Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg 8900 Zalaegerszeg, Gasparich Márk u. 18/A Telefon: +36-92-509-900

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg 8900 Zalaegerszeg, Gasparich Márk u. 18/A Telefon: +36-92-509-900 FELHASZNÁLÁSI FELTÉTELEK (felhasználási engedély) Ez a dokumentum a Budapesti Gazdasági Főiskola Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg Könyvtárának online szakdolgozat-archívumából származik. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illetik. Ha a szerző vagy tulajdonos külön is rendelkezik a dokumentum szövegében a terjesztési és felhasználási jogokról, akkor az ő megkötései felülbírálják az alábbi megjegyzéseket. Ugyancsak ő a felelős azért, hogy ennek a dokumentumnak az elektronikus formában való terjesztése nem sérti mások szerzői jogait, jogviszonyát vagy érdekeit. Az archívum üzemeltetői fenntartják maguknak a jogot, hogy ha kétség merül fel a dokumentum szabad terjesztésének jogszerűségét illetően, akkor töröljék azt az online szakdolgozattár állományából. Ez a dokumentum elektronikus formában szabadon másolható, terjeszthető, de csak saját célokra, nem-kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz, változtatások nélkül és a forrásra való megfelelő hivatkozással használható. Minden más terjesztési és felhasználási forma esetében a szerző/tulajdonos engedélyét kell kérni. Ennek a copyright szövegnek a dokumentumban mindig benne kell maradnia. A szakdolgozat szerzője a dokumentumra vonatkozóan az alábbi felhasználási engedélynyilatkozatot tette: Hozzájárulok, hogy szakdolgozatomat a főiskola könyvtára az Interneten megjelenítse. Az Interneten történő megjelenítés (közzététel) feltételei: - a közzététel kizárólag oktatási és tudományos, nonprofit célú, - a szerző hozzájárulása a hatályos szerzői jogszabályok értelmében nem kizárólagos, időtartamra nem korlátozott felhasználási engedély, - a felhasználás, terjesztés a kutatást végző felhasználók számára, magáncélra ideértve a másolatkészítés lehetőségét is csak úgy történhet, hogy az a felhasználó(k) jövedelemszerzése vagy jövedelemfokozása célját közvetve sem szolgálhatja és nem-kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz is csak változtatások nélkül, és a forrásra való megfelelő hivatkozással használható, - a szerzői és tulajdonosi jogok, valamint az üzleti célú felhasználási lehetőségek továbbra is a szerzőt illetik.

1 BGF-PSZFK-ZA, 8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 18/A ÜZLETI ETIKETT, PROTOKOLL ALKALMAZÁSA A HAZAI VENDÉGLÁTÁSBAN Dr. Gombosné Gáspár Katalin főiskolai tanársegéd szakmenedzser Kiss Tamás vendéglátó 2011

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. Bevezetés... 3. 1.1 Témaválasztás indoklása... 4. 1.2 Problémafelvetés, hipotézis megfogalmazása... 4. 1.3 A szakdolgozat rövid tartalmi áttekintése... 5. 2. Az etikett és protokoll értelmezése, röviden... 5. 3. Fogalommagyarázat... 6. 3.1 Viselkedés fogalma, értelmezése... 6. 3.2 Jellem fogalma, értelmezése... 7. 3.3 Magatartás fogalma, értelmezése... 7. 3.4 Illem értelmezése... 7. 3.5 Viselkedéskultúra alapjai... 8. 3.6 Viselkedéstechnika elemei... 9. 3.7 Etikett fogalma értelmezése... 9. 3. 8 Protokoll fogalma, értelmezése... 10. 4. Az üzleti etikett és protokoll ismertetése... 11. 4.1 Üzleti etikett és protokoll ismertetése általánosságban... 12. 4.2 A köszönés etikai és protokolláris szabályai... 13. 4.3 A kézfogás etikai és protokolláris szabályai... 14. 4.4 Egyéb köszönési és üdvözlési formák rövid ismertetése... 15. 4.5 Az ajándékozás etikai és protokolláris szabályai... 15. 4.6 A levélírás etikai és protokolláris szabályai... 17. 4.7 A öltözködés etikai és protokolláris szabályai... 18. 5. Etikett és protokolláris szokások a vendéglátásban... 21. 5.1 Vendéglátós etikai kódex tartalma... 21. 5.2 A bemutatás - bemutatkozás etikai és protokolláris szabályai... 21. 5.3 Névjegykártya bemutatása és annak használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok... 23. 5.4 Meghívók bemutatása és annak használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok... 25. 5.5 Ültetési rendek ismertetése és azok használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok... 27. 5.6 Ültető kártyák, ültetési tablók bemutatása és azok használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok... 30. 6. Az etikett és protokolláris szabályok bemutatása a mindennapi vendéglátós tevékenységben... 30. 6.1 Asztalfoglalás... 31. 6.1.1 Személyesen történő asztalfoglalás... 31. 6.1.2 Telefonon keresztül történő asztalfoglalás... 32. 6.2 Telefon használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok rövid ismertetése.... 32. 6.3 Írásban történő asztalfoglalás... 35. 6.4 Mindennapi vendéglátó tevékenységekhez tartozó legáltalánosabb etikai és protokolláris szabályok... 35.

