Minőségirányítási kézikönyv

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. Felnőttképzési engedély nyilvántartási száma: E-000116/2014. Minőségirányítási kézikönyv Hatályba lép: 2016. január 1. Jóváhagyó: Bognár Szilárd Érvényesség: Változásszám: 2.0 Érvényes: 2016. 01. 01-től 1/30

Tartalomjegyzék I. A kézikönyv célja, felépítése 3 II. A Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. bemutatása 5 1. Alapadatok 6 2. Tevékenységeink 7 3. Jövőkép és stratégia 7 III. Minőségpolitika 8 IV. Minőségirányítási rendszer 11 1. Minőségirányítási rendszerünk alapvető jellemzői 2. Minőségstratégia és minőségpolitika kialakítása 12 3. Minőségpolitika 4. Minőségirányítás dokumentálása 4.1.Képzési programokkal kapcsolatos minőségbiztosítási dokumentumok 14 4.2.Oktatókkal kapcsolatos minőségbiztosítási dokumentumok 15 V. A társaság működését biztosító erőforrások 17 1. Vezetőség feladata 17 2. Rendelkezésre álló erőforrások 17 V. Szolgáltatási folyamat 18 1. Szolgáltatási folyamatábra 18 2. Szolgáltatási folyamat tevékenységeinek bemutatása 19 VI. Megelőző és helyesbítő intézkedések 29 1. Nem megfelelőségek feltárása 30 2. Helyesbítő tevékenység 31 3. Megelőzés 31 2/30

I. A KÉZIKÖNYV CÉLJA, FELÉPÍTÉSE A Minőségirányítási Kézikönyv a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara minőségirányítási rendszerének alapdokumentuma, amelyben megfogalmaztuk a minőségirányítási rendszerünk alkalmazási területeit, bemutatjuk a jogszabályok által megkövetelt dokumentált eljárásainkat, valamint a minőségirányítási rendszerhez tartozó folyamatokat és azok általános, valamennyi képzési és felnőttképzési szolgáltatási folyamatra érvényes alap követelményeit, hivatkozva intézményünk működését szabályozó további dokumentumokra. Továbbá tartalmazza: Működtetésével kapcsolatos célokat, Szervezeti egységeinek funkcióit és egymáshoz való viszonyukat, Szereplőit és a felelősségi köröket, Szervezetén belüli kapcsolatokat és kommunikációs formákat, fórumokat, Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft partnerkapcsolati rendszerét, Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft folyamatait. A Minőségirányítási Kézikönyv alapul szolgál a megrendelőink felé vállalt kötelezettségeink teljesítésének igazolására. Ez a dokumentum leírja a Kft által működtetett felnőttképzési minőségbiztosítási rendszerét. A Minőségirányítási Kézikönyvben található dokumentumok, eljárásrendek, formanyomtatványok a felnőttképzésről szóló 2013. évi LXXVII. tv. és a végrehajtási rendeletei alapján készültek: - 393/2013. (XI. 12.) Korm. rendelet a felnőttképzési tevékenység folytatásához szükséges engedélyezési eljárásra és követelményrendszerre, a felnőttképzést folytató intézmények nyilvántartásának vezetésére, valamint a felnőttképzést folytató intézmények ellenőrzésére vonatkozó részletes szabályokról, - 56/2013. (XII. 4.) NGM rendelet a felnőttképzési tevékenység folytatásának engedélyezési eljárása során fizetendő igazgatási szolgáltatási díj mértékéről, befizetésének és felhasználásának szabályairól, valamint a felnőttképzést folytató intézmények ellenőrzése során kiszabott bírság befizetésének rendjéről, - 58/2013. (XII. 13.) NGM rendelet a felnőttképzési minőségbiztosítási keretrendszerről, valamint a Felnőttképzési Szakértői Bizottság tagjairól, feladatairól és működésének részletes szabályairól. 3/30

A megnevezett jogszabályokat kiegészítik a szervezet által folytatott OKJ-s képzésekre vonatkozó jogszabályi rendelkezések. A hatályos jogszabályok hozzáférési helye a www.nive.hu honlap. A jelen dokumentumban bemutatott rendszer működtetésével biztosítjuk a képző intézmény külső és belső folyamatainak egymáshoz való át, kölcsönösségét, elemzési, értékelési módszereinket és fejlesztési lehetőségeink meghatározását. 4/30

II. A ZALA MEGYEI KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA SZAKKÉPZÉSI ÉS SZOLGÁLTATÓ KÖZHASZNÚ NONPROFIT KFT. BEMUTATÁSA A Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Társaságot 2006. évben jogelődjeinek összevonásával - alapította a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara. A Kht. jogelődei az 1995-ben a mesterképzés és vizsgáztatás szervezésére és lebonyolítására létrehozott, a Zalai Kézműves Kamara által alapított Zalai Kézműves Kht. volt; majd 2000-ben a törvényi előírásoknak megfelelően - a kereskedelmi és iparkamara, valamint a kézműves kamara összeolvadását követően a Zalai Szakképzési és Szolgáltató Kht. 2009. május 1-től a Kht. Közhasznú Nonprofit Kft. társasági formában működött tovább. A Kft. több jogelődjeit is figyelembe véve mint 20 éve folytat felnőttképzési tevékenységet. Ezen tevékenységet korábban is magas szakmai színvonalon, dokumentáltan, a fejlesztési lehetőségek figyelembevételével valósította meg. Az intézmény 2008. január 9. 2016. január 10. közötti időszakban akkreditált felnőttképzési intézményként folytatta tevékenységét. A jogszabályi változásoknak megfelelően 2014. február 06-tól az engedélyeztetési eljárást követően történő nyilvántartásba vétellel egy időben három képzési program engedélyeztetése történt meg A képzési körben, ami az év folyamán még két képzéssel bővült. Fontosnak tartjuk, hogy a képzési tevékenységét a jövőben is szabályozottan, kiemelkedő minőségi színvonalon biztosítsuk a megrendelők számára. 5/30

