Strategic Initiatives Retail Banking Aris Bogdaneris, Board Member Retail Banking Building A Retail Banking Powerhouse Average Volumes Retail Lending in bn (1) Number of Retail Customers 11.5 9.7 11.2 8.5 2 4.5 3.2 5.1 Average Volumes Retail Deposits in bn (1) Profit before tax in mn 13.9 16.2 117.6 128.4 4.8 8 42.5 (1) Aggregated -23.8 Slide 2 Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 33
Strategic Initiatives Retail Banking Branch Sales Force Effectiveness Fund Management Insurance The Opportunity Imagine The Volume Impact If We Dramatically Improved The Sales Abilities of Our 18,000- Strong Sales-force in each of our 2,800 Branches Sales Force Effectiveness (SFE) Is A Program Designed To Fundamentally Change The Way Our Branch Bankers And Managers Behave Main SFE Goals Are: Revenue Increase (Initial And Sustained) Increased Customer Satisfaction Through Focus On Customer Needs Energized Front-line And Network Management Slide 4 Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 34
SFE Cycle in Raiffeisen 1. Target setting & Measuring 2. Sales techniques & tools 5. Talent management & incentives 3. Branch processes 4. Knowledge sharing & coaching Slide 5 Branch SFE Is An Integrated Concept Tool Target setting In-branch measurement Sales tools Coaching Sales management Incentives What It Really Means Individually assigned weekly targets Targets (only) for major revenue drivers Transparency on performance of branch and individuals Ability to compare performance to peers Tools to support selling developed and implemented Sellers and tellers trained to maximize sales from each opportunity Sales coaching intensity dramatically increased Coaching training conducted and supporting tools prepared Sales push happens regularly at all levels of the organization through a well structured system of meetings and calls Sales performance as main driver of rewards for sellers and managers Slide 6 Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 35
SFE Tools: Overview Of Branch Monitor Romania Scorecard Provides Clear Overview of Branch s Performance vs. Target Individual Performance Visualized To Whole Branch Simple Interface Allows Other HQ Departments to Monitor Performance At Individual Level On Weekly Basis Micro-driver Analysis Allows Branch Manager To Understand Over/Underperformance Source: SFE team Slide 7 SFE Tools: New Branch Monitor Albania "Scorecard" to overview Branch performance against target and peers Individual Performance Page HQ Performance Oversight Pages Slide 8 Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 36
Biztos hozam Magas hozam Rövid/ hosszú távú megtakarítás Tőzsde Munkabér átutalás Referens: Dátum: Nyitva tartás: Megjegyzés: Biztonság Telefonszám: Dátum: Következő találkozó időpontja: Referens neve: Mi a megtakarítás célja? Mennyi ideig tudja ezt az összeget nélkülözni? Milyen gyakorisággal és mekkora összeget tud megtakarítani? Mi a legfontosabb Önnek? (biztonság vagy magas hozam) Vásárlás és Készpénzfelvétel Gyors kiszolgálás Megtakarítások és befektetések Lekötött betét Befektetési alapok Megtakarítási Programok Értékpapírok Életbiztosítás Lekötött betét Befektetési alapok Megtakarítási Programok Értékpapírok Életbiztosítás Mi a célja a számlanyitásnak? Számlacsomagok Számlaszolgáltatások Mire szeretné Munkabér használni számláját? Csoportos és állandó megbízások Milyen Bankkártyák szolgáltatásokat Utasbiztosítás szeretne igénybe venni? Milyen megtakarítást tervez a számláján? Számlacsomagok Munkabér Csoportos és állandó megbízások Bankkártya Utasbiztosítás Átutalás/ Bármikor számlafizetés DirektNethozzáférhető Raiffeisen Direkt Mobil Banking Szükséges dokumentáció: Önkiszolgáló Terminál Otthonteremtés és felújítás Utazás és pihenés Előtakarékosság Áruvásárlás Egyéb kiadás Hiteladatok: Igényelt hitelösszeg: Maximum felvehető hitel: Havi törlesztő részlet: Autó Futamidő: Devizanem: Kényelmes Költségmentes hozzáférés tranzakció Velünk könnyebb! Tudja-e, hogy megtakarításai mellett nálunk egyszerűbben és