ISO 9001:2008 Alkalmazási útmutató

2 ISO 9001:2008 Alkalmazási útmutató

1. FEJEZET Bevezetés...5 1.1. Összefüggések...5 2. FEJEZET Általános...7 2.1. A minőség jelentése...7 2.2. A minőség fejlődési fázisai: kultúra, alapelvek és módszerek...7 2.3. Minőségbiztosítás...10 2.4 Minőségirányítási rendszer...11 2.5 Miért van szükség minőségirányítási rendszerre?...12 2.6 Az ISO 9000 szabványcsalád...12 3. FEJEZET AZ ISO 9001 SZABVÁNYOK BEVEZETÉSE KKVban...14 3.1. KKV...14 3.1.1. EU definíció...14 3.1.2. Rejtőzködő óriások...15 3.2. Az ISO szabvány alkalmazása...17 3.2.1. Az ISO lényege...17 3.2.2. Minőségirányítási alapelvek...18 3.2.3. ISO 9001 a KKVben néhány meghatározó tényező...20 3.2.4. Megfelelés az ISO követelményeknek különbségek a KKVk és a nagyvállalatok között...21 4. FEJEZET AZ ISO 9001:2008 SZABVÁNY...29 4.1. Bevezető...29 4.2. Az ISO 9001:2008 szabvány tartalma és tulajdonságai...35 4.3. Egyéb kapcsolódó szabványok...31 4.4. A minőségirányítási rendszer (4. szakasz)...31 4.4.1. Általános követelmények (4.1. szakasz)...32 4.4.2. A dokumentációra vonatkozó követelmények (4.2 szakasz)...36 4.5.2. Vevőközpontúság (5.2. szakasz)...42 4.5.3. Minőségpolitika (5.3. szakasz)...43 4.5.4. Tervezés (5.4. szakasz)... 4.6. Gazdálkodás az erőforrásokkal (6. szakasz)...45 4.7. A termék előállítása (7. szakasz)...46 4.7.1. A termékelőállítás megtervezése (7.1 szakasz)...47 4.7.2. A vevővel kapcsolatos folyamatok (7.2. szakasz)...48 4.7.3. Tervezés és fejlesztés (7.3. szakasz)...49 4.7.4. Beszerzés (7.4. szakasz)...50 4.7.5. Termékelőállítás és szolgáltatás végrehajtása (7.5. szakasz)...51 4.7.6. A megfigyelő és mérőberendezések kezelése (7.6 szakasz)...52 4.8. Mérés, elemzés és fejlesztés (8. szakasz)...53 4.9. Minimális követelmények az ISO szerint...56 4.10. Megengedhető kizárások...56 5. FEJEZET MIR BEVEZETÉSÉNEK SZAKASZAI...57 5.1. Amiről dönteni kell...57 5.1.1. Ha egy vállalat a MIR bevezetéséről kíván dönteni...57 5.1.2. Az első erőforrástervezés...57 5.1.3. Külső szakemberek...58 5.2. Az első önértékelés...58 5.3. Részletes kivitelezési terv...60 5.4 Vezetői kézikönyv kialakítása...61 5.5 A folyamatok tervezése vagy ellenőrzése...62 5.6 Végső kivitelezés beindul a MIR...64 5.6.1. Képzés...64 5.7 Belső felülvizsgálat...65 5.8 Külső ellenőrzés...67 5.8.1. Tanúsító testület...67 5.8.2. A tanúsítás folyamata...67 5.9 Folyamatos fejlesztés...68 6. FEJEZET TOVÁBBI KÖVETELMÉNYEK...70 6.1. Irányítási rendszer szabványok...70 6.2. Európai irányelvek és technikai szabványok...87 7. FEJEZET SZÓJEGYZÉK...73 IRODALOMJEGYZÉK...77 3

TÁRGYMUTATÓ 3.1 táblázat Változások a KKV definícióban 17 3.2 táblázat Az ISO szabvánnyal kapcsolatos különbségek a KKVk és nagyvállalatok között 23 4.1 táblázat ISO 9001:2008 által megkövetelt feljegyzések 40 4.2 táblázat Ellenőrzési lista (fiktív, egyszerűsített változat) 54 3.1 ábra Európai vállalkozások méret szerint 15 3.2 ábra Kiállított ISO 9001 tanúsítványok 16 3.3 ábra Kiállított tanúsítványok száma Top 10 ország (2007) 16 3.4 ábra Az ISO 9001:2000 és ISO 9000 alapján kiállított tanúsítványok aránya 17 3.5 ábra Minőségirányítási folyamatok az ISO 9001 8 alapelve szerint 19 4.1 ábra Egy építőipari cég folyamattérképe (fiktív) 33 4.2 ábra Fiktív példa a folyamatdiagram 34 4.3 ábra Néhány a 7 minőségi eszköz közül 35 4.4 ábra Tipikus minőségirányítási rendszer folyamatok 46 5.2 ábra Példa az erősséggyengeség elemzésre 59 5.3 ábra Erőtér elemzés 60 5.4 ábra Példa a kivitelezési tervre és mérföldköveire 60 5.5 ábra Vezetői kézikönyv hierarchiák 62 5.6 ábra SIPOC modell 63 5.7 ábra Példa a teljesítménytérképre 64 4

1. FEJEZET Bevezetés 1.1. Összefüggések Az utóbbi évtizedekben, versenyképességük növelése érdekében a vállalkozások komoly erőfeszítéseket tettek a minőség javításáért. A kívánt minőséget általában kísérletezés útján sikerült elérni, ami rengeteg időt és energiát emésztett fel, nem beszélve a fogyasztói hatásokról hibás termék esetén. A kívánt minőség elérése és megtartása érdekében az ISO modell keretein belül nemzetközi szabványrendszer került meghatározásra. Ezáltal a minőség javítása megvalósíthatóvá vált, sok vállalkozás által kipróbált és alkalmazott standard eljárás segítségével. Gyakran a folyamat részét képezi a vállalat teljes átszervezése, és mindig szükséges az alkalmazottak képzése. A minőség elérése Ön egy olyan könyvet tart a kezében, amely segítséget nyújt Önnek, hogy cégénél önállóan a minőségbiztosítási rendszert kiépítse, bevezesse és működtesse. A tananyag kifejezetten a KKVk igényeit szem előtt tartva lett kifejlesztve. Az ISO szabvány ugyan cégmérettől függetlenül tartalmazza a követelményeket, azonban megfelelni ezeknek a követelményeknek nem ugyanazt jelenti nagyvállalat és KKV szinten, például az egyszerűbb struktúrájú vállalatnál kevesebb folyamat van, egyszerűbb a kommunikáció. A tananyagot főleg cégvezetőknek, döntéshozóknak és minőségmenedzsment kialakításáért felelős szakembereknek ajánljuk. A cégvezetők a könyv anyagára támaszkodva részt vehetnek egy olyan online kurzuson ahol elsajátítják azokat a készségeket és ismereteket, amelyek szükségesek ahhoz, hogy minőségirányítás szempontjából át tudják tekinteni a cég tevékenységeit és folyamatait. E tananyag gerincét Az útmutatói kézikönyv képezi, amely alapja az elearning kurzusnak is. A legtöbb KKV közvetlenül motivált a fejlődés elősegítésére, de a kapcsolatrendszerük méretük miatt korlátozott, azonban a szállítókkal és a vevőkkel való kapcsolattartás pedig a vevői igények minél jobb kielégítésre ösztönzi őket. Mennyiben a MIR rendszer kiépítése, maga a cégvezető irányítása alatt történik, a működés sokkal szervesebben fog beilleszkedni a vállalat struktúrájába. Az Európában jelentős gazdasági erőt képviselő KKVk jelezték, hogy az ISO 9000 bevezetése komoly anyagi terhet jelentett számukra, mivel többlet személyzetet és sok adminisztrációt igényelt. További kritikaként fogalmazódott meg, hogy az előírások irrelevánsak voltak a kis és közepes vállalkozások dimenzióiban. A dinamikusan változó gazdasági környezetben a vállalkozások újabb és újabb kihívásokkal kerülnek szembe. Rövid időintervallumon belül új piacok jönnek létre és tűnnek el, továbbá a fogyasztók termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos minőségi elvárásai is folyamatosan emelkednek. A változó körülményekhez alkalmazkodva az ipari szektor, azon belül elsősorban az autóipar szereplői, általánosan elfogadott minőségirányítási eszközöket alkalmaztak, amely az ISO, VDA, vagy QS szabványú minőségirányítási rendszerek kialakulását eredményezte. Ezen eljárások előnye a vállalkozáson belüli minőséggel kapcsolatos kérdések irányítása mellett, hogy ismert az adott minőségirányítási rendszert alkalmazó szállítótól vagy szolgáltatótól elvárható minőség. A minőséget tanúsító és igazoló eljárások nagyban megkönnyítették a beszállítói kiválasztást, sokszor a minőségirányítási rendszert minimum követelményként állítva. Kezdetben a nagyvállalatok vezették be és kaptak ISO 9001 tanúsítványt, majd az utóbbi időben a kis és közepes méretű vállalkozások is alkalmazni kezdték a minőségirányítási rendszert. A vállalkozások sok esetben a szállítóik és alvállalkozóik miatt szerezik meg az ISO 9001 tanúsítványt, míg bizonyos szektorokban ez törvényi előírás. Emellett a fogyasztói igény is egyre nagyobb a tanúsított termékek és szolgáltatások iránt. A minőségirányítási rendszer bevezetésével kapcsolatos előírások két alapvető csoportba sorolhatók: belső (pl. selejtek számának csökkentése, költségcsökkentés) és külső vonat A KKVk jelentősége Európában KKV specifikus oktatási anyagok és eszközök hiánya 5

