1 Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) (Hotel Services) Dr. Juhász László PhD 2013 Dr. Juhász László PhD
2 Vázlat Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Services) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) 9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei (Sales and Reservation Department) 10. Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department) 11. Szállodaemelet részlege (Housekeeping Department) 12. Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department) 13. Szállodai specializáció részlegei (Departments of Hotel Specialization) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Dr. Juhász László PhD
3 Tartalomjegyzék II.7. Szállodák szolgáltatásai 4 1. Szállodai vendégtájékoztató 6 1.1. Szállodai vendégtájékoztató struktúrája 7 1.2. Vendégtájékoztató minta 8 2. Szállodai Front Office szolgáltatásai 14 3. Szállodák emeleti szolgáltatásai 16 4. Szállodai vendéglátás szolgáltatásai 18 5. Szállodai specializációk szolgáltatásai 20 6. Virtuális szálloda témaköre 21 7. Ellenőrző kérdések 22 Összefoglaló 23 Szójegyzék 24 Referencia lista 25 Melléklet 26 Szállodai szolgáltatások A - Z 26 Dr. Juhász László PhD
4 II.7. Szállodák szolgáltatásai Cél, a szállodai szolgáltatások strukturált átfogó ismertetése. A szolgáltatások kialakításától eljutunk a közzétételi kötelezettségen keresztül a egyes részlegek szolgáltatásainak felvezetésével. A mellékletben Szállodai tájékoztató A Z segíti a téma megértését. Szolgáltatás együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között, van intimitása és időtartama. Szálloda 239/ 2009 rendelet szerint az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy. Szállodai szolgáltatások kialakítását megelőzi a priorszegmensek meghatározása. Figyelembe kell venni a szállodai adottságait és priorszegmens vendégeinek elvárásait, hogy ez a két több dimenziós tényező harmóniába legyen, 1 nem megváltoztatható, beruházással megváltoztatható, vezetési eszközökkel megváltoztatható. GRM 2 egy stratégiai gondolkodás, előre jelezi, kezeli és igyekszik személyre szabottá tenni a szálloda priorszegmens vendégek igényeit. 3 Funkcionálisan hatékony GRM kiépítése szemléletváltást is jelent, a szolgáltatásközpontú gondolkodást felváltja a vendégközpontú filozófia és kultúra. Szegmentálás elemzése terjedjen ki, azonos utazási motivációval érkező vendégekre, mert elvárásai közel azonosak, szükségleteikre, elvárásaikra és viselkedésükre, vendégértékre, a teljes vendégérték és annak költsége közötti differenciára. Teljes vendégérték azoknak az előnyöknek az összessége, amelyeket a vendég az adott szolgáltatástól elvár. Teljes vendégköltségek azok a költségek, amelyek a vendég várakozása szerint szolgáltatás értékelése, beszerzése és használata során felmerülhetnek. legjövedelmezőbb partnerek (key account) beazonosítására. 1 Egyszerű dologra kell gondolni, egy butik-szálloda nem gondolja, hogy a csoportos üzleti szegmens lehet az elsődleges szegmense és főleg ne, hogy annak is a konferencia szegmense. 2 GRM, Guest Relation Management 3 Személyre szabott szolgáltatása, ami személyessé teszi a szolgáltatást vagy annak tartalmát. A szolgáltatást igénybe vevők személyes stílusának beállításaira vannak alapozva a szolgáltatások. Ehhez ismerni kell az egyedi vendégek szokásait és igényeit legyen az szobaszám, szobahőmérséklet, párna vagy paplan használat, de ide sorolhatók a fogyasztott ételek és italok. Dr. Juhász László PhD
5 Kapcsolati marketing Eltér a hagyományos marketingtől itt már az a cél, hogy vendéget rávegyük a szálloda szolgáltatásainak igénybe vételére. Az érték, a vendég és a szolgáltatást nyújtó szállodai részleg közötti kapcsolat révén és során jön létre. A kapcsolati marketing feladta a vevő támogatása a szolgáltatás használatában a kapcsolat fennállása alatt és a távozás után tovább gondozzuk a vendégkapcsolatot. Ne feledjük, a vendég élményre vágyik. Szolgáltatások kialakítása A vendégorientáció és GRM alkalmazása a vendégelvárásokat hatékonyabban lehet kezelni, de meg kell érteni és meg kell tudni mire, van igazán szükségük az adott szegmens eltérő értékű és vásárlóerejű vendégeinek. Az elvárásaihoz igazított szolgáltatásokkal nagyobb vendégelégedettséget érhető el és ez növeli a vendég szállodába vetett hitét, növeli a piacelismertséget és ez stabilizálja a keresletet, növekszik a bevétel, a szálloda versenyelőnyhöz jut.
