Minőségirányítás A minőségügy alapjai Előadó:Földessyné Nagy Márta okleveles építőmérnök 2013.
Minőségirányítás / Minőségmenedszment Az előadások célja a minőségirányítási ismeretek átadása, és segíteni azok alkalmazását egy olyan iparágban, amely több vonatkozásban is különbözik más iparágaktól. Érzékeltetni, hogy a minőség mai értelmezése milyen fejlődés eredménye, és ez a fejlődés hova tart. A minőségirányítás kapcsolata más irányítási rendszerekkel a fenntartható fejlődéssel és a társadalmi felelősségvállalással.
Mi a minőség? Olyan tulajdonságokhoz kötődik, amelyek alkalmasak valamilyen igény, elvárás vagy követelmény kielégítésére. Függ a felhasználóktól, a társadalmi környezettől, a kultúrától és koronként változik.
A minőség az ISO 9000 szabvány meghatározása szerint A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. A követelmény kinyilvánított igény vagy elvárás, amely általában magától értetődő vagy kötelező.
Minőség A minőség igények és elvárások kielégítésének mértéke. Az igények és elvárások, beleértve a társadalmi igényeket is, mérhető vagy értékelhető paraméterekben kifejezve adják azokat a követelményeket, amelyek teljesítése a minőséget eredményezi. Vevői követelmények, és jogszabályok követelményei
Megfelelőség Megfelelőség egy vagy több követelmény teljesülése. (Szabvány, műszaki előírás, terv, jogszabály vagy szerződésben vállalt követelmények) A megfelelőség meghatározott követelmény(ek) teljesülését jelenti. A megfelelőség-igazolás nyilatkozat az előírt vagy vállalt követelmények teljesítéséről.
Kinek az igényeit és elvárásait kell kielégíteni? Ő a vevő (Aki a terméket kapja.) Vevő az, akinek az igényeit és elvárásait ki kell elégíteni. Tágabb értelmezésben, akinek a véleménye mértékadó a minőség megítélését illetően. Akik közvetve vagy közvetlenül meghatározzák a követelményeket. Természetes vagy jogi személy, lehet valamilyen érdekcsoport, társadalmi szerv
Hol találom meg a vevőket? Közvetlen (pl. szerződéses) kapcsolatban Nem közvetlenül, de a terméket vagy szolgáltatást ő is megkapja/használja valamilyen formában, vagy tovább adják neki. Jogszabályokban jelenik meg. A jogszabályi hierarchia szerint kisebb vagy nagyobb társadalmi csoport érdekeit fogalmazza meg.
A vevő és más érdekelt felek Vevő: Szervezet vagy személy, amely vagy aki kap egy terméket. Ki a vevő az építőiparban? Kiknek a véleménye fontos a minőség megítélése szempontjából? Közvetlen és közvetett vevő Érdekelt felek: személyek vagy csoportok, akik vagy amelyek érdekeltek egy szervezet működésében vagy sikerében.
A vevő, megrendelő, megfogalmazott igényei és elvárásai alapján konkrétan meghatározott követelmények. Elvárás magától értetődő vagy a vevő annak gondol, ezért nem fogalmazza meg.. Követelmények Jogszabályokban hatósági előírásokban meghatározott követelmények, egy nagyobb csoport vagy a társadalom közös érdekeinek megfelelően. Kötelező érvényűek
Vevői megelégedettség Mivel a minőség a vevői igények kielégítésének mértéke, a minőség és a vevői elégedettség összefügg. A vevői megelégedettség a vevő észlelése arról, hogy milyen mértékben elégítették ki az igényeit, illetve teljesültek-e a vevő követelményei.
Szállító Szervezet vagy személy, amely rendelkezésre bocsát egy terméket. Akitől a vevő megkapja a terméket vagy szolgáltatást. A szerződéses viszonyban a vállalkozó is (be)szállítónak minősül. A termék átadása szállító-vevő kapcsolat A (be)szállító lehet a szerzeten kívüli vagy azon belüli. Belső szállító-vevő kapcsolat.
A termék Amit a szállító átad a vevőnek. A termék egy folyamat eredménye, és lehet anyagi, szellemi vagy ezek kombinációja. Ha az ISO 9000-es szabványokat kívánjuk építőipari tevékenységre alkalmazni, akkor a termék az építési tevékenység illetve folyamat eredménye, vagyis a termék az elvégzett munka eredménye, épületrész, építmény. A tervező terméke a terv stb.