kozású (alacsonyabb reklamációs arány, jobb imázs, differenciálódás hosszú távú minőségi stratégiával) intézkedések. Minőségirányítási rendszer bevezetésének további oka lehet a fogyasztói elvárás, ami önmagában természetesen nem elegendő egy ilyen volumentű intézkedéshez. A rendszerek bevezetéséhez és alkalmazásához oktatási programokra és anyagokra van szükség, melyek nagy része azonban nagyvállalatok számára készült. Kevés oktatási anyag készült kifejezetten kisméretű vállalkozások számára. Bár az ISO 9001 előírások egységesek, azok bevezetése eltérhet a vállalkozások különböző céljai, tevékenységi szektorai, és működési módjai szerint. Néhány szakmai szervezet magára vonatkozóan már közzétett az ISO 9001 bevezetését segítő iránymutatásokat, de ezen általános eszközök nem alkalmazhatók a kisvállalkozások egyedi igényei szerint. Ágazatspecifikus esetek / Minőségirányítási rendszerek bevezetésének belső és külső okai 6

2. FEJEZET Általános 2.1. A minőség jelentése A minőség szónak, lévén egy absztrakt fogalom, többféle jelentése lehet. Például a minőség alapvető és megkülönböztethető jellemzője valakinek vagy valaminek, vagy sajátosság, amely meghatázozza valami egyediségét. Ez csak néhány az értelmező szótárban található magyarázatokból. A hagyományos, bár manapság régimódi meghatározás szerint a minőség speciális elvárásoknak való megfelelést jelent. Az elvárás közvetlenül a termék vagy szolgáltatás adott tulajdonságához kapcsolódik (minőség, mint jellemző). Ebben az értelemben a minőség a termelési folyamatot meghatározó előírások egyértelműségét és maradéktalan betartását jelenti, bármiféle garancia nélkül arra, hogy az előírások találkoznak a fogyasztói elvárásokkal. Ezzel szemben a legújabb értelmezés szerint egy termék vagy szolgáltatás minőségét az mutatja, hogy mennyire képes megfelelni a pontosan meghatározott fogyasztói igényeknek. Ez az értelmezés, hangsúlyozva a használati értéket (minőség, mint érték), a fogyasztói igényekre koncentrál. A minőség szó meghatározásai Minőség, mint jellemző Minőség, mint érték A minőség elfogadása értékként sok újabb definíció meghatározásához vezetett, amelyek közül kettő különösen fontos: 1. A minőség lényege a fogyasztói igények kielégítése és az elégedettség szintjének meghatározása. Ebben az értelemben a minőség a profitszerzés célját szolgálja. A jobb minőség célja a fogyasztói elégedettség javítása és ezáltal a profit növelése. Mivel a minőség javítása beruházást igényel, így a költségek is növekednek, azaz a minőség magasabb költséget jelent. Minőség magasabb költséget jelent 2. A minőség lényege a javítást és korrekciót igénylő hiányosságok illetve hibák elkerülése, amelyek a piaci részesedés csökkenéséhez, fogyasztói elégedetlenséghez stb. vezetnek. Ebben az értelemben a minőség a költségekre irányul, és a jobb minőség alacsonyabb költséget jelent. Az ISO 9000:2005 definíciója szerint a minőség: megmutatja, hogy egy termék/szolgáltatás jellemzői milyen mértékben felelnek meg az elvárásoknak, előírásoknak. Fontos megemlíteni, hogy (magyarázat a szabályozásban): "a minőség kifejezés olyan melléknevekkel használható, mint a rossz, jó, vagy kiváló; a belső pedig valamiben állandó tulajdonságként meglévőt jelent. Minőség alacsonyabb költséget jelent Az ISO 9000:2005 definíciója 2.2. A minőség fejlődési fázisai: kultúra, alapelvek és módszerek A minőséghez kapcsolódó problémakör a kereskedelmi tevékenység kezdetéhez vezethető vissza. Nagyon régi fogalom, amely a piac létrehozásához és annak szereplőihez (vevő/felhasználó, eladó/termelő) köthető. Az idő folyamán a minőség jelentése lényeges fejlődésen ment keresztül, amely gyakran teljesen megváltoztatta a kifejezés általános jelentését. A minőség legfontosabb jelentései a XX. század folyamán az alábbiak szerint alakultak. Az első világháborút megelőzően jelentős eltérés volt a mennyiség és a minőség között. Míg az előbbi a termelésnél volt fontos, az utóbbi csak a végső tesztelésnél kapott szerepet. A mennyiség volt az elsődleges cél, a minőség csak az egyik sikertényező volt a sok közül. Néha a vevő személyesen kísérte figyelemmel a termelési folyamatot és maga hajtotta végre a tesztelést. Az első világháború után 7

