Egységes Balatoni Minőségbiztosítási Rendszer TERVEZET Bevezetés A Balaton Közép-Európa legnagyobb édesvizű tava, hazánk egyik legnagyobb természeti kincse. A Balaton környékének turizmusa mint a régió fő ágazata kiemelkedő szerepet foglal el az ország turizmusában. Az utóbbi években a balatoni turizmus hanyatlásának oka, hogy a vonzerők, szolgáltatások kínálata nem megfelelő mértékben követte a fogyasztói szokások változását, például a tömegturizmus helyett az egyedi, célcsoport-specifikus kínálat megteremtését. Ahhoz, hogy a Balaton turizmusa megújuljon, növekedjen a látogatók, és a térségben eltöltött vendégéjszakák száma, minőségi szolgáltatások nyújtására van szükség. Úgy kell fejleszteni a turisztikai termékeket, hogy azok színvonalas szolgáltatásaikkal mind jobban megfeleljenek az egyes célcsoportok igényeinek, illetve hozzájáruljanak a turisztikai szezon meghosszabbításához, valamint az időjárástól függetlenül biztosítsák a kikapcsolódást, szórakozást. A fentiek érdekében a Balaton Fejlesztési Tanács (BFT) a Balatoni Partnerségi Program fórumán felmerült igény alapján célul tűzte ki az egységes Balatoni Minőségbiztosítási Rendszer (turisztikai szolgáltatásokhoz, turisztikai termékekhez kapcsolódó minősítési rendszer) kidolgozását, amely rendszer keretében az önkéntesen jelentkező, minősítést elnyerő szolgáltatók, mint minősített/védjeggyel rendelkezők is megjelenek a turisztikai piacon. A rendszer célja egy egységes, Balaton védjegy család kialakítása, amely egységes elvek mellett, azonban az egyes termékekre, szolgáltatásokra speciálisan tartalmazza a Balaton régió által fontosnak, elérendőnek tartott minőségi, szolgáltatási elemeket. A balatoni védjegy család tervezete az alábbi termékekre, szolgáltatásokra terjed ki: vendéglátóhelyek (éttermek, cukrászdák, kávéházak), szálláshelyek (panziók, 3*,4*,5*a-l rendelkező szállodák), lovas turizmus, ökoturizmus és borturizmus. Az egyes szolgáltatási elemek tématerületenként egy-egy szakértő segítségével külön kidolgozásra kerültek. A rendszer tervezete a BFT, a Balatoni Regionális Idegenforgalmi Bizottság, és a Magyar Turizmus Zrt. Balatoni Regionális Marketing Igazgatósága vezetésével került kidolgozásra, amely munka során a meglévő minősítési rendszerek felhasználásra kerültek. A minőségbiztosítási rendszer célja 1 : Megerősítse és folyamatosan prezentálja, hogy van jó minőség a Balatonon. Turisták által minősített rendszer egy barátom ajánlása érzés. Fontos, hogy a turisták ajánlják egymásnak, nem felülről jövő minősítés! Önkéntes, a tématerülettől függő védjegy és szolgáltatói hálózat kialakítása a szolgáltatási garancia elérése érdekében. Bizalomkeltés a vendégekben, hogy az elvárt/kommunikált minőségi követelmények teljesülni fognak. Egységes marketing biztosítása. 1 Megjegyzés: A pályázati felhívások a régióban figyelembe fogják venni a minősített szolgáltatókat (ösztönzőleg hathat) például plusz pont révén, és a felhívások kidolgozása is összhangban lesz a minőségbiztosítási rendszerrel. 1