A minőség mértéke: mennyire teljesülnek a vevői igények és elvárások alapján meghatározott követelmények, a jogszabályi és szerződéses feltételek, tervezett célra való alkalmasság az elvárható teljes élettartam alatt, költségek korlátok között tartása; a tervezett határidők betartása; a használat, működtetés és fenntartás a tervezettnek megfelelő.
A minőség korábbi és mai értelmezése A szabványnak való megfelelés Használatra való alkalmasság A vevők igényeinek való megfelelés A vevők látens igényeinek való megfelelés Környezetvédelmi elvárásoknak való megfelelés Társadalmi elvárásoknak való megfelelés
Ma és a jövő Igény a fenntarthatóság, a környezetterhelés csökkentése, a környezetminőség növelése A minőség fogalmának értelmezésbe beletartozik a megfelelés a fenntartható fejlődés követelményeinek Társadalmi felelősségvállalás Etika!
Vállalatok társadalmi felelősség vállalása CSR modell új eszköz a vállalati felelősségvállalás hatékony fejlesztéséhez. Fenntartható kiválóság: gazdasági felelősség, környezeti felelősség, belső szociális felelősség, külső szociális felelősség, szolidaritás a jövő generációval Kölcsönhatás: alkalmazkodom a változásokhoz, előidézem a változást; folyamatos fejlődés
A minőség értékelése A követelmények teljesítésének vizsgálata A vizsgálat eredményének összehasonlítása a követelménnyel, aminek eredménye egy minősítés. Ez az ellenőrzés. Ellenőrzés a termék-előállítás teljes folyamatát végigkíséri. Céljai: a hiba vagy eltérés minél előbbi felfedezése, a megfelelőség igazolása, bizonyítása a további fejlesztéshez adatok szolgáltatása
Az ellenőrzés olyan tevékenység, amelynek célja az előírásnak való megfelelőség megállapítása, valamely termék vagy szolgáltatás egy vagy több jellemzőjének megfigyelése, mérése vagy vizsgálata és az eredmények összehasonlítása az előírt követelményekkel, megfelelőség kiértékelése, ítéletalkotás.
A megfelelőség megállapítása, vagyis az ellenőrzés folyamata Követelmény Vizsgálat Vizsgálati eredmény Értékelés, ítéletalkotás Minősítés Megfelel Nem felel meg Vizsgálati minta, vizsgálati módszer, vizsgálóeszközök, hozzáértő személyek
A vizsgálat feltételei MIT? A megadott követelmények mérésére alkalmas vizsgálati módszer HOGYAN? A vizsgálat módszerének szabályozása. Szabályozott mintavétel MIVEL? Alkalmas, kellően pontos mérőeszközök KI? Képzett, gyakorlott személyzet
Ellenőrzés A megfelelőség értékelés és -igazolás mindig objektív bizonyítékok alapján. valamely termék vagy szolgáltatás egy vagy több jellemzőjének mérése, vizsgálata és az eredmények összehasonlítása az előírt követelményekkel, az előírásnak való megfelelés megállapítása céljából.
A ellenőrzés minőségügyi szempontjai A minőségirányítás (-szabályozás) a minőségi követelmények teljesítésére összpontosít, tehát az a funkciója, hogy a termék előállítás folyamatában minden feltétel adott legyen ahhoz, hogy a folyamat eredménye (a termék vagy szolgáltatás) a követelményeknek megfelelő legyen, és a hibák, hiányosságok, eltérések (nemmegfelelőségek) valószínűségét a lehető legkisebbre csökkentsék.
Az ellenőrzés funkciója A lehető leghamarabb felfedezzék, és ne engedjék tovább az esetleges hibákat, vagy a követelménynek nem megfelelő terméket Megalapozottan nyilatkozni a termék vagy szolgáltatás megfelelőségéről az ellenőrzésre alapozva Visszacsatolás: a felszínre került hibák és nemmegfelelőségek elemzése alapján fejlesztések.
