Tisztelt Képviselő-testület!

Átírás

1 Budapest Főváros XXIII. kerület Soroksár Önkormányzatának JEGYZŐJE 1239 Budapest, Grassalkovich út 162. Tárgy: Tájékoztató a Komplex szervezetfejelsztés Soroksár Polgármesteri Hivatalában elnevezésű projekt jelenlegi helyzetéről Tisztelt Képviselő-testület! évben pályázati kiírás jelent meg A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése a Közép-magyarországi régióban címmel. Mint az már Önök előtt is ismeretes az Új Magyarország Fejlesztési Terv Államreform Operatív Program támogatási rendszeréhez benyújtott Komplex szervezetfejlesztés Soroksár Polgármesteri Hivatalában című, ÁROP-3.A.1/B jelű pályázatunk az irányító hatóság vezetőjének döntése értelmében ,- Ft támogatásban részesült. (A projekt teljes költségvetése ,- Ft. A pályázat 90%-os finanszírozású, tehát a projekt lebonyolításának költségéből 10%-ot Önkormányzatunknak kell kifizetnie, ezért a pályázati önrészre a Képviselő-testület 393/2008. (VII.24.) Ök. sz. határozatában ,- Ft-ot biztosított.) A cél megvalósítása érdekében Hivatalunk hirdetményes egyszerűsített közbeszerzési eljárást folytatott le, melynek eredményeként a Homo Regius Tanácsadó Iroda Kft. nyerte el a projekt megvalósítására irányuló szolgáltatás jogát. A nyertes ajánlattevővel a vállalkozási szerződés január 5. napján aláírásra került, mely tartalmazza a szoftverbeszerzést, a szakértői tevékenység biztosítását, az oktatást és képzést. (Hivatalunk és a közreműködő VÁTI Magyar Regionális Fejlesztési és Urbanisztikai Kft. közötti Támogatási szerződés aláírására február 17-én került sor.) Projektünk a Szolgáltató Partnerség jegyében zajlik, mely három fő területre terjed ki: 1. Döntési mechanizmus korszerűsítése (szervezeti stratégia kidolgozása monitoring rendszer támogatásával, ügyfélelvárások és elégedettség felmérése a nagy ügyfélforgalmi területeken, az elektronikus ügyindítás lehetőségének megteremtése, a hivatal emberi erőforrás gazdálkodása személyügyi kézikönyv és etikai kódex elkészítése, a Hivatal belső szervezeti egységei közötti együttműködés javítása, a közoktatási intézmények vezetői számára érvényes teljesítménymenedzselési rendszer kialakítása, energiakincstár modellezése, a hivatal működését és a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérő mutatószámok bevezetése, szervezeti szintű teljesítménymenedzselési és értékelési eszközök bevezetése, a projekt szemlélet megerősítése)

