Lezárási útmutató Az értékesítés féltve őrzött titkai Kasza Tamás tollából
Kasza Tamás, 2010 Minden jog fenntartva! A könyv részleteit vagy egészét sokszorosítani, fénymásolni, beszkennelni vagy nyilvánosan felhasználni csak a szerző előzetes írásos engedélyével lehet! Borító, design, tördelés: Ashen Szerkesztette: Északi Jenő Lektorálta: Kathy Summer A szerző honlapja: www.kaszatamas.hu ISBN 978-963-06-9282-3 Kiadja: Négy Évszak Training Kft. Ügyvezető igazgató: Kasza Tamás Nyomdai munkák: Bocz Nyomdai Kft. Felelős vezető: Bocz Emil www.boczkft.hu
TARTALOMJEGYZÉK Ajánlások 8 Üdvözlet 23 Áttekintés 25 A lezárás jelentése 39 I. Apropó a telefonáláshoz 40 II. Telefonálás 43 III. Minősítés 48 IV. A vásárlói típusok 56 V. Fogékony, pozitív kedélyállapot megteremtése 59 VI. Félelmek kezelése 67 Lezárási hibák 71 VII. A tudatalatti ellenállás feloldása 77 A jogos kifogás 89 Indítógomb 96 IX. A tudatos vételi szándék megteremtése 102 A staféta 105 Kettes csapat 112 Értékesítés kontra lezárás 114 X. Kapcsolódó termék ajánlása 116 XI. Ajánláskérés 116 XII. Iktatás, vevőnyilvántartás vezetése 123 XIII. Visszakozás kivédése 126 Összefoglalás 132 6.
AJÁNLÁSOK Az értékesítés egy egzakt tudomány. Ha valaki eddig ebben kételkedett volna, az olvassa el Kasza Tamás könyvét, melyben egyértelmű módszertanra talál. Végre újra magyar szakember által, a magyar piacon teljesen helytálló megoldásokat lehet tanulni remélem sokan kihasználják! Andor László, elnök Értékesítők Szövetsége Sokan választanak vagy ajánlanak aszerint munkát, hogy itt nem kell eladni. Ezt soha nem tudták nekem... eladni. A világon minden eladás: meggyőzni a házastársunkat egy hétvégi programról, vagy a gyerekünket, hogy tartsa rendben a szobáját. Nemcsak otthon van rá szükség; szakmailag ez a XXI. század legjobban megbecsült tudása. Kasza Tamás anatómiai pontossággal világítja meg, hogy ez 13 lépésből épül fel, és melyek ezek a lépések. Nagyon drága lesz ez a könyv annak, aki nem veszi meg, és nem kezdi el alkalmazni... Balogh Ottó, Nu Skin Team Elite a Szökési terv c. könyv szerzője Rövid, tömör. Csak semmi rizsa... lehetne a jelszava ennek a könyvnek. Annak ajánlom, aki hatékonyan akar ELADNI, nem az idejét fecsérelni. A lezárás ez: Vedd meg a CD-jét! Benkovics Norbert, üzletember, Zion-Team Kft. A mi szakmánkban a legnagyobb titok a lezárás. Siker vagy kudarc múlik ezen. Tamás tréningje, technikája gyakorlatias, egyszerű éppen ettől zseniális! Használd!!! Budai Tamás, Soaring Manager, FLP Kasza Tamás Lezárása lehet az az eszköz, melyet minden profi sales-es a kezébe vesz, amikor fejleszteni kívánja készségeit. A sikerhez ilyen új megközelítésre van szükség ezen az őrült piacon. Ha ugyanazokat a régi dolgokat tesszük, mint eddig, az nem visz minket előre. Danny Blue, előadóművész www.hazudjnekem.hu Ez a könyv nem elég... Nem elég, ha csak egyet veszel belőle. Kell egy a kocsidba, egy a táskádba, egy az irodádba és egy otthonra. 8. 9.
Tamás anyagait már két éve hallgatom és használom, viszont most kristályosodott ki sok minden. Az egyszerűsége, a hatékonysága. Ez nem csupán egy értékesítési technika, ez maga az ember működése értékesítési szempontból. Zseniális. Tamás lezárási módszerét leginkább a sebészeti lézerhez tudnám hasonlítani. Hihetetlenül precíz. Rá fogsz ébredni, hogy a csodaformula Te magad vagy, a könyv kihozza Belőled. Ha valóban megérted és begyakorlod a könyvben leírtakat, elképesztően hatékony leszel, és valóban élvezni is fogod azt, amit csinálsz értékesítőként, cégvezetőként. Megtanulhatod látni az EMBERT, és akkor már nem kell technikáznod. Te lehetsz az értékesítés Neo-ja (Mátrix)! Óriási kaland vár Rád! Tamás, őszinte köszönet érte! Faddi Ferenc, Urbán Zoltán FM Group Hungary Kft. alapítók, hálózatvezetők Érezted valaha úgy, hogy az értékesítés nem Neked való? Gondoltad, hogy... Én nem vagyok olyan? Én nem akarok rátukmálni másokra semmit? Van egy rossz hírem... Az életben minden értékesítés és minden értékesítés vége a lezárás. Javaslom, hogy Tamás könyvét mindenképp olvasd el, mert az élet minden területén megnyitja a lehetőségeidet. A kommunikáció a legfontosabb eszközöd, amivel a sikereidet meg tudod alapozni, és ebben a könyvben sok éves gyakorlati tapasztalatot tudhatsz meg. Úgy gondolom, mióta Tamás lezárási útmutatóját alkalmazzuk, már nem okoz nehézséget a tárgyalásokat, megbeszéléseket a kedvező irányba fordítani, és sokkal több sikert könyvelhetünk el a munkatársaimmal. Szívből ajánlom ezt a könyvet Neked és munkatársaidnak. Fekete Zsolt, hálózatépítő Kasza Tamás CD-it és előadásait hallgatva rájöttem, hogy ha a magyar galériások ismernék ezt az anyagot, akkor sokkal több művészkollégám juthatna világhírnévhez. Gáll Gregor, Budapest Géniusz díjas szobrászművész Tamás közel 10 éve segíti a cég fejlődését. Több értékesítési szemináriumot is tartott, ami minden esetben már másnap bőségesen megtérült, mivel az értékesítők ontották az új szerződéseket. 10. 11.
