HP Proactive 24 szolgáltatás A HP szerz déses ügyféltámogató szolgáltatáscsomagja A HP Proactive 24 szolgáltatás az ágazatvezet m szaki segítségnyújtást proaktív ügyféltámogató szolgáltatásokkal ötvözve fokozza ügyfelünk IT-környezetének stabilitását, rendelkezésre állását és m ködési hatékonyságát. A HP Proactive 24 ( P24 ) szolgáltatás olyan integrált hardver- és szoftvertámogatási megoldás, amelynek segítségével ügyfeleink még többet hozhatnak ki informatikai beruházásaikból. Az ágazatvezet m szaki segítségnyújtást proaktív ügyféltámogató szolgáltatásokkal ötvöz HP Proactive 24 szolgáltatás a teljes IT-infrastruktúrát lefedi, és hozzájárul a környezet stabilitásának, rendelkezésre állásának és m ködési hatékonyságának javításához. A HP Proactive 24 szolgáltatás megrendel i a HP globális m szaki szakértelméhez hozzáférve, saját környezetükben is bevethetik a vállalat bevált gyakorlatát. A HP támogatási szervezetén belül kijelölt ügyféltámogató menedzser (Account Support Manager, ASM) tartja velük a kapcsolatot, aki szükség esetén további, speciális er források mozgósításáról is gondoskodik. Az ügyféltámogató menedzser mindenekel tt szoros munkakapcsolatot épít ki az ügyféllel, hogy ITinfrastruktúráját és célkit zéseit megismerve segítséget tudjon nyújtani számára a támogatási hiányosságok azonosításában. Ezt követ en évente két alkalommal találkozik az ügyféllel a célkit zések naprakész követése és az üzleti szükségletek minél teljesebb kielégítése érdekében.
Bár els dleges célja a problémák proaktív lépések útján történ megel zése, a HP Proactive 24 szolgáltatás hardver- illetve szoftverhibák felmerülése esetén is átfogó támogatást biztosít. Munkatársaink két órán belül reagálnak a szoftverhibákra, hardverproblémák esetén pedig a gyors megoldás érdekében a hét minden napján, napi 24 órában négy órán belül vállalják a helyszíni munka megkezdését. A HP élvonalbeli távtámogatási technológiái és eszközei a m ködés proaktív figyelésével mérséklik az üzemkiesések gyakoriságát és felgyorsítják a hibaelhárítás folyamatát. Az egyedi igényekhez igazodó Proactive 24 szolgáltatás moduláris szerkezeténél fogva tetszés szerint b víthet. Ügyfelünk többféle technológiai modul közül választhat: szerverekhez, tárolóeszközökhöz, SAN-környezethez és hálózatokhoz. Mindegyik modult az adott területen nagy szakértelemmel rendelkez mérnökcsapat biztosítja. A HP Proactive 24 csomag kiegészítésére a HP további m szaki és oktatási szolgáltatásokat kínál. E megoldások révén ügyfelünk maradéktalanul IT-infrastruktúrája konkrét szükségleteihez igazíthatja a szolgáltatást. Ha ügyfelünk HP Proactive 24 szolgáltatást rendel meg kritikus fontosságú számítástechnikai környezete támogatására, a HP segítségével még magasabb szintre emelheti IT-m ködése hatékonyságát. A HP által nyújtott támogatásnak köszönhet en teljes figyelmét alaptevékenysége tökéletesítésére és nyereségessége növelésére összpontosíthatja. Az ügyfélnek kínált el nyök F bb szolgáltatásjellemz k Az IT-környezet hatékonyságának fokozása: Ügyféltámogató csapat (1. táblázat) Az adott környezet m szaki és m ködési hatékonyságának javítására koncentráló, kirendelt ügyféltámogató menedzser A bevált gyakorlat megosztása, tudástranszfer Proaktív szolgáltatások az ITinfrastruktúra minden szintjén A bonyolult problémák gyors megoldása: Integrált folyamatok és hibabehatárolás a teljes ITinfrastruktúrához Egykapus támogatás Gyors reagálás a szoftverés hardverproblémákra Alapjellemz k ügyféltámogató menedzser Proaktív jellemz k (2. táblázat) Alapjellemz k Üzemeltetési és m szaki tanácsadás ügyféltámogatási terv Negyedéves beszámoló az elvégzett támogatási feladatokról A támogatás félévenkénti megtervezése és értékelése Az oprendszer-környezet javítókódjainak félévenkénti elemzése és kezelése* Az adattárolási /SAN firmwareek és szoftverek félévenkénti elemzése és menedzselése* Technikai kozultációs szolgáltatások* Évenkénti rendszerállapotellen rzés* Az adattárolási környezet rendelkezésre állásának évenkénti m szaki értékelése Tárolótömbök megel z karbantartása SAN-támogatási felmérés Értesítés a hálózati szoftverek és firmware-ek frissítéseinek megjelenésér l és a kritikus problémákról Jelentéskészítés a hálózati eszközökr l* Helyszíni környezetfelmérés Elektronikus információszolgáltatás Szoftvertermék és dokumentáció frissítése Licenc a szoftverfrissítések használatához és másolásához Segítségnyújtás az oktatás megtervezéséhez Opcionális jellemz k További oprendszerkörnyezetek javítókódjainak elemzése és menedzselése További tanácsadás és segítségnyújtás Hardverekkel kapcsolatos további tanácsadás és segítségnyújtás További technikai kozultációs szolgáltatások Rendelkezésre állási állapotellen rzés Oktatási kreditek Átfogó környezetelemzés A szolgáltatás kiterjesztése nagy környezetekre Reaktív jellemz k (3. táblázat) Alapjellemz k Helyszíni kiszállás 4 órán belül hardverhiba esetén Két órán belüli reagálás a szoftverhibákra Eszkalációkezelés Rugalmas híváskezelés Segítségnyújtás más szállítók termékeivel kapcsolatban Opcionális jellemz k Garantált hardverhibaelhárítás 6 órán belül Garantált hardverhibaelhárítás 4 órán belül Garantált hardverhibaelhárítás 8 órán belül Helyszíni kiszállás 2 órán belül hardverhiba esetén További hívásra jogosult munkatársak megnevezése Hibás adathordozók visszatartása Opcionális b vítések (4. táblázat) Proaktív szolgáltatások SAP-rendszerekhez* Proaktív szolgáltatások HP OpenView alkalmazásokhoz* Nyílt SAN-környezetek támogatása* Nyílt hálózati környezetek támogatása * Ügyfelünk kizárólag a megfelel technológiai szolgáltatásmodul(ok) el zetes megvásárlása esetén, és a releváns szolgáltatások megrendelését követ en veheti igénybe a fenti jellemz ket környezete speciális technológiai területein (szerverek, tárolóeszközök, SAN-környezet és hálózatok). 2
1. táblázat: Ügyféltámogató csapat Jellemz Alapjellemz k Ügyféltámogató menedzser A HP szervezetén belül a kirendelt ügyféltámogató menedzser (Account Support Manager, ASM) tartja kézben az informatikai környezet HP Proactive 24 szolgáltatás szerinti, folyamatos támogatását. Az IT-célkit zések teljesítése érdekében az ügyféllel egyeztetett ügyféltámogatási tervet dolgoz ki, amit a kés bbiek során rendszeresen ellen riz. Ha a támogatáshoz különleges képességekre van szükség, bevonja a szolgáltatásba a HP megfelel többleter forrásait. mozgósítja például a speciális technológiai modulok (szerverek, tárolóeszközök, SANkörnyezet és hálózatok) alkalmazásához vagy a technikai kozultációs szolgáltatások nyújtásához szükséges szakért ket. Az ASM összehangolja a helyszíni szoftvertámogatást, irányítja a m szaki szolgáltatásnyújtást, áttekinti az elvégzett támogatási feladatokat, és átadja az ügyfélnek a bevált gyakorlattal kapcsolatos ismereteket. Az ASM a HP döntése szerint vagy távolról, vagy pedig a helyszínen biztosítja a szolgáltatásokat. Az ügyféltámogató menedzser munkaszüneti napok kivételével hétf t l péntekig, a HP normál munkaidejében érhet el. Az ügyfél kérésére az ASM ett l eltér, közösen meghatározott és el re ütemezett id pontokban is rendelkezésre áll. A külön megrendelend, normál munkaid n kívüli támogatás a helyi feltételekt l függ. Ezzel kapcsolatban a HP helyi irodája ad b vebb tájékoztatást. 3