Az 1935 és 1945 közötti időszakban alakult ki az un. minőségellenőrzés. Olyan tevékenységeket jelentett, amelyek lehetővé tették a termékek egyes tulajdonságainak felismerését és mérését, amelyekkel össze lehetett hasonlítani az előzetesen meghatározott és megfelelőnek tartott paraméterekkel. Ezekben az években változott a minőséggel kapcsolatos szemlélet, azonban az egységes termék előállításához szükséges teljes folyamatátalakítás nem történt meg. Előrelépésnek tekinthető, hogy a végtermék minősége érdekében a termelési folyamatban gyakori ellenőrzési pontok kerültek. A szolgáltató vállalkozások még nem alkalmazták a minőségirányítási módszereket, mivel a szolgáltatás még nem számított mérhető és értékes terméknek. 1935 és 1945 között Az 50es években a minőséggel kapcsolatos szemlélet jelentősen megváltozott és elterjedt az a nézet, miszerint a gazdasági tevékenységek összefüggenek és nem választhatóak el egymástól. Következésképpen, jelentős sikert csak a vállalat ágazatainak az integrálásával és koordinálásával lehet elérni. Az Egyesült Államokban, ezekben az években születik meg a Teljes körű Minőségirányítás fogalma (TQM). A minőségellenőrzés továbbra is egyes tevékenységekhez kapcsolódik, nem ellenőrzi a teljes rendszert. Azonban a kereskedelemben a minőségellenőrzési eljárások átterjedtek a szervezési és tervezési fázisokra is. A 60as években a minőség fogalma ismét módosult és a Minőség Garancia a termelési folyamatra és a termékre egyaránt alkalmazásra került. A minőség garancia, mint irányítási rendszer több olyan tevékenységet integrál, amelyek összefüggései meghatározzák a termék minőségét. Ide tartoznak olyan tevékenységek, mint a cselekvési terv készítése, alkalmazotti tréning, adatrögzítés és irányítás, alkalmazkodás, stb. Az 50es évek A 60as évek A korábbi eljárásokhoz képest a minőség garancia módszer újításai: minőségirányításba integrált, a rendszer részeként kezelt megközelítés, amelyet a teljes szervezet és különösképpen a menedzsment ellenőriz; szolgáltatások esetében azonnal alkalmazható; figyelemmel kíséri a tervezést és a tevékenységek regisztrálását; a tervezés és tesztelés fogalmának szélesebb körű alkalmazása, tervezéstől a termelésig. A minőség garancia és a teljes minőségirányítási rendszer közötti különbség alapvetően a megközelítésben rejlik: ez előbbi statikus, az utóbbi dinamikus. A teljes minőségirányítási rendszerben a minőség tekinthető a legfontosabb üzleti értéknek, és a rendszer célja a fogyasztókkal meglévő kapcsolat javítása. A minőség iránti elkötelezettség innovatív megközelítést eredményez, és három pontban különbözik a hagyományos megközelítéstől: 1. 2. 3. a minőség folyamatos javítása; fejlődés meghatározott üzletpolitika és célok mentén; a minőség oktatása az egész szervezeten belül. A 70es és 80as években a minőség koncepciója a szolgáltató vállalkozásokra is kiterjedt. A szolgáltatási minőségben kétféle megközelítésről beszélhetünk. A hagyományos megközelítés magában foglalja a fogyasztók igényeinek és elvárásainak meghatározását, az azt követő terméktervezést, a minőségirányítási folyamatok elvégzését, az ellenőrzés tervezését, és a fejlesztést. A másik, ún. személyzetorientált megközelítés lényege, hogy a minőség a vállalati kultúrán, értékrenden, és a személyzet hozzáállásán múlik. Ebben a megközelítésben kulcsfontosságú az alkalmazottak irányítása és a fogyasztói visszajelzések. A kiindulópont a szolgáltató vállalkozás által kínált termék és annak tulajdonságainak meghatározása, majd összehasonlítása olyan termékekkel, amelyek: A 70es és 80as évek 8

a kifizetés/megvétel előtt nem léteznek; nem raktározhatók; előállításuk és fogyasztásuk egyidejűleg történik; előállítási fázisában részt vesz a fogyasztó; nem kézzel foghatóak/megérinthetőek; kiszolgáló rendszere nem helyhez kötött. A szolgáltatásokra fordított nagyobb figyelem segített megváltoztatni a minőséggel kapcsolatos problémák nézőpontját: a vállalkozások már nem csak a terméket, hanem az ahhoz kapcsolódó menedzsment és technikai aspektusokat, azaz üzleti folyamatot is figyelembe vették. A folyamat részét képezi minden, a különböző üzleti és termelési egység által végzett cselekvés, amely a végső cél elérésére irányul. A tevékenységek mindegyike, az integrációs hatással és célirányossággal egyenes arányban, többletértéket ad a termékhez. A folyamat irányítása a különböző, fogyasztói igényeket meghatározó és azokat kielégítő tevékenységek közötti kapcsolatok ellenőrzését és vizsgálatát jelenti. A minőségi rendszer felépítése az alábbiak szerint összegezhető: 1. 2. 3. 4. üzleti tevékenység és a célok meghatározása feladatok és a kapcsolódó felelősségek elosztása anyagi és humán erőforrások meghatározása működési módok bevezetése és irányítása vizsgálat és ellenőrzés segítségével A minőségpolitika értelmében a fogyasztói elégedettség egyre fontosabb szemponttá válik, és a fogyasztói igények, lehető legalacsonyabb költségen történő kiszolgálása válik az üzleti tevékenység céljává. A minőség megteremtése a belső és külső minőség együtteséből áll. Külső minőség az ügyfélkapcsolatimenedzsmentre vonatkozik, azon belül is elsősorban a fogyasztói szükségletek és elvárások ismeretére, azok figyelembevételére, valamint a kommunikációs folyamatokra (üdvözlés, kiszolgálás, elbúcsúzás), problémamegoldókészségre. A külső minőséghez kapcsolódik továbbá a beszállítókkal, médiával, stb. kialakított jó kapcsolat, hiszen a szervezeti arculat jelentősen befolyásolja a külső minőség érzékelését és megállapítását. A belső minőség minden olyan paraméter, amely a dolgozók elégedettségét befolyásolja: műszakok, információáramlás, időgazdálkodás, elvégzett feladatokkal kapcsolatos visszajelzések, stb. A fentiek alapján a minőség úgy is definiálható, mint a belső és külső minőség összhangja. Az 1990 és 2009 közötti időszakot a fogyasztókra, felhasználókra és állampolgárokra vonatkozó társadalmi minőség iránti növekvő igény jellemzi. Elsődleges cél az életminőség javítása. A vállalatok egyre integráltabb minőségirányítási, környezetvédelmi, és biztonsági előírásokat dolgoznak ki. Ennek eredményeként alakult ki az SA 8000 (társadalmi felelősség) szabvány. Ez a társadalmi felelősséggel kapcsolatban kialakult szabályrendszer az első világszerte elismert szabvány. Elsődleges célja a méltánytalan és rossz munkakörülmények megszűntetése a gazdaság minden területén. 1990 és 2009 közötti időszak 9

2.3 Minőségbiztosítás A minőségbiztosítás csoportosítását legjobban az alábbi ábra szemléleti. Jogilag szabályozott terület: Az élet, testi épség és vagyon biztonság érdekében a veszélyes termékek biztonságát jogszabályokkal biztosítják. Ezek betartása kötelező. Néhány szó a kijelölésről: A fogyasztók és felhasználók biztonsága, az élet, az egészség, a környezet és a vagyonbiztonság védelme céljából, a Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium szakmai illetékességi területén jogszabályok írják elő az egyes termékek forgalomba hozatalát megelőző vizsgálatot, a jogszabályi előírások és szabványok követelményei betartásának egyszeri vagy rendszeres ellenőrzését és minősítését. Az Európai Unióhoz való tartozás szükségessé teszi a hazai megfelelőség értékelési rendszer, valamint a jogszabályi háttér korszerűsítését és az EUban bevezetett rendszerekkel való harmonizálását. E szervezetekkel szemben támasztott EUkonform követelmények teljesítése alapfeltétele annak, hogy az EU eljárási szabályai szerint az Európai Bizottságnál és az EGT államoknál bejelentésre kerülhessenek, és hogy az általuk kiadott tanúsítványokat az EGT államok hatóságai is elfogadják. Csak olyan megfelelőség értékelő szervezetet lehet bejelenteni (azaz notifikálni) az Európai Bizottsághoz és az EGT államokhoz, amely a nemzeti rendszerben már kijelölésre került. (Forrás: Magyar Nemzetgazdasági Minisztérium honlapja) A termékbiztonság és a termékminőség alapvető, kapcsolódó területe a mérésügy. A termékek vizsgálatakor, megfelelősségének megállapításakor joghatályos mérést csak hitelesített mérőeszközzel lehet végezni. A mérésügy legfőbb szervezete Magyarországon az Országos Mérésügyi Hivatal. Akkreditálás: Az akkreditáló szervezet(ek) feladata a tanúsító szervezetek és vizsgáló laboratóriumok adott követelményrendszer szerinti kompetenciájának pártatlan értékelése. Magyarországon a NAT (Nemzeti Akkreditációs Testület) látja el ezt a feladatot. Piaci terület: A vevő a piacon különböző árukkal és szolgáltatásokkal találkozik. A termékkel kapcsolatban a vevők különböző igényeket. A vevő a termékkel kapcsolatban különböző igényeket támaszthat. Például egyetlen tisztítást sem kibíró ruha is lehet jó, ha a vevőt tájékozatjuk arról, hogy a ruha egyáltalán nem tisztítható, a fogyasztó ugyanis dönthet arról, hogy neki ilyen ruha kell, csak egyszer akarja felvenni. A vállalatok arra törekednek, hogy minél hatékonyabban minél jobb minőségű terméket állítsanak elő, ma a minőségi termék vagy szolgáltatás a versenyképesség alapfeltétele. Ezért helyezték a vállaltirány központjába a minőséget. 10

