AZ ERGO ÉLETBIZTOSÍTÓ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 1. A panasz fgalma 1.1. Panasznak minısül az ERGO Életbiztsító Zrt. (tvábbiakban: Biztsító) tevékenységével, szlgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden lyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszs a Biztsító eljárását kifgáslja és azzal kapcslatban knkrét, egyértelmő igényét megfgalmazza. 1.2. Nem minısül panasznak, ha a fgyasztó/ügyfél a Biztsítótól általáns tájékztatást, véleményt vagy állásfglalást igényel. 2. A panaszs személy 2.1. Panaszs lehet természetes személy, jgi személy, jgi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Biztsító szlgáltatását igénybe veszi, vagy a szlgáltatással kapcslats tájékztatás vagy ajánlat címzettje. 2.2. A panasz képviselı vagy meghatalmaztt útján történı benyújtása esetén a Biztsító vizsgálja a benyújtási jgsultságt, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazl. A bejelentésre szlgáló nymtatvány (Nymtatvány fgyasztói panaszkhz, 1. sz. melléklet) alkalmazása esetén a panaszs neve mellett fel kell tüntetni a panaszs törvényes, illetve meghatalmaztti képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazttja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Biztsító közvetlenül a panaszshz frdul az ügyintézés gyrsítása érdekében. 2.3. A panaszs általában ügyfele a Biztsítónak, panaszsnak tekintendı aznban az a személy is, aki a Biztsító eljárását nem valamely knkrét szlgáltatással, hanem egyéb, a szlgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcslatban kifgáslja. 3. A panaszügyintézést ellátó szervezeti egységek 3.1. A Biztsító szervezetén belül a panaszfelvételt végzı szervezeti egységek: - Ügyfélszlgálat - Telefns Ügyfélszlgálat 3.2. A Biztsító szervezetén belül a panaszkezelést végzı szervezeti egység: 1. fkú fórum: Adminisztrációs Osztály 2. fkú fórum: Vezérigazgató 3.3. A panaszügyintézés srán, amennyiben az ügyfél a Biztsító elsıdleges válaszával nem elégedett, biztsítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfgulatlanságát. 4. A panasz felvétele 4.1. A panasztétel lehetısége 4.1.1. A Biztsító biztsítja, hgy az ügyfél a Biztsító magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vnatkzó panaszát 1
szóban (személyesen, telefnn) vagy írásban személyesen vagy más által átadtt irat útján, pstai útn, telefaxn, elektrnikus levélben közölhesse. 4.1.2. A panasz frmai kötöttség nélkül nyújtható be, aznban a panasz benyújtható a Biztsító erre a célra szlgáló nymtatványán is (Nymtatvány fgyasztói panaszkhz, 2. sz. melléklet). 4.2. A panaszk fgadásának idıpntja Az ERGO Életbiztsító Zrt. az ügyfelek panaszait a következı idıpntkban fgadja: a szóbeli panaszt: az Ügyfélszlgálatának nyitvatartási idejében a telefnn közölt szóbeli panaszt a Telefns Ügyfélszlgálata elérhetıségének idejében elektrnikus eléréssel (üzemzavar esetén megfelelı más elérhetıséget biztsítva): flyamatsan fgadja. 4.3 A panaszk rögzítése 4.3.1. A panaszt annak elintézéséig a Biztsító minden esetben nyilvántartásba veszi. 4.3.2. Személyesen benyújttt panasz esetén a panaszs megkapja az általa benyújttt panasz / panasznymtatvány egy, az átvétel igazlásával elláttt eredeti példányát. 4.3.3. Ha az ügyfél telefnn vagy szóban teszi meg a panaszát, a Biztsító Ügyfélszlgálatának munkatársa errıl is kiállítja az erre a célra szlgáló nymtatványt (Nymtatvány fgyasztói panaszkhz, 2. sz. melléklet). A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jgsultság megállapítására nem alkalmas módn történı benyújtás esetén a Biztsító kérheti a panasz benyújtásának utólags megerısítését. 5. A panaszk kezelése 5.1. Szóbeli panaszk kezelése A Biztsító a szóbeli panaszt - kivéve, ha a panasz aznnali kivizsgálása nem lehetséges - aznnal megvizsgálja, és szükség szerint rvslja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztsító a panaszról és az azzal kapcslats álláspntjáról jegyzıkönyvet (3. sz. melléklet) vesz fel, és annak egy máslati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vnatkzó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz aznnali kivizsgálása nem lehetséges, a Biztsító a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel (3. sz. melléklet), és annak egy máslati példányát a 2
személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vnatkzó rendelkezések szerint jár el. A panasz elutasítása esetén a Biztsító válaszában tájékztatja az ügyfelet arról, hgy - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fgyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fgyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszőnésével, tvábbá a szerzıdésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén bírósághz frdulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A biztsító megadja a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét az ügyfél részére. 5.2. Telefnn közölt szóbeli panaszk kezelése 5.2.1. A Biztsító a telefnn közölt szóbeli panaszt (az ügyfél aznsítását követıen) - kivéve, ha a panasz aznnali kivizsgálása nem lehetséges - aznnal megvizsgálja, és szükség szerint rvslja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztsító a panaszról és az azzal kapcslats álláspntjáról jegyzıkönyvet (3. sz. melléklet) vesz fel, és annak egy máslati példányát a telefnn közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a panaszra adtt írásbeli állásfglalásával egyidejőleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vnatkzó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz aznnali kivizsgálása nem lehetséges, a Biztsító a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel (3. sz. melléklet), és annak egy máslati példányát a telefnn közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a panaszra adtt írásbeli állásfglalásával egyidejőleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vnatkzó rendelkezések szerint jár el. 5.2.2. A panasz elutasítása esetén a Biztsító válaszában válaszában tájékztatja az ügyfelet arról, hgy - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fgyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fgyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszőnésével, tvábbá a szerzıdésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén bírósághz frdulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A biztsító megadja a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét az ügyfél részére. 5.2.3. Telefnn történı panaszkezelés esetén a Biztsító és az ügyfél közötti telefns kmmunikációt a Biztsító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megırzi. Errıl az ügyfelet a telefns ügyintézés kezdetekr a Biztsító tájékztatja. 3