6 1. Szállodai vendégtájékoztató Szolgáltatásokról és termékekről valamint azok áráról a vendégeket tájékoztatni kell, ezt a fogyasztóvédelemről szóló tőrvény szabályozza, összhangban az Európai Unió szabályaival. 4 Szállodai szolgáltatásokról könnyen hozzáférhető módon kell tájékoztatni a vendégeket árlista felhasználásával, de már a megrendelésekor a vendég számára hozzáférhető módon kell tájékoztatást adni. Vendégtájékoztatóban a szolgáltatásait ismerteti a szálloda. Tevékenységi területek szerint vagy egyszerű alfabetikus felsorolásban célszerű közzétenni. Tájékoztatni kell a vendéget a megrendelés, elérhetőség módjáról és árról illetve arról, ha az térítésmentes szolgáltatás. A hazai szállodákban a külföldi vendégéjszakák részaránya 58% volt 2012 évben, de mindig hasonló értékeket ért el. Például az ötcsillagos szállodákban ez 90%-os részarány. Igen magas 61% a négycsillagos szállodákban és Spa-hotelekben is 57%. A vendégéjszakák 25%-a német nyelvterületről érkezett. A szállodák az adott nemzetiségeknek megfelelően a tájékoztatót, több nyelven írják meg, általában magyar, német és angol valamint egy adott szállodai szegmensre jellemző nyelven. A szolgáltatási jegyzéket a szálloda nyomdai formában és elektronikusan is előállítja és elhelyezi honlapján, portán, szobákban. Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 56/A. (5) bekezdésében írja elő. Ugyanakkor rendelkezik arról, hogy ezt egy másik rendeletbe kell szabályozni. A nemzeti fejlesztési és gazdasági miniszter feladat- és hatásköréről szóló 134/2008. (V. 14.) Kormányrendelet 1. c) pontjában, valamint a szociális és munkaügyi miniszter feladat- és hatásköréről szóló 170/2006. (VII. 28.) Korm. rendelet 1. k) pontja is kitér a tájékoztatási kötelezettségről. Két miniszter közös rendelete A 2009 évi 4/2009. (I. 30.) NFGM-SZMM 5 együttes rendelet a termékek eladási ára és egységára, továbbá a szolgáltatások díja feltüntetésének részletes szabályairól. Vendéglátás A 2. (1) értelmében a) a terméken, annak csomagolásán vagy a termékhez egyéb módon rögzítve, vagy b) a közvetlenül a termék mellett elhelyezett egyedi árkiíráson vagy a fogyasztó számára a megvenni kívánt termék kiválasztásakor könnyen hozzáférhető árjegyzéken (ideértve az étel-, illetve itallapot is) kell feltüntetni. 4 Fogyasztóvédelemről szóló, 1998. február 16-i, 98/6/EK európai parlamenti és tanácsi irányelvnek való megfelelést szolgálja. 5 NFGM, Nemzeti fejlesztési és gazdasági miniszter és SZMM szociális és munkaügyi miniszter. Dr. Juhász László PhD
7 4/A. Az olyan vendéglátó üzlet esetében, ahol a vendéget felszolgáló közreműködésével szolgálják ki, az üzlet étel- és italválasztékához kapcsolódó eladási árakat, illetve egységárakat bemutató árjegyzéket az üzlet bejáratán kívül, annak közelében is el kell helyezni. Szállodai és specializációs szolgáltatások 6. (1) A szolgáltatásnak a vállalkozás által előre meghatározott díjáról, vagy - ha a szolgáltatás díja előre nem határozható meg - a szolgáltatás díja kiszámításának módjáról a) a szolgáltatás nyújtásának helyén a fogyasztó számára könnyen hozzáférhető árjegyzéken, b) egyéb esetben a szolgáltatás megrendelésekor a fogyasztó számára hozzáférhető módon kell tájékoztatást adni. (2) Ha a vállalkozás valamely termék forgalmazásával közvetlen összefüggésben nyújtott szolgáltatásáért külön díjat számít fel (így különösen a felszolgálási, szállítási, kiszállási díjat), a külön díjat a termék árának feltüntetésére vonatkozó szabályok szerint, az érintett termék árával együtt (ugyanazon árkiíráson vagy árjegyzéken) kell feltüntetni. 