Egyik évben az általa képzett értékesítői csapat 6 hét alatt behozta a teljes előző évi rendelésállomány 120%-át. A képzések után az ügyfeleket nagyobb megértéssel, profibban kezelték, és emiatt könnyedén dolgozva jóval több megrendelést hoztak be. Cégvezetőként azért szeretek vele dolgozni, mert gyors, teljesen megérti az én elképzelésemet, és rövid idő alatt jelentős eredményeket hoz a munkája. Gärtner Péter, Brüsszel Center Kft., tulajdonos www.bcenter.hu Nagyon örülök Tamás sikereinek, mivel 1997-ben nálam volt először üzleti tréningen, így végigkísérhettem eddigi pályafutását. Egymást segítő kapcsolatunk az évek során csak elmélyült. Örülök, hogy részese lehettem az elindításának. Több előadásán, képzésén részt vettem, ahogy ő is sokszor járt nálam. Munkájára jellemző, hogy mindig a lényeget ragadja meg, amitől a dolgok működnek. Gratulálok a könyvhöz! Gyurka András www.selfcom.hu Gyakorlati értékesítőként számos fogást tanultam Tamás képzéseiből. Ez alól jelen könyv sem kivétel, sőt! Kommunikációs trénerként sok hasonlóságot látok a képzéseinken használt és az itt olvasható gyakorlati módszerek között. Számomra ez egyértelművé teszi, mennyire hasznos is ez az információs csomag, és milyen könnyedén alkalmazhatóak az itt olvasottak. Köszönöm! Hackl Krisztián, tréner a Személyiségkalauz c. könyv társszerzője www.szemelyisegkalauz.hu Tamás igazi színfolt a hazai tréner- és előadópalettán. Nemcsak stílusával, humorával, hanem azzal is, hogy ő az egyetlen, aki a lezárásra specializálódott egy olyan területre, amely az értékesítők és hálózatépítők többségének talán a legtöbb kihívást jelenti. Hideg Krisztián, Nu Skin Gyémánt Tamás tartott nálunk egy 2 napos értékesítési szemináriumot, ami a lezárásra volt kihegyezve. Ez volt az első alkalom, hogy egy tréning közben felugrottam a székről, és azt kérdeztem a kollégáktól: Hallottátok, mit mondott? 12. 13.
Azóta nem esik nehezünkre nagy projektek elnyerése, ami eddig az építőipar területén különösen nehéz volt. Kajtár István, ügyvezető igazgató Hauraton Kft. www.hauraton.hu Kasza Tamás úr az értékesítési rendszer egyik speciális és legfontosabb területével, a zárástechnikával, lezárással foglalkozik. Felvállalt egy olyan feladatot, amelyet eddig még csak nagyon kevesen tettek. Az értékesítőknek, hálózatépítőknek cégelkötelezettség nélkül folyamatosan tart tréningeket, módszertani és vezetői foglalkozásokat. Előadásanyagait úgy állítja össze, hogy a kezdőtől a profi szintűig bezárólag mindenkihez szól, és mindenki meríthet belőle újabb és újabb ismeretanyagot. Életszerű gyakorlati példákat is alkalmaz, melyekkel a tárgyalásokat sikeressé lehet tenni. Csak javasolni tudom mindenkinek az élményszámba menő előadásainak látogatását, ahol a tanuláson kívül a kapcsolati tőkét is bővíteni lehet. Kis J. Ervin doktorandusz, lobbysta, független pénzügyi tanácsadó Sokan azt gondolják az értékesítésről, hogy komoly erőfeszítéseket és állandó erőlködést követelő munka. Én 20 éve tanulom az értékesítést, ráadásul nagyon szeretem, de eddig Tamásnál jobban senki nem tudta könnyűvé és erőfeszítésmentessé tenni. Tamás módszerei olyan egyszerűek és elegánsak, mint amikor egy 45 kilós nő játszi könnyedséggel leterít egy 100 kilós férfit egy jól célzott aikidó fogással. Egyszóval az értékesítés is lehet olyan könnyed, mint a harcművészetekben az aikidó, csak meg kell tanulni és alkalmazni Kasza Tamás módszereit. Kelkó Tamás munkaerő kiválasztási szakértő és a Humánerőforrás menedzsment kisvállalatoknak című könyv írója Közel 20 évnyi értékesítői és értékesítési tréneri tapasztalattal is nyugodtan mondhatom, Kasza Tamás a lezárással megreformálta a hazai értékesítői kultúrát. Egy sikeres értékesítőnek csupán 3 dologra van szüksége: egy jó termékre vagy szolgáltatásra, kitartásra és erre a könyvre! Kreutz Zsolt, értékesítési tréner www.profiertekesites.hu 14. 15.
Kasza Tamás a könyvében összegyűjtötte tömören mindazt, ami egy lezáráshoz szükséges. Így ezt bárki alkalmazhatja, hogy valódi eladást érjen el mert a lezárás a valódi eladás! Tamás ezzel egy hiányzó űrt töltött be a hazai értékesítésben az értékesítés lépéseinek utolsó és legfontosabb mozzanatát. Ezen áll vagy bukik a siker, nincs középút. És egyúttal ez univerzális, hiszen minden termékre, szolgáltatásra és vásárlóra létezik valamilyen lezárási útmutató. Kis Attila, értékesítési tréner 3-szoros Crystal Globe nyertes értékesítő Több mint 10 évvel ezelőtt először ügyfélként találkoztam Kasza Tamással. Az első igazi használható segítséget tőle kaptam. Volt ügyfeleként és jelenleg értékesítési trénerként felelősséggel mondhatom, hogy az értékesítés területén, amit Kasza Tamás nem tud, az nem is létezik. Nem csak tanítja az értékesítést, hanem napi gyakorlatban is alkalmazza a tudását. Ennek eredménye tisztán látható. Ebben a szakmában ezt bizonyított kompetenciának hívjuk. Íme egy kiváló munka egy hiteles, kiváló embertől. Laczkó Péter, tréner és konzulens www.arbevetel-generator.com Több mint 20 éve foglalkozom értékesítéssel, és adok alapot az eladási technikák alkalmazásához tanácsadáson és képzéseken keresztül. Tamás lezárási módszere felteszi a koronát az értékesítés folyamatára! Briliáns technika azoknak, akik komolyan gondolják. Olyan eszköz, amit egyszerűen őrültség nem használni! Lázár Csaba, a véleményformálás szakértője PR tanácsadó és tréner www.lazarcsaba.hu Ha valaki le tudja zárni az üzleteit, akkor szinte mindent tud az értékesítésről. Ez a könyv lépésről lépésre mutatja meg az üzletkötéshez vezető utat, és segít elkerülni a vakvágányokat. Kasza Tamás jából meg lehet tanulni üzletet kötni. Magda Attila, értékesítési szakértő, tréner www.miraconsulting.hu Kasza Tamás tartott cégemnél tréninget, mely gyakorlatias előadásmódjával, kimagasló tapasztalatokon alapuló tartalmával és egyedi megközelítéseivel aktivizálta a hallgatóságot. Jól sikerült, pozitív eredmények születtek utána. Ezt a könyvet azért ajánlom mindenkinek, mert frappánsan foglalja össze mindazt, ahogyan mi, emberek működünk. 16. 17.