2. táblázat: Proaktív jellemz k Jellemz Alapjellemz k Üzemeltetési és m szaki tanácsadás Ügyféltámogatási terv The HP account support manager builds a strong working relationship with the customer, helping to align IT goals with customer resources and Az ügyféltámogató menedzser szoros munkakapcsolatot épít ki az ügyfél munkatársaival. A HP segítséget nyújt az ügyfélnek az IT-célkit zések és a rendelkezésre álló er források összehangolása, valamint az IT-infrastruktúra képességeinek optimalizálása terén. Az ASM által biztosított tanácsadáson és útmutatáson túl a HP a változáskezeléshez is támogatást biztosít a kockázatok minimalizálása, valamint az üzletmenet lehetséges fennakadásainak kiküszöbölése érdekében. Az ügyféltámogató menedzser az ügyfél informatikusaival folytatott megbeszélést követ en dolgozza ki az ügyféltámogatási tervet, amely leírja a HP által nyújtandó szolgáltatásokat, meghatározza a szerepeket és a feladatokat, részletezi a helyspecifikus információkat és dokumentálja a Proactive 24 szolgáltatással támogatott környezetet. A szerz dés ideje alatt a felek félévente felülvizsgálják a tervet. A HP Proactive 24 szolgáltatás támogatási id szakának kezdetén a HP rögzíti az érintett környezetre vonatkozó m szaki konfigurációs információkat (a gazdahardverrel és az operációs rendszerrel kapcsolatos adatokat, a Storage LUN-térképeket, továbbá a SAN- és IP-hálózatok topológiáit). A napi m ködés és a jöv beni tervezés támogatása mellett ezek az adatok a hibabehatárolás folyamatát is felgyorsítják. A m szaki konfigurációs adatokat félévente frissítik és dokumentálják az ügyféltámogatási tervben. Beszámoló az elvégzett támogatási feladatokról Támogatástervezés és értékelés Az oprendszer-környezet javítókódjainak (patcheinek) elemzése és menedzselése (egy szerverre vagy operációs környezetre) A HP negyedévenként beszámolót készít az elvégzett támogatási tevékenységekr l (Support Activity Report). A beszámoló dokumentálja a reaktív támogatási hívásokat, a hívástrendeket, a rendelkezésre állást és a potenciális kockázati tényez ket. A HP vagy távolról, vagy pedig a helyszíni támogatástervezés és -értékelés alkalmával adja át a beszámolót. A HP negyedévenként beszámolót készít az elvégzett támogatási tevékenységekr l (Support Activity Report). A beszámoló dokumentálja a reaktív támogatási hívásokat, a hívástrendeket, a rendelkezésre állást és a potenciális kockázati tényez ket. A HP vagy távolról küldi el, vagy pedig a helyszíni támogatástervezés és -értékelés alkalmával adja át a beszámolót. Az ügyféltámogató menedzser félévente helyszíni támogatástervezést és -értékelést végez. Az értékelés során megvitatja az ügyféllel az elvégzett támogatási feladatokról készült beszámolót; értékeli a folyamatban lév támogatási tevékenységeket; áttekinti a közösen kiválasztott mér számokat és részletezi az IT-környezetben lezajlott változásokat. A mélyreható értékelés arra is lehet séget biztosít, hogy az ASM és az ügyfél áttekintsék a kirajzolódó trendeket, az IT-környezetben és az üzleti m ködésben tervezett változtatásokat és azok támogatási követelményekre gyakorolt hatását. Ezek a megbeszélések nyílt kommunikációs fórumként szolgálnak. HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, Open VMS és Linux operációs rendszerek esetében a HP figyelemmel kíséri az újonnan kibocsátott hibajavító kódokat. Ezt követ en a HP testre szabott csomagot állít össze a kiválasztott javítókódokból. HP-UX esetében a javítókód-elemzés az operációsrendszerkörnyezetre is kiterjed (amennyiben azt a szerverre telepítették). A HP alapvet információkat és telefonos támogatást nyújt a javítókódok telepítéséhez. További operációs rendszerek, operációs környezetek és szerverek lefedéséhez, illetve az elemzések gyakoriságának növeléséhez további javítókód-elemzéseket kell megrendelni. Microsoft operációs rendszerek esetén a HP írott Microsoft Service Pack tájékoztatót ad át, amely leírja a legújabb Microsoft operációs rendszerek és szerveralkalmazások javítócsomagjainak jellemz it. Ezen túlmen en, a HP testre szabott módon elemzi a legújabb Microsoft javítócsomagokat. Az elemzéseket a támogatási tervben megadott, Windows NT ; Windows 2000; Windows 2003 Datacenter Edition; vagy Windows Server 2003 Enterprise Edition operációs rendszert, illetve meghatározott Microsoft szervertermékeket (pl. BackOffice alkalmazásokat) futtató szerverekhez igazítja. A HP szakért je felhívja az ügyfél figyelmét a javítócsomagok értékelésének és telepítésének sikere szempontjából lényeges információkra. Az adattárolási /SAN firmware-ek és szoftverek elemzése és menedzselése Technikai kozultációs szolgáltatások (szerverekhez) Rendszerállapot-ellen rzés (szerverekhez) A HP félévente elvégzi a környezet valamint a lehetséges szoftver- és firmware-frissítések elemzését. Javaslatot tesz a telepítend szoftverés firmware-frissítésekre, és segítséget nyújt a frissítési folyamat megtervezéséhez. A javasolt frissítések telepítéséhez telefonon biztosít alapszint támogatást. Az egy vagy több szervert lefed HP Proactive 24 szolgáltatás egy B szint m szaki szolgáltatást, vagy azzal egyenérték egyéb szolgáltatást tartalmaz évente. A választható szolgáltatások a rendelkezésre állás, a kapacitás és a teljesítmény, a változáskezelés, a biztonság és az infrastruktúra-felügyelet területét fogják át. Ügyfelünk vagy a szolgáltatási menüb l választhatja ki a megfelel tételt, vagy pedig ügyféltámogató menedzsere közrem ködésével, testre szabott m szaki szolgáltatást dolgozhat ki. Ezzel kapcsolatban a 6. táblázat szolgál b vebb információval. A HP minden évben diagnosztikai eszközök segítségével értékeli egy szerver számítástechnikai környezetét. Diagnosztikai eljárások sorozatát elvégezve összeveti az ügyfél számítástechnikai környezetét a rendszerfelügyelet elfogadott ágazati gyakorlatával. A HP ezt követ en beszámolót készít, amelyben részletezi a megállapításokat, kiemeli a beavatkozást vagy további vizsgálatot igényl tényez ket, és javaslatokat tesz a szükséges intézkedésekre nézve. Opcionálisan egyéb vizsgálatok is rendelhet k. 4