2 2 2. A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása (a stratégiai tervezés és az éves költségvetés összekapcsolása, új költségvetés-tervezési és végrehajtási technikák alkalmazása, a pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozásának fejlesztése, a pénzügyi és költségvetés végrehajtási ellenőrzés javítása) 3. A partnerség erősítése (a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítása, a döntések nyilvánossá tétele, a civil és vállalkozói szférával kialakított kapcsolatok, valamint a politikai és hivatali vezetés időgazdálkodásának fejlesztése). A projekt célkitűzései többek között, hogy adjon előrelépést a hatékonyan működő, szolgáltató hivatal kialakításához, a Hivatal számára elkészüljön a stratégiai koncepció, amely a kerület stratégiai csomagjából vezethető le, s figyelembe veszi a Hivatal számára rendelkezésre álló erőforrások minőségét. A stratégia megvalósulását támogatja a szervezeti kultúraváltás, a mutatószámokon alapuló szervezeti teljesítménymérés, mely párosul a költségvetés tervezés és végrehajtás új módszerének alkalmazásával. Cél, hogy ügyfélorientált, saját teljesítményt mérő, tudatosan és megalapozottan működő szervezetté váljon a Hivatal. A munkatársak személyes teljesítményét háromszintű teljesítménymenedzselési rendszer bevezetése generálja. Elvárás, hogy az intézmények vezetőinek értékelési rendszere az eddiginél jobban segítse a helyi akarat kifejezésre juttatását, elvárás továbbá a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítása, a döntések nyilvánossá tétele, a civil és a vállalkozó szféra mai kapcsolatának fejlesztése. A VÁTI július 2-án helyszíni ellenőrzést tartott Hivatalunkban, amely során megállapítást nyert, hogy a projekt megvalósítása ütemszerűen halad, esetenként időarányosan túlteljesítés is történt. Hibafeltárásra, illetőleg ezzel összefüggésben a VÁTI részéről beavatkozásra nem került sor. A projekt megvalósítása során 8 munkacsoportban folyik a munka, melynek tagjai a hivatal köztisztviselői, valamint a Homo Regius Kft. képviselői. A megbízó (XXIII. ker. Önk.) és a megbízott (Homo Regius Kft.) részéről egy-egy fő projektvezető koordinálja a megvalósítandó feladatokat, egy-egy fő pedig szervezési feladatokat lát el. A projekt csúcsszerve a PIB (Projekt Irányító Bizottság), mely irányítja és felügyeli a lebonyolítást, feladata a legfontosabb döntések meghozatala, a célkitűzésekhez alkalmazkodó végrehajtás ellenőrzése. A Polgármesteri Hivatal részéről eddig kb. 60 fő vett részt a munkacsoportok munkájában, de a Hivatal valamennyi dolgozója közreműködik a feladatok végrehajtásában. Hol tartunk? A döntési mechanizmus korszerűsítésének szakaszán belül Elkészült a Szervezeti Stratégia, mely a Polgármester Úr egyetértésével jegyzői utasításként került ismertetésre a Hivatalban. A Stratégia tartalmazza a Polgármesteri Hivatal 2009-ben megfogalmazott átfogó céljait, melynek megvalósításához részcélok, azokhoz pedig cselekvési programok kapcsolódnak. Az átfogó és részcélok bemutatását az 1. sz. melléklet tartalmazza.

