A HP helyszíni szerz déses hardvertámogató szolgáltatása Hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás Szakembereink a bejelentést l számított hat órán belül helyreállítják a hardvereszköz üzemkész állapotát. Napjaink vállalatai informatikai rendszerekre támaszkodva osztják meg kritikus adataikat dolgozóik, részlegeik és telephelyeik között. A hardverhibák nyomán fellép rendszerleállások több órányi termeléskiesést okoznak és csökkentik a hatékonyságot. A fels vezetés és a bels felhasználók is egyre inkább elvárják az informatikai vezet t l, hogy az üzleti siker érdekében garantálja számukra rendszereik folyamatos, zavartalan m ködését. A hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítást nyújtó helyszíni támogató szolgáltatás keretében a HP szakemberei a bejelentést l számított hat órán belül helyreállítják a hardvereszköz üzemkész állapotát.
A szolgáltatás által kínált el nyök: F bb szolgáltatásjellemz k: A hosszabb rendszerüzemid által elérhet fokozott üzleti hatékonyság Kiszámítható javítási id Hatékonyabb informatikai er forrástervezés és magasabb szint dolgozói termelékenység Egységes hardvertámogatási szint a heterogén rendszerekben A HP és Compaq márkájú hardvereszközök hibáinak hat órán belüli garantált elhárítása Távdiagonosztika és távtámogatás Helyszíni hardvertámogatás Szükséges anyagok és alkatrészek biztosítása Emelt szint alkatrészkészletgazdálkodás 7x24 órás rendelkezésre állás El zetes ellen rzés A hiba elhárításáig tartó munkavégzés Eszkalációkezelés Elektronikus támogatási információk és szolgáltatások elérése Elektronikus távtámogatás (kizárólag jogosult termékekhez) Megel z karbantartás (opcionális lehet ség, kizárólag jogosult termékekhez) Hibás adathordozók visszatartása (opcionális lehet ség, kizárólag jogosult termékekhez) Specifikációk 1. táblázat: Szolgáltatásjellemz k Jellemz Leírás Külön telefonszám Távdiagnosztika, távtámogatás A HP egyedi, kizárólag a HP hardvertámogatási szolgáltatást igényl ügyfelek számára fenntartott telefonszámot biztosít, mellyel a Felhasználó a számítástechnikai környezetében felmerült problémákat azonnal el tudja juttatni az Ügyféltámogató központhoz. Ha ügyfelünk segítséget kér a megadott telefonszámon, a HP a rendelkezésre állási id tartamon belül segítséget nyújt számára a hardverprobléma behatárolásához. A Felhasználó hibabejelentésének megoldását a HP telefonos visszahívással kezdi meg. A hívás során a Felhasználó és a HP mérnök megkezdi a hiba okának lokalizálását. A probléma okának meghatározását követ en a Felhasználó és a HP megegyeznek az elhárítás módjáról és id zítésér l. A távtámogatás során a hiba okának meghatározásához a HP mérnök kezdeményezheti a Felhasználó rendszerének távdiagnosztikával törtér elérését. A HP vállalja, hogy a távoli diagnosztika során tudomására jutott felhasználói adatbázist bizalmasan kezeli. A jogosult hardverekkel kapcsolatban észlelt problémák az adott ügyfél esetében telefonon vagy elektronikus úton a hét minden napján, 24 órában bejelenthet k a HP Response Centeréhez. A HP fenntartja magának a jogot, hogy meghatározza, mikor tekinti a bejelentett problémákat véglegesen megoldottnak. Elektronikus illetve a megrendelt rendelkezésre állási id tartamon kívüli bejelentés esetén a helyszíni válaszid módosulhat. Helyszíni hardvertámogatás Ha a távtámogatás során kiderül, hogy a probléma megszüntetéséhez helyszíni javítás szükséges, akkor a HP szervizmérnököt küld a helyszínre. Amennyiben a Felhasználó a hibabejelentés vagy távtámogatás során helyszíni megjelenést kezdeményez, a