A minőségbiztosítási rendszer felépítése 2 részre bontható: - I. Minőségbiztosítási követelmények, minősítés folyamata - II. Rendszer működése A megjelölt alágzatok kategóriájában bármely turisztikai szolgáltató jelentkezhet minősítésre. A jelentkezéshez szükséges dokumentumok letölthetőek lesznek a minősített szolgáltatókat tömörítő nyilvános honlapról. A minősítést egy külön, erre a célra felállított bizottság végzi. A minősítés vizsgálatára félévente kerül sor. A bizottság tervezett tagjainak száma 4 fő. A bizottság összetétele: 3 fő általános turisztikai szakember (1 fő a Magyar Turizmus Zrt. Balatoni Regionális Marketing Igazgatósága, 1 fő a Balatoni Integrációs Közhasznú Nonprofit Kft./ Balaton Fejlesztési Tanács képviseletében, 1 fő a régión kívüli turizmussal foglalkozó szervezet részéről) Továbbá szolgáltatás-típusonként egy fő, aki az adott alágazat szakértője (lovas-, bor-, ökoturisztikai szakértő stb.). Az alágazati bizottsági tagok közül mindig az aktuális (minősítésre kerülő) szolgáltatás szakértője vesz részt a bizottság munkájában. A bizottság adminisztratív munkáját titkár segíti. I. Minőségbiztosítási követelmények, minősítés folyamata A minősítés folyamata három lépcsős: 1. Bizottsági minősítés 2. Turisták/vendégek általi minősítés 3. Bizottsági újra minősítés 1. Bizottsági minősítés: Az 2 alágazatonként kidolgozott ellenőrző listák, a minimális alapkövetelmények + pontozó táblák, illetve a szakmai/tematikus minősítések alapján végzi a minősítést a bizottság. Mind a minimális, mind a szakmai/tematikus minősítés minden alágazat esetében külön kidolgozásra került. A minimális alapkövetelményeket minden minősítésre jelentkező szolgáltatónak teljesítenie kell az adott alágazatra vonatkozóan. Nincs lehetőség hiánypótlásra. Ha a szolgáltató nem tesz eleget az összes megjelölt kritériumnak, akkor nem teljesíti a minimum szintet, ezáltal a szakmai/tematikus minősítésre már sor sem kerülhet. Ha a szolgáltató nem felelt meg a minimális elvárásoknak, de szeretne védjegyet kapni, akkor a hibát orvosolnia kell, és egy legközelebbi alkalommal újra jelentkezhet minősítésre. A minősítésre a szolgáltatónak kell ismételten újra jelentkeznie, 1 hónappal a negatív minősítést követően. Ezalatt az idő alatt a szolgáltatónak lehetősége lesz a hibák kiküszöbölésére. A minősítés időpontja előre egyeztetésre kerül a szolgáltatókkal. A minimális alapkövetelmények tartalma: a. Tisztaság és környezetkultúra (szolgáltató egység környezetének tisztasága, zöldfelület gondozottsága, szolgáltató egység belső területének tisztasága, állapota, kiszolgáló 2 Alágazatok: ökoturizmus, lovasturizmus, borturizmus, szálláshelyek (panziók, 3*, 4*, és 5*-al rendelkező szállodák), vendéglátóhelyek (éttermek, cukrászdák, kávéházak) 2
egységek, kiszolgáló eszközök, berendezések, bútorok tisztasága, állapota, biztonságos használata, vizesblokkok, illemhelyek tisztasága); b. Humánerőforrás (a személyzet megjelenése, viselkedése, dolgozó szakértelme, felkészültsége); c. Információnyújtás (tájékoztató anyagok, kitáblázottság, információnyújtás); d. Jogszabályoknak megfelelő működés, Ha a szolgáltató megfelelt a minimális alapkövetelményeknek, akkor azt követően sor kerül a szakmai minősítésre is. A tematikus/szakmai minősítések alágazatonként az adott témakörre vonatkozó speciális elemek, követelmények meghatározásával, gyermekbarát jelleg figyelembevételével kerültek kidolgozásra. Minden alágazat esetében pontozási rendszer került kidolgozásra, amelynek keretében meghatározásra kerültek, hogy mik azok a szempontok, pontszámok, amiket teljesíteni szükséges, hogy a szolgáltató a minősítést elnyerje. Amennyiben a szolgáltató teljesítette az elvárt követelményeket, tématerülettől függő védjegyet kap a minősítés révén, amely a vendégeknek szolgáltatási garanciát kell, hogy jelentsen. A fentieken kívül a szolgáltató önkéntes alapon a gyermek és családbarát, illetve