Digitális kitörési pontok a lakossági bankszektorban

Digitális kitörési pontok a lakossági bankszektorban Financial Sector- Industry Day: Kutatási eredményeink bemutatása Budapest, 2015.10.28

I. Piackutatás 2 Nyugat-Európában a modellváltás részeként csökken a fiókszám, terjednek a digitális bankok és teljesen új szereplők is megjelennek banki szolgáltatásokkal 1 2 A digitalizációs megoldások térnyerése megállíthatatlan Internet penetráció 1 89% Online vásárlás/internetezők 2 Internet penetráció Online vásárlás/ internetezők 89% 76% Online bankolás/felnőtt lakosság 4 <5% <10% <15% <20% <25% <30% 2014 2014 145 mdb 41 mdb 35 mdb 18 mdb Platformok (értékesített db) Használt fizetőeszközök 3 Kártyás fizetés 44% Átutalás 27% Beszedési megbízás 24% Csekk 5% Mobil bankolás/ mobil felhasználók 5 2014 2014 65% 18% A következő 5 évben a digitalizáció hatására Ön szerint milyen mértékben fog csökkeni a bankfiókok száma? 12 a résztvevők %-a 14 16 16 16 Forrás: 1 Internetworldstat.com, Statista.com, IDC; 2 Eurostat; 3 ECB; 4 Statista ; 5 EBA; 26 2017 26,5% Forrás: Horvath & Partners, Németországi felmérés 2013 DiBa Direkt Bankolás Fiók nélküli, netbankon, telebankon, ATM-n, email-ben és levélen keresztül végzett teljes körű banki szolgáltatások Az alacsony költségszint miatt, nagyobb hozamok, ingyenes szolgáltatás az ügyfeleknek Kényelmes, gyors, rugalmas ügyintézés (bármikor, bárhonnan) Németországban 18 direktbank működik, 2012-ben 16 millió ügyfél, Pl. Végre egy okos bank! Számla, kártya, közösség Kommunikációjában önálló szereplő, a háttérben a pénzügyi szolgáltatást partnerbank végzi Az igényléstől a szerződéskötésig online ügyintézés a számlanyitásban (videó hívásos ügyfélazonosítás) Németországban és Ausztriában élő ügyfelek számára érhető el egyelőre a szolgáltatás Ingyenes számlanyitás és vezetés, pénzfelvétel, átutalás Felhasználóbarát felület, applikáció sok egyedi funkcióval Önálló szereplő, bankoktól független szolgáltatással Online nemzetközi utalási szolgáltatás, átlagosan a normál banki átutalási díjak 10%-a A világ bármely részére, bármely bank ügyfeleként Nagyon egyszerű regisztráció és felhasználói felület Az utalásról folyamatos emailes tájékoztatás The clever new way to beat bank fees 1-4 nap átfutási idő (az esetek többségében 1 nap!) Banking but BETTER 3

Az ügyfelek százaléka II. Németországi tanulmány Csatornamenedzsment a digitalizáció korában - Online, offline és hibrid A német nyelvterületen a megkérdezett vezetők erős növekedést várnak az online tájékoztatás, szerződéskötés és termékhasználat terén Mit gondol az ügyfelek hány százaléka fog 5 év múlva online tájékozódni, online termékeket kötni és aktívan online bankolni? Jelenleg < 20%-a 21-40%-a 41-60%-a 61-80%-a >80%-a Hányan fognak online tájékozódni a termékekről? 5 4 4 9 25 27 38 44 43 Hányan fognak online szerződést kötni? 5 5 5 9 20 27 55 75 7 9 14 16 23 23 5 év múlva Hányan fognak online szolgáltatásokat igénybe venni? 37 70 Az ügyfelek online bankolása n Az ügyfelek jelentős része már ma is online tájékozódik, ezzel együtt a válaszadók 70%-a gondolja azt, hogy ez tovább fog növekedni, és akár az ügyfelek több, mint 60%-a fog online tájékozódni. n Az online szolgáltatások jelentősége egyértelműen növekszik, a válaszadók közel fele gondolja azt, hogy az online bankolást 5 év múlva az ügyfelek több, mint 40%-a fogja igénybe venni. n Jelenleg az online szerződéskötés lehetőségével meglehetősen kevesen élnek. Ennek ellenére a megkérdezettek 2/3-a gondolja azt, hogy 5 év múlva az ügyfelek legalább 40%- a online köti a szerződéseket. 3 A résztvevők százaléka Forrás: Horváth & Partners Germany: Auswirkungen der Digitalisierung auf die Steuerung von Banken