Mikor egy vevő terméket választ, nemcsak a termék tulajdonságait veszi figyelembe, hanem fontos szempont a gyártó iránt tanúsított bizalom érzése. A bizalom kialakításának egyik eszköze a minőségbiztosítási rendszer kiépítése és működtetése. A minőségügyi rendszer működtetésével a vállalat a folyamatokat folyamatosan felügyelet alatt tartja, és a folyamatok fejlesztése biztosítja a vevői igényeknek való megfelelést. A minőségügyi rendszerek kialakításának sokféle lehetősége ismert, leggyakoribb az ISO 9000 szabványsorozat. Ezek a szabványok egyfajta támpontrendszert adnak a rendszer kialakításához. Legelterjedtebb minőségbiztosítási rendszerek A rendszerekről részletes leírást 6. fejezetben Irányítási rendszer szabványok leírásánál található 2.4 Minőségirányítási rendszer A minőségirányítási rendszer egy tág fogalom, amely a következő szerint definiálható: szisztematikus eljárások összessége, amelyek a szervezet működési és pénzügyi teljesítményének figyelemmel kísérésére, ellenőrzésére és javítására szolgálnak a legjobb termék/szolgáltatás alacsonyabb költségen történő előállítása érdekében. A minőségirányítási rendszert alkotó eljárások kisebb csoportokba sorolhatók, mint például: minőségbiztosítás, minőségellenőrzés, minőségjavítás. Minőségbiztosítás (QA) olyan tevékenységek, amelyek garantálják a folyamatban bekövetkezett változások egyértelmű meghatározását és értékelését. A minőségbiztosítás garantálja továbbá, hogy a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos a fogyasztó és a termelő igényeit egyaránt kielégítő előírások egyértelműek legyenek. Minőségellenőrzés (QC) egy olyan eljárás, amely lehetővé teszi a pillanatnyi szervezeti folyamatok értékelését és a nem kívánt elemek megszűntetését. A folyamatnak köszönhetően a minőséggel kapcsolatos előírások maradéktalanul betarthatóak. Az előírásoknak nem megfelelő termékek/szolgáltatások kijavításához kapcsolódó tevékenységek nem feltétlenül képezik a minőségellenőrzés részét. Minőségjavítás egy szisztematikus és folyamatos tevékenység, amelynek célja az üzleti folyamatok magasabb színvonalú működése. A minőségirányítási rendszernek olyan üzletpolitikára kell épülnie, amelynek elsődleges célja a magasabb színvonal elérése. Az összes üzleti tevékenység (pénzügy, termék/szolgáltatás tipológia, társadalmi problémakezelés, munkavédelem, stb.) tükrözi a vállalkozás irányítási politikáját. A minőségirányítási rendszert támogatnia kell egy megfelelő minőségtechnológiai rendszernek: technológiák, amelyek lehetővé teszik a termékek/szolgáltatások minőségének vizsgálatát, ellenőrzését, és javítását. Definíció Minőségbiztosítás Minőségellenőrzés Minőségjavítás 11

2.5 Miért van szükség minőségirányítási rendszerre? A minőségirányítási rendszer kialakítása segíti a fogyasztók és a további érintett felek elégedettségét. Ezen felül egy megfelelően alkalmazott minőségirányítási rendszer megteremti a folyamatos fejlesztések strukturális alapját. A fogyasztók és további érintett felek elégedettségének javulása, valamint a folyamatos fejlesztés folyamatának elindítása szorosan összefüggenek. A fogyasztói igények és elvárások folyamatos változását, illetve a piaci verseny és a technológiai fejlődés feltételeinek változását figyelembe véve a folyamatos fejlődés és alkalmazkodás a piacon maradás alapvető feltétele. A fogyasztók és további érintett felek elégedettségének javítása, valamint a folyamatos fejlesztés folyamatának elindítása csak néhány alapelv betartása mellett érhető el: Fogyasztói elégedettség és folyamatos fejlődés 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv Vevőközpontúság Vezetés Munkatársak bevonása Folyamatszemléletű megközelítés Rendszerszemlélet az irányításban Folyamatos fejlesztés Tényeken alapuló döntéshozatal Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal Fogyasztói elégedettség és folyamatos fejlődés alapelvei 2.6 Az ISO 9000 szabványcsalád Az ISO 9000 nemzetközi minőségirányítási szabványok összegzése, melyet 1987ben jelentetett meg először a Genfi Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (International Organization of Standardization). A vállalkozások ezeket az előírásokat alkalmazzák a hatékony minőségirányítás érdekében. Például a szabványok meghatározzák a mérő és ellenőrző berendezések kalibrálásának előírásait, vagy a regisztrálási rendszer működtetésének feltételeit. Az ISO 9000 szabványrendszer egy a megfelelő vállalkozásirányítási gyakorlaton alapuló, nemzetközi megállapodás eredménye. A megállapodás célja, hogy a vállalkozások irányítás és ellenőrzés segítségével a fogyasztói elvárásoknak megfelelő termékeket/szolgáltatásokat állítsanak elő. Az ISO 9001 szabványok, mérettől függetlenül, minden állami és magánvállalkozás számára alkalmazható iránymutatásokat és előírásokat tartalmaznak a minőségirányítási rendszerek bevezetésével és működtetésével kapcsolatban. Az ISO 9000 eredete Az ISO 9000 három fő dokumentumból áll: ISO 9000:2005, Minőségirányítási Rendszerek Alapok és szótár. ISO 9000 rendszerek ISO 9001:2008, Minőségirányítási Rendszerek Követelmények. ISO 9004:2000 átdolgozás alatt, Minőségirányítási Rendszerek Teljesítmény javítására vonatkozó útmutatások. Az ISO 9001 2000es és azt követő kiadványok csak egy minőségirányítási modellt (ISO 9001) tartalmaznak; a minőségirányítási rendszert bevezetni kívánó szervezet maga döntheti el, hogy a szabvány melyik részét alkalmazza irányítási tevékenységében és a vonatkozó előírásoknak megfelelően alakíthatja ki saját rendszerét. A 7. bekezdés néhány cikkelyének előírásai alól mentesülhet a vállalkozás, amennyiben a tevékenység természeténél fogva azok irrelevánsak. A rendszer fejlesztését és tervezését részletesen dokumentálnia kell a szabványokat alkalmazó szervezeteknek. 12