az esélyegyenlőségi minősítésre /egyenlő esélyű hozzáférés biztosítása/ is jelentkezhet a szakmai/tematikus minősítésen kívül. A gyermek és családbarát, illetve az esélyegyenlőségi minősítések nem alapkövetelmények, plusz minősítést jelentnek a szolgáltatónak. Amennyiben a szolgáltató eleget tesz ezen kritériumoknak is, külön védjegyet kap és kommunikálni lehet a szolgáltatót pl. azzal a jeligével: Gyermek és családbarát létesítmény, illetve Egyenlő esélyű hozzáférés biztosítása. A fenti minősítésekre a szakmaival/tematikus minősítéssel együtt sor kerülhet, kivétel, ha egy minősített szolgáltató a későbbiek folyamán jelentkezik. Ebben az esetben külön kerül sor a minősítésre. Fontos, hogy a fent megnevezett termékek/szolgáltatások a gyermekes családok, illetve a fogyatékos emberek számára is elérhetőek legyenek, ezért egy olyan ellenőrzési lista/követelményrendszer kerül kidolgozásra különféle szerveztek segítségével, amely tartalmazza azokat a szempontrendszereket, amelyek teljesülése esetén az egyenlő esélyű hozzáférés mindenki számára lehetővé válik. Az esélyegyenlőség biztosítása érdekében meghatározásra kerülnek azok a követelmények, amelyek alapszükségletek egy fogyatékos ember számára, hogy a termékeket/ szolgáltatásokat gond nélkül igénybe vegye (pl. egy boros pince látogatása, egy szállás igénybevétele stb.), valamint azokat a plusz követelményeket, amelyek teljes mértékben lehetővé teszik kiszolgálásukat. 2. Turisták/vendégek általi minősítés: A turisták/vendégek általi minősítés a szolgáltatás igénybevételét követően a véleményleírást jelenti. A szolgáltatóknál megjelent fogyasztók feed-back-je, azaz internetes minősítés, véleményleírás. A vélemények összessége a minősítések népszerűsítése által - a nagy nyilvánosság - piacbefolyásoló tényező. A vendég véleményét két formában rögzítheti: Szórólap - pontozási rendszert tartalmazó adatlap kitöltésével. (1-10 pont) Szöveges komment formájában elektronikusan. A szöveges komment csak egy belső felületre kerül, nem közvetlen nyilvánosságra. Meggondolandó, hogy egy moderált formában ezek is kikerüljenek, ehhez azonban egy moderátor finanszírozása szükséges. 3
Negatív vélemény esetén a moderátor vagy a bizottság titkára a véleményt a szolgáltatónak automatikusan megküldi, lehetőséget adva, hogy a problémát orvosolja. Ha a honlapon megjelenik a negatív vélemény, akkor a szolgáltatónak lehetőséget kell adni rá, hogy reagáljon, leírja mit tett a probléma megszüntetése érdekében. A szolgáltató érdekeltsége, a vendég vélemény ösztönzése A verzió: Nyugat-Európában hasonló védjegyrendszerek már működnek. A minősítésre jelentkező szolgáltatókat ellenőrzik, ha megfelel a követelményeknek, megkapja a minősítést, - amit egy matricával jeleznek, ami védjegyként szolgál -, és a kommunikációjában alkalmazhatja a szolgáltató. Szankció nem került bevezetésre, semmi előnnyel nem jár a védjegy megszerzése, és ennek ellenére mégis kitűnően működik a minősítési rendszer. Némely esetekben a legegyszerűbb a legjobb megoldás, az egyszerűsége, közérthetősége és kezelhetősége miatt jobban szeretik a vendégek, és a szolgáltatók is. Hasonló egyszerű megoldás bevezetése javasolt Magyarországon is. B. verzió: A vendég a minősített szolgáltatás igénybevételéért kedvezményt kap a szolgáltatótól. Ez a kedvezmény azonban nem automatikus, tehát különbözik némiképp a pl. kártyás diszkontoktól. Alapja, hogy a szolgáltató eddig az utazásközvetítőknek kínálta a kb. 10-25% kedvezményt a vendégek biztosítása érdekében, vagy egyes kártyákra kedvezményt adott 10-15% értékben. 