Legfontosabb minőségirányítási fogalmak meghatározása az ISO 9000 szerint
Minőségtervezés Minőségszabályozás Minőségirányítás Minőség biztosítás Minőség fejlesztés
Minőségszabályozás A minőségi követelmények elérése érdekében alkalmazott operatív módszerek és tevékenységek. A szabályozás része a folyamat vagy a folyamat egyes pontjainak figyelése, és nem kielégítő eredmény vagy állapot esetén intézkedések megtétele a követelménynek való megfelelés elérése érdekében. (Ellenőrzés, visszacsatolás)
Minőségbiztosítás A bizalomkeltés megteremtését célozza aziránt, hogy a minőségi követelmények teljesülni fognak. A bizalomkeltés érdekében a szervezet igazolni tudja, hogy a minőségre összpontosítva, tervezett és módszeres tevékenységet végez, és bizonyítani tudja a minőségi követelmények teljesítését
Minőségfejlesztés A minőségi követelmények teljesítési képességének növelésére irányul, például magasabb minőségi követelmények kielégítésére váljék képessé, hogy a vevői követelményeket, illetve saját belső minőség céljait kisebb ráfordítás mellett hatékonyabban teljesítse.
Minőségtervezés A minőségcélok kitűzésére, valamint a szükséges működési folyamatok és a velük kapcsolatos erőforrások meghatározására összpontosít, a minőségcélok elérése érdekében.
Minőségirányítás összehangolt tevékenységek egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely a minőségpolitikát meghatározza és megvalósítja.
Minőségirányítási rendszer irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására, a minőség szempontjából célja a minőségpolitika megvalósítása, a minőség célok elérése részei a megvalósításhoz szükséges szervezeti felépítés, eljárások, folyamatok és erőforrások
A minőségirányítási rendszer célja a szervezet képességének fokozása, arra vonatkozóan, hogy a megrendelők, más érdekelt felek igényeinek legnagyobb mértékben eleget tegyen. Bizonyítás, hogy a szervezet képes teljesíteni a vevők, a jogszabályok és a szervezet saját követelményeit.
Minőségirányítási rendszer modell Az ISO 9001 szabvány szerinti rendszermodell általános követelményeket rögzít, minden típusú szervezet számára alkalmazható Alkalmazása a szervezet felső vezetőségének stratégiai döntésén alapul Nem célja a minőségirányítási rendszer szerkezetét vagy dokumentációját egységesíteni
Az ISO 9001 nemzetközi szabvány Külső felek számára használható annak értékelésére, hogy képes-e egy szervezet teljesíteni a vevő és a jogszabályok követelményeit. ISO 9001 szerinti tanúsítás A szabvány a szervezet saját belső céljait is szolgálhatja, többek között a folyamatos fejlesztés érdekében.
Alapelvek / ISO 9000 A minőségirányítási rendszer 8 alapelve: Vevőközpontúság Vezetés Munkatársak bevonása Folyamatszemléletű megközelítés Rendszerszemlélet az irányításban Folyamatos fejlesztés Tényeken alapuló döntéshozatal Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal
Vevőközpontúság A szervezetek vevőiktől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit, és igyekezniük kell felülmúlni a vevők elvárásait. A vevő az aki dönt a termék elfogadhatóságáról. A vevői igények és elvárások változnak. (Versenyhelyzet miatti nyomás és műszaki haladás stb.) [MSZ EN ISO 9000:2005]
Vezetés és a dolgozók bevonása A vezetők határozzák meg a szervezet céljait, és ennek elérése érdekében hoznak létre és tartanak fenn olyan belső környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt vehetnek a szervezet céljainak elérésében. A vezetőknek a feladata gondoskodni arról, hogy a célok világosan, számon kérhető formában legyenek megfogalmazva minden érintett fél számára, akik azokat megismerjék és megértsék. A dolgozók legyenek tisztában azzal, hogy az általuk végzett munka milyen mértékben befolyásolja a minőséget, és milyen hatással van a célok elérésére, mert ez teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára.
