Zalaegerszegi Intézet 8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 18/a, Pf. 67. Telefonközpont: (06-92) Fax: (06-92)

Átírás

1 Zalaegerszegi Intézet 8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 18/a, Pf. 67. Telefonközpont: (06-92) Fax: (06-92) FELHASZNÁLÁSI FELTÉTELEK (felhasználási engedély) Ez a dokumentum a Budapesti Gazdasági Fiskola Pénzügyi és Számviteli Fiskolai Kar Zalaegerszegi Intézete Könyvtárának online szakdolgozat-archívumából származik. A szerzi és egyéb jogok a dokumentum szerzjét/tulajdonosát illetik. Ha a szerz vagy tulajdonos külön is rendelkezik a szövegben a terjesztési és felhasználási jogokról, akkor az megkötései felülbírálják az alábbi megjegyzéseket. Ugyancsak a felels azért, hogy ennek a dokumentumnak az elektronikus formában való terjesztése nem sérti mások szerzi jogait. Az archívum üzemelteti fenntartják maguknak azt a jogot, hogy ha kétség merül fel a dokumentum szabad terjesztésének lehetségét illeten, akkor töröljék azt az online szakdolgozattár állományából. Ez a dokumentum elektronikus formában szabadon másolható, terjeszthet, de csak saját célokra, nem-kereskedelmi jelleg alkalmazásokhoz, változtatások nélkül és a forrásra való megfelel hivatkozással használható. Minden más terjesztési és felhasználási forma esetében a szerz/tulajdonos engedélyét kell kérni. Ennek a copyright szövegnek a dokumentumban mindig benne kell maradnia. A szakdolgozat szerzje a dokumentumra vonatkozóan az alábbi felhasználási engedély-nyilatkozatot tette: Alulírott, a Budapesti Gazdasági Fiskola Pénzügyi és Számviteli Fiskolai Kar Zalaegerszegi Intézete végzs hallgatója kijelentem, hogy fent nevezett oktatási intézmény, oktatási és tudományos, non-profit célokra számítógépes hálózaton (pl. interneten) vagy egyéb számítógépes adathordozón közzéteheti az intézménynél benyújtott szakdolgozatomat. Jelen nyilatkozat a hatályos szerzi jogszabályok értelmében nem kizárólagos, idtartamra nem korlátozott felhasználási engedély. A felhasználás, terjesztés a kutatást végz felhasználók számára, magáncélra ideértve a másolatkészítés lehetségét is - történhet úgy, hogy az a felhasználó(k) jövedelemszerzése vagy jövedelemfokozása célját közvetve sem szolgálhatja és nem-kereskedelmi jelleg alkalmazásokhoz is csak változtatások nélkül és a forrásra való megfelel hivatkozással használható. A szerzi és tulajdonosi jogok, valamint az üzleti célú felhasználási lehetségek továbbra is fent nevezett szerzt illetik. Hozzájárulok, hogy azonos feltételekkel a fenti felhasználási, terjesztési jogokat az oktatási intézmény harmadik személyre elssorban az Országos Széchényi Könyvtár Magyar Elektronikus Könyvtárára ruházhassa át. Kijelentem, hogy nyilatkozatommal csak saját valós jogaimat gyakoroltam, így ez a gesztusom mások jogviszonyát és érdekeit nem csorbítja szakdolgozatommal kapcsolatban.

2 BUDAPESTI GAZDASÁGI FISKOLA PÉNZÜGYI ÉS SZÁMVITELI FISKOLAI KAR Egy minségirányítási rendszer kialakításának és használatának tapasztalatai Küls szakmai konzulens: Fejes Ágnes Operatív konzulens: Kiss Miklós. Szokoly Gábor Nappali tagozat Gazdasági Informatika szak Számvitelszervez szakirány 2003.

3 TARTALOMJEGYZÉK: 1. A MIN SÉGIRÁNYÍTÁS, MIN SÉGMENEDZSMENT JELENT SÉGE MI A MIN%SÉG? KÖZÉPPONTBAN A VEV% MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER CÉLJAI ÉS ESZKÖZEI A DOKUMENTÁLÁS SZEREPE FOLYAMATOS FEJLESZTÉS, BEAVATKOZÁS A MIN SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MEGVALÓSÍTÁSA ELS% FÁZIS: A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MEGHATÁROZÁSA MÁSODIK FÁZIS: A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER KIALAKÍTÁSA HARMADIK FÁZIS: FELÜLVIZSGÁLAT ÉS JAVÍTÁS ISO 9001: A MIN SÉGIRÁNYÍTÁS SZABVÁNYA A MIN%SÉGÜGYI AUDITÁLÁS AZ ISO TANÚSÍTÁS MEGSZERZÉSE A MIN%SÉGÜGYI TOVÁBBKÉPZÉS A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER TOVÁBBFEJLESZTÉSE ISO 9001 BEVEZETÉSE A GYAKORLATBAN A SZÁM-PONT KFT. BEMUTATÁSA MI INDOKOLTA AZ ISO 9001 BEVEZETÉSÉT? AZ INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATA GARANCIÁLIS ÜGYINTÉZÉS (SUPPORT) ÖSSZEFOGLALÁS MELLÉKLETEK MELLÉKLET: A MIN%SÉGIRÁNYÍTÁS MEGVALÓSÍTÁSÁNAK MODELLJE MELLÉKLET: AZ INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁS FOLYAMATÁBRÁJA MELLÉKLET: A 4. FEJEZETBEN BEMUTATOTT FONTOSABB HRLAPOK IRODALOMJEGYZÉK... 64

4 1. A minségirányítás, minségmenedzsment jelentsége 1.1. Mi a minség? A minség fogalmának meghatározására több definíció létezik, ezek közül néhány: Dr. Joseph M. Juran: A minség a használatra való alkalmasság Sigmund Freud: A minség a termék vagy szolgáltatás azon jellemzinek összessége, amelyek lehetvé teszik, hogy megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek Seghezzi: A minség a szabványnak, a felhasználásnak, valamint a kimondott és rejtett vevi igényeknek történ megfelelés. ISO 8402: A minség a folyamat, termék (tevékenységek vagy folyamatok eredménye) vagy szervezet azon jellemzinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen Középpontban a vev Valamennyi definíció nyíltan vagy burkoltan a vev a termék, illetve szolgáltatás felhasználója elégedettségével jellemzi a minséget. Tehát csak akkor hoztunk létre minségi terméket vagy szolgáltatást, ha elmondhatjuk, hogy a vevnk azzal elégedett volt. Ebbl az is következik, hogy a minség csak azáltal igazolható, hogy a terméket, illetve szolgáltatást teljes mértékben felhasználják. Senki nem állíthatja, hogy megfelel minségp terméket, szolgáltatást hozott létre, amíg a felhasználó elégedettségével ezt nem tudja objektíven igazolni. Úgy is mondhatjuk, hogy a megfelelséget nem lehet kizárólag bels mérésekkel igazolni, hanem mindenképpen figyelembe kell venni a vevtl érkezett információkat: elégedettek vagy nem Minségirányítási rendszerek Látható, hogy a vevk elégedettsége nagymértékben függ a minségtl. Miután a termel és szolgáltató vállalatok produktumaik értékesítésébl szerzik a bevételeik nagy részét, ezért nekik elsrangú érdekük a nagyfokú vásárlói elégedettség, és ezért a minségi termékek elállítása is. Egy minségirányítási rendszer elsdleges célja a vev maximális elégedettségének biztosítása. Alapesetben nem foglalkozik sem az elállítás költségvonzatával, sem a dolgozók elégedettségével, sem a hatékonysággal. Abból indul ki, hogy melyek azok a folyamatok, amelyek a termék, szolgáltatás minségét - 3 -

