Bevezetés az orvosi kommunikációba. Dr Princz János PTE ÁOK Alapellátási Intézet

Átírás

1 Bevezetés az orvosi kommunikációba Dr Princz János PTE ÁOK Alapellátási Intézet

2 Tévhitek az orvosi kommunikációról* Kommunikálni mindenki tud, ezt nem kell tanulni A kommunikációt nem kell tanulni, a jó kommunikációs készség egy adottság, ami vagy van, vagy nincs Az orvos szakmai tudása mellett eltörpül a kommunikáció jelentősége Az orvosi kommunikációval kapcsolatos ismeretek inkább szubjektív véleményeken alapulnak, nem bizonyítékokon Szép dolog ez a kommunikáció, de nincs nekünk erre időnk Sándor I, Pilling J, Orvosi Hetilap

3 Kommunikáció fogalma Communicatio Communio közösség szóból ered Jelentése összeköttetés, érintkezés, közzététel, teljesítés Mai értelmezés szerint: Folyamat, az egymással kapcsolatban levő emberek közötti információáramlás egyezményes jelrendszer segítségével

4 Kommunikáció fogalma Kommunikációs folyamata elemei Közlés, kódolás, dekódolás, befogadás bizonyos csatornákon, és keretek között Típusai Kölcsönös kommunikáció = információcsere Egyirányú kommunikáció (információ átadás különféle csatornákon) Tömegkommunkiáció

5 Kommunikáció fogalma Társadalmi kommunikáció Sztrájk, tüntetés, felvonulás Technikai aspektus Jelátvitel Vezérlés Készülékek kapcsolata Okos eszközök Gyárak, üzemek közti kommunikáció Logisztika

6 Axiómák (alapelvek) Communicare necesse est nem kommunikálni lehetetlen! Visszavonhatatlanság elve Bonyolultság elve számos befolyásoló tényező Összefüggés elve környezeti, társadalmi, kulturális, emocionális összefüggések

7 A kommunikáció folyamata Feedback

8 Kommunikáció alapelemei Adó az információ kibocsátója Vevő az információt vevő (dekódoló) Kód az információt alkalmassá teszi A(z) (információs) csatornába juttatásra A vevő általi felvételre Csatorna az adót és a vevőt összekötő közeg

9 Kommunikáció alapelemei Információ (hír) az üzenet, amit az adó a vevőhöz eljuttat Feedback (visszacsatolás) a vevő visszajelzése az adónak Keret a kommunikáció körülményei Zaj a kommunkiáció hatékonyságát csökkentő zavaró tényezők

10 Kommunikáció szeintjei Értelmi szint Tevékenységek (megértés, tervezés, tanulás, rendszerezés ) Érzelmi szint Információk önmagunkról (társ.helyzet ) Információ a másikhoz való viszonyumkról (aláfölérendeltség, barát-ellenség ) Információ az adott helyzethez való viszonyunkról (düh, elégedettség, szorongás ) Információ saját mondanivalónkhoz (hiszünk benne v nem, értünk-e hozzá ) Viselkedési szint Cselekvés, ami reakció a kommunikációra

11 Kommunikáció csatornái Verbális kommunikáció Direkt Nonverbális kommunikáció Indirekt Metakommunikáció

12 Eszköze Verbális kommunikáció Nyelv egyezményes jelrendszere Szóbeli Írásbeli Jelnyelv Jellege Tudatos Célirányos

13 Jó tudni! A nekünk mondottak felét halljuk meg A meghallottak felére figyelünk A megfigyelt infók felére emlékezünk 100% 50% 25% 12,5%

14 Fontos! Megfelelő nyelv- és szóhasználat Alkalmazkodva a vevő nyelvhasználatához, szókincséhez Intelligencia szintjéhez, iskolázottságához Társadalmi normáihoz

15 Használjuk a címzett jelrendszerét!

16 Fontos! Az információk hatékony átadása Mennyiség: egyszerre 3-5 új információ Strukturálás: megfelelő tagolással és adagolással Minél több csatornán keresztül Fontos információk ismétlése Szükségtelen információk elhagyása

