Kiszombor és Vidéke Takarékszövetkezet PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Jóváhagyva az Igazgatóság a VIII/5 (2010.09.22.) számú határozatával. Hatályos: 2010. szeptember 01-t l Módosítás: XI/5 /2010. (12.15.) számú Igazgatósági határozat szerint Hatályon kívül helyezve a IV/4 (2004.04.21.) számú Panasz ügyintézési Szabályzat Balogh Jánosné elnök-ügyvezet
2 1. Általános rendelkezések 1.1. A szabályozás célja A szabályozás célja, hogy a Kiszombor és Vidéke Takarékszövetkezetnél (a továbbiakban: Takarékszövetkezet) általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen Szabályzat célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása. 1.2. A Szabályzat hatálya A Szabályzat két nagy területet fog át: - a fogyasztók tájékoztatását, az ügyfélszolgálati tevékenységet, valamint - a panaszok és bejelentések intézését. A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed: - a takarékszövetkezet egészének, vagy egyes egységeinek m ködésére vonatkozó javaslatokra, észrevételekre, - a fogyasztók teljes kör tájékoztatására, - az egyedi panaszok bejelentésének és azok intézésének módjára. Területi hatálya kiterjed: - A Takarékszövetkezet minden kirendeltségére. Személyi hatálya: a takarékszövetkezet valamennyi alkalmazottjára. 1.3. Fogalmak Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy az Ügyfeleket a lehet leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban id nként el fordulhatnak olyan esetek, amikor az Ügyfél és a Takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. - Ügyfél/fogyasztó: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkez gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Takarékszövetkezet eljárását, annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefügg tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek min sül az, akinek valamely jogviszony keretében a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába a továbbiakban annak képvisel je is beletartozik. - Panasz: a Takarékszövetkezet kirendeltsége, vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. - Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Takarékszövetkezet m ködésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköz hiányosságra vagy hibára utal.
3 - Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet m ködésének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: az ügyfél személyesen, telefonon, telefaxon vagy elektronikus levélben teheti meg bejelentését, panaszait. Személyesen: a Takarékszövetkezet nyitva tartási idejében hétf kedd: 8:00-tól 12:30-ig, délután13:00-tól 15:30-ig; szerda: 8:00-tól 12:30-ig, délután13:00-tól 16:30-ig; csütörtök: 8:00-tól 12:30-ig, délután 13:00-tól 15:30-ig péntek: 8:00-tól 12:00-ig a munkatársak és a kirendeltség vezet segítségével teheti meg bejelentését. Telefonon: a Takarékszövetkezet munkaid ben hétf kedd: 8:00-tól 12:30-ig, délután13:00-tól 15:30-ig; szerda: 8:00-tól 12:30-ig, délután13:00-tól 16:30-ig; csütörtök: 8:00-tól 12:30-ig, délután 13:00-tól 15:30-ig péntek: 8:00-tól 12:00-ig a kirendeltség munkatársai és kirendeltség vezet veszik át bejelentését, a jelzett id szakon kívül pedig üzenetrögzít áll rendelkezésére. (62/525-000) Munkaid n kívül minden héten, szerdán 20 óráig lehet telefonon bejelentést tenni a 62/525-000 számon. Elektronikus levélben, telefaxon: a Takarékszövetkezet folyamatosan (non-stop) fogadja az ügyfelek bejelentését.
4 Az ügyfélbejelentések módja. A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postán, telefaxon és elektronikus levelez rendszeren). Amennyiben személyesen vagy telefonon keresztül kíván bejelentést tenni, úgy kérje az illetékes munkatársat, személyes jelenlét esetén helyszínre hívják a tárgyban illetékes ügyintéz t. Amennyiben az Ügyfél által tett ügyfélbejelentésre kapott szóbeli választ nem fogadja el vagy kifejezetten kéri annak írásos rögzítését, úgy a mellékelt formanyomtatvány rendelkezésre áll az ügyfélbejelentés megtételére, illetve felvételére. A formanyomtatványt akár az Ügyfél, akár az ügyfélbejelentést átvev takarékszövetkezeti munkatárs kitöltheti. A kitöltést követ en az Ügyfél is kap egy példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolnia szükséges. Az ügyfélbejelentéshez szükséges kapcsolódó dokumentumokat mellékelni. Telefonon történ panaszkezelés esetén az Ön és a Takarékszövetkezet közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, a hangfelvételt egy évig meg rizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételr l készített hitelesített jegyz könyvet. A kitöltött bejelent lap átadásra kerül a Takarékszövetkezet érintett szakterületének, amely a lehet leggyorsabban de legfeljebb a bejelentést l számított 15 napon belül választ vagy megoldási javaslatot ad az Ügyfél által felvetett problémára. A Takarékszövetkezet az Ügyfél által benyújtott panaszokról, kifogásairól, valamint az azok megoldását szolgáló intézkedésekr l nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: az ügyfél által tett panasz leírását, a tárgyát képez esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának id pontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, az el z pontban megjelölt intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásáért felel s személy megnevezését. A nyilvántartásról negyedévente a Takarékszövetkezet Ügyvezetése, illet leg a Takarékszövetkezet Felügyel Bizottsága részére tájékoztató készül. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig meg rzi. Bejelentését vagy panaszát közvetlenül a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete felé is benyújthatja. Ennek tartalmi és formai követelményeit a 2007. évi CXXXV. törvény a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletér l 26/A - C tartalmazza.
5 Az ügyfélbejelentések csatornái (általános elérhet ségek) Telefon: 06-62-525-010 Telefax: 06-62-525-012 E-mail: kozpont@kiszombor.tksz.hu Postai cím: 6775 Kiszombor, József Attila u 1. Kirendeltségek: 6775 Kiszombor, József A. u. 1. 62/525-012 Terhes Józsefné kirendeltségvezet 6900 Makó, Úri u. 1. 62/510-731 Szitainé Rákóczi Judit ügyvezet -kirvez. 6922 Földeák, Szent László tér 8/a 62/524-020 Nagy-György Ildikó kirendeltségvezet 6921 Maroslele, Szabadság tér 10. 62/596-010 Nagy Rozália kirendeltségvezet AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK EGYÉB LEHETSÉGES KÜLS FÓRUMAI: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF): 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Tel: 06-1-489-9100, Zöld szám: 06-80-203-776 ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u. 9-11. Tel: 06-1-214-0661, Fax: 06-1-214-0665 NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG1088 Budapest, József krt. 6. Tel: 06-1-459-4800, Fax: 06-1-210-4677, Zöld szám: 06-80-201-205 OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1055 Budapest, Balaton u.27. Tel: 06-1-311-7030, 06-1-311-1830, 06-1-331-7386,