A nyugat-európai trendek és hazai helyzet alapján a kutatásunkhoz négy kiinduló hipotézist állítottunk fel 1 A magyar lakosság is nyitott a digitalizált megoldásokra. 2 3 4 Az online igénylési folyamatok a nagy fokú rugalmasság és kényelem miatt az ügyfelek számára akár a Milyen személyes gazdasági, ügyintézést piaci és trendek a fiókhálózatot figyelhetőek is helyettesíteni meg a tudják. Nyugat-erurópai piacokon? Az online, videó kapcsolaton keresztüli ügyintézés lehetővé teszi az ügyfelek kevesebb pontról történő, ugyanakkor magasabb szakmai színvonalú elérését, melyet az ügyfelek is előnyben részesítenek. Az online, chates tájékoztatást az ügyfelek extra szolgáltatásként nyugtázzák (pl. rugalmasság, azonnali Milyen válaszképesség, gazdasági, személyes piaci trendek kommunikáció) figyelhetőek és ez a meg plusz a szolgáltatás Nyugat-erurópai elősegíti az piacokon? ügyfélmegtartást és elégedettséget. 4

Az 1000 fős reprezentatív mintából 560 válaszadót sikerült aktív bankolóként azonosítani Választott módszertan és minta A minta megoszlása a 4 reprezentativitási szempont és a bankolási szokások mentén A teljes mintából azt az 560 válaszadót elemeztük, akik aktív bankolók A felmérést a TÁRKI-val együtt készítettük el. 1000 fős, reprezentatív mintával dolgoztunk. A minta 4 szempont mentén reprezentatív, jól illeszkedik a magyar lakossághoz: nem, életkor, iskolai végzettség, lokáció. A felmérés személyes megkérdezéssel zajlott. Nem Kor 18-35 év Végzettség 19% 17% 36-55 év 15% 56-65 év 38% 65 év felett nők 62% férfiak 26% 38% Földrajzi megoszlás Alapfokú végzettség Középfokú végzettség Felsőfokú végzettség 63% 22% Közép Magyarország 29,9% Észak Magyarország 12,2% Közép Dunántúl 11,0% Észak Alföld 14,3% Nyugat Dunántúl 9,9% Dél Alföld 13,1% Dél Dunántúl 9,7% Budapest 11,7% Nem Kor Végzettség 37% nők 63% férfiak 9% 18-35 év 21% 36-55 év 21% 56-65 év 65 év felett 49% Földrajzi megoszlás Alapfokú végzettség Középfokú végzettség Felsőfokú végzettség 21% Közép Magyarország 32,9% Észak Magyarország 8,8% Közép Dunántúl 10,5% Észak Alföld 13,9% Nyugat Dunántúl 10,5% Dél Alföld 13,2% Dél Dunántúl 10,2% Budapest 18,9% 9% 70% 30 szakmai, bankolási szokásokkal kapcsolatos kérdést tettünk fel és ezeket egészítettük ki a részletes demográfiai adatokkal. 1000 800 600 1004 * 560 * A kérdéssor kitöltése átlagosan 20 percet vett igénybe. 400 200 0 Teljes sokaság Aktív banki ügyfelek 5 *Aktív banki ügyfélnek tekintjük azon ügyfeleket, akik a megkérdezések során magukról azt vallották, hogy aktívan igénybe vesznek banki szolgáltatásokat, legalább 1-et a felsoroltak közül (pl.: készpénz ki- és befizetés, átutalás, átvezetés, betét stb.)