Ez mindenfajta kommunikáció alapja. Ezen módszerek alkalmazásával, megfelelő hozzáállással és Önmagad hozzáadásával sikeres lehetsz az élet bármely területén! Meszlényi György, tulajdonos www.meszlenyiauto.hu Tamás igazi specialistája a lezárásnak, aki nem sajnálta az idejét a tanulásra és a gyakorlásra ebben a témában, mind az üzleti életben, mind a különféle tanfolyamtermekben. Ez az útmutató óriási hiányt pótol a lezárás oktatásában, mindenkinek ajánlom. Mondovics Tamás HCA Közép-Európa Az AXA értékesítői hálózatában létrehozott karrier rendszerben, team vezetőként a legmagasabb, 6-os szintre jutottam! Az összes díjat besöpörtem amit vezetőként ezen a szinten el lehet érni, és még üzletkötőként is a tavalyi összesítés alapján a cég 10 csillaga közé kerültem, ami mindenféle előnyökkel jár. Én kellettem ugyan hozzá, de az egyik fontos darabkája vagy ennek a siker mozaiknak. Ezért a lekötelezetted vagyok! Köszönöm, és köszönöm hogy ismerhetlek! Pekarek György Rudolf Az AXA vezető team menedzsere Tanárként és trénerként is azt látom, hogy ma már egyre nagyobb elvárás az azonnal használható tudás. Ez a könyv maga a kristálytiszta információ. Minden mondata gyakorlati tapasztalatok alapján született, emiatt valóban alkalmazható. Mivel magam is számos értékesítési eredményt köszönhetek az itt olvasható technikáknak, ezért szívből ajánlom mindenkinek, aki hatékonyabb tárgyaló szeretne lenni. Nyíri Zoltán, tréner a Személyiségkalauz c. könyv társszerzője www.szemelyisegkalauz.hu Tamással körülbelül tizenhat éve ismerjük egymást. Már akkor is nagyon jól tudott értékesíteni. Életem egy nehéz szakaszában voltam éppen, és egy csomó minden dologra rávett, hogy nézzek szembe vele, és kezeljem. Hát kezeltem, és jobban lettem. Köszönöm. Ő vett rá arra is, hogy tartsak tréningeket cégvezetőknek. Tizenhárom éve ez a szakmám, nagyon szeretem, és ezt is Tamásnak köszönhetem, hiszen annak idején ő értékesítette nekem ezt az ötletet. Ez is értékesítés volt, hiszen az egész élet értékesítés. Ha értesz hozzá, hogy hogyan kell egy ötletet eladni, akkor bármit el tudsz adni. 18. 19.
Tamás ért hozzá. Az évek alatt összegyűlt tapasztalatait találod ebben a könyvben. Nagyon ajánlom, hogy olvasd el! Egyszerűen jót tesz az embernek. Piroska Gyula, a cégvezetők barátja Hogy ne érezze magát egyedül a cégvezető www.piroskagyulatrening.hu Kasza Tamástól rengeteget tanultam az elmúlt pár évben. Bár már szinte minden tréningjén részt vettem, és végigcsináltam az éves programját is, mégis adott nekem újat a könyve. Pedig ez csak egy kivonat. Én inkább úgy fogalmaznék, hogy esszencia több évtizednyi tanulópénz megspórolása azoknak, akik már megértették, hogy az idő az, amiből számunkra a legkevesebb adatott. Azonnal alkalmazható módszerek, rendszerezett tudásanyag megdöbbentően egyszerű, mégis roppant hatékony. Ajánlom mindenkinek, akinek vannak még céljai az életben, és meg is akarja őket valósítani. Megtiszteltetés számomra, hogy a könyv leendő sikeréhez szakmailag is hozzájárulhattam biztos vagyok benne, hogy hamarosan a bestsellerek között tarthatjuk számon! Tamás, köszönjük! Kathy Summer író, olvasó, oktató www.profizmus.com Mint hálózatvezető, Tamás könyvét biztos kézzel ajánlom csapatomnak és fájó szívvel a konkurens hálózatoknak, csapatoknak is. Ez végre egy nagyon alapos kutatás, megfigyelés eredményeként született, használható anyag! Ha a sok kudarcot meg akarod spórolni, és tényleg értékesíteni, növekedni akarsz, nincs más dolgod, mint bevezetni, és egyre profibb módon használni. Rá fogsz majd jönni a gyakorlatban, hogy értékesíteni tényleg ennyire egyszerű! Ha meg már profi lettél, várlak a csapatomban! Szász Gyula Kangen víz hálózati vezető www.kangenviz.hu Vigyázz, Kedves Olvasó! Mert a cím megtévesztő! Nem a lezárásról, hanem az odavezető út számos buktatójáról, sikeres megoldásairól olvashatsz a könyvben. Tamás sok gyakorlati példán keresztül érzékelteti az eladás fortélyait és a hasznos megoldásokat, válaszokat. Biztos vagyok abban, hogy a tanácsok sikert és növekedést sejtetnek. Hasznos időtöltést és az okos tanácsok még okosabb hasznosítását kívánom! Tonk Emil a Magyar Marketing Szövetség ügyvezető alelnöke, az Üzleti Akadémia vezetője 20. 21.