1. Alapadatok Intézmény neve: Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. Cím: 8901 Zalaegerszeg, Pf. 211. Telefonszám: +36 92 550 514 +36 92 550 524 +36 92 550 518 Fax: +36 92 550 525 Honlap: e-mail: www.zmkik.hu zmkik@zmkik.hu bognar.szilard@zmkik.hu herczeg.magdi@zmkik.hu Vezető neve, beosztása: Cégvezető/szakmai vezető: Vörös Anikó, ügyvezető Bognár Szilárd Minőségirányítási rendszer felügyeletével megbízott személy: Bognár Szilárd, cégvezető 6/30

2. Tevékenységeink A Nonprofit Kft. közhasznú főtevékenysége: Máshová nem sorolt egyéb oktatás. Egyéb oktatással kapcsolatos tevékenysége a szakmai középfokú oktatás. 3. Jövőkép és stratégia A társaság célja, a társadalom és az egyén közös érdekeinek kielégítésére irányuló kulturális tevékenység, nevelés és oktatás, képességfejlesztés és ismeretterjesztés, tudományos tevékenység, kutatás, fogyasztóvédelem, a munkaerőpiacon hátrányos helyzetű rétegek képzésének, foglalkoztatásának elősegítése. A Nonprofit Kft. vállalkozási tevékenységet csak közhasznú céljainak megvalósítása érdekében, azokat nem veszélyeztetve végez. A társaság közvetlen politikai tevékenységet nem folytat, szervezete pártoktól független és azok számára anyagi támogatást sem nyújt. Az oktatás területén stratégiai célunk olyan szakmai képzések lebonyolítása, melyek a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara munkatársai és szakértői által szerzett tapasztalatok (gazdálkodó szervezetekkel való folyamatos kapcsolattartás), továbbá az MKIK GVI kutatóközpontjának munkaerő-piaci felmérései alapján szükségesek és indokoltak a régióban. A képzések tekintetében a térségben működő egyéb felnőttképző intézményeknek együttműködő partnerei kívánunk lenni, azon képzési igényeket kielégítve, melyekre vonatkozóan aktuálisan képzési kínálat-hiány mutatkozik. 7/30

III. Minőségpolitika A Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. minőségpolitikai célkitűzései a Kft. alapító okiratában rögzített célokkal összhangban kerültek meghatározásra. Céljaink: Elsődleges célunk, hogy felnőttképzési tevékenységünket hatékonyan, magas szakmai színvonalon, a jogszabályi előírások betartásával és szakmai követelmények figyelembevételével végezzük és folyamatosan fejlesszük. Kiemelten fontosnak tartjuk, hogy képzési kínálatunk a lehető legjobban igazodjon a gazdaság, a vállalkozók igényeihez, így hozzájárulunk ahhoz, hogy a foglalkoztatási szint növekedjen. Képzéseinkkel hozzásegítsük hallgatóinkat az egész életen át történő tanulásban való részvételhez. Képzéseink résztvevő-centrikusak legyenek, a tanulási és képzési igények optimális kielégítésre törekszünk. Valamennyi tanfolyamra jelentkezőnk esetében amennyiben igényli - előzetes tudás-szintfelmérést végzünk, közülük azok kapcsolódhatnak be a képzésbe, akik teljesítik a képzési programban meghatározott bemeneti kompetenciákat, függetlenül attól, hogy ezen készségekre, képességekre mikor és milyen tanulási formában tettek szert. Az intézményüknél végzett hallgatók jó minőségű, gyakorlatban használható képzésben részesüljenek és munkájukban a képzések során elsajátított ismereteket eredményesen tudják használni, sikereket érjenek el szakmában. Kiemelten fontos számunkra, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek és a tanfolyam befejezését követően egy következő alkalommal ismét hallgatóként vagy megrendelőként dolgozhassunk együtt. A Nonprofit Kft. minőségpolitikáját valamennyi munkatárs magáénak vallja, feladataikat ennek megfelelően végzik. Annak érdekében, hogy munkánk mérhető és értékelhető legyen, minden évben megfogalmazzuk a felnőttképző intézmény minőségcéljait és ezek megvalósulását önértékelési rendszerünk működtetésével rendszeresen ellenőrizzük. 8/30

A minőségpolitikai célkitűzéseink megvalósításához szükséges eszközök: 1. a tanulási folyamatban a hallgató egyéni igényeinek figyelembe vétele, mellyel motiválható és érdeklődése fenntartható, a tanulás konkrét egyéni céljainak megfogalmaztatása a hallgatóval 2. személyes és folyamatos értékelés 3. konzultációs és vitaórák, mellyel az adott képzésben részt vevő hallgatók egyéni tapasztalatai átadhatók, szükség esetén átértékelhetők 4. aktuális, a gyakorlatban jól hasznosítható információk átadása a hallgatók számára 5. gyakorlatorientált képzések 6. a modulokhoz kapcsolódó széles spektrumú, esetenként más szakterületeket érintő ismeretek átadása (pl. villamosipari képzések esetén kapcsolódó környezetvédelmi és EU-s ismeretek) 7. a minőségirányítási rendszer felülvizsgálata és szükség esetén aktualizálása, munkatársaink minőség iránti elkötelezettségének fenntartása 8. hosszú távú partnerkapcsolatok kiépítése 9. jogszabályi előírások és szakmai követelmények betartása 10. folyamatos szervezeti és szakmai fejlődés, fejlesztés A személyi háttér biztosítása terén kiemelt feladatunknak tekintjük, hogy munkatársaink a felnőttképzést, szakképzést érintően aktuális információkkal rendelkezzenek, emiatt továbbképzésüket rendszeresen biztosítjuk. A képzésekben megbízással részt vevő oktatók esetében amellett, hogy szem előtt tartjuk a vonatkozó jogszabályi előírásokat, törekszünk arra, hogy a szakmai végzettség és gyakorlati idő megléte mellett az oktató személyes tulajdonságai is elősegítsék az átadott tudás könnyebb és gyorsabb elsajátítását. A képzéshez szükséges tárgyi feltételek esetében jó minőségű eszközöket tudunk a hallgatók és oktatók rendelkezésére bocsátani, ezek megfelelő minőségi és mennyiségi szintjének fenntartása, karbantartása jelent feladatot az elkövetkező néhány évben a Nonprofit Kft. számára. A technikai eszközpark esetében figyelünk a korszerű berendezések rendelkezésre bocsátására, szükség esetén pályázatok segítségével igyekszünk pótolni az elavulttá váló, amortizálódó gépeket, eszközöket. A Nonprofit Kft. tevékenységéhez megállapodás alapján korlátlanul és ellenszolgáltatás nélkül használhatja az alapító Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara tulajdonában lévő tárgyi eszközöket. Legalább évente egyszer felmérjük kollégáink, oktatóink, partnereink és minden tanfolyam esetében a hallgatóink elégedettségét, képzési igényeit. A felnőttképzési tevékenységünk során felmerülő észrevételeket, panaszokat rögzítjük, azok kezelésére panaszkezelési rendszert működtetünk. 9/30

