MIELİTT TELEFONRENDSZERT VÁSÁROLNA Mielıtt bárki új telefonrendszer vásárlásra, cserére szánná el magát, érdemes néhány dolgot alaposan átgondolni. Számtalan olyan kérdés vetıdhet fel egy ilyen projekt során, amire nem mindig van meg azonnal a pontos válasz. Nagyon sok olyan szolgáltatása, funkciója, kiegészítıje van egy korszerő telefonrendszernek, amire egy átlag felhasználó nem gondol, de a munkáját jelentısen segítheti, költségeit csökkentheti. Rengeteg olyan kifejezés fordulhat elı, amivel még nem találkozott, nincs tisztában a pontos jelentésével. Ha az igényeket nem sikerül pontosan megfogalmazni, akkor a végeredmény jelentısen eltérhet a valós szükségletektıl. Elıfordulhat, hogy egy olyan telefonrendszer lesz a beruházás eredménye, ami nem a megfelelı mérető, típusú, vagy nem tudja a szükséges szolgáltatásokat, netalántán nem a legjobb áron került beszerzésre. Ezzel a kis összefoglalóval szeretnénk segítséget nyújtani leendı ügyfeleink döntéshozói számára egy a közeljövıben megvalósítandó telefonrendszer projekt gyors, pontos és eredményes lebonyolításához. FONTOS SZABÁLY: A telefonrendszer vásárlást nem az anyagi keret meghatározásával kell kezdeni! Ha ez a szabály nem kerül betartásra, akkor számtalan, kedvezıtlen kompromisszum megkötése árán egy teljesen használhatatlan megoldás jöhet létre. AZ EREDMÉNYES PROJEKT MENETE: 1. A telefonrendszer szükséges méretének meghatározása... 2 2. A szükséges szolgáltatások, alkalmazások meghatározása... 5 3. A szükséges kiegészítık meghatározása... 9 4. A szükséges készülékek kiválasztása... 11 5. A megfelelı pénzügyi konstrukció kiválasztása... 15 6. A megfelelı partner kiválasztása... 17 7. A rendszer telepítését követı szolgáltatások... 19 1
1. A telefonrendszer szükséges méretének meghatározása A telefonrendszer ideális méretének meghatározásánál a jelenlegi igények mellett figyelembe kell venni a jövıbeni igényeket is. GYAKRAN ELİFORDULÓ HIBÁK: Olyan rendszer választása, ami a jelenlegi kapacitás igényeket kielégíti, de a bıvíthetıség lehetıségét kizárja. Akár egyetlen új mellék, vagy fıvonal szükségessége esetén a teljes rendszert ki kell cserélni. Olyan rendszer választása, ami nem képes az IP technológiát kezelni. Egy kedvezı VoIP-os szolgáltatói ajánlat felbukkanása esetén a teljes rendszert ki kell cserélni. A fıvonalak és a mellékek arányának helytelen megválasztása. A túlzott fıvonali kapacitás költségnövekedést eredményez, a kis kapacitás pedig zavarja a folyamatos munkavégzést, aminek szintén lehetnek negatív pénzügyi hatásai. Vegyes fıvonalak használata a meglévı hívószámokhoz ragaszkodás miatt (analóg, ISDN, IP). Bonyolítja a rendszert, aminek költség növelı hatása lehet. VÁLASZTHATÓ PARAMÉTEREK: Egy alközpont kapacitásának pontos meghatározásánál az alábbi paraméterek közül kell a megfelelı kombinációt kiválasztani. Fıvonalak Mellékek FİVONALAK: Analóg fıvonal: egy beszédcsatorna, egy hívószám tartozik hozzá ISDN2 (ISDN BRI) fıvonal: két beszédcsatorna, a pont-multipont változathoz 1+2 hívószám a pont-pont változathoz 10-es hívószám mezı tartozik ISDN30 (ISDN PRI) fıvonal: harminc beszédcsatorna, 100-as hívószámmezı tartozik hozzá IP fıvonal: egy beszédcsatorna, tetszıleges hívószám tartozik hozzá MELLÉKEK: Analóg mellék: analóg eszközök kezelésére alkalmas (pl.: telefonkészülék, fax, modem, POS terminál, riasztó, stb.). Tetszıleges típusú (gyártó független) készülék használható hozzá. A mellékoldali hívószám kijelzést támogatja (rendszerfüggı). Hagyományos, egy érpáras telefonos hálózaton is mőködik; Digitális rendszerkészülék mellék: a rendszerrel azonos gyártótól származó, úgynevezett rendszerkészülékek kezelésére alkalmas. Az alközponti rendszer szolgáltatásai könnyen, általában egy gombnyomással elérhetık ezekrıl a készülékekrıl. Magas komfortfokozatú készülékek (kijelzı, kétirányú kihangosítás, telefonkönyv, stb.) Általában recepciós, portai, fınök-titkári készülékként alkalmazzák. Hagyományos, egy vagy két érpáras telefonos hálózaton is mőködik; Hibrid (analóg vagy digitális) mellék: analóg- vagy rendszerkészülékek támogatására egyaránt alkalmas. Költséghatékony megoldás, mert készülék csere esetén nem kell az 2
