ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS

Átírás

1 ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók és az elektronikus hírközlési szektor panaszkezelésének, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatók díjhátralék esedékességét követıen megtett intézkedéseinek vizsgálatáról Budapest, szeptember

2 NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLENŐRZÉSI FŐOSZTÁLY Iktatószám: Készítette: SEF-2309/2016 dr. Baráth Katalin dr. Bársony Melinda dr. Bogdán Viola Ö S S Z E F O G L A L Ó J E L E N T É S A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók és az elektronikus hírközlési szektor panaszkezelésének, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatók díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedéseinek vizsgálatáról Budapest, szeptember

3 I. Vezetői összefoglaló A fogyasztóvédelmi hatóság 2016-ban országos témavizsgálat keretén belül vizsgálta az elektronikus hírközlési szektor és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás szereplőinek panaszkezeléssel kapcsolatos gyakorlatát, illetve a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék késedelme esetén az alkalmazott intézkedéseket. Az ellenőrzés mind a hírközlési szolgáltatás, mind pedig a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén két részből tevődött össze. Az egyik részt a hivatalból végzett, mintavételi eljáráson alapuló vizsgálatok, a másik részt pedig a témavizsgálat ideje alatt a fogyasztóvédelmi hatósághoz beérkezett fogyasztói kérelmek alkották. A hivatalból lefolytatott eljárások keretében országosan összesen 779 esetet (hírközlési szolgáltatás tekintetében 304, míg hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén 475) vizsgáltak a kormányhivatalok, melyek közül összesen 170 esetben (elektronikus hírközlés 60, hulladékgazdálkodási közszolgáltatás 110) tártak fel hiányosságot a szolgáltatók gyakorlata vonatkozásában, amely a témavizsgálat egészét tekintve összesen 22%-os kifogásolási arányt jelent. A témavizsgálat időszakában összesen 308 fogyasztói beadvány érkezett a kormányhivatalokhoz. Az elektronikus hírközlési szolgáltatókat érintően összesen 258 fogyasztó, míg a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén 50 fogyasztó kereste meg a fogyasztóvédelmi hatóságot a témavizsgálat tárgyát képező kérdésekben. Az ellenőrzés ideje alatt mindösszesen 99 jogsértést megállapító határozat született. Kötelezésre szóló határozatot 49 esetben, kötelezést és fogyasztóvédelmi bírságot is tartalmazó határozatot 38 alkalommal hoztak a kormányhivatalok, míg kizárólag fogyasztóvédelmi bírságot 12 esetben tartalmazott a kormányhivatalok által hozott határozat. Az így kiszabott fogyasztóvédelmi bírságok összege összesen ,- Ft volt. A vizsgálat nagyban hozzájárult ahhoz, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság átfogó képet kapjon egyrészt arról, hogy az érintett szolgáltatási területeken jelenlévő vállalkozások panaszkezelése során alkalmazott gyakorlat mennyire felel meg a jogszabályi előírásoknak, mennyire sikerült az elmúlt időszakban megvalósuló jogszabály módosítást átültetni gyakorlatukba, másrészt pedig arról, hogy a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések mennyire vannak összhangban a jogszabályi rendelkezésekkel. Tapasztalataként elmondható, hogy az érintett vállalkozások nagyrészt megfelelően alkalmazzák a jogszabályi előírásokat, ezáltal is biztosítva a fogyasztói érdekek érvényesülését. 2