2. táblázat: Proaktív jellemz k folytatás Jellemz Az adattárolási környezet rendelkezésre állásának m szaki értékelése (tárolókhoz) A HP évente elvégzi egy tárolótömb rendelkezésre állásának értékelését. A vizsgálat keretében részletesen elemzi a fizikai környezetet, a tömb konfigurációját, valamint firmware- és szoftverváltozatait. A vizsgálat elvégzését követ en a HP beszámolót készít, és tájékoztatást ad ügyfelének a megállapításokról és a javaslatokról. Tárolótömbök megel z karbantartása (tárolókhoz) Támogatási felmérés (SAN-hálózatokhoz) Értesítés a hálózati szoftverek és firmware-ek frissítéseinek megjelenésér l és a kritikus problémákról (hálózatokhoz) Jelentéskészítés a hálózati eszközökr l Helyszíni környezetfelmérés Elektronikus információ-szolgálatás Szoftvertermékés dokumentáció-frissítés Licenc a szoftverfrissítések használatához és másolásához Segítségnyújtás az oktatás megtervezéséhez HP StorageWorks Disk Array XP és Enterprise Virtual Array (EVA) termékcsaládok használata esetén a HP évente egyszer, el re egyeztetett id pontban proaktív támogatást nyújt a helyszínen. E látogatások alkalmával a HP hardverszakért je a tárolótömb m ködési specifikációjának megfelel en elvégzi az elektronikus rendszerelemek rutinkarbantartását. A HP értékeli ügyfele adattárolási hálózatának támogatási jellemz it (SAN). Azonosítja azokat a problémákat, amelyek negatívan befolyásolhatják a stabilitást vagy a támogathatóságot, és javaslatot tesz a szükséges változtatásokra. Amikor az ügyfél els ízben igényel SAN-támogatást a HP Proactive 24 szolgáltatáson belül, a HP elvégzi SANhálózata induló felmérését. Ezt az értékelést a SAN-támogatás érvényességi ideje alatt minden évben megismétli. A HP és partnerei id r l-id re frissítik hálózati firmware-eiket és szoftvereiket. Ezek a frissítések megoldják a potenciális problémákat, új funkciókat biztosítanak és javítják a teljesítményt. Ha az ügyfél környezete szempontjából releváns frissítés jelenik meg, a HP az ügyfél képvisel jével közösen megvizsgálja azt a következ támogatástervez és -értékel megbeszélésen. A HP a Cisco IOS és a HP márkájú hálózati eszközökön futó szoftverek hálózati m ködést érint problémáiról is értesíti az ügyfelet. A hálózati eszközök ellen rzése során a HP évente újra feltérképezi az ügyfél hálózati topológiáját. Jelentést készít a hálózati hierarchiáról, a hálózati szoftverek változatairól, a hardvereszközökr l és az el z ellen rzés óta végrehajtott változásokról. A HP termékeinek meghatározott tápellátási, h mérsékleti, légszennyezettségi és páratartalom-határértékek között kell m ködniük. Bár e feltételek biztosításáért az ügyfél visel teljes kör felel sséget, a HP rendszeresen (általában más ütemezett helyszíni tevékenységek idején) ellen rzi a helyszíni környezeti viszonyokat, és tájékoztatja az ügyfelet a szükséges módosításokról. A HP átfogó on-line er forrást biztosít a testre szabott ismeretek, eszközök és szolgáltatások azonnali eléréséhez. Ez az egykapus kapcsolattartási pontként szolgáló webhely ügyfél általi problémamegoldást támogató eszközöket, személyre szabott, megbízható támogatást, valamint új on-line tanfolyamokat és fórumokat biztosít, továbbá azonnali hozzáférést kínál a HP átfogó, heterogén szállítói és többplatformos témákat felölel informatikai anyagaihoz. A webhely címe http://www.itrc.hp.com Az ügyfél által használt szoftverek frissítésekor a HP a szoftver legújabb verzióját és a hozzá tartozó frissített kézikönyvet is elérhet vé teszi ügyfele rendszergazdája vagy más kijelölt munkatársa számára. Más szállítók szoftverei esetén a HP akkor biztosítja a frissítést, amikor azt az adott cég rendelkezésre bocsátja, vagy pedig útmutatást ad arra nézve, miként lehet közvetlenül az érintett vállalattól beszerezni a frissítést. Bizonyos termékek esetében az ügyfél több adathordozó-típus közül választhat. A HP a hozzáférési kódot vagy a licenckulcsot is biztosítja, illetve ezek megszerzésének módjáról is tájékoztatást ad, ha erre a legújabb szoftververzió telepítéséhez vagy futtatásához szükség van. A HP szolgáltatása magában foglalja a szoftvertermékek új változataihoz tartozó, a szoftver használatát és másolását engedélyez licencet is az eredeti szoftverlicenc által lefedett összes rendszerhez. A HP és más szállítók szoftverfrissítései a Szolgáltatási szerz désben foglaltak szerint a szolgáltatás által lefedett valamennyi rendszeren használhatók és másolhatók. A HP testre szabott tanfolyamokat javasol az ügyfél informatikusai által birtokolt m szaki és folyamatszervezési szakértelem b vítésére. Az ügyféltámogató menedzser a HP oktatóközpontjával történ kapcsolatfelvételhez is segítséget nyújt. A tervezéshez a HP interaktív oktatástervez alkalmazása is igénybe vehet a http://education.hp.com/training_planner.htm címen. 5
2. táblázat: Proaktív jellemz k folytatás Jellemz Opcionális jellemz k További oprendszerkörnyezetek javíókódjainak elemzése és menedzselése További tanácsadás és segítségnyújtás Ha az informatikai környezet egynél több operációsrendszer- vagy operációskörnyezet-változatot tartalmaz, valamennyi operációs rendszeren, illetve operációs környezeten le kell bonyolítani ezt az eljárást. Az opció egy operációs rendszer vagy operációs környezet további egy alkalommal történ javítókód-elemzésére és menedzselésére érvényes. Ha az ügyfél az alapjellemz kön túlmutató proaktív segítségnyújtást igényel, további mérnöknapokat vásárolhat a HP ügyféltámogató menedzserének (Account Support Manager) és a támogatóközpont képvisel jének (Response Center Advocate) szolgáltatásaiból. E szolgáltatások keretében m szaki vagy üzemeltetési kérdések kezelhet k. Az ügyféltámogató menedzser a konkrét szükségletek alapján segít kiválasztani ezeket a tevékenységeket. Amennyiben az ügyfél nem vásárolt munkaid n túli segítségnyújtási szolgáltatásokat, a kiegészít támogatótevékenységet a HP normál munkaidejében biztosítjuk. Hardverekkel kapcsolatos további tanácsadás és segítségnyújtás Az ügyfél az alapjellemz kön túlmutató proaktív, testre szabott segítségnyújtást igényelhet a hardverelemekkel kapcsolatban. Amennyiben nem vásárolt munkaid n túli segítségnyújtási szolgáltatásokat, a kiegészít támogatótevékenységet a HP normál munkaidejében biztosítjuk. További technikai kozultációs szolgáltatásoks Rendelkezésre állási állapotellen rzés Rendelkezésre állási felmérés Oktatási kreditpontok Átfogó környezetelemzés A szolgáltatás kiterjesztése nagy környezetekre M szaki szolgáltatásai alapvet szerepet játszanak abban, hogy a HP biztosítani tudja ügyfelei informatikai rendszereiben az elvárásoknak megfelel m ködést. Ezek a szolgáltatások a konfigurációk és az üzemeltetési gyakorlat proaktív menedzselésére való képesség javításával segítik el a kívánt stabilitás, teljesítmény és biztonság megteremtését. Egyes célok megvalósításához speciális szolgáltatások megvásárlására lehet szükség. Az ügyféltámogató menedzser a konkrét igények alapján segít kiválasztani ezeket a szolgáltatásokat. További információ a 6. táblázatban olvasható. A rendelkezésre állási állapotellen rzés (Availability HealthCheck) azonosítja az ügyfél számítástechnikai környezetének potenciális kockázatait. Az ügyfél megfelel informatikai és egyéb munkatársaival lebonyolított személyes interjúk során a HP behatárolja az IT-szolgáltatások rendelkezésre állását befolyásoló er s és gyenge pontokat. Az ellen rzés keretében a HP a rendszerek rendelkezésre állását, teljesítményét és megbízhatóságát közvetlenül befolyásoló elemeket szem el tt tartva javaslatot tesz az ágazat elfogadott szolgáltatásmenedzselési gyakorlatának, valamint a HP bevált eljárásainak bevezetésére. A rendelkezésre állási felmérés nagy vonalakban áttekinti, mennyiben felel meg az IT-infrastruktúra az üzleti igények alapján meghatározott rendelkezésre állási követelményeknek. A HP értékelése a technológiára, a folyamatokra, a dolgozókra és a fizikai