18 éve foglalkozom hálózati marketinggel, több mint 100.000 fős hálózatom van. Azt hittem, mindent tudok a lezárásról, míg nemrég meg nem ismerkedtem Kasza Tamással és a technológiájával. Ha alkalmazod a könyvben olvasottakat, meggyőződésem, hogy sikeresebb és gazdagabb leszel, és tartalmasabb életet tudsz élni. Olvasd, alkalmazd, tanítsd! Tamás, köszönöm, hogy tanulhattam Tőled! Varga Róbert, Gyémánt-Zafír Manager, President Club tag ÜDVÖZÖLLEK! Üdvözöllek abból az alkalomból, hogy a kezedbe vetted ezt a könyvet. Ha jól csinálom a dolgom márpedig szeretem jól csinálni, nem véletlen, ha már hallottál róla. Na, és ha nagyon-nagyon jól csinálom a dolgom, akkor akár ajánlás, akár a véletlen hozott ide, ez a könyv a kosaradban fog landolni mintegy két percen belül, mikor is elindulsz a pénztár felé Most persze azt mondhatod, hogy DRÁGA! Persze, hogy drága! Teljesen igazad van. Kénytelen vagyok drágán adni, hogy megvedd. Trabantot vehetnél olcsón is, de Te most egy Ferrarit tartasz a kezedben. Mert, Barátom, ha ezt a könyvet elolvasod és alkalmazod, akkor az bizony olyan érzés lesz Számodra, mintha egy Trabantból átülnél egy igazi, full extrás Ferrariba már ha valaha is megpróbáltál eladni dolgokat. Mert pontosan olyan kényelmes lesz e könyv után BÁRMIT eladnod Ugyanis itt egy nagyon speciális dologról lesz szó. Egy olyan dolgot fogunk taglalni, amit a legtöbben egyáltalán nem értenek. EZ EGY LEZÁRÁSI ÚTMUTATÓ! 22. 23.
Ha pedig Te egy nagyon elfoglalt üzletember vagy üzletkötő vagy, megnyugtatlak, ismerem az érzéseidet. De pont azért kell elolvasnod ezt az anyagot, hogy mostantól NE legyél ennyire elfoglalt. Olvasd el, ALKALMAZD, és ezentúl mindig lesz időd bármire, amit szeretnél, és még a teljesítményed is növekedni fog! Khm... Letelt a két perc! Elindultál már a pénztár felé? Tedd meg! Mert ezt az anyagot valami olyan helyen kell elolvasnod, ahol csak erre figyelsz! Alkalmazd, és egy egészen új világ nyílik meg a Számodra! LEZÁRÁSI ÚTMUTATÓ Amiről ebben a könyvben szó lesz, az az értékesítés. De nem abból a szempontból, hogy hogyan adj el valamit, hanem hogy a potenciális vevőid Nálad költsék el a pénzüket. A kettő NEM ugyanaz. A másodikat úgy hívják: LEZÁRÁS. Az értékesítés, ugye, egy nagyon jó szakma, mert nincs plafon a fizetések tekintetében. Nem biztos, hogy annak szól ez a könyv, aki fix bérből él, de cégvezetők és értékesítők esetén nincs felső határ, és az itt leírt technikákat alkalmazva BÁRMENNYIT el lehet adni egy termékből vagy szolgáltatásból, ha azokra van igény. Hány olyan dolog van, amit eladtam életemben, és egyetlen forintot sem kaptam érte! Mire gondolok? Egy barátom megkérdez, milyen autót vegyen, én megmondom neki, ő pedig besétál a szalonba és megveszi! Na, de ki kap érte pénzt? A szalonban dolgozó értékesítő. És ki adta el? Én! Gondolj csak bele, hány olyan dolog van, amit a saját területeden eladtál: végre meggyőzted az ügyfeledet, hogy jó lesz neki a terméked vagy szolgáltatásod; lehet, hogy hónapokig dolgoztál rajta, ő is teljesen meggyőződött róla, hogy szüksége van rá... 24. 25.
És néha mi a vége? MÁSNÁL veszi meg! Ez a másnál veszi meg ennek a könyvnek a témája, és a lezárásnak pont az a lényege, hogy NE másnál vegye meg, hanem Nálad. Ha értékesítésről van szó, legalább annyira részletesen kell előre tudnod, mit csinálsz, mintha egy film elkészítésében vennél részt. A film elkészítésének alapja a forgatókönyv. Ez elég közismert. Az azonban már nem annyira, hogy valójában nem egy, hanem két forgatókönyvről van szó. Az elsőt irodalmi forgatókönyvnek nevezik. Ezt az író készíti el, és ez a történetet írja le. A másik forgatókönyv az úgynevezett technikai forgatókönyv. Ez magában foglalja az irodalmi forgatókönyvet, de például olyan dolgokat is tartalmaz, hogy hol lesznek a kameraállások. Az író ezt nem látja pontosan. Technikai oldalról is meg kell támogatni, hogy öszszeálljon, pontosan mit fognak látni a filmen a nézők. Az író fölvázolja azt, hogy mi lesz a sztori, a technikusok, akik pedig mögötte állnak, fölvázolják, hogy hogyan kell megvalósítani, hogy az író gondolatai megjelenjenek a filmen. Most képzeld el azt, mennyire adnának a producerek vagy bármely filmvállalat pénzt arra, hogy valamiről filmet csináljanak, amiről csak egy gondolat van. Csinálunk egy filmet. Milyen filmet? Hát játszik benne Harrison Ford meg nem tudom ki, és csinálunk egy filmet, és tök jó lesz Elképzelhető, hogy bárki is adna erre pénzt? Nagyon nehezen. Na, és mi van azzal az értékesítővel, aki besétál egy irodába, és reményeink szerint legalább 30 percet vagy a megbeszélés hosszától függően akár két órát is, ami mellesleg már bőven egy átlagos mozifilm hossza ott fog tölteni, azonban neki sincs forgatókönyve? Igaz, hogy bajba kerülhet? Egy tárgyaláson történnek dolgok. Zajlik a sztori. De ha nincs forgatókönyved, akkor honnan tudod, hogy pontosan mi fog történni? És ha Te nem tudod, akkor ki? Talán az ügyfél... Mert, hogy Te magad nem tudhatod, az egyszer biztos. Másrészről az értékesítés kicsit olyan is, mint a színjátszás. Különböző helyzeteket teremtesz, melyek következtében a másik félnek nincs választása, és azt a döntést hozza, amit Te szántál neki. Mire gondolok? 26. 27.