17 Fontos! Visszakérdezés feedback Az információk célba jutásának és megértésének ellenőrzése Ezekkel csökkenthető a kommunikációs zavar és az ebből fakadó elégedetlenség, információhiány miatti nehézségek

18 Kommunikáció csatornái Verbális kommunikáció Direkt Nonverbális kommunikáció Indirekt Metakommunikáció Gesztusnyelv

19 Nonverbális kommunikáció Elsősorban nem a tartalomról szól, hanem A közlő érzelmi állapotáról A partnerhez való viszonyáról Eszközei Paranyelv (hangsúly, hanglejtés, stb.) Kinezika (testtartás, testnyelv, testbeszéd) Proxemika (térbeli viszony)

20 Nonverbális kommunikáció Funkciói Kommunikációs kapcsolat ellenőrzése (szemkontaktus, bólintás, mosoly, köhécselés, óranézés...) Az én megjelenítése (testi, személyes tulajdonságok, öltözködés, ápoltság, berendezés, légkör, rend, tisztaság ) Érzelmek (viszonyulás) megjelenítése (öröm, meglepetés, félelem, harag, undor, szomorúság, iszonyat )

21 Verbális nenverbális kommunikáció A kommunikáció információtartalma Verbális 7% Paranyelvi 38% Metakommunikáció 55% Legjobban kontrollált Verbális Paranyelvi Metakommunikáció (ez a legőszintébb)

22

23 A hitelesség alapfeltétele: a nonverbális kommunikációnak a verbális kommunikációval való összhangja! Ha a verbális kommunikáció nincs szinkronban a nonverbális csatornákkal, mindig az utóbbinak hiszünk!

24 Orvosi kommunikáció Interperszonalis Orvos- beteg Célja Panaszok, tünetek megismerése Betegvizsgálat Tájékoztatás (vizsg. eredményekről) Terápiás tervek, javaslatok kitűzése

25 Milyen a jó orvos?

26 Mit gondolnak a betegek? A jó orvos legfontosabb tulajdonságai 72% - jó személyes viszony az orvos és beteg között (empátia, figyelem, beteg meghallgatása, informálása) 28% - jó szakmai felkészültség (szaktudás, kompetencia, hatékonyság, gyorsaság)

27 Orvosi kommunikáció Leggyakoribb orvosi tevékenység Alapja lehet az Orvosválasztásnak Együttműködési készségnek Terápiás hatékonyságnak Költséghatékonyságnak Diagnosztikai és terápiás eredménye lehet Orvosi perek megelőzésének

28 Orvosi kommunikációs modellek Paternalista modell Orvos irányít, dönt, utasít Partneri modell Betegközpontú, partnerként kezeli a beteget Figyelembe veszi a beteg elvárásait, jogait Információval látja el a beteget Bevonja a döntéshozatalba Fogyasztói modell A beteg a vevő, az orvos szolgáltató A döntéseket zömében a beteg hozza

29 Jó orvos-beteg kommunikáció A beteg partner a gyógyításban Meg kell nyerni a beteg bizalmát Szakmai felkészültség Empátia Őszinteség Nyíltság Hitelesség

30 Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés

31 Üdvözlés, köszönés Kornak, nemnek, személyiségnek, intellektusnak megfelelően (felállás, felnézés, kéznyújtás )

32 Üdvözlés, köszönés Kornak, nemnek, személyiségnek, intellektusnak megfelelően (felállás, felnézés, kéznyújtás ) Első találkozáskor bemutatkozás Fontos az első benyomás! A jelenlévők bemutatása/kozása is! Hibák: Tolakodó, öntelt, nagyképű, személyeskedő

33 Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés

34 Bevezetés A bizalom megnyerése, megfelelő, nyugodt légkör kialakítása Oda fordulás, figyelem ráirányítása Szemkontaktus felvétele Néhány általános kérdés Rég láttam Hogy van mostanában?... Mi történt, mióta nem láttam?...