5 meghatározzák, illetve befolyásolják, és ezeket igyekszik olyan módon irányítani, hogy az elre meghatározott minséget biztosítani tudják. Úgy is mondhatjuk, hogy a minségirányítási rendszer vevközpontú irányítási rendszer. Természetesen ilyen egyoldalú gondolkodásmóddal nem lehet üzemeltetni egy vállalatot, de szerencsére erre nincs is szükség: a vevi elégedettséget biztosító irányítási rendszert ki lehet st ki kell egészíteni további elemekkel is. A minségirányítási rendszerek fejldésében a tendencia egyre inkább a hatékonysági szempontok tudatos figyelembevétele felé mutat. A régebben érvényben lév nemzetközi szabvány, az ISO 9001:1994 még se nem írta el, se nem tiltotta meg a költségek figyelését, az emberi erforrás motiválását. A jelenleg érvényben lév ISO 9001:2001 dokumentum pedig már kifejezetten elírja az emberi erforrások tudatos irányítását. Összességében mégis fontos kijelenteni, hogy a minségirányítási rendszer a minséget helyezi az irányítás középpontjába, és erre hegyezi ki a szabályozásokat, ehhez illeszti a többi szempontra vonatkozó követelményeket (szervezeti felépítés, felelsségek, képzettségek stb.). Mit várhatunk egy minségirányítási rendszertl? A legjobb az lenne, ha önmagában képes lenne biztosítani a minséget. Ez bizonyos tevékenységeknél lehetséges is: egy jól kiépített, jól mpköd, megfelel igazolási pontokkal ellátott minségbiztosítási rendszer garantálhatja a minséget (de csak és kizárólag annál a bizonyos tevékenységnél). Általánosságban ugyanakkor ezt nem lehet elmondani: a minségirányítási rendszer megléte még ha tökéletesen felépített és tökéletesen mpködtetett is nem képes biztosítani a minséget a többi fontos tényez hiányában. Még a tökéletes rendszer sem pótolhatja a dolgozók motiválatlanságát, az infrastrukturális körülmények visszahúzó hatását. Akkor miért érdemes használni? Mert bár minségirányítási rendszer ha nem is biztosítja, de elsegíti a létrehozott termék minségét. A minségirányítási rendszerre is el lehet mondani: ha nem is orvosság minden bajra, de vele kevesebb a probléma, mint nélküle

6 1.4. Minségirányítási rendszer céljai és eszközei A minségirányítási rendszer célja az elzek értelmében tehát a vev elégedettségének biztosítása. Ennek legegyszerpbb eszköze a következ filozófián alapszik: A vev elégedettsége az a kiindulópont, ezt kell elérnünk, és ebbl kell levezetni minden tevékenységünket. A vev elégedettségéhez több, egymással valamilyen kapcsolatban álló folyamat vezethet. A vev elégedettségét csak úgy tudjuk elérni, ha ezek a folyamatok egyenként úgy mpködnek, hogy a bellük fakadó végeredmény is a minséget ezáltal a vevi elégedettséget jelentse. Ennek érdekében: azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek befolyásolják a minséget, minségi kritériumokat kell megfogalmaznunk ezekre a folyamatokra, meg kell határozni a kritériumok teljesítésének érdekében végzend feladatokat állandósítani kell az így megállapított jó gyakorlatot. Nem lehet tehát egybl a mélyvízbe ugrani. Az elérend cél meghatározása után rá kell szánni az idt a teendk megtervezésére, mieltt az érdemi munka megkezddhetne. Aki magáévá teszi ezt a fajta gondolkodást, az jóval többet szán egy feladat végrehajtásának megtervezésére, mint korábban, és az egész feladat végrehajtásának nagyobb hányadát fogja kitenni a tervezés, mint egyébként. Ez sokak számára ijeszten hangzik, de az alapos tervezés ugyanakkor csökkentheti az egész feladathoz szükséges munkamennyiséget, és biztosabbá teszi a cél elérését A dokumentálás szerepe A dokumentálás az, ami a minségbiztosítás egyik legfontosabb eszköze, de egyben a legtöbbet kifogásolt része is. A minségügyben dokumentumnak nevezik azokat az elírásokat (bármilyen médiumon rögzítik is), amelyek tartalmazzák azokat a jogokat és kötelezettségeket, amelyeket egy termék vagy szolgáltatás elállításánál figyelembe kell venni. Sokan úgy gondolják, hogy a dokumentálás felesleges papírmunka, ami csak sok pénzbe és idbe kerül, de igazából nincs rá szükség ilyen mértékben

7 Az ISO 9001 szabvány a következket írja: A szállítónak azonosítania és terveznie kell azokat a gyártási, telepítési és kiegészít) szolgáltatási folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a min)séget, és biztosítania kell, hogy ezeket a folyamatokat szabályozott körülmények között hajtsák végre. A szabályozott körülményeknek tartalmazniuk kell azokat a dokumentált eljárásokat, amelyek meghatározzák a gyártás, a telepítés és a kiegészít) szolgáltatás módját, ha az ilyen eljárások hiánya kedvez)tlenül befolyásolhatná a min)séget. Összefoglalva a következt kell tenni a dokumentáció kialakításához: 1. azonosítani kell azokat a folyamatokat, amelyek közvetlenül befolyásolják a minséget 2. ezeket szabályozott körülmények között kell végrehajtani 3. dokumentált eljárásokat kell létrehozni azon folyamatok szabályozására, ahol a szabályozottság hiánya veszélyezteti a minséget. Nem kell tehát mindent leírni, csak azt kell szabályozni és dokumentálni, ami valóban szükséges. Persze figyelni kell arra is, hogy sok feladatnak létezik egy javasolt megoldási módja, és ha ezt a tevékenységet szabályozás híján többféleképpen végeznék, akkor különböz minségp megoldások születnének. Egy ilyen esetben szükséges szabályozással biztosítani a legjobb minséget eredményez munkafolyamatok betartását. A dokumentálás olyannyira fontos tevékenység, hogy a minségirányítás egyik alapelvének lehet tekinteni, az alábbi módon: Írjuk le, hogyan végezzük a tevékenységeinket! Tartsuk magunkat az így leírtakhoz! Igazoljuk, hogy valóban a leírtak szerint dolgozunk! 1.6. Folyamatos fejlesztés, beavatkozás Sajnos elfordulhat az is, bár megterveztük a feladat végrehajtását, az valamilyen okból például elégséges bemen információ hiányában nem eredményezi a kitpzött célt. Ilyenkor szükség van beavatkozásra, melynek során a tervet újra kell gondolni, és egy alaposabb tervet kell elkészíteni. Természetesen akkor is szükség lehet beavatkozásra, amikor a tervezés látszólag jó volt ugyan, de a végrehajtás mégsem a kitpzött célt eredményezte. Ilyenkor a beavatkozás annak elemzésével kezddik, hogy mi okozta a céltól való eltérést. Az elemzés eredménye - 6 -