Nézd meg A nagy balhé című filmet Paul Newmannel és Robert Redforddal, és érteni fogod. A film lényege, hogy van egy gengszter, akinek sok a pénze, és szeret fogadni. Teremtenek neki egy olyan helyzetet, amiben úgy dönt, hogy inkább otthagyja a nagy bőröndöt tele pénzzel (megjelent az FBI, ketten megölték egymást, óriási a felhajtás), mert az élete sokkal fontosabb. Hagyja veszni a pénzt, és inkább elmenekül onnan. Mi történik ezután? A hullák felkelnek, az FBI-os elkezd nevetni, és kiderül: mindenki csak színész! Az értékesítésben el kell tervezned előre, hogy mit fogsz csinálni, hogy az ügyfél a tárgyalás végére azt az egyetlen következtetést vonhassa csak le, hogy a leghelyesebb, amit tehet, hogy Nálad költi el a pénzét. Az ebben a könyvben leírt XIII lépés egy olyan terv, amelyen sorban kell haladnod, és ha egy adott lépést pontosan úgy csinálsz, ahogy kell, akkor a következő lépés önmagától megoldódik. Nézzük ezeket röviden. I. Apropó a telefonáláshoz Az apropó valami olyan, ami miatt nem rakják le a telefont. Hihetetlen, de ezen kell a legtöbbet dolgozni. Ha nincs apropód ahhoz, hogy felhívj valakit, akkor szinte az egész kudarcra van ítélve. Az egyik legjobb apropó egy ajánlás. Valaki már megvette azt, amit árulsz, és eszébe jut, hogy az ismerősi körében valakinek nagy szüksége lenne Rád. Szól Neked, hogy hívd fel, őt pedig már felkészíti, hogy hívni fogod, és miről lesz szó. És már várják a hívásod. Persze lehet más apropókat is találni, de általános szabály, hogy minél jobb az apropód, annál gyorsabban és könnyebben köthetsz üzletet. Emiatt nehéz hideghívásból üzletet kötni. A hideghívást nevezhetnénk úgy is, mint hívás apropó nélkül, hiszen olyan embereket hívsz, akikről nem tudsz semmit. Ezeknek a módszereknek az eredménye mindig kétséges. Kivéve akkor, ha akkora igény van a termékedre, hogy szó nélkül megveszik. Van egy jó hírem Számodra. Ha jól csinálod a lezárási útmutató XIII lépését, soha többé nem kell majd hideghívásokból dolgoznod. Tehát még egyszer: az apropó valami olyan, amit meghallva az ügyfél nyitottá válik, és nem rakja le a telefont. A könyvet elolvasva pontosan tudni fogod, mit kell tenned ahhoz, hogy az apropód tökéletes legyen. 28. 29.
II. A telefonálás A telefonáláshoz is kell egy terv. Cégenként teljesen változó lehet, hogy a telefonálás miről szól. Van olyan telemarketinges cég, ahol 4 perc alatt el kell adniuk; nem időpontot egyeztetni, hanem eladni egy szolgáltatást. Ha nem sikerül, egy automata kapcsoló bontja a vonalat, mintha megszakadt volna. Kiszámolták, hogy maximum ennyi idő juthat egy ügyfélre, ha nyereségesek akarnak maradni. Ha ennyi nem elég, jöhet a következő. Mennyiségre utaznak. III. Minősítés Hányszor volt úgy, hogy órákat töltöttünk el valakivel, aztán a végén kiderült: nincs pénze, a cége most ment csődbe, a felesége határozottan kijelentette, hogy tőlünk nem vásárolhat vagy bármi hasonló. Esetleg van egy barátja, akivel már egyébként alá is írta a szerződést, csak meg akart bizonyosodni arról, hogy jó üzletet csinált, ezért minket is kifaggatott. A minősítésre HAT lépést fogunk megnézni, és ha jól csinálod ezeket, akkor pontosan tudni fogod, hogy akivel beszélsz, az egy lehetséges ügyfél-e vagy sem. A legdurvább nem-minősítés, amiről valaha hallottam, az volt, amikor bement valaki egy ruhaüzletbe, fél órán keresztül fogdosta a ruhákat, a kislány ment utána, és mondta, hogy ez ilyen, ez olyan, ez ilyen, ez olyan, ez ilyen Ezután az illető vásárlás nélkül kiment, de előtte még hátrafordult, és azt mondta: Thank you, good bye. Az eladónak fél órán keresztül egyszer sem jutott eszébe megbizonyosodni arról, hogy a túloldalon vajon fogadják-e azt, amiről beszél IV. Vásárlói típus besorolás Amikor megkérdezek értékesítőket, hogyan minősítenék a vásárlókat, általában azt mondják: nyitott, haragos, dühös, agresszív, szótlan. Jó, és akkor melyikkel foglalkozzunk? A nyitottal. Jó, de minden vevő nyitott? Nos, az értékesítőnek pont az a dolga, hogy nyitottá tegye az ügyfelét. Erről szól ez a rész: hogyan tudod kiszűrni, melyik vásárlói típusba tartozik, és ez alapján hogyan kell nyitottá tenni. V. Fogékony, pozitív kedélyállapot megteremtése Ez a legfontosabb dolog, és a legtöbben általában itt szoktak elvérezni. Nem tudják lelkesíteni a vásárlót. Ennél a résznél lesz egy nagyon érdekes technika, amit már biztosan hallottál vagy láttál, ez pedig a BÓLOGATÁS. 30. 31.
