Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry

Teacher only opens the door! 1 Dr. Juhász László PhD 2015.02.06. 6:13:34 Alapelvárások a szakmától Basic reqirements by the industry Meggyőzés Convince Kommunikáció Communications Probléma megoldás Problem Solving Konfliktuskezelés Conflict Managing Mobilitás Mobility Elkötelezettség Commitment to Tourism

Szállodaüzlet üzemletetése 2 I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése

Szállodaemelet üzemeltetése 3 1. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 1.1 Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai, szervezete 1.2 Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata 1.3 Gondnokság szolgáltatásai 3

1. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 4 Cél szállodaemelet tevékenységének és részlegének elhelyezése a szállodaszervezetében. Gondnokság és más szállodai részlegek kapcsolatának bemutatása. Részleg és szállodagazdálkodás esszenciális területeinek összefüggéseit elemezni Részleg jellemző szolgáltatásait ismertetni Szálloda, a szálláshely szolgáltató létesítmények egyik típusa. Szálloda, az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy. 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshelyüzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. 4

Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai 5 Szálláshely-szolgáltatás üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása. Üzemeltetési engedélyt azokra a tevékenységekre (szálláshelyszolgáltatás, vendéglátás, gyógyászat) adhat ki a hatóság, amely szerepel az alapító okiratban. Üzlet, kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített vagy használt épület, illetve önálló rendeltetési egységet képező épületrész, helyiség, amelyben kereskedelmi tevékenységet folytatnak. Az üzletműködtetés és a szolgáltatások nyújtásának alapfeltétele az üzemeltetési engedély. Szállodai üzletek (sales points) azok a helyek, ahol a szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél, a szolgáltatás ellenértéke kifizetésre kerül. Az üzletnek van, üzemeltetési engedélye, kötelező nyitva tartása, pénztárgépe, szolgáltatási jegyzéke, vásárlók könyve, bevétel és költség kimutatása. 5

Szálloda tevékenysége, részlegei, üzletei, szolgáltatásai, szervezete 6 Részleg, a tevékenységek ellátására kialakított szervezeti felépítésben szereplő önálló szervezet, kinevezett vezető irányításával működik. Bevétel és vagy költségkimutatása van. Szolgáltatás, Interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a személyzet közt,. van intimitása és időtartama. (Dr. Juhász 2009). Például Tevékenység szálláshely vendéglátás (gyógyászat) Részleg szállodaüzlet vendéglátás gyógyászat Üzlet porta étterem gyógyászat Szolgáltatás szállás ellátás kezelés Szolgáltatások amiért a vendég ellenértéket fizet. Kialakítása a szállodaüzlet, vendéglátás és specializációban a vendégigények ismertében történik. Szolgáltatásokat és azok árait az igénybe vétele előtt kell ismertetni a vendégekkel. Ennek formái a Vendégtájékoztató, az Étlap és például a Wellness kezelések listája. 6 Dr. Juhász László PhD 2015.02.06. 6:23:56

Szálloda tevékenysége és szervezete Gondokság általában önálló részleg, kinevezett vezetővel 7 Housekeeping nem üzlet, nem kell rendelkeznie működési engedéllyel, nyújtott szolgáltatásait a Front Office munkatársai számlázzák és az ellenérték ott cserél gazdát Szállodaemelet szolgáltatásai napi 24 órában állnak a vendégek rendelkezésére, ugyanakkor a munkatársak többsége nappali műszakban dolgozik, de az év minden napján. Kevesebben dolgoznak a délutános műszakban (15.00-23.00) és ritka az éjszakás (23.00-07.00) szobaasszony. Housekeeping fő feladta a szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása. Housekeeping részleg vezetőjének közvetlen felettese a Szállodaigazgató, illetve, ha van akkor a Room Division Manager 7

Szálloda tevékenysége és szervezete 8 Szállodaemelet tevékenysége és részlege Családi-szállodákban és önálló-szállodákban gyakran elfordul, hogy a szűk tevékenységek miatt a tulajdonos személyesen vagy egy vezető felügyeli a szálloda földszint és emelet tevékenységeit és így egy részleget alakítanak ki, (Room Division) a szállodaüzlet részleget. Gyakran a vezető illetve tulajdonos irányítja az értékesítés, foglalás, földszint, emelet tevékenységeit és lehet, hogy a reggeliztetés és vagy bár tevékenységeit is. Gondnoki tevékenység ellátása elkerülhetetlen, de nem feltétlen szükséges a részlegek kialakítása. Az egyszerű szervezetekre jellemző, hogy nem alakítanak ki minden tevékenység ellátására szervezeti részleget A funkcionális szervezetek, elsősorban az értékesítés, majd a humánpolitika, a beszerzés, a karbantartás és végül az adminisztráció részlege. Az alaptevékenységek is diverzifikálódnak és így több részleg kerülhet kialakításra. 8

Szálloda tevékenysége és szervezete 9 Szállodaemelet tevékenysége és részlege Room Division Front office Housekeeping Mosoda Emeleti gondnokság (szobatakarítás, közös terek, bekészítési, mini bár) részlegek, és lehet folytatni a diverzifikálási folyamatot. A rendben-tartás egyik angol szava a Maintain. Maintenance is to keep something in good condition. Előfordul angolról fordított jegyzetben, hogy a szállodaemelet tevékenységei közt szerepel a karbantartás és a hallgatók ezt így tanulják meg. A szobaasszonyok nem szerelnek vízvezetéket, áramot és nem festenek ki szobákat ezek a tevékenységek a karbantartók látják el. 9 Dr. Juhász László PhD 2015.02.06. 6:31:55

Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata 10 Szállodákra jellemző a hat plusz egy szervezeti részleg kialakítása, gazdálkodási ciklus szerint (értékesítés, vendégfogadás, gondnokság, vendéglátás, karbantartás és adminisztráció, a plusz egy a lehetséges egy vagy kettő specializáció (konferencia, gyógyászat, wellness, orvosi, sport, termál). Szállodaemelet és Szállodaföldszint Vendéglátás Karbantartás Specializáció Adminisztráció Értékesítés 10

Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata 11 Szállodaemelet és Szállodaföldszint Housekeeping és Front Office, szoros kapcsolatban állnak, együttesen alkotják a Szállodaüzletet. A vendégfogadás részleg és Gondnokság egy számítógépes rendszert (PMS) használ és kapcsolatuk alapja a szobastátuszok pontos állapotban tartása, a vendégszolgáltatások terhelése és a napi jelenések összevetése. Szállodaemelet és Szállodai vendéglátás Szállodai vendéglátással a VIP szobabekészítéseknél és a szobaszervizben való együttműködésben szoros a kapcsolat. Például a vendégszobából a szobaszerviz kocsi kihozása, vagy a VIP bekészítés lerámolása az emeleti szobaasszonyi szobába ideiglenesen a szobaasszony feladata, de egyben értesíti az éttermi szolgálatot. A szállodaemelet munkatársai helyezik be a Szobareggeli étlapot, a Szobaszerviz étlapot, a Szobakávé lapot vagy a Mini-bár feltöltési itallapot. Mini bár kezelés HK feladat, de forgalom vendéglátásba kerül kimutatásra 11

Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata 12 Szállodaemelet és Karbantartás A szobaasszonyok a szoba és közösségi terek takarítása során észlelik, a műszaki hibákat, ami lehet egy egyszerű izzó kiégése, vagy mozgó konnektor vagy akár egy nem működő, hibás TV. Ezeket jelzik a karbantartásnak. Szállodaemelet és Specializáció Nem jellemző a szokásos üzletmenetnél szorosabb együttműködési igény. Konferenciák estén előfordul, hogy a konferenciaszervező egyedi bekészítést helyeztet el a szobában, ezt az emeleti munkatársak segítségével, közreműködésével oldható meg. Konferenciák ideje alatt rendszerint szükséges ügyeletes takarító biztosítása. Gyógy (Spa), termál és wellness szállodában, ahol medencék vannak gyakran termál vagy szauna törölközőt és fürdőköpenyt szobában helyezi el a szálloda, ilyenkor pluszfeladat hárul az emeleti munkatársakra ennek pótlására, cserélésére. Ugyanakkor nincs jelentési vagy koordinációs tevékenység. A specializációs tevékenység minden esetben a szálloda belső és vagy külső alapterületét növelő tényező, a nagyobb terültek takarítása vagy annak megszervezése plusz feladatot jelent. 12

Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata 13 Szállodaemelet és Adminisztráció Emberi erőforrás, a Housekeeping, mint minden részleg leadja, a dolgozok teljesítménylapjait, mely alapján elszámolják a havi járandóságot. A felvételek és elbocsátások a szálloda munkaügyi szabályzata szerint történhetnek. A munkaszerződések egységesek minden munkaköri szinten részlegtől függetlenül. Könyvelés, a negyedévente elkészített segédanyag, tisztítószer leltár és az évi egyszeri textília és eszköz leltár elszámolása, értékelése a könyvelés feladata. Az üzemeltetési beszerzésekről és anyagi szolgáltatások szállítóleveleit és számláit rendszeresen el kell jutatni a könyvelésnek. Pénzügy, a görgetett heti bontásban várható pénzügyi kiadások jelentési riportját havonta elkészítik. Beleértve a rendszeres kiadások és terven felüli kiadásokat. A HK részleg is betartja a Pénzkezelési Szabályzat előírásait. Kontrolling, HK gazdálkodási kockázatának csökkentése 13

Housekeeping és szállodai részlegek kapcsolata 14 Szállodaemelet és Értékesítés A Szállodaemelet és Értékesítés kapcsolatának fő kapcsolódási pontja a vendégkérdőívek kezelésében jelentkezik. Amikor a szobában elhelyezett kérdőíveket a vendég kitölti, és ott hagyja, azt a szobaasszonyok eljutatja a HK vezetőnek, aki összegyűjtve átadja az értékesítés munkatársának, aki lehet a minőségkoordinátor vagy Guest Relation Manager. 14

Szállodaemelet piaci-gazdálkodása 15 Piaci-gazdálkodás Magas színvonalú tisztasággal és rendezettséggel biztosítani a vendégelégedettséget Szállodaemelet munkáját befolyásolja a szálloda helyszíne, kategóriája, specializációja, tematizációja. Ezek a tényezők határozzák meg a szálloda prior szegmenseit és a prior szegmens vendégeinek az igényeit, elvárásait Tisztaság és rendezettség minden szállodában alapérték 15

Szállodaemelet szállodai küldetése 16 Magas színvonalú tisztasággal és rendezettséggel biztosítani a vendégelégedettséget Megfelelően képzett munkaerőnek a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása 16

Szállodaemelet bevétel-gazdálkodása 17 Bevétel-gazdálkodás Szolgáltatások terhelése és bevételnövelése extra emeleti szolgáltatások kínálatával Szálloda tervezett bevételvolumenének (kiadott szoba, étkezések száma, specializációs szolgáltatások száma) ismeretében lehet élőmunka és költségtervet elkészíteni Terhelések Extraszolgáltatások 17

Szállodaemelet szolgáltatásai 18 A tulajdonosok és vagy szállodavezetés által felvállalt tevékenységek és szolgáltatások kiterjesztése élőmunka igényt generál. Például a turn down service, ötcsillagos szállodában kötelező szolgáltatás, viszont bevezetése egy átlagos 50 szobás butikszállodában, 70 százalékos foglaltság mellett két szobaasszony jelenlétét igényli A non stop inas szolgálat igényét az igazán luxusszállodában is elutasítják a vendégek. Amikor az emeleti szolgáltatásokba felvesszük a mosás-, vasalás-, varrás-szolgáltatást ez is újabb munkaerő igényt generálhat, amennyiben valóban van rá igény. A szállodai szobák és valamennyi mellékhelyiség napi takarítása illetve a szobákban ágyazás naponta rendeletben rögzített kötelező elvárás. 18

Szállodaemelet szolgáltatásai 19 Ágyneműcsere legalább hetente egyszeri váltása és a fürdőszobai textíliák kétnaponta történő cseréje, illetve a vendég kívánsága szerint cseréje is megszokott és rendelet szerinti kötelező elvárás. A szállodák ezt figyelembe véve alakítják a munkaerő szervezést. A szálloda felvállalhatja az ágyneműk heti kétszeri cseréjét ez a tartózkodási idő függvényében jelenthet munkaidő többletet. Az ágynemű napi cseréje kérésre felső kategóriában kötelező, a Hotelstars EU szerint. Törülközők napi cseréje kérésre, szintén minden kategóriában kötelező elvárás ezt jelölhetjük azzal a kiegészítéssel, hogy a környezetvédelem érdekében csak akkor cseréjük, ha azt a padozatra helyezéssel kéri a vendég. Ágynemű heti legalább egyszeri cseréje szintén minden kategóriában kötelező. Ágynemű heti legalább kétszeri cseréje kötelező elvárás négy és ötcsillagos szállodákban, akárcsak az ágynemű napi cseréje kérésre. 19 Amikor a szolgáltatás csak kérésre kötelező, azt mindig jelölni kell a Szállodai szolgáltatások kiadványban, amit elhelyezünk a szobában, a portán és a szálloda honlapon.

Szállodaemelet szolgáltatásai 20 Szobák takarítás a szállodákban Napi takarítás, minden kategóriában kötelező, kérdés, hogy ezt jelezzük a vendégtájékoztatóban vagy sem. Javaslat például, hogy a napi takarítás elhalasztását kérheti a Do not distrub piros színű tábla kihelyezésével, melynek a hátlapja Takarítást kérek zöldszínnel. Mosás-, varrás-, vasalás-, cipőtisztítás-szolgáltatás Mosás időkorlát nélkül a középkategóriás szállodákban (3 csillag) kötelező. Vasalás-szolgáltatás, vendégkérésre egy órán belül, nem kötelező szolgáltatás, de két ponttal jutalmazza a rendszer. Varrás-szolgáltatás, kérésre négy és ötcsillagos szállodákban kötelező, vagy varrókészlet behelyezés a szobába. Varrókészlet vagy varrás vendégkérésre már háromcsillagos szállodában is kötelező. 20

Szállodaemelet szolgáltatásai 21 Cipőtisztítás-szolgáltatás, cipőápoló eszközök nyújtása kérésre kötelező háromcsillagos szállodákban. Cipőápoló eszközök a szobában négy és ötcsillagos szállodában kötelező, a szállodában elhelyezett cipőtisztítógép minden kategóriában kiváltja ezt a szolgáltatást. Cipőkanál behelyezése a szobákban 5*-os szállodákban kötelező, tapasztalat, hogy sok négycsillagos szálloda is megteszi ezt, vannak szállodák, amelyek a lógójukat rányomatják a cipőkanálra. Vegytisztítás - száraz tisztítás, semmilyen kategóriában nem kötelező, de egy illetve két ponttal növelhetjük a pontszámokat, ha 24 vagy 12 órán belül biztosítjuk ezt a szolgáltatást, amennyiben reggel kilencig átadja a vendég, ezt a szolgáltatást is szerepeltetni kell a vendégtájékoztatóban. 21

Szállodaemelet szolgáltatásai 22 Nadrágvasaló berendezés, vagy vasalóállvánnyal nem kötelező, csak nagyobb alapterületű szobákba tudjuk behelyezni, régebben szobainas volt a megnevezése. Vendégkérésre biztosítandó eszközök Mosható ágyelő vendégkérésre ötcsillagos szállodában kötelező. Gyerekágy, Jó állapotban levő ágytakaró, jó állapotban levő párna higiénikus párnahuzat, igényelhető tartalékpárna, két párna vendégenként, több típusú párna Párnalap vendégkérésre plusztakaró Takarólap Szobasötétítési lehetőség, függöny és ötcsillagos szállodákban teljes elsötétítési lehetőség kötelező például zsalu, black out sötétítő függöny. 22

Szállodaemelet szolgáltatásai 23 További kiegészítő tárgyak melyeket igényelhet egy vendég Ágydeszka, kemény alvó felület Adapter Légpárásító Ahhoz, hogy a tárgyak hollétéről megfelelő információnk legyen, főleg teltházas időszakban minden egyes típusról külön nyilvántartást kell vezetni és ezeket egy mappába tárolni, a szobaasszonyi szobába behelyezünk egy füzetet, ahova a munkatárs beírja, hogy mettől-meddig, melyik szobába adta ki az eszközt. A nyilvántartó lapokon a következő információknak kell szerepelni 23

Szállodaemelet egyéb tevékenysége díszítése, virágok 24 Virág, virágdíszítések lebonyolítása Virág, virágdíszítésekkel kapcsolatos teendők a housekeeping részleg feladata, amely általában egy külső cég bevonásával történik. Tárgyalótermek díszítése Tárgyalótermek részére a virágokat 24 órával korábban kell megrendelni, a rendelést az F&B részleg adja le. Közös terek díszítése Megrendelés, a frissítés vagy a csere a housekeeping irányítása alatt történik, legyen az időszakos húsvét, karácsony vagy napi díszítés. Egy négy vagy ötcsillagos szállodában a front desk pulton vagy a hallban illetve étteremben, konferenciateremben csak friss virág lehet, ha van virág. Az étterem napi rutin virágdíszítését a HK intézi, viszont egyedi megrendeléseket az F&B intézi. Kert és uszoda virágdíszítése Virágdíszítések legyenek szinten tartva és kezelve az évszaknak megfelelően. 24 Egyedi díszítések

Szállodaemelet egyéb tevékenységei 25 VIP bekészítések Megrendelés 24 órával korábban történik, megrendelő a porta. Elkészítő étel ital tekintetében a vendéglátás, egyéb apróságot és a virágot a HK intézi. A szobalány vizet cserél, ellenőrzi és szükség esetén virágot cserél a szobában és a fürdőszobában egyaránt. Mini bár A mini bár a szállodai szobában elhelyezett 50 literes hűtőszekrény, ahova megtervezett kínálatot helyeznek el, üdítőitalokból, borokból, pezsgőből, röviditalokból és rágcsálni valókból (mogyoró, chips). A mini bár ellenőrzést és feltöltést a szobaasszonyok végzik el. Számlára terhelés a HK részleg feladta, de a bevétel a szállodai vendéglátás, bárok bevételeiben jelenik meg. Elhelyezésének szakmai kérdései 25

Szállodaemelet szolgáltatásainak összegzése 26 A legismertebb szállodaemeleti részleg által elvégzett szolgáltatásokat ismertette a fejezet. Ezek a tevékenységek és szolgáltatások létrehozásának a célja nem a bevételek direkt növelése, hanem jellemzően a vendégelégedettség biztosításának érdekében bevezetett szolgáltatások. A mosatásból vagy mini bár szolgáltatásból nem lehet nagy összegű bevételt elérni, de vendégek pozitívan ítélik meg a szolgáltatások meglétét. Mini Bár Klasszikus Térítésmentes Feltöltés Kávé tea bekészítés Emeleti automata Egyedi megrendelés egy esküvői asztal vagy teremdíszítés, illetve konferenciaterem díszítés és az ünnepi díszítések 26

Szállodaemelet üzemeltetése 27 Kérdés Köszönöm 27