A jelenleg hatályban lévő ISO 9001:2008 kiadás 2008 novemberétől van érvényben, a folyamatban lévő ISO 9004 revízió csak apró változtatásokat tartalmaz a korábbi kiadáshoz képest. A legfontosabb, említésre méltó változtatások: Újrafogalmazás az ISO 9001 és az ISO 22000 illetve ISO 14001 egyszerűbb összekapcsolhatósága érdekében. Az üzleti környezet és kockázat fogalmainak hozzáadása. Az outsourcing (erőforrások kihelyezése) tevékenység ellenőrzésére vonatkozó előírások pontosabb definíciója. Törvényi és szabályozási követelmények naprakésszé tétele. Az összhang és az egyezőség érdekében a munkakörnyezetet szabályozó előírások bevezetése, beleértve a fizikai, természeti környezetet érintő, és egyéb tényezőket. A fogyasztót jellemző személyes, adatvédelmet igénylő adatok meghatározása. Információs technológia, mint példa az egységességet segítő támogatási szolgáltatásra, pl. hitelesítés (konfiguráció és igazolás) Egyértelmű hivatkozások a szállítás utáni szolgáltatásokra, mint pl. jótállás, karbantartás, és egyéb kiegészítő szolgáltatások (selejtezés utáni hulladékkezelés és újrahasznosítás). A harmadik, különálló és független tanúsító testület igazolja az ISO 9001 szabványoknak megfelelő minőségirányítási rendszer kialakítását és bevezetését. A tanúsítvány megmutatja annak tárgyát képező üzleti folyamat jellemzőit, továbbá minden olyan irányítási tevékenységet, amelyre az ISO 9001 vonatkozik. A jelenlegi ISO 9001 (2008) 13

3. FEJEZET AZ ISO 9001 SZABVÁNYOK BEVEZETÉSE KKVban A fejezet célja elsősorban a kis és közepes méretű vállalkozások és sajátosságaik rövid elemzése, valamint annak bemutatása, hogy a sajátosságok miként befolyásolják a minőségirányítási rendszer bevezetését. 3. fejezet célja 3.1. KKV A mikro, kis és közepes méretű vállalkozások (KKV) gazdaságilag és társadalmilag egyaránt nagy jelentőséggel bírnak. Az unióban bejegyzek vállalkozások 99%a tartozik ebbe a csoportba. A KKVk körülbelül 65 millió dolgozót foglalkoztatnak. Mindezen felül ezek a vállalkozások az innováció és a vállalkozó kedv alapvető forrásai. Mivel fontos szerepet töltenek be a gazdaságban, a KKV egy gyakran használt rövidítés. Ennek ellenére nem létezik egy mindenki által elfogadott és használt meghatározása: a kisés közepes méretű vállalkozások kritériumai nem csupán az országok között, de országokon belül is eltérőek lehetnek, egyebek mellett a tevékenységi körtől függően. A szelektív megközelítés (tevékenységi körtől függő kritériumok meghatározása) alkalmazható többek között a különböző támogatási programok keretében rendelkezésre álló vállalkozási támogatások szétosztásakor. 3.1.1. EU definíció Meghatározásként az EU definícióját célszerű alkalmaznunk, hiszen statisztikai célok mellett alkalmas a KKV támogatási rendszerekkel (elsősorban állami támogatások, strukturális alapok, kutatási és fejlesztési keretprogramok) kapcsolatos vizsgálatára. Az EU definíció megmutatja továbbá, hogy a KKV fogalma az idő folyamán átalakult. Az EU definíció A 96/280/EC ajánlás 1996 után volt érvényben, melynek értelmében a KKV: az a vállalkozás, amely esetében az alkalmazottak száma kevesebb 250nél, az éves forgalom max. 40 millió Euro vagy az éves mérleg főösszeg maximum! 27 millió Euro. Továbbá független, vagyis " olyan vállalkozás, # amelyben $ a nem KKVnak minősülő vállalkozásnak sem %%& $ '( tulajdon, sem szavazati jogát tekintve nincs 25%ot meghaladó részesedése. ' ) * + ( ( Mivel, ( a gazdasági ' fejlődés ( a kis és közepes! méretű. vállalkozásokat is érintette, ezért a kritériumok ( átdolgozásra kerültek és 2003 $ májusában egy / ' új definíció jelent meg az 2003/361/ EC 0' ( 1) ' /2/342 5 ' ajánlásban. Az új meghatározás 2005. január 6 0' + 1től hatályos. A foglalkoztatottak száma nem, de ' a forgalomra 4 + és a mérleg 6 főösszegre vonatkozó számok megváltoztak: (! 7 893 8 : 893 8 : 893 8 : ; < < < < < 4 < 4, = >?@ " 4,! = >?@ " / 4 Az Európai Bizottság indoklása szerint a pénzügyi plafonértékek emelésének célja a beruházni kívánó vállalkozások büntetésének elkerülése volt. Bár az emelés százalékos mérté 6 A ( $ ) ' + 1 B $ C ke $ jelentős, érdemben A nem befolyásolja a piacon működő ' KKVk ( számát. Gazdasági szempontból a változtatás ' semleges, ) hiszen.!( figyelembe %%& veszi az esetleges D ( áremelést és termelékenység javulását azonos dolgozói + létszámplafon mellett. ' ( 14

3.1.2. Rejtőzködő óriások Amint az a bevezetésben is megállapításra került, a kis és közepes méretű vállalkozások jelentős szerepet játszanak gazdaságunkban. Ezeket a vállalkozásokat az európai gazdaság rejtőzködő óriásainak vagy igazi óriásainak is szokták nevezni, hiszen a nagyvállalatok a vállalkozások számának csupán 1%át teszik ki. Ennél is szemléletesebb, hogy a vállalkozások több mint 93%a mikro vállalkozás (09 alkalmazott) 1. KKV rejtőzködő óriások 3.1 ábra Európai vállalkozások méret szerint (Forrás: SMEs in focus. Observatory of European SMEs 2002; EC, 2002) A munkahelyek (magán, elsődleges szektor) kétharmadát KKVk adják, közel azonos megoszlásban a kis, közepes és mikro vállalkozások között. A méret szerinti foglalkoztatás megoszlása országonként eltérő. Fontos továbbá megemlíteni, hogy a nagyvállalatokkal ellentétben a KKVk munkalehetőségeket teremtenek. ISO tanúsítvány A KKVk, azon belül is a mikro vállalkozások jelentős szerepe európai sajátosság: egy átlagos európai vállalkozás 6 embert foglalkoztat, miközben ez a szám Japánban 10, az Egyesült Államokban 19. Ennek megfelelően a KKVk Japánban az összes foglalkoztatott 33%át, az Egyesült Államokban 46%át alkalmazzák. Ezzel szemben Európában a foglalkoztatottak 66%a dolgozik kis és közepes méretű vállalkozásokban. 2 Az európai magánszektor munkahelyei a vállalkozás mérete szerint: A KKVk Európán belüli jelentőségének és az ISO szabványrendszer bevezetésének összekapcsolásakor három adatot fontos megemlíteni: az ISO 9000 tanúsítványok száma a világon, amely folyamatos növekedést mutat, 1 SMEs in focus. Observatory of European SMEs 2002, European Communities, 2002 2 idem 15