Az első hipotézis az elemzés alapján igazolt: a magyar lakosság is nyit a digitalizált megoldások irányába 1 A magyar lakosság is nyitott a digitalizált megoldásokra. 6

1 Már a banki szolgáltatásoknál is az aktívan bankoló lakosság közel 45%-a nyitott a digitalizációs megoldásokra 3, vagy annál több banki termék Banki termékek fogyasztása 2, vagy annál kevesebb banki termék bizalom és megszokások, technológiai felzárkózók bankolok, mert muszáj 33 % Számlavezetést igénybe vevő alkalmazottak. 22,3 % az újdonságra nyitottan Elsősorban fiatal közép és közép korosztály. Alkalmazottak. Konzervatív bankolási kultúra (jobb, ha nincs hitelem, inkább leveszem egyben a pénzt) és bankolási szokások. Ugyanakkor az alternatív csatornákra nyitottak, mivel napközben dolgoznak. Konzervatív, tehetősebb, elsősorban vidéki, közép és idősebb korosztály. Elsősorban bankfiókban bankolnak, de új megoldásokra is nyitottak, ha továbbra is fogják a kezüket. 7 % Jelenleg három olyan szegmens van, mely valóban nyitottságot mutat a digitalizációs megoldásokra. otthon az interneten éljünk a lehetőségekkel és hozzuk ki belőlük, amit lehet Már befutott szellemi foglalkoztatású fiatal középkorosztály, biztos jövedelemmel, magas iskolai végzettséggel, széles banki termékportfólióval és csatornákkal. 9,1 % Fiatal és középkorosztály, akik aktív dolgozók és otthonosan mozgnak a digitális világban. Munkahelyi kötöttségeik miatt nyitottak a fiók független megoldások kipróbálására. Élethelyzetükből adódóan még szűk banki portfólióval rendelkeznek. Sokan lakásvásárlás előtt állnak, családalapításra készülnek. Így mind hitel, mind megtakarítási oldalon potenciális célcsoportot jelentenek a bankok számára. 28,5 % Háztartás havi nettó átlagjövedelme 7 Elsősorban bankfiókban bankol és nem nyitott az újdonságokra Csatornahasználat és nyitottság az új megoldásokra Több csatornát használ és nyitott az újdonságokra

A válaszadók közel harmada fogadna el online igénylési folyamatot a személyes ügyintézéssel szemben, így a szolgáltatás bevezetésével csökkenthető a fiókbezárás miatti lemorzsolódás 1 A magyar lakosság is nyitott a digitalizált megoldásokra. 2 Az online igénylési folyamatok a nagy fokú rugalmasság és kényelem miatt az ügyfelek számára akár a Milyen személyes gazdasági, ügyintézést piaci és trendek a fiókhálózatot figyelhetőek is helyettesíteni meg a tudják. Nyugat-erurópai piacokon? 8

Kiindulási hipotézisünk: Az online termékigénylés bevezetésével, illetve kiterjesztésével a fiókbezárás miatt lemorzsolódó ügyfelek egy része megtartható, ezen a csatornán kiszolgálható 2 A hipotézis háttere Mit gondol 5 év múlva az ügyfelek hány százaléka fog aktívan online bankolni? < 20%-a 21-40%-a 41-60%-a 61-80%-a >80%-a 7 9 14 16 23 23 37 a résztvevők %-a jelenleg 70 5 év múlva 5 5 5 9 20 Forrás: Horvath & Partners, Németországi felmérés Mit gondol 5 év múlva az ügyfelek hány százaléka fog online szerződést kötni? 27 a résztvevők %-a 55 75 jelenleg 5 év múlva Online bankolás Az online szolgáltatások jelentősége egyértelműen növekszik, a válaszadók közel fele gondolja azt, hogy az online bankolást 5 év múlva az ügyfelek több, mint 40%-a fogja igénybe venni. Jelenleg az online szerződéskötés lehetőségével meglehetősen kevesen élnek. Ennek ellenére a megkérdezettek 2/3-a gondolja azt, hogy 5 év múlva az ügyfelek legalább 40%-a fog online is szerződéseket kötni. A megoldás bemutatása Az online termékigénylés lehetőségének megteremtése kiemelten fontos, hiszen az online felületekre terelt ügyfélállomány jelenleg megreked az információszerzés szakaszban. Ha tovább szeretnének lépni, akkor kénytelenek csatornát váltani, mely növeli a lemorzsolódás esélyét. Az online igénylés előnye, hogy egyszerre lehet végigvinni a folyamatot az igény felkeltéstől, az információszerzésen és döntésen keresztül egészen a termék igénylésig. Lehetőséget biztosít az ügyfelek számára a rugalmas ügyintézésre, bárhonnan, bármikor. Az online igénylésnél a legfontosabb az egyszerű, könnyedén kezelhető, érthető felület kialakítása. Az egyszerűbb termékeknél elegendő egy egyszerű form és dokumentumfeltöltő, míg a komplexebb termékeknél (pl. jelzáloghitel) az online igénylést össze kell kötni egy tájékoztatási lépéssel, ami szintén lehet online videó tájékoztatás.. Online banking All functionalities also on your desktop. That s how it should be. 9