Minőségi munkánkat elősegíti, hogy folyamatosan kapcsolatot tartunk a szakmai szervezetekkel, érdekképviseletekkel, egyéb intézményekkel. Tudjuk, hogy a minőség egy egységes és rendszerbe foglalt tudatos és folyamatos munka eredménye. A vezetés számára nyilvánvaló, hogy a minőségirányítási rendszerünknek egyre jobban kell működnie ahhoz, hogy megrendelőink növekvő minőségi igényeinek kielégítésére képesek legyünk, ennek érdekében rendszeresen évente legalább egy alkalommal - felülvizsgáljuk, szükség esetén aktualizáljuk minőségirányítási rendszerünk működését. Minőségpolitikánkat az intézmény vezetője lépteti életbe annak szóbeli kihirdetésével és az intézmény vevőszolgálati helyiségében történő kifüggesztéssel, valamint honlapunkon történő elhelyezésével. 10/30

IV. Minőségirányítási rendszer (MIR) 1. Minőségirányítási rendszerünk alapvető jellemzői A Kft felnőttképzési minőségbiztosítási keretrendszerről, valamint a Felnőttképzési Szakértői Bizottság tagjairól, feladatairól és működésének részletes szabályairól szóló 58/2013. (XII.13.) NGM rendelet alapján alakította ki minőségirányítási rendszerét. A Nonprofit Kft. képzési, oktatási tevékenységének hatékonyabb működése érdekében olyan minőségirányítási rendszert dolgoztunk ki, amely a társaság tevékenységeit folyamatként kezeli és elsősorban a fejlődésre helyezi a hangsúlyt. Megjelöltük hogy milyen folyamatok határozzák meg a rendszer működését, az egyes folyamatelemek hogyan kapcsolódnak egymáshoz, a hatékony működéshez milyen szabályozásra van szükség, a rendszer hosszú távú, biztonságos működtetése milyen információkat követel meg, valamint az egyes folyamatok elemzése, értékelése milyen módszerekkel valósítható meg. A minőségirányítási rendszerében kijelöli azokat a tevékenységeket, melyek a képzésben részt vevő felnőttek elvárásainak megfelelnek, továbbá kijelöli a Kft minőségpolitikájával összhangban álló eljrásrendek, formanyomtatványok, egyéb dokumentumok, szerződések, tananyag és taneszközök kezelésére vonatkozó eljárásokat, és a képzéshez szükséges biztonságos, mindenki számára egyenlő hozzáférést biztosító környezet megteremtését is. A minőségirányítási rendszer felépítése, dokumentációja és működő elemei biztosítják és támogatják a rendszeres és folyamatos ellenőrzést, mely lehetővé teszi a lehetséges hibaforrások észlelését, a hibák okainak feltárását, helyesbítését, valamint megelőzését. Minőségirányítási rendszerünk kialakítása, bevezetése és működtetése során meghatározzuk a felnőttképzési tevékenység fő folyamatait, azok kölcsönhatásait, valamint a folyamatok eredményes működtetéséhez és szabályozásához szükséges eljárásokat, feltételeket. Minőségirányítási rendszerünkben figyelemmel kísérjük, elemezzük, értékeljük, és folyamatosan fejlesztjük felnőttképzési és felnőttképzést kiegészítő tevékenységeinket érintő folyamatainkat annak érdekében, hogy elérjük a tervezett eredményeket, és gondoskodunk arról, hogy az ehhez szükséges információk rendelkezésünkre álljanak. A szervezet működését meghatározó szabályozások változásáról a minőségirányítási vezető értesíti a szervezet érintett tagjait, munkavállalóit, partnereit. 11/30

A minőségirányítási rendszer működése kiterjed a Nonprofit Kft. székhelyére a Nonprofit Kft. munkatársaira a Nonprofit Kft. együttműködő partnereire 2. Minőségstratégia és minőségpolitika kialakítása A Kft minőségpolitikája, összhangban minőségügyi stratégiájával, a szervezet folyamatos fejlődés iránti elkötelezettségét deklarálja. A minőségpolitikát a képviseletre jogosult személy hagyja jóvá és hozza nyilvánosságra. A Kft vezetése a minőségpolitika létrehozása és további finomítása során figyelembe veszi a partnerek elvárásait, a törvényi és szakmai előírásokat. Szem előtt tartja azt a célt, hogy a minőségpolitikából lebontva olyan minőségcélokat jelöljön ki, amelyek a munkatársak elkötelezetté tételén keresztül a működés eredményességének folyamatos fejlesztését segítik elő. A minőségbiztosítási rendszer bevezetése és működtetése során minden munkatársat kötelező megismertetni a minőségpolitikával. A minőségpolitikát érintő változásokról - a változást követően 10 napon belül - tájékoztatni kell a munkatársakat. Új dolgozók belépésekor a belső képzés fontos részét képezi a minőségbiztosítási rendszer folyamatainak ismertetése is. A munkatársak elkötelezettségének kialakítása és erősítése érdekében a minőségpolitikát jól látható módon ki kell függeszteni a Kft ügyfélszolgálati helyiségeiben. A minőségpolitika tartalmazza: - a minőségre vonatkozó intézményi stratégiát, - A Kft szervezeti egységei és alkalmazottai minőségbiztosítással kapcsolatos felelősségét, - a képzésben résztvevők bevonásának módját a minőségbiztosítás megvalósításába, - a minőségpolitika megvalósításának, figyelemmel kisérésének és felülvizsgálatának módját. 12/30