alközpontban kártyát cserélni. Hagyományos, egy vagy két érpáras telefonos hálózaton is mőködik; ISDN mellék: ISDN eszközök kezelésére alkalmas (telefonkészülék, modem, POS terminál, stb.). Tetszıleges típusú (gyártó független) készülék használható hozzá. Hagyományos, két érpáras telefonos hálózaton is mőködik; Mobil mellék: a mobil telefonok alközponti mellékként történı kezelésére alkalmas. Tetszıleges típusú (gyártó független) mobil készülék használható hozzá. Alap változatban egy analóg mellékek funkcionalitását biztosítja a mobil telefonon. Prémium változata megközelíti a rendszerkészülékek kényelmét és funkció gazdagságát (rendszer- és készülékfüggı). Gazdaságos üzemeltetéséhez GSM adapter használata javasolt; IP rendszerkészülék mellék: a rendszerrel azonos gyártótól származó, úgynevezett IP rendszerkészülékek kezelésére alkalmas. Az alközponti rendszer szolgáltatásai könnyen, általában egy gombnyomással elérhetık ezekrıl a készülékekrıl. Magas komfortfokozatú készülékek (kijelzı, kétirányú kihangosítás, telefonkönyv, stb.) Általában recepciós, portai, fınök-titkári készülékként, illetve több telephelyes rendszerek esetén a távoli telephelyen, vagy távmunkahelyen használják. Nem igényel külön hálózati infrastruktúrát, a számítógépes hálózaton (strukturált hálózat) mőködtethetı. Költséghatékony megoldás, nincs szükség külön hálózati végpontra, a PC-vel azonos végpontról mőködtethetı, mivel a készülékekben egy beépített switch található (típusfüggı); IP SIP mellék: gyártó független IP SIP készülékek kezelésére alkalmas. Az alközponti szolgáltatások nem mindegykét támogatja. A támogatott szolgáltatások mennyisége és listája rendszerfüggı. Magas komfortfokozatú készülékek (kijelzı, kétirányú kihangosítás, telefonkönyv, stb.). Általában olyan helyen használják, ahol nincs kiépítve külön alközponti infrastruktúra és nem elvárás a teljes alközponti szolgáltatás paletta elérése (pl: otthoni vagy távoli munkavégzés, néhány végpontos kis telephely, stb.); DECT mellék: a rendszerrel azonos gyártótól származó, úgynevezett DECT (vezeték nélküli) rendszerkészülékek kezelésére alkalmas. Leginkább ott alkalmazható, ahol a vezetékes mellékek kiépítése nehézkes, vagy a felhasználók egy adott területen belül folyamatos mozgásban vannak. A mőködéséhez egy bázisállomásokból felépített házi GSM hálózat szükséges, amelyen belül a felhasználók a náluk lévı DECT készülékek segítségével hívást kezdeményezhetnek, illetve fogadhatnak mozgás közben. Kaputelefon mellék: a rendszerrel azonos gyártótól származó kaputelefonok kezelésére alkalmas. A kültéri kaputelefon egységrıl bármely, elıre beprogramozott mellék (mellékek) felhívható, a felhívott mellékrıl az ajtó gombnyomásra nyitható; 3
A JÓL PARAMÉTEREZHETİ RENDSZEREK TULAJDONSÁGAI: Támogatja az elıbbiekben felsorolt fıvonal és mellék típusok többségét A kívánt fıvonali és mellék kapacitások a lehetı legpontosabban beállíthatók (kis léptékő skálázás) Széles skálán paraméterezhetı fıvonali (3-50, vagy akár 1-200 beszéd csatorna) és mellék (8-96, vagy akár 8-512 mellék) oldalon egyaránt KÖVETKEZTETÉSEK, TAPASZTALATI MEGÁLLAPÍTÁSOK: A fıvonalak összeállításánál lehetıség szerint a homogenitás legyen a vezérelv Amíg a fıvonalak terén célszerő a homogenitásra törekedni, addig a mellékek kiválasztásánál a funkcionalitást kell alapul venni A fıvonalak és mellékek aránya átlagos telefon használat esetén egy az öthöz A magasabb funkcionalitást biztosító mellékek és az analóg mellékek aránya a felhasználás függvénye legyen, de semmiképpen ne csökkenjen az egy a tízhez arány alá 4
2. A szükséges szolgáltatások, alkalmazások meghatározása A hatékonyság egyik elengedhetetlen feltétele a jól megválasztott munkaeszköz. A telefonrendszer csak akkor válik ilyen eszközzé, ha megfelelı szolgáltatás csomaggal van kiegészítve. GYAKRAN ELİFORDULÓ HIBÁK: Olyan rendszer választása, ami a telefonáláson kívül semmi másra nem alkalmas. Egy ilyen rendszer soha nem hozza vissza a beruházás költségét, nem segíti a hatékony munkavégzést A beruházási költségek csökkentésének érdekében a hasznos, de pénzbe kerülı kiegészítı szolgáltatások elhagyása. A lehetısége ugyan meg lett teremtve annak, hogy egy a hatékony munkavégzést támogató eszközzé váljon a beszerzett telefonrendszer, ugyanakkor a rövidtávú költségcsökkentés oltárán feláldozásra került ez a lehetıség A beszerzett eszköz alkalmas a hatékony munkavégzés támogatására, de az eszköz szolgáltatásainak teljes körő használatához szükséges információk nem állnak rendelkezésre. Beszerzésre került egy kiváló eszköz kiváló szolgáltatásokkal, de a gyártón, illetve a telepítın kívül senki nem tudja, hogy valójában mire is képes a rendszer Olyan szolgáltatásokkal, tulajdonságokkal felruházott eszköz került beszerzésre, amire semmi szükség nincs. Jó esetben nem került sokkal többe, mint az a rendszer, amire valójában szükség lett volna ALAPSZOLGÁLTATÁSOK: Egy korszerő telefonrendszer alap szolgáltatás listája egy több oldalas dokumentáció, ami akár több száz szolgáltatást is tartalmazhat. A különbözı gyártók szinte ugyan azt kínálják más - más megnevezéssel. A