1. Minőségbiztosítási rendszer pénzügyi alapjának biztosítása Jelen esetben a szolgáltató a fent megnevezett kedvezményt a minőségbiztosítási rendszer pénzügyi alapjába adja, ami két fő összeget képez. Az egyik, talán kisebb hányadú összeg /meghatározása szükséges/ egyfajta közös játékalapba kerül beszámításra, amely arra szolgál, hogy egy-egy év végén a védjegyes minősített szolgáltatók közötti minőségi verseny halmozott pénzdíjaként egyfajta nyereményajándékként kisorsolásra kerül a legtöbb jó minősítésű feed-back-kel 3 rendelkezők között. A nyereményajándék extra hatékonyságú marketing biztosítása. (pl. televíziós marketing akció biztosítása stb.) A másik részösszeg befizetésre kerül a rendszert működtető szervezet folyószámlájára abból a célból, hogy ha a vendég azonosította magát a rendszerben, és utólagosan írásban minősítette a szolgáltatót, akkor ezt a kedvezményt a vendég a rendszeren belül később felhasználhatja, ezáltal a vendégnek is megéri a minősített szolgáltatás igénybevétele. Tehát a vendég a kedvezményre csak akkor lesz jogosult, ha a szolgáltatás igénybevétele után, egy online kérdőív, mobiltelefonos felület, vagy offline szórólap kitöltésével minősít. 2. Minőségbiztosítási rendszer pénzügyi alapjának biztosítása mobilszolgáltatók bevonásával Előfordulhatnak azonban olyan külföldi turisták is, akik később nem fogják tudni igénybe venni ezt a kedvezményt. Célszerű tehát, ha a megkapott kedvezményt szélesebb fogyasztási alrendszereken keresztül is elérhetővé tenni, és ezáltal a rendszer sokkal nagyobb fogyasztói felületre léphet ki. Ilyen például a mobiltelefonálás, mert mobiltelefonnal ma már mindenki rendelkezik. Ez lehetővé teszi, sőt feltételezi mobilszolgáltató bevonását is, amelynek azonban olyan gazdasági potenciálja és fogyasztói elérési súlya van, hogy önmagában is képes a gazdasági-szabályozási, azaz szankcionálási szerep betöltésére. 3 vendég véleménynyilvánítással, visszajelzéssel 4
A mobilszolgáltató bevonása esetén is a szolgáltató a fent megnevezett kedvezmény egy részét a minőségbiztosítási rendszer pénzügyi alapjába adja, amelyből a minősített szolgáltatók a nyereményt kapják. A kedvezmény/összeg nagyobbik részét azonban ebben az esetben a mobilszolgáltató kapja, amely további két részre oszlik. Az összeg nagyobbik hányada (kb. 5-8%) a véleményt nyilvánító vendégnek szóló kedvezmény, az összeg kisebb hányada (kb. 1-3%) a mobilszolgáltatót illeti. A kedvezményt tehát akkor kapja a turista, ha mobiltelefonon az értékelést beküldi, ez lehet egyszerű pontozás, vagy rövid szöveges értékelés. Az adott kedvezmény pénzösszegével addig, amíg a vendég fel nem használja, turisztikai kedvezményre vagy mobiltelefonálásra, a mobilszolgáltató rendelkezik. Az 5-8%-os kedvezményre való jogosultságot - a mobiltelefonra - azonnal visszajelzi a rendszer, amit vagy felmutatással lehet érvényesíteni adott helyeken (jellemzően a rendszerben minősített szolgáltatóknál) vagy ha a vendég ezt nem akarja kedvezményként felhasználni, akkor az általa megadott tetszés szerinti mobilszámlára íródik az összeg (lehet belőle mobilnetezni, sms-ezni, stb.) ez szintén a mobilszolgáltatóval kötött megállapodástól függ. 3. Bizottsági újra minősítés. Abban az esetben, ha több negatív kritikát kap egy minősített hely, akkor a Bizottság visszamegy minősíteni és értékeli, hogy megfelel-e a védjegy