8 lehet az, hogy mégis a tervezés volt rossz, de lehet az is, hogy egyszerpen a végrehajtásba csúszott hiba. Amennyiben a végrehajtás volt rossz, meg kell keresni, miért fordulhatott el a rossz végrehajtás, mi engedte meg ezt, vagy mi tette ezt lehetvé. Ez a fajta gondolkodás, ami mindig a tervezésben keresi a probléma okait, az adott tevékenység végrehajtásában folyamatos fejldést tesz lehetvé

9 2. A minségirányítási rendszer megvalósítása A megfelel minség elérése érdekében létre kell hozni egy a minségirányítást kiszolgáló infrastruktúrát, meg kell tervezni azokat a feladatokat, szükség van ennek létrehozásához. Ez a program, amelyet a minségirányítási rendszer megvalósításának is nevezhetünk, az egész szervezet számára meghatározza a minségügyi szemléletmódot. A szükséges tevékenységekhez erforrásokat, költségkereteket és fontossági sorrendet kell rendelni. Meg kell határozni a minségi célkitpzések elérésének lehetségeit és idbeni ütemezését, hiszen ez a feladat nem végezhet el egyik napról a másikra. A minségirányítási rendszer megvalósításának célja az, hogy egyértelmpen meghatározza a munkatársak és a vezetk számára az események sorozatát, a feladatokat, a felelsségeket és az erforrásokat, amelyek szükségesek: a minségirányítási rendszer keretének kidolgozásához és karbantartásához, a minségügyi infrastruktúra kidolgozásához és fenntartásához, a folyamatos minségjavítást biztosító környezet kialakításához. A minségirányítási rendszer kialakításának folyamatát három fázisra bonthatjuk: Els fázis: A minségirányítási rendszer meghatározása, ami alapveten egy hatáselemzés és tényfeltárás elvégzését jelenti, amely meghatározza a szervezet jelenlegi állapotát. Második fázis: A minségirányítási rendszer kialakítása, amelynek során kiképzik a munkatársakat a megelzés technikáira annak érdekében, hogy a szervezet állapota javuljon vagy legalábbis ne romoljon. Harmadik fázis: A minségirányítási rendszer karbantartása, javítása, amely a folyamatos önjavítást célozza meg az ügyfelektl, illetve a gazdálkodásból származó haszon növelése érdekében. A háromfázisú megközelítés lehetvé teszi a hatékonyabb irányítást és felügyeletet anélkül, hogy a szervezetet túl korán elkötelezné valamilyen minségjavítási célra, illetve erforrás hozzárendelésére

10 A három fázis feladatainak részletes felsorolása megtalálható az 1. mellékletben. Ezek közül a lépések közül azonban nem kell valamennyit végrehajtani. Fontos figyelembe venni a szervezet nagyságát, és ehhez igazítani az elvégzend feladatokat. Nem lenne ésszerp egy néhány ft foglalkoztató kisvállalkozásnál teljes létszámú minségügyi döntbizottságot, minségügyi irodát vagy bármilyen egyéb új szervezeti egységet kialakítani, hiszen több emberre lenne szükség, mint a foglalkoztatottak összlétszáma. Ilyen esetben egyszerpsíteni kell: bizonyos teendk elhagyhatók, egy ember több feladatot is elláthat, a figyelemfelkelt szemináriumok kis szervezet esetén egy egyszerp megbeszélést is jelenthetnek, stb. A következ oldalakon fként a kisvállalkozásokra vonatkozó feladatokat fogom kifejteni Els fázis: A minségirányítási rendszer meghatározása Az els fázis legfontosabb szakaszai a következk: 1. a minségügyi felels vezet kijelölése, 2. megvalósíthatósági tanulmány készítése, 3. a minségügyi döntbizottság létrehozása, 4. a minségügyi iroda létrehozása, 5. elzetes tervezés lefolytatása, 6. tanácsadók kiválasztása, 7. minséggel kapcsolatos figyelemkelt szemináriumok szervezése, 8. elzetes helyzetfelmérés, 9. a rövidtávú minségfejlesztési program meghatározása. Felels vezet Az intézmény vezetsége általában kiválaszt egyet a fels vezetés tagjai közül, aki az egész minségügyi kezdeményezésben központi szerepet tölt be. Ezen vezet feladata lesz koordinálni a minségirányítási rendszer kialakításával és mpködtetésével kapcsolatos valamennyi teendt. A felels vezet kijelölése minden esetben kötelez. A megvalósíthatósági tanulmány A megvalósíthatósági tanulmány elkészítése a minségirányítási rendszer megvalósításának els lépése. Általában a szervezet rövid, nagyvonalú átvilágítását foglalja magában, továbbá a minségügy jelenlegi helyzetének értékelését. A célja az, hogy a fels vezetés számára információt adjon - 9 -

11 az intézményen belül található min)ségi színvonalról, az ügyfelekkel kapcs. és a gazdálkodási célok eléréséhez szükséges javításokról, az egész minségügyi kezdeményezés várható költségeir)l, a vezetség döntési lehet)ségeir)l, az el)relépés mikéntjérl. A megvalósíthatóság elemzése során kapott eredményeket ismertetni kell a szervezet vezetségével ezt a folyamatot hívjuk befektetés-indoklásnak. A befektetés-indoklásból meghatározhatók a költségek, az erforrások, a várt hozam és a kockázatok, valamint a minségügyi kezdeményezés indítására alkalmas területek. A minségügyi döntbizottság, minségügyi iroda A minségügyi dönt bizottság feladata, hogy meghatározza az elzetes helyzetfelmérés peremfeltételeit vagy hivatkozási alapját. (Pl. milyen területekre terjed ki) Itt kell kinevezni és képzésben kell részesíteni a minségügyi iroda személyzetét beleértve a minségügyi vezett. Ezeket csak nagy szervezeteknél szükséges kialakítani. Az elzetes tervezés Az elzetesen meghatározott peremfeltételeken belül a minségügyi vezet tervet készít a minségügyi program egyes fázisaira. A feladatok ütemezését, idtartamát és a szükséges munkaert az érintett felettes vezetkkel egyeztetnie kell. A minségügyi iroda feladata mindazon dokumentumok összegypjtse, amelyek segítségül szolgálnak a tervek készítésénél, és tartalmazzák az összes szükséges információt. Ilyen dokumentumok például: a szervezet mpködési terve, nemzetközi, és nemzeti szabványok, a megfelel módszertanok és szabályzatok, ágazati szintp minségügyi útmutatók. A tanácsadók kiválasztása Tanácsadók bevonásáról a felels vezet, vagy ha van, akkor a döntbizottság dönt. A döntést megfelelen indokolni kell, amelyet a vezetség hagyja jóvá. A gyakorlat azt mutatja, hogy a tanácsadókat intenzívebben inkább az els, mint a második vagy harmadik fázisban alkalmazzák. A második fázis ugyanis a megvalósításra koncentrál