legfontosabb szolgáltatások, amiket mindenképpen jó, ha tud a kiválasztandó telefonrendszer: Analóg hívószám kijelzés: a hívó fél hívószáma, legyen az külsı- vagy belsı hívás, analóg kijelzıs készüléken is megjeleníthetı (pl. ki kereste - kit kell visszahívni, ki hívja - fontos-e fogadnia a hívást, stb.) Automatikus útvonalválasztás: a kimenı hívás a hívószám alapján automatikusan a programozáskor beállított hívásirányba, a megadott fıvonalon megy ki (pl. költségcsökkentés - a mobil hívás a GSM adapteren menjen ki) Automatikus nappali/éjszakai üzemmód: különbözı idıszakokhoz, különbözı mőködési módok programozhatók, amik között a rendszer automatikusan tud választani (pl. az alközpont mőködése a felhasználó munkarendjéhez igazítható - munkaidıben a hívások a kezelıre futnak, munkaidı után a portára) PIN kód kezelés: a hívások engedélyezésének, ellenırzésének, csoportosításának lehetıségét biztosító funkció. Három szintje különböztethetı meg: 1. kényszerített és ellenırzött (személyi kód): csak a rendszerbe elıre beprogramozott kód megadásával kezdeményezhetı hívás. A hívások mindig egy személyhez, a kód tulajdonosához kötıdnek. A felhasználók hívás költségeinek kimutatására használható 2. kényszerített, de nem ellenırzött (számla kód): csak egy elıre megadott hosszúságú, de tetszıleges számsorból álló kód megadásával kezdeményezhetı hívás. A hívások mindig 5
ahhoz a mellékhez kötıdnek, amelyrıl kezdeményezték. Az adott mellék hívás költségeinek kimutatására használható 3. opcionális és nem ellenırzött (projekt kód): egy hívás kezdeményezhetı egy tetszıleges kód megadásával, vagy anélkül is. A hívás vagy ahhoz a mellékhez kötıdik, amelyrıl kezdeményezték, vagy a megadott kódhoz. Egy projekthez, vagy ügyfélhez tartozó költségek elkülönítésére, meghatározására használható Betárcsázás (DISA): az alközponti funkciók egy külsı hívószámról történı elérése a megfelelı jogosultsággal rendelkezı felhasználók számára (pl. költség csökkentés - a külföldi partner felhívása a kedvezményes vezetékes vonalról egy külsı helyszínrıl, otthoni munkavégzés - konferencia beszélgetés kezdeményezése az alközponton keresztül, stb.) Konferenciahívás: egyszerre kettınél több beszélgetı partner összekapcsolása. Egy adott konferenciabeszélgetésbe bevonható résztvevık, illetve az egy idıben zajló különbözı konferenciák száma ésszerő határokon belül nem korlátos (pl. egy ügyfél által felvetett probléma gyors megoldása több érintett szakember bevonásával anélkül, hogy azoknak egy helyen kellene tartózkodni) Rövidített hívószámkezelés: a mellékek hívása egy elıre programozott rövid hívószámmal történik. (pl. egy másik telephelyen dolgozó kolléga hívása esetén nem kell végig tárcsázni a teljes számot, mobil mellék hívása, stb.) Központi telefonkönyv: az alközpontban tárolt, központilag menedzselt, minden rendszerkészüléket használó felhasználó által elérhetı telefonkönyv, amibıl a kiválasztott telefonszám egy gombnyomással tárcsázható (pl. naprakész telefonkönyv - a kollégák, a partnerek hívószámainak tárolása, a változások központi kezelése) Hívás átirányítás: a beérkezı hívást foglaltság, nem válaszol, vagy egyedi beállítás esetén a rendszer automatikusan tovább küldi egy elıre meghatározott belsı- (mellék) vagy külsı hívószámra (mobil) csökkentve a megválaszolatlan hívások számát (pl. a mőszaki kolléga éppen telefonál, amikor egy ügyfél keresi, a hívás automatikusan egy másik mőszakos kolléga készülékére tevıdik át) Hívás átadás - átvétel: a beérkezı hívást egy másik mellékre tovább lehet adni, vagy egy másik mellékrıl át lehet venni a hívás megszakadása nélkül (pl. a feltett kérdésre nem tud válaszolni a vonalban lévı kolléga, ezért átadja egy másik kollégának) Hívás tartásba tétele, sorba állítása: az egy idıben beérkezı, párhuzamos hívások egyidejő kezelésének lehetısége, fontossági sorrendbe állítása. Átváltás az aktuális hívásról az újonnan beérkezı hívásra, majd a tájékoztatás után visszatérés az eredeti híváshoz. Több egyidejő hívás esetén a hívások rangsorolhatók a fontossági sorrend vagy a várakozás ideje alapján Híváscsoportok létrehozása: elıre meghatározott mellékekbıl kialakított csoport, akik között a beérkezı hívások egy megadott algoritmus alapján kerülnek szétosztásra (pl. a szervizben dolgozó kollégák csoportja esetén mindig annak a telefonja csörög, aki szabad) 6