HP biztosítja az igény írásbeli (fax, e-mail) bejelentésének HP általi kézhezvételét l számított garantált válaszid n belül a mérnök helyszíni megjelenését. A hardvertermékek megfelel m ködésének el segítése, valamint a HP által szállított cserealkatrészekkel való kompatibilitás biztosítása érdekében a HP rendelkezésre álló m szaki fejlesztéseit is telepítheti a rendszerben. A HP saját belátása szerint azokat a firmware-frissítéseket is telepítheti, amelyek véleménye szerint szükségesek az adott termék üzemképességének helyreállításához vagy támogathatóságának fenntartásához. Alkatrészek Rendelkezésre állás id tartama A HP biztosít minden szükséges alkatrészt és az alkatrészek cseréjéhez szükséges anyagot a szerz désben szerepl hardvertermék üzemképességének fenntartásához a rendelkezésre álló és ajánlott m szaki fejlesztések telepítéséhez szükséges alkatrészeket és anyagokat is ideértve. A HP nem biztosítja a szerz désben szerepl hardver termékekhez a fogyóeszközök és tartozékok (pl. akkumulátorok, festék kazetták,- patronok, Maintenance kit-ek) javítását, cseréjét, beszerzését. Ezen szolgáltatásokra külön szerz dés keretében vállal a HP támogatást. A kicserélt alkatrészek a HP tulajdonába kerülnek. A szolgáltatás a hét minden napján 24 órában vehet igénybe, a munkaszüneti napokat is beleértve. 2
Specifikációk 1. táblázat: Szolgáltatásjellemz k folytatás Jellemz Hardver hibaelhárítás garantált határid n belül Leírás A kritikus hardverhibák elhárítására vonatozó rendelkezések a szerz dés aláírásától számított hatodik héten lépnek érvénybe. A garantált hibaelhárítás határideje a kiszállási zónák cím alatt található. Amikor a Felhasználó kritikus problémáról számol be, a HP a problémát oly módon oldja meg, hogy a megoldás lehet végleges, vagy átmeneti, de bizonyos esetekben a HP jogosult tüneti (workaround) kezelést alkalmazni. Tüneti megoldásnak min sül, ha a HP a meghibásodott eszközzel azonos funkcionalitású és azonos vagy nagyobb teljesítmény eszközt biztosít a Felhasználó számára. A hardver segélyhívástól a javításig terjed, meghatározott id tartam alatt a hardvert a HP olyan állapotba hozza, amelynél már nem diagnosztizálható a probléma. A garantált hardverjavítási kötelezettség nem vonatkozik a Felhasználó alkalmazásainak és adatbázisainak rendelkezésre állására, a hálózati hardverre, az operációs rendszerre és a szoftverekre. A garantált hardverjavítási elkötelezettség kizárólag az alábbi rendszereseményekre korlátozódik: A rendszer nem tölt dik be, A rendszer összeomlik A CPU lefagy, Hiba merül fel a HP rendszer hardvereiben. A felsorolásban nem említett rendszerhibákat bejelent hívások a HP Ügyféltámogató központ a nem kritikus problémákra érvényes hívásfeldolgozási eljárás szerint kezeli. Javítási kötelezettségeinek teljesítése érdekében a HP saját belátása szerint ideiglenes vagy tartós csereterméket biztosíthat az ügyfél részére. A lecserélt termék a HP tulajdona. Emelt szint alkatrészkészlet-gazdálkodás El zetes ellen rzés A vállalt hibaelhárítási id betartása érdekében a HP külön készletet tart fenn a garantált id n belüli hardverhiba-elhárítást megrendel ügyfelek rendszereihez szükséges, kritikus cserealkatrészekb l. A HP irodájában tárolt készlet folyamatosan rendelkezésre áll, és bármikor hozzáférhet a HP hibabejelentésre reagáló támogató mérnökei számára. A HP saját belátása szerint el írhatja a támogatott eszköz el zetes ellen rzését. Ha a HP ilyen ellen rzést ír el, képvisel je kapcsolatba lép az ügyféllel, aki kötelezettséget vállal az ellen rzés harminc napon belüli