4 II. Az ellenőrzés részletes ismertetése 1. A vizsgálat célja A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (a továbbiakban: NFH) és a fogyasztóvédelmi hatáskörben eljáró fővárosi és megyei kormányhivatalokhoz érkező nagyszámú fogyasztói beadvány, valamint az elmúlt évek során az érintett területeken lefolytatott ellenőrzések tapasztalatai alapján a fogyasztóvédelmi hatóság fontosnak tartotta az elektronikus hírközlés és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás fogyasztóvédelmi szempontból történő, országos vizsgálatát. Mindezekre tekintettel, jelen témavizsgálat célja volt egyrészt, hogy az NFH átfogó képet kapjon az elektronikus hírközlési szolgáltatás és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a panaszkezeléssel összefüggő panaszokról, beadványokról, illetve megismerje, hogy a szolgáltatók a panaszkezelési eljárásuk során maradéktalanul eleget tesznek-e a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírásoknak. Másrészt pedig a témavizsgálat során ellenőrzés alá kerültek a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések is. 2. A vizsgálat időtartama és a vizsgálatban résztvevők köre A témavizsgálat lefolytatására valamennyi kormányhivatal részvételével március 7. augusztus 5. között került sor. 3. Az ellenőrzés általános tapasztalatai Az ellenőrzés mind a hírközlési szolgáltatás, mind pedig a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén két részből tevődött össze. Az egyik rész a hivatalból végzett, mintavételi eljáráson alapuló vizsgálatokból állt, amelyek keretében a kormányhivatalok által kiválasztott, az elektronikus hírközlési szolgáltatókhoz és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatókhoz 2016-ban beérkezett panaszok kezelése, illetve ezen túlmenően a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések kerültek vizsgálat alá. A témavizsgálat másik részét mindkét ellenőrzés alá vont terület vonatkozásában a vizsgálattal érintett időszakban beérkezett szolgáltatói panaszkezelést, és a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedéseket kifogásoló fogyasztói beadványokon alapuló ellenőrzés alkotta. A mai társadalom egésze mind a fiatal-, mind pedig az idősebb korosztály mindkét szolgáltatással szinte naponta kapcsolatba kerül, hiszen a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás egy kötelezően igénybeveendő közszolgáltatás, a hírközlési szolgáltatások mint a televízió, a mobiltelefon, vagy az internet igénybevétele pedig már a mindennapi élet olyan szerves részét képezi, hogy szinte el sem tudjunk képzelni az életünket nélkülük. A témavizsgálat fogyasztói kérelmeken alapuló részének eredményeként általánosságban elmondható, hogy bár mind a hírközlés, mind pedig a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás napi szinten megjelenik a fogyasztók mindennapjaiban, a nagyobb számú fogyasztói kérelem a témavizsgálat ideje alatt a hírközlési szolgáltatók magatartásával kapcsolatosan érkezett a fogyasztóvédelmi hatósághoz, ugyanakkor a kormányhivatalok munkatársai ennek ellenére a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén tapasztaltak több hiányosságot. 3