3 6.4.1 Vendég érkezésekor történő általános szabályok ismertetése röviden 33. 6.4.2 Rendelésfelvétel... 37. 6.4.3 Italfelszolgálás általános szabályai... 38. 6.4.4 Ételfelszolgálás általános szabályai... 40. 6.4.5 Fizettetés általános szabályai... 43. 6.4.6 Vendég távozása utáni feladatok... 43. 7. Az etikett és protokolláris szabályok bemutatása rendezvényeken keresztül... 44. 7.1 Rendezvény és rendezvényszervezés fogalma... 44. 7.2 Rendezvények megrendelése... 44. 7.3 Rendezvények előtti feladatok... 45. 7.4 Rendezvények fajtáinak bemutatása és a rendezvények alatti feladatok bemutatása... 46. 7.4.1 Egy pohár pezsgő... 46. 7.4.2 Koktélparti... 46. 7.4.3 Állófogadás... 47. 7.4.4 Ültetett büfévacsora... 48. 7.5 Ültető kártyák, menükártyák felépítése... 49. 7.6 Pohárköszöntő szerepe... 49. 7.7 További kisebb rendezvényfajták bemutatása... 50. 7.8 Éttermen kívül történő rendezvények bemutatása... 50. 7.9 Az egyes rendezvényfajtákhoz illő öltözékek ismertetése... 51. 8. Az etikett és protokoll bemutatása a szakmai tapasztalatok alapján, gyakorlatom során szervezett rendezvényeken keresztül.... 52. 9. Az etikett és protokoll megközelítése üzleti, gazdasági, szervezési szempontok alapján.... 56. 9.1 Forgatókönyvre és rendezvények megrendelésére vonatkozó szabályok ismertetése... 56. 9.2 Előleg és foglaló ismertetése... 58. 9.3 Rendezvények pénzügyi és költségvonzatai... 59. 9.4 Tárgyalásokra vonatkozó etikai és protokolláris szabályok ismertetése. 60. 10. Az etikett és protokoll megközelítése menedzsment (marketing) szempontból... 62. 11. A dolgozat rövid összegzése... 66. 12. Mellékletek... 68. 13. Felhasznált irodalom... 69. NYILATKOZAT a szakdolgozat leadásához... 70.

4 1. Bevezetés Üzleti etikett, protokoll alkalmazása a hazai vendéglátásban. A magyar történelemben még igen nagy művelődéstörténeti terület hever kiaknázatlanul, márpedig népünk múltjának teljes és tökéletes megismerése megmunkálásuk nélkül hiányos. Ilyen terület, más egyebek között, a magyarság konyhája, étkezésének elemei, főzési babonái, valamint asztali szokásai. A tudomány ezen rögös területének művelése elméleti célunk: felkutatni és egybegyűjteni a magyarság ősi életéből máig a napi és az úri étkezés módját, tartalmát, köznapi és ünnepi asztali szokásait, nemkülönben a magyar főzés módjait és készségeit, tárgyi emlékeit. Sok ilyen egyes adat található a történeti és irodalmi közleményekben, de ezek a legtöbb esetben elhanyagolt, hiányos és felületes rövid feljegyzések, pedig fentiek népi jellemünknek színes és jellegzetes elemei. Konyhánk, ételeink, akárcsak a zenénk, a nyelvünk, elütnek a nyugati népekéitől, azonban ezzel kapcsolatban megállapíthatjuk azt is, hogy nem a magyarság hátrányára. Mindezt ismerni nemcsak érdekes, hanem hasznos is." Gundel Károly A turizmus a magyar gazdaság egyik, mondhatni jelentős húzóágazata, melyhez szoros, elengedhetetlen mértékben kapcsolódik a vendéglátás. A különböző statisztikák alapján körülbelül 300 000 embert foglalkoztat, és megközelítőleg a GDP 8-10 százalékát hozza az országnak. A vendéglátás ennek az ágazatnak mindössze csak 40 százalékát jelenti. A gazdasági válságnak köszönhetően még inkább felszínre kerültek a rendszerváltás óta halmozódó problémák. Ezen információk figyelembe vétele után kíváncsi lennék, Gundel Károly miként vélekedne a hazai vendéglátásról. Akár a hazai gazdasági oldalról, akár csak a mai rohanó világ nézetéből vizsgálódunk a vendéglátás jelentős, de sajnos egyre kisebb szerepet tölt be elsősorban a hétköznapi, nem pedig a módosabb rétegben élő emberek számára. A vendéglátáshoz jelentősen kapcsolódnak etikett és protokolláris szokások, illemszabályok. Akár csak

5 egy hétköznapi ebédhez való terítést vizsgálunk, akár egy jelentős, különleges alkalomból komoly szervezési munkával elkészített, lebonyolított díszétkezést veszünk figyelembe, szinte teljes mértékig elengedhetetlen feltételei egymásnak. 1.1 Témaválasztás indoklása A szakdolgozat címem kiválasztásában fontos szerepet töltött be mind a vendéglátás, az emberekkel való kapcsolatteremtés, mind pedig az érdekesebbnél érdekesebb etikett és protokolláris szabályok, szokások által nyújtott ismeretekhez való motiváltságom. A címválasztásban további jelenős szerepet töltött be az emberek viselkedése, néhol tudatlansága az egyes vendéglátó üzletekben való időtöltésük során. Annak ellenére, hogy jómagam és a családom mondhatom, ritkán fordulunk meg a kivételes alkalmaktól eltekintve éttermekben, mégis számtalanszor tapasztaltam a legáltalánosabb illemszabályok hiányát. Számomra nagy megdöbbenést jelent, olyan emberekkel találkozni, akik még sajnos azzal sincsenek tisztában, hogy egy egyszerű ebédhez való terítésnél a kést, a villát vagy akár a kanalat a tányér melyik oldalára kell helyeznünk. A négy esetleg ötfogásos díszebédeket, díszvacsorákat már ne is említsük. Pedig akárhogy is vizsgáljuk ez egy alapkövetelmény még egy nem vendéglátásban jártas személy életében is. 1.2 Problémafelvetés, hipotézis megfogalmazása A szakdolgozatom fő hipotézise tehát a vendéglátásban történő etikai és protokolláris szokások ismertetése, mely tanulságként szolgálhat az egyszerű hétköznapi emberek, és az úgynevezett felsőbb körökben mozgó személyek számára is. Esetleges illemszabályok ismertetése, hogy mit szabad, mit illik cselekednünk és mit nem lenne célszerű elkövetni egy vendéglátó üzletben való tartózkodásunk ideje alatt. Dolgozatom megírásában, első ízben saját, a gyakorlati munkám és tanulmányaim során szerzett élményeimet, tapasztalataimat fogom felhasználni, másodsorban a szakirodalom az Internet és a statisztikai adatok által szerzett információk segítségét használom.