8. Hatályát veszti a) a fogyasztói forgalomba kerülő áruk és szolgáltatások árának feltüntetéséről szóló 7/2001. (III. 29.) GM rendelet, b) a vendéglátó üzletek kategóriába sorolásáról, valamint ártájékoztatásáról szóló 43/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet. 1.1. Szállodai vendégtájékoztató struktúrája Javasolt struktúra, érdemes kezdeni egy igazgatói köszöntővel és eljutni a fogyasztóvédelem elvárásain keresztül a biztonsági előírásokig. 1. Igazgatói köszöntő 2. Szálloda története 3. Szálloda koncepciója, jövőképe, missziója, stratégiai céljai 4. Alapadatok 5. Érvényes szobaárak 6. Szálloda bemutatása 7. Szállodai szolgáltatások (porta, szoba, vendéglátás, specializáció) 8. Telefon használat 9. Széf használat 10. TV használat 11. Információs Program használata 12. Biztonsági előírások 13. Menekülési útvonal
8 Szállodai vendégtájékoztatót, minden szálloda a saját adottságainak és lehetőségeinek ismertében alakítja ki a számára megfelelő tájékoztatót, beleértve a struktúrát és kivitelezést. Ugyanakkor a vezető köszöntőn és szálloda történetének ismertetése mellett, a koncepció, misszió, jövőkép és stratégia is célravezető, ha szerepel a tájékoztatóban, mert segíti a vendégorientációt. 1.2. Vendégtájékoztató minta 1. Igazgatói köszöntő Kedves Vendégünk! Szeretettel üdvözli Önt a Hotel 2022 Vezetése és Munkatársai! Tájékoztatónkban szeretnénk megismertetni Önt a szállodánk szolgáltatásaival és segítségére lenni abban, hogy a nálunk eltöltött idő a lehető legkellemesebben teljen. Hotel 2022 munkatársainak nevében a szállodaigazgató, Dátum és aláírás 2. Szálloda története Szállodánk egy virtuális szálloda 2011-ben nyitottuk meg és helyeztük fel a világhálóra. A tulajdonos és vezetés célja az egyedi vendégigények alapján kialakított szolgáltatások nyújtása és ezzel a szállodai ismeretek kiterjesztése. 3. Szálloda koncepciója Szálloda neve sugallja a jövőbeni sikereket Hotel 2022, a helyszín a világháló így mindenki számára elérhető információkat tartalmaz. A szálloda specializációja a szakmaiság ugyanakkor nyitott ismeretterjesztés. A szállodánk felsőkategóriás, mert minden információ az akadémiai írás elvárásait követi az elérhető közel száz fájl mindegyike evidencia alapú ismeretátadás. Szállodánk tematikája követi a szállodával kapcsolatos információk szintjeit az alapoktól a legfelső szintig. Szálloda jövőképe A tulajdonos célja, hogy a Hotel 2022 legalább a nevében szereplő évig fennmaradjon, rendszeresen megújuljon. Szálloda missziója Hotel 2022 múlt és jelen a jövőben, a hotel web oldal missziója, a múlt tapasztalatainak a jelen ismérveinek átadása a jövőnek. Szálloda stratégiai céljai Hotel 2022 célja a szálláshely szolgáltatáshoz és szállodákhoz kapcsolódó ismertek széleskörű megismertetése, ez a piaci, társadalmi cél.