3.2 ábra Kiállított ISO 9001 tanúsítványok (Forrás: http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf) kiállított tanúsítványok régiók szerinti megoszlása, amely mutatja az európai országok ISO szabványokkal kapcsolatos elkötelezettségét, 3.3 ábra Kiállított tanúsítványok száma top 10 ország (2007) (Forrás: http://www.iso.org/iso/survey2007.pdf) 16

az átdolgozott, ISO 9001:2000 szabvány (ISO 9001, ISO 9002, és ISO 9003 szabványok 1994es változatát helyettesíti) alapján kiállított tanúsítványok száma, amely 2001hez képest majdnem megháromszorozódott 2002ben és az addig kiadott öszszes ISO 9000 tanúsítvány 30%át tették ki 2002 végén. 3.4 ábra Az ISO 9001:2000 és ISO 9000 alapján kiállított tanúsítványok aránya (2002) (Forrás: http://www.iso.ch/iso/en/iso900014000/pdf/survey12thcycle.pdf) A kézikönyv keretei ugyan nem teszik lehetővé a kérdéskör alaposabb vizsgálatát, de az Európában kiállított ISO tanúsítványok száma és KKV gazdaságon belüli dominanciája arra engednek következtetni, hogy Európának óriási potenciál rejlik az ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítás rendszerek bevezetésében. 3.2. 3.2.1. Az ISO szabvány alkalmazása Az ISO lényege A vállalkozás méretétől függően, az alkalmazott minőségirányítási rendszernek nem szabad az eddigitől teljesen eltérő működési rendszert bevezetnie. Szem előtt kell tartani, hogy mindegyik vállalkozásnak már megvan a kialakult irányítási illetve menedzsment rendszere, és ennek megfelelően valószínűleg meg is felel néhány előírásnak, még akkor is, ha azok nem tudatosak és dokumentáltak. Az ISO szabvány nem egy teljesen új irányítási rendszer bevezetését vagy a meglévő megváltoztatását várja el tulajdonostól. Az ISO 9001 szabvány szerint bevezetett minőségirányítási rendszerre stratégiai módszerként kell tekinteni, amelynek segítségével ellenőrizhető az üzletvitel és a vállalkozást érintő történések, valamint meghatározhatók a figyelmet igénylő területek. A szabvány összes előírását körültekintően és elkötelezetten kell alkalmazni. A minőségirányítási rendszernek a lehető legnagyobb mértékben kell alkalmaznia a vállalkozásnál már meglévő, a dolgozók által ismert, jóváhagyott és használt módszereket. Kizárólag ilyen módon tud a vállalkozás maximálisan profitálni a minőségirányítási rendszer bevezetéséből javíthatja a belső folyamatokat és elősegítheti a jobb piaci teljesítményt. 17

3.2.2. Minőségirányítási alapelvek A kis és közepes méretű vállalkozásoknál, hasonlóan a nagyvállalatokhoz, az irányítást több, kölcsönösen összefüggő tényező határozza meg. Pl. humán erőforrás menedzsment, szállítói és vevői kapcsolatok, pénzügyi menedzsment, biztonságmenedzsment, környezetvédelem, stb. Az ISO 9001:2008 szabvány különböző kikötéseiben érinti az összes, fent említett irányítási területet. A szabvány alkalmazása előtt a cégvezetőnek meg kell ismernie a minőségirányítás nyolc alapelvét, melyekre a szabvány épül: ISO 9001:2008 minőségirányítás 8 alapelve 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv sz. alapelv Vevőközpontúság Vezetés Munkatársak bevonása Folyamatszemléletű megközelítés Rendszerszemlélet az irányításban Folyamatos fejlesztés Tényeken alapuló döntéshozatal Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal Annak ellenére, hogy ezek az alapelvek nincsenek szó szerint megfogalmazva az ISO 9001:2008 szabványban, keretként szolgálnak a megfelelő irányítási gyakorlat bevezetéséhez. Szemléltetésként az alapelveket különböző, a szabvány egyes részeiben szabályozott irányítási tevékenységekhez kapcsoltuk, mint például: feltételek megteremtése az emberi erőforrások fejlesztéséhez, az infrastruktúra és a munkakörnyezet fejlesztéséhez és karbantartásához, valamint a dolgozók folyamatokban való hatékony közreműködéséhez (2. és 3. sz. alapelv); hiteles és megbízható információk biztosítása annak érdekében, hogy a felső vezetés meg tudja határozni a vállalkozás hosszú távú orientációját (minőségpolitika); határozott rövidtávú célok és feladatok meghatározása éves minőségi célok meghatározása a középvezetés számára (1., 2., és 3. sz. alapelv); kereskedelmileg és technikailag egyértelmű és korrekt termék/szolgáltatási szerződések megkötése (1. és 4. sz. alapelv); a főtevékenységhez szükséges, gazdaságilag megfelelő és jó minőségű inputanyagok biztosítása (8. sz. alapelv); saját tevékenység ellenőrzése a legfontosabb termelési és szolgáltatási folyamatokkal kapcsolatban az ISO 9001 biztosítja a kapcsolódó termelés és ellenőrzés megfelelő szintű dokumentációját, valamint azok megfelelő kezelését (4. sz. alapelv); a gazdasági tevékenység eredményének biztosítása, azaz a fogyasztói igényeknek megfelelő termék vagy szolgáltatás előállítása (1. sz. alapelv); a fogyasztói elégedettség mérése információk gyűjtése és elemzése segítségével és az elemzés alapján szükséges lépések megtétele (4. és 7. sz. alapelv); folyamatos fejlődés programjának kidolgozása, amely egyúttal hatékony eszköz a dolgozók aktivizálásához; ide tartoznak a belső minőségellenőrzések és az átlátható, konzekvens helyesbítő illetve megelőző tevékenységek (6. sz. alapelv). A folyamatszemléletű megközelítés és a rendszerszemléletű irányítás alapelvei (4. és 5. sz. alapelv) hangsúlyozzák az egyes folyamatok közötti kapcsolatok valamint a folyamatok, erőforrások (pénzügyi, infrastrukturális, információs, emberi), és körülmények (az érdekelt felek igényei alapján kialakított keretrendszer) kapcsolatainak fontosságát. Ezzel egy időben a szervezet aktív részvétele is elengedhetetlen, hiszen a változtatások végrehajtása és a dolgozók képzése a folyamatos fejlődés előfeltétele(6. sz. alapelv). A döntéshozatal tesztek és elemzések tényszerű eredményein alapul (7. sz. alapelv). A dolgozók hozzáállása, motivációja, és szaktudása többé kevésbé a 8 alapelv mindegyékében szerepet játszik. Az irányítás két legfontosab területe 18

8 5 4 4 1 2 Összefoglalva a fent bemutatott nyolc minőségirányítási alapelv két irányítási területre osztható: 1. folyamat irányítás a folyamatokkal és rendszerrel kapcsolatos alapelvek alkalmazása, a vállalkozás irányítási eszközeinek és elképzeléseinek végrehajtása (4. és 5. sz. alapelvek; továbbá 1., 6., 7., és 8. sz. alapelvek); 2. emberi erőforrás menedzsment lépések a szemlélet folyamatos formálása, a hatékonyság javítása, illetve az ahhoz szükséges feltételek megteremtése érdekében (2. és 3., továbbá 1., 6., és 7. sz. alapelvek). A két irányítási terület mellett az ISO 9001:2008 garantálja a termék/szolgáltatás felsőbb törvények és előírások szerinti megfelelőségét. FO G Y A S ZT S Z L L T I K A P C S O L A T O K K R N Y E Z E T B I Z T O N S G I K O C K Z A T M A R K E T I N G P N Z G Y E M B E R I E R F O R R S 2 3 1 8 1 8 V LTO Z S O K KE Z E L S E T U D S ME NEDZS ME NT 6 7 FO LY A MA TO S FE JLE S ZT S E IS ME RE TE K FE LH A S ZN L S A 3.5 ábra Minőségirányítási folyamatok az ISO 9000 8 alapelve szerint: 1. Vevőközpontúság 2. Vezetés 3. Munkatársak bevonása 4. Folyamatszemléletű megközelítés 5. Rendszerszemlélet az irányításban 6. Folyamatos fejlesztés 7. Tényeken alapuló döntéshozatal 8. Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal 19