követelményeknek, használhatja-e, vagy nem. II. A rendszer működése 1. Információs honlap kialakítása Ahhoz hogy a minőségbiztosítási rendszer hatékonyan kommunikálásra kerülhessen, szükség van egy többnyelvű információs honlapra. A honlap hozzájárul a tagok ismertségének növeléséhez. Fontos, hogy az említett honlap a térség legjobb információs honlapja legyen. A honlap kialakítás során az alábbi elvárásoknak meg kell felelni: a minősített szolgáltatók megkülönböztetett jelzéssel való ellátása, és feltűntetése a honlapon, a többi szolgáltató mellett. Külön aloldal kialakítása szükséges, ahol csak a minősített szolgáltatók vannak jelen, de természetesen az általános oldalon is megjelennek, keresőkben logóval/védjeggyel való feltűntetéssel. A minősítésre szóló felhívást, követelményeket fel kell tűntetni a honlapon, jól látható helyen, frekventált helyen (jobb felső sarok javasolt). a minősített szolgáltatók kereshetően legyenek szövegesen és google térképpel is, a térképen (google) az adott szolgáltatóhoz rögtön link vezessen, ahol az eddigi minősítések, elérhetőség, csomagajánlat fel van tűntetve, a minden minősített szolgáltató ajánlása mellett egyéb alágazatok ajánlatait térképpel és szövegesen is meg kell jelentetni (pl. hotelek környékén vendéglátóhelyek, tanösvények stb.), fontos, hogy a minősítés szerint is lehessen keresni (védjegy általi minősítés, horizontális minősítés). Szálláshelyek esetében honlapon/aloldalon létre kell hozni egy felületet, ahová ráklikkelve a vendég e-mailben elküldheti a véleményét. Pl.: Az Ön véleménye fontos, kérjük, kattintson ide, hogy megválaszoljon 5 kérdést, vagy kattintson ide, ha most nincs ideje, de később igen, illetve kattintson ide, ha nem akar válaszolni. 5
Fontos hogy a kereső a honlapon jól működjön, mert akkor a szálláshelyet igénybevevő vendég azokat a szolgáltatásokat is értékelheti, amit igénybe vett, vagy ahol járt. Pl.: ökoturisztikai bemutatóhely (egyéb alágazatokat is minősíthet). A közös védjegy honlap azonos adatokkal való töltése szükséges, ezért fontos a szolgáltatók azonos adatgyűjtése (vendégek visszajelzése), amelyet egyszerű formában, moderálva gyűjteni szükséges. Csomagok összeállítása és ajánlása (a kereső figyeli, hogy ki mit keres, és ahogy az online könyváruházak, ajánl még az illetőnek mást is azonnal). Pl.: ezt keressék fel azok, akik várakat keresnek. 2. Kommunikáció, marketing szükségessége: Fontos a folyamatos kampány biztosítása (évente). A Balaton Fejlesztési Tanács PR tevékenységet tud biztosítása a rendszer indításához A minősítésre szóló felhívást a régióban ösztönözni, illetve kommunikálni szükséges, akár csak a honlap címének feltűntetésével (tourinform irodák, szolgáltatók stb.) Vendéglátóhelyeken és egyéb más alágazatok esetében javasolt szórólap osztása, hogy a helyszínen minősítsen a vendég. Továbbfejlesztett változat idővel: mobiltelefonos értékelés azonnal wap vagy sms. Helyi lapok, turisztikai online és egyéb periodikák Tourinform irodákban szórólapok elhelyezése Origo és egyéb hírportálok Turisztikai szakmai portálok MT Zrt. hirdetések 3.Finanszírozás A kialakult gyakorlat szerinti minősítés költségeinek (védjegytábla, utazási költségek, a bizottsági tagok megbízása, prospektusok, szórólapok készítetése, honlap üzemeltetés, moderátor alkalmazása stb.) fedezéséhez kezdetben központi finanszírozás szükséges, későbbiek folyamán a regionális TDM szervezet átveheti a rendszer üzemeltetés szerepkörét. 6