Folyamatszemléletű megközelítés A kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként irányítják; [MSZ EN ISO 9000:2005] A folyamat egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely bemenetet kimenetekké alakít át. Egy folyamat bemenetei általában más folyamatok kimenetei. [MSZ EN ISO 9000:2005]
A MIR folyamatos fejlesztése Vevő és más érdekelt felek A vevői követelmények Erőforrások Irányítás Termék előállítás Mérés, elemzés, fejlesztés Termék Vevő és más érdekelt felek megelégedettsége FOLYAMATOK A VEVŐTŐL A VEVŐIG
A projekt mint folyamat egyedi folyamat, amely egy sor összehangolt és szabályozott, a kezdeti és a befejezési időpontok megjelölésével kitűzött olyan tevékenységekből áll, amelyeket konkrét követelményeknek megfelelő cél elérésére végeznek, figyelembe véve az idő, a költségek és az erőforrások korlátait. [MSZ EN ISO 9000:2005]
A folyamatszemléletű megközelítés az ISO 9001-es szabványban Általános követelmény: A minőségirányítási rendszer folyamatainak meghatározása; Legyen meghatározva a folyamatok sorrendje és a folyamatok kölcsönhatásai; A folyamatok eredményes működtetésének és szabályozásának feltételei és módszere; Álljanak rendelkezésre azok az erőforrások és információforrások, amelyek e folyamatok működéséhez és figyelemmel kíséréséhez szükségesek; Figyelemmel kell kísérni, mérni és elemezni kell ezeket a folyamatokat; Tevékenységek, amelyek a tervezett eredmények elérése és a folyamatok folyamatos fejlesztése érdekében szükségesek.
Rendszerszemléletű megközelítés Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása A folyamat akkor lesz hatékony és eredményes, ha az azon belül a részfolyamatok ugyanannak a rendszernek az elemeként vannak azonosítva, és összefüggő folyamat részeként összekapcsolva, a közös cél megvalósítása érdekében.
Rendszerszemlélet A rendszerek olyan alkotóelemek halmazából épülnek fel, amelyek a rendszeren belül a fő célért működnek együtt [C. West Churchman] A rendszer olyan egymással kapcsolatban lévő elemek készlete, amelyek egy közös cél érdekében működnek együtt.
Rendszerszemlélet Rendszerszemléletű gondolkodás először az egész rendszert meghatározó fő célkitűzést fontolja meg, és csak ez után vizsgálja magát a rendszert a fő célkitűzésnek megfelelően. Első kérdés: mi a rendszer funkciója, mire szolgál, mi a cél. V.ö.: minőségpolitika, minőség célok
Rendszerszemlélet A rendszer összetevői Elemek Az elemek tulajdonságai Az elemek közötti viszony, reláció, kapcsolat A rendszer a környezettel való kölcsönhatásban fejti ki funkcióját.
A rendszer környezete Két kérdés: Befolyásolja-e a rendszer működését, a fő célkitűzéseit? Igen A rendszer képes-e annak megváltoztatására, befolyásolására? Nem Ha az 1. válasz igen, a 2. nem, akkor az a rendszer környezete [C. West Churchman]
Rendszerszemléletű irányítás A rendszer működésének irányítása úgy, hogy annak elemei illetve alrendszerei (pl. szervezeti egységek) a közös célért, a közös cél szerint maximum elérése érdekében működjenek együtt. Vagyis a rendszer elemei (szervezeti egységek) nem a saját maximumuk elérésére törekszenek, hanem a közös cél érdekében meghatározott optimális szint elérésében érdekeltek.
A szervezet mint rendszer A szervezet nem műszaki rendszer (Alrendszere lehet: technológia-gép, azt kiszolgáló ember) A szervezetet emberek alkotják, ezért a szervezet reagálni tud a külső környezet változásaira. Alkalmazkodás, életben maradás fejlődés emberi tényezőkön múlik. Ez a társadalmi kulturális rendszerek jobb megértését igényli.
Folyamatos fejlesztés Egy hosszú távon eredményesen szervezet működésének állandó célja a szervezet átfogó, folyamatos fejlesztése. A szervezet folyamatosan figyeli a vevői igények jelenlegi és jövőbeli változását, figyelemmel kíséri a szervezet belső folyamatait és partnerkapcsolatok alakulását, értékeli a vevői elégedettséget, amelyek alapján meghatározza a szükséges és eredményre vezető fejlesztési lehetőségeket.