9 Hotel 2022 célja a szállodákhoz kapcsolódó akadémiai írásoknak felületbiztosítás, ez az emberi, szociális cél. 6 Hotel 2022 célja, a szállodaipar népszerűsítése és ezzel az elvárásaihoz igazított szolgáltatásokkal nagyobb vendégelégedettség elérése, ami növeli a vendégek szállodákba vetett hitét, növeli a piacelismertséget és ez stabilizálja a keresletet, növekszik a bevétel, a szállodaipar versenyképességének javítása, ez a gazdasági cél. 4. Alapadatok Szálloda neve: Hotel 2022 Címe: H-2022 világháló Honlap: www.hotel2022.hu E-mail: info@hotel2022.hu Facebook: Hotel 2022 Tel: 00 00 00 000 000 Fax: 00 00 00 000 000 Kategória: közép-felsőkategória Specializációnk: butik-szálloda Tematizáció: épület története és a város hagyományai Nyitva tartás: 0-24 (egész évben) 5. Érvényes napi szobaárak* Standard 27 000 Ft Deluxe 29 000 Ft Apatman 37 000 Ft Lakosztály 67 000 Ft *Az ár minden esetben tartalmazza 2 fő részére a büféreggelit, ingyenes wifi 7 internet hozzáférést, általános forgalmi adót. Az Idegenforgalmi adó, melynek értéke 2022-es évben 300 Ft / fő / éj, külön fizetendő. 6. Szálloda bemutatása 6.1 Szállodai szobák Szállodánk kétemeletes. Az emeleten vannak a szállodai szobák. Szállodánkban 30 szoba áll a vendégek rendelkezésére 6 Hotel 2022 szerzőjének hipotézise, hogy minél több a közzétett akadémiai írások, publikációk száma annál nagyobb lesz a szállodavezetés és gazdálkodás szakmai elismertsége. 7 Wi-Fi-nek Wireless Fidelity rövidítéséből, így hívjuk azokat az eszközöket, amelyek az IEEE 802.11-es szabvány alatt képesek a vezeték nélküli internetezésre (WLAN). Mára a Wi-Fi a legelterjedtebb vezeték nélküli internetezési mód, amelyet a legkülönfélébb eszközökkel lehet igénybe venni. Ilyenek a számítógépek, Notebook-ok, PDA-k, íped-ek és telefonok. http://wi-fi.lap.hu/
10 27 kétágyas szoba, amelyből 17 francia ágyas (king size 200 x 210 cm) 10 külön két ágyas (twin szoba 100 x 210 cm ágyakkal) 3 egybe nyitható szoba 6 szoba pót-ágyazható 6 dohányzó szoba 20 zuhanyzós szoba 7 fürdőkádas szoba 1 szobában vízágy 1 szobában levegőágy 2 apartman, hálószoba, king ágyas, nappali szoba, ülőgarnitúra, olvasó sarok, íróasztal, fürdőszoba, kétmosdós, kádas és zuhanyzós fürdőszobával, Wc-vel külön WC, 1 mozgássérült szoba, amely egybe nyitható a kísérő szobájával. 6.2 Szálloda étterme Étterem Reggel 7-től este 23-ig várja a vendégeket, régiós és diabetikus ételekkel. A reggeli és vacsora büféasztalán szerepel a helyi termelők neve a kínálatnál. Bor és pálinka ajánlatunk a régiót mutatja be. Az étterem étlapját a szobában is elhelyeztük. Hétvégeken élőzene emeli a gasztronómiai élményt, amely mindig egy helyi terméket vagy termelőt emel ki. Kávézó Éjjel - nappal várja a vendégeket, tea és kávé különlegességekkel, borlappal, pálinkalappal és desszert valamint snack választékkal. Terasz Jó időben a kávéház utcai vagy udvari terasza teszi egyedivé a fogyasztást. 6.3 Szálloda bemutatása Szivarszoba A hallból nyílik és lehetőséget ad és egy kávéra és újságolvasásra vagy WIFI használatra egy szivar vagy cigaretta mellett (figyelembe véve, hogy a dohányzás káros az egészségre). Mini-bár feltöltés A szállodai szoba mini-bár a recepción bejelentetett egyedi igény szerint kerül feltöltésre. Különterem 150 m2 alapterületen, száz fő részére biztosít rendezvény és esküvői helyszínt, közvetlen kapcsolat a terasszal. Szaunák Finn, száraz, bio, infra, gőz és törökfürdő, merülő medencével és jakuzival reggel 7.00-11.00 és délután 17.00-21.00 van nyitva. Konditerem, (futógép, evező, kerékpár, emelő), reggel 7.00-11.00 és délután 17.00-21.00 van nyitva