OPCIONÁLIS ALKALMAZÁSOK: Egy fejlett telefonrendszer számítógépes alkalmazások széles választékával támogatja a hatékony irodai munkát. Az alkalmazások egy része csak egy-egy munkahelyhez köthetık, míg más alkalmazások a telefonrendszer minden felhasználója számára elérhetıvé tehetı. Számítógépes kezelı: teljes kezelıi felületet biztosít a számítógépen, beleértve a felhasználói állapot tablót (foglaltsági tabló), valamint a munkatársak elérhetıségére és jelenlétére vonatkozó információkat, amivel jelentısen növeli a híváskezelés hatékonyságát Automatakezelı: a beérkezı hívások fogadására, hangos menü rendszeren keresztüli irányítására képes alkalmazás. Az egy idıben kezelhetı hívások száma a csatorna számtól függ. A minimális csatornaszámot a fıvonalak száma alapján célszerő meghatározni Hangposta: mellékekhez rendelhetı, üzenetek fogadására, tárolására képes alkalmazás. Üzenethagyás esetén a rendszer a mellékhez rendelt telefonkészüléken keresztül figyelmezteti a felhasználót a postafiók lehallgatására. Az üzenetek a készülékek segítségével hallgathatók meg, illetve azok segítségével törölhetık, vagy tárolhatók Videokonferencia: a felépített telefon konferencia résztvevıi között létre hozható videó kapcsolat. A maximális résztvevık száma azonos a lehetséges telefon konferencia résztvevık számával. A videó konferenciába bevonni kívánt résztvevık mindegyikének rendelkeznie kell a szükséges videó komponenssel. Call Center: egy olyan ügyfélszolgálati alkalmazás, amely képes a beérkezı hívásokat egy meghatározott algoritmus alapján szétosztani a hívócsoportba beléptetett ügyintézık között (pl. képesség, terheltség, stb.) a hívócsoportba beléptetni, illetve onnan kiléptetni ügyintézıket valós idejő adatokat szolgáltatni a hívások számáról, állapotáról, az ügyintézık leterheltségérıl, hatékonyságáról felügyelıi, adminisztrátori, és ügyintézıi jogosultsági szinteket megkülönböztetni, a szintekhez megfelelı kezelı felületet biztosítani felügyelı: a csoport munkáját felügyeli, és szükség esetén beavatkozik a folyamatokba (pl. új ügyintézıket léptet be, áthelyez ügyintézıket egyik csoportból a másikba, stb.) adminisztrátor: a rendszer mőködését felügyeli, és szükség esetén beavatkozik a folyamatokba (pl. újabb erıforrásokat von be, eszközöket, erıforrásokat árcsoportosít, stb.) ügyintézı: a beérkezı hívásokat kezeli Contact Center: egy olyan kibıvített funkcionalitású Call Center alkalmazás, amely képes a beérkezı hívások mellett az e-mail-en beérkezı megkereséseket is kulcsszavak vagy PIN kód alapján a beléptetett ügyintézık között szétosztani ügyfél azonosító alapján külsı adatbázisból az ügyfélhez tartozó adatokat megkeresni, azokon módosításokat végrehajtani Egységes üzenetkezelés (Unified Messaging): egy olyan alkalmazás, amely képes: hangposta, e-mail és fax üzeneteket kezelni levelezırendszerrel együttmőködve e-mail postafiókra küldi a hangüzenet fájlokat, illetve faxokat 7
a hangposta fiókban is meghallgathatók az e-mail-ek és fax-ok szövege (angol) Szállodai interfész: egy olyan alkalmazás, amely képes a szállodai Front Office rendszerrel kommunikálni, attól információt kérni és adatokat szolgáltatni az alábbi területeken: Chek in/out: a vendég be- és kijelentkeztetése, a szobai mellékek engedélyezése, tiltása Room status: szoba állapot beállítása, változtatása Mini bár terhelés: a mini bárból történt fogyasztások rögzítése Díjadat szolgáltatás: a szobai mellékrıl kezdeményezett hívások adatainak továbbítása Ébresztés: ébresztés kérés rögzítése, ébresztı hívások kezdeményezése KÖVETKEZTETÉSEK, TAPASZTALATI MEGÁLLAPÍTÁSOK: Egy modern telefon rendszer képességei messze meghaladják a korábbi, csak telefonálásra használt eszközök képességeit Cég mérettıl, tevékenységtıl függetlenül ma már mindenki egyénre szabottan megtalálhatja a számára megfelelı telekommunikációs eszközt A piacon található telefon rendszerek és a hozzájuk tartozó szolgáltatások mindenki munkáját képesek megkönnyíteni, felgyorsítani, hatékonyabbá tenni 8
3. A szükséges kiegészítık meghatározása Ahhoz, hogy egy jól méretezett, a megfelelı szolgáltatásokkal felruházott telefonrendszert hatékonyan lehessen használni, biztosítani kell a folyamatos és gazdaságos mőködését. GYAKRAN ELİFORDULÓ HIBÁK: A kiválasztott rendszer nem képes semmilyen kiegészítı eszközt kezelni A helyszíni adottságok nem megfelelı ismerete (pl: áramszünetek gyakorisága, hossza, villám, stb.) A beruházási költségek csökkentésének érdekében a hasznos, de pénzbe kerülı kiegészítı eszközök elhagyása A lehetıségek ismeretének hiánya VÁLASZTHATÓ KIEGÉSZÍTİK: Szünetmentes tápegység: egyidejőleg két mőködési problémára jelent megoldást. Rövid, néhány tized másodperces áramkimaradás esetén nem engedi a telefon rendszert leállni, ezzel megakadályozza az újra indulás által okozott üzemkiesést. Hosszabb áramkimaradás esetén (az áthidalási idı az akkumulátor kapacitásától függ) biztosítja a mőködéshez