Tervezés Végrehajtás Ellenőrzés Beavatkozás Folyamatos fejlesztés Plan Do Check Act P-D-C-A ciklikusan ismétlődő, a következő ciklusban az előző ciklus ellenőrzési tapasztalatait visszacsatolják a tervezésbe, így folyamatosan fejlődik az előzőhöz képest
Tényeken alapuló döntéshozatal Az eredményes döntések az adatok és egyéb információk elemzésén alapulnak. A rendszer működésének szabályozása, a fejlesztésre és tökéletesítésre vonatkozó minden döntések célirányosan gyűjtött adatok elemzésén alapszik
Tények, adatok tudatos gyűjtése Figyelemmel kísérés és mérés Folyamatok figyelése, mérés, elemzés, Folyamatra illesztett megfigyelések, azonnali beavatkozások Az adottságok, erőforrások értékelése Eredmények figyelése, mérése, értékelése Hibák, veszteségek okának elemzése A rendszer működésének figyelése
Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal A szervezet és (be)szállítói kölcsönösen függnek egymástól, és egy kölcsönösen előnyös kapcsolat fokozza mindkettőjük értékteremtő képességét. [MSZ EN ISO 9000:2005] Az építési folyamatban és különösen a projekt szervezet esetében a fő és alvállalkozók, beszállítók kölcsönösen függnek egymástól, ezért egy kölcsönösen előnyös kapcsolat fokozza az együttműködő partnerek értékteremtő képességét Ideális ha nem csak a saját feladatuk teljesítését, hanem a projekt egészének sikerét tartják szem előtt.
Mibe kerül a minőség? Megelőzési tevékenységek költségei (Beruházás) Minőségértékelési tevékenységek költségei (Beruházás) A keletkezett minőségi hiba kiküszöbölés tevékenységeinek költségei ki nem küldött terméknél (Veszteség) A kiküldött hibás termék okozta költségek károk értéke, és presztízsveszteség. (V.)
A szabványsorozat részei ISO 9000 (MSZ EN ISO 9000:2001-2005) Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár ISO 9001 (MSZ EN ISO 9001:2009) Minőségirányítási rendszerek. Követelmények ISO 9004 (MSZ EN ISO 9004:2010) A szervezet tartós sikerének irányítása. Minőségirányítási megközelítés
Az ISO 9001 szabvány Egy viszonylag állandó vagy huzamosabb ideig folyamatosan működő szervezetre alkalmazható. Általános elveken nyugszik, ezért alkalmazása széles körben lehetséges, ahol valamilyen értékteremtő, termelő vagy szolgáltató tevékenységet végeznek. Minden szervezetnek a saját céljai és egyéni adottságai szerint kell alkalmazni.
Az építőipar főbb sajátosságai a terméket illetően Hosszú élettartam; az épület tervezett élettartama és annak egyes szerkezetei élettartamának összehangolása. Az előállítás költsége, ára és értéke magas A hibás termék javítása költséges, további problémákat idéz elő, sokszor javíthatatlan, vagy nem teljesértékűen javítható
Az építőipar sajátosságai a terméket illetően Épített környezet hatása az életminőségre Az emberi környezetet meghatározza A természetes környezetet megváltoztatja, megváltoztathatja (Irreverzibilis hatások) A termék funkciója összetett Jogszabályok sokfélesége; előírások és korlátozások Az elkészült építmény megítélése
Az építőipar sajátosságai a termék előállítását illetően Építőipar megkülönböztetése az építőanyag-ipartól (nem gyár, nem telepített üzem) Építéskivitelezés a létesítmény helyszínén: szabadban, időjárásnak kitett, idényjellegű, munkakörülmények Minden kivitelezés egyedi
Az építőipar sajátosságai a termék előállítását illetően Nem tervezhető előre minden részlete Mindig más feltételek között zajlik Előre nem látható dolgok kockázata Bizonytalanság a tervezésben Bizonytalanság a helyi adottságokat illetően Együttműködési zavarok, Emberi tényező szerepe
Az építőipar sajátosságai a termék előállítását illetően A terméket előállító szervezet sajátosságai (fő- és alvállalkozói kapcsolatok, projektszervezet) A termék előállításban együttműködők (partnerek) száma és sokfélesége A megrendelő folyamatos részvétele a folyamatban; sajátos szállító-vevő kapcsolat (műszaki ellenőr)
Az építőipar sajátosságai a termék előállítását illetően A változások követése és menedzselése. Irányítás, szervezés: projektmenedzsment A vevő csak akkor tudja megítélni a terméket, ha már elkészült, addig csak részleteiben, tervek, hasonló létesítmények, és referenciák alapján választhat.