11 Terasz, A szálloda előtti parkra néző terasz és a belső zárt udvari terasz áll a vendégek rendelkezésre, a belső teraszt a játszótér teszi teljessé Parkoló A szálloda előtt kamarával figyelt díjmentes parkoló áll a vendégek rendelkezésére 7. Szállodai szolgáltatások Portai, a szobai, a vendéglátás, és a specializáció szolgáltatásai külön, kerülnek bemutatásra a következő fejezetekben. 8. Telefon használat Fontos telefonszámok kérjük, először mindig hívja a recepciót. Recepció: 9 Amikor a városban tartózkodik a következő fontos telefonszámokra lehet szüksége: Szálloda: 1-000 000 Mentők: 104 Tűzoltók: 105 Rendőrség: 107 Általános segélyhívó:112 109-Quirky-Wake-up-calls-1.jpg womansday.com Forget waking up to a jarring hotel alarm clock or monotone wakeup call A szállodai telefon használható belső hívásokra, helyi hívásokra és nemzetközi hívásokra kérjük, tájékozódjon a recepción az díjszabásról. 9. Széf használat Ingyenesen igénybe vehető szobai széf minden vendégszoba szekrényében található. A szálloda kizárólag a széfben elhelyezett értéktárgyakért és készpénzért vállal felelősséget. Amennyiben nagyobb értékű vagy terjedelmű tárgyai vannak, akkor a szállodaportán elhelyezheti az értékmegőrzőben. A szobai széf használatának leírása a széf mellé ban elhelyezve. 10. TV használat Tv-csatornatájékoztató a szobában elhelyezett mappában található. Rádiót a szobában elhelyezett televízió használatával hallgathat. A televízió 16 csatornát közvetít és felnőtt programmal is rendelkezik. A TV csatorna leosztást, a távkapcsoló használatát, és egyéb útmutatókat a készülék mellett elhelyezett, tájékoztató tartalmaz. Kérjük, a gyerekzár használata miatt hívja a Recepciót: 9
12 11. Információs Program használata Szállodai televízió 1 programhelyén elérhető a szálloda információs csatornája. Szobaszámának megadásával megtekintheti aktuális számláját. Utazáskor, amennyiben előre érvényesíti, elfogadja a számlát akkor portán már a kinyomtatott számla várja, nem kell várakoznia. A csatorna információt ad a szálloda minden szolgáltatásáról és az aktuális kedvezményekről. 12. Biztonsági előírások Hotel 2022 a magyar és európai szabványoknak megfelelően, a törvények betartásával épült és üzemel. Kérjük, hogy biztonsága érdekébe tartsa be az előírásokat: Tűzesetek elkerülése végett kérjük, hogy a szálloda területén csak az erre kijelölt helyeken dohányozzon, dohányzó szobák, terasz és szivarszoba. Nem dohányzó szobában a füstérzékelő közvetlenül a Tűzoltóságra jelez! Tűzbiztonsági okokból a szoba elhagyásakor kérjük, mindig kapcsoljon ki minden elektromos berendezést. Vészhelyzetet vagy rendkívüli esetet érzékel, hívja a Recepciót a 9-as mellék tárcsázásával. A szobát mindig tartsa zárva, távozáskor kérjük zárja be az ablakokat is! Biztonságos megoldást kínál értéktárgyainak elhelyezésére a szekrényben található szobaszéf, melynek használata ingyenes. 14. Menekülési útvonal Tűzriadó esetén kérjük, azonnal hagyja el az épületet, a menekülési útvonalat a szállodai mappában találja. Tűz esetén a lift használható! Kérjük, kövesse a szállodai személyzet utasításait az esetleges kiürítés alkalmával.
13