Amikor már végképp nem tudsz mást csinálni valakivel, el kell kezdened bólogatni. Az ember az őskortól kezdve hordákban, csoportokban élt, akárcsak a zebrák. Amikor egy zebra meglát egy oroszlánt, vagy megérzi a szagát, végigfut a testén egy félelemhullám, ami átterjed a társaira, és elszaladnak. Ez az emberek esetében is működik. Hajlamosak Rád hangolódni, és ha Te elkezdesz bólogatni, egy idő után átveszik. Főleg akkor, ha olyan kérdéseket teszel fel, amire biztos, hogy igent kell válaszolniuk. Volt egy ügyfél, még amikor Pécsett dolgoztam, és hétfő reggel azzal jött, hogy: Tamás, nagyon rendesek vagytok, hogy kiállítottátok a számlát mind a tanfolyamról, mind a jegyzetről, de én inkább nem fizetném ki, és nem kezdeném el ezt a tanfolyamot. Erre azt mondtuk neki, hogy: De hisz pénteken már kifizetted... Láttad volna az arcát! Teljesen megilletődve vette elő a pénztárcáját. Látnod kellett volna azt a döbbenetet rajta! Nem emlékezett rá, hogy kifizette. Kiderült, hogy az értékesítő nem tudott vele semmi mást csinálni, mert nem működött rajta egyetlen technika sem, csak az, hogy elkezdett bólogatni: Ugye, hogy ugye? Ugye, hogy ugye? Ugye, hogy most kifizeted? Ugye, hogy most aláírod? Ezt valójában ezen a szinten már hipnózisnak hívják, és hatalmas felelősséget kíván az értékesítő részéről. Nem adhatunk el olyan dolgot, amiről tudjuk, hogy az ügyfelünknek nincs rá szüksége! VI. Félelmek kezelése Minden emberben vannak félelmek. Teljesen mindegy, honnan jönnek ezek, a lényeg, hogy elmondja-e őket vagy sem. De csak akkor mondja el, ha jól csináltad az előző pontot, és meg tudtad teremteni a fogékony, pozitív kedélyállapotot. Általában 4-5 olyan félelme lesz, amit kezelni kell. Fontos tudni, hogy a félelmek kezelése NEM egyenlő a kifogáskezeléssel, és nem úgy kell végigvinni az eladási folyamatot, hogy ne legyenek kifogásai. Kifogása akkor van, ha nem kell neki az üzlet. Az általunk tárgyalt esetben viszont arról van szó, hogy az illetőnek kell a terméked, de lehetnek félelmei a vétellel szemben. Ezek valós félelmek, és kezdened kell velük valamit, különben megállítják az eladást. Az ügyfeled végigbólogatja a másfél órás előadást, mindennel egyetért, aztán a végén fogja magát, és elmegy anélkül, hogy bármit is venne. Ez csakis akkor történhet meg, ha nem tudtad elérni, hogy a félelmeiről beszéljen. 32. 33.
Hogyan tudhatod meg, hogy sikeres volt-e egy értékesítési találkozó vagy sem? Egyszerűen kérdezd meg az értékesítődet, hogy beszélt-e az ügyfél a félelmeiről, vagy ha nem érti ezt a szót, akkor úgy is fogalmazhatsz, hogy: És mondott valami kifogást? Mert ha nem mondott, akkor az üzletkötő nem tudott egy olyan mély kapcsolatot kialakítani vele, hogy elhangozzon az az őszinte ok, ami megakadályozza a vételben. VII. Tudatalatti ellenállás feloldása Mi a különbség a VI. és a VII. között? A FÉLELMEIRŐL TUD! Viszont a félelmei csak rárakódtak olyan dolgokra, melyek tudat alatt ellenállást okoznak neki. És van egy olyan fal (olyan masszív, mint egy igazi téglafal), melyen nem tudsz átjutni, ha a tudatalatti ellenállást nem oldod fel. Ebben a részben ennek a téglafalnak a lebontásáról lesz szó. VIII. Bemutató Tudom, hogy furcsa, hogy még csak most jön ez a rész, de gondold végig: ha autót akarok venni, egyből azt kérdezik, akarok-e próbakört. Beülök az autóba a tudatalatti ellenálláson keresztül, a félelmeimen keresztül, és úgy vezetek, hogy ezeket még nem bontották le rólam. Mire fogok gondolni egész végig? Hát olyasmikre, hogy az autó drága, sokat fogyaszt, nehéz vele menni meg az összes olyan dologra, ami valahonnan bekerült a fejembe. És amikor kiszállok az autóból, és megkérdezik, hogy: Na, megveszi?, akkor arra fogok gondolni, hogy egy ilyen drága, sokat fogyasztó autót nem fogok megvenni. Az a helyzet, hogy ha úgy mutatsz be bármit, hogy előtte nem kezelted az ellenállást, akkor az illető egy torzító szemüvegen keresztül fog nézni, és nem pontosan azt fogja látni, amit kellene. Ebben az esetben viszont a bemutató teljesen felesleges. IX. Tudatos vételi szándék megteremtése A vevőnek el kell jutna egy olyan pontra, hogy ő saját maga határozottan tudja, mi miatt veszi meg a terméket. Mert ha ez nem történik meg, akkor miután hazament, a rokonai, ismerősei lebeszélhetik róla. Fel fog hívni, hogy: Átgondoltam a helyzetet pedig lehet, hogy már előleget is adott, vagy aláírta a szerződést, és az a helyzet, hogy a feleségem nem engedi. Ha viszont megteremtettük a tudatos vételi szándékot, és tudja azt, hogy miért kellene megvennie, nyugodtan jöhet a feleség meg a szomszéd! Mit tesz velük? Eladja nekik! 34. 35.
X. Kapcsolódó termék ajánlása Ez a X. pont nem azért van itt, hogy egy másik terméket is eladjunk. Ha el tudsz adni, az jó. Azért van itt, mert az illető, amikor megvesz valamit, még mindig ott lebegteti a szeme előtt, hogy ez lesz, de még nem az enyém, ez lesz, de még nem az enyém, ez lesz, de még nem az enyém... Ez még egy olyan állapot, amibe bárki beleköthet: egy szomszéd, egy reklám, bármi. Ugyanis mentálisan még nem kattant át arra, hogy ezt megvettem (múlt időben). Még nem fizette ki, nem írta alá nincs a már megvettem érzés. Ezért felajánlasz neki egy kapcsolódó terméket. Erre akár nemet is mondhat, de az agya az előző termékkel kapcsolatban át fog kattanni múlt időbe, és olyan érzése lesz, hogy azt már megvette, tehát az az övé. Így a vétel lezárva marad. Például, ha elmész ruhát venni, és azt mondod az eladónak, hogy: Ezt kérem!, akkor neki ezután mutatnia kellene egy másik ruhát is, és addig kellene újabb és újabb ruhákat mutatnia, míg legalább egyszer nemet nem kap. Különben előfordulhat, hogy amíg a kasszához érsz, meggondolod magad. XI. Ajánláskérés Az ajánláskérésnek van egy nagyon fontos szabálya! Olyan ajánlást kérj, amellyel dolgozni tudsz, mert az, hogy kérsz három vagy öt nevet csak úgy, nem ér semmit. Mert nem tudod garantálni előre, milyen neveket kapsz. Az ajánláskérést úgy kell végezni, hogy előre tudd, milyen neveket fogsz kapni, és ezek használhatóak legyenek. Én 1998. óta csak ajánlásokból adok el. Nincs olyan ügyfelem, akit csak úgy, hidegen kerestem volna meg. XII. Iktatás Iktatni annyit jelent, hogy az összes adatot, ami az ügyfeledről a rendelkezésedre áll, rögzíted valamilyen formában. Akár kézzel, akár számítógéppel. Mivel ezt fogod felhasználni, amikor apropót keresel a telefonáláshoz, ezért amikor majd azt a pontot tárgyaljuk részletesebben, valójában az iktatás szabályait fogjuk átvenni, majd a XII. pontnál megint el fogom Neked mondani az iktatás szabályait, mivel ez kiemelt fontosságú. Egy értékesítő munkája legalább 70%-ban az iktatásból áll. De hogyan gondolják ezt úgy általában a top értékesítők? Nincs időm papírmunkára, nincs időm semmiféle nyilvántartás vezetésére és rengeteg pénzt kidobnak az ablakon, amit nem keresnek meg, mert nincs elég adatuk arról, hogy most kit és miért hívjanak, és ha hívják is, egyszerűen elszúrják, mert nem lesz apropójuk. 36. 37.