környezetre egyaránt kiterjed. Az elemzés eredményeképpen megszület beszámoló javaslatokat tesz a rendelkezésre állás javítására és az informatika kockázati tényez inek enyhítésére. Az ügyfél kreditpontokat vásárolhat munkatársai m szaki és folyamatszervezési szakértelmének b vítéséhez és elmélyítéséhez. A HP komplett és részletes elemzést készít az adatközpont fizikai környezetér l a h mérsékleti viszonyokat, a páratartalmat, az elektromágneses mez ket, az elektromos rendszereket, a rádiófrekvencia-interferenciát és a biztonsági rendszereket is beleértve. Az eredményekre épül átfogó beszámoló azonosítja a specifikációval nem egyez feltételeket, és javaslatot tesz a fizikai és környezeti tényez k nyomán fellép üzemkiesések visszaszorításának lehetséges módjaira nézve. Külön díjazás ellenében a HP a javasolt lépések megtervezéséhez és lebonyolításához is útmutatást ad. Egyes ügyfeleknél olyan nagy, vagy b vül környezetek m ködnek, amelyek fokozott, proaktív védelmet igényelnek és a teljes IT-tervezési folyamat támogatását szükségessé teszik. A szolgáltatás alábbi módon történ kiterjesztésével a HP ilyen környezetekben is egységes támogatási színvonalat tud biztosítani. Proaktív szerverb vítés ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új szervereket a stratégiai ITmegbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, és a javítókód-elemzés/ -kezelés folyamatába. Proaktív tárolób vítés ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új tárolóeszközöket a stratégiai ITmegbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, továbbá az adattárolási /SAN firmware- és szoftver-elemzés illetve a kapcsolódó javaslattétel, az adattárolási/san mikrokód-frissítés, és a tárolórendszerek rendelkezésre állását vizsgáló m szaki értékelés folyamatába. Az operációs rendszerkörnyezet proaktív b vítése ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új operációs rendszereket vagy környezeteket a stratégiai IT-megbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, és a javítókód-elemzés/-kezelés folyamatába. Proaktív SAN-b vítés ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új SAN-eszközöket a stratégiai ITmegbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, továbbá az adattárolási /SAN firmware- és szoftver-elemzés illetve a kapcsolódó javaslattétel, és az adattárolási/san mikrokód-frissítés folyamatába. Proaktív hálózatb vítés ez a jellemz bevonja az ügyfél IT-környezetéhez hozzáadott új hálózati eszközöket a stratégiai IT-megbeszélések, az ügyféltámogatási terv, a tervezési megbeszélések, valamint az elvégzett feladatokat áttekint beszámolók témái közé, továbbá a hálózati szoftverek és firmware-ek frissítéseinek megjelenésér l és a kritikus problémákról küldött értesítés, és a hálózati eszköznyilvántartás-készítés folyamatába. 6
3. táblázat: Reaktív jellemz k Jellemz Alapjellemz k Helyszíni kiszállás 4 órán belül hardverhiba esetén Távhozzáféréssel nem megoldható m szaki problémák esetén a HP hivatalos képvisel je a helyszínen biztosít m szaki támogatást a szerz désben szerepl hardvertermékek üzemképes állapotának helyreállításához. Egyes eszközök esetében a HP saját belátása szerint javítás helyett a termék cseréje mellett is dönthet. A kicserélt termék a HP tulajdonába kerül. A hardvertermékek megfelel m ködésének el segítése, valamint a HP által szállított cserealkatrészekkel való kompatibilitás biztosítása érdekében a HP rendelkezésre álló m szaki fejlesztéseit is telepítheti a rendszerben. A HP saját belátása szerint azokat a firmware-frissítéseket is telepítheti, amelyek véleménye szerint szükségesek az adott termék üzemképességének helyreállításához vagy támogathatóságának fenntartásához. A HP hivatalos képvisel je 7x24 órában, a hiba bejelentését követ 4 órán belül megkezdi a helyszínen a hardverkarbantartást. A kiszállási zónákról a 7. táblázat ad tájékoztatást. Reagálás a szoftverhibákra Eszkalációkezelés Rugalmas híváskezelés Más szállítók termékeinek támogatása Az ügyfél jogosult munkatársai korlátlan számú, segélykér hívást intézhetnek a HP támogatóközpontjához (HP Response Center) a kritikus és nem kritikus természet szoftverproblémákkal kapcsolatban. A válaszid mindkét esetben 2 (két) óra. A jogosult operációs rendszerekhez, a HP tárolótömbjeinek szoftvereihez, a SAN-szoftverekhez és egyéb jogosult HPszoftverekhez, valamint más szállítók egyes szoftvereihez a segítségnyújtás az év 365 napján, 24 órában rendelkezésre áll. A HP többi szoftveréhez a támogatás (ünnepnapok kivételével) hétf t l-péntekig, a HP támogatóközpontjának normál munkaidejében érhet el. A HP hivatalos eszkalációs eljárásokat dolgozott ki a bonyolult hardverhibák megoldására. Az eszkalációt a HP helyi vezetése hangolja össze, gyorsan bevonva a folyamatba a HP problémamegoldó szakembereit. Az elektronikus telefonos problémamegoldás 7x24 órában áll rendelkezésre. A választ az ügyfél kívánsága szerint telefonon, az interneten, e-mailben vagy faxon biztosítjuk (a helyi lehet ségeknek megfelel en). Ha a megoldási folyamat során kiderül, hogy a hibát más szállító terméke okozza, a HP segítséget nyújt a probléma illetékes szállító felé történ továbbításában (amennyiben az ügyfélnek érvényes támogatási szerz dése van az adott vállalattal). Opcionális jellemz k Garantált hardverhibaelhárítás (szerverekhez, egyes tárolókhoz és SAN-hálózatokhoz) Ha kritikus probléma merül fel a HP hardvereivel, vagy más gyártók jogosult termékeivel kapcsolatban, a HP minden üzleti szempontból elvárható er feszítést megtesz azért, hogy a hívás támogatóközpontba érkezését l számított garantált hibaelhárítási id n belül visszaállítsa a hardver üzemképes állapotát. A garantált hibaelhárítási id az ügyfél hívásának támogatóközpontba érkezését l addig az id pontig tart, amíg a HP saját megítélése szerint megoldottnak nem tekinti a hardverproblémát. Az ügyfél 4, 6 és 8 órás garantált hardverhiba-elhárítási id közül választhat. A kiszállási zónákról a 8. táblázat ad tájékoztatást. Helyszíni válaszid A helyszíni válaszid a szolgáltatásigénylés HP-be érkezését l addig tart, amíg a HP hivatalos képvisel je a megadott rendelkezésre állási id tartamon belül meg nem érkezik az ügyfél telephelyére. Az ügyfél 2 órás helyszíni válaszid t is választhat. Ha az ügyfél garantált hardverhiba-elhárítási id t vesz igénybe, a HP nem vállal külön helyszíni válaszid t. Az utazási zónákkal kapcsolatban a 7. táblázat ad tájékoztatást. Valamennyi vállalt válaszid a helyi feltételekt l függ. Ezzel kapcsolatban a HP helyi irodája ad b vebb tájékoztatást. 7