14 2. Szállodai Front Office szolgáltatásai Szállodák a szolgáltatásaikat a Vendégtájékoztató A-Z kiadványban teszik közzé. A tájékoztatót a szálloda honlapján, a portán és a szobában helyezik el. A teljesség igénye nélkül álljon itt példaként 34 szolgáltatás A-Z-ig, ami szerepelhet a tájékoztatóban és porta, a recepció szolgáltatásai. 1. Autókölcsönzés, nem a szálloda kölcsönöz, hanem lehetőséget biztosít a kölcsönzésre 2. Bejelentkezés, Check in alapfeladata és szolgáltatása a recepciónak 3. Csomagszállítás, a porta felügyeletével a londinerek látják el a feladatot, a vendégcsomagjait szobába felviszik a szobákba 4. Csomagszoba, érkezéskor a vendég a szobát csak 14 óra után veheti igénybe, de korábban érkezik a városba, erre az időre a csomagjait elhelyezi a szálloda a csomagszobába. Utazáskor a korai check out 11 óráig okozhat, olyan esetet, hogy a vendég a várost csak később hagyja el, erre az időre a csomagjait elhelyezi a szálloda a csomagszobába 8 5. Ébresztés, régi jól bevált módszere, hogy a házi telefon felhívják a vendéget az adott időpontban. Egyre kevesebben kérnek ébresztést, mert a vendégek a saját telefonjaikat használják. Lehetőség van legtöbb helyen a TV vagy rádió készüléket beállítani ébresztésre. 6. Elektromos csatlakozók, országok és kontinensek szerint eltérőek, ezért a porta kiad helyi csatlakozókat 7. Elsősegély intézése 8. Esernyőbiztosítás 9. Fax, fénymásolás, szkennelés 10. Hitelkártya, bankkártya, csekk elfogadása 11. Információszolgáltatás 12. Jegyek, belépők beszerzése 13. Internet PC biztosítása a hallban 14. Kijelentkezés, check out 15. Kozmetikai és higiéniai termékek 16. Kulcs kulcskártya 17. Látogatók kezelése 18. Magazin, újságok 19. Orvos, fogorvos, gyógyszer 20. Panaszok, észrevételek kezelése 21. Parkolás (Valet parking) 22. Pénzváltás (engedély köteles) 8 Látható, hogy a szállodai egy nap az olyan, mint a borbély öt perc vagy a Beatles hete, ami öt nap volt. A szállodákban az egy nap nem 24 óra, mert 14 órától veheti biztosan át a szobát használatra, de jobb esetben 12 óráig el kell hagynia a szobát. Így lesz 22 órás a szállodanap. Dr. Juhász László PhD
15 23. Postaláda szolgálat 24. Recepció, concierge, cashier 25. Régiós információk, programajánlás 26. Sporteszköz bérbeadás 27. Széf, értékmegőrzés 28. Talált tárgyak kezelése 29. Taxi, transzfer, limuzin 30. Telefon használat a hallban 31. Turisztikai programok ajánlása 32. Városnézés és egyéb programok 33. Vendégkísérés a szobába 34. VIP bekészítés 35. WEB segítségnyújtás 2. ábra Szálloda VIP bekészítési példa Szerző szerkesztése 2005 Azok a vendégek, akik egy bizonyos éjszakánál (20-30 nap) vagy egy bizonyos összegnél (300-500 ezer Ft) többet költöttek már a szállodában törzsvendég státuszt érnek el. A törzsvendégek és így lesznek nagyon fontos személyiségek. Több eltérő kedvezményt kapnak, egyik a bekésztés a szobába érkezésekor vagy akár minden nap.
16 3. Szállodák emeleti szolgáltatásai Szállodák a szolgáltatásaikat a Vendégtájékoztató A-Z kiadványban teszik közzé. A tájékoztatót a szálloda honlapján, a portán és a szobában helyezik el. A teljesség igénye nélkül álljon itt példaként 18 szolgáltatás A-Z-ig, ami szerepelhet a tájékoztatóban, mint a szállodai emeleti szolgáltatásai. Szobaasszonyok közreműködésével nyújtott szolgáltatások. 1. Napi takarítás, 2. Napi ágyazás, 3. Rendszeres ágyneműcsere, kérésre azonnal, 4. Törölközőcsere, 3. ábra Szállodai fürdőszoba bekészítés Szerző szerkesztése 2010 5. Pótpárna vagy takaró biztosítása, 6. Piperemosatás, 7. Vasalás, 8. Vegytisztítás, 9. Mini bár feltöltés, 10. Szobai kávéfőző, 11. Szálloda mappa feltöltése a. Íróeszköz, b. Jegyzetfüzet, c. Levélpapír, d. Boríték, 12. Vasalóállványos szobainas, Dr. Juhász László PhD
17 13. Szennyes ruhazsák, 14. Varrókészlet, 15. Cipőkanál, 16. Cipőápoló, 17. Cipőtisztítás, 18. Éjszakai ágyazás (turn down service).