6 1.3 A szakdolgozat rövid tartalmi áttekintése A szakdolgozatomban a különböző etikett és protokolláris szabályok általános, majd az üzleti oldalról való megismertetésével fogok foglalkozni. Ismertetem az etikett és protokoll fogalmát, annak jelentőségét, a vendéglátásra gyakorolt hatását. Dolgozatomban kitérek a saját gyakorlati képzésem alatt eltöltött hétköznapi és a rendezvények során tapasztalt illemszabályokra. Továbbá ismertetem az etikett és protokoll alkalmazását üzleti, gazdasági, szervezési szempontok alapján, menedzsment (marketing) szempontból is. 2. Az etikett és protokoll értelmezése, röviden Ahogy azt már a dolgozatom bevezető részében is említettem a hazai gazdaságban a vendéglátás jelentős, de sajnos egyre kevesebb szerepet tölt be. Vizsgáljuk meg először, hogy valójában mit is értük vendéglátás alatt? Vendéglátás alatt, a legegyszerűbben megfogalmazva a vendégek ellátását, a velük való kapcsolatba lépést, foglalkozást értjük. A vendéglátás fogalmilag meghatározva egy olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, amelynek keretein belül ételeket és italokat készítenek (jellemzően helyben fogyasztásra) és ezzel összefüggő szórakoztató és más szolgáltatásokat nyújtanak. Akár az általános, hétköznapi formát, akár a pontos fogalmi meghatározást vesszük alapul a cél mind a kettő esetben ugyanaz és elengedhetetlenül fontos, amely nem más, mint: az elégedett vendég! A különböző vendéglátó tevékenységek mellett elengedhetetlenül fontos az etikett és protokoll alkalmazása. De nézzük mire is gondolunk, ha ezeket a szavakat, fogalmakat halljuk. Ha magát az etikettet röviden egy szóval szeretnénk ismertetni, akkor nem mondanánk mást, mint, hogy az etikett nem más, mint udvariasság. Kicsit tágabb értelemben, de még mindig csak az egyszerű hétköznapi megfogalmazásnál maradva etikettről akkor beszélünk, ha egyszerűen és röviden szeretnénk értelmezni a társadalmi érintkezést és annak formái által meghatározott különböző rendszereit. Ide sorolhatjuk a magán életben, a hivatalos és üzleti életben előforduló, megjelenő különböző szokásokat, szabályokat és illemszabályokat.

7 Annak ellenére, hogy az etikett és a protokoll szinte elengedhetetlen kapcsolatban állnak, mondhatni, majdhogynem teljesen feltételezik egymást, a protokollt mégsem vagyunk képesek röviden, egy szóval meghatározni. Ennek ellenére a legáltalánosabb megfogalmazása, azon szabályok összessége, melyeket az üzleti életben használunk leginkább. Protokoll egyszerű értelmezése tekintetében hétköznapi értelemben hivatalos rendezvények íratlan szabályait értjük, a hétköznapi protokoll illemtani ismeretekre épül, melynek jelentős részét a családunk és a családi környezetünk határozza meg, mindazon szokások, amit otthonról magunkkal hoztunk. Legáltalánosabb célja: a zökkenőmentes udvarias légkör kialakítása, biztosítása a társadalmi, hivatalos kapcsolatokban, továbbá fontos szerepe, hogy egyszerűvé tegye a viselkedés formáit a nemzetközi kapcsolatok területén. 3. Fogalommagyarázat Az előző vázlatpontomban csak röviden, nagy általánosságban, az egyszerű, hétköznapi értelemben próbáltam megfogalmazni mind az etikett, mind a protokoll fogalmát. A dolgozatom következő részében továbbra is a két fő irányvonalként szolgáló fogalommal szeretnék foglalkozni, de már kicsit részletesebb, és kevésbé hétköznapi megközelítésből. A fogalom magyarázatok előtt szeretnék kicsit általánosságban beszélni a viselkedésről, viselkedéskultúráról, a viselkedéstechnikai elemekről, és ebbe a környezetbe elhelyezni, az etikettet és a protokollt, mint fogalmat. 3.1 Viselkedés fogalma, értelmezése Akárcsak az etikettet és a protokollt a viselkedést is képesek vagyunk röviden, egy szóval jellemezni. A viselkedés tehát nem jelent mást, mint a jó modort. A viselkedést röviden és lényegre törően úgy határozhatjuk meg, hogy a viselkedés nem más, mint a magatartás formai megnyilvánulása. Egymáshoz, környezetünkhöz való viszonyunk a viselkedéseinken keresztül jut kifejezésre. Viselkedés szabályainak fő területei nélkülözhetetlen szerepet töltenek be a diplomáciai kapcsolatokban. Nagyon fontos szerepük van a nemzetközi hivatalos kapcsolatokban, továbbá fontos meghatározói a belföldi hivatalos kapcsolatoknak.