3 3 Az ügyfélelvárások és elégedettség felmérése a Hivatal több osztályán folyt egymással párhuzamosan (Szociális és Családvédelmi Osztály, Műszaki Osztály, Okmányiroda, Adócsoport, Hatósági és Igazgatási Osztály) összesen 400 ügyfél megkérdezésével, mely részben kérdőíves felmérés, részben telefonos lekérdezés útján valósult meg. A kérdőívek kiértékelését követően megállapítható, hogy a 400 megkérdezett ügyfélből csupán 15 fő ítélte az ügyintézést eredménytelennek. Mindemellett bátran elmondhatjuk, hogy a személyes ügyintézésre való várakozás tekintetében a Hivatal messze túlszárnyalja az ügyfelek elvárásait. A dolgozók perceken belül elintézték az ügyek 75%-át, s maximum fél órát várakozott az ügyfelek 22%-a. A Hivatal telefonos elérhetősége kiemelkedően jó, a hívások 85%-nál 3-5 csöngetésre felveszik a telefont, és az érdemi ügyintézőhöz való jutás is 1-2 percen belül megoldott a telefonálók háromnegyedénél. A Hivatalt személyesen megkereső tíz ügyfélből kilenc elvárásként fogalmazza meg az ügyintézővel szemben a türelmet és a rá való odafigyelést, hat ügyfél pedig ehhez képest még a kedvességet is elvárja. Ennek az igénynek az ügyintézők 80%-a eleget tesz, és 97% az, ahol a türelem és a figyelem jelen van. A kedves és udvarias ügyintézés vonatkozásában a telefonos ügyfelek még a személyesen megjelenő ügyfeleknél is nagyobb elvárást támasztanak, melyet a felmérés szerint a Hivatal teljesít. Megállapítható azonban az is, hogy az ügyfelek közel kétharmada tájékozatlan az ügyintézés jogszabályban megállapított idejéről, a Honlapon történő tájékozódás lehetőségével viszont kevesen élnek. Az ügyfelek nagy száma ragaszkodik a személyes ügyintézéshez, az elektronikus ügyintézéssel akkor sem szívesen élnének, ha arra minden területen lehetőség volna. Az időpontra történő bejelentkezés a nem magánszemély ügyfelek esetében jelentős, a magánszemélyek viszonylag kis száma él ezzel a lehetőséggel, holott itt még vannak kiaknázatlan lehetőségek. Tervezzük, hogy a jövő évtől már nem csak az Okmányirodában, hanem a Hivatal egyéb szervezeti egységeiben is lehetőséget adunk az időpontra történő bejelentkezéshez. Az ügyfélfogadási idő vonatkozásában elmondható, hogy az ügyfelek jelentős része elégedett a jelenlegi ügyfélfogadással, a 400-ból mindössze 46-an mondták azt, hogy változtatást javasolnak, akár óráig is el tudnák képzelni egy-egy napon a nyitvatartást. A Polgármesteri Hivatalon belül 34 helyen van ügyfélfogadás, ezekben az ügyfélhelyek száma 102, és 32 esetben külön ügyfélvárakozó hely van biztosítva. A környezet komfort szintje igen eltérő képet mutat, az átlagos értéke inkább közepes. Az ügyintézéshez szükséges intimitás nem megfelelő minőségét mutatja, hogy 18 helyen nem biztosítható az ügyfél számára a kellő szeparáltság. Sajnos az sem kedvező, hogy a Hivatal 4 különálló épületben működik, ez azonban adottság, melyen a költségvetési források szűkössége miatt igen nehezen tudunk változtatni. A vizsgálat eredményeképp összefoglalóan megállapítható, hogy a Hivatal szolgáltatási kultúrája megfelelő, az ügyfélre és a probléma megoldására fókuszál, melyben több ponton előrelépési lehetőség van, ezek azonban többnyire jelentős költségvetési vonzattal társulnak.

4 4 Elkészült a Polgármesteri Hivatal köztisztviselőire és ügykezelőire vonatkozó Személyügyi Kézikönyv, mely a közszolgálati jogviszonnyal kapcsolatos személyügyi feladatokat, a kinevezésre, képzésre, előmenetelre, a teljesítményértékelésre, annak ösztönzésére, az esélyegyenlőség előmozdítására, a dolgozókra vonatkozó valamennyi szabályozást, az ahhoz kapcsolódó mellékleteket, iratmintákat, stb. összegyűjtve tartalmazza. A kézikönyv január 1-jén lép majd hatályba. A Személyügyi Kézikönyv megalkotását megelőzően a Homo Regius Kft. elvégezte szervezetünkben a humán auditot, mely során több mint 200 db dokumentumot, s azok alkalmazási gyakorlatát vizsgálta meg a évekre vonatkozóan. A korábbi Közigazgatási Hivatal álláspontjával összhangban megállapítható, hogy a személyügyi munka színvonala jó, a személyügyi anyagok kezelése átlagon felüli, az alkalmazott munkajogi eljárásrendek jogszerűek. Megalkottuk a Polgármesteri Hivatal Etikai kódexét is, mely szintén jegyzői utasítás formájában került kiadásra, és alapul szolgál majd a köztisztviselők évi teljesítményértékeléséhez. Az Etikai Kódex Honlapunkon is olvasható áprilisában valamennyi munkatárs számára kiadásra került egy, a szervezeti kultúrát felmérő önkitöltő kérdőív. Az anonim kitöltést követően a megkérdezettek 87%-a küldte vissza a kérdőívet, mely az alábbi területek értelmezésére adott lehetőséget: Szolgáltató Hivatal, a munkatársak elkötelezettsége, vezetési kultúra a Hivatalban, a Hivatal belső működési rendje, a Hivatal humán gazdálkodása. A kérdőívre adott válaszok alapmegoszlása szerint a Hivatal működésének általános megítélése ötös skálán 3,6, tehát a munkatársak összességében 72%-os szintre értékelik szervezetük teljesítményét. Igen fontosnak tartják, hogy a polgármesteri hivatal szolgáltató hivatalként működjön. Magukra nézve azonban a legfontosabb, hogy legyen munkahelyük, ezt követi a munkakörük tisztázottsága, egyértelműsége, az anyagi és nem anyagi ösztönzés, amelyet a személyes fejlődés lehetősége zár a sorban. Megállapítható tehát, hogy a nem anyagi ösztönzés, a köszönöm kultúra területén még kihasználatlan tartalékok vannak. Jelenleg zajlik a Polgármesteri Hivatal folyamatainak feltérképezése, folyamatleltár és folyamattérkép elkészítése, a Hivatal működését és a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérő mutatószámok meghatározása, a mérési rendszer kialakítása, a mérési folyamat szabályozása. Mindez a vezetőknek szolgáló információk biztosítására szolgál majd, melyhez a szoftver telepítése várhatóan januárban valósul meg. A költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása szakaszán belül igazi eredmény még nem mutatható ki. Tekintettel az Állami Számvevőszék ez évben végzett ellenőrzésére, a projekt ezen szakasza csak az ÁSZ vizsgálat lezárását követően indulhatott el. A munka azóta folyamatosan és tervszerűen halad, ebben a kérdésben várhatóan decemberben születik majd olyan dokumentum, mely reményeink szerint nagy segítséget ad a kollégáknak az éppen aktuális költségvetés tervezéséhez.