2 Az online igénylés elfogadottsága a személyes ügyintézéssel szemben 30%, két szegmens esetében pedig szignifikánsan magasabb 80% Az Ön számára az online (hitel) igénylés mennyire helyettesíti a személyes ügyintézést? 70% 60% 50% 40% 30% A bankoló lakosság 9,1%-a, aktív, sok csatornát használnak és nyitottak. 69%- uk nyilatkozott úgy, hogy el tudná képzelni az online igénylést a személyes ügyintézés alternatívájaként. A bankoló lakosság 7%-a. Elsősorban aktív munkavállalókból állnak, akik értelem szerűen örülnének egy olyan lehetőségnek, mely alternatívát nyújtana számukra a személyes ügyintézésre. 36%-uk nyilatkozott úgy, hogy számára tudná helyettesíteni az online tájékoztatás a fiókit. 20% 10% 30% 0% éljünk a bizalom és és bankolok, mert a bank egy az újdonságra átlag érték éljünk a lehetőségekkel... megszokások, bankolok, mert az újdonságra otthon az lehetőségekkel eszköz nyitottan átlag érték technológiai muszáj nyitottan interneten felzárkózók felzárkózók A bankolók %-a 9,1% 22,3% 33% 7% 28,5% 100% 10

A válaszadók ötöde számára jelent alternatívát a videó tájékoztatás a személyes ügyintézéssel szemben, így az ügyfélmegtartásra gyakorolt hatása inkább kérdéses 1 A magyar lakosság is nyitott a digitalizált megoldásokra. 2 3 Az online igénylési folyamatok a nagy fokú rugalmasság és kényelem miatt az ügyfelek számára akár a Milyen személyes gazdasági, ügyintézést piaci és trendek a fiókhálózatot figyelhetőek is helyettesíteni meg a tudják. Nyugat-erurópai piacokon? Az online, videó kapcsolaton keresztüli ügyintézés lehetővé teszi az ügyfelek kevesebb pontról történő, ugyanakkor magasabb szakmai színvonalú elérését, melyet az ügyfelek is előnyben részesítenek. 11