8 Az alapvető magatartás jellemvonásai közé sorolható a tiszteletadás, a határozottság, a visszafogottság, a vélemény egyértelmű kinyilvánítása, felelősség vállalása. Nagyon fontos szerepet tölt be a mértéktartás (különösen meghatározó a szerepe az öltözködésben, étel-, italfogyasztásban), a jó ízlés, a tapasztalat, mely a tudatosításhoz szükséges. 3.2 Jellem fogalma, értelmezése A viselkedésünk kialakításában fontos szerepet tölt be a jellemünk, mivel a jellem az ember erkölcsi magatartásában megnyilvánuló tulajdonságainak összessége, ami alakítható, formálható, fejleszthető. A jellem formálásában 3 fő tényezőnek van jelentős szerepe, a helyes magatartási normák tudatosulásának, a megfelelő magatartási formák begyakorlásának és a külső késztetéseknek. 3.3 Magatartás fogalma, értelmezése Jellemünk formálásában, kialakításában fontos szerepet kap a magatartásunk. A magatartás egyszerűen, hétköznapian megfogalmazva, azoknak az erkölcsi jelentéssel bíró a cselekedeteinknek az összessége, melyek fontos szerepet töltenek be a munkában, a magánéletben és a másokkal való érintkezésben. Egyszóval a magatartás nem más, mint cselekvés. Mindig kiterjed az ember minden cselekedetére és jellemző az egyénre, kialakulásában fontos szerepet játszik a család. Magatartásunkat jelentős mértékben képes befolyásolni a családi norma, a munkahely, a társadalmi körülmények, a környezet, kulturáltság és kultúra, a pszichikai beállítottság, az erkölcsi tudat és normák is egyaránt. 3.4 Illem értelmezése Magatartásunkhoz jelentősen kapcsolódik az illem, amely nem más, mint a társadalmi érintkezés, a jó modor és az udvariasság szabályainak összessége.

9 3.5 Viselkedéskultúra alapjai A viselkedéskultúra a történelemmel együtt alakult ki, tehát szinte nyugodt szívvel állítható, hogy egyidős az emberiséggel, ezt bizonyítja az a tény, hogy minden kornak, társadalomnak, kultúrának van egy általa kialakított viselkedése. Erre az állításra remek történelmi példa a spanyol és a francia királyi udvar, melyet méltán emlegetnek, az etikett kialakulásának bölcsőjének. Fénykorát XIV. Lajos, azaz a Napkirály Versailles-i udvarában élte. Fontos bizonyítékként szolgál a francia eredet kialakítására továbbá, hogy az etikett a francia estiguette szóból származhat, melyre a rangokat, neveket, a különböző szertartásokat és azok lebonyolítását írták. Feltehetően az udvari szertartás- és illemszabályok összességét jelentette. A viselkedéskultúra alapjaihoz szorosan hozzátartozik az, miszerint viselkedésünket társadalmi normák szabályozzák, továbbá társas érintkezést magatartási szabályokat hoznak létre, melyek írott szabályok, jogszabályok, törvények. Erre nagyon jó például szolgálnak, az ókori Indiából származó, és még a mai napig is fennlévő Manu törvénykönyvében szereplő törvények, miszerint megtudhatjuk, hogy: "A király tartozzék a ksatrija-kaszthoz. Az ő kötelessége, hogy a védákban előírt felavatás után az egész világot megvédelmezze. Midőn a teremtő látta, hogy a teremtmények félelmükben mindenfelé szétszóródtak, védelmükre megalkotta a királyt, még pedig a nyolc főistenség örökkévaló részeiből." A törvénykönyvből kiemelt idézet szerint a hierarchiára kapunk megvilágítást, ami fontos szerepet töltött be és tölt be még a mani napig is a viselkedéskultúra kialakításában. Történelmi példaként megemlíthető még továbbá a Bizánci Császárságban folyt diplomataképzés. Továbbá a viselkedés kultúra alapszabályai közé tartozik, és jelentős szerepet tölt be a kölcsönös tisztelet, a határozottság, a mértéktartás, a szerénység, a tapasztalat, a magatartás és nem utolsó sorban a viselkedés.

10 3.6 Viselkedéstechnika elemei A viselkedéstechnika elemeit két nagy csoportra tudjuk bontani. Az egyik ilyen nagy csoport az aktívák, azok az elemek, melyek megnyilvánulásához cselekvő közreműködésre van szükség. Ilyen elemek például a köszönés, kézfogás, megszólítás, bemutatkozás, társalgás, öltözködés. Az aktívák tehát, azok a viselkedéstechnikai elemek, melyek cselekvést igényelnek. A viselkedéstechnikai elemek másik jelentős csoportja a passzívák, melyek általánosságban megfogalmazva, a cselekvés, a cselekvő közreműködése nélkül is jellemzik a viselkedésünket. Legáltalánosabb példái: a jellem, a lelkiismeret, a jó modor, az udvariasság, a figyelmesség, az önuralom, a tisztelet, a tapintatosság. A passzívák tehát, azok a viselkedéstechnikai elemek, melyek végrehajtásához konkrétan nem kell cselekedni. A viselkedéstechnika elemeit, akár az aktívákat, akár a passzívákat tekintjük igen jelentős mértékben megtalálhatók, jelen vannak a vendéglátás mindennapi életében. Nem is kell más egyébre gondolni, mint egy egyszerű vendégfogadásra és kiszolgálásra. Hisz mikor fogadom a vendéget már számos aktíva jelen van, mint például: köszönés, a megszólítás, a társalgás. Az aktívák mellett számos passzíva is megtalálható a vendéggel történő kapcsolattartás terén, melyek nem mások, mint a jó modor, az udvariasság, a figyelmesség, a tisztelet, a tapintatosság. Sőt előfordulhat, hogy kerülünk olyan szituációba, ahol még az önuralom is szükség van. De mit is jelent valójában az etikett és a protokoll? 3.7 Etikett fogalma értelmezése Az etikettet képesek voltunk egy szóval megfogalmazni, ami nem más, mint udvariasság, de ez nem azt jelenti, hogy csak ezt az egy szót értjük akkor, ha az etikettről, mint fogalomról beszélünk. Az etiketten alapjába véve hagyományokon, nevelésen, szoktatásokon, példamutatáson alapuló viselkedési módok összességét értjük, mely történelmi koronként változhat. Az etikett történelmi értelmezés szerint: udvarias szertartási és illemszabályok összessége. Az értelmező szótár szerint etikett alatt a társadalmi érintkezés, viselkedés formáinak, illemszabályainak előkelő körökben a diplomáciákon megszabott rendszerét értjük. Mai jelentése pedig nem más, mint a társadalmi érintkezés formáinak megszabott rendszere. Az etikett