5 5 A partnerség erősítésének szakaszán belül A legnagyobb hangsúly a lakosság minél szélesebb körű tájékoztatására irányul. Ennek megvalósítására folyamatosan fejlesztjük Honlapunkat, melynek igazán látványos megújulása a év során lesz majd tapasztalható. Várhatóan jövő év közepén Honlapunk nagy kontrasztú változata is elérhető lesz a gyengénlátók számára, valamint némi változás lesz tapasztalható a menü struktúrában is a lakosság igényeinek kielégítésére. Ezt alátámasztandóan Honlapunkon folyamatosan elérhető egy elektronikusan kitölthető kérdőív, mely a weblapot használó polgárok igényeit, megelégedettségét szolgálja felmérni. Általánosságban elmondható, hogy a kérdőívet kitöltők általában felsőfokú végzettségűek (53%), korosztály szerint csoportosítva középkorúak (30-39 éves 27%, éves 25%, éves 28%), jellemzően nők (nő 69%, férfi 31%). A Soroksári Honlapot legnagyobbrészt információ-szerzésre használják, ezen belül is leginkább az önkormányzat rendeleteire és határozataira, az önkormányzat, illetőleg a Hivatal elérhetőségeire kíváncsiak. A weblapot eseti jelleggel látogatják, akkor amikor szükségük van információra. A látogatók legnagyobbrészt magánszemélyként (88%), otthonról (96%) keresik fel oldalunkat, és az esetek nagy %-ában sikeresnek ítélték meg a látogatást, hiszen megtalálták a keresett információkat (47% teljes mértékben megtalálta amit keresett, 35% részben találta meg). A kérdőív alapján megállapítható, hogy az állampolgárok szívesen olvasnának többet az aktuális programokról, a Soroksári hírekről, eseményekről. Ennek figyelembevételével igyekszünk az elkövetkező időben Honlapunkat bővíteni, kiegészíteni, részben átalakítani a rendelkezésre álló szűkös anyagi forrásokból. Tervezzük, hogy (megfelelő számú igény esetén) a kerületben működő vállalkozásoknak, vállalkozóknak lehetőséget adunk arra, hogy Honlapunkon alapadataikkal (név, tevékenységi kör, elérhetőség) megjelenjenek, illetőleg feltüntessék saját weblapjuk címét. Fentieken túlmenően a Soroksári Hírlap átváltozása, színesebbé tétele is terveink között szerepel. A döntések nyilvánossá tétele ma már szinte naprakész. A képviselő-testület által alkotott rendeletek már a hatálybalépésükkor elérhetőek Honlapunkon, a testületi üléseken született határozatok, valamint mind a Képviselő-testületi, mind a Kisebbségi önkormányzatok üléseinek jegyzőkönyvei folyamatosan felkerülnek. Megvalósult képzések: Szervezeti hatékonyság fejlesztésének lehetőségei az Európai Minőség Modell mintájára (résztvevők 16 fő) Minőségi szolgáltatás humán tényezői célzottan ügyfeles ügyintézőknek készült (résztvevők 40 fő ügyintéző) Teljesítmény Menedzselési Rendszer (TMR) mint a szervezeti és személyes hatékonyság növelésének eszköze (résztvevők mind az értékelők mind az értékeltek, tehát minden hivatali dolgozó 140 fő) Európai Uniós gyakorlatra épülő projektmenedzsment vezető köztisztviselők és stratégiai munkakörben dolgozó köztisztviselők számára (résztvevők 16 fő) Szervezeti és személyes időgazdálkodási technikák vezető beosztású köztisztviselők számára (résztvevők 18 fő).