Minőségpolitikánkat eszköznek tekintjük a minőségirányítási rendszer működésének fejlesztéséhez, ezért gondoskodunk annak évenkénti felülvizsgálatáról. A vezetőségi átvizsgáláson évente értékelésre kerül a megvalósulás, szükség esetén korrekcióra kerül a változó igényeknek megfelelően. A minőségpolitika kijelöli azokat a fejlesztési, stratégiai irányokat, amelyek alapján éves minőségcéljainkat meghatározzuk. A minőségcélok esetében meghatározzuk a teljesülésük mérésére alkalmas kritériumokat, tehát mérhető, objektív célok kerülnek meghatározásra. Meghatározásra kerül a célok teljesüléséért felelős személy, a határidő, erőforrások. Évente önértékelésre kerül sor a jogszabályokban meghatározott értékelési területeken A Kft munkatársainak, belső partnereinek bevonásával. A minőségpolitika teljesülését és a minőségcélok elérését évente vizsgálja a vezetőség. A vezetőségi átvizsgálás tárgya: - a stratégiai célok teljesülése, - a minőségirányítási rendszer működése, - folyamatos továbbfejlesztés lehetősége. Mindez Tervezés, a célok meghatározása 1. A Kft ügyvezetője megtervezi a Kft működését, minőségstratégiát fogalmaz meg, vagy aktualizál. 2. Meghatározza a minőségcélokat és a minőségi jellemzőket (indikátorok), melyekhez célértékeket rendel hozzá. 3. Kialakítja és megtervezi az értékelési tevékenység szempontjait. 4. Eljárásokat és/vagy követelményprofilokat határoz meg a képzési és minőségbiztosítási tevékenységének és tervezésére. 3. Minőségirányítás dokumentálása A MIR alapja a részét képező dokumentumok folyamatos rendelkezésre bocsátása, aktualizálása és szükség szerinti vezetése, archiválása, bizonyos esetekben azok tartalmának elemzése, kiértékelése. A Nonprofit Kft. alapvető dokumentumait a képzések szervezéséhez, lebonyolításához és értékeléséhez szükséges adatlapok, formanyomtatványok és egyéb dokumentumok képezik összefoglaló néven: képzési dokumentáció -, melyek a következők: képzési tájékoztató képzési programok 13/30

oktatók adatbázisa tanfolyami jelentkezési lapok (formanyomtatvány) kiértesítés a tanfolyamok indulásáról (formanyomtatvány) felnőttképzési szerződés jelenléti ív haladási napló óraterv/oktatók beosztása felnőttképzési szolgáltatás nyilvántartó lap szintfelmérési adatlapok felmérési adatlapok (teljesítmény-, elégedettség-, igényfelmérés --- hallgatóknak, dolgozóknak, partnereknek) vizsgadokumentációk (saját képzési program és mesterképzés esetén) tanfolyam elvégzését igazoló dokumentumok (bizonyítvány, tanúsítvány, oklevél, látogatási igazolás) panaszkezelési dokumentumok A dokumentumok kezelésénél az alábbi szempontokat tartjuk szem előtt: új dokumentum alkalmazása előtt megtörténik annak véleményezése dokumentumok készítésénél és sokszorosításánál figyelünk az áttekinthetőségre, egyértelműségre, olvashatóságra a dokumentumokon jól láthatóan feltüntetjük a megnevezését, a céglogót, cégnevet és a felnőttképzési nyilvántartási számunkat ügyelünk arra, hogy a szükséges dokumentumok azok igénybevételi helyén naprakészen és megfelelő mennyiségben rendelkezésre álljanak az elavult dokumentumok megsemmisítéséről gondoskodunk külső eredetű dokumentumokat iktatással tartunk nyilván Fentieken kívül a MIR részét képezik a társaság céges dokumentumai, így a módosításokkal egybeszerkesztett alapító okirat, munkaszerződések, munkaköri leírások, megbízási szerződések, együttműködési megállapodások, jogszabályok, szakmai előírások, címlisták, valamint azok az egyéb dokumentumok, melyek a Nonprofit Kft. folyamatainak hatékony működtetése megkövetel. 4.1. Képzési programokkal kapcsolatos minőségbiztosítási dokumentumok A képzési programok és tananyagok tervezésével és tartalmi felülvizsgálatával kapcsolatos eljárás Az új képzésekkel kapcsolatos igényeket a képzési munkatárs gyűjti össze és megvalósíthatóság szempontjából elbírálja, dokumentálja. Az elfogadásra javasolt képzéseket negyedéves rendszerességgel előterjeszti a szakmai vezetőnek, aki dönt azok további sorsáról, és az elfogadott képzési javaslatokat besorolja a 2013. évi LXXVII. törvény a felnőttképzésről (továbbiakban Fktv.) 1. (2) bekezdés a), b), v), d) szerinti képzések közé az előterjesztéstől számított 8 munkanapon belül. 14/30

Amennyiben az elfogadott képzés megvalósításához programkövetelmény benyújtása szükséges (ld.) Fktv.) 1 (2) bekezdés b), c), úgy a döntést követő 8 napon belül az arra feljogosított alkalmazott - szakmai vezető - felkéri és megbízza azt a személyt, aki képes összeállítani a Fktv. 18. -a vagy 19. -a szerinti programkövetelményt. A programkövetelmény elkészültét követően az intézmény képviselője ügyvezető - 8 napon belül benyújtja azt nyilvántartásba vételre az 59/2013. (XII.13.) NGM rendelet a felnőttképzési szakmai programkövetelmények nyilvántartásba vételének követelményeiről és eljárási rendjéről, valamint a szakmai végzettség megszerzésének igazolásáról (továbbiakban: programkövetelményekre vonatkozó min. rend.) előírásai szerint. Amennyiben a szakmai programkövetelmények jóváhagyásra kerülnek, úgy a jóváhagyást követően az ügyvezető az általa kiválasztott személyt 8 napon belül megbízza a Fktv. 12. -ában foglalt követelményeknek megfelelő program kidolgozásával. A szakmai programkövetelményen alapuló elkészült képzési programot arra szakmailag is jogosult felnőttképzési programszakértővel 15 napon belül előzetesen minősítteti. Jóváhagyás esetén felveszi a futó képzési kínálatába. Azon esetekben, ahol nem szükséges szakmai programkövetelmény kidolgozása, (Fktv.) 1 (2) bekezdés d) a szakmai vezető kiválasztja a kompetenciával rendelkező személyt és megbízza a tananyag kidolgozásával 15 napon belül. Az elkészült programot felveszi a képzési kínálatba. 4.2. Az oktatók alkalmazásával kapcsolatos követelmények Az elmúlt évek gyakorlatának eredményeképpen kialakult oktatói gárdával rendelkezünk. Oktatóink rendelkeznek a munkájuk ellátásához szükséges szakképzettséggel, végzettséggel, gyakorlattal. Az ezekre vonatkozó adtok dokumentált formában megtalálhatók. Egy képzés befejezését követően azok oktatókat bízzuk meg, a továbbiakban is, akiknél az elégedettségi index elér vagy meghaladja a 70 %-ot. Új képzési program meghirdetése vagy további oktató(k) szükségessége esetén az oktató(k) kiválasztásánál az alábbi szempontokat vesszük figyelembe: Elméleti oktató: legalább felsőfokú végzettség és a képzésnek megfelelő szakképesítés (5 pont) Gyakorlati oktató: legalább a képzésnek megfelelő szakképesítés és öt év gyakorlat (3 pont, majd kétévenként + 1 pont, összesen: max: 5 pont) Nyelvi oktató: általános nyelv-legalább pedagógiai végzettség KER-C1, ha nincs, a nyelvből nyelvtanári képzés (5 pont) 15/30