3. táblázat: Reaktív jellemz k folytatás Jellemz Alapjellemz k Rendelkezésre állás id tartama A rendelkezésre állási id tartam az az id, amely alatt a HP a leírt szolgáltatásokat a helyszínen vagy távolról nyújtja. A megrendelt id tartamon kívül beérkez hívásokat a HP rögzíti, és a következ rendelkezésre állási id tartam során reagál rájuk. A jogosult hardvertermékekhez választható rendelkezésre állási id tartamokat a 9. táblázat tartalmazza. A vállalt rendelkezésre állási id tartam a helyi feltételekt l függ. Ezzel kapcsolatban a HP helyi irodája ad b vebb tájékoztatást. További hívásra jogosult dolgozók megnevezése Meghibásosodott adathordozók visszatartása A szolgáltatás keretében három hívásra jogosult dolgozó nevezhet meg. Az ügyfél opcionálisan további dolgozói számára is megvásárolhatja ezt a lehet séget. Abban az esetben, ha az ügyfél nem akar visszaszolgáltatni a HP-nek valamilyen hibás eszközt (pl. a rajta tárolt kényes adatok miatt), nem kell követnie a szokásos eljárást, és megtarthatja az egységet. Specifikáció 4. táblázat: Opcionális b vítések Jellemz vagy szolgáltatás Proaktív szolgáltatások SAP-rendszerekhez Az SAP-rendszerek kritikus szerepet játszanak az üzleti m ködésben. Ez a szolgáltatás azt hivatott el segíteni, hogy az SAP-rendszer minél hatékonyabban járuljon hozzá a kit zött m ködési és üzleti célok megvalósításához. Proaktív támogatást és integrált problémamegoldást biztosít az ügyfél SAP-környezetéhez az alábbi tartalommal: összehangolt javítókód-elemzés és -kezelés az SAP-szoftvereket is beleértve; negyedéves teljesítménytrend-elemzés, beszámoló és javaslattétel; éves kapacitástervezés; SAP-központú m szaki és m ködési tanácsok. Probléma esetén az ügyfélnek elegend egyetlen telefonhívást intéznie a HP vagy az SAP felé, és a két vállalat támogatási folyamatai máris összekapcsolódnak a gyors és integrált problémamegoldás érdekében. A HP SAP ügyféltámogató csapatait olyan, m szaki SAP-tanácsadó (SAP Technical Consultant) képesítéssel rendelkez mérnökök alkotják, akik a HP és az SAP közötti kapcsolatot jól átlátva, hatékony hibamegel zésre és -megoldásra képesek. Proaktív szolgáltatások HP OpenView alkalmazásokhoz Ez a szolgáltatás azt kívánja el segíteni, hogy a telepített HP OpenView alkalmazások a m ködés és a m szaki eredmények területén is beváltsák a hozzájuk f zött reményeket. Kimondottan az ügyfél HP OpenView programjaira koncentrálva b vítik ki a HP Proactive 24 szolgáltatást. A HP OpenView képesítéssel rendelkez szakért k által nyújtott proaktív támogatás mellett a szolgáltatás integrált problémamegoldást is tartalmaz. Proaktív szolgáltatások: az ügyfél HP OpenView felügyeleti szerverének értékelése a HP OpenView alkalmazások megfelel konfigurálásnak el segítésére; javítókód-elemzés és -kezelés HP OpenView alkalmazásokhoz; HP OpenView-specifikus m ködési és m szaki tanácsadás; a HP OpenView beépítése a támogatás-tervezés folyamatába és az elvégzett feladatokat áttekint beszámoló témái közé; éves állapotellen rzés egy HP OpenView alkalmazáson. Nyílt SAN-környezet támogatása Nyílt hálózati környezet támogatása A HP számos (heterogén szállítói) SAN-infrastruktúra reaktív és proaktív támogatásához biztosít egykapus kapcsolattartást. Elvégzi a hiba azonosítását és behatárolását, majd pedig kézben tartja a problémamegoldás folyamatát. Ezen túlmen en a HP a heterogén szállítói SAN-infrastruktúra elemeit is beépíti az ügyféltámogatási terv, a támogatási értékelés és az elvégzett támogatási feladatokról készült beszámoló témái közé. A HP számos (heterogén szállítói) hálózati infrastruktúra reaktív és proaktív támogatásához biztosít egykapus kapcsolattartást. Elvégzi a hiba azonosítását és behatárolását, majd kézben tartja a problémamegoldás folyamatát. Ezen túlmen en a HP a heterogén szállítói hálózati infrastruktúra elemeit is beépíti az ügyféltámogatási terv, a támogatási értékelés és az elvégzett támogatási feladatokról készült beszámoló témái közé. 8
5. táblázat: Támogatási technológiák és eszközök A rendelkezésükre bocsátott technológiák, eszközök és folyamatok segítségével a HP Proactive 24 szolgáltatás megrendel i magas szint rendelkezésre állást érhetnek el. Igénybe vehetik a HP kritikus problémák megel zését szolgáló technológiáit és eszközeit, amelyek egyben lehet vé teszik a HP számára a hiba miel bbi elhárítását és az informatikai környezet gyors helyreállítását. A rendszer biztonságos csatlakozáson keresztül, azonnal értesíti a támogatómérnököket a proaktív elemz -alkalmazások által észlelt potenciális problémákról, akik távoli hibafeltáró és diagnosztikai eszközeik segítségével azonnal elkezdhetnek dolgozni a megoldáson. A kiterjedt proaktív képességeket felvonultató eszközök képesek pl. az ügyfél környezetére jellemz fontos konfigurációs és topológiai adatok automatikus gy jtésére. Ezeket az információkat felhasználva a mérnökök egyszer bben azonosíthatják az IT-konfigurációban fellép változásokat, és szisztematikusan elemezhetik a konfigurációkat a szoftver-patchek, firmware-frissítések és szolgáltatási feljegyzések alkalmazásának szabálytalanságai szempontjából. Az ügyféltámogató csapat emellett az ügyfél konfigurációjának speciális jellemz ir l is tájékoztatást ad. A HP többszint biztonsági struktúráját titkosítási és hitelesítési megoldások, iparági szabványos biztonsági protokollok, valamint fizikai, hálózati, alkalmazási és m ködési szinten integrált, bevált gyakorlata alkotják. A HP és az ügyfél vállalati környezete közötti tranzakciók korlátozott és ellen rzött formában, egyetlen biztonságos hozzáférési ponton keresztül zajlanak. A HP kizárólag a támogatási szolgáltatás nyújtására használja fel távtámogatási képességeit és az összegy jtött támogatási információkat. Specifikáció 6. táblázat: A HP technikai konzultációs szolgáltatásai A HP technikai konzultációs szolgáltatásai az IT szolgáltatás- és infrastruktúra-felügyelet széles körben elfogadott ITIL (IT Infrastructure Library) szabványát követ szolgáltatás-menedzselési keretrendszerre (HP IT Service Management Framework) épülnek. Szolgáltatásaink a rendelkezésre állás, a biztonság, a kapacitás, a változás, a konfiguráció és a verziókövetés kezelésének problémáit veszik célba, és az IT-életciklus minden szakaszában bevált módszerekkel és szakértelemmel segítik az üzleti célok megvalósítását. A technikai konzultációs szolgáltatásai alapvet szerepet játszanak abban, hogy a HP biztosítani tudja ügyfelei informatikai rendszereiben az elvárásoknak megfelel m ködést. Az IT-infrastruktúra szükségleteinek legjobban megfelel technikai konzultációs szolgáltatási témák (pl. teljesítmény- és kapacitáskezelés, szoftververziók összehangolása, biztonsági stratégia kidolgozása, konfigurációmenedzselés, új technológiák bevezetése) kiválasztásával a vállalat testre szabhatja támogatási megoldását. Ezek a szolgáltatások a konfigurációk és az üzemeltetési gyakorlat proaktív menedzselésére való képesség javításával segítik el a kívánt stabilitás, teljesítmény, rendelkezésre állás és biztonság megteremtését. A technikai kozultációs szolgáltatások rugalmas és gazdaságos lehet séget kínálnak az ügyfél IT-szakemberei által birtokolt képességek kiegészítésére. A feladat bonyolultságától függ en a technikai kozultációs szolgáltatások a HP által meghatározott három standard szinten (A, B, C) rendelhet k meg. A rendelkezésre állási felmérés (Availability Checkup) például B szint, a rendszereszközök nyilvántartásának elkészítése (System Asset Inventory) pedig A szint téma. A HP Proactive 24 Service egy B szint m szaki szolgáltatást, vagy azzal egyenérték egyéb szolgáltatást tartalmaz évente. Opcióként