szükséges energia ellátást GSM adapter: a telefonálási költségek csökkentésére és a mobil telefonok alközpontba integrálására használható eszköz. A vezetékes készülékekrıl indított mobil hívások esetében jelenthet költség megtakarítást, mert ezek a hívások az adapterben lévı SIM kártya segítségével mobil - mobil hívássá alakíthatók. A megtakarítás a vezetékes - mobil és a mobil - mobil hívások percdíjainak különbségébıl adódik. Amennyiben a telefon rendszer képes a mobil készülékek mellékként történı integrálására (mobil mellék funkció), akkor szintén az adapterben lévı SIM kártya teszi lehetıvé a költséghatékony alkalmazást. A mőködéséhez csatornánként, egy - egy GSM SIM kártyára van szükség. A szükséges csatornaszám meghatározása a vezetékes - mobil hívások havi költségeinek, illetve az integrálni kívánt mobil készülékek számának figyelembevételével történik. A telefon rendszerhez analóg, ISDN, vagy IP felületen keresztül csatlakoztatható Díjszámláló szoftver: a telefon rendszer által szolgáltatott hívás információk feldolgozására alkalmas szoftveres megoldás. A telefon rendszer minden hívásról készít egy hívás rekordot, ami tartalmazza a hívó és a hívott fél adatait, a hívás idejét és hosszát. Ezt a rekordot képes a díjszámláló szoftver feldolgozni, a hívásokat beárazni, az egyes felhasználókról kimutatásokat készíteni. A hívás költségek kimutatásra, esetleges tovább számlázáshoz szükséges információk szolgáltatásra használható. Mőködhet online módon egy folyamatosan üzemelı PC-n, ami közvetlenül a telefonrendszerhez csatlakozik és valós idejő információkat szolgáltat, illetve offline módon, amikor a hívás rekordok egy adatgyőjtı dobozba kerülnek, és onnan, idıszakosan kerülnek kiolvasásra és feldolgozásra. Az online mőködés elınye a valós idejő adatszolgáltatás, az offline mőködésé pedig a magasabb adatbiztonság. A kettı kombinációja is lehetséges. 9
KÖVETKEZTETÉSEK, TAPASZTALATI MEGÁLLAPÍTÁSOK: Egy jól méretezett szünetmentes tápegységgel biztosítható a telefonrendszer folyamatos mőködése Megfelelı csatornaszámú GSM adapterrel akár 20-30%-kal is csökkenthetık a hívásköltségek Díjszámláló szoftver alkalmazásával ellenırizhetıvé válik a hívásköltség alakulása, illetve másodlagos hatásként (pszichológiai hatás) csökkenthetık a hívásköltségek 10
4. A szükséges készülékek kiválasztása Ha sikerült az igényeknek megfelelı telefonrendszert összeállítani, akkor érdemes figyelmet fordítani a gyors és kényelmes használatára is. A felhasználó számára a legkiválóbb rendszer is fapadosnak fog tőnni, ha a telefonkészülék, amin nap mind nap dolgozik, nem teszi számára egyszerővé és kényelmessé a rendszerszolgáltatások elérését. GYAKRAN ELİFORDULÓ HIBÁK: A beruházási költségek csökkentésének érdekében alacsony komfortfokozatú készülékek választása (maximális követelmény: lehessen vele telefonálni) A különbözı technológiával mőködı készülék típusok közötti különbségek ismeretének hiánya. (analóg - digitális IP, vezetékes - vezeték nélküli - DECT) A MEGFELELİ KÉSZÜLÉK KIVÁLASZTÁSÁNAK SZEMPONTJAI: A felhasználás célja szerint (recepciós, titkárnıi, fınöki, ügyfélszolgálati, karbantartói, stb.) A felhasználás helyszíne szerint (épületen belül, telephelyen belül, egy másik telephelyen, a világ másik pontján, stb.) A felhasználás módja szerint (helyhez kötött, állandó mozgásban lévı, utazó, stb.) A felhasználás gyakorisága szerint (munkaeszköz, a munkavégzéshez fontos, az elérhetıséghez szükséges, tárgyalótermi, stb.) VÁLASZTHATÓ KÉSZÜLÉKEK: Analóg készülékek: egy telefonalközpont analóg-, vagy hibrid portjára, esetleg közvetlenül egy analóg fıvonalra csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások (pl. hívás- átadás, átvétel) csak korlátozottan, összetett billentyő kombinációk segítségével érhetık el. Nem jeleníthetık meg rajtuk hívás információk (pl. ki- és mikor keresett). A komfortosabbak kihangosíthatók, programozható memória gombokkal rendelkeznek, de a legegyszerőbbek a telefonáláson kívül másra nem alkalmasak. Minden telefon rendszerhez, gyártótól függetlenül alkalmazhatók Analóg kijelzıs készülékek: egy telefonalközpont analóg-, vagy hibrid portjára, esetleg közvetlenül egy analóg fıvonalra csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások (pl. hívás- átadás, átvétel) csak korlátozottan, összetett billentyő kombinációk segítségével érhetık el, de a hívás információkat már képesek megjeleníteni (pl. ki- és mikor keresett). Általában kihangosíthatók, rendelkeznek programozható memória gombokkal. Minden telefon rendszerhez, gyártótól függetlenül alkalmazhatók 11