12 és ez fleg a bels munkatársak közrempködését igényli. Tanácsadók kiterjedt alkalmazása a két utolsó fázisban nem segíti el, hogy a munkatársak sajátjuknak tekintsék a minségirányítási rendszert, mert úgy érezhetik, hogy beleszólnak a mindennapi munkájukba. Minségügyi figyelemkelt szemináriumok Nagyon fontos, hogy a szervezet minden dolgozója részesüljön olyan képzésben, ahol a minséggel kapcsolatos dolgokra felhívják a figyelmüket. Tájékoztatást kell adni a minségügyi kezdeményezésrl és arról, ahogy az elzetes helyzetfelmérés fog történni. Ez alkalom lehet arra, hogy ismertessék az érintett folyamatokat és azt, ahogy a munkatársak hozzájárulhatnak a minségügyi kezdeményezés sikeréhez. Kis cégeknél ez a feladat jelentsen leegyszerpsítve jelenik meg. Az elzetes helyzetfelmérés Az elzetes helyzetfelmérés nem más, mint egy olyan részletes értékelés, ami az intézményben jelenleg található minségügyi helyzetet veti össze azzal, amilyennek lennie kellene a szervezeti és az ügyfelekkel kapcsolatos célok elérése érdekében. A felmérés célja, hogy megállapítsa a minségügy helyzetét az irányelvek és a gyakorlat, a minséggel kapcsolatban felmerül költségek, a képzési igények, a hiányosságok, és az ISO szabványnak való megfelelés tekintetében. A helyzetfelmérés megállapításait ismertetni kell a fels vezetéssel és a minségügyi döntbizottsággal. E megállapítások képezik majd a minségirányítási rendszer alapjait. A javítás folyamata A minségirányítási rendszer megvalósításának egyik célja az, hogy megteremtdjék az alapja a folyamatos minségjavulásnak, ezért minden olyan javítási lehetséget, amit azonnal meg lehet tenni, azonosítani kell és végre kell hajtani. A minségirányítási rendszer megvalósításának harmadik fázisa ennek folytatását jelenti majd egy minségjavítási programon keresztül, amire akkor kerülhet sor, amikor a minségirányítási rendszer kerete és infrastruktúrája már megteremtdött

13 2.2. Második fázis: A minségirányítási rendszer kialakítása Ennek a fázisnak az a f célkitpzése, hogy kidolgozásra vagy bvítésre kerüljön a minségügyi infrastruktúra, valamint megtörténjenek a szervezetben szükségessé vált módosítások. Fontos, hogy a 2. fázis feladatainak megtervezésekor gondoljanak a képzésre is, amely az elvégzend feladatokhoz szükséges ismeretek átadására szolgál. Ebben az idszakban több tevékenységet párhuzamosan kell folytatni. A második fázis legfontosabb szakaszai: 1. a minségügyi képzés, 2. a minségügyi infrastruktúra létrehozása, 3. a minségirányítási rendszer keretének létrehozása, 4. a utólagos helyzetfelmérés. A minségügyi képzés Az elzetes helyzetfelmérés már felfedte azt, hogy milyen képzésekre van szükség a minségügyi kezdeményezésnél. Ez kiterjed a szükséges hozzáértés, jártasság és a használandó technikák legfontosabb területeire. A kialakítandó minségügyi képzési programnak összhangban kell lennie az esetleg érvényben lév humánerforrás-fejlesztési programmal, valamint a szervezeti és az ügyfelekkel kapcsolatos minségügyi célok elérésére szolgáló stratégiával. A minségügyi infrastruktúra Ahhoz, hogy a vezetés és a személyzet képes legyen a változások azonosítására, irányítására és felügyeletére, valamint a célok és célkitpzések terén végbement elrehaladás értékelésére, feltétlenül szükség van egy kiszolgáló infrastruktúrára. Ez magában foglalja a minségügyi költségek számbavételét, a minségügyi képzést, a változások irányítását és a minségügyi felülvizsgálatokat. A minségirányítási rendszer kerete A programnak ebben a részében kerülnek meghatározásra a minségügyi politika (irányelvek), a minségügyi szabványok és a szervezeti szintp eljárások. A különböz szervezeti egységek közötti, valamint a projektspecifikus folyamatok a minségügyi dokumentumokban kerülnek meghatározásra és rögzítésre. A minségügyi infrastruktúrára

14 a minségirányítási rendszer használata során meghatározott javítások végrehajtásánál van szükség. Az utólagos helyzetfelmérés Ebben a szakaszban a minségirányítási rendszer felülvizsgálata történik. Az, hogy mikor történjék meg ez a felmérés nagyban függ a minségügyi auditok során összegypjtött információktól. Azt kell megállapítania, hogy milyen mértékben került a minségirányítási rendszer kidolgozásra, illetve vették azt használatba és hogy hol van még szükség további javításokra, kiegészítésekre Harmadik fázis: Felülvizsgálat és javítás A minségirányítási rendszer megvalósításának harmadik fázisa a rendszer továbbfejlesztésére helyezi a hangsúlyt annak érdekében, hogy további hasznokat nyerjenek a szervezet és ügyfelei számára. Eddig a pontig már meg kellett, hogy történjék a minségirányítási rendszer keretének, infrastruktúrájának és környezetének a kialakítása. Befejezettnek kell tekinteni a minségirányítási rendszer kialakítását célzó leglényegesebb tevékenységeket. Ezen fázis legfontosabb szakaszai: az ISO 9001 szerinti tanúsíttatás, a minségirányítási rendszer tökéletesítése. Az ISO szerinti tanúsíttatás Erre a szakaszra akkor kerül csak sor, ha a szervezet kitpzött céljai között szerepel annak bizonyítása, hogy mpködése megfelel a nemzetközi vagy nemzeti minségirányítási szabványokban (ISO 9001, EN 29001, MSZ EN 29001) rögzített követelményeknek. Ez mindenképpen szükséges, hiszen a cég jelenlegi és potenciális partnerei ezáltal nyerhetnek bizonyságot a cég minségirányítási rendszerének megfelelségérl. A minségirányítási rendszer továbbfejlesztése A rendszer továbbfejlesztése olyan folyamatok állandó, ismétld végrehajtását jelenti, amelyek során magasabb szintp minségi célok és célkitpzések kerülnek meghatározásra, megállapításra kerülnek a megvalósulásukhoz szükséges javítások,

15 kiegészítésre kerül a képzési program, kiegészítésre kerül az infrastruktúra és a rendszer kerete, értékelésre, mérésre kerülnek a javítások, a vezetés információkat kap új célok kitpzése, illetve a rendszer továbbfejlesztése érdekében. Az elrelépés az ú.n. minségjavítási program keretében valósítható meg, mely folyamatos haladást tesz lehetvé egy olyan minségjavulás felé, amely az értékarányos ráfordítások elvének követését, valamint a szervezeti és az ügyfelekkel kapcsolatos célok mind jobb kielégítését eredményezi. Az utólagos helyzetfelmérés A minségirányítási rendszer megvalósításának befejeztével az intézmény vezetése egy felmérés keretében meggyzdik arról, hogy megfelel-e a megvalósítás végrehajtásának módja és egyúttal meghatározza, milyen módosításokra van szükség