szaknyelv-legalább szakmai felsőfok és KER-C1 (5pont) anyanyelvi oktató felsőfokú végzettséggel (óraszám max 50 %-ában (4 pont) Minden oktatóra vonatkozóan: rugalmasság időben, feladatban (5 pont) Próbatanítás tapasztalatai (10 pont) oktató referenciái (10 pont) nyelvismeret (5 pont) tananyag elkészítésére fogadókészség (5 pont) Az összesen megszerezhető pontok száma:. pont Az oktatók kompetenciájának fejlesztésével kapcsolatos módszerek Az oktatók teljesítményével kapcsolatos visszacsatolásra vonatkozó eljárás A teljesítmény visszacsatolására a következő lehetőségek állnak rendelkezésre: a képzés befejezését követően az elégedettségi kérdőív oktatóra vonatkozó részeredményeinek ismertetése a feldolgozást követő 8 napon belül, az óralátogatások eredményeinek személyes konzultáción történő visszacsatolása a látogatást követően azonnal, az intézmény éves tevékenységét követően a képző vezetésének véleménye 8 napon belül az esetleges reklamációkból levonható következtetések ismertetése a kivizsgálás lezárását követő 3 napon belül, a hatósági ellenőrzés tapasztalatainak ismertetése, különös tekintettel az oktatók megítélésére, az ellenőrzést követő 8 napon belül. A folyamat végrehajtásának felelőse: képzési munkatárs, szakmai vezető 16/30

V. A társaság működését biztosító erőforrások 1. Vezetőség feladatai A társaság napi operatív munkáját az ügyvezető irányítja, aki elsősorban a Nonprofit Kft. jogszabályi előírások szerinti működéséért felel. A társaság szakmai tevékenységét érintően elsődleges feladata a meglévő partnerekkel való kapcsolattartás és a potenciális megrendelők felkutatása. Emellett aktívan részt vesz az intézmény által nyújtott szolgáltatások magas színvonalon tartásában és kapcsolatai révén szerepet vállal a tervezett képzések és az elért eredmények nyilvánosságra hozatalában. A minőségirányítási rendszer tekintetében meghatározza a társaság minőségpolitikáját és évente az ennek alárendelt minőségcéljait, biztosítja a Nonprofit Kft. működéséhez szükséges személyi és tárgyi feltételeket, az egészséges, biztonságos és egyenlő hozzáférést biztosító környezetet. A Kft évente beszámolót készít a tevékenységéről, mely magában foglalja a minőségirányítási rendszer felülvizsgálatát és a vizsgálat eredményét, továbbá az erre vonatkozó esetleges módosítási javaslatokat. A rendszer szükségszerű módosítása esetén ügyelni kell arra, hogy a változások vágrehajtására ellenőrzött módon kerüljön sor és a rendszer zavartalan működése folyamatosan biztosított legyen. 2. Rendelkezésre álló erőforrások A társaság ügyvezetőjének feladata, hogy a tervezett feladatokhoz kellő időben rendelkezésre bocsássa a szükséges erőforrásokat. A felnőttképzési tevékenység színvonalas ellátásához szükséges humán kapacitás rendelkezésre állását a Nonprofit Kft. humán-erőforrás tervében rögzítettük, míg a tárgyi feltételeket az éves képzési terv tartalmazza. VI. Szolgáltatási folyamat A társaság vezetősége meghatározta azokat a folyamatelemeket, melyek a Nonprofit Kft. képzési tevékenysége lebonyolításának alapját képezik. Meghatározásra került az egyes folyamatelemek egymáshoz való viszonya, kidolgoztunk az egyes elemekhez kapcsolódó minőségcélokat, meghatároztuk az erőforrásokat, a dokumentálási és értékelési, ellenőrzési szempontokat. 17/30

1. Szolgáltatási folyamatábra 18/30

2. A szolgáltatási folyamat tevékenységeinek bemutatása KÉPZÉSI PROGRAM KIDOLGOZÁSA A képzés elindítását megelőzően követendő eljárás: új képzésnél az A-B-C-D képzési körök esetében: a képzési program kidolgozása programszakértővel történő előzetes szakértői minősítés elvégeztetése engedélyezési/bejelentési eljárás lefolytatása a már engedélyezett/bejelentett A-B-C-D képzési körökbe tartozó képzés esetén: meg kell vizsgálni, hogy a képzési program megfelel-e a szakképesítés szakmai és vizsgakövetelményeinek, valamint a jogszabályi változásoknak. amennyiben nem felel meg, a képzési programot módosítani szükséges, és a módosított programot az erre a célra biztosított felületre fel kell tölteni. Ezt követően lehet a képzést nyilvánosságra hozni, meghirdetni a potenciális résztvevők számára. A képzési programok kidolgozásánál, módosításánál a jogszabályi előírások mellett figyelembe vesszük, hogy a képzési program a modulokhoz kapcsolódóan széles spektrumú, esetenként más szakterületeket is érintő korszerű ismeretek átadására legyen alkalmas, továbbá a dolgozók és az oktatók elemzéseit, értékeléseit, véleményét, a hallgatók által a tanfolyamok végén kitöltött elégedettségi kérdőívekben megfogalmazott véleményeket, javaslatokat és a képzési igényeket. Marketing, nyilvánosság biztosítása Oktatók és munkatársak értékelése Felmérések a képzési keresletről Elégedettség és igényfelmérés Modularitás, kompetencia alapú képzési program, egyéni felkészültség figyelembe vétele, egyéb tényezők Képzési programok engedélyeztetése Informatikai eszközök, képzésért felelős vezető, szakképzési munkatársak Jogszabályi előírásoknak megfelelő képzési program nyomtatott formában Értékelés A képzési program lebonyolítása végén a hallgatók elégedettségi kérdőívei alapján Ellenőrzés Folyamatos, a képzési program piaci igényeknek való megfelelőségének vizsgálata 19/30