Analóg speciális szállodai készülékek: egy telefonalközpont analóg-, vagy hibrid portjára, esetleg közvetlenül egy analóg fıvonalra csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások (pl. hívás- átadás, átvétel) csak korlátozottan, összetett billentyő kombinációk segítségével érhetık el. Nem jeleníthetık meg rajtuk hívás információk (pl. ki- és mikor keresett). Általában kihangosíthatók, rendelkeznek programozható memória gombokkal, amelyek segítségével a szállodai szolgáltatások könnyebben elérhetık. Nagymérető, egyedileg feliratozható információs felületekkel rendelkeznek. Minden telefon rendszerhez, gyártótól függetlenül alkalmazhatók Analóg vezeték nélküli készülékek: egy telefonalközpont analóg-, vagy hibrid portjára, esetleg közvetlenül egy analóg fıvonalra csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások (pl. hívás- átadás, átvétel) csak korlátozottan, összetett billentyő kombinációk segítségével érhetık el, de a hívás információkat már képesek megjeleníteni (pl. ki- és mikor keresett). A készülék bázisa, ami egyben a töltıje is fix, hálózati végponthoz kötött, a kézibeszélıjével a felhasználó szabadon tud mozogni. A hatótávolsága szabad téren elérheti a 300 m-t, viszont épületen belül (épület szerkezetétıl, anyagától függıen) ez akár 30 m alá is csökkenhet. Minden telefon rendszerhez, gyártótól függetlenül alkalmazhatók ISDN készülékek: egy telefonalközpont ISDN mellék portjára, esetleg közvetlenül egy ISDN BRI fıvonalra csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások viszonylag széles körően (készülékfüggı), legtöbb esetben egy billentyő segítségével elérhetık. Általában kihangosíthatók. A kijelzı mérete és funkció gazdagsága típustól függıen változik. Minden telefon rendszerhez, gyártótól függetlenül alkalmazhatók ISDN vezeték nélküli készülékek: egy telefonalközpont ISDN mellék portjára, esetleg közvetlenül egy ISDN BRI fıvonalra csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások viszonylag széles körően (készülékfüggı), legtöbb esetben egy billentyő segítségével elérhetık. Általában kihangosíthatók. A kijelzı mérete és funkció gazdagsága típustól függıen változik. A készülék bázisa, ami egyben a töltıje is fix, hálózati végponthoz kötött, a kézibeszélıjével a felhasználó szabadon tud mozogni. A hatótávolsága szabad téren elérheti a 300 m-t, viszont épületen belül (épület szerkezetétıl, anyagától függıen) ez akár 30 m alá is csökkenhet. Minden telefon rendszerhez, gyártótól függetlenül alkalmazhatók 12
IP SIP készülékek: egy telefonalközpont IP portjára, esetleg közvetlenül egy IP SIP fıvonalra csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások széles körően (a SIP protokol korlátain belül), legtöbb esetben egy billentyő segítségével elérhetık. Kihangosíthatók, rendelkeznek elıre programozott funkció gombokkal és szabadon programozható memória gombokkal is. A kijelzı mérete és funkció gazdagsága, illetve a programozható gombok száma típustól függıen változik. Minden telefon rendszerhez, gyártótól függetlenül alkalmazhatók. Az alközponti rendszertıl távol, akár több ezer kilométerre is üzemelhetnek a megfelelı IP kapcsolat biztosítása esetén. Nincs szükség önálló hálózati végpont kiépítésére, a beépített switch-nek köszönhetıen egy PC-vel közös végponton is üzemelhet Digitális rendszerkészülékek: egy telefonalközpont digitális-, vagy hibrid portjára csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások teljes körően, legtöbb esetben egy billentyő segítségével elérhetık. Kihangosíthatók, rendelkeznek elıre programozott funkció gombokkal és szabadon programozható memória gombokkal is. A kijelzı mérete és funkció gazdagsága, illetve a programozható gombok száma típustól függıen változik. Csak a készülék gyártójával azonos alközponti rendszerekhez használhatók IP rendszerkészülékek: egy telefonalközpont IP portjára csatlakoztathatók. Az alközponti szolgáltatások teljes körően, legtöbb esetben egy billentyő segítségével elérhetık. Kihangosíthatók, rendelkeznek elıre programozott funkció gombokkal és szabadon programozható memória gombokkal is. A kijelzı mérete és funkció gazdagsága, illetve a programozható gombok száma típustól függıen változik. Csak a készülék gyártójával azonos alközponti rendszerekhez használhatók. Az alközponti rendszertıl távol, akár több ezer kilométerre is üzemelhetnek a megfelelı IP kapcsolat biztosítása esetén. Nincs szükség önálló hálózati végpont kiépítésére, a készülékbe épített switch-nek köszönhetıen egy PC-vel közös végponton is üzemelhetnek DECT rendszerkészülékek: a telefon rendszerhez kiépített házi GSM hálózatban üzemeltethetı. Az alközponti szolgáltatások széles körően (a DECT korlátain belül), legtöbb esetben egy billentyő segítségével elérhetık. Általában kihangosíthatók. A kijelzı mérete és funkció gazdagsága típustól függıen változik. A készülék, a lefedettséget biztosító házi GSM hálózaton belül szabadon, mozgás közben használható. Az alközponti rendszertıl távol, akár több ezer kilométerre is kialakítható a lefedettséget biztosító házi GSM hálózat a megfelelı IP kapcsolat biztosítása esetén 13