5 A témavizsgálat másik, mintavételezéssel érintett része vonatkozásában mindent egybevetve elmondható, hogy a kormányhivatalok munkatársai megközelítően azonos arányban találtak kifogásolható eseteket mind az elektronikus hírközlési szolgáltatás, mind pedig a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén. A témavizsgálat eredménye tekintetében megemlítendő, hogy a kifogásolt esetek minden esetben azon fogyasztók számát jelentik, amelyek esetében vagy a mintavételi eljárás, vagy a kérelem alapján történő eljárás során a fogyasztóvédelmi hatóság valamiféle jogsértést észlelt. Fontos megemlíteni, hogy a kifogásolt esetek és a jogsértő határozatok száma között fennálló számbeli különbség annak tudható be, hogy sok esetben az eljárások a jelentés elkészítése idején még folyamatban voltak, illetve, hogy a kormányhivatalok a mintavételi eljárás során több esetben a kifogásolt eseteket mivel ugyanazon szolgáltatót érintettek egy eljárásban bírálták el, és a jogsértések vonatkozásában egy határozatot hoztak. Ezen túlmenően a témavizsgálat mindkét része vonatkozásában elmondható, hogy többször előfordult, hogy a kormányhivatalok az adott esetben mintavételi eljárás során vizsgált ügyben vagy a fogyasztói beadványban több hiányosságot tapasztaltak, ebből következően a kifogásolt esetek száma és a feltárt hiányosságok összege között szintén számszerű eltérés merülhet fel. 4. A vizsgálat részletes tapasztalatai 4.1. Az elektronikus hírközlési szolgáltatás területén a mintavételi eljárás során szerzett tapasztalatok Az elektronikus hírközlési szolgáltatás területén az ellenőrzés arra terjedt ki, hogy a hírközlési szolgáltatók a jogszabályi rendelkezések alapján határidőben, az előírásoknak megfelelő tartalommal válaszolják-e meg a fogyasztói panaszokat, illetve ennek keretében megadják-e a szükséges tájékoztatásokat. A kormányhivatalok munkatársai a mintavételi eljárás során a hírközlési szolgáltatóktól kapott listákból szúrópróbaszerűen kiválasztott fogyasztói panaszokat ellenőriztek. A témavizsgálat során az elektronikus hírközlési szektor vonatkozásában országosan 304 esetet vontak vizsgálat alá, amelyek közül a kormányhivatalok összesen 60 esetben éltek kifogással a hírközlési szolgáltatók panaszkezelési gyakorlatával összefüggésben (20%-os kifogásolási arány). A hírközlési szolgáltatók panaszkezelésére irányadó jogszabályi előírások összetettek. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a hírközlési szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadni, illetve megküldeni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint köteles eljárni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek a jogszabály szerinti kötelező tartalmi elemekkel kell bírnia. Az írásbeli panaszt a hírközlési szolgáltató a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját indokolni köteles, illetve köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes 4

6 elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak ezen túlmenően arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A vizsgálat során megállapítást nyert, hogy a kormányhivatalok 12 esetben kifogással éltek a tekintetben, hogy a hírközlési szolgáltatók a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv másolati példányát a fogyasztónak nem adták át, illetve nem küldték meg. 14 esetben problémát jelentett, hogy a jegyzőkönyv nem tartalmazta a jogszabályban előírt kötelező tartalmi elemeket. A szóbeli panasz kezelésével kapcsolatban az egyik ellenőrzés alá vont hírközlési szolgáltató által rendelkezésre bocsátott dokumentumok alapján az alábbi eset vált ismertté. A szolgáltató által Reklamációs adatlap néven rendszeresített jegyzőkönyv tartalmaz egy egyértelmű jelöléssel kitölthető kódkockát, amely mellett a következő mondat szerepel: A rögzített reklamációs adatlap az általam elmondottakat helyesen tartalmazza, az adatlap egy példányát átvettem. A jogsértéssel érintett két fogyasztói panasz esetében a jelzett kódkocka jelölést nem tartalmazott, a szolgáltató pedig egyéb más módon sem tudta igazolni a jegyzőkönyvek érintett fogyasztók részére történő átadását, emellett a jegyzőkönyvek nem tartalmazták a jogszabály által előírt valamennyi kötelező tartalmi elemet. Az ellenőrzés során tapasztaltak szerint 16 esetben a szolgáltatók elmulasztották tájékoztatni a fogyasztókat, hogy a fogyasztók mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezhetik, illetve 6 esetben nem tájékoztatták őket az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyéről, telefonos, internetes elérhetőségéről, vagy levelezési címéről. Az erről szóló megfelelő tájékoztatás azonban komoly jelentőséggel bír, hiszen a jogorvoslati lehetőségből való kizárás, illetve az azzal kapcsolatos nem megfelelő tájékoztatás a fogyasztó alapvető érdekét sérti. A mintavételi eljárás során a legtöbb kifogás (28 eset) arra irányult, hogy elutasító válasz esetén a hírközlési szolgáltató tájékoztatása nem terjedt ki arra, hogy a békéltető testületi eljárást igénybe veszi-e. Ezen túlmenően a kormányhivatalok nagyobb számban észlelték, hogy a hírközlési szolgáltatók a szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv felvételét követően nem az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint jártak el (8 eset). Emellett 9 olyan esetről szereztek tudomást, amikor is a hírközlési szolgáltatók elutasító tartalmú válasz esetén hiányos tájékoztatást nyújtottak a lehetséges panaszfórumokról. Az alábbi diagram a hírközlési szolgáltatókkal szemben tapasztalt kifogások számszerű megoszlását mutatja be. Fontos megemlíteni, hogy egyes panaszkezelési esetek vizsgálata során több hiányosságot is lehetett tapasztalni, ebből következően a kifogásolt esetek száma és a diagramban bemutatott hiányosságok összege nem egyezik meg számszerűen. 5