további technikai kozultációs szolgáltatásokkal egészíthet ki a szerz dés. A HP Proactive 24 Service ügyfelek az alábbi módon is felhasználhatják a m szaki szolgáltatási témákat: három A szint témát beválthatnak egy B szint témára; vagy két B szint témát beválthatnak egy C szint témára. Egyes technikai kozultációs szolgáltatások díja az adott IT-infrastruktúra összetettségét l függ, és mint ilyen, egyedi díjazású, testre szabott szolgáltatásként rendelhet meg. Az ügyféltámogató menedzser segít meghatározni, miként lehet ezeket a szolgáltatásokat a lehet leghatékonyabban a konkrét szükségletekhez igazítani. Az alábbiakban minden kategóriához reprezentatív szolgáltatásmintát adunk meg. Az adott országban elérhet szolgáltatások átfogó listája a HP helyi képvisel jét l szerezhet be. A lista adatai szigorúan tájékoztató jelleg ek. A szolgáltatás célja Informatikai szolgáltatások felügyelete HP Service Provider min sítés Közös HP-SAP megoldásértékelés Magas rendelkezésre állási szint tárolók értékelése Projektirányítás és változáskezelés Rendelkezésre állás Rendelkezésre állási felmérés Rendelkezésre állási állapotellen rzés Magas rendelkezésre állási szint tárolóeszközök értékelése MC/Serviceguard bevezetés A HP technikai konzultációs szolgáltatásai a HP kollektív szakértelmére támaszkodva maximálják az informatikai beruházások értékét. A szolgáltatás-felügyeleti folyamat javításával hozzájárulnak a szerz désben vállalt szolgáltatási szintek (SLA) teljesítéséhez. A vállalat bels informatikusai alapfeladataikra és kritikus tennivalóikra koncentrálhatnak, hisz az IT-infrastruktúra proaktív felügyeletét teljes egészében a HP végzi. A végeredmény pedig? Zökken mentes, folyamatos és hathatós felügyelet, az üzleti m ködés fennakadásának minimális kockázata mellett. A számítástechnikai környezet magas szint rendelkezésre állásának biztosításához a technológia, a szakemberek, a folyamatok és a támogatás megfelel kombinációjára van szükség. A HP technikai konzultációs szolgáltatásai segítséget nyújtanak az IT-környezet rendelkezésre állásának felméréséhez és a szükséges technológiák bevezetéséhez. A HP támogatásával a vállalat fokozhatja technológiai és IT szolgáltatás-felügyeleti gyakorlata hatékonyságát és eredményességét, és így megbízhatóbbá teheti kulcsfontosságú üzleti megoldásai m ködését. Teljesítmény A teljesítmény-er források kihasználtságának állapotellen rzése Fürt-konzisztencia szolgáltatás Teljesítményelemzés XP lemeztömbhöz A hálózati teljesítmény állapotellen rzése Költségtakarékosság és csúcsteljesítmény! A HP m szaki szolgáltatásai gondoskodnak arról, hogy az ITinfrastruktúra mindig rendelkezzen a vállalat változó szükségleteinek kielégítéséhez szükséges kapacitással és teljesítménnyel. Az összetett kihasználtsági/teljesítményadatok elemzése és a sz k keresztmetszetek azonosítása révén az ügyfél össze tudja hasonlítani a célkit zéseket az aktuális szükségletekkel, és megalapozott döntéseket hozhat a kapacitáskezelés területén. 9
6. táblázat: A HP m szaki szolgáltatásai folytatás A szolgáltatás célja Biztonság Az internetes biztonság értékelése Biztonsági felülvizsgálat Biztonsági szeminárium A vállalati információkhoz való jogosulatlan hozzáférés mind pénzügyi, mind pedig arculati szempontból komoly veszélynek teszi ki a vállalatot. A HP segít kidolgozni és alkalmazni az optimális biztonságpolitikai szabályokat és gyakorlatot. A HP mélyreható elemzést készít az aktuális biztonsági helyzetr l, és összeveti azt az ágazati szabványokkal. Technológia és infrastruktúra Telepítési és bevezetési szolgáltatások Oprendszer-frissítés megtervezése Fürtkonfigurálás Adatközpont h szabályozási jellemz inek elemzése Adatközpont kialakítása és telepítése Adatközpont áthelyezése A helyszín környezeti értékelése A körültekint en megtervezett és felügyelt infrastruktúra az IT-környezet alapja. A HP m szaki szolgáltatásai támogatást nyújtanak a megbízható, karbantartható és biztonságos infrastruktúra kiépítéséhez. A HP segít kiválasztani, megtervezni és kézben tartani a jelenlegi IT-célkit zéseknek megfelel, és a jöv beni növekedéshez is alkalmazkodó megoldást. Specifikáció 7. táblázat: Kiszállási zónák Helyszíni kiszállás 4 órán belül, hardverhiba esetén A fenti válaszid k akkor érvényesek, ha a helyszín a HP els dleges támogatóirodájának 20 km-es körzetében található. A kiszállási zónák és a díjak földrajzi helyszínenként eltérhetnek. A HP els dleges támogatóirodájától több mint 20 km-re található helyszínek esetében az alábbiak szerint módosulnak a válaszid k: Távolság a HP Kiszállás a helyszínre Kiszállás a helyszínre támogatóirodájától 2 órán belül 4 órán belül 0 20 km 2 óra 4 óra 21 120 km A megrendelés id pontjában 4 óra egyeztetett, a helyi er forrásoktól függ id tartam 121 320 km Nem rendelhet 8 óra 320 km felett Nem rendelhet Nem rendelhet 10
8. táblázat: Kiszállási zónák Garantált id n belül vállalt hardverhiba-elhárítás A fenti válaszid k akkor érvényesek, ha a helyszín a HP els dleges támogatóirodájának 20 km-es körzetében található. A 21 és 320 km közötti távolságra fekv helyszíneknél hosszabb hibaelhárítási id érvényes. A kiszállási zónák és a díjak földrajzi helyszínenként eltérhetnek. FELHÍVJUK A FIGYELMET, HOGY A GARANTÁLT HARDVERHIBA-ELHÁRÍTÁSI SZOLGÁLTATÁS A HP ELS DLEGES TÁMOGATÓIRODÁJÁNAK 320 KILOMÉTERES KÖRZETÉN KÍVÜL NEM VEHET IGÉNYBE. Távolság a HP Garantált hardverhiba-elhárítás Garantált hardverhiba-elhárítás Garantált hardverhiba-elhárítás támogatóirodájától Válaszid 4 órán belül 6 órán belül 8 órán belül 0 20 km Azonnali indulás 4 óra 6 óra 8 óra 21 60 km Azonnali indulás Nem rendelhet 6 óra 8 óra 61 120 km Azonnali indulás Nem rendelhet 12 óra 16 óra 121 320 km Azonnali indulás Nem rendelhet 18 óra 24 óra 320 km felett Nem rendelhet Nem rendelhet Nem rendelhet Nem rendelhet Specifikáció 9. táblázat: Választható szolgáltatási szintek* Szolgáltatási szint Választható helyszíni válaszid k: Helyszíni kiszállás 2 órán belül Helyszíni kiszállás 4 órán belül Magas szint rendelkezésre állást nyújtó válaszadás A HP hivatalos képvisel je a hívás rögzítését követ két órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást amennyiben ez az id pont a szerz déses rendelkezésre állási id tartamon belül esik. A HP hivatalos képvisel je a hívás rögzítését követ négy órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást amennyiben ez az id pont a szerz déses rendelkezésre állási id tartamon belül esik. Ha olyan kritikus probléma merül fel, amely a HP megítélése szerint hátrányosan befolyásolja az üzletmenetet, vagy rontja a teljesítményt, a HP hivatalos képvisel je a hívás rögzítését követ négy órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást amennyiben ez az id pont a szerz déses rendelkezésre állási id tartamon belül esik. Nem kritikus természet hiba esetén a HP a kiválasztott rendelkezésre állási id tartamtól függetlenül a következ munkanapon reagál (munkaszüneti napok kivételével hétf t l péntekig). Választható garantált hibaelhárítási id k (a helyszíni válaszid k helyett): Garantált hibaelhárítás 4 órán belül