3 Kiindulási hipotézisünk: Az online videós ügyintézés növelheti az ügyfélkiszolgálás színvonalát, emelve a személyesség érzetét és a rugalmasságot A hipotézis háttere A következő 5 évben milyen változás lesz tapasztalható az ügyfelek csatornaválasztásában az ügyintézés során? Videó tanácsadás 81 10 10 Fizikai (bankfiók) Chat 77 14 9 E-Mail 64 27 9 Telefon 27 51 22 27 73 Postai út 9 91 a résztvevők %-a Erős növekedés / növekedés Nem fog változni Csökkenés / erős csökkenés Forrás: Horvath & Partners, Németországi felmérés A használt banki csatornákban való elmozdulásról: A résztvevők 60-80%-a mondta azt, hogy jelentős elmozdulás lesz tapasztalható a digitalizált megoldások (videó, email, chat) irányába a fiókkal szemben. A résztvevők majdnem 75% mondta azt, hogy a fizikai csatornák jelentős mértékben fognak visszaesni az elkövetkezendő években. A megoldás bemutatása Az online videós ügyintézés banki alkalmazása semmiben nem különbözik a más iparágakban elterjedt megoldásoktól. Leginkább az IT SCC-ben alkalmazott megoldásokhoz áll közel. Az ügyfél beazonosítását követően az ügyintéző kiszolgálja az ügyfél igényét. Az ügyfél kiszolgálási színvonalát jelentősen növelheti az a tény, hogy az ügyfél valóban a személyesség érzetét kapja-e a videó ügyintézésen keresztül. Lehetőség van továbbá az ügyfél edukálására is képmegosztó alkalmazásokon keresztül, mivel végig tudja követni az ügyintézés menetét igény esetén. A magas szintű szakmai kiszolgáláson túl fontos érv lehet, hogy a tapasztalt ügyintézők az értékesítés terén is jobb képességekkel rendelkeznek, így egy ügyfelet hatásosabban tudnak meggyőzni az elköteleződéséről.. SZEMÉLYI BANKÁR Jó reggelt! Miben segíthetek Kovács úr? Egy csoportos beszedést szeretnék beállítani Beállítottuk együtt Remélem Önnél is működik 12

3 Az online videós ügyintézés elfogadottsága a személyessel szemben 22%, ugyanakkor két szegmens esetén szignifikánsan magasabb 45% 40% 35% 30% 25% Az Ön számára az online tájékoztatás mennyire helyettesíti a Az Ön számára az online személyes videós ügyintézés ügyintézést? mennyire helyettesíti a személyest? A bankoló lakosság 9,1%-a, aktív, sok csatornát használnak és nyitottak. 35%- uk nyilatkozott úgy, hogy el tudná képzelni az online tájékoztatás a fióki tájékoztatás alternatívájaként. A bankoló lakosság 7%-a. Elsősorban aktív munkavállalókból állnak, akik örülnének egy olyan lehetőségnek, mely alternatívát nyújtana számukra a személyes ügyintézésre. 38%-uk nyilatkozott úgy, hogy számára tudná helyettesíteni az online tájékoztatás a fiókit. A bankoló lakosság 28,5%-a. Elsősorban fiatalok, családalapítás és lakásvásárlás előtt, vagy közvetlen után, jelenleg még kevés banki termékkel. 21%-uk számára tudná helyettesíteni az online tájékoztatás a fiókit. 20% 15% 10% 22% 5% 0% bizalom és éljünk bizalom és bankolok, mert a bank egy eszköz az újdonságra átlag érték lehetőségekkel... éljünk a megszokások, bankolok, muszáj mert az újdonságra otthon nyitottan az átlag érték lehetőségekkel technológiai muszáj nyitottan interneten felzárkózók A bankolók %-a 9,1% 22,3% 33% 7% 28,5% 100% 13

A válaszadók ötöde számára jelent alternatívát a chates ügyintézés a contact centerrel szemben, így az ügyfélmegtartásra és ügyfélszerzésre gyakorolt hatása inkább kérdéses 1 A magyar lakosság is nyitott a digitalizált megoldásokra. 2 3 4 A bankok a fiókbezárások miatti ügyfélvesztés elkerülése érdekében kénytelenek új értékesítési, Milyen ügyfélkiszolgálási gazdasági, csatornákat piaci trendek keresni. figyelhetőek Az ügyfelek meg véleménye a Nyugat-erurópai alapján a mozgó bankárok piacokon? a fiókhálózat alternatíváját jelentik. Az online, videó kapcsolaton keresztüli ügyintézés lehetővé teszi az ügyfelek kevesebb pontról történő, ugyanakkor magasabb szakmai színvonalú elérését, melyet az ügyfelek is előnyben részesítenek.. Milyen gazdasági, piaci trendek figyelhetőek meg a Nyugat-erurópai piacokon? Az online, chates tájékoztatást az ügyfelek extra szolgáltatásként nyugtázzák (pl. rugalmasság, azonnali válaszképesség, személyes kommunikáció) és ez a plusz szolgáltatás elősegíti az ügyfélmegtartást és elégedettséget. 14