kényelmesebben intézheti számlavezetését? Tudja-e, hogy milyen lehetőségei vannak megtakarítá sai mellett felmerülő váratlan kiadásokra? Mennyire fontos Önnek, hogy befektetéseit gyorsan, akár otthonról is intézni tudja? Ismeri azokat a lehetőségeket, DirektNet amelyekkel Kényelmi Raiffeisen Direkt kényelmesen bárhonnan szolgáltatások Mobil Banking és bármikor intézheti bankügyeit? Önkiszolgáló Terminál Tudja-e Ön, hogy amennyiben jövedelme bankunkhoz érkezik, kedvező feltételekkel juthat hitelhez? Hitelek Lakás és építési hitelek Állami támogatások Személyi kölcsönök Hitelkártyák Folyószámlahitel Biztosítás Lakás és építési hitelek Állami támogatások Személyi kölcsönök Hitelkártyák Folyószámlahitel Biztosítás Gondolt már arra, hogy hitelének egy részét jövőben felmerülő váratlan kiadásaira félrerakja? Mennyire fontos Önnek, hogy a hitelével kapcsolatos ügyintézéshez, ne kelljen befáradnia a bankfiókba? Velünk könnyebb! Igen Nem Raiffeisen Más Mi a hitelfelvétel célja? Mekkora összegre lenne szüksége? Mekkora havi törlesztőrészletet tud vállalni? Milyen futamidőre gondolt? SFE Tools: Visible Tools To Drive Branche Sales Process Hungary Product Guide Map (For Customer) Referral Cheat Sheet (As Mouse Pad) MEGOLDÁST NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE A GYARAPÍTJUK MEGTAKARÍTÁSAIT! Biztos hozam Magas hozam Rövid/ hosszú távú megtakarítás Munkabér átutalás Megtakarítások és befektetések MEGKÖNNYÍTJÜK MINDENNAPJAIT! Vásárlás és Átutalás/ Készpénzfelvétel számlafizetés Számla szolgáltatások Előtakarékosság NYÚJTUNK PÉNZÜGYI SZÜKSÉGLETEIRE Kényelmi MEGOLDÁST szolgáltatások Tőzsde Számla szolgáltatások Számlacsomagok Biztonság Gyors Kényelmes Munkabér kiszolgálás hozzáférés Hitelek Bármikor hozzáférhető Költségmentes tranzakció Otthonteremtés és felújítás Utazás és pihenés Áruvásárlás Egyéb kiadás Autó MEGVALÓSÍTJUK TERVEIT! Customer Salesperson D Csoportos és állandó megbízások GONDOSKODUNK KÉNYELMÉRŐL! Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48 Bankkártyák www.raiffeisen.hu Megtakarítások Utasbiztosítás Hitelek és befektetések Lakás és építési Lekötött betét hitelek Befektetési alapok Állami támogatások Megtakarítási Programok Személyi kölcsönök Értékpapírok Hitelkártyák Életbiztosítás Kényelmi Folyószámlahitel szolgáltatások Biztosítás DirektNet Raiffeisen Direkt Mobil Banking Önkiszolgáló Terminál Raiffeisen Direkt: 06-40-48-48-48 www.raiffeisen.hu Product Guide Map (Questionnaire + Notes For The Banker) Objections Cheat Sheet B Ügyfél neve: C Source: SFE team Slide 9 SFE Tools: Intense On-the-Job Coaching Improves Sales Execution Poland Coaching Tools Observation Cards Sales Coaching Calendar (Map) Coaching Results Report Pracownik:... Kierownik:... Obsza Dobrze Źle Komentarz r Utrzymuje kontakt wzrokowy Celowo nie zauważa Podchodzi/wstaje klienta Wita klienta Jest nieuprzejmy Aktywnie wykazuje chęć pomocy Okazuje niechęć do Pyta o cel wizyty klienta Zaprasza do stanowiska (3) (2) (1) (0) Aktywnie słucha Zbyt szybko zadaje Nie przerywa pytania zamknięte Gestami i postawą wyraża Robienie notatek zainteresowanie zaburza tok rozmowy Zadaje pytania Na mapie, ulotce, Pytania zmierzają do rozpoznania tabeli opłat itp. pokazuje potrzeb palcem Używa mapy Zapisuje krótko słowa klucze Na koniec parafrazuje i/lub podsumowuje oczekiwania (3) (2) (1) (0) W podsumowaniu uwzględnia wszystkie oczekiwania Przedstawia produkt Przedstawia produkt Produkt jest trafnie dopasowany do udzielając o nim błędnych potrzeb informacji Używa mapy Prowadzi rozmowę Przedstawia korzyści własnym tokiem Korzyści nawiązują do potrzeb Mówi tylko o klienta parametrach produktu Wykorzystuje materiały lub Zarzuca klienta dużą prezentery ilością zbędnych informacji Materiały i prezentery są wykorzystywane umiejętnie w Na mapie, ulotce, odpowiednim momencie rozmowy tabeli opłat itp. pokazuje (3) (2) (1) (0) palcem Dostrzega sygnały kupna i przechodzi do zamknięcia sprzedaży Powitanie (przygotow anie) Analiza potrzeb Prezentacja korzyści MAPA COACHINGU COACH COACHEE