7 A mintavételi eljárás során tapasztalt, panaszkezeléssel kapcsolatos kifogások megoszlása A szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv jegyz másolati példányát a fogyasztónak nem adta át, nem küldte meg A jegyzőkönyv könyv felvétele esetén nem az írásbeli panaszra vonatkozóan járt el 12 A jegyzőkönyv könyv nem tartalmazta a kötelező kötelez tartalmi elemeket 28 8 Az írásbeli panaszra nem érdemben válaszolt Az írásbeli panaszra nem írásban válaszolt 14 6 Az írásbeli panaszra késve válaszolt Az írásbeli válaszban az elutasító álláspontját nem indokolta Egyáltalán nem tájékoztatott elutasítás esetén a panaszfórumokról Hiányosan tájékoztatott elutasítás esetén a panaszfórumokról A tájékoztatás nem tartalmazta a panaszfórum elérhetőségeit Tájékoztatás nem terjedt ki arra, hogy a békéltető békéltet testületi eljárást igénybe veszi-e veszi a vállalkozás A fentiek alapján elmondható, hogy a szolgáltatók törekednek a jogszabályi előírásoknak el megfelelően en kezelni a hozzájuk beérkez beérkező panaszokat. A mintavételi vizsgálat tapasztalatai tap szerint a hírközlési szolgáltatók jellemzően jellemz en eleget tesznek a panaszkezelésre irányadó alapvető kötelezettségeiknek, így például kevés volt az olyan panasz (6 (6 eset), eset amelyet a válaszadásra nyitva álló határidőn határid túl válaszoltak meg, továbbá nem volt olt jellemző jellemz az érdemi válaszadási (2 eset), illetve az indokolási (4 ( eset)) kötelezettség megsértése A fogyasztói beadványokon alapuló ellenőrzések ellen rzések tapasztalatai az a elektronikus hírközlés területén A témavizsgálat időtartama tartama alatt több beadvány is érkezett a kormányhivatalokhoz a hírközlési szektort érintően, ően, amelyek döntő dönt többsége a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe nem tartozó problémakört érintett. A beadványok meghatározó hányada a hírközlési szolgáltató és a fogyasztó között létrejött egyedi előfizetői el ői szerz szerződésből eredő díjvitát fogalmazott meg. Ezekben az esetekben a kormányhivatalok munkatársai igyekeztek teljes körű felvilágosítást nyújtani a lehetséges megoldási alternatívákat, illetve a jogorvoslati lehetőségeket illetően. Az ellenőrzés időtartama tartama alatt összesen 258 kormányhivatalok hatáskörébe tartozó fogyasztói beadvány érkezett az elektronikus hírközlési szolgáltatók panaszkezelési gyakorlatával összefüggésben, összefüggésben amelyből a kormányhivatalok ivatalok munkatársai szerint 35 eset volt kifogásolható (14%-os os kifogásolási arány). arány). A magas beadványszám annak is betudható, hogy a fogyasztók sok esetben nem várják meg, hogy az elektronikus hírközlés esetén irányadó panaszkezelési határidő határid leteljen, illetve etve hogy a szolgáltató orvosolja a fennálló problémát, így a szolgáltatóhoz elküldött levelet sokszor másolatban a fogyasztóvédelmi hatóság részére is továbbítják. 6