11 alkalmazásakor jelentős figyelmet kell fordítani az eltérő rangbeli viszonyokra, azok különbözőségére. Etikett tehát összefoglalóan a társadalmi érintkezés formáinak, szabályainak előkelő vagy előkelősködő körökben, a diplomáciában stb. megszabott és rendszerint megmerevedett rendszere. Az etikett különböző formáit különítjük el egymástól, ilyen értelemben beszélünk általános etikettről, szak etikáról. Általános etikett: egy bizonyos meghatározott időszakra vonatkozik, amely mindenkire érvényes meghatározási forma. Szak etika alatt pedig az egyes szakmákra vonatkozó viselkedést értjük. 3. 8 Protokoll fogalma, értelmezése Szakdolgozatom gerincét adó másik fogalom a protokoll. Ahogy azt már említettem a protokollt nem lehet olyan egyszerűen, egy szóval kifejezni, mint ahogy arra lehetőségünk nyílt az etikett esetébe. A protokoll tehát, a diplomáciai érintkezés formáira vonatkozó szabályok összessége, a hivatalos életben kötelező, rangsorolási szabályok érvényesek rá. Továbbá a nemzetközi, a diplomáciai érintkezés előírásainak, szokásainak összességét értjük alatta. Ide tartoznak a különböző, a magán és a hivatali életben történő, bekövetkező érintkezési, udvariassági szabályok. A protokoll mai értelmezése szerint tehát beszélhetünk hivatalos, üzleti érintkezésekről és a hozzájuk tartozó különböző rendezvényekről, meghívásokról, megbeszélésekről és a hozzájuk nagyon szorosan kapcsolódó íratlan szabályok összességéről. A protokoll egy másik értelmezése alapján jelenti a politikai diplomáciát, mely azon szabályok összessége, amelyek jelentősen meghatározzák a diplomáciai képviselők egymással való hivatalos érintkezéseinek különféle módjait. A diplomáciai protokoll több különböző hivatalos céllal bír, mely segít, gördülékennyé tenni a hivatalos és személyes kapcsolatokat egyaránt. Mindezt egy külön erre a célra szakosodott nemzetközi szabályrendszer segítségével teszi lehetővé. Protokoll alatt értjük továbbá a nemzetközi tárgyalásokról felvett jegyzőkönyvet is. Protokoll összefoglalóan tehát, azoknak a szabályoknak az összessége, amelyek megszabják a diplomácia képviselők egymással való hivatalos érintkezésének módját. A hivatalos érintkezésre, különösen a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok, érvényben lévő

12 szokásoknak az összessége, továbbá a hivatalos kapcsolatok írott és íratlan szabályainak, szokásainak és formaságainak összessége. Akárcsak az etikettnél, a protokollnak is különböző, úgynevezett ágait különböztetjük meg. Ilyen protokollfajta, ág például a diplomáciai protokoll. Diplomáciai protokollról akkor beszélünk, ha a hivatali közéleti és diplomáciai rendezvényeken és szertartásokon követett eljárási rangsorolási, megszólítási, levelezési és etikett szabályok összessége jelen van. A protokoll több funkcióval is rendelkezik. Egyik jelentős funkciója, hogy a szabályok ugyan azok, ezáltal a partner reakciói kiszámíthatók, ha a szabályoktól eltérünk, azonnal érzékelik. Másik jelentős protokollfajta a hivatalos protokoll. Amely foglalkozik az államfőknek, a miniszterelnököknek, a kormányfőnek, a kormány tagjainak, hivatalos találkozóival, tárgyalásaival utazásaival egyaránt. Továbbá megkülönböztetünk még a protokoll ágai között állami protokollt, amely alatt az országos jelentőségű rendezvények formalitásának összességét értjük. Továbbá beszélünk még vállalati protokollról is, mely a vállalati kapcsolatokat illető feladat és tevékenységi körökben szokásos formák összessége. 4. Az üzleti etikett és protokoll ismertetése Dolgozatom következő részében az etikett és protokoll értelmezését üzleti oldalról szeretném megközelíteni, vagyis bemutatom magát az üzleti etikettet és protokollt. Az Európai Unió gazdaságilag egy egymással összehangolt, megfelelő egységre törekszik, de különösen nagy odafigyelést fordít a népek, népcsoportok identitásának, megtartására, miszerint azok őrizzék meg a szokásaikat, hagyományaikat, kultúrájukat. A különböző híradásokból és személyes tapasztalatokból is egyaránt sok-sok információt szerezhetünk más népekről és azok hétköznapi és üzleti hagyományairól, szokásaikról egyaránt. A turizmus és a vendéglátás fejlődése és terjedése egyaránt jelentősen segít, hogy alaposabban megismerjük a világot, akár utcanézetből is. Viszont, ahogy azt már említettem mi most nem utcanézetből, hanem ezzel ellentétben üzleti oldalról közelítjük meg az etikettet és a protokollt.