Szoftveres rendszerkészülékek: PC-re telepíthetı, a telefonrendszer IP rendszerkészülék mellékeként üzemelı szoftveres megoldás. Az alközponti szolgáltatások teljes körően, egy kattintással elérhetık. A különbözı típusú munkahelyek igényeire testreszabott megjelenés biztosítható. Csak a készülék gyártójával azonos alközponti rendszerekhez használhatók. Az alközponti rendszertıl távol, akár több ezer kilométerre is üzemelhetnek a megfelelı IP kapcsolat biztosítása esetén. Két, vagy több egymástól távol mőködı alkalmazás között videó konferencia kapcsolat létesíthetı. Nincs szükség telefonkészülékre, a PC hangkártyáján keresztül egy fejbeszélı vagy egy USB-s kézibeszélı segítségével a beszélgetések lefolytathatók KÖVETKEZTETÉSEK, TAPASZTALATI MEGÁLLAPÍTÁSOK: Amíg a fıvonalak terén célszerő a homogenitásra törekedni, addig a mellékek, és a készülékek kiválasztásánál a funkcionalitást kell alapul venni Minden felhasználó számára olyan, az igényeinek megfelelı készüléket kell választani, amely segíti a munkavégzésben, hatékonyabbá teszi a munkáját. Pl. egy ügyfélszolgálati munkatársnak a szoftveres rendszerkészülék, egy karbantartónak a DECT rendszerkészülék vagy a mobil mellék, egy titkárnınek egy digitális vagy IP rendszerkészülék segítheti leginkább a munkáját A választásnál ne csak az ár, hanem az ár-érték arány legyen a döntést befolyásoló tényezı 14
5. A megfelelı pénzügyi konstrukció kiválasztása Ha sikerült az igényeknek megfelelı telefonrendszert összeállítani és a felhasználók számára ideális készülékeket kiválasztani, akkor törekedni kell arra, hogy a rendelkezésre álló pénzügyi erıforrások miatt ne kelljen elınytelen kompromisszumokat kötni. A megfelelı fizetési konstrukció kiválasztásával megelızhetı, elkerülhetı ez a probléma. VÁLASZTHATÓ PÉNZÜGYI MEGOLDÁSOK: Egyösszegő vásárlás Kamatmentes részletfizetés Bérleti konstrukció EGYÖSSZEGŐ VÁSÁRLÁS: A projekt teljes költsége (eszközök, szolgáltatások) a teljesítést követıen egy összegben rendezésre kerül. Elınyei Nincsenek finanszírozási, illetve más extra költségek Erıs alku pozíciót biztosít a szállítóval szemben Egyszerő lebonyolítás és elszámolás A teljes vételár kiegyenlítése után az eszköz átszáll a vevı tulajdonába Hátrányai Az erıforrások rendelkezésre állásának és a szükségletek felmerülésének az ideje nem minden esetben esik egybe A felmerülı igények költsége meghaladhatja a rendelkezésre álló keretösszeget Elvonja a pénzügyi erıforrásokat a cég alaptevékenységétıl, vagy más beruházásoktól KAMATMENTES RÉSZLETFIZETÉS: A projekt teljes költsége (eszközök, szolgáltatások) a teljesítést követıen kiszámlázásra kerül, megállapodás alapján havi részletekben kerül kifizetésre. Elınyei A szükségletek a felmerülésük idıpontjában kielégíthetık Nem kell a teljes beruházási összegnek azonnal rendelkezésre állni Nem von el pénzügyi erıforrásokat a cég alaptevékenységétıl, vagy más beruházásoktól Nincsenek finanszírozási, illetve más extra költségek Egyszerő lebonyolítás és elszámolás A teljes vételár kiegyenlítése után az eszköz átszáll a vevı tulajdonába Hátrányai Gyengíti az alku pozíciót a szállítóval szemben 15
BÉRLETI KONSTRUKCIÓ: A projekt teljes költsége (eszközök, szolgáltatások) a szállítót terheli, a megrendelı megállapodás alapján havi bérleti díjat fizet. Elınyei A szükségletek a felmerülésük idıpontjában kielégíthetık Nem történik beruházás, nincs szükség beruházási pénzre Nem von el pénzügyi erıforrásokat a cég alaptevékenységétıl, vagy más beruházásoktól Tervezhetı, állandó költség Rugalmasan alakítható futamidı (1-60 hónap) és mőszaki paraméterek Egyszerő lebonyolítás és elszámolás Hátrányai Gyengíti az alku pozíciót a beszállítóval szemben Hosszú távú fix költséget jelent A bérelt eszköz soha nem lesz a vevı tulajdona KÖVETKEZTETÉSEK, TAPASZTALATI MEGÁLLAPÍTÁSOK: A pénzügyi lehetıségek ne a mőszaki tartalmat, hanem csak a megfelelı konstrukció kiválasztását befolyásolják; 16