CS Branch Head CS Regional CS Head Head CS employee X 1 X 2 CS Branch Head X 3 X 4 CS Regional X 5 Head Kryteria Główne Kiedy cele Gdzie Jak Pracownik Dwa razy w tygodniu Utrzymanie wysokiego Oddział Rozmowa w doświadczony, po obserwacji poziomu sprzedaży, oparciu o realizujący pełnej rozmowy i dalszy rozwój Kartę swój budżet obserwacji umiejętności obserwacji sprzedaży podczas sprzedażowych obsługi Pracownik Częstotliwość Poprawa wyników, doświadczony rozmów zapisana w poprawa słabych nie formularzu Plan obszarów umiejętności realizujący Działań sprzedażowych budżetu Sprzedażowych Pracownik nowy Cztery razy w Identyfikacja mocnych do 2 miesięcy tygodniu po i słabych stron, obserwacji dwóch utrzymanie mocnych pełnych rozmów i obszarów, praca nad dwóch obserwacji poprawą słabych sprzedaży podczas obsługi X 1 - Obserwacja pełnej rozmowy sprzedażowej i sprzedaży podczas obsługi RAPORT Z OBSERWACJI SPRZEDAŻOWYCH Oddział:.. Miesiąc:.. Obserwacja 1 Obserwacja 2 Obserwacja 3 Jan Kowalski Obserwacja 4 Poziom umiejętności Roman Helak 2 3 2 2 71% 1 Małgosia Konopka 1 1 1 1 36% 1 Pracownik 3 3 3 3 3 100% 3 Pracownik 4 1 1 1 1 33% 1 Pracownik 5 1 1 1 1 33% 1 #REF! #REF! Powitanie #REF! (przygotowanie) #REF! #REF! #REF! #REF! 3 3 3 3 100% 3 #REF! #REF! Analiza #REF! potrzeb #REF! #REF! #REF! #REF! 1 1 1 1 33% 1 #REF! #REF! Prezentacja #REF! #REF! korzyści #REF! #REF! #REF! 1 3 2 2 67% 1 #REF! #REF! Zamknięcie #REF! #REF! sprzedaży #REF! #REF! #REF! 3 2 1 1 58% 1 #REF! #REF! Cross-selling #REF! #REF! #REF! #REF! #REF! 1 3 3 3 83% 1 Zapraszamy ponownie 1 3 3 3 83% 1 2 3 2 2 71% 1 Obserwacja 1 Najniższa ocena Obserwacja 2 Obserwacja 3 Obserwacja 4 Poziom umiejętności Najniższa ocena Records results of observations of one banker And Helps define areas for further development Provides management with information on Coaching intensity and results per agency Slide 10 Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 37
Incentives: Variable Pay Increasing Share of variable compensation on total compensation in RI countries in percent Service staff Sales staff Branch manager Croatia 12 19 16 Poland (1) 17 17 17 Romania 10 38 23 Serbia 13 26 19 Albania 9 33 32 Hungary 13 31 43 (1) Unifies sales and service; split would reduce pay for service and increase for sales staff Best practice minimum Slide 11 Sales Management Pyramid Serbia Branch Sales Management is about having a clear line of sight to effectively and efficiently manage down the line Key Sales Meetings Mystery Monitoring Source: SFE team Head of Sales Weekly Telco with RMs and Head of Sales Monthly sales meeting with RMs Quarterly national sales conference Regional Sales Manager Bi-weekly telco to each subordinate manager Monthly review with all subordinate managers Branch manager Daily 10-minutes sales meeting Weekly 1h sales meeting (all frontline) Weekly individual coaching of sales team leader Monthly review of performance in branch Branch Sales Team Leader Daily 10-minutes sales meeting Weekly 1h sales meetings Monthly review of performance Head of Sales Regional Managers Branch managers Sales Team Leaders Visits two monthly regional meetings p.m. Visits 4 branches per week (2 visits in each regional branch p.m.) Attends 1 coaching session per week Slide 12 Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 38
SFE Impact So Far... Country (weeks) Sales uplift for all Available weeks (1) % of Branches Completed Serbia (18) 127% 29% Croatia (18) 184% 22% Albania (20) 98% 20% Poland (38) 111% 100% Romania (34) 105% 41% (1) Weighted average growth of SFE branches as compared to the rest of the network, weights estimates of product profitability Slide 13 Roll-out Model Leverages Experience Of Previous-wave Countries In The Next Waves Expected finish Pilot Romania, Poland Q4 2006 1st Wave Albania, Croatia, Serbia Q1 2007 2nd Wave Slovakia, Hungary, Bulgaria Q2 2007 3rd Wave Russia, Ukraine Q2 2008 4th Wave Belarus, Bosnia, Kosovo, Slovenia Q1 2008 Slide 14 Investor's Handbook Sales Force Effectiveness Page 39