13 4.1 Üzleti etikett és protokoll ismertetése általánosságban Magát az üzleti etikett, mint témát külön nem tudjuk értelmezni. Legegyszerűbben úgy tudjuk megfogalmazni, mint sok magatartási tulajdonság és viselkedési forma egy meghatározott esetben való alkalmazása. Gondolok itt a különböző férfi és női üzleti és diplomáciai öltözetre, hivatalos névjegy és névjegyhasználatra, meghívásokra, meghívók készítésére, az eltérő ajándékozási formákra. Az üzleti protokoll erősen kapcsolódik az üzleti etikához, ezért nem véletlen, hogy szinte mindig együtt beszélünk róluk. Üzleti protokoll alatt, a hivatalos, nemzetközi kapcsolatok írott és íratlan szabályainak összességét értjük. Gondolok itt a hivatalos érintkezésekre, különösen az üzleti típusú, hivatalos formában zajlódó rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre és az ezekre erősen vonatkozó írott és íratlan szabályoknak, továbbá az érvényben lévő szokásoknak, illetve utasításoknak az összességére. Ha az üzleti protokoll célját szeretnénk meghatározni, akkor elsődleges vizsgálati szempont lenne a zökkenőmentes, udvarias legrosszabb, esetben az elviselhető légkör biztosítása, megteremtése főként a hivatalos, üzleti kapcsolatokban. Továbbá jelentős célja az üzleti protokollnak, hogy simává, gyorssá és nem utolsó szempontból egyszerűvé tudjuk varázsolni a különböző országokat, államokat képviselő személyek szóbeli és írásbeli érintkezését egyaránt. Az előbb említettekkel szemben mind az etikett, mind pedig a protokoll is egyaránt, nem csak a diplomáciában tölt be jelentős szerepet, hanem a gazdasági életben is. Igen-igen fontos szerepe van az arculatteremtésnek, mint jelentős tényezőnek a munka-stílus kialakításában, melyet nagymértékben befolyásol a viselkedési szabályok ismerete és betartása. Ezen információk figyelembe vételével véleményem szerint nagyon fontos, hogy akár egy a leendő vagy akár egy gyakorlott vezető számára, ha új helyen, vagy tárgyaláson jelenik meg, hogy milyen kép alakul ki róla, milyenek az első benyomások. Ezt természetesen nagymértékben befolyásolják a külső tényezők, mint például az ápoltság, az öltözet. Továbbá jelentős szerepet tölt be a viselkedés és az udvariasság. Ahhoz, hogy egy vezetőről egy kedvező kép alakuljon ki meg kell ismerkednie a különböző etikett és a protokolláris, viselkedési szabályokkal, szokásokkal. Gondolhatunk itt a telefonhasználatra, igényes ápoltságra és a különböző,

14 alkalomhoz illő öltözködéssel kapcsolatos tudnivalókra, a névjegyhasználatra, de akár a dohányzással kapcsolatos szabályokra is. Az imént, általánosságban ismertettem az üzleti etikettet és protokollt, a következőkben az előbb leírtakat szeretném konkrét példák segítségével alátámasztani. Ahogy azt már említettem a protokoll egyszerűen megfogalmazva a magatartásunk formai megnyilvánulását jelenti, mondhatnánk akár még azt is, hogy minden személyes kapcsolat alapja. Használatakor minden, még a legapróbb részletre is ügyelni kell, hiszen minden metakommunikációs jelnek van jelentése és ezek olykor, egy adott szituációban hatalmas jelentéssel képesek bírni, előfordulhat, hogy akár tárgyalásokat képesek eldönteni. 4.2 A köszönés etikai és protokolláris szabályai Vegyük először a legáltalánosabb protokolláris szabályokat a köszönést és a kézfogást. A köszönést vizsgálva mondhatjuk, hogy a leggyakrabban előforduló és sok, különböző formában megtalálható érintkezési forma. Elsősorban főleg a napszakokhoz kötődik. Az elköszönés is lehet napszaknak megfelelő, de a leggyakrabban a Viszontlátásra! szóval fejezzük ki. Fontos szabály protokolláris szempontból, hogy a férfi köszön előre a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, a beosztott a főnöknek. A köszönést mindig illik fogadni és viszonozni. Egy adott társaságban az ismeretleneknek is illik fogadni és viszonozni is a köszönést. Elkülöníthetünk egymástól olyan köszönési formákat, melyeket a mindennapi életben nyugodt szívvel alkalmazhatunk, de a hivatali életben nem illik őket használni, ilyenek például a Csókolom!, Kezét csókolom!. A köszönéshez erősen hozzátartozik a tegeződés és magázódás formája. A tegezés szabályait vizsgálva a mindennapi életben és az üzleti életben is egyaránt csak a nők ajánlhatják fel a tegeződést. A férfiakat tekintve legyen magán vagy üzleti életről szó csak az idősebb és a magasabb rangú férfiak ajánlhatja fel a tegeződést. A tegeződést visszautasítani, bármilyen körülményről legyen is szó: sértés! A tegező köszönés általában csak a családon belül vagy közeli barátok, munkatársak között használatos. A tegező köszönésre számos formát használunk, de azok rövidítései is egyaránt elfogadhatóak. A köszönés mondhatni igen nagy jelentőséggel bír és ezeket a