OKTATÓK, MUNKATÁRSAK ÉS PARTNEREK ÉRTÉKELÉSE Az értékelés valamennyi érintett fél részéről kétoldalú: egyrészt a munkatársak, oktatók és partnerek értékelik az intézmény felnőttképzési tevékenységét, másrészt a Nonprofit Kft. értékeli az velük való kapcsolatot, együttműködést, a képzési tevékenység rájuk való hatásait. Az értékelések alapvető befolyással vannak a képzések tervezésére, képzési programok kidolgozására. Értékelés Ellenőrzés Képzési program kidolgozása Évente értékelések elvégzése Megfelelő dokumentumok, kérdőívek Értékelő kérdőívek archiválása Kérdőívek adatainak elemzése Az értékelés lefolytatásának ellenőrzése FELMÉRÉSEK A KÉPZÉSI KERESLETRŐL A vállalkozások és a magánszemélyek körében saját és külső kutató cégek által végzett felmérések eredményei jelentős befolyással vannak az éves képzési terv elkészítésére. Képzési program kidolgozása A kérdezett képzési céljait feltáró, objektív kérdőívek összeállítása, személyes lekérdezés biztosítása Kérdőívek, képzésért felelős vezető, szakképzési munkatársak, kamarai munkatársak, külső kutató cégek Értékelés Ellenőrzés - Kitöltött kérdőívek archiválása A kérdőívek alapján MARKETING, NYILVÁNOSSÁG BIZTOSÍTÁSA Társaságunk az indítani tervezett képzésekről hirdetés, szórólap, személyes kapcsolat, Internet és egyéb marketing eszközök igénybe vételével tájékoztatja a nyilvánosságot. Az alkalmazott propaganda eszközökön felnőttképzési nyilvántartási számunkat is közzétesszük. A nyilvánosság biztosításához hozzátartozik, hogy tevékenységükről folyamatosan hírt adunk, valamint a jogszabályi előírás szerinti dokumentumokat (pl. 20/30

minőségcélok, minőségpolitikai, panaszkezelési rendszer, felnőttképzési szolgáltatásik, stb.) nyilvánosságra hozzuk. Képzési program kidolgozása Jelentkezők Áttekinthetőség, teljes körűség, figyelemfelkeltés, cég arculati elemeinek és egyéb kötelező elemeknek a feltüntetése Sajtómegjelenések száma Szakképzési munkatársak, képzésért felelős vezető, ügyvezető személyes kapcsolatai, kamarai munkatársak kapcsolatrendszere Kamarai újság, kamarai honlap, helyi és régiós sajtókapcsolatok Értékelés Ellenőrzés Marketing célú szolgáltatói megrendelések archiválása (pl. hirdetés megjelenésének megrendelése) Megjelent hirdetések dokumentált formában történő megőrzése (hanganyag archiválása, nyomtatott sajtóban való megjelenés fénymásolás útján történő archiválása, informatikai úton történő megjelenés kinyomtatása és archiválása) Adott megjelenésre érkező érdeklődések/megrendelések számának dokumentálása Megrendelt megrendelések teljesítésének figyelemmel kísérése OKTATÓK ADATBÁZISA A sokféle szakmában indítandó képzések miatt külső oktatói adatbázissal dolgozunk, melyet folyamatosan bővítünk, aktualizálunk. Az egyes képzések oktatóinak kiválasztása erről a listáról történik. Értékelés - Oktatók felkérése Szakképzett, gyakorlattal, tapasztalattal és lehetőség szerint pedagógiai ismeretekkel rendelkező oktatók nyilvántartása, jogszabályi előírásoknak való megfelelés Szakképzési munkatársak Nyomtatott adatbázis, mely tartalmazza az oktatók alapadatait, elérhetőségét, végzettségét és szakmai tapasztalatát 21/30

Ellenőrzés A névjegyzék folyamatos karbantartása OKTATÓK FELKÉRÉSE A oktatók felkérése az oktatói adatbázisból történik. Törekszünk arra, hogy rendszeresen a jól bevált oktatókkal dolgozzunk együtt. Szükség esetén a kamara és saját partnerkapcsolati rendszerünknek köszönhetően az oktatói adatbázisban nem szereplő oktatókat kérünk fel. - Értékelés - Ellenőrzés - Oktatók adatbázisa Megbízási szerződések megkötése A képzések során bevált oktatók rendszeres megbízása Munkatársak 22/30

MEGBÍZÁSI SZERZŐDÉSEK MEGKÖTÉSE Az oktatókkal történt személyes egyeztetést követően határozott idejű megbízási szerződést kötünk az adott képzésen való feladatellátásra. Oktatók felkérése Megbeszélés, egyeztetés Megbízási szerződés megfelelő tartalmi elemeinek rögzítése Értékelés - Ellenőrzés JELENTKEZŐK Ügyvezető, Munkatársak Megbízási szerződések archiválása A meghirdetett képzésekre beérkező jelentkezések. Szerződések formai és tartalmi elemeinek ellenőrzése JELENTKEZÉSI LAPOK ÉS KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK Az adott képzésre jelentkezők jelentkezési lapot (formanyomtatvány) töltenek ki, melyhez mellékelik az adott képzésbe történő behoz szükséges dokumentumokat, igazolásokat. Ebből megállapítható, hogy a képzésbe való be feltételeit teljesíti-e a jelentkező. Értékelés - Ellenőrzés Jelentkezők Jelentkezési lapok megfelelő mennyiségben, minőségben való rendelkezésre állása Valamennyi becsatolandó dokumentáció bekérése a jelentkezőtől Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány Jelentkezési lapok iktatással történő megőrzése Jelentkezési lapok kitöltöttségének ellenőrzése Szükséges dokumentációk meglétének és megfelelőségének ellenőrzése 23/30