megszervezésére. Az ellen rzés során a HP begy jti a rendszer legfontosabb konfigurációs adatait és leltárt készít a támogatott berendezés(ek)r l. Az ellen rzés során begy jtött adatok megkönnyítik a HP hibaelhárító mérnöke számára az esetleges jöv beni hardverproblémák vizsgálatát és azonosítását, valamint a javítás gyors és hatékony elvégzését. A HP saját belátása szerint a helyszínen, távoli hozzáféréssel, távoli vizsgálati eszközök segítségével vagy telefonon keresztül is elvégezheti az ellen rzést. Ha a HP ellen rzést ír el, a hat órán belüli garantált id n belüli hardverhiba-elhárítási szolgáltatás csak ennek lebonyolítása után öt nappal lép életbe. Amennyiben az ügyfél nem követi az ellen rzés alapján megfogalmazott kritikus ajánlásokat, vagy nem szervezi meg az ellen rzést a megadott határid n belül, a HP fenntartja magának a jogot a vállalt válaszid növelésére, illetve a szolgáltatási szerz dés felmondására. Garantált eredmény Eszkalációs eljárás Azt követ en, hogy megérkezett a Felhasználó telephelyére, a hardver szerviz mérnök megkezdi a helyszíni javítást és addig dolgozik, amíg sikerül jelent s javulást elérnie. Abban az esetben, ha újabb alkatrészekre vagy er forrásokra van szüksége, megszakíthatja a munkát, de ezek beszerzése után haladéktalanul folyatja azt. Mivel a Felhasználó feladatainak végrehajtása nagymértékben függ a számítástechnikai környezett l, a HP lerövidíti azt az id t, amely az újabb er források és m szaki kézségek bevonásáig, valamint a vezet ség számára szükséges áttekintésig telik el. Ennek érdekében a HP hivatalos eszkalációs eljárását alkalmazza, amely alkalmas a rendkívül bonyolult hardver problémák megoldására. Elektronikus támogatási információk és szolgáltatások elérése E konstrukció keretében a HP elektronikus és webalapú hardveres támogatási segédeszközeihez és szolgáltatásaihoz firmware-frissítéseihez és proaktív értesítési szolgáltatásaihoz biztosít hozzáférést. A Helyszíni hardvertámogató szolgáltatás megrendel i a HP valamennyi regisztrált hardvertámogatási ügyfele által szabadon hozzáférhet szolgáltatásokon túl különféle kiegészít lehet ségeket is is igénybe vehetnek: a problémamegoldás el segítése érdekében webalapú kereséseket futtathatnak a HP technikai támogatási dokumentumain; hardvertámogatási igényt jelenthetnek be és ellen rizhetik annak státusát; elérhetik a HP saját fejlesztés diagnosztikai eszközeinek használatához szükséges jelszavakat. Elektronikus távtámogatás A HP által el írt alapkövetelményeket teljesít ügyfelek jogosult termékeikhez igénybe vehetik a HP valós idej távoli hardveresemény-felügyeletet biztosító diagnosztikai szoftverét (Instant Support Enterprise Edition, ISEE). (A követelményekr l a HP helyi irodája ad b vebb felvilágosítást.) A szoftver figyelemmel kíséri a hardvereszköz állapotát, és bizonyos el re meghatározott feltételek teljesülése esetén eseményértesítést generál. Az eseményértesítést a rendszer a HP felé továbbítja értékelés és a támogatási beavatkozás esetleges elindítása céljából. Az ügyfél engedélyével és a HP belátása szerint a HP támogatómérnöke távoli hálózati hozzáférést is igénybe vehet a hiba behatárolása és gyorsabb elhárítása érdekében. 3