16 3. ISO 9001: a minségirányítás szabványa 3.1. A minségügyi auditálás Miért van szükség minségügyi auditálásra a minségirányítási rendszeren belül? Azért, mert a minségügyi auditok lehetvé teszik a vezetség és a dolgozók számára azt, hogy független véleményt kapjanak a minségirányítási rendszer alakulásáról és fejldésérl, illetve hogy az egyes mpködési területeken ismerté váljanak a javítási lehetségek. Az auditálások eredménye rendszerezés után alapjául szolgál az évente vagy kétévente rendezett vezeti szemléknek, így a minségirányítási rendszer megfelelsége és a javítandó területek általános értékelését adják. Az évente vagy kétévente rendezett vezeti szemlék részeként az auditálási rendszerek eredményessége és hatékonysága is vizsgálat alá kerül. Ez a vizsgálat végezhet a fels vezetés által kinevezett személyekkel, de küls auditorok alkalmazásával is. A minségügyi auditálások végrehajtási gyakoriságát a prioritások és az igények alapján kell ütemezni. Az auditálások szerves részét képezik a vezeti szemléknek, és információszerzésre használhatók a rendszer kidolgozásának és továbbfejlesztésének különböz szakaszaiban. Ezek közé tartozik: a megvalósítás eltti (elzetes), a megvalósítás alatti (közbens), a megvalósítás utáni (utólagos) és a vezeti szemlék. Az ISO az alábbi formális meghatározást adja a minségügyi auditálásra: Egy szisztematikus és független vizsgálat annak megállapítására, hogy a minségügyi tevékenységek és a kapcsolódó eredmények megfelelnek-e elre megadott rendelkezéseknek, valamint hogy ezek a rendelkezések eredményesen lettek-e megvalósítva és alkalmasak-e a célkitpzések elérésére. (ISO , 3.10) Az ISO , 4.17 szabványpont elírja, hogy átfogó és rendszeres szemléket kell tartani annak megállapítására, hogy a minségügyi tevékenységek megfelelnek-e az irányelveknek és a gyakorlatnak, valamint kellen eredményes-e a minségirányítási rendszer. A minségügyi auditálás hozzájárul a szabványoknak való megfelelés, illetve a szervezeti és ügyféligények kielégítéséhez szükséges javítások felméréséhez

17 Az audit rendeltetése a minségirányításon belül A minségügyi auditálások rendeltetése az, hogy a minségirányítás rendszere megfeleljen a szervezet minségügyi célkitpzéseinek, valamint azonosításra kerüljenek azok a minségjavítási lehetségek, amelyek a szervezet költségtakarékosságát, hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségének növekedését eredményezik. Az auditálások pártatlan és független értékelést adnak arról, hogyan képes a minségirányítási rendszer a célkitpzéseket elérni és milyen mértékben felel meg a szervezet tényleges mpködése a rendszer által elírtaknak. Amennyiben az auditálásokat rendszeresen végzik, akkor információszerzésre lehet használni a rendszer kidolgozásának és továbbfejlesztésének több szakaszában is. Az auditok információt tudnak szolgáltatni a minségügyi célok teljesítésének helyzetérl, a minségügyi irányelveknek és szabályzatoknak való megfelelésrl, a minségirányítási rendszer továbbfejldésérl. Fontos, hogy a kívánt szintp minség kerüljön átadásra. A minségirányítási rendszer kidolgozásának kezdeti szakaszában az auditálás segít annak kimutatásában, hogy a folyamatok és eljárások elérik-e a minségügyi célkitpzéseket. Célok és célkithzések Annak megállapítására, hogy a minségirányítás rendszere megfelel-e vagy sem, a minségügyi auditnak a következ célokat és célkitpzéseket kell teljesítenie: adjon rendszeresen független megersítést arra, hogy a minségügyi célkitpzések teljesülnek e, értékelje a minségirányítási rendszer eredményességét, adjon lehetséget a személyzet számára, hogy jobban megérthessék a szervezet mpködését és ügyfeleinek igényeit, segítse el az ötletek és a gyakorlat kölcsönös, jótékony egymásra hatását, állapítsa meg idben a problémákat, ösztönözze a nyílt törekvést a javításra, ösztönözze a vezetést és a dolgozókat az állandó megújulás iránti elkötelezettségre, tárja fel a javítás f területeit és irányait, ösztönözze a jobb kommunikációt az egész szervezetben, támogassa és segítse el a csoportmunkát,

18 adjon lehetséget mindenki számára a hozzájáruláshoz. A minségügyi auditálások típusai A minségügyi auditálásnak három f típusa van, amelyeket a körülményektl függen alkalmaznak: bels auditálás (els típusú), küls auditálás (második típusú), tanúsító auditálás (harmadik típusú). Az els típusú auditálás a szervezet folyamatos értékelése, amelyet a szervezet maga végez. Ez egy bels szemle, amelyet a személyzet megfelelen képzett tagjai végezhetnek. A függetlenség biztosítása érdekében az auditáló személyeket úgy kell kiválasztani, hogy ne tartozzanak a vizsgált területekhez ez kis cég esetén problémát jelenthet. A második típusú auditálásnál az ügyfél vagy a beszerz szervezet méri fel a szervezet minségügyi rendszerét. Rendszerint csak a szervezet olyan részeire terjed ki, amelyek érdekesek az adott az ügyfél által beszerezni kívánt termék vagy szolgáltatás biztosítása szempontjából. Ez nem elhanyagolható költséget jelent a beszerz számára, így ilyen auditálás csak kiemelkeden nagy értékp vásárlások eltt célszerp. A megadott követelményeknek való megfelelésrl az ügyfél ad ki ilyen esetben bizonyítványt. A harmadik típusú auditálás valamely megegyezés szerinti terület teljes körp vizsgálatát jelenti. Az auditálást maga a szervezet kéri annak érdekében, hogy bemutassa képességét a termék-, illetve folyamatszabványoknak való megfelelésre. Ezt a felmérést független tanúsító szervezetek végzik és a megfelelést igazoló bizonyítványokat is k adják ki az államtól kapott felhatalmazás alapján. A független auditálás szerepe Az ISO 9001 szabvány megkívánja, hogy a szervezet szisztematikusan vizsgálja meg saját mpködését. Ez az, ami az els típusú auditálás során történik. E követelményen túlmenen a szervezet igényelhet második vagy harmadik típusú felülvizsgálatot is, hogy bizonyítsa a nemzetközi vagy nemzeti szabványoknak való megfelelést, teljesítse az ügyfél által szerzdésben elírt követelményt,