4 Kiindulási hipotézisünk: A chates ügyféltájékoztatás alkalmazásával javítható az ügyfélkiszolgálás és így az ügyfélmegtartás is A hipotézis háttere Milyen ügyféligények esetén kínálnának Önök online kapcsolatfelvételi lehetőségeket ügyfeleik részére? szolgáltatással kapcsolatos információk termékinformációk 59 39 megbízás adás, státusz információ 63 a résztvevők %-a 35 2 21 53 26 2 Határozott véleménye, biztos Valószínű Valószínűtlen, kizárható Forrás: Horvath & Partners, Németországi felmérés Online kapcsolatfelvételi lehetőségek A megkérdezettek közel 2/3-a biztosan kínálna online kapcsolatfelvételi lehetőséget szolgáltatási információk nyújtására. A megkérdezettek közel 60%-a termékinformációkról is nyújtana online tájékoztatást is. A megkérdezettek 1/5-e mondta azt, hogy megbízásokat is teljesítene online. A megoldás bemutatása Az online tájékoztatás lehetőséget biztosít arra, hogy a komplex ügyféligények, speciális termékek esetén is a legképzettebb ügyintéző nyújtson magas szintű ügyfélkiszolgálást. Jelen piaci helyzetben a megfelelően képzett és tapasztalt ügyintézők megtalálása, illetve képzése nehéz és költséges. Az online tájékoztatás bevezetésen keresztül a kollégák terhelését jobban lehet menedzselni, mely kevesebb várakozási idővel, jobb ügyfélkiszolgálással jár együtt. A standard chates ügyintézés pedig rugalmasságot biztosít, hiszen az ügyfél és az ügyintéző is akár párhuzamosan, több tevékenységet futtatva, megosztott figyelemmel is hozzá tud jutni a szükséges információhoz a telefon felemelése, a munkája megszakítása nélkül. Az online tájékoztatás során az ügyfél termékinformációkat, általános tájékoztatást kaphat bárhonnan és bármikor.. 15

4 A chates tájékoztatás elfogadottsága 23%, két szegmens esetében ugyanakkor szignifikánsan magasabb 50% Az Ön számára a chat-en keresztüli tájékoztatás mennyire helyettesíti a call centert bizonyos ügytípusok esetében (azonnali problémamegoldás)? Az Ön számára a chaten keresztüli tájékoztatás mennyire helyettesíti a személyest? 45% 40% 35% 30% 25% A bankoló lakosság 9,1%- a, aktív bankolók, sok csatornát használnak és nyitottak. 45%-uk nyilatkozott úgy, hogy el tudná képzelni a chates tájékoztatást a contact center alternatívájaként. A bankoló lakosság 7%-a. Elsősorban aktív munkavállalókból állnak, akik örülnének egy olyan lehetőségnek, mely alternatívát nyújtana számukra a munkaidő közbeni telefonálásra. 31%-uk nyilatkozott úgy, hogy számára tudná helyettesíteni a chates tájékoztatás a contact centert. A bankoló lakosság 28,5%-a. Elsősorban fiatalok, családalapítás és lakásvásárlás előtt, vagy közvetlen után, jelenleg még kevés banki termékkel. 23%-uk számára tudná helyettesíteni a chates tájékoztatás a contact centert. 20% 15% 23% 10% 5% 0% A bankolók %-a éljünk a lehetőségekkel... éljünk a lehetőségekkel bizalom és bizalom és megszokások, megszokások, technológiai felzárkózók bankolok, mert bankolok, muszáj mert muszáj a bank egy eszköz az újdonságra az újdonságra nyitottan otthon az nyitottan interneten átlag érték átlag érték 9,1% 22,3% 33% 7% 28,5% 100% 16