Specifikációk 2. táblázat: Opcionális szolgáltatásjellemz k (kizárólag jogosult termékekhez) Szolgáltatás Megel z karbantartás Leírás A HP mérnöke rendszeresen ütemezett id közönként felkeresi az ügyfél telephelyét, diagnosztikát végez, a potenciális hardverproblémák azonosítása érdekében ellen rzi a releváns rendszerek hibanaplóit, és ha szükséges rendezi a rendszerrel kapcsolatos mechanikai vagy elektronikus jelleg panaszokat, valamint megtisztítja vagy kicseréli az elhasználódott illetve hibás alkatrészeket. A mérnök a hardvereszköz kábeleinek és kábelcsatlakozásainak, állapotjelz inek vizuális ellen rzése, valamint a mért h mérsékleti és páratartalom-adatok és a szállító által ajánlott értékek összehasonlítása alapján is azonosíthatja a potenciális problémákat; és telepítheti a HP által a hardvereszközök karbantartásához szükségesnek ítélt m szaki fejlesztéseket vagy firmware-frissítéseket. A hardverek állapotáról a mérnök zárójelentést készíthet. A megel z karbantartásra (munkaszüneti napok kivételével) szokásos munkanapokon, a HP normál munkaidejében, a szerz désben rögzített rendelkezésre állási id tartamon belül kerül sor. Meghibásodott adathordozók kezelése El fordulhat, hogy az ügyfél nem kívánja visszaszolgáltatni a HP-nek meghibásodott merevlemez-meghajtóját a rajta található bizalmas adatok miatt. Ez a jogosult termékekhez megrendelhet, opcionális szolgáltatás megszünteti a HP tulajdonjogát az ügyfél bizalmas adatait tartalmazó, meghibásodott merevlemez-meghajtóegységekre nézve. Kiszállási zónák A fenti garantált hardverhiba-elhárítási id akkor érvényes, ha a helyszín a HP els dleges támogatóirodájának 60 km-es körzetében található. A HP els dleges támogatóirodájától több mint 60 km-re található helyszínek esetében az alábbiak szerint módosul a garantált hardverhibaelhárítási id : Távolság a HP támogató irodájától Garantált hardverhiba-elhárítási id 0 60 km 6 óra 61 120 km 12 óra 121 320 km 18 óra 320 km felett Nem rendelhet 4
A szolgáltatás korlátai A HP saját belátása szerint távdiagnosztika ill. -támogatás, helyszíni szolgáltatások, vagy bármely más teljesítési módszer, továbbá ezek kombinációja révén is biztosíthatja a szolgáltatást. Ilyen egyéb módszer lehet például az ügyfél által cserélhet alkatrészek (billenty zet, egér) gyorsposta útján történ szállítása. A HP az eredményes és gyors ügyféltámogatást szem el tt tartva határozza meg a szolgáltatásnyújtás módszerét. A garantált hibaelhárítási id nem érvényes, ha az üzemképesség helyreállításához csupán egy önállóan cserélhet egység telepítésére van szükség. Teljes kör en redundáns adattárolási technológiák (pl. XP háttértár-tömbök) esetén a garantált hibaelhárítási id a HP által ésszer en meghatározott az üzletmenetet negatívan befolyásoló, illetve a kritikus vagy redundáns alkatrész teljesítményét rontó kritikus problémákra érvényes. A nem kritikus természet hívásokra vonatkozó hibaelhárítási id eltérhet az itt megadottól. A garantált hardverhiba-elhárítási id nem foglalja magában az alábbiakat: lemezstruktúra visszaállításához vagy sparing folyamatokhoz szükséges id Olyan helyzetek, amikor az adatintegritás védelme érdekében a logikai azonosító (LUN) zárolására lehet szükség Sérült adatok helyreállítása Nem közvetlenül a hardverhiba által okozott leállások A HP fenntartja a jogot arra, hogy az adott termékkonfigurációnak, helyszínnek és környezetnek megfelel en módosítsa a garantált hardverhibaelhárítási id t. A felek a megrendelés id pontjában egyeztetik az ilyen a HP helyi er forrásaitól függ en meghatározott módosításokat. A garantált hardverhiba-elhárítási id nem érvényes, ha az ügyfél azt kéri a HP-t l, hogy az ajánlott szerver-helyreállítási folyamatok lebonyolítása helyett fordítson hosszabb id t a hiba kiváltó okának elemzésére. A szolgáltatás nem terjed ki egyebek mellett az alábbiakra: Az operációs rendszer és egyéb szoftverek, illetve az adatok helyreállítása Az