TARTALÉKOLÁS A képzéseket gazdasági szempontokat figyelembe véve meghatározott számú jelentkező esetén indítjuk el. Amíg a szükséges létszám nem áll rendelkezésre, az adott képzésre jelentkezőket nyilvántartjuk. Jelentkezők Regisztrációs lapok megfelelő mennyiségben, minőségben való rendelkezésre állása Értékelés - Ellenőrzés JELENTKEZÉSEK VISSZAIGAZOLÁSA Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány Regisztrációs lapok iktatással történő megőrzése Regisztrációs lapok kitöltöttségének ellenőrzése A jelentkezési lapok és a szükséges valamennyi dokumentáció megléte esetén a jelentkezést írásban visszaigazoljuk a jelentkező felé. Értékelés - Ellenőrzés Jelentkezők Valamennyi jelentkező számára visszaigazolás küldése (MUK képzés esetében a MUK küld visszaigazolást felvétel eljárás eredménye alapján) Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány A visszaigazolások dokumentálása a jelentkezési lapok erre szolgáló rubrikájában Minden jelentkező számára visszaigazolás küldése, hogy jelentkezését befogadtuk JELENTKEZŐK KIÉRTESÍTÉSE A KÉPZÉS INDULÁSÁRÓL Megfelelő számú jelentkező esetén írásbeli értesítés küldése a jelentkezők számára a képzés indulásáról. Jelentkezők Felnőttképzési szerződések megkötése Felnőttképzési szolgáltatás Minden érintett jelentkező írásbeli kiértesítése Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány 24/30

A kiértesítés dokumentálása a jelentkezési lapok erre szolgáló rubrikájában Értékelés - Ellenőrzés Minden jelentkező számára kiértesítés FELNŐTTKÉPZÉSI SZERZŐDÉSEK MEGKÖTÉSE A képzésekre jelentkezőkkel a jogszabályban előírt tartalmú felnőttképzési szerződést kötünk. Jelentkezők kiértesítése a képzések indulásáról Megbeszélés, egyeztetés Jogszabályi előírásoknak megfelelő felnőttképzési szerződés megkötése Értékelés - Ellenőrzés MEGBESZÉLÉS, EGYEZTETÉS Formanyomtatvány, szakképzési munkatársak Szerződések iktatással történő lefűzése Szerződések tartalmi elemeinek ellenőrzése Az oktatókkal a megbízási szerződések és a hallgatókkal a felnőttképzési szerződések megkötését követően egy egyeztető megbeszélésre kerül sor az oktatók és a hallgatók között abból a célból, hogy a képzést a közös igényeknek megfelelő feltételekkel tudjuk lebonyolítani. Értékelés - Ellenőrzés - Megbízási szerződések megkötése Felnőttképzési szerződések megkötése Képzés lebonyolítása Hallgató-centrikusság Oktatók, hallgatók, szakképzési munkatársak Jegyzőkönyv 25/30

FELNŐTTKÉPZÉSI SZOLGÁLTATÁS A képzésekre jelentkezők számára a felnőttképzési szolgáltatások c. dokumentációban rögzítettek szerint nyújtunk szolgáltatásokat. képzési szükségletek felmérése, képzési tanácsadás (nem határozott képzési céllal érdeklődők orientálása, tájékoztatása) pályaorientáció, állásinformáció előzetes tudásszint felmérés (piaci alapú képzésnél a jelentkezők ismereteinek felmérése a képzés irányának meghatározásához, MUK képzésnél a bekerülés sorrendje a kompetenciák alapján) vállalkozói könyvtár használata Felnőttképzési szolgáltatás igénylésének és a szolgáltatás nyújtásának dokumentálása Felnőttképzési szolgáltatás adatlapjai, szakképzési munkatársak Értékelés Ellenőrzés Felnőttképzési szolgáltatás dokumentumain Minden szolgáltatást igénylő kapja meg a szolgáltatást Szolgáltatás nyújtásának dokumentálása KÉPZÉS LEBONYOLÍTÁSA Értékelés - Ellenőrzés Megbeszélés, egyeztetés Együttműködési megállapodások/szerződések megkötése az elmélet/gyakorlati felkészítés helyszínét biztosító intézményekkel, gazdálkodó szervezetekkel Folyamatos mérés, értékelés Záró vizsga, tanfolyamzárás A hallgatók hiányzása a képzési idő 30%-a alatt legyen Oktatók, hallgatók, tárgyi feltételek Jelenléti ív, haladási napló Óralátogatások, jelenléti ívek, haladási napló ellenőrzése a képző részéről 26/30

EGYÜTTMŰKÖDÉSI MEGÁLLAPODÁSOK/SZERZŐDÉSEK MEGKÖTÉSE AZ ELMÉLETI/ GYAKORLATI FELKÉSZÍTÉS HELYSZÍNÉT BIZTOSÍTÓ INTÉZMÉNYEKKEL, GAZDÁLKODÓ SZERVEZETEKKEL Amennyiben a képzési program gyakorlati modulokat is tartalmaz, azok lebonyolítására külső gyakorlati hellyel kötünk együttműködési megállapodást/bérleti szerződést. A gyakorlati képzőhely kiválasztásánál ellenőrizzük, hogy valamennyi szükséges tárgyi eszköz és egyéb képzéshez szükséges feltétel rendelkezésre áll. Bizonyos elméleti modulok esetében szintén szükség lehet a képzési programnak megfelelő tárgyi eszközökkel rendelkező partnerrel való együttműködésre. Értékelés - Képzés lebonyolítása A gyakorlati képzés valamennyi feltételét pontosan leszabályozó együttműködési megállapodások/bérleti szerződések megkötése Munkatársak, elméleti/gyakorlati képzőhely Együttműködési megállapodások/bérleti szerződések Ellenőrzés Megállapodások/szerződések meglétének és tartalmi helyességének ellenőrzése FOLYAMATOS MÉRÉS, ÉRTÉKELÉS Az oktatók feladata, hogy a hallgatók képzés során elsajátított tudását mérjék, értékeljék. Ennek módját és eszközeit, illetve az értékelések eredményének beszámítását a képzési programban határozzuk meg. A képzések időközbeni mérése befolyással van az aktuális vagy új képzési programok át-, illetve kidolgozására. Értékelés Ellenőrzés Képzés lebonyolítása Képzési program kidolgozása Aktuális tudásszintnek megfelelő mérések lebonyolítása Oktatók, hallgatók Mérési eredmények dokumentálása Statisztikák készítése A képzési programban foglaltaknak megfelelően történike az időszaki mérés 27/30