15 szabályokat nem szabad megsérteni, hiszen ki tudja, milyen apró hiba milyen vonzattal jár a jövőnket tekintve. 4.3 A kézfogás etikai és protokolláris szabályai A köszönéshez erősen, majdhogynem teljes mértékben hozzátartozik a kézfogás és annak különböző formái és a hozzájuk tartozó eltérő szabályok. Lehet, hogy egy hozzá nem értő, laikus személynek hihetetlenül hangzik, hogy mennyi rejtett információt hordozunk magunkban, egy kézfogást illetően. Ha magát a kézfogás milyenségét vagy akár az erősségét vizsgálom, nagyon sok dologra tudok következtetni a partneremről és annak személyiségéről egyaránt. Ha a kézfogás során a partner tenyere felfelé néz, akkor nagy a valószínűsége annak, hogy az a személy egy behódoló típus, ezzel ellentétben, ha a tenyér lefelé néz, akkor egy domináns partnerrel állunk szemben. A tenyér helyzetét tekintve a legjobb a párhuzamos kézfogás, mert az, az egyenrangúságot jelöli. Én személy szerint gyakran találkozom, olyan emberekkel, akik erőtlenül, gyengén fognak kezet, ezt a kézfogást nevezhetjük a döglött halnak. Amíg nem kezdtem el a témával foglalkozni, addig én magam sem voltam tisztában ennek az erőtlenségnek a jelentésével, de most már tudom, hogy ha valaki gyengén fog kezet, akkor nagy valószínűséggel kevésbé határozott, mondhatni jellemgyengeségre utal a kézfogása. Ezzel a típussal ellentétben találkozhatunk olyan személlyel is, aki szinte szétroppantja az ujjízületeinek, az ilyen emberek az agresszív csoportba tartoznak. Azokról a személyekről, akik csak az ujjbegyeinket fogják meg a kézfogás során mondhatjuk azt, hogy csekély önbizalommal rendelkeznek, akik pedig mereven nyújtják ki a karjukat a kézfogás során, azokra a távolságtartás jellemző. Gyakran találkozunk akár híradásokban, akár a magánéletben olyan kézfogással, mikor a partner ráfog a másik partner kezére, ezt a fajta kézfogást nevezzük kesztyűs kézfogásnak és azt célszerű tudni róla, hogy minél magasabban fog rá a partner kezére valaki, annál bizalmasabb kapcsolatban állnak egymással. Protokolláris szempontból eltekintve a különböző kézfogási fajtáktól elengedhetetlenül fontos, hogy a nő nyújt először kezet a férfinak, az idősebb a fiatalabbnak, és főnök a beosztottnak, továbbá fontos szabály, hogy kesztyűs kézzel nem illik kezet fogni, kivéve, ha nőről vagy egyenruhás férfiról van szó, mert ez esetben a kesztyű az egyenruha részét képezi.

16 4.4 Egyéb köszönési és üdvözlési formák rövid ismertetése A köszönés, üdvözlés egyéb formái között megtalálható a kalapemelés. A kalapemeléses köszönés során a férfi a kalapját köteles megemelni midig és mindenki előtt. Kivételt képez ez alól, ha az, ahogy már a kesztyűnél is említettem az egyenruha, vagy formaruha részét képezi. 4.5 Az ajándékozás etikai és protokolláris szabályai A személyes kapcsolatok témakörénél maradva a köszönés mellett fontos protokolláris szabályok vonatkoznak a különböző ajándékozásokra, ajándékküldési módokra. Az ajándékozás illemszabályait tekintve egyszerűnek mondhatóak. A társasági gyakorlat lényegében megegyezik a hivatalos nemzetközi életben megszokottakkal. Fontos szempont az ajándékozásnál, hogy az ajándék értékét körültekintően állapítsuk meg, vagyis ne legyen se túl nagy értékű, sem pedig értéktelen holmi. Az árjelzést illik az ajándéktárgyról eltüntetni. Az ajándék elengedhetetlen része a szép és praktikus csomagolás, ezért ajándékainkat ízlésesen becsomagolva, ha pedig törékeny, akkor díszdobozban adjuk át az ajándékozott személynek. Személyes átadás esetén az ajándékozónak néhány szó kíséretében illik átnyújtania az ajándékot, amit az ajándékozottnak hasonlóképpen meg kell köszönnie. Az ajándékot illik felbontani, megnézni és kifejezni örömünket. Illik minden esetben, minden ajándéknak örülni, még ha az nem is tetszik nekünk igazán. Ha ital vagy édesség, abból illik megkínálni az ott lévő személyeket, a virágot pedig vázába tenni. A díszétkezés során a pohárköszöntő alkalmával vagy az étkezés végén kerül sor az ajándékozásra. Ha nem tudjuk, hogy a partner készült-e az ajándékozásra, célszerű ajándékunkat készenlétben tartani. Ha az ajándékozás váratlanul ért minket, akkor a viszont ajándékot utólag is elküldhetjük. Az ajándék elküldése esetén mellékelni kell az ajándékozó névjegyét, s ezt visszaküldött névjeggyel vagy közeli találkozás esetén szóban illik megköszönni. A virág figyelmességi ajándék, illik megköszönni, de nem illik viszonozni. Az ajándékozás során nagyon fontos, hogy mindig az alkalomnak megfelelően válasszuk ki az ajándéknak szánt tárgyat. Ha egy magánéleti esetet veszünk és például egy olyan személyhez megyünk, aki új lakásba költözött annak vigyünk valami hasznos