19 rendelkezzék független értékeléssel minségügyi teljesítképességérl, nyilvánosan demonstrálja a minség iránti elkötelezettségét. Akár a második, akár a harmadik típusú auditálás kielégíti a független értékelésre fentiekben jelzett igényeket. A második, illetve harmadik típusú auditálások összehasonlítása A beszerzk gyakran igénylik a bizonyosságot, hogy egy termék, illetve szolgáltatás megfelel-e valamilyen szabványnak vagy specifikációnak. Sok esetben ez a beszerzk által végzett, ismételt felmérésekhez vezethet ugyanarra a termékre vagy szolgáltatásra vonatkozóan. Ez jelents költségeket eredményezett a szolgáltatónak, ami sok esetben átterjedt a beszerzre, illetve ügyfélre is. A harmadik típusú, független testület által végzett auditálások, amelyek tanúsítványt adnak, csökkentik az ilyen felmérések számát, mivel a felmérést csak egyszer végzik el. A felelsség a szolgáltatót terheli, neki magának kell bizalmat keltenie az esetleges beszerzkben a szervezet irányításához való hozzáértésérl azzal, hogy tanúsítást szerez a minségirányítási rendszerére. A termék vagy szolgáltatás jellegétl függen lehet, hogy a beszerzknek maguknak is meg kell bizonyosodniuk, vajon a szolgáltatónak megvan-e a szolgáltatás vagy termék elállításához szükséges képessége, ezért a szerzdés részeként egy második típusú felülvizsgálatot kérhet még akkor is, ha a szolgáltató már rendelkezik valamilyen ISO 9000-es tanúsítással. A minségügyi auditálás irányítása Mint minden más minségirányítási funkciót, az auditálást is megfelelen irányítani kell. Az auditálás végrehajtásának felelsségét viselheti a minségügyi vezet, de meg lehet bízni egy auditálási vezett is. Megállapításainak hitelessége és megbízhatósága érdekében a minségügyi felülvizsgálatot hozzáért és megfelelen képzett személyeknek kell végezniük. A tárgyilagosság érdekében a felülvizsgálatot olyan személyekre kell bízni, akik függetlenek az auditálásra kerül funkciótól. A minségügyi auditálás rendszerének kialakítása A minségirányítási rendszer kialakításának részeként létre kell hozni a minségügyi auditálás funkcióját is, amely a következket foglalja magában:

20 a minségügyi auditálás irányelveinek megállapítása, a minségügyi auditálás célkitpzéseinek megállapítása, auditálási tervek készítése, az auditálás terjedelmének kijelölése, a minségügyi auditor minsítési követelményeinek meghatározása, az auditálások indító feltételeinek megállapítása, az auditálás folyamatainak és eljárásainak meghatározása, teljesítménycélok felállítása az auditáláshoz, az auditálási jelentés készítésének szabályozása Az ISO tanúsítás megszerzése Az elz néhány oldalon ismertettem hogy miért fontos az auditálás. Említettem azt is, hogy a beszerzk által elvégzett auditálás f hátránya, hogy ismétld költségekhez vezethet. A harmadik típusú, független testület által végzett auditálás amelynek eredménye egy tanúsítvány az ilyen felmérések számát szándékozik csökkenteni. A felelsség a szolgáltatót terheli, neki magának kell bemutatnia hozzáértését a szervezet irányítása terén és így bizalmat kelteni a beszerzkben. Összefoglalva a tanúsításnak az a célja, hogy: kimutassa a nemzetközi és a nemzeti minségügyi szabványoknak való megfelelést, kielégítse az ügyfél szerzdéses követeléseit, biztosítsa a teljesítmény független felmérését, nyilvánosan kimutassa az informatikai szervezet minségügyi elkötelezettségét, bizonyítékát adja az elvárható igyekezetnek. A tanúsítás mint befektetés indoklása A minségügyi vezetnek indoklást kell készítenie, amely igazolja a tanúsítás szükségességét kimutatva a várható hasznot és költségeket. Ezt a minségirányítási rendszer kialakításának bármelyik szakaszában meg lehet tenni (ld. a minségirányítási rendszer kialakításánál).a tanúsításra való törekvés célját világosan meg kell indokolni és jól le kell dokumentálni. Az ISO 9001 szerinti tanúsítás elérésére vonatkozó döntést a fels vezetésnek kell meghoznia. A tanúsításra való törekvés legfontosabb elnyei:

21 megnövekszik az ügyfelek bizalma és a szervezet önbizalma, javul a szervezet átláthatósága és a kifelé mutatott képe, megersítést kap a bevált minségügyi gyakorlat, független minségügyi teljesítménymérés történik, a versenyképesség javul, megfelelés az EU szabályozásának, minden dolgozó elkötelezett lesz a minség iránt. A független szervezet által végzett tanúsítás ráfordításai nagy mértékben változnak a helyszíntl, a személyzet létszámától, a szervezeti tevékenységektl, valamint a termékek és szolgáltatások számától. Mindenképpen kell számolni több napi munkaer ráfordítással, ehhez hozzá jön a tanúsítvány ára, az adminisztráció költsége, illetve az éves felügyeleti díj. A tanúsító testület kiválasztása Az elbbiekbl nyilvánvaló, hogy tanúsítás költséges dolog, ezért jól meg kell fontolni, hogy kivel végeztetjük el a tanúsíttatást. A kiválasztásnál több szempontot is figyelembe kell venni: a tanúsító testület hírnevét, megbízhatóságát, árait, stb. A tanúsító testülettel egyeztetni kell: a szervezeti felépítést, a minségügyi auditálás terjedelmét, az elfelmérésre vonatkozó követelményeket, a teljes felmérésre vonatkozó követelményeket, Szervezeti felépítéssel kapcsolatban be kell mutatni: a szervezet székhelyét, telephelyeinek számát és funkcionális területeit, részletinformációkat a szolgáltatásokról és a használt berendezésekrl, a tevékenységi köröket, az alkalmazottak számát és megoszlását a telephelyek között, a fels vezetés struktúrájának szervezeti ábráját, a szervezet céljait és célkitpzéseit, beleértve a minségügyi irányelveket is. Az auditálás terjedelmének megállapításához fbb szempontok:

22 milyen felmérést kívánnak (ISO 9001/2/3), a felmérésnek alávetend telephelyek száma, javasolt ütemezés, illetve határidk, alkalmazottak száma, elhelyezkedése, szervezeti funkciók, szerepek és felelsségek, a felmérend tevékenységek hatóköre. Az elfelmérésre vonatkozó követelmények: az elfelmérés részletei, beleértve az ütemezést, telephelyeket, látogatások sorrendjét, a felmérk számát, élmunka-ráfordításokat, díjakat és költségeket, a tanúsítás módszere, a használandó felmérési eljárások, az auditorok minsítése és tapasztalata, a tanúsító testület korábbi tapasztalatai, terjed ki az akkreditálása A teljes felmérésre vonatkozó követelmények ütemezés, a látogatások sorrendje, a felmérk száma, a ráfordítások, költségek, az auditorok száma és az idráfordítás telephely szerinti eloszlásban, a felmérés módszere, a használandó eljárások, nyilvános útmutatások használata, a felmérk minsítése és tapasztalata, a tanúsítvány érvényességi ideje. Az elfelmérés folyamata A felmérés elzetes szemléjének az a célja, hogy kiderüljenek a minségirányítási rendszer nyilvánvaló hiányosságai, amelyek a tanúsítvány megtagadását vagy visszavonását eredményeznék. A szemle ellenrzi, hogy minden dokumentum létezik-e és megfelel-e az ISO 9001 elírásainak, illetve hogy megfelel ellenrzés alatt áll-e. A szemle ellenrzi, hogy vannak-e törvényes elírások a termékre vagy szolgáltatásra, szükség esetén ezeknek részletesen az auditor rendelkezésére kell állniuk. A szemle nem méri fel a minségirányítási rendszer dokumentációjának hatásosságát. Erre csak a teljes felmérés folyamán kerül sor, amikor a megvalósítás auditálása történik. Ez a szemle általában egy vagy két napot igénybe vev, rövid idtartamú tevékenység és a minségügyi vezet, valamint az auditor között történik. Ez a tevékenység mindkét fél számára alkalmat ad arra, hogy a dokumentáció szerkezetét és a felmérés terjedelmét megvitassák. Arra is jó alkalom a tanúsító testületnek, hogy az auditor elmagyarázza a felmérés folyamatát, célkitpzéseit és a beszámolás módját