18 4. Szállodai vendéglátás szolgáltatásai Szállodai vendéglátás szegmensei, az étkezés motivációja okán 1. Reggeli Kiemelten fontos majd minden vendég igénybe veszi. Vendégelégedettséget befolyásolja a kínálat, a kínálat napi eltérései, kínálat elhelyezése a dekoráció, kiszolgálás folyamatos legyen, ne kelljen várni, vendéget fogadja a Hostess. 2. Bankett Minden olyan étkezés, amiről az étkezés előtt már mindent tudunk, helyszín, idő, létszám, menüsor, ültetés, ár, fizetés, ár egyszóval mindent. Bankett lehet az egyéni vagy csoportos turisták félpanziója vagy teljes ellátása. A csoportos üzleti szegmens (MICE) étkezései ebéd, vacsora és két kávészünet. Bankett lehet nem szállodai vendégek rendezvényeinek étkezései, mint esküvő, ballagás, születésnapi ékezés. 3. Étlapszerinti étkezés Vendégek szállodai vagy nem szállodai az étteremben vagy bárban az étlapról rendel ételt vagy italt. 4. Bárok Többes szám, mert lehet Lobby, Termál-bár, Pool-bar, Night-club, Dance-club és ide soroljuk a mini-bár és szobaszerviz szolgáltatást. Szállodai vendéglátás üzletei működési engedély köteles tevékenysége szerint 1. Melegkonyhás étterem Az étteremben lehet reggeli, bankett vagy a la carte étkezés. 2. Egyéb vendéglátóhely Lobby bár. Szállodai vendéglátás közösségi helyiségei 1. Étterem vagy éttermek 2. Bár vagy bárok 3. Különtermek 4. Teraszok Szállodák a szolgáltatásaikat a Vendégtájékoztató A-Z kiadványban teszik közzé. A tájékoztatót a szálloda honlapján, a portán és a szobában helyezik el. A teljesség igénye nélkül álljon itt példaként egy egy szolgáltatás A-Z-ig, ami szerepelhet a tájékoztatóban, mint a szállodai vendéglátás szolgáltatásai. Étterem Éttermünk nyitva tartása: 07:00-23:00 Dr. Juhász László PhD
19 Reggeli: hét közben 07:00-10:00 Büféasztalos reggeli Ebéd 12.00-15.00 Business Lunch Vacsora 18.00 21.00 Büfévacsora Á la carte étlapon (magyar, régiós és nemzetközi ételek). Éttermünk légkondicionált és nem-dohányzó. Szállodánkban 18 év alattiakat szeszes itallal nem szolgálunk ki. Éttermi szolgáltatásainkról bővebb felvilágosítás az étteremben vagy a recepción kérhető. A szobába elhelyezett étel és itallapról a recepción felhívásával (9) rendelhet, italt 24 órában, az év minden napján. Drinkbár - Kávézó A hét minden napján széles választékkal várja vendégeit a lobby-ban éjjel-nappali nyitva tartással. Mini bár Szobájában található mini-bár az alapfeltöltésen túl egyéni feltöltést kérhet a 9-es telefonszámon. Aktuális árainkról a szobában elhelyezett árlistáról tájékozódhat. A kijelentkezés napján kérjük, tájékoztassa a recepciót utolsó napi fogyasztásáról Kávé- és tearendelési lehetőség Lobby bár ingyenes áll rendelkezésre egyedi gyógyteák-elkészítésre a vendégeinknek. A szobába elhelyezett kávé-lap kitöltésével reggel 6.30-10.00 közt a szobában is kávézhat, szobaszerviz szolgáltatással. Kérjük a kávélapot este 22.00 óráig, helyezze el a szobakilincsen. Reggeli Éttermünkben büféasztalos reggelivel várjuk vendégeinket 07:00-10:00 óráig Szállodánkban, szobájában is elfogyaszthatja reggelijét. A szobákban elhelyezett kártya segít a szolgáltatás megrendelésében. A megrendelő lap alapján a recepciót hívja és rendeljen a szobába reggelit 6:00 10:00 óra közt. Szobai reggelizési szándékát kérjük, legkésőbb előző este 21:00-ig jelezni szíveskedjen. Korai elutazás esetén kérjük, hogy reggeli csomag igényét elutazás előtti nap 21:00 óráig a recepción jelezni szíveskedjen. Egyéb szobaszerviz szolgáltatásunkról bővebb felvilágosítás éttermünkben vagy recepciónkon kérhető. Asztalfoglalás Éttermünkben asztal foglalható a 10-es telefonszámon vagy személyesen az étteremben.