35 Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés

36 Interjú Információgyűjtés (jövetel oka, panaszok, tünetek, anamnesztikus adatok ) Figyelmes, aktív meghallgatás A probléma azonosítása Fókuszálás a problémára Kiegészítő kérdések Tölcsérelv Nyitott kérdés Félig nyitott (tisztázó kérdés) Zárt kérdések Összefoglalás, átfogalmazás

37 Interjú Információgyűjtés (jövetel oka, panaszok, tünetek, anamnesztikus adatok ) Figyelmes, aktív meghallgatás A probléma azonosítása Fókuszálás a problémára Kiegészítő kérdések Tölcsérelv Nyitott kérdés Félig nyitott (tisztázó kérdés) Zárt kérdések Visszajelzés, összefoglalás, átfogalmazás

38 Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés

39 Betegvizsgálat Intim körülmények megteremtése Paraván, függöny Más orvos, medikusok, ápolók Kiszolgáltatottság elkerülése Levetkőztetni csak a legszükségesebb mértékig Legalább egy ruhadarab maradjon Vizsgálat közbeni kommunikáció Most megvizsgálom a hasát, szóljon ha fáj Mit miért vizsgálunk? magyarázat Félreértések, kételyek elkerülése (suggestiv kérdések kerülése!)

40 Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés

41 Célja Összegzés, megbeszélés A beteg tájékoztatása A betegségéről További diagnosztikus tevékenységekről Terápiás lehetőségekről Együttműködés szükségességéről Étrend Életmód Káros szokások elhagyásának kedvező hatása

42 Célja Összegzés, megbeszélés Információk megértetésének és megjegyzésének elősegítése Legyünk közérthetők Strukturált információk átadása Jelzőkarók kitűzése Fontos dolgok kiemelése, ismétlése Több kommunikációs csatorna használata Írott tájékoztatók Multimédiás eszközök Internetes tartalmak ajánlása

43 Célja Összegzés, megbeszélés Információk megértetésének és megjegyzésének elősegítése Ellenőrizzük, hogy a páciens mindent megértett-e? Kikérdezés Bátorítás a kérdezésre Biztonsági háló kifeszítése Hatások, mellékhatások kifejtése Bizonyos problémák esetén követendő eljárások Elérhetőség biztosítása

44 Célja Összegzés, megbeszélés A beteg bevonása az elérendő célok megvalósításába, együttműködés elérése Meggyőzés a szükséges teendők hasznáról Döntési, választási lehetőség biztosítása, a beteg igényeinek figyelembe vétele Alternatív vizsgálati, terápiás lehetőségek felvázolása Változtatási lehetőség biztosítása Ha így alakul, ezt tegye Utasítások helyett javaslatok

45 Az orvos-beteg találkozás lépései Üdvözlés Bevezetés Interjú Betegvizsgálat Összegzés, megbeszélés Elköszönés

46 Elköszönés Ne eresszük el a beteget Megválaszolatlan kérdésekkel Kételyekkel Egyetért-e a megbeszéltekkel? Következő találkozás megbeszélése Elköszönés

47 Problémák a kommunikációban Túl kevés információ Kevés idő a tájékoztatásra (20 vs.1 ) Mi fog történni, mire való a gyógyszer, mennyi idő múlva hat? Nem érti meg az elmondottakat Szakkifejezések, szakzsargon Beteg intellektuális szintjén! Az információk megjegyzése elégtelen Max.40-50% marad meg Szorongás, életkor, intellektus befolyásolja

48 Kommunikáció speciális helyzetekben Medikusként/kezdő orvosként Különböző szituációkban Rossz hír közlése Hozzátartozó jelenléte Nem együttműködő beteg Különböző helyszíneken Beteg lakásán Utcán Börtönben Különböző páciensek Különféle nemzetiségek Gyermekek, szülők Kollégák Rokonok, ismerősök Idős beteg Demens beteg

49 A jó kommunikáció hozadéka Pontosabb diagnózis Jobb együttműködés Terápiakövető magatartás Hatékonyabb gyógyítás, gyorsabb gyógyulás Elégedettebb beteg Elégedettebb orvos Költséghatékony gyógyítás

50 Köszönöm a figyelmet!