A Biztsító az ügyfél kérésére - biztsítja a hangfelvétel visszahallgatását, valamint - térítésmentesen rendelkezésre bcsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. 5.3. Írásbeli panaszk kezelése 5.3.1. A Biztsító az írásbeli panasszal kapcslats, indklással elláttt álláspntját a panasz Biztsító általi kézhezvételét követı harminc napn belül megküldi az ügyfélnek. 5.3.2. Ha a panasz elbírálása valamely a Biztsító mőködési körén kívül álló - kból nem lehetséges, abban az esetben az elbírálási határidı egy alkalmmal legfeljebb 30 nappal meghsszabbítható. 5.3.3. A Biztsító a panaszügyben hztt érdemi döntését pnts, közérthetı és egyértelmő indklással látja el, és azt írásba fglalva tvábbítja a panaszs részére. Ha a Biztsító határzata jgszabályra hivatkzik, a jgszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejőleg a Biztsító tájékztatja a panaszst a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jgrvslati lehetıségekrıl (pl. Biztsító szervezetén belüli fórumhz, alternatív vitarendezési fórumkhz pénzügyi békéltetı testület, közvetítı illetve a bírósághz való frdulás lehetıségérıl), lehetıség szerint az adtt szervek nevének és elérhetıségének feltüntetésével. 5.3.4. A panasz elutasítása esetén a Biztsító válaszában válaszában tájékztatja az ügyfelet arról, hgy - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fgyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fgyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszőnésével, tvábbá a szerzıdésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén bírósághz frdulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A biztsító megadja a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét az ügyfél részére. 5.4. A panaszügy intézés általáns szabályai 5.4.1. A Biztsító a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 5.4.2. A Biztsító a panasz kivizsgálását és azzal kapcslats döntését az 5.3.1. pntban elıírt határidıre figyelemmel az általa vállalt határidın belül teljesíti. Ha a határidıt valamilyen k miatt meg kell hsszabbítani, errıl tájékztatja az ügyfelet az indk pnts megjelölésével. 5.4.3. A felmerülı panaszkat amennyiben ez lehetséges helyben és aznnal rvslni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszs nem fgadja el a helyben felkínált megldást, gndskdni kell a panasz következı panaszfórumhz való tvábbításáról. 4
5.4.4. A panasszal kapcslats döntéshzatalban lehetıleg ne vegyen részt a Biztsító lyan alkalmazttja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 5.4.5. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetıség szerint aznban biztsítani kell a panaszs által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést. 5.4.6. A panaszügyintézéssel fglalkzó munkatársak lehetıleg rendelkezzenek széleskörő, alaps szakmai ismeretekkel és az ügyfélszlgálati munkáhz szükséges készségekkel és képességekkel. 6. Panaszk nyilvántartása 6.1. Az ERGO Életbiztsító Zrt. a hzzá benyújttt panaszkról nyilvántartást vezet (Panasz - nyilvántartás). 6.2. A Panasz - nyilvántartás tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának idıpntját, - a panasz rendezésére vagy megldására szlgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indkát, - az elızı pnt szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, tvábbá - a panasz megválaszlásának idıpntját. 6.3. A Biztsító a panaszk nyilvántartását ly módn alakítja ki és vezeti, hgy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatásk készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatéknyságának mérése. 6.4. A Biztsító a panaszt és az arra adtt választ hárm évig ırzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja. 7. A panaszügyintézéssel kapcslats utólags teendık 7.1. A Biztsító a panaszkról meghatárztt idıközönként, de célszerően legalább éves gyakrisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb mőködési területeket, és meghatárzza a panaszk megelızése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 7.2. Az elemzés célja a panaszügyekbıl levnható tapasztalatk beépítése a szlgáltatási flyamatba. 7.3. A Biztsító a panaszügyintézéssel kapcslats tevékenységét a fgyasztói igényekre és saját üzletplitikájának fgyasztóvédelmi szempntjaira tekintettel flyamatsan fejleszti. 8. A panasz-ügyintézési tevékenység ellenırzése 8.1. Az ERGO Életbiztsító Zrt. Felügyeleti Szerve: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) 8.2. Az ERGO Életbiztsító Zrt. panasz-ügyintézési tevékenységét a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete felügyeli. 9. A Panaszkezelési szabályzat elérhetısége 5
Az ERGO Életbiztsító Zrt. a Panaszkezelési szabályzatát az Ügyfélszlgálati Irdájában kifüggeszti, valamint a hnlapján (www.erg.hu) közzéteszi. 6
1. sz. melléklet Tájékztatás az ERGO Életbiztsító Zrt. panaszkezelı szervezeti egységeinek elérhetıségérıl 1. Ügyfélszlgálati Irda Címe: 1082 Budapest, Futó u. 47-53. III. emelet Levelezési címe: 1428 Budapest, Pf. 5. Fax száma: 06-1- 877-1110 Nyitvatartási ideje: Hétfıtıl péntekig: 8.00 16.00 h-ig 2. Telefns ügyfélszlgálat Elérhetıségének ideje: Hétfı, kedd, szerda, péntek: 8.00 16.00 h-ig Csütörtök: 8.00 20.00 h-ig Telefnszáma: 877-1111 3. Elektrnikus elérhetıség: E- mail cím: erg@erg.hu 7