Képzeld el, hogy valaki felhív, hogy: Jó napot kívánok, Kovács Istvánt keresem. Nem, nem én vagyok. Én Fekete Zsolt vagyok. Á, értem. Nos, a rendszerünk azt mutatja, hogy Önnek van egy Toyota Yarisa, és azt le kellene, hogy cserélje, mert már 3 éves. Nem, nekem nem Yarisom van, hanem az a nagy terepjáró. És itt gyakorlatilag vége az egésznek. A rendőri munka minimum 70%-ban iktatásból áll. Gyűjtik az adatokat. Ugyanolyanok, mint egy adatbázis-nyilvántartó. Ha Te cégvezető vagy, és van egy olyan értékesítőd, aki nem hajlandó tölteni az adatbázist, akkor mit fogsz vele csinálni? XIII. Visszakozás kivédése Ha végigcsináltad az előző tizenkét lépést, és itt visszamondja az üzletet, akkor több esélyed van, hogy kivédd ezt a visszakozást, mintha bármikor máskor történne ez meg. Viszont a visszakozás kivédésére is kell, hogy legyen egy céges terv, amit be gyakoroltatok A LEZÁRÁS MEGHATÁROZÁSA: Lezárni azt jelenti, hogy fogunk egy ládát, lecsukjuk a tetejét, átkötjük vaslánccal, rárakunk egy csomó lakatot, annyira, hogy teljes mértékben kizárjuk a konkurenciát. Hofinak volt egy nagyon jó vicce erről. Meghal az anyós, és a veje elmegy a helyi temetkezési vállalkozóhoz, hogy érdeklődjön a lehetőségek felől. Hát, el lehet égetni krematóriumban, akkor lehet fa koporsó, fém koporsó, beton koporsó Erre a válasz: Ebben a sorrendben!!! Ebből már láthatod, hogy a lezárni azt jelenti, hogy azt már soha senki ne tudja kinyitni. Tehát lezárni annyi, mint elzárni, eltávolítani valaminek a környezetéből, mint egy ajtó bezárásával. Ha ezt jól csinálod, akkor húsz emberből, akit minősítesz, tizenhatnak vagy tizenhétnek el fogsz tudni adni. A lezárás a már említett XIII lépésből áll. Nos, akkor nézzük végig az egészet újra, kicsit alaposabban is. 38. 39.
I. APROPÓ A TELEFONÁLÁSHOZ Mint ahogy korábban már volt róla szó, ez a vevőnyilvántartás vezetését jelenti. Néhány tanács ehhez: Ez egy állandó nyilvántartás, vagyis folyamatosan vezetendő: hetente, havonta, évente, de akár naponta is ahogy szükség van rá. Újságok: Be kell szerezned olyan újságokat, melyekben a célpiac rendszeresen szerepel. A cikkeikből, újsághírekből gyűjthetsz apropót vagy információt arra nézve, hogy a már meglévő ügyfélköröddel kapcsolatban mik az aktualitások. Képzeld el azt, hogy valamelyik potenciális ügyfeleddel vagy valakivel, aki már az ügyfeled, látsz egy interjút, amiben elmondja, hogy a lányának esküvője lesz. Felhívod: Milyen volt az esküvő? Ááá!... Ezt honnan tudja? Ott helyben eladtad magad, és csak 10 másodperc telt el a telefonból. Céges listák: Ha most kerülsz oda egy céghez, ahol már vezetnek valamiféle nyilvántartást, akkor át kell nézned a céges listákat, azok után a vevők után érdeklődve, akik újbóli potenciális vásárlók lehetnek. Némelyik autószalon szokta azt csinálni, hogy a három évvel korábbi vevőiket felhívják, le akarják-e cserélni járművüket vagy sem. Ezt a módszert érdemes átvenni tőlük. Meg lehet kérni a könyvelőt vagy a könyvelésen egy asszisztenst vagy egy munkatársat, hogy hetente készítsen egy listát a korábbi ügyfelekből. Jegyzettömb: Ahhoz, hogy a nyilvántartás vezetése tökéletes legyen, rendelkezned kell egy jegyzettömbbel. Nekem az A4 formátum vált be. Nem csak a jelenlegi, hanem az összes jövőbeli potenciális ügyfélről készítek egy-egy lapot. Ha ez egy jegyzettömb, és nem pusztán csak papírlapok, akkor könnyebb kezelni az egészet. Természetesen, ha valakiről írsz valamit, utána tépd ki a lapot, és helyezd a saját dossziéjába. Ha ehhez nincs kedved, és számítógépen akarod rögzíteni, az is jó. Csak legyél képes olyan gyorsan írni, hogy ne veszszen el egyetlenegy részlet sem. Hiszen a részletekben rejlik a kulcs. Mi a kedvenc virága? Mi a kedvenc itala? Mit szeret? Mit nem szeret? Stb., stb. Nézzük, minek kell feltétlenül benne lennie! az összes vele kötött szerződésnek, a gyermekei nevének, nemének, korának, ha házas, a párjáról minden adatnak, továbbá annak, hogy hogyan közelíthető meg. Mit jelent ez az utolsó? Nézzünk rá egy példát. 40. 41.