17 berendezési tárgyat, vagy valami mutatós dolgot. Ha ebéd vagy vacsorameghívást kapunk, akkor nem várnak tőlünk ajándékot, de egy csokor virág vagy valamilyen ital szép gesztus lehet. Ahogy azt már az imént is említettem, az ajándékozásnak is megvannak a maga etikett és protokolláris szabályai. Az ajándékozás és a hozzá tartozó különböző szabályok az egyes társadalmi viszonyok változásának megfelelően alakultak és velük együtt változtak. Különböző szabályokat különítünk el az ajándék adását, elfogadását, visszautasítását és viszonzását illetően. Ezeket a szabályokat erkölcsi normák, hatósági előírások, üzleti megfontolások is egyaránt befolyásolják. Vannak országok, ahol egyáltalán nem szokás, van, ahol illik, van, ahol nem lehet nélküle üzletet kötni. A hivatalos ajándékokat három jellemző kategóriába tudjuk csoportosítani. Ezeket figyelembe véve elkülönítünk egymástól állami ajándékokat, lekötelező ajándékokat és figyelmességi ajándékokat. Az állami ajándékot elsősorban diplomáciai protokolláris kérdésnek kell tekinteni, ami egy szimbólum értékű gesztus. Nem személynek szól, hanem az országnak, illetve az ország adott, illetékes tisztségviselőjének. Az állami ajándékok állami tulajdonba kerülnek, idővel rendszerint múzeumba. Az ajándékok másik fajtája, a lekötelező ajándék, mely jelentős értéket képvisel, ami vagyoni gyarapodást eredményez, és a lekötelezettség érzését kelti. Könnyen válhat a megvesztegetés eszközévé, ezért több országban és egyre több cégnél is megszabják az elfogadható ajándék értékének nagyságát. A lekötelező ajándék visszautasítása nehéz perceket okozhat, amelyből a határozottság és az udvariasság segíthet ki. Ha postán vagy küldönccel küldik azonnal, nyugodt szívvel visszaküldendő. Ha nincs mód a visszautasításra vagy a visszaküldésre, legcélszerűbb, ha tájékoztatjuk feletteseinket és azok utasítása szerint járunk el. A figyelmességi ajándék jelkép, értéke viszonylag csekély. Valóban a figyelmességet, a köszönetet fejezi ki, az emlékeztetést szolgálja. Partnervállalatok kapcsolatrendszerében elfogadott, lehet az alkalomhoz illő ajándék vagy szóróajándék. Alkalmi ajándékot illik adni, például egy látogatás során, vagy köszöntéskor, például névnap, nyugdíjba vonulás, jubileum. A szóróajándékot reklám céljából adunk, esetleg egy tárgyalás, vagy konferencia kapcsán. A szóróajándék a cég hírét, tekintélyét emeli ki. Ilyen lehet a cég emblémájával, nevével feliratozott reklámtermék, például egy toll, naptár, írómappa, vagy akár egy kulcstartó. Számos esetben találkozunk az ajándékozás azon formájával, mikor az egy adott munkahelyen történik, akkor a munkatársainkat köszönthetjük egy kis csokoládéval, ajándékutalvánnyal, esetleg koncertjeggyel.

18 Ünnepi alkalmakkor egységes ajándékot célszerű ajándékozni, családi eseményre közös ajándékot vásároljunk. A főnöknek közösen adjunk ajándékot. Ha a titkár mégis ad egyénileg, az szerény értékű legyen. Amennyiben ügyféltől kapunk ajándékot, osszuk meg a munkatársainkkal. Nem illetlenség visszaküldeni a túl személyes vagy túl nagy értékű ajándékot. Az ajándék kiválasztásakor legyünk körültekintőek. Az igazán jó ajándék személyre szóló, igazodik a megajándékozott személyiségéhez, érdeklődéséhez, ugyanakkor mindig emlékeztet az adott alkalomra, az adott országra, cégre, és az ajándékozóra, akitől azt kaptuk. A különböző ajándékozások során, ha az adott szituáció megköveteli, akkor francia rövidítéseket illik kézzel a kártya jobb felső sarkára írva használni, de mindenképp arra az oldalra, ahol a nevünk van. Néhány példa: A. c. (Avec compliment), vagyis: Üdvözlettel. Ezt a rövidítést nyugodt szívvel használhatjuk abban az esetben, ha ajándékot, virágot küldünk, például egy meghívás után lakáson adandó vacsora előtt a háziasszonynak. Ezzel ellentétben, ha vendéglátónk feleségének például előre nem tudtunk virágot küldeni, de utólag megköszönjük a vacsorát, vagy esetleg egy idegen cég titkárnője segített korábban néhány apróságot elintézni, kártyánkra ez a rövidítés kerülhet: P. r. (Pour remercier), vagyis: Köszönettel. Születésnapra, névnapra, esetleg valamilyen egyéb ünnepi alkalommal küldött ajándékhoz, virághoz a P. f. (Pour feliciter) rövidítés kerüljön, ami a jókívánságunk kifejezését jelzi. Az év végi üzleti képeslap küldés esetén a képeslap mellé névjegyünket küldjük a címzettnek. Fontos azonban az, hogy a kézzel írás varázsát semmi nem pótolja: az üdvözlőlapot is írjuk alá. P. f. n. a. (Pour feliciter nouvelle année), vagyis: Boldog Új Évet Kívánok. A részvétnyilvánításunkat a P. c. (Pour condoleances) felirattal tudjuk leróni egy esetleges búcsúztatás vagy temetés alkalmával, amin valamilyen ok miatt nem tudtunk részt venni. 4.6 A levélírás etikai és protokolláris szabályai Manapság a rohanó és fejlett világnak köszönhetően, már egyre ritkábban írunk leveleket. Véleményem szerint, mind az üzleti, mind pedig a magánéletben nagyon fontos szerepet tölt be a különböző levelek írása, legyen szó akár magán, akár üzleti jellegű levélről. Egy egyszerű levél megírásához is szükség van illemszabályok betartására. Egyértelmű, hogy eltérő szabályok vonatkoznak az üzleti, hivatalos levelekre és a magánjellegű levelekre.