Garantált hibaelhárítás 6 órán belül Garantált hibaelhárítás 8 órán belül A szolgáltatás által lefedett hardver kritikus hibája esetén a HP minden üzletileg elvárható er feszítést megtesz azért, hogy a támogatási igény támogatóközpontba érkezését követ négy órán belül helyreállítsa a hardver üzemképes állapotát amennyiben ez az id tartam a szerz déses rendelkezésre állási id tartamon belül esik. A szolgáltatás által lefedett hardver kritikus hibája esetén a HP minden üzletileg elvárható er feszítést megtesz azért, hogy a támogatási igény támogatóközpontba érkezését követ hat órán belül helyreállítsa a hardver üzemképes állapotát amennyiben ez az id tartam a szerz déses rendelkezésre állási id tartamon belül esik. A szolgáltatás által lefedett hardver kritikus hibája esetén a HP minden üzletileg elvárható er feszítést megtesz azért, hogy a támogatási igény támogatóközpontba érkezését követ nyolc órán belül helyreállítsa a hardver üzemképes állapotát amennyiben ez az id tartam a szerz déses rendelkezésre állási id tartamon belül esik. * Nem minden szolgáltatási szint rendelhet meg minden termékhez. 11
A szolgáltatás korlátai Az egy támogatási szerz dés keretében nyújtott szolgáltatások egy rendszergazda közvetlen napi irányítása alatt m köd informatikai környezetre érvényesek. Egyéb rendelkezés vagy megállapodás hiányában a proaktív és tanácsadási szolgáltatásokat a HP normál munkaidejében biztosítjuk. Az adott környezet technológiai területeit (pl. szerverek, tárolóeszközök, SAN-környezet és hálózatok) lefed speciális szolgáltatások igénybevételéhez az ügyfélnek el z leg meg kell vásárolnia a megfelel technológiával kapcsolatos szolgáltatási modul(oka)t és szolgáltatásokat. Ez a szolgáltatás a HP meghatározott szervereihez, tárolóeszközeihez, tárolótömbjeihez, hálózataihoz és SAN-megoldásaihoz rendelhet meg. A konkrét helyi feltételekr l a HP értékesítési irodája ad felvilágosítást. A HP saját belátása szerint távdiagnosztika ill. -támogatás, helyszíni szolgáltatások, vagy bármely más teljesítési módszer, továbbá ezek kombinációja révén is biztosíthatja a szolgáltatást. A HP az eredményes és gyors ügyféltámogatást szem el tt tartva határozza meg a szolgáltatásnyújtás módszerét. A szolgáltatás nem terjed ki egyebek mellett az alábbiakra: Az operációs rendszer és egyéb szoftverek, illetve az adatok helyreállítása; Összekapcsolási és együttm ködési problémák megoldása; Hálózati problémák megoldása; A HP által biztosított rendszerjavítások, javítókódok vagy módosítások végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése; A HP által korábban javasolt megel z lépések végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése. Garantált hardverhiba-elhárítási id Bizonyos termékek, ügyfélkörnyezetek és helyszínek esetén változó lehet a garantált hibaelhárítási id. Ebben a felek a szerz dés megrendelésekor, a helyben rendelkezésre álló er forrásoktól függ en állapodnak meg. Amennyiben az ügyfél által is kicserélhet alkatrésszel helyreállítható a hardver üzemképes állapota, nem érvényes a garantált hibaelhárítási id. Helyszíni kiszállás hardverhiba esetén A vállalt helyszíni válaszid nem érvényes, ha a szolgáltatás távdiagnosztika, távtámogatás útján, vagy más fent ismertetett szolgáltatásnyújtási módszerrel is biztosítható. 12
A HP Proactive 24 szolgáltatás megrendel i igénybe vehetik a HP globális m szaki szakértelmét és bevált gyakorlatát. A garantált hardverhiba-elhárítási id nem terjed ki az alábbiakra: Az operációs rendszer és egyéb szoftverek, illetve az adatok helyreállítása; A hardverhibával nem közvetlenül összefügg üzemkiesés; A HP által biztosított rendszerjavítások, javítókódok vagy módosítások végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése; A HP által korábban javasolt megel z lépések végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése; Összekapcsolási és együttm ködési problémák megoldása; A lemezstruktúra visszaállításához vagy sparing folyamatokhoz szükséges id, olyan helyzetek, amikor az adatintegritás védelme érdekében a logikai azonosító (LUN) zárolására lehet szükség, sérült adatok helyreállítása. HP fenntartja a jogot arra, hogy az adott termékkonfigurációnak, helyszínnek és környezetnek megfelel en módosítsa a garantált hardverhibaelhárítási id t. A felek a megrendelés id pontjában egyeztetik az ilyen a HP helyi er forrásaitól függ en meghatározott módosításokat. A garantált hardverhiba-elhárítási id nem érvényes, ha az ügyfél azt kéri a HP-t l, hogy a javasolt szerverhelyreállítási folyamatok lebonyolítása helyett fordítson hosszabb id t a hiba kiváltó okának elemzésére. Ha az ügyfél ütemezett szolgáltatást rendel, a garantált hardverhiba-elhárítási id a megállapodás szerinti id ponttól számítandó. A szerz désben megadott vásárlási dátumtól illetve a rendszer megérkezésének id pontjától kezdve akár 30 napig is eltarthat, amíg a garantált hardverhibaelhárítási id és más szerz déses kötelezettségek életbe lépnek. A HP Proactive 24 szolgáltatás els szakaszában a HP ügyféltámogató csapata elkészíti a szükséges hardver- és szoftvernyilvántartásokat, kidolgozza a folyamatokat, felméri a magas rendelkezésre állási szint környezetet, és bevezeti a szolgáltatás adott ügyfél szempontjából releváns, testre szabható elemeit. Ha ebben a bevezet szakaszban kritikus probléma lép fel, a HP 7x24 órás támogatást biztosít, és minden elvárható er feszítést megtesz a vállalt hardverhiba-elhárítási határid tartására. 13
A HP Proactive 24 szolgáltatás átfogó támogatást kínál hardver- vagy szoftverproblémák felmerülése esetén Magas szint rendelkezésre állást nyújtó válaszadás Ha olyan kritikus probléma merül fel, amely a HP megítélése szerint hátrányosan befolyásolja az üzletmenetet, vagy rontja a teljesítményt, a HP hivatalos képvisel je a hívás rögzítését követ négy órán belül kiszáll az ügyfél telephelyére és megkezdi a hardverkarbantartást amennyiben ez az id pont a szerz déses rendelkezésre állási id tartamon belül esik. Nem kritikus természet hibák esetén a HP a kiválasztott rendelkezésre állási id tartamtól függetlenül a következ munkanapon reagál (munkaszüneti napok kivételével hétf t l pénteking). Ez a válaszid meghatározott termékekre érvényes. Szolgáltatások nyílt SAN- és hálózati környezetekhez A szolgáltatás nem terjed ki az alábbiakra: Szerz déskötés a szállító és a végfelhasználó között; Más szállítói forrásból származó termékek vagy szolgáltatások teljesítményszintjének biztosítása; Szolgáltatásiszint-megállapodások (SLA-k) megkötése és érvényesítése; Más szállítók termékein szükséges változtatások végrehajtása; a megoldás eredeti, üzemképes állapotának helyreállításához szükséges javítás elvégzése; Reaktív kötelezettségek A HP kiszáll az ügyfél telephelyére, és biztosítja azokat az alkatrészeket, munkát és anyagokat, amelyekre megítélése szerint szükség van az érintett hardvertermékek üzemképes állapotának helyreállításához. A HP behatárolja és kijavítja a termékhibákat. A kicserélt alkatrészek a HP tulajdonába kerülnek. Az ügyfél telephelyére érkezést követ en a szervizmérnök (a HP döntése szerint