14. A minőségügyi szabványrendszer fejlődése, az új szabványok 14.1 Az ISO 9000:2000 szabványok 1987. évi első megjelenésük után 1994-ben módosították a szabványokat. A 2000-ben megjelent harmadik kiadás már évtizedes tapasztalatokra és világszerte több százezer tanúsítás tanulságaira építhetett. A szabványügyi szervezet a szabványok nagyobb arányú átalakítását határozta és végezte el. A korábbi ISO 9000-1 és 8402 helyett kidolgozták az új ISO 9000:2000 szabványt, az ISO 9001, 9002 és 9003 helyett az ISO 9001:2000-t, az ISO 9004-1, 9004-2, 9004-3 és 9004-4 helyett pedig az ISO 9004:2000-t. Az új sorozat gerincét tehát három teljesen újrafogalmazott, egymással összefüggően kidolgozott szabvány adja, a 9000, a 9001 és a 9004. Külön sajátos összefüggést teremtettek a 9001 és a 9004 szabványpár között, ezek egymásra épülnek, szerkezetük hasonló, jól összehangolt, de egymástól függetlenül is alkalmazhatók. Az új szabványok címében minőségirányítási rendszer szerepel a korábbi minőségügyi, valamint az általánosan használt minőségbiztosítási rendszer helyett. A változást azzal a törekvéssel magyarázzák, hogy az új szabványban a folyamatközpontú szemléletet helyezik előtérbe, ami főként a szolgáltatási tevékenységek minőségirányítási rendszerénél fontos. 14.2 Az ISO 9000. Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár Az ISO 9000:2000 helyettesíti a korábbi 9000 és 9000-1 jelű szabványokat, valamint a 8402 jelű fogalomtárat. Tartalmazza a minőségirányítás alapvető kérdéseit, bemutatja az alapelveket, megmagyarázza a minőségügyi fogalmakat. Érdekes a szabvány mellékletében található összeállítás, ez a fogalmak közötti összefüggéseket grafikusan is bemutatja. 95
Minőségirányítás Minőségmenedzsment 14.3 Néhány fontos fogalom A szabvány a minőséget így határozza meg: Minőség: egy termék, rendszer vagy folyamat saját jellemzői együttesének az a képessége, hogy kielégítse a vevők és más érdekelt felek követelményeit. A minőségirányítási rendszer bevezetőjét a szabványok szervezetnek nevezik, azt, aki ennek elad, szállítónak, a vásárlót vevőnek. A szervezet által elvégzett tevékenység neve a szabványokban folyamat, amihez a bemenetet a szállítók szolgáltatják. A szervezet gondoskodik a szabályozásról, ez az eljárások összessége, valamint az erőforrásokról. A folyamat eredménye a kimenet. Ez utóbbit a szabvány általánosságban terméknek nevezi. A termék négyféle kategóriába sorolható: hardver, szoftver, szolgáltatás és feldolgozott anyag. A szervezet a vevőknek az alapkategóriák valamilyen kombinációját adja tovább. Az esetek többségében a négy dolog arányai olyanok, hogy valamelyik dominánsnak tekinthető, vagyis a kimenet besorolható az egyik kategóriába. 14.4 Az alapelvek A szabvány alapelve tehát nem a termékjellemzők, hanem a folyamat szabályozása, befolyásolása. A szervezet folyamatai kölcsönhatásban vannak az érdekeltek igényeivel, elsősorban a vevői igényekkel. A grafikusan is bemutatott modell hangsúlyozza azt, hogy a minőségirányítási rendszert úgy kell kiépíteni, hogy állandóan, folyamatosan tökéletesítse magát. Fontos alapelveket ad meg a szabvány a minőségirányítási rendszerek kiértékelésére. Négy alapvető kérdésben foglalja össze a kiértékelés szempontjait: Meg van-e határozva és megfelelően leírták-e a folyamatot? Megfelelően kiosztották-e a felelősségi köröket? Bevezették-e és fenntartják-e az eljárásokat? Hatásos-e a folyamat a szükséges eredmények eléréséhez? A szabvány a korábbiaknak megfelelően adja meg az audit fajtáit: az első fél által végzett a belső audit, ez alapján a szervezet önmagáról megfelelőségi nyilatkozatot tehet; a második fél által végzett a vevői audit, amit vagy a vevő, vagy a vevő által megbízott személy végez, a harmadik fél által végzett pedig a tanúsító audit, a harmadik fél kifejezés itt a függetlenségre utal. Az auditok mellett a vezetőségi átvizsgálás feladata a megfelelő rendszer fenntartása, a vezetőségnek rendszeresen és módszeresen értékelnie kell a rendszer alkalmasságát, meg kell tennie a szükséges intézkedéseket. 96
14. A minőségügyi szabványrendszer fejlődése, az új szabványok Fontos szerepet tulajdonít a szabvány az önértékelésnek és a folyamatos tökéletesítésnek. Feladatok Készítsen áttekintő vázlatot a minőségi szabványok fejlődéséről! Készítsen összeállítást arról, hogy milyen összetételű termékeket értékesítenek az Ön által ismert iparágakban, üzleti területeken! Ellenőrző kérdések A szabványsorozat fejlődése A minőség meghatározása Az ISO szabványsorozat elemei A szabványok jellege, tartalma Alapelvek Az auditok fajtái Vizsgakérdés A minőségügyi szabványrendszer fejlődése, az új szabványok 97
Minőségirányítás Minőségmenedzsment Új szabványrendszer: ISO 9000:2000 ISO 9000-1 és 8402 helyett ISO 9000 ISO 9001, 9002 és 9003 helyett ISO 9001 ISO 9004-1, 9004-2, 9004-3 és 9004-4 helyett ISO 9004 ISO 9000:2000 tartalma 0. Bevezetés 1. Tárgy és alkalmazási terület 2. Szakkifejezések és meghatározások 3. A minőségirányítási rendszerek alapjai Mellékletek 98
14. A minőségügyi szabványrendszer fejlődése, az új szabványok A minőség meghatározása ISO 9000: Minőség: egy termék, rendszer vagy folyamat saját jellemzői együttesének az a képessége, hogy kielégítse a vevők és más érdekelt felek követelményeit. Folyamatközpontú szemlélet A folyamat eredménye termék hardver szoftver szolgáltatás feldolgozott anyag a szabvány példája: gépkocsi kerék motorszabályozó szoftver, használati útmutató fizetési feltételek, garancia üzemanyag, hűtőfolyadék 99
Minőségirányítás Minőségmenedzsment A kiértékelés szempontjai A négy alapvető kérdés: Meg van-e határozva és megfelelően leírták-e a folyamatot? Megfelelően kiosztották-e a felelősségi köröket? Bevezették-e és fenntartják-e az eljárásokat? Hatásos-e a folyamat a szükséges eredmények eléréséhez? 100
14. A minőségügyi szabványrendszer fejlődése, az új szabványok Audit fajtái Első fél által végzett audit: belső audit Második fél által végzett audit: vevői audit Harmadik fél által végzett audit: tanúsító audit 101