3.2.3. ISO 9001 a KKVben néhány meghatározó tényező Annak ellenére, hogy egyféle ISO 9001:2008 szabvány és így egyféle követelményrendszer létezik, annak alkalmazását befolyásolják a KKVk és a nagyvállalatok közötti, méretből adódó különbségek. Az eltérések részben leegyszerűsítik a szabvány alkalmazását, azonban némelyik különös figyelmet igényel. A KKVk csoportján belül, a kis és mikro vállalkozások még speciálisabb helyzetben vannak, így célszerű ezeket külön tárgyalni. Közepes méretű vállalkozások (50250 foglalkoztatott) A minőségirányítási rendszer bevezetésekor a vállalkozás minden tagjának tisztában kell lennie a rendszer fontosságát illetően, és hozzájárulási hajlandóságot kell mutatnia. A méret miatt egy közepes méretű vállalkozásban könnyebb minden dolgozót motiválni a részvételre, mint egy nagyvállalatban. További előnyt jelent, hogy a kisebb méretű vállalkozások egyszerűbb szervezeti struktúrával és kevesebb minőségirányítási rendszer alá tartozó folyamattal működnek, valamint egyszerűbb kommunikációs eszközökkel irányíthatóak. Mindezek következtében a rendszerhez kapcsolódó dokumentáció jelentősen csökken és egyszerűsödik. Azt is meg kell azonban említeni, hogy a nagyvállalatoknál, a foglalkoztatottak száma és a tevékenység összetettsége miatt (eltérően a kis és mikro vállalkozásoktól), pontosan dokumentált és előírt üzletviteli rendszer működik, amely jó alapul szolgál a minőségirányítási rendszer bevezetéséhez. A cég jellemzőiből fakadó másik sajátosság a gyakran hangoztatott fogyasztói fókusz. Mivel a középvállalkozások piaci lehetőségei korlátozottak összehasonlítva a nagyvállalatok vagy vállalatláncok lehetőségeivel, meglehetősen függnek néhány meghatározott (nagy, fontos, regionális jelentőségű) fogyasztói csoporttól, azonban bizonyos szempontból erősen függnek a beszállítóktól is. Ezek a vállalkozások ezért figyelnek arra, hogy jó kapcsolatot ápoljanak a beszállítókkal és a vevőkkel. Mikro és kis vállalkozások (kevesebb, mint 50 foglalkoztatott) Minőségirányítási rendszer bevezetése szempontjából egyértelmű előnye a mikro és kis vállalkozásoknak, hogy azok gyakran családi vállalkozások, amelyekben az ügyvezető egyben tulajdonos is. Ennek következtében a cégvezető közvetlenül motivált a fejlődésre, a régi és új ügyfelek igényeinek kielégítésére. A vevőközpontúság hagyományosan erős ezeknél a vállalkozásoknál, mivel regionális piacokon működnek és korlátozott számú beszállítóval és vevővel állnak kapcsolatban. Következésképpen a szállítóvevő kapcsolat ápolása a gazdasági túlélés alapvető feltétele. A formaszerűség hiánya a menedzsmentben további előnyt jelent: az ügyvezető/tulajdonos szóban ad utasítást arról, hogy ki mit csinál, így folyamatosan irányít és ellenőrzi a termék/ szolgáltatás minőségét. A kis méret és az informális irányítás könnyebbé teszi a minőségirányítási rendszer alkalmazása iránti motivációt. Általában mindegyik vállalkozásnak megvan a saját üzletviteli rendszere vagy módszere. Amint az a fentiekből látható, a mikro és kisméretű vállalkozások esetében az informális irányítás hatékony lehet, azonban ez ritkán dokumentált. A hiányosan vagy egyáltalán nem dokumentált eljárási és üzletviteli folyamatok esetében a minőségirányítás bevezetését az alapok nélkül kell elkezdeni. A mikro és kis méretű vállalkozások egyszerű szervezeti struktúrával működnek, amelyeket alapvető kommunikációs eszközökkel lehet irányítani. Ez jelentősen csökkenti a rendszerrel kapcsolatos dokumentációt. Másrészről azonban, a funkciók kevés kézben való összpontosulása miatt szükséges a többféle területen képzett (multi skilled) munkaerőre, pontosabb feladatelosztásra van szükség, továbbá nagy jelentősége van a kommunikációnak és annak dokumentálásának. Mikro és kis méretű, illetve a közepes méretű vállalkozások közötti további különbség lehet az irányítási folyamatok számának eltérése. Ezekben a folyamatokban alkalmazhatóak az irányítási hatékonyságot segítő előírások, beleértve az olyan mérhető mutatókat, amelyek segítik a hatékonysági trendek megállapítását. ISO 9001 alkalmazásának sajtásságai közepes méretű vállalkozásokban ISO 9001 alkalmazásának sajtásságai mikro és kisméretű vállalkozásokban 20

3.2.4. Megfelelés az ISO követelményeknek különbségek a KKVk és a nagyvállalatok között Az előző fejezetben említésre került néhány, az ISO követelményeknek megfelelő irányítási rendszer bevezetését meghatározó tényező. Az alábbiakban a sajátosnak vélt jellemzők összefoglalása olvasható, amelyet a fejezet második részében található összehasonlító táblázat információi egészítenek ki. az ISO 9001 alkalmazásának néhány sajátossága, amely közvetlenül a KKVk természetéből adódik, mint például: irányítás/cégvezetés informális, közvetlenül motivált, egyszerű szervezeti struktúra, a felelősség/hatáskör pontos meghatározása szükséges alkalmazottak kevés, szakképzett (multi skilled), összetett feladatkör, nincs kizárólagos felelősség a minőségirányítási rendszerért dokumentáció kevés dokumentációs eljárás kommunikáció egyszerű forma és eszközök szállítóvevő kapcsolatok, vevőközpontúság nagyobb függés adott tényezőktől, területileg korlátozott folyamatok alacsony szám, a struktúra meglehetősen egyszerű Az összehasonlító táblázat további jellegzetességekre mutat rá, amelyek az előírások alkalmazásakor fontosak lehetnek a KKVk számára. A legfontosabb jellegzetességek összefoglalva: KKV vs. nagyvállalat Csoportos vs. egyéni Csoport vs. egyén Amíg egy nagy vállalkozásban a döntéshozatalhoz vezetői értekezlet és csoportos döntés szükséges, addig a KKVben a felelősség gyakran csak a tulajdonos/ügyvezető kezében összpontosul (5.1 Vezetőség elkötelezettsége, 5.6 Vezetőségi átvizsgálás). Hosszútáv vs. rövidtáv Az ISO 9001 szabvány 5.4 Tervezés, 6.1 Gondoskodás az erőforrásokról, 6.3 Infrastruktúra, 7.1 A termékelőállítás megtervezése, stb. pontjai hangsúlyozzák a KKVk rövidtávú tervezését, szem előtt tartva a cashflow változásait. Ez részben az egyéni rendelésektől való függéssel magyarázható. Kiszervezés Hosszútáv vs. rövidtáv Miközben a nagyvállalatoknál sok tevékenység és input megfeleltetése belső forrásból és ráfordítással valósul meg, addig a KKVk ezeket külső forrásokból oldják meg. Ezt jól szemlélteti a szabvány 7.4 Beszerzésről szóló szakasza, amelynél az inputanyagok ellenőrzését gyakran felváltja az output ellenőrzése. Ehhez hasonlóan a 7.3 (Tervezés és fejlesztés), illetve 7.5 (Termékelőállítás és szolgáltatás végrehajtása) szakaszokban meghatározottak gyakran a fogyasztói dokumentáción alapulnak. Végül, de nem utolsó sorban ide sorolható a 8.2.2 pontban leírt Belső felülvizsgálat (audit), amelyet a KKVben, alacsony dolgozói létszám és az esetleges érdekütközések miatt, nem mindig végezhet saját alkalmazott. Kiszervezés Összpontosuló felelősség és hatáskör Amíg egy nagyvállalatnál adott tevékenységet megfelelő képesítéssel rendelkező, külön alkalmazott végez, addig a KKVben egy személy gyakran több feladatot illetve funkciót is ellát. Példaként említhető a szabvány Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció című, 5.5 Összpontosuló felelősség és hatáskör 21