8 A kormányhivatalokhoz beérkezett beadványok vizsgálata során a kifogásolások eltérően alakultak a mintavételi eljárás során tapasztaltakhoz képest. A legtöbb jogsértés (14 eset) azzal volt kapcsolatos, hogy a hírközlési szolgáltató a beérkezett írásbeli panaszra a jogszabály előírását figyelmen kívül hagyva nem érdemben válaszolt. A panaszok érdemben történő megválaszolása kiemelten fontos, hiszen ez elősegíti a fogyasztók által panaszoltak mielőbbi rendezését. A vonatkozó jogszabályi rendelkezés továbbá azt is hivatott meggátolni, hogy az ügyintézés hosszúra nyúljon. A vizsgálat során megállapítást nyert, hogy 9 esetben a hírközlési szolgáltató a szóbeli panaszról jogellenesen nem vett fel jegyzőkönyvet, 5 esetben pedig a hírközlési szolgáltató az írásbeli panaszra nem írásban válaszolt. A kormányhivatalok munkatársai 4 olyan esetet tártak fel, amikor a hírközlési szolgáltató az írásbeli panaszra késve válaszolt, tehát nem tartotta meg a válaszadásra nyitva álló 30 napos válaszadási határidőt. Az alábbi diagram a hírközlési szolgáltatókkal szemben a fogyasztói beadványokban tapasztalt kifogások számszerű megoszlását mutatja be. Fontos megemlíteni, hogy hasonlóan a mintavételi eljáráshoz egy beadványban több hiányosság is felmerülhetett, ebből következően a kifogásolt esetek száma és a diagramban bemutatott hiányosságok összege nem egyezik meg számszerűen. A fogyasztói beadványokon alapuló, panaszkezeléssel kapcsolatos kifogások megoszlása A szóbeli panaszról jogellenesen nem vett fel jegyzőkönyvet A szóbeli panaszról felvettt jegyzőkönyv másolati példányát a fogyasztónak nem adta át, nem küldte meg A jegyzőkönyv felvétele esetén nem az írásbeli panaszra vonatkozóan járt el A jegyzőkönyv nem tartalmazta a kötelező tartalmi elemeket 5 2 Az írásbeli panaszra nem érdemben válaszolt Az írásbeli panaszra nem írásban válaszolt 2 Az írásbeli panaszra késve válaszolt 1 Egyáltalán nem tájékoztatott elutasítás esetén a panaszfórumokról 14 A tájékoztatás nem tartalmazta a panaszfórum elérhetőségeit 4.3. A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a mintavételi eljárás során szerzett tapasztalatok A hivatalból lefolytatott eljárások keretében a kormányhivatalok országosan összesen 475 esetben vizsgálódtak, melyek közül 110 esetnél észleltek valamilyen hiányosságot a panaszkezelési gyakorlat, illetőleg a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések tekintetében (23%-os kifogásolási arány). 7