Tudod róla, hogy ha a vitorlázásról kezdesz el beszélni, akkor azonnal nyitottá válik. Hallgatnod kell fél órát, de utána megveszi azt, amit el akarsz neki adni. Tehát ez a hogyan közelíthető meg az, hogy mit mondj neki ahhoz, hogy vásárlást érj el nála. az összes rokonának, a munkájának; és ne felejts el egy új dossziét a sógorának sem (hiszen ő is potenciális vásárlód lehet) és az ismerősének stb., stb. ha a cégének van saját újságja, akkor abból érdemes minden adatot kiszedni, tehát Te is kapj minden példányból, és dolgozd fel őket. Az összes használható adat kerüljön bele a dossziéjába. kik a barátai, mi a kedvtelése és mi az, amit nem kedvel? Ha ezeket a dolgokat tudod valakiről, akkor az eladási folyamat nagyon egyszerűvé válik. Itt nem arról van szó, mint amit rengeteg biztosítási ügynök csinál, hogy beszéltesd arról, amiről szeret beszélni. Úgyis meg fog látszani Rajtad, ha valójában nem érdekel a téma. Itt arról van szó, hogy ezeket az adatokat felhasználod az apropóhoz, amikor telefonálsz. És miután pár percig ily módon kellemesen elbeszélgettek valami olyan témával kapcsolatban, amiből látja, hogy Neked valóban fontos az ő személye, és tényleg figyelmet fordítasz rá, rátérhetsz arra, amit Te akarsz. Igazából meg is fogja kérdezni, hogy: Na, miért hívott, mondja! Maga mindig levesz a lábamról! Egyszerűbben: Mit vegyek? Még egy utolsó javaslat: ha az iktatás számítógép alapú, szerezz egy adatbázis szoftvert, és úgy alakítsd ki, hogy minden mezőt automatikusan felkínáljon kitöltésre, amire Neked szükséged van. II. TELEFONÁLÁS Ezt akár üresen is hagyhatnám, hiszen voltaképp ahány cég, annyi szokás. Nézzük meg azért a közös pontokat! 1. pont: Tárcsázás. Igaz? Á, nem figyeltél az előbb! Megnézni az iktatott anyagokat!!! Bizony. Ez most övön aluli volt, tudom. Tehát a következő a sorrend: 1. Átnézni az aktáját. 2. Keresni egy apropót. 3. Érdemes olyan helyzetbe hozni magad, hogy kényelmesen tudj telefonálni. Mindenféleképpen legyen Nálad TOLL és JEGYZETTÖMB. Ha listáról hívsz vagy ha több címet hívsz egymás után, MINDIG legyél tisztában azzal, hogy épp kinek a számát hívod, nehogy meglepetés érjen! 42. 43.
Hogyan lehet ezt megoldani? Vagy egyből felírod a jegyzettömbre, vagy ott van Előtted az aktája, tehát aktánként hívod, vagy ki van készítve a névjegykártyája de ne az legyen, hogy van Előtted 30 darab post it meg 10 névjegykártya, hacsak mondjuk a bal kezed mutatóujját rá nem helyezed arra, amit éppen hívsz de akkor is az a legjobb, ha ténylegesen el vannak különítve az egyes nevek, címek. 4. Bemutatkozás. 5. Apropó. Az apropó megemlítése, ami akár ennyi is lehet: Úgy hallottam, már várja a hívásomat, hiszen beszéltünk Bélával, hogy esetlegesen szüksége lenne, vagy szeretne vásárolni és a vásárolni -t jól ki tudod hangsúlyozni értékesítési tréninget. Béla azt mondta, hogy Ön szerint legalább 50%-kal meg kellene, hogy emelkedjen a bevétel, hiszen annyira jó a termékük. Ezzel kapcsolatban szeretnék találkozni Önnel. Erre mit fog mondani? Ez a Béla egy idióta! Ha így történik, akkor tudd, hogy az ajánlásod nem működött. Biztosan az ellenségéhez küldött... 6. Rátérni arra, amiért hívtad. Tehát, hogy konkrétan mit szeretnél tőle. Ez általában ELADÁS vagy IDŐPONT szokott lenni. Ennek nem kell hosszúnak lennie. Az apropónak sem. De ha tudod, hogy például az anyósával mindig veszekszik, és ha az anyósáról kezdesz el beszélni vele, akkor az kikapcsolja nála a mindennapi gondokat, és nevet egy nagyot, akkor mindig kérdezd meg tőle, hogy: Anyós megvan még? Ennyi apropó már elég lehet ahhoz, hogy utána a telefonban el tudj neki adni, vagy ha időpontot szeretnél, akkor kapj egyet. Megmondod neki, mit szeretnél, tehát eladni, vagy hogy miért akarsz vele találkozni, és akkor vagy van időpont, vagy nincs Na most, az időpontra a legtöbb helyen azt tanítják, hogy: Hét elején ér rá vagy inkább hétvégén? És reggel vagy este? Én ezt nem javaslom, egyszerűen azért, mert akkor ki fogja irányítani az életedet? Hát ő! Ha úgy fel tudod tenni ezeket a kérdéseket, hogy azt válassza, ami Neked jó, akkor rendben van. De minden más esetben elfoglalt üzletember látszatát kell, hogy mutasd. Ez színészet, forgatókönyv, ezért azt mondhatod neki, vagy a telemarketinges azt mondhatja, hogy: Kedden 3 órakor járunk arra. Ha ez nem jó, akkor jövő hét. Jövő hét még nincs betáblázva, ott ő javasolhat időpontot. Vagy jövő héten ugyanekkor. Vagy valami hasonló. 44. 45.
Ennek az lehet az előnye, hogy rá tudod szoktatni az ügyfelet, hogy Kasza Tamás, csütörtök 10 óra. Bármelyik héten tudok vele találkozni úgy, ha 3 hétre előre megbeszéljük, hogy: Szokásos időpont jó, Tamás? A titkárnő is tudja: Szokásos időpont? Szokásos időpont. Oké. 7. Egyetértés. Az is lehet egyetértés, hogy: Ne haragudjon, most nem aktuális, szeptemberben hívjon vissza. Ilyenkor át kell vizsgálnod az apropódat, mert úgy látszik, nem működött, vagy az ügyfélnek lehet olyan élethelyzete, hogy most tényleg nem aktuális neki. Tehát nem tudsz mit tenni. Az van a fejében, hogy ő majd akkor akarja. De legalább ezzel Te tisztába kerültél, és reméljük, hogy a konkurenciának nem mondta el. Mindenesetre ilyenkor azt azért tudnod kell: az apropó nem volt eléggé jó ahhoz, hogy soron kívül találkozzon Veled. Hiszen az apropó akkor a legjobb, ha soron kívül hajlandó fogadni. 8. Elköszönés. Ezt nem igazán kell ragozni. A telefonálásról még annyit, hogy néha nem értik