23 Az el)felmérés el)készítése A Minségügyi Iroda az érintett terület vezetit és dolgozóit tájékoztatja a felmérés elzetes szemléjének ütemezésérl. Az összes lényeges dokumentumot össze kell gypjteni az irodában, ezek: a minségügyi kézikönyv, a szervezet általános kézikönyvei, a mpszaki területre, projektre és szerzdésre vonatkozó kézikönyvek, minden vonatkozó anyag, beleértve a projektterv, hivatkozási kézikönyv, stb. El)felmér) látogatás Az elfelmér látogatáson általában a minségügyi iroda, a minségügyi vezet és a vezet auditor vesz részt. A látogatás során az auditor szemlét tart a minségügyi dokumentáció felett. A szemle általában a minségirányítási rendszer f komponenseire terjed ki. A tanúsító testület általában elre tudatja, hogy milyen dokumentációnak kell a szemlén rendelkezésre állnia. A szervezet mpködésének megértése érdekében az auditor bejárhatja a felmérend telephelyet és területeket. Záró megbeszélés A látogatás befejezéseként záró megbeszélésre kerül sor az auditor és a minségügyi vezet között, amelynek során áttekintik a megállapításokat és megersítik a felmérés elkészületeit. Amennyiben az auditor megfelelnek találja a dokumentációt, akkor ellátja a tanúsító testület jelével. A tanúsító testület által feltárt bármilyen meg nem felelést a dokumentációban a Minségügyi Iroda irányítása alatt ki kell javítani. Ez a teljes felmérés elhalasztásához vezethet, illetve speciális munkacsoportok megalakítását igényelheti minségjavítás céljából. Amennyiben a javasolt helyesbít intézkedéseket tovább kell vinni, akkor ezeket a folyamatban lév minségjavítási program részeként kell beilleszteni. A tanúsító testület megállapításaitól függen nem kell minden hiányosságot a teljes felmérés idpontjáig kiküszöbölni, de ezeket dokumentálni és rangsorolni kell a feloldás felelsségének, folyamatának és határidejének megjelölésével. Ezt a megbeszélést a minségügyi vezetnek fel kell használnia arra, hogy az auditorral minden olyan kérdést tisztázzon, amely a következ szakasz, a teljes felmérés, zökkenmentes megtervezéséhez szükséges

24 Ha nem találtak lényeges problémát a szemle során, akkor meg lehet állapodni a teljes felmérés idpontjában. Ez optimális esetben a javasolt ütemezés megersítése. A felmérés folyamata A szervezet minségirányítási rendszerének teljes felmérése a minségügyi tevékenységek szigorú és részletes vizsgálatát jelenti, amelynek során bizonyítani kell, hogy a szervezet gyakorlata megfeleljen a minségügyi irányelveknek. Az auditorok interjúk lebonyolításával és a dokumentációk átvizsgálásával ellenrzik a minségirányítási rendszer folyamatainak és eljárásainak betartását, hogy a megfelelést igazolhassák. A bizonylatok, valamint a hibák és a javítások kezelését nyilvántartó rendszerek szintén megvizsgálásra kerülnek. Az auditorok számítani fognak arra, hogy a minségirányítási rendszer és az auditálási feljegyzések alapján nyomon tudják majd követni a termék és szolgáltatás elállításának folyamatát. Bizonyítékokra lesz szükség a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban, akár fejlesztés alatt vannak, akár már elkészültek és karbantartás alatt állnak. Amennyiben nem történt elfelmérés, akkor a teljes felmérés els napján a minségirányítási rendszer dokumentációjának részletekbe men szemléjére is sor kerül. A teljes felmérés el)készítése A Minségügyi Iroda megersítteti a felmérés programját a vezetéssel és a dolgozókkal, aminek tartalmaznia kell az interjúk ütemezését, a minségügyi auditorok kilétét, a minségirányítási rendszer dokumentációjának összeállítását, a felmérk elhelyezésre vonatkozó igényeit. A minségügyi és az oktatási irodának tájékoztatót kell tartania arról, hogy milyen események és milyen sorrendben fognak lezajlani a felmérés során. Ezen tájékoztatók célja, hogy mindenki tudjon a tervezett felmérésrl, eloszlassa a félelmeket, aggodalmakat vagy kétségeket, alkalmat adjon a teljes auditálás programjának megvitatására, ismertesse az auditálás lefolyását és a résztvevket, ismertesse, hogy az auditorok mire számítanak, ismertesse, hogy mi a teend, ha probléma merül fel

25 A Minségügyi Iroda a teljes felmérés során végig koordináló szerepet tölt be. A teljes felmérés Az auditorok a saját programjuk szerint bonyolítják le ezt az auditálást, amely általában magában foglalja a bevezet megbeszélést a felels vezetvel, a minségügyi vezetvel és a Minségügyi Iroda munkatársaival az ütemezés véglegesítése érdekében, a minségügyi kézikönyv és a minségügyi auditálás eljárásainak felmérését, más dokumentumok felmérését, a minségirányítási rendszer auditálását. A dokumentáció vizsgálata Amennyiben nem volt elfelmérés, akkor elször a dokumentáció átvizsgálása történik meg a szabványnak való megfelelés megállapítása céljából, és hogy az auditorok megismerkedhessenek a kapott információkkal. Az auditálás A dokumentáció átvizsgálása után az auditorok meglátogatják azokat a területeket, amelyeken az ISO tanúsítás tárgyát képez tevékenységek folynak. Megvizsgálják a minségirányítási rendszer megvalósulását és azt, hogy a szabvány minden vonatkozására kiterjed-e a rendszer. Ennek során az ISO 9001 szabvány minden pontját sorra ellenrzik, közöttük a minségügyi irányelvek megvalósulását, a szervezet általános minségügyi eljárásainak megvalósulását, a minségi terveket, a minségügyi auditok bizonylatait, a minségellenrzési pontokat, a hibajavítást és a hibák azonosítását, az engedmények kezelését, a munkaköri leírásokat (szerepek, felelsség, hatáskör, átruházás), a továbbképzési naplókat. Az auditorok arra számítanak, hogy