9 A mintavételi eljáráson alapuló vizsgálat tapasztalatai alapján elmondható, hogy a fent említett esetek közül hasonlóan a hírközlési szolgáltatás területén tapasztaltakhoz több olyan kifogásolt eset is volt, ahol nemcsak egy hiányosságot észleltek a kormányhivatal munkatársai, hanem egy konkrét panaszkezelés, valamint díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedés vonatkozásában több jogszabályi feltétel sem valósult meg Panaszkezelés Tekintettel arra, hogy a hulladékgazdálkodási szolgáltatás közszolgáltatásnak minősül, a közszolgáltatók tevékenységére, ezen belül a fogyasztói panaszok kezelésének rendjére az általánoshoz képest szigorúbb szabályok vonatkoznak. A kormányhivatalok a közszolgáltatóktól bekért listákról szúrópróbaszerűen kiválasztott fogyasztói panaszokon keresztül vizsgálták a panaszkezelésre vonatkozó előírások érvényesülését. A mintavételi eljárás tapasztalatai alapján elmondható, hogy a legtöbb probléma a tekintetben merült fel, hogy a vizsgált közszolgáltatók tájékoztatása a panasz elutasítása során nem terjedt ki arra, hogy a békéltető testületi eljárást igénybe veszi-e a vállalkozás (44 eset). Gyakori hiányosságként (12-12 esetben) merült fel továbbá, hogy a közszolgáltató a panasz elutasítása esetén egyáltalán nem tájékoztatott a panaszfórumokról, valamint az, hogy a tájékoztatás a jogszabályi előírás ellenére nem tartalmazta a panaszfórum székhelyét, telefonos vagy internetes elérhetőségét, avagy levelezési címét. Az ellenőrzés során 9 esetben derült fény arra, hogy a közszolgáltató nem válaszolta meg az írásbeli panaszt, illetőleg 8 esetben a panaszra - jogsértő módon - nem 15 napon belül válaszolt. Ezen felül a vizsgált közszolgáltatók a panasz elutasítása esetén 7 esetben hiányosan tájékoztatták a fogyasztókat az általuk igénybe vehető panaszfórumokról. A vizsgálat alá vont közszolgáltatók által felvett jegyzőkönyvek közül 5 nem tartalmazta a kötelező tartalmi elemeket, valamint 4 esetben a jegyzőkönyv felvétele esetén nem a jogszabályban meghatározottak szerint jártak el. A kormányhivatalok további 3 esetben észlelték, hogy a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv másolati példányát nem adták át, vagy nem küldték meg a fogyasztó részére a vizsgált közszolgáltatók. Ritka hiányosságként (1-1 esetben) volt megfigyelhető, hogy a közszolgáltatók a válaszukat nem foglalták írásba, illetve a válaszadási határidő letelte előtt nem tájékoztatták a fogyasztót a válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról. Az alábbi diagram a fentiekben részletezett országosan feltárt hiányosságok témakörök szerinti megoszlását szemlélteti a hulladékgazdálkodási közszolgáltatók panaszkezelése vonatkozásában. 8

10 A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók panaszkezelése vonatkozásában országosan észlelt hiányosságok megoszlása A jegyzőkönyv másolati példányát nem adták át, küldték meg Jegyzőkönyv felvételnél nem az előírások szerint jártak el A jegyzőkönyv nem tartalmazta a kötelező tartalmi elemeket Az írásbeli panaszt nem válaszolták meg A választ nem foglalták írásba Az írásbeli panaszra nem válaszoltak 15 napon belül 12 Nem tájékoztattak a válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról Elutasítás esetén nem tájékoztattak a panaszfórumokról Elutasítás esetén hiányosan tájékoztattak a panaszfórumokról A tájékoztatás nem tartalmazta a panaszfórum elérhetőségeit Tájékoztatás nem tartalmazta, hogy a békéltető testületi eljárást igénybe veszi-e a vállalkozás A díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás igénybevételéért az ingatlanhasználót terhelő díjhátralék és az azzal összefüggésben megállapított késedelmi kamat, valamint a behajtás egyéb költségei adók módjára behajtandó köztartozásnak minősülnek. A kormányhivatalok a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekre vonatkozó jogszabályi rendelkezések alkalmazását szintén bekért listák alapján, szúrópróbaszerűen ellenőrizték. A vizsgálat alá vont díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések tekintetében gyakran 37 esetben feltárt hiányosság volt, hogy nem a díjhátralék keletkezését követő 30 napon belül hívták fel a fogyasztó figyelmét a díjfizetési kötelezettség elmulasztására, annak teljesítésére. Több esetben előfordult például, hogy a jogszabályban előírt 30 nap helyett akár több éves időtartamon belül került csak jelzésre a díjhátralék fennállásának ténye. Az ellenőrzés során gyakori hiányosságként 22 esetben derült fény arra, hogy az érintett piaci szereplők a díjhátralék keletkezését követően egyáltalán nem hívták fel a fogyasztók figyelmét a díjfizetési kötelezettségük elmulasztására, annak teljesítésére. Végezetül kevésbé gyakori hiányosságként (7 esetben) volt megfigyelhető, hogy a behajtás a díjhátralék megfizetésének esedékességét követő 45. napot megelőzően került kezdeményezésre a Nemzeti Adó- és Vámhivatalnál. Érdekességként megemlítendő, hogy a Nemzeti Adó- és Vámhivatal tájékoztatása szerint a díjhátralék behajtása során is alkalmazni szükséges az adózás rendjére vonatkozó rendelkezéseket, amely értelmében a köztartozás összegének el kell érnie a ,- Ft összeget ahhoz, hogy a díjhátralék átadásra kerülhessen a Nemzeti Adó- és Vámhivatal részére. Erre tekintettel tehát a kisebb pénzösszegek behajtásában nagy valószínűséggel a követeléseket faktorálás útján értékesítik, annak érdekében, hogy a kintlévőségeket minél hamarabb csökkenthessék. 9