6 6 A vállalkozó Homo Regius Kft-nek eddig teljesített kifizetéseink az elvégzett feladattal arányosak, összegszerűen: ,- Ft (2009. július) ,- Ft (2009. október) ,- Ft (2009. november) összesen: ,- Ft, melynek 90%-át visszaigényeltük a lebonyolítást felügyelő közreműködő hatóságtól (VÁTI). A projekt során idén elkészült dokumentumok; a Hivatal működését, a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérő; illetőleg a szervezeti szintű teljesítménymérési és értékelési eszközök bevezetését támogató szoftverek tesztelése első negyedévében zajlik majd, s az eredmények függvényében tényleges bevezetésükre ezt követően kerülhet sor. A projekt zárása július 5-re várható, azonban a pályázati kiírásnak megfelelően az elért eredményeket az elkövetkező 5 évben fenn kell tartanunk, azokat működtetnünk kell. A Képviselő-testület az előterjesztést véleményezési jogkörben tárgyalja. Megtárgyalja: Ügyrendi, Igazgatási és Jogi Bizottság. Az előterjesztést készítette: Szalontainé Lázár Krisztina jegyzői referens. Budapest, november 23. Dr. Homonnai Ildikó Jegyző

7 7 Célok hierarchiája: 1. sz. átfogó cél 1. sz. melléklet 1. Megelégedettség 1.1 Ügyfélkapcsolat és ügyintézés 1.2 Önkormányzat és PH arculati megerősítése 1.3 Ellátás, tájékoztatás, foglalkoztatás javítása 1.4 Önkormányzati feladatok ellátása Ügyfélkapcsolatokban közvetlenség Ügyfélkapcsolati helyek fizikai körülménye Határidőn belüli ügyintézés Partnerek bevonása, honlap közzététel Nem önkormányzati intézmények bevonása Bejelentkezés, űrlapok honlapon Informatikai alkalmazások Informatikai felkészültség Kerületgazdai funkciók működtetése

8 8 Célok hierarchiája: 2. sz. átfogó cél 2. Szabályszerű és ellenőrzött működés 2.1 Egységes szabályalkalmazás 2.2 FEUVE működtetése Képzés, állásfoglalási rendszer Jog és szabályzat értelmező dokumentum Ellenőrzési nyomvonalak Kockázat kezelési rendszer Idő felszabadítás ügyfél tájékoztatóval

9 9 Célok hierarchiája: 3. sz. átfogó cél 3. Gondos, hatékony, fenntartható működés 3.1 Gondos gazdálkodás 3.2 Hatékony szervezet 3.3 Folyamatos utánpótlás Költség takarékosság Utánpótlási program stratégiai munkakörökre Összetartozó feladatok és felelősségek Lakás célú tám. ügymenete Közterületek hatósági ügyei Kintlévőségek csökkentése