26 a teljes személyzet minségügyi elkötelezettségével, a szervezet minségügyi irányelveinek és célkitpzéseinek ismeretével, a minségirányítási rendszer ismeretével, minden szinten együttmpködéssel, a minségügyi teljesítmény javításának szándékával fognak találkozni. Természetesen gondoskodni kell róla, hogy ez így is legyen. Utófelmérés A teljes felmérés befejeztével a vezet auditor rendszerint megbeszélést (utófelmérést) tart a felels vezetvel és a minségügyi vezetvel. A megbeszélésen a vezet auditor ismerteti a felmérés megállapításait. Még a legjobban mpköd szervezetnél sem szokatlan, hogy találnak néhány szabálysértést, illetve meg nem felelést az ISO 9001 szabványnak. Amennyiben a feltárt szabálysértések, illetve meg nem felelések nem jelentsek, ezeket feljegyzik az audit jelentésben és a következ felügyeleti látogatásnál ellenrzésre kerülnek. Ilyen esetben az auditorok rendszerint azt javasolják a tanúsító testületüknek, hogy bocsássa ki a megfelelségi tanúsítványt. A tanúsítvány kiadását nem javasolhatják az auditorok, amennyiben bármilyen komoly szabálysértésre (például a folyamatok be nem tartása), illetve meg nem felelésre (például hiányzó kulcsfolyamatok) bukkantak. Ebben az esetben a minségügyi vezetvel megtárgyalják a megállapításaikat. Az is elfordulhat, hogy az illetékes vezetket is bevonják a megbeszélésbe. Az auditorok bizonylatokat állítanak ki, amelyek részletezik a meg nem feleléseket. Ezeket a bizonylatokat meg kell rizni. A következ felügyeleti látogatás alkalmával ezek alapján történik annak az ellenrzése, hogy a meg nem feleléseket kiküszöbölték-e már. Ha igen, akkor az auditor jóváhagyását adhatja. A meg nem felelések jellegétl függen megtörténhet, hogy egy tisztázó látogatás megszervezésérl rendelkeznek még ugyanazon a megbeszélésen. Általában az auditorok 1-3 hónapos idt javasolnak a következ látogatás eltt, mivel egyes esetekben dokumentált bizonyítékra van szükség annak megállapításához, hogy egy szabálysértést megszüntettek-e. Felügyeleti látogatások A felügyeleti látogatások a tanúsító testület által szervezett rendszeres vizsgálatok vagy szúrópróbák, amelyeken fel kívánja mérni, hogy a szervezet továbbra is betartja-e minségirányítási rendszerének elírásait. Az egyeztetett felügyeleti terv részeként a

27 tanúsító testület ütemezést készít a felügyeleti auditokra. Az auditor ezt a felmérést a teljes felméréshez hasonlóan fogja végezni. Az auditor a minségjavítási folyamat meglétére is keres majd bizonyítékokat annak kimutatása érdekében, hogy a minségirányítási rendszert folyamatosan karbantartják és az továbbfejldik A minségügyi továbbképzés Az emberek jelentik a legnagyobb értéket egy gazdálkodó szervezetben. Az teljesítményük és termelékenységük alapvet fontosságú a termékek és szolgáltatások szervezet által igényelt minségének az elérésében. A minségügyi továbbképzés segíti ennek az értéknek a növelését az által, hogy a személyzetbl a lehet legjobb teljesítmény hozza ki. Annak érdekében, hogy minségi termékek és szolgáltatások jöjjenek létre, az embereknek együtt kell dolgozniuk közösen elfogadott célkitpzések érdekében olyan gyakorlatot követve, amely a minségügyi szabványokat a fegyelem eszközeként használja. Hasonlóképpen, ha eredményes minségirányítási rendszer bevezetése és fenntartása a cél, akkor lényeges, hogy a személyzet meg legyen gyzdve arról és értse, hogy milyen hatása van a minségre annak, amit csinál. Ellenkez esetben a rendszer igazi hasznát nem lehet elérni és a minségügyi kezdeményezés kudarcba fog fulladni. A minségügyi továbbképzésre a rendszer teljes élettartama során szükség van. Össze kell hangolni a szervezet és az ügyfelek minségre vonatkozó igényeivel, és mindaddig folytatni kell, amíg a szervezet használja a minségirányítási rendszert. A minségügyi továbbképzés rendeltetése az, hogy segítse a személyzetet a lehet legjobb teljesítmény és termelékenység elérésében. Ennek eredményeképpen a gazdálkodó szervezet növelheti a ráfordítások értékarányosságát és elérheti a minségügyi célkitpzéseit. Az ISO 9001 megköveteli, hogy szervezet létrehozzon:... eljárásokat a képzési igények megállapítására, és biztosítsa, hogy minden olyan dolgozó, aki a minséget befolyásoló tevékenységet végez, képzésben részesüljön. (ISO , 4.18)

28 A továbbképzés célja A minségügyi továbbképzés olyan továbbképzési programok létrehozását célozza meg, amelyek javítják a vezetség és a dolgozók teljesítményét és a minségügyi szemléletet. A minségügy terén végzett szemléletformálásnak az a célja, hogy a vezetést és a dolgozókat a minségirányítási rendszer fejlesztésében való részvételre és a minség állandó javításának támogatására ösztönözze, valamint arra, hogy az ügyfél elégedettségét állítsák a középpontba. A minségügyi szemléletformálás és továbbképzés egyaránt arra szolgál, hogy olyan környezet jöjjön létre, amely: az ügyfél elégedettségére összpontosít, a dolgozók számára így a szervezet számára is lehetvé teszi, hogy javítsák teljesítményüket olyan kultúra kialakításával, amely a tökéletességre, az újításra és a csapatmunkára törekszik, a vezeti képességek javításán, a munka értékének növelésén és teljesítménnyel kapcsolatos képzésen keresztül képessé teszi a dolgozókat, hogy a minségügyi célkitpzések elérése érdekében hatásosabban dolgozhassanak, ösztönzi a teljes és nyílt kommunikációt, illetve bizalmat a kollégák között a szervezet minden szintjén. A minségügyi szemléletformálást és továbbképzést nem szabad egyszerpen elméleti képzésnek tekinteni. Sok esetben fejlesztési és mpszaki képzésre van szükség. A minségügyi továbbképzés arra irányul, hogy megalapozza rugalmas és reagálóképes erforrás-bázisok kialakulását a szervezet jelenlegi és majdani célkitpzéseinek elérése érdekében. A célkitpzés az, hogy a dolgozók és a vezetés képesek legyenek megismerni és megérteni a szükséges minségügyi szabványokat, felismerni, hogy miért kell bizonyos folyamatokat végrehajtani, végrehajtani és javítani a saját folyamataikat, gyakorlati tapasztalatokat szerezni, leküzdeni a nehézségeket, felelsséget vállalni munkájuk eredménye iránt és számot adni arról. A továbbképzés témakörei A minségügyi kezdeményezés folyamán felmerül az igény a majdani továbbképzés által érintend témakörök feltérképezésére. A kezdeményezés sikerességét nagy mértékben