20 5. Szállodai specializációk szolgáltatásai Specializációk Gyógy-szálloda Gyógyászati kezelések, természetes gyógy-tényezők használatával Medical-hotel Orvosi kezelésekkel gyógyító egészségügyi létesítmény Wellness-szálloda Wellness-kezelések rekreációs és hangulat javító-kezelések, masszázsok, fürdők, természetgyógyászati kezelések Sport-szálloda Sortolási lehetőségek, golf, marina Termál-szálloda Fürdőzés, élménymedencék, csúszdák használata, egyéb szabadidős Üdülő-szállodák Animáció gyermek és felnőtt, kirándulások szervezése, gyermekmegőrzés Konferencia-szálloda Rendezvények (MICE) lebonyolítása, Dr. Juhász László PhD
21 6. Virtuális szálloda témaköre Az elméletet, a gyakorlati alkalmazás lehetőségében igyekszik, megjeleníti a szerző. Ennek módszere, hogy egy virtuális szálloda példáján keresztül bemutatva érzékelteti az elméletet. Feladat, a szállodai szolgáltatások témakörben az internetről gyűjtsünk és hasonlítsunk össze eltérő specializációjú szállodák (butik, városi, wellness, konferencia, sport, üzleti) egyes tevékenységekhez (vendégfogadás, gondnokság, étterem) tartozó szolgáltatásokat. Elemezzük, hogy mennyire van összhangban a szálloda specializációja egyes tevékenységek szolgáltatásaival. Feladat, tegyünk kísérletet, hogy keresünk szállodai árakat az interneten és adott szállodához tartozó egyes tipikus éttermi árakat, mint kávé, ásványvíz. Összehasonlító elemezésnek vessük alá a szállodaszoba vagy egy vendégéjszakára jutó (Gesper) árakat az éttermi árakkal. Az elemzése eredményeiből vonjuk le következtetéseket. A két elemzésről és azok értékeléséről készítsünk egy 1.500 szavas esszét. Az esszék célja összefoglalni és áttekintően elemezni a szállodák koncepcionális elemeit, míg a második részben a szálloda munkaköreinek feladatait. 1. Bevezetés Annak bemutatása, hogy mit és miért kutatunk és elemzünk, mit szeretnénk elérni. Szerepeljen a szerző hipotézise, az esszé célja és a kutatás részcéljai, mint például az összevetések tényezői. 2. Szakirodalom bemutatása Kezdjük, a téma szakirodalmának bemutatásával, milyen publikációk jelentek meg erről a témáról. 3. Kutatás módszertan bemutatása Mutassuk, be a vizsgált téma kiválasztásának folyamatát és az értékelés elemeit. 4. Eredmények ismertetése A feltárt eredmények elemzése és az értékelések leírása, indoklásokkal. 5. Következtetések levonása Ismertessük a levont következtetéseket, észrevételeket. Tegyünk javaslatot a megoldásokra. Zárjuk le a fejezetet emeljük ki az adott kutatási témára vonatkozó legfontosabb megállapításokat. Használjunk bullet felsorolást. Zárjuk le mindig az esszét egy rövid összegzéssel és egy zárógondolattal. Dr. Juhász László PhD
22 7. Ellenőrző kérdések II.7. Szállodák szolgáltatásai ellenőrző kérdések 1. Ismertesse, a szolgáltatás fogalmát és kialakításának folyamatát 2. Ismertesse, a szállodai szolgáltatások struktúráját 3. Ismertesse, a vendégfogadás és emelet szolgáltatásait 4. Ismertesse, a szállodai vendéglátás szegmenseit és szolgáltatásait 5. Ismertesse, a specializációkat és azok jellemző szolgáltatásait 6. Ismertesse, eltérő specializációjú szállodák szolgáltatásai közti összefüggést Dr. Juhász László PhD
23 Összefoglaló A fejezet ismertette a szállodai szolgáltatásokat átfogóan. A szolgáltatások kialakításánál rámutatott a szerző, hogy nem a szolgáltatások terjedelmes halmaza a lényeg, mint az éttermi étlapoknál, ahol a több száz ételt tartalmazó étlap azt mutatja, hogy a vendéglős, az éttermi igazgató nincs tisztában, hogy mihez ért mit tud a legjobban, nem volt képes specializálódni. Továbbá, nem tudja, nem ismeri fel a vendégkört és így az igényeit sem, ezért nem tud a vendégorientációs, testreszabott termékeket illetve szolgáltatásokat a kínálatba helyezni. Termékeket és szolgáltatokat, azok jellemzőit és árait, a fogyasztóvédelemről szóló tőrvény alapján még a fogyasztás megkezdése előtt ismertetni kell a vendéggel. Ez a közzétételi kötelezettség. Ennek megjelenési formái a Szállodai tájékoztató A Z a mellékletben, az étlapok, az itallapok, és minden árlista, amit a szálloda közzétesz. Szállodák szolgáltatásait, a szállodai vendégtájékoztató struktúráját és egy Vendégtájékoztató mintát mutat be a fejezet. Részlegenként a szállodai Front Office, a szállodák emeleti szolgáltatásai, a szállodai vendéglátás szolgáltatásai és a szállodai specializációk szolgáltatásai kerülnek ismertetésre. Ajánlás A fejezet kiemelt ajánlásai a szakirodalmi publikációkhoz - Szállodai szoláltatások kialakításának folyamata - Szállodák vendégtájékoztatóinak összevető elemzése - Specializálódott szálloda, szakosodott szolgáltatásainak összevető elemzése Budapest, 1966. szeptember 1-2013. március Dr. Juhász László PhD