6. A megfelelı partner kiválasztása A hosszú boldog házasság alapvetı feltétele a megfelelı partner kiválasztása. A telefonrendszer észrevétlen, hibátlan mőködésének legalább annyira fontos tényezıje a rendszer szállítója, mint maga a rendszer. ELVÁRÁSOK EGY SZÁLLÍTÓVAL SZEMBEN: Alap elvárások Rendelkezzen megfelelı infrastruktúrával és eszközparkkal az általa forgalmazott rendszerek gyors és kényelmes bemutatásához Rendelkezzen megfelelı emberi és mőszaki erıforrással a gyors reagálás érdekében Elérhetı legyen a hét bármely napjának bármely órájában az ügyfelek számára (7x24) Rendelkezzen megfelelı mőszaki kompetenciával az általa forgalmazott rendszerek vonatkozásában Rendelkezzen megfelelı szakmai tapasztalattal, múlttal a felmerülı egyedi problémák gyors megoldásához Rendelkezzen megfelelı mennyiségő és minıségő referenciával a jó benyomás eléréséhez Tartson megfelelı raktárkészletet az általa forgalmazott rendszerekbıl a felmerülı igények gyors kielégítése, illetve a meghibásodott alkatrészek cseréje érdekében Legyen az általa forgalmazott rendszerek közvetlen beszerzési forrása a kereskedelmi árrések okozta költségek minimalizálása érdekében Biztosítson megfelelı pénzügyi alternatívákat az ügyfelek számára harmadik fél bevonása nélkül Rendelkezzen megbízható és stabil beszállítói partnerekkel, forgalmazzon olyan rendszereket, amelyek hosszú távon is elérhetık lesznek, biztosítva ezzel az ügyfelek számára beruházásaik jövıállóságát A projekt során Tájékoztassa az ügyfelet a lehetıségekrıl Pontosan térképezze fel az ügyféligényeket Segítse az ügyfelet, az igényeit leginkább kielégítı rendszer összeállításában Segítse az ügyfelet, a számára legkedvezıbb pénzügyi konstrukció kiválasztásában Gyorsan és pontosan végezze el a rendszer telepítését Kellı alapossággal képezze ki az ügyfelet a telepített rendszer mőködésérıl, használatáról Készítsen az ügyfél számára is elérhetı, pontos és részletes dokumentációt a telepített rendszerrıl 17
Az üzemeltetés során Támogassa az ügyfelet a rendszer mindennapi használata során Rövid határidıvel biztosítsa a megfelelı alkatrész utánpótlást, lehetıség szerint raktárról Gyorsan reagáljon hibabejelentés esetén Rendszeresen tájékoztassa az ügyfelet az újdonságokról, lehetıségekrıl Vezessen az ügyfél számára is elérhetı, pontos és részletes nyilvántartást a rendszer változtatásairól, illetve az üzemeltetés során történt eseményekrıl 18
7. A rendszer telepítését követı szolgáltatások Egy telefonrendszer beszerzés általában nem fejezıdik be az átadás-átvétellel. A rendszerek sokrétősége, bonyolultsága egyre inkább azt követeli, hogy a szállító partner szolgálatait a telepítés után is igénybe vegye a felhasználó. A TELEPÍTÉS UTÁNI LEHETİSÉGEK: Átalánydíjas karbantartás, üzemeltetés Idıszakos karbantartás Eseti hibajavítás ÁTALÁNYDÍJAS KARBANTARTÁS, ÜZEMELTETÉS: Meghatározott szintő szolgáltatás igénybevétele átalánydíj ellenében. Elınyei Állandó, telefonos segítség kérés lehetısége a felmerülı kérdések gyors megoldásához 7x24-es rendelkezésre állás elıre meghatározott reakció idıvel Rendszeres, megelızı karbantartás a hibák elkerülése érdekében Folyamatos alkatrész ellátottság biztosítása bıvítés, illetve hibaelhárítás esetén A rendszerrel kapcsolatos új információk gyors és pontos megszerzése Kiemelt figyelem a szolgáltatást nyújtó partner részérıl Garantált üzembiztonság, amely komoly veszteségektıl kímélheti meg a felhasználót Probléma esetén nincs egy egyszeri magas költség, hanem tervezhetı egyenletesen elosztott havi költségek jelentkeznek Hátrányai Havi fix költsége van akkor is, ha nem történik semmi IDİSZAKOS KARBANTARTÁS: Idıszakos megelızı karbantartás átalánydíj ellenében, javítások, frissítések eseti díjak ellenében. Elınyei Állandó telefonos segítség kérés lehetısége a felmerülı kérdések gyors megoldásához 7x24-es rendelkezésre állás elıre meghatározott reakció idıvel Idıszakos megelızı karbantartás a hibák elkerülése érdekében Folyamatos alkatrész ellátottság biztosítása bıvítés, illetve hibaelhárítás esetén A rendszerrel kapcsolatos új információk gyors és pontos megszerzése Mérsékelten kiemelt figyelem a szolgáltatást nyújtó partner részérıl Hátrányai Csökkenı üzembiztonság Rendszeres és eseti költsége egyaránt van Probléma esetén egyszeri magas költség jelentkezhet 19
ESETI HIBAELHÁRÍTÁS: Javítások, frissítések eseti díjak ellenében. Elınyei Állandó telefonos segítség kérés lehetısége a felmerülı kérdések gyors megoldásához; 7x24-es rendelkezésre állás elıre meghatározott reakció idıvel; A rendszerrel kapcsolatos új információk gyors és pontos megszerzése; Figyelem a szolgáltatást nyújtó partner részérıl Hátrányai Csökkenı üzembiztonság Mindennek eseti költsége van Probléma esetén egyszeri magas költség jelentkezhet Assono Magyarország Távközlési Kft. 20 H-1037 Budapest, Laborc u. 1. B3 épület (Ericsson Irodapark) Telefon: (+36 1) 801 8500, Fax: (+36 1) 801 8501 E-mail: info@assono.hu, www.assono.hu