a helyszínen illetve távhozzáféréssel) addig dolgozik, amíg nem sikerül üzemképes állapotba hoznia a hardvertermékeket, illetve jelent s javulást elérnie. Abban az esetben, ha újabb alkatrészekre vagy er forrásokra van szüksége, megszakíthatja a munkát, de ezek beszerzése után haladéktalanul folyatja azt. A hardvertermékek megfelel m ködésének el segítése, valamint a HP által szállított cserealkatrészekkel való kompatibilitás biztosítása érdekében a HP rendelkezésre álló m szaki fejlesztéseit is telepítheti a rendszerben. A HP saját belátása szerint azokat a firmwarefrissítéseket is telepítheti, amelyek véleménye szerint szükségesek az adott termék üzemképességének helyreállításához vagy támogathatóságának fenntartásához, és amelyeket az ügyfél önállóan nem telepíthet. A reaktív kötelezettség akkor tekintend teljesítettnek, amikor a HP diagnosztikai eszközzel vagy más módszer segítségével ellen rzi, hogy a hibát sikerült kijavítani. Ennek érdekében a HP saját belátása szerint átmenetileg vagy tartósan kicserélheti a terméket. A reaktív kötelezettségek teljesítésére vállalt határid be nem számít bele az alkalmazásszoftverek vagy a sérült adatok helyreállításához szükséges id. A szolgáltatás el feltételei A garantált hardverhiba-elhárítási kötelezettség teljesítéséhez szükséges, hogy a szolgáltatási megállapodás által lefedett valamennyi releváns terméken javítókód-elemzésnek és -kezelésnek vessék alá az operációs környezetet feltéve, hogy azok nem a jelen szerz dés által lefedett, és a szükséges javítókód-elemzésen és -kezelésen már átesett eszközök replikált változatait. Munka alvállalkozásba adása más szállítónak az ügyfél nevében; Számlázás a szállító felé; A HP csak akkor veheti fel a kapcsolatot az ügyfél nevében más szállítókkal, ha az ügyfél felhatalmazza, hogy megbízottként járjon el képviseletében; Olyan szolgáltatások, amelyekre a HP megítélése szerint a termékek vagy berendezések nem megfelel kezelése vagy nem rendeltetésszer használata miatt van szükség. 14
Az ügyfél feladatai Hardverhibák esetén vállalt válaszid A HP kérésére az ügyfélnek az alábbiakkal is el kell segítenie a távoli problémamegoldást: Biztosítania kell a távtámogatási szolgáltatások pontos és professzionális elvégzéséhez szükséges összes információt, és lehet vé kell tennie a HP számára a jogosult szolgáltatási szint meghatározását; El kell indítania az önteszteket és/vagy telepítenie, illetve futtatnia kell az egyéb diagnosztikai eszközöket és programokat; Telepítenie kell az ügyfél által telepíthet firmwarefrissítéseket és javítókódokat; Meg kell adnia a HP részére minden egyéb elvárható segítséget a problémák azonosításához és elhárításához. Az ügyfél feladata, hogy id ben telepítse az önállóan telepíthet firmware-frissítéseket, valamint kicserélje a HP által szállított, önállóan cserélhet alkatrészeket és egységeket. Ha a HP úgy ítéli meg, a 4 illetve 2 órán belüli helyszíni kiszálláshoz távcsatlakozási eszközök és berendezések telepítésére lehet szükség. Ha a lefedett berendezések távtámogatása lehetséges és erre szükség van, az ügyfélnek a vállalt helyszíni válaszid eléréséhez biztosítania és engedélyeznie kell a HP számára a távhozzáférést. Garantált id n belüli hardverhiba-elhárítás A garantált id n belüli hardverhiba-elhárításhoz távkonzolos csatlakozásra lehet szükség. A szolgáltatás nyújtásához az ügyfélnek azonnal és korlátlanul biztosítania kell a HP által igényelt rendszerhozzáférést. A vállalt hibaelhárítási id nem érvényes, ha a helyi vagy távoli hibaelhárítás, illetve a hardverdiagnosztikai felmérés során az ügyfél késve vagy nem biztosítja a rendszerhozzáférést. Ha az ügyfél ütemezett szolgáltatást rendel, a garantált hardverhiba-elhárítás ideje a megállapodás szerinti id ponttól számítandó. Szolgáltatások nyílt SAN- és hálózati környezetekhez Az ügyfél megbízza a HP-t, és teljes kör en felhatalmazza arra, hogy részér l és nevében az alábbi keretek között eljárjon: - Közvetlenül felvegye a kapcsolatot t le független szállítókkal és távtámogatást igényeljen t lük az ügyfél berendezéseihez; - Egészen a probléma megoldásáig közvetlenül nyomon kövesse a független szállítóknál a helyzet állását; - Segítse a t le független szállító(k) és más szállítók közötti kommunikációt az ügyfél hálózatával kapcsolatban, illetve a független szállító(k) és a HP közötti kommunikációt a hiba behatárolása és a probléma megoldása során; Az ügyfél megadja a telefonszámokat és a telefonos bejelentési információkat minden olyan szállítóhoz, amellyel a HP közvetítésével szeretné tartani a kapcsolatot. Az ügyfél megadja az egyes szállítóktól elvárt szolgáltatási szintet leíró szerz déses információkat. 15
HP Proactive 24 szolgáltatás Amikor ügyfelünk HP Proactive 24 szolgáltatást rendel kritikus számítástechnikai környezetéhez, szövetséget köt a HP-vel informatikai m ködése általános hatékonyságának javítására így minden energiáját m ködése sikerére és nyereségességére fordíthatja. Híváskezelés A HP hardvereivel, szoftvereivel vagy szoftverfrissítéseivel kapcsolatos problémákat az ügyfél (a helyi feltételekt l függ en) telefonon, interneten, e-mailben vagy faxon jelentheti a HP támogatóközpontjának. A HP visszaigazolja a szolgáltatás-megrendelések beérkezését, de fenntartja magának a jogot, hogy meghatározza, mikor tekinti a bejelentett problémákat véglegesen megoldottnak. A válaszadás az ügyfél preferenciáitól függ en szintén telefonon, interneten, e-mailben vagy faxon történhet. Az elektronikus úton továbbított hardveres szolgáltatásigénylésekre adott helyszíni válaszid eltérhet a hivatalosan megadottól. Megrendeléssel kapcsolatos tudnivalók A különböz szolgáltatásjellemz k és szolgáltatási szintek elérhet sége a helyi er források függvényében változhat, és csupán a jogosult termékek és földrajzi helyszínek esetében érvényes. Ha szeretne többet megtudni a HP Proactive 24 szolgáltatásról, vagy megrendelni azt, vegye fel a kapcsolatot a HP helyi irododájával, és hivatkozzon az alábbi termékszámra: HA111AC További információ Ha szeretne b vebben tájékozódni a HP Proactive 24 szolgáltatásról, vegye fel a kapcsolatot értékesítési irodáinkkal, vagy látogasson el a www.hp.hu/szolgaltatas címre! 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. A dokumentumban szerepl információ el zetes értesítés nélkül megváltoztatható. A HP termékeire és szolgáltatásaira érvényes garanciákat mindenkor az adott termékre illetve szolgáltatásra vonatkozó kifejezett garanciavállalási nyilatkozat ismerteti. Jelen dokumentum tartalma nem értelmezhet további garanciavállalásként. A HP nem vállal felel sséget jelen dokumentum esetleges technikai vagy szerkesztési hibáiért, illetve szövegkihagyásaiért. A Microsoft, a Windows és a Windows NT a Microsoft Corporation Egyesült Államokban nyilvántartásba vett, bejegyzett védjegyei. A Unix az Open Group bejegyzett védjegye. A HP ügyféltámogató szolgáltatásait az adott helyzetnek megfelel en a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, További információért kérjük, keresse fel honlapunkat a www.hp.hu címen! 5981-8513HUE. 2004, szeptember