11 Az alábbi diagram az előbbiekben részletezett, országosan feltárt hiányosságok témakörök szerinti megoszlását szemlélteti a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések vonatkozásában A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedések vonatkozásában országosan észlelt hiányosságok megoszlása 37 A díjhátralék keletkezését követően egyáltalán nem hívták fel a figyelmet a díjfizetési kötelezettség elmulasztására, annak teljesítésére A díjhátralék keletkezését követően nem 30 napon belül hívták fel a figyelmet a díjfizetési kötelezettség elmulasztására, annak teljesítésére A Nemzeti Adó- és Vámhivatalnál a díjhátralék megfizetésének essedékességét követő 45. napot megelőzően kezdeményezték a behajtást 4.4. A fogyasztói beadványokon alapuló ellenőrzések tapasztalatai a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén A témavizsgálat időszakában a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén jelenlévő szereplők panaszkezelése, illetőleg a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedéseivel összefüggő fogyasztói beadványok csekély számban érkeztek a kormányhivatalokhoz. Összesen 50 fogyasztó kereste meg a fogyasztóvédelmi hatóságot ezekben a témákban, amelyekből 18 esetben állapítottak meg jogsértést a kormányhivatalok (36%-os kifogásolási arány). A panaszkezelés vonatkozásában legnagyobb számban 11 esetben azon jogsértő gyakorlat volt a kifogás tárgya, hogy a fogyasztók írásbeli panaszukra nem 15 napon belül kaptak választ. További problémaként merült fel, hogy a panasz elutasítása esetén egyáltalán nem tájékoztattak a panaszfórumokról (4 eset), illetve a tájékoztatás nem terjedt ki arra, hogy a békéltető testületi eljárást igénybe veszi-e a vállalkozás (3 eset). Továbbá 3 esetben a cég tájékoztatása nem tartalmazta a panaszfórum székhelyét, telefonos vagy internetes elérhetőségét, vagy levelezési címét. Mindemellett a kormányhivatalok vizsgálata több esetben észlelte azt is, hogy a szóbeli panaszról jogellenesen nem vettek fel jegyzőkönyvet (2 esetben), valamint a felvett jegyzőkönyv nem tartalmazta a kötelező tartalmi elemeket (2 esetben), és elutasítás esetén a fogyasztók hiányos tájékoztatást kaptak a panaszfórumokról (1 esetben). Előfordult az is 1 esetben, hogy az írásbeli panasz nem került megválaszolásra. 10

12

13 1. számú függelék FÜGGELÉK A hulladékgazdálkodási közszolgáltatók és az elektronikus hírközlési szektor panaszkezelésének, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatók díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedéseinek vizsgálata című összefoglaló jelentéshez Az ellenőrzés alapját az alábbi jogszabályok képezték: a hulladékról szóló évi CLXXXV. törvény; a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény; az elektronikus hírközlésről szóló évi C. törvény; a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény; a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet.