24/2015. számú közvetlen hatályú Igazgatósági Szabályzat a Takarékbank Zrt-vel összevont alapú felügyelet alá tartozó Társaság és a Takarékbank Zrt. részére. 24/2015. számú Igazgatósági szabályzat a fogyasztóvédelemi megfelelőség biztosításáról K1. számú melléklet Az ügyfél-tájékoztatás fogyasztóvédelmi szempontjai Hatályos: 2015. december 12.
I. Ügyfelek tájékoztatásának általános elvei Az ügyfélkezelés során az ügyintézők a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni. A Társaság munkatársainak az ügyfelek tájékoztatása során az olyan ügyfél magatartását kell alapul venniük, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el. Az ügyfeleknek eljuttatott írásos, és szóbeli információknak tisztességesnek, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie, hogy a tájékoztatás (ideértve a marketing közleményeket) sem megjelenési formájában, sem tartalmában nem lehet félrevezető, félreérthető vagy nehezen érthető. A tájékoztatás akkor tekinthető félrevezetőnek, ha akár megjelenési formájában, akár tartalmi elemeiben félreérthető, vagy valamely a szolgáltatás lényegét érintő információ tekintetében hiányos és ezáltal az ügyfelek, illetve címzettek megtévesztésére alkalmas, függetlenül attól, hogy a tájékoztatást nyújtó személy félrevezetőnek ítéli vagy szánja-e a tájékoztatást. A Társaság minden esetben köteles együttműködni az ügyféllel. Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során kerülni kell a nehezen érthető vagy félreérthető tájékoztatást. Törekednie kell arra, hogy az ügyfél személyes igényeire és lehetőségeire szabottan és közérthetően kerüljenek megfogalmazásra a felelős ügyleti döntés meghozatalához szükséges információk. A személyes ügyfélkapcsolatok során törekedni kell arra, hogy az ügyfelek ismeretei feltérképezésre kerüljenek annak érdekében, hogy valóban az igényeiknek megfelelő szolgáltatást vehessék igénybe. Befektetési szolgáltatás nyújtása során az ügyfelek kockázatvállalási képességét a Bszt. által előírt, az előzetes tájékozódást szolgáló alkalmassági és megfelelési teszt kitöltetésével és annak kiértékelésével kell megállapítani. 1.) Szóbeli és írásbeli tájékoztatásra vonatkozó speciális szabályok 2
A jogszabályokra vonatkozó tájékoztatáskor az ügyfél szempontjából releváns egyes jogszabályhelyekre történő pontos hivatkozás és adott esetre vonatkozó alkalmazását indokolni szükséges. Mind a szóbeli, mind pedig az írásos tájékoztatás során be kell mutatni a termék, illetve a szolgáltatás előnyeit és kockázatait is úgy, hogy az ügyfél mérlegelhesse a számára ajánlott pénzügyi és befektetési termékben rejlő előnyök és kockázatok hatásait, következményeit. A személyes ügyfélkapcsolat esetén az írásos tájékoztatásnak ki kell egészülnie az azzal összhangban lévő szóbeli magyarázattal is. Az ügyfelek számára lehetővé kell tenni a Társaság eltérő feltételű termékei közötti összehasonlítást, amennyiben az adott termékből a Társaság több típust is kínál. Az összehasonlításnak táblázatos, vagy egyéb, könnyen áttekinthető és érthető formában kell bemutatnia az egyes termékek legfontosabb ismérveit. Az ügyfeleket írásban dokumentált módon segíteni kell a felelős döntéshozatalban a rendelkezésre álló eszközökkel, megadva valamennyi szükséges az előnyökre és hátrányokra is kitérő információt. Akciós feltételű termékek esetén egyértelműen, be kell mutatni az akció időtartamát, közérthetően megfogalmazva az akciós feltételű termék előnyeit a standard, nem akciós termékekkel szemben, pontosan meg kell jelölni, hogy ez az előny milyen időtávra szól, valamint azt, hogy milyen időtávra vonatkozó tényleges megtakarítást, illetve kedvezményt jelent, valamint tájékoztatást kell adni a megtakarítás, kedvezmény igénybevételi feltételeiről. Az ügyfél figyelmét fel kell hívni az akciós időtartamot követő szerződési feltételekre, az akciós időszakhoz képest hátrányosabb kötelezettségekre és kondíciókra is. Az akció igénybevételének lezárultát követően az akcióra vonatkozó kommunikációt be kell fejezni. A marketingközlemények marketingjellegének felismerhetőnek kell lennie. Ha az írásos és szóbeli tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. Az ügyfelek tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett, jól láthatóan elhelyezett felirat útján történik. Az ügyfél-tájékoztatás, valamint a pénzügyi és befektetési szolgáltatások és termékek értékesítése során használt fogalmakat következetesen, és közérthetően kell használni a szerződéses dokumentumokban, hirdetményekben, továbbá az ügyféltájékoztatókban. 3
2.) Felügyelet által elvárt tájékoztatási szabályok A fogyasztók figyelmét minden esetben írásban, és szóban fel kell hívni a Felügyelet fogyasztóvédelmi honlapjára és az ott szereplő tájékoztatókra, termékleírásokra és összehasonlítást segítő alkalmazásokra (pl. hitelkalkulátor), valamint a Társaság honlapján biztosítani kell az átlinkelési lehetőséget a Felügyelet honlapjára, a www.mnb.hu/fogyasztovedelem oldalra. Biztosítani kell, hogy a Felügyelet által kiadott fogyasztóvédelmi tájékoztató kiadványok a fogyasztók számára megismerhetőek legyenek, ennek érdekében a Felügyelet által rendelkezésre bocsátott kiadványokat az ügyféltérben jól láthatóan kell elhelyezni, valamint az eljáró ügyintézőknek erre fel kell hívni a fogyasztók figyelmét. 3.) Fokozottan védendő ügyfélkör tájékoztatásával kapcsolatos szabályok Fokozott figyelmet kell fordítani: o az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfél (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély ügyfél) jogos érdekeire, különösen nagy figyelmet kell fordítani a kiskorúakra, az idősekre, a fogyatékkal élőkre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem képesek megérteni a Társaság által szolgáltatott információkat; o a tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya); o az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi és befektetési termékekre, valamint o az ügyfélhez valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) útján eljuttatott pénzügyi és befektetési termékek terjesztésének a körülményeire. A szerződéskötést megelőzően, valamint a szerződéses kapcsolat fennállásának egésze alatt is fokozottan érvényesíteni kell a közérthetőséget, átláthatóságot, a kiszámíthatóságot, valamint a szükséges minőségi információk folyamatos hozzáférhetőségét, illetve megérthetőségét. II. Az ügyfelek pénzügyi szolgáltatás igénybevételére irányuló szerződéskötés előtti és azt követő tájékoztatása A vonatkozó jogszabályok részletesen szabályozzák, hogy a pénzügyi intézményeknek milyen tájékoztatási kötelezettségük van az ügyfelek irányába, az egyes szerződések megkötését megelőzően, illetve azt követően. Jelen fejezetben foglalt, szerződéskötéssel kapcsolatos tájékoztatásra vonatkozó szabályok nem helyettesítik a vonatkozó jogszabályban meghatározott, szerződés előtti írásos és szóbeli tájékoztatást, csupán iránymutatásul szolgálnak az ügyfelek teljes körű tájékoztatásának való megfelelés érdekében. 4
1.) Az ügyfelek szerződéskötés előtti tájékoztatása A szerződések megkötése előtt az ügyfél konkrétan felvázolt igényei alapján, teljes körűen tájékoztatni kell az ügyfelet a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről (írásos tájékoztató formájában), így különösen: o a termék tömör, közérthető leírása (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); o a termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról; o a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket tételesen felsorolva, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolását, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; o a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről; o a terméket kínáló pénzügyi intézmény megnevezését; o a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeit. Külön fel kell hívni az ügyfél figyelmét az adott termék esetében a szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. Könnyen hozzáférhetővé kell tenni az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat, mint például az egységesített betéti kamat mutatót (EBKM), az egységesített értékpapír hozam mutatót (EHM) és a teljes hiteldíj mutató (THM) számítását, melyeket az ügyfelek számára nyitva álló ügyfélszolgálati helyiségekben elérhetővé kell tenni. Ezen előírásnak kötelezettség formájában a kapcsolódó szabályzatokban is meg kell jelennie és az egyes szakterületek munkatársainak az abban foglaltak szerint kell eljárniuk. Az ügyféllel kötött szerződésnek tartalmaznia kell a Társaság által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét stb.). Az ügyfél figyelmét fel kell hívni a szerződés aláírás előtti alapos áttanulmányozására. Az ügyintézők kötelesek elegendő időt és nyugodt környezetet biztosítani az ügyfélnek a szerződés-tervezet és a kapcsolódó dokumentumok, nyomtatványok, nyilatkozatok áttanulmányozására, valamint lehetőséget kell adni az aláírás előtti kérdések közérthető megválaszolására. Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy szerződéses kötelezettségeinek nem teljesítése milyen negatív következményekkel járhat. Törekedni kell arra, hogy az ügyfél által meghatározott szempont szerinti legkedvezőbb vagy legkevésbé kockázatos terméket, illetve szolgáltatást ajánlja fel az ügyintéző. Amennyiben az ügyfél nem jelezte a fenti prioritást, úgy a hasonló kondíciókkal rendelkező termékek közül lehetőség szerint a legolcsóbb és/vagy legkevésbé kockázatos terméket, illetve szolgáltatást kell felajánlani, jelezve, hogy a termékkínálatban esetlegesen milyen költségesebb, de több szolgáltatást, előnyösebb feltételeket biztosító termékek érhetők el. 5
Közérthetően megfogalmazva tájékoztatni kell az ügyfelet a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. Lehetővé kell tenni a termékre vonatkozó nyilvános információk megismerését. A különböző nyilatkozatokon az ügyfél számára lehetőséget kell biztosítani annak megjelölésére, hogy mely kérdés tekintetében teszi meg a nyilatkozatát, illetve mihez nem adja hozzájárulását. A nyilatkozat egy aláírt példányát az ügyfélnek mindig át kell adni. 2.) Az ügyfelek szerződéskötést követő tájékoztatása Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak az ügyfelet a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek, hogy: A szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; Pénzügyi szolgáltatások esetén tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy folyamatos szerződések esetében a Társaság köteles az ügyfél részére - legalább évente egy alkalommal, valamint - hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell továbbá az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyleteiről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a Társaság legkésőbb kilencven napon belül küldi meg az ügyfélnek. Az ügyfelek szerződéskötést követő tájékoztatására vonatkozó szabályok a TakarékBank Befektetési szolgáltatási tevékenységekre és kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozó Üzletszabályzatában kerültek rögzítésre a befektetési szolgáltatási, illetve kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenységre vonatkozóan. III. A fogyatékkal élő ügyfelek tájékoztatása során követendő magatartásokra vonatkozó különös szabályok A fogyatékkal élő ügyfelek tájékoztatása során elvárás, hogy az ügyintéző legyen kiemelt figyelemmel az ügyfél fogyatékosságának jellegére (látássérült, hallássérült, mozgássérült stb.) és mértékére. A fogyatékkal élő ügyfelekkel történő kommunikációt a fogyatékos ügyfelekkel való kommunikációban jártas, tapasztalt ügyintézőnek kell végeznie. Törekedni kell arra, hogy a szolgáltatásokat a fogyatékkal élő ügyfelek is igénybe tudják venni. Különösen tekintettel kell lenni a következőkre: lehetőség szerint a fogyatékkal élő ügyfél számára olyan állandó személyes kapcsolattartót kell biztosítani, aki az ügyfél speciális helyzetét ismeri; 6
a fogyatékkal élő ügyfelek részére fel kell ajánlani az előzetes időpont egyeztetés lehetőségét; az ügyintézőnek kötelessége felhívni az ügyfél figyelmét azokra az eljárásokra, amelyek során nem szükséges az ügyfél személyes jelenléte, és azon szolgáltatásokra, amelyek használatában a fogyatékkal élő ügyfeleket fogyatékosságuk jellege nem akadályozza. A fogyatékkal élő ügyfél személyes, a Társaság ügyfelek számára nyitva álló helyiségében történő megjelenése esetén biztosítani kell számára a személyes segítségnyújtást, illetve azon ügyfelek esetén, akik segítő, vagy vakvezető kutyával érkeznek, lehetővé kell tenni a vakvezető kutya ügyfelek számára nyitva álló helyiségbe történő belépését; fogyatékkal élő ügyfelek esetén a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges ügyintézés során elegendő időt kell biztosítani az ügyfélnek a szükséges meghatalmazások beszerzéséhez, ügyleti tanú, jelnyelvi tolmács jelenlétének biztosításához; hallássérült ügyfelek esetén minden esetben írásban is kell tájékoztatást nyújtani; hallássérült ügyfelek esetén biztosítani kell, hogy az ügyintézés során az ügyfél kérésére az általa felkért jelnyelvi tolmács is jelen lehessen; biztosítani kell, hogy a szerződéskötési mód minél egyszerűbb legyen: ne kelljen az ügyfélnek feleslegesen nagy távolságot megtennie az ügyfelek számára nyitva álló helyiség és a közjegyző irodája között; a szerződés közokiratba foglalása lehetőség szerint az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben történjen; látássérült ügyfelek esetében amennyiben nem közjegyző előtti szerződéskötés történik az ügyintéző olvassa fel az ügyfél részére a szerződést. A szerződés záradékában vagy külön nyilatkozatban rögzíteni kell, hogy a szerződés felolvasása megtörtént. A szerződést, nyilatkozatot az ügyfél nevében aláírhatja állandó vagy eseti meghatalmazottja, állandó vagy eseti névírója. A névbélyegzőt használó ügyfél esetén a szerződést, nyilatkozatot 2 tanú jelenlétében kell aláírnia, a tanúk az ügyfél jóváhagyása esetén a Társaság alkalmazottai is lehetnek; a nem szerződésszerű teljesítéssel kapcsolatos tájékoztatás és ügyintézés során az ügyintéző legyen tekintettel az ügyfél sérülékeny helyzetére és törekedjen arra, hogy az ügyfél fogyatékosságához igazodóan történjen az ügyintézés (pl. hallássérült ügyfelek esetén SMS illetve felszólító levél kerüljön kiküldésre, míg látássérült ügyfelek esetén a telefonos megkeresés ajánlott). 7