A felmérési egység kódja:

A felmérési egység lajstromszáma: 0183 A felmérési egység adatai A felmérési egység kódja: A kódrészletek jelentése: KerIrIdügy//50/Ksz/Rok/b Kereskedelem, irodai ügyintéző, idegenforgalom szakképesítés-csoportban, a célzott, 50-es szintű szakképesítéssel rokon szakmában szerzett munkatapasztalattal vagy tanulmányi előzménnyel nem rendelkezők szakmatanulás során közvetlenül hasznosuló ismeretalkalmazási készségek, képességek mérése. A felmérési egység komplett anyagát tartalmazó jelen dokumentum fájlneve: 0183.pdf Célzott kimenetek, szakképesítések 52 341 04 1000 00 00 Kereskedelmi ügyintéző 52 341 04 0001 52 01 Külgazdasági ügyintéző 54 341 01 0000 00 00 Külkereskedelmi üzletkötő 52 725 01 0000 00 00 Látszerész és fotócikk-kereskedő 54 345 02 0000 00 00 Logisztikai ügyintéző 54 345 02 0100 52 01 Veszélyesáru-ügyintéző 54 345 02 0001 54 01 Nemzetközi szállítmányozási ügyintéző 52 342 01 0000 00 00 Marketing- és reklámügyintéző 52 342 01 0100 52 01 Hirdetési ügyintéző 52 342 02 0000 00 00 PR ügyintéző 54 812 02 0010 54 01 Protokollügyintéző 54 812 02 0010 54 02 Utazásügyintéző 54 812 02 0001 54 01 Rendezvény- és konferenciaszervező 54 812 02 0001 54 02 Utazásszervező menedzser 52 341 07 0000 00 00 Kultúrcikk-kereskedő 52 341 07 0100 51 01 Kazetta- és lemezeladó, - kölcsönző 52 341 07 0100 51 02 Óra-ékszer és díszműáru eladó 1/11

Felmérendő kompetenciák Betartja az alapvető viselkedési normákat Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Erőszakmentesen kommunikál Tisztán, érthetően beszél Problémamegoldás Gyakorlatias feladatértelmezés Logikus gondolkodás Ötletgazdagság Helyzetfelismerés Logikus gondolkodás Döntésképesség Szakmatanulást megalapozó ismeretek Az egységen belüli felmérő feladatok (szervezési részletek) összesített, javasolt időtartama: 50 perc A felmérési egységen belüli javasolt szervezési részletek száma: 2 2/11

1. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 20 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 40 % Tevékenység típusa: gyakorlatiba illesztett szóbeli Feladat meghatározása: Szóbeli kommunikáció a felmérést végző személlyel/személyekkel a feladatközlő lapon szereplő utasítások szerint egy megadott témában. Feladatközlő lap tartalma: Ön egy álláskeresést segítő alapítvány ügyfélszolgálatát keresi fel. Segítséget kér tőlük ahhoz, hogy végzettségének, személyes adottságainak, érdeklődésének megfelelő állást találjon. Mutatkozzon be, kérjen tanácsot, válaszoljon az ügyfélszolgálatot ellátó tanácsadó kérdéseire, foglalja össze elképzeléseit! 10 perc áll rendelkezésére ahhoz, hogy felkészüljön a beszélgetésre, majd 10 percben folytassa le a párbeszédet a cég ügyfélszolgálati munkatársával! A beszélgetésre történő felkészülés során gondolja végig, hogy az ügyfélszolgálatot ellátó tanácsadó személy kérdéseire válaszolva: - mit mondana el önmagáról, előzetes tanulmányairól, érdeklődési köréről, személyes tulajdonságairól, - hogyan foglalná össze elképzeléseit a munkahelyről, ahol szívesen dolgozna, valamint arról a feladatról, amit szívesen végezne! Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Betartja az alapvető viselkedési normákat Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Erőszakmentesen kommunikál Tisztán, érthetően beszél Helyzetfelismerés 3/11

1. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: A felmérésben részt vevő személy bemutatkozása megfelel a hivatali szituációban elvárható kommunikációs szabályoknak. Az önmagáról, előzetes tanulmányairól, érdeklődéséről, beállítottságáról közölt információk a beszélgetés céljához illeszkednek. Érthetően, jó logikai felépítésben fejti ki elképzeléseit. Szabatosan, nyelvtanilag helyesen beszél, nem használ szlenget. Nem vág a beszélgetőtárs szavába, valódi kommunikációt folytat, reagál a másik fél kérdéseire, megjegyzéseire. Feladat értékelése, dokumentálása: Értékelési szempontok Maximális pontszám Elért pontszám Bemutatkozáskor és a 10 pont beszélgetés során betartja az alapvető viselkedési normákat. A feltett kérdésekre 5 pont összpontosít, figyel a beszélgető partnerre, gondolatai kifejtésében nem csapong. A kérdésekre adott válaszai 10 pont érthetőek, könnyen követhetők, egyértelműen és tárgyilagosan fejezi ki mondanivalóját. Verbális és nonverbális 10 pont kommunikációja asszertív és erőszakmentes. Megfelelő a hangsúlyozás, a hangszín, a hangerő, a mimika, a testbeszéd, a gesztusok. 5 pont 4/11

1. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: A felmérés helyszíne olyan terem, irodahelyiség, ahol biztosítottak a nyugodt körülmények a beszélgetésre való felkészüléshez és a beszélgetés lefolytatásához. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): Önálló tevékenység Információs körülmények: A feladat leírását tartalmazó feladatközlő lap A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Asztalok, székek, íróeszközök, jegyzetelőlapok, értékelőlapok A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felmérő kezdeményezi és irányítja a beszélgetést. Kérdéseket tesz fel, amelyekre a felmérésben résztvevő reagál. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A feladat jellegéből adódóan a tevékenység megfigyelésének szempontjai a feladat megoldásában és értékelésében kifejtésre kerültek. 5/11

2. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 30 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 60 % Tevékenység típusa: írásbeli Feladat meghatározása: 1. feladat: A gazdasági tapasztalatok alapján a megadott ok-okozati összefüggések indoklása, gyakorlati példákkal történő alátámasztása. Feladatközlő lap tartalma: Döntse el az alábbi állításokról, hogy egyetért-e azokkal vagy sem! Szakmai ismereteit és mindennapi gyakorlati tapasztalatait felhasználva érveljen az állítások mellett vagy ellen! Válaszai annál meggyőzőbbek lesznek, minél több, a környezetében tapasztalt példával támasztja alá véleményét! a) Az Internet használatának terjedése hatással van a könyvek iránti keresletre. b) A környezetvédelmi előírások szigorítása hatással van az iparcikkek keresletére. c) Az üzemanyagok árának emelkedése hatással van az irodaszerek árára. d) Egy kereskedelmi vállalkozás nagysága, tőkeereje hatással van az általa kínált termékek eladási árára. e) Az élelmiszerek általános forgalmi adó-kulcsának csökkentése hatással van a ruházati termékek keresletére. f) A pályakezdő fiatalok alkalmazása esetén érvényesíthető társadalom-biztosítási járulék-kedvezmény hatással van a foglalkoztatási mutatókra. g) A nyereségadó mértékének csökkentése hatással van a vállalkozások fejlesztési lehetőségeire. 6/11

2. feladat Egy adott esetleírás alapján a helyzetet előidéző okok feltárása, a megoldásra vonatkozó javaslatok megfogalmazása. Feladatközlő lap tartalma: Egy közeli ismerőse az alábbi történetet meséli el Önnek, és kíváncsi az Ön véleményére, ötleteire. Az eset tanulmányozása után válaszoljon ismerősének kérdéseire! Egy kisvárosban van egy vegyesboltom. Sajnos a forgalmam nagyon visszaesett, amióta a város szélén megnyílt egy nagy alapterületű hipermarket. Az áraikkal egyszerűen nem tudok versenyezni, mivel ők nagy tételben vásárolnak, és így jelentős kedvezményt kapnak a szállítóktól. Próbáltam párszor én is nagyobb tételben tésztát, édességet, mirelit árukat vásárolni a kedvezmény miatt, de nem tudtam ezeket a lejárati időn belül eladni, egy részüket le is kellett selejtezni. Gondoltam, hogy a reklámozás segít. A városi televízióban jelentettem meg hirdetést. Nagyon sokba került, de nem tapasztaltam, hogy bármi hatása lett volna. Vevőim szeretnék, ha még este 6 után és vasárnap is nyitva tartanánk, de hát nem érné meg a hosszabb nyitva tartás, még több lenne a költségem. Azt is panaszolják, hogy az alkalmazottam, Editke sokszor unottan és rosszkedvűen szolgálja ki őket, de úgy gondolom, annyi pénzért, amennyit fizetni tudok, nem várhatok el túl sokat. - a) Ön szerint mit csináltam, mit csinálok rosszul? - b) Mit tanácsol, mit tegyek? Milyen módon tudna a vállalkozásom talpon maradni? Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: Logikus gondolkodás Szakmatanulást megalapozó ismeretek Problémamegoldás Gyakorlatias feladatértelmezés Ötletgazdagság Helyzetfelismerés Döntésképesség 7/11

2. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: 1. feladat: a) Az Internet használatának terjedése hatással van a könyvek iránti keresletre. Egyetértek, mivel az Interneten számos információ könnyen és gyorsan elérhető, így a szakkönyvek vásárlása helyett ezt az olcsó, gyors, és naprakész megoldást választják széles körben. A szépirodalmi könyvek keresletére is hat az Internet elterjedése, mert sokaknál a szabadidő eltöltésének egyik formája az Interneten való barangolás, levelezés, beszélgetés, ismerkedés, és nem marad ideje a szabadidő eltöltésének egyéb formáira, például az olvasásra. b) A környezetvédelmi előírások szigorítása hatással van az iparcikkek keresletére. Egyetértek, mivel bizonyos előírások, mint egyes új műszaki cikkek vásárlása esetén a környezetre káros hulladékot jelentő használt készülékek kötelező átvételére, elszállítására vonatkozó kötelezettsége a kereskedőnek, megdrágítja az új termékeket, így csökkenti annak keresletét. Szintén árnövelő hatása van a környezetre ártalmas, nem bomló termékekre kivetett környezetvédelmi termékdíjnak. A környezetbarát technológiák alkalmazása a gyártás során növelheti az előállítás költségét, ami beépül a termék árába, és a magasabb ár miatt csökken a kereslet. Sokszor tapasztaljuk is, hogy a környezetbarát termékek, technológiák drágábbak. c) Az üzemanyagok árának emelkedése hatással van az irodaszerek árára. Egy lehetséges válasz Egyetértek, mivel az üzemanyagok ára hat a nyersanyagok, félkész- és késztermékek árára, hiszen megnő a szállítási költség, amit a termelő és forgalmazó cég beépít a termék árába. d) Egy kereskedelmi vállalkozás nagysága, tőkeereje hatással van az általa kínált termékek eladási árára. Egyetértek, mivel minél nagyobb, tőkeerősebb egy vállalkozás, annál inkább tud az áraival versenyezni, azért, hogy kiszorítsa a piacról a versenytársait. Például megengedheti magának a tönkremenés kockáztatása nélkül, hogy egyes termékek árát tartósan alacsonyan tartsa, és ezzel elcsábítsa a vevőket a versenytársaktól. Azért is képes tartósan alacsony eladási árakat kialakítani, mert nagy tételben szerez be, és ezáltal jóval kedvezőbb beszerzési árat tud elérni, így a konkurenciánál alacsonyabb eladási árral is haszonra tud szert tenni. A nagy méretű, tőkeerős termelő vállalatok a sorozatgyártás, a gépesítés lehetősége, a nagy tételben történő nyersanyagbeszerzés miatt arányaiban kisebb költséggel tudnak termékeket előállítani, mint a kis cégek, és ezáltal alacsonyabb eladási ár mellett is jövedelmező a tevékenységük. e) Az élelmiszerek általános forgalmi adó-kulcsának csökkentése hatással van a ruházati termékek keresletére. Az Áfa-kulcs csökkentésével csökkenhet a termékek fogyasztói ára, ezért ugyanazt az élelmiszer-mennyiséget, mint korábban, a családok a korábbinál kisebb összegért tudják megvásárolni. Az így felszabaduló jövedelmüket például ruházati termékek vásárlására fordíthatják. Az is lehet persze, hogy több élelmiszert vásárolnak, vagy az élelmiszerekből a jobb minőségű, drágább termékeket fogják megvenni, vagy nem ruházati termékeket vásárolnak az élelmiszereken megspórolt összegen, hanem műszaki cikkeket, 8/11

szolgáltatásokat. Ez esetben nem érződik az élelmiszerek Áfa-kulcsának csökkenése a ruházati termékek forgalmán. f) A pályakezdő fiatalok alkalmazása esetén érvényesíthető társadalombiztosítási járulék-kedvezmény hatással van a foglalkoztatási mutatókra. Egyetértek, mivel a vállalkozások, intézmények így érdekeltek abban, hogy pályakezdőket alkalmazzanak, és ezáltal megváltozhat a foglalkoztatottak összetétele (arányaiban több a pályakezdő). Összességében is növelheti a foglalkoztatottak létszámát, mert azáltal, hogy kisebb költséget jelent a munkáltatónak a pályakezdők foglalkoztatása, lehet, hogy meghatározott feladatra felvesz ilyen dolgozót, amely feladatot eddig túlmunkában láttak el a nála dolgozók. g) A nyereségadó mértékének csökkentése hatással van a vállalkozások fejlesztési lehetőségeire. Ha a vállalkozás kevesebb adót fizet a nyeresége után, akkor több marad nála, amit tevékenységének bővítésére, technikai korszerűsítésre is fordíthat. 2. feladat: Ön szerint mit csináltam, mit csinálok rosszul? a) Nem volt helyes nagy tételben beszerezni olyan termékeket, amelyeknél az eddigi tapasztalatok alapján a forgalom nem biztosítja a lejárati időn belüli biztos értékesítést. Nem volt jó döntés a drága televíziós reklám alkalmazása, hiszen egy vegyesboltot alapvetően a szűkebb környezetében élők keresnek fel, akik naponta arra járnak. Nem a televízióban látott reklám hatására keresik fel a boltot. Rosszul határozta meg a nyitvatartási időt. Ha a vevők azt szeretnék, hogy este tovább nyitva legyen, és vasárnap is nyisson ki, akkor a forgalom érdekében ehhez alkalmazkodnia kell. Az eladó viselkedésén sok múlik. Ha elégedetlenek vele a vevők, másik alkalmazottat kell keresni, hiszen a munka színvonala nem csak a díjazáson múlik. b) Mit tanácsol, mit tegyek? Milyen módon tudna a vállalkozásom talpon maradni? Nem az árakkal kellene versenyre kelni a hipermarkettel, hanem inkább a kisvállalkozásból, kis boltból adódó előnyökkel. Például: Törzsvevőkört kellene kialakítani, udvarias kiszolgálással, jó személyes kapcsolattal, az igényeikhez igazodó választékkal, az elvárt elfoglaltságukhoz és vásárlási szokásaikhoz igazodó nyitvatartási idővel. Ki lehetne egészíteni a kínált áruk választékát olyan termékekkel, amit szívesen megvennének a lakóhelyükön, és nem utaznak be érte a hipermarketbe. Kistermelők kínálatával is színesíteni lehetne, és meg lehetne különböztetni a választékot a hipermarket választékától. Mindenképpen el kellene fogadtatni az alkalmazott eladóval, hogy sok múlik a viselkedésén, akár a vállalkozás sorsa is, ezért változtasson a magatartásán. Ha ez nem vezet eredményre, másik alkalmazottat kell felvenni. 9/11

Feladat értékelése, dokumentálása: 1. feladat Mindegyik állítással kapcsolatos vélemény a fentieknek megfelelő részletességű, szakmailag, logikailag helyes indoklással 6-6 pontot ér. A döntés arról, hogy egyetért vagy sem az állítással, önmagában, indoklás nélkül nem értékelhető. A megoldásban megadott válaszoktól eltérő döntések és indoklások is teljes értékű válaszként elfogadhatók, ha azt helyesen indokolja a felmérésben résztvevő. A feladatra adható maximális pontszám: 42 pont A pontatlan, nyelvtanilag helytelen, nyelvhelyességi szempontból kifogásolható fogalmazás esetén a pontszámot maximum 5 ponttal csökkenteni kell. 2. feladat: Az esetleírásból egyértelműen kiolvasható következtetések levonása esetén adható a maximális pontszám a megoldásra. A megadott válaszoktól eltérő megközelítésű, eltérő megfogalmazású, de szakmailag helyes megállapítások is elfogadhatók teljes értékű megoldásként. A feladatra adható maximális pontszám: 18 pont (az a) kérdésre 8 pont, b) kérdésre 10 pont) A pontatlan, nyelvtanilag helytelen, nyelvhelyességi szempontból kifogásolható fogalmazás esetén a pontszámot maximum 5 ponttal csökkenteni kell. 10/11

2. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: Az írásbeli felmérés lebonyolítására alkalmas helyiség, asztalokkal, székekkel. A felmérésben egyidejűleg résztvevők létszámát a terem befogadóképessége határozza meg. A vizsgázók között legalább 1,5 m távolságot kell biztosítani, és 10 főként egy felügyelő tanárnak kell a felmérés zavartalanságát biztosítani, és arról gondoskodni, hogy a felmérésben résztvevők egymást ne zavarják, egymás feladatlapjait ne lássák l A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmérésben résztvevők önállóan dolgoznak, egymással nem beszélgethetnek, egymásnak eszközöket nem adhatnák át. Információs körülmények: A feladatközlő lapon kívül más információforrás nem szükséges. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Asztal, szék, íróeszköz, írólap A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyelő személy a felmérés zavartalanságát biztosítja. A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: A felmérendő személy önállóan oldja meg a feladatot, nem használhat segédeszközt, nem beszélgethet. 11/11