pontja, amely szerint a vezetőség egy tagja felel a szabvány bevezetéséért és alkalmazásáért. Említhető továbbá a Megfigyelő és mérőberendezések kezeléséről szóló szakasz is (7.6), amely leírja, hogy kinevezett személy hiánya esetén a mérőeszközök törvényi megfelelőségéért automatikusan az ügyvezető felel. (Meg kell jegyezni, hogy a felelősség és hatáskör összpontosulását befolyásolja a szektor, amelyben a vállalkozás működik. Termelő vállalkozások esetében a termék és a hozzá kapcsolódó minőségi előírások is meghatározóak.) Rugalmasság Az ISO 9001:2008 újítása, hogy a vállalkozások számára lehetővé teszi az elvárások elfogadható szintű (minimum szint) teljesítését. Ez a megközelítés azt jelenti, hogy például a 4.2 szakaszban meghatározott dokumentációs előírásoknak való megfelelés a KKVk esetében mind összetettségében, mind mennyiségében csökken. Ennek megfelelően, egyebek mellett, a 8.2.1 pontban szabályozott vevői elégedettség méréséhez kevesebb és egyszerűbb információkra van szüksége a kis és közepes méretű vállalkozásoknak. Az ISO 9001:2008 szabvány nem bocsát meg semmit a kis és közepes méretű vállalkozásoknak csupán azért, mert kicsik. Kivételek csak a 7., termékelőállításról szóló szakaszban meghatározott előírások értelmében lehetségesek. Bár a kivétel, mérettől függetlenül, minden vállalkozás számára lehetőség, az erre való jogosultság minden esetben jóváhagyást igényel. Ezzel kapcsolatban egy egyszerű szabály alkalmazható: egy, a termék/szolgáltatás minőségét befolyásoló szabályt sem lehet figyelmen kívül hagyni, vagy annak hatálya alól mentesülni. Rugalmasság Összehasonlító táblázat Az ISO 9001:2008 szabvány követelményei a 48. pontban vannak meghatározva. Ebben és az előző fejezetben (3.2.3 ISO 9001 a KKVben néhány meghatározó tényező) a KKVk és a nagyvállalatok közötti, a minőségirányítási rendszer bevezetését befolyásoló különbségek kerültek áttekintésre. Az alábbi táblázat összekapcsolja a különbségeket és a szabvány előírásait, kiemelve ezzel azokat az előírásokat, amelyek a kis és közepes méretű vállalkozások esetében speciális figyelmet igényelnek. Az összehasonlító táblázat az ISO 9001:2008 szabvány pontjai és előírásai szerint került megszerkesztésre. Az ISO 9001 szabvánnyal kapcsolatos különbségek a KKVk és nagyvállalatok között 22

3.2 Táblázat Az ISO 9001 szabvánnyal kapcsolatos különbségek a KKVk és nagyvállalatok között ISO 9001:2008 szabvány Összehasonlító táblázat Szakasz Nagyvállalat KKV Megjegyzés 4. A minőségirányítási rendszer 4.1 Általános A szervezetnek létre kell hoznia, dokumentálnia követelmények kell, be kell vezetnie és fenn kell tartania egy minőségirányítási rendszert, valamint folyamatosan fejlesztenie kell annak eredményességét, az ISO 9001:2008 szabvány követelményeinek megfelelően. 4.2 A dokumentációra vonatkozó követelmények Dokumentált nyilatkozat a minőségpolitikáról és a minőségcélokról. Háromszintű dokumentáció (minőségpolitika, minőségirányítási kézikönyv, eljárások). Sok felhasználó = sok példány, több dokumentációs központok, terjedelmes rendszerdokumentáció, elektronikus elérhetőség (intranet), hiperszöveg link, link a kapcsolódó dokumentumokhoz, stb. Ellenőrzött dokumentáció és feljegyzések. 5. A vezetőség felelősségi köre 5.1 A vezetőség elkötelezettsége több felelős személyből A cégvezetés általában áll (ügyvezető igazgató, ágazati igazgatók, stb.). A vállalat tulajdonosa (részvényes) kimarad a minőségirányításból. 5.2 Vevőközpontúság A vállalkozás orientációja megjelenik a saját marketingben. A fogyasztói igényeket, mint piaci lehetőséget kell szemlélni, azok pontos meghatározása elkerülhetővé teszi a jövőbeli orientációval kapcsolatos hibás döntéseket. Dokumentált nyilatkozat a minőségpolitikáról és a minőségcélokról. Háromszintű dokumentáció (minőségpolitika, minőségirányítási kézikönyv, eljárások). Kevés felhasználó = kevés példány, egy dokumentációs központ. Egyszerű formátum, pl. minőségirányítási kézikönyv egy elektronikus mappában az összes kapcsolódó dokumentummal. Ellenőrzött dokumentáció és feljegyzések. A tulajdonos egyben ügyvezető igazgató is, közvetlenül irányítja a vállalkozást. Speciális eset az egyéni vállalkozás, ahol a tulajdonos egyben a cégvezető is, így nincs szüksége vezetői értekezletre a döntéshozatalhoz. A vállalkozás jövőbeli orientációjának meghatározásához szükséges információ forrásai a társulásokban való részvétel, internet, stb. A saját marketing korlátozott, elsősorban a magas relatív költsége miatt. Amennyiben egy szervezet bevezeti az ISO 9001:2008 szabvány szerinti irányítási rendszert, úgy nem hagyhatja ki azokat a minőségirányítási előírásokat, amelyek nem felelnek meg az 1.2 (Szabvány alkalmazása) szakaszban leírtaknak. Minőségpolitika, amely meghatározza a vállalkozás és a fogyasztók igényeit; hosszútávú elképzelést tartalmaz Minőségi célok a minőséggel kapcsolatos elképzelés megvalósulásához vezető út állomásait jelentik Minőségirányítási kézikönyv a minőségirányítási folyamatok összefüggésének leírása, lehet grafikusan szemléltető Az ISO 9001:2008 kiadás szerint akár egy dokumentum tartalmazhat előírást egy vagy több eljárásra vonatkozóan is. A KKVknál ez a terület gyakran kimarad. Ennek ellenére a cégvezetésnek meg kell határoznia a jövőképet és hosszútávú célokat, továbbá ki kell választania a megfelelő terméket és annak piaci bevezetését. A KKV célja lehet pl., hogy partnere legyen egy adott ügyfélnek (pl. autóipari beszállító); kereskedelem vagy szolgáltatás esetében egy szerződéses partner (hivatalos viszonteladó ill. szolgáltató), stb. A cégvezető aktívan részt vesz a minőségirányításban és segíti a folyamatos fejlődést, hangsúlyozva a fogyasztói igények kielégítésének és az előírások betartásának fontosságát. A KKVk esetében a cégvezetés és az alkalmazottak fejlődés, valamint a régi és új fogyasztók igényeinek kielégítése iránti közvetlen motivációja erősebb. 23