alkalmazások m ködésének tesztelése vagy az ügyfél által igényelt vagy megkövetelt további tesztek futtatása Összekapcsolási és együttm ködés problémák megoldása Hálózati problémák megoldása A HP által biztosított rendszerjavítások, hibajavító csomagok (patchek) vagy módosítások végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése A HP által korábban javasolt megel z lépések végrehajtásának elmulasztása miatt szükséges lépések elvégzése A szolgáltatás el feltételei A HP az 1. táblázatban foglaltak szerint el írhatja a támogatott eszköz el zetes ellen rzését. Ebben az esetben a hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás csak az ellen rzés lebonyolítása után öt nappal lép életbe. Ez id alatt a HP négy órán belüli helyszíni kiszállást biztosít a támogatott hardverekhez. Az ügyfél feladatai A HP kérésére az ügyfélnek az alábbiakkal is el kell segítenie a távoli problémamegoldást: Biztosítania kell a távtámogatási szolgáltatások pontos és professzionális elvégzéséhez, valamint a támogatási jogosultság szintjének meghatározásához szükséges összes információt; El kell indítania az önteszteket és telepítenie, illetve futtatnia kell az egyéb diagnosztikai eszközöket és programokat; Meg kell adnia a HP részére minden egyéb elvárható segítséget a problémák azonosításához és elhárításához. Az ügyfél feladata, hogy id ben telepítse az önállóan telepíthet kritikus firmware-frissítéseket, valamint kicserélje a HP által szállított, önállóan cserélhet alkatrészeket és egységeket. Ha a HP úgy ítéli meg, a garantált id n belüli hardverhiba-elhárításhoz távkonzolos csatlakozásra lehet szükség. A szolgáltatás nyújtásához az ügyfélnek azonnal és korlátlanul biztosítania kell a HP által igényelt rendszerhozzáférést. A vállalt hibaelhárítási id nem érvényes, ha a helyi vagy távoli hibaelhárítás, illetve a hardverdiagnosztikai felmérés során az ügyfél késve vagy nem biztosítja a rendszerhozzáférést. Ha az ügyfél ütemezett szolgáltatást rendel, a hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás a megállapodás szerinti id pontban kezd dik. Telepítenie kell az ügyfél által telepíthet firmwarefrissítéseket és hibajavító csomagokat; 5
A HP helyszíni hardvertámogató szolgáltatása Hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítás Fokozott üzleti hatékonyság és eredményesebb informatikai er forrástervezés Megrendeléssel kapcsolatos tudnivalók A szolgáltatási jellemz k illetve szintek elérhet sége a helyi er forrásoktól függ, és a jogosult termékekre és földrajzi helyszínekre korlátozódik. Ha szeretné megrendelni a hat órán belüli garantált hardverhiba-elhárítási szolgáltatást, keresse meg a HP helyi értékesítési irodáját, és hivatkozzon az alábbi termékszámra: HA105AC További információ További információért keresse fel honlapunkat www.hp.hu/szolgaltatas 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. A dokumentumban szerepl információ el zetes értesítés nélkül megváltoztatható. A HP termékeire és szolgáltatásaira érvényes garanciákat mindenkor az adott termékre illetve szolgáltatásra vonatkozó kifejezett gar anciavállalási nyilatkozat ismerteti. Jelen dokumentum tartalma nem értelmezhet további garanciavállalásként. A HP nem vállal felel sséget jelen dokumentum esetleges technikai vagy szerkesztési hibáiért, illetve szövegkihagyásaiért. A HP Támogató szolgáltatásait a Szolgáltatási szerz dés rendelkezései, a HP Értékesítési és szolgáltatási feltételei, a HP Üzleti feltételei illetve a HP Globális szerz dése szabályozzák. To learn more, visit www.hp.com 5981-8512HUE. Aprilis 2004