ZÁRÓ VIZSGA OKJ-s képzés esetében minden esetben, saját képzési program esetében a programban rögzítetteknek megfelelően kerül sor záróvizsga lebonyolítására. Értékelés Ellenőrzés - Képzés lebonyolítása Elégedettség és igényfelmérés Szolgáltatás eredménye Sikeres vizsga letétele a hallgatók legalább 80%-a esetében Hallgatók, vizsgabizottság Vizsgadokumentumok Vizsgaeredmények ELÉGEDETTSÉG ÉS IGÉNYFELMÉRÉS Vizsga esetén a vizsgával egyidőben, egyéb esetben a képzés lezárásakor kerül sor a hallgatók képzéssel kapcsolatos elégedettségmérésére, valamint jövőbeni képzési igényeik felmérésére. A szolgáltatás elvégzéséhez kérdőívet alkalmazunk. A képzési igények felmérése befolyással van újabb képzési programok kidolgozására. Értékelés Ellenőrzés Záróvizsga, képzés zárása Képzési program kidolgozása Elégedettségmérési kérdőívek a képzése végén legalább 85 %-os eredménymutatóval Kérdőívek, munkatársak Kérdőívek Eredménymutatók elemzése Szolgáltatás tényleges lebonyolításának ellenőrzése 28/30

SZOLGÁLTATÁS EREDMÉNYE Záróvizsga esetén bizonyítványt vagy tanúsítványt, vizsga nélkül látogatási igazolást, oklevelet vehetnek át a vizsgát, illetve a képzést eredményesen elvégző hallgatók. Záró vizsga, képzés zárása Végbizonyítvány átvétele a hallgatók legalább 80%-a részéről Értékelés - Ellenőrzés - Vizsgabizottság, hallgatók, vizsgadokumentumok Vizsgadokumentumok INFORMÁCIÓS, ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI RENDSZER Az információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer az egész képzési folyamatot átíveli, bármely folyamatelemhez kapcsolódhat. Működését és folyamatleírását külön szabályzatban rögzítjük. VII. Megelőző és helyesbítő intézkedések 1. Nemmegfelelőségek feltárása Intézményünk meghatározza azokat a tevékenységeket, amelyeket el kell végeznie ahhoz, hogy a nemmegfelelősségeket feltárja a szolgáltatási folyamatban, megvizsgálja azok okát, nyilvántartsa azokat és ellenőrizze a felülvizsgálatukat. Ezáltal megelőzhető ezek megismétlődése. Nem megfelelőségnek az irányítási rendszer egy vagy több megkövetelt elemének a hiányát, vagy egy vagy több elem alkalmazásának vagy fenntartásának hiányát kell tekinteni. Ugyancsak nem megfelelőségnek kell tekinteni azt a helyzetet, amely a rendelkezésre álló tárgyilagos bizonyítékok alapján jelentős kétséget támaszt a minőségirányítási rendszer alkalmasságára, a szervezet politikájának és céljainak elérésére, vagy a környezeti előírásokkal való összhang teljesítésére vonatkozóan. Nemmegfelelőségek felismerése esetén az azt felismerő személy dokumentálja és tájékoztatja róla az intézmény vezetőjét, aki gondoskodik a mielőbbi helyesbítő 29/30

tevékenység végrehajtásáról. A nemmegfelelőség felismerésétől kezdve a helyesbítő intézkedés ellenőrzött befejezéséig a folyamatot dokumentáljuk. 2. Helyesbítő tevékenység A helyesbítő tevékenység intézményünk fejlesztését szolgálja. Tervezésénél a problémák megoldására és a megoldások hatásaira koncentrálunk (pl. működési költségek, a nem megfelelőségek költségei, a szolgáltatás minősége, a megbízhatóság, valamint a partnerek, hallgatók megelégedettsége). A helyesbítő tevékenység elvégzéséhez az alábbi információforrásokat használjuk: hallgatói, partneri, dolgozói panaszok elégedettség mérési eredmények a minőségirányítási rendszernek éves felülvizsgálatának eredményei nem megfelelőségek feltárása az önértékelés eredményei A nem megfelelőség minősítése befolyásolja a végrehajtandó helyesbítő tevékenység módját, típusát. Nem megfelelőségek minősítése lehet: elutasítva : a nem megfelelő szolgáltatás vagy folyamat használatra alkalmatlan, mielőbbi kiiktatása szükséges javítás : a szolgáltatás vagy folyamat javítást követően ismételten beépíthető, alkalmazása nem akadályozza vagy nehezíti a működést feltételekkel elfogadható : a szolgáltatás vagy folyamat továbbra is részét képezheti az irányítási folyamatnak, de alkalmazását feltételekhez kötjük módosítás nélkül elfogadható : a szolgáltatás vagy folyamat nem megfelelősége elenyésző, továbbra is az eddigi formában alkalmazható 3. Megelőzés A nemmegfelelőségek megelőzése érdekében dokumentáltan vizsgáljuk az alábbiakat: a) a nemmegfelelőségek átvizsgálása b) a nemmegfelelőségek okainak megállapítására, c) a nemmegfelelőségek megismétlődésének megakadályozására irányuló tevékenység szükségességének kiértékelésére, d) a szükséges tevékenység meghatározása és bevezetése e) az elvégzett tevékenység eredményeinek feljegyzése, valamint f) az elvégzett helyesbítő tevékenység átvizsgálása 30/30