AEGON Magyarország Hitel Zrt. Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2010. január 1-tıl
I. A panaszkezelési szabályzat célja 1. Az AEGON Magyarország Hitel Zrt. (továbbiakban: Társaság) az ügyfelek panaszainak hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panaszokkal kapcsolatos nyilvántartás vezetésének szabályairól a jelen Panaszkezelési Szabályzatot alkotja. 2. A Társaság a panaszkezelési szabályzatban tájékoztatja az ügyfeleit a panaszügyintézés helyérıl, levelezési címérıl, elektronikus levelezési címérıl, telefonszámáról és telefaxszámáról. 3. A Társaság a panaszkezelési szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében kifüggeszti, valamint a honlapján közzéteszi. II. A panasz 1. Panasz a Társaság és/vagy a Társaság megbízott partnereinek tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. 2. Nem minısül panasznak a panaszos által - a Társasághoz - benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre irányul. III. A panaszos 1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 2. A panasz, képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot. Ebben az esetben a bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). A továbbiakban a panaszos fogalmán a panaszbejelentıt is érteni kell. 3. A panaszos általában ügyfele a Társaságnak, panaszosnak tekintendı azonban az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. IV. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása 1. A Társaságon belül a panaszfelvétel több csatornán keresztül történhet, a panaszügyintézés adminisztrációját a Társaság Hitel Back Office Panaszügyintézés részlege végzi. 2. A panaszügyintézés során biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát.
VI. A panasz felvétele 1. A panasz benyújtására a Társaság az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, a panaszos által választható lehetıséget biztosít, így azt levélben, telefax útján, hangrögzített telefon, elektronikus úton, személyesen írásban vagy szóban lehetıvé teszi. 2. A Társaság a panasz benyújtásának módjairól az ügyfelet legkésıbb a szerzıdés megkötésével egyidejőleg alkalmas módon, közérthetıen tájékoztatja. 3. A Társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, mozgáskorlátozottság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetıség szerint a panasz elektronikus úton (pl. Interneten, faxon, keresztül) történı benyújtását vagy telefonon történı bejelentését is lehetıvé teszi. 4. A panaszost tájékoztatni kell arról is, ha panaszát jogszabály által meghatározott határidın túl nyújtotta be. 5. A panaszügyintézés helye, a panaszügyintézéssel kapcsolatos levelezési cím, elektronikus levelezési címek, telefonszámok és faxszámok: A panaszos a panaszt a Társaság bármelyik ügyfélszolgálatán (Hitelcentrum, Hiteliroda) bejelentheti. Írásban/elektronikusan o az AEGON Magyarország Hitel Zrt. Hitel Back Office csoportnak címezve, 1091 Budapest, Üllıi út 1. Pf.: 666 levelezési címen, o a HitelBOPanaszugy@aegon.hu vagy a www.aegonhitel.hu honlapon keresztül, o a 06-1-4765541 faxszámon, személyesen o ügyfélfogadási idıben o bármelyik Hitelcentrumban, Hitelirodában, ahol észrevételét kollégáink rögzítik és a bejelentésrıl, másolati példányt bocsátanak a rendelkezésére ügyfélszolgálati irodánkban, telefonon o munkaidıben munkanapokon 8-20 óráig a 06-40-400-800 telefonszámon, Információs vonalunkon. A Hitelcentrumok és Hitelirodák elérhetıségét és nyitvatartási idejét az 1. sz. melléklet tartalmazza VII. A panasz rögzítése 1. A panasz benyújtóját a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi elıírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyőjtési célt. A Társaság a - kizárólag a panaszügyintézés okán - birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. 2. A panasz benyújtásához megfelelı nyomtatványokat biztosít a Társaság a panaszos számára. 3. A panaszbejelentı nyomtatvány hozzáférhetı a panaszügyintézés helyén, illetve hozzáférhetı bármely panaszos fogadásra alkalmas helyiségében. A panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, érkeztetett eredeti példányát. 4. Ha a panaszos telefonon vagy szóban teszi meg a panaszát, a Társaság munkatársa errıl is kiállít egy erre a célra szolgáló nyomtatványt. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történı benyújtás esetén a Társaság kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerısítését.
5. A Társaság biztosítja, hogy a panaszos a a Társaság és/vagy a Társaság megbízott partnereinek magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 6. A Társaság: a) a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében b) a telefonon közölt szóbeli panaszt munkanapokon 8 órától 20 óráig, c) elektronikus eléréssel fax, Internet üzemzavar esetén megfelelı más elérhetıséget biztosítva folyamatosan fogadja. 7. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerő várakozási idın belüli hívásfogadást és ügyintézést. 8. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Társaság és a panaszos közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megırzi. A panaszos kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. 9. A Társaság a szóbeli panaszt X. fejezet 1. pontban meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak - a X. fejezet 2. pontjában foglaltakkal egyidejőleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. VIII. Tájékoztató 1. A panaszügyintézéssel kapcsolatos tájékoztatás az ügyfelek ügyféltérben megtalálható Panaszkezelési Szabályzatban található meg. A Panaszkezelési Szabályzatot a Társaság valamennyi az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében és a honlapján közzéteszi. IX. Panaszbejelentı nyomtatvány tartalma 1. A panaszbejelentı nyomtatvány tartalmi elemei: a. A nyomtatvány egyértelmő elnevezése b. Panaszfelvevı, szervezeti egység, (Hitelcentrum, Hiteliroda, Ügyfélszolgálati iroda) neve és jól láthatóan a Társaság megnevezése, c. A panasz keletkezésének idıpontja és a bejelentés módja (levélben, személyesen, Interneten), d. A panaszt felvevı ügyintézı és a panaszos azonosítására szolgáló adatok (név, cím, telefonszám, e-mail cím, hitelazonosító szám,), e. A panasz jellegének rövid, tömör leírása, f. A panasz indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése (pl. intézkedés idıpontja, lényege), g. A panaszos konkrét igényének megjelölése, h. A panasszal kapcsolatos döntés várható idıpontja, i. A panaszügyben intézkedésre, illetve döntésre jogosult állásfoglalása, j. A panasszal kapcsolatos döntés, k. Az intézkedésrıl szóló tájékoztatás, értesítés, határozat, stb. megküldésének ténye, idıpontja.
X. A panaszügy intézése 1. A panasz azonnali kivizsgálása, szóbeli panasz: Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek jelen fejezet 2. pontjában foglaltakkal egyidejőleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 2. Írásbeli panasz: A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz beérkezését követı harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 3. A Társaság a panasz kivizsgálását és az azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban elıírt határidıkre figyelemmel teljesíti. Ha a határidıt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, errıl tájékoztatja az ügyfelet a lezárás várható idıpontjának és az indok pontos megjelölésével. 4. A felmerülı panaszokat lehetıleg helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz illetékes szervezeti egységhez (Back Office) történı továbbításáról. 5. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetıleg ne vegyen részt a Társaság olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 6. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetıség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést. 7. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak lehetıleg rendelkezzenek széleskörő, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel. 8..A panasz kivizsgálását követıen a megkereséssel azonos módon értesíti a panaszost a döntésrıl. 9. A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (továbbiakban Felügyelet, vagy PSZÁF) vagy a békéltetı testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Felügyeletnek és a békéltetı testületnek a levelezési címét. 10. A Társaság a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja 11. Társaság székhelye szerinti Budapesti Békéltetı Testület: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99 12. Felügyeleti szerv: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: 1535 Budapest, 114. Pf. 777. Központi telefon: (36-1) 4899-100 Központi fax: (36-1) 4899-102, valamint
XI. A panaszügyintézéssel kapcsolatos adminisztrációs teendık 1. A Társaság az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának idıpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának idıpontját 2. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Társaság a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra elıírt bizonylat-megırzési szabályoknak megfelelıen, ilyen hiányában pedig legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következı határidıkre tekintettel megfelelı idıtartamig megırzi. 3. A Társaság, a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. 4. A Társaság a beérkezett panaszokról statisztikák és kimutatások alapján elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb mőködési területeket, és meghatározza a panaszok megelızése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 5. A Társaság panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. XII. A panaszügyintézési tevékenység ellenırzése 1. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete a pénzügyi szervezeteket érintı fogyasztói bejelentések kapcsán a pénzügyi szervezet és ügyfele közötti egyedi vitába nem avatkozik be, a részére érkezı írásos fogyasztói bejelentést a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló 2007. évi CXXXV. törvény 56. -a alapján megvizsgálja és - amennyiben közvetlen intézkedés nem indokolt - észrevételezés, illetve kivizsgálás céljából továbbítja az érintett pénzügyi szervezet részére. 2. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete ellenırzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelıségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban és ellenırzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja.
1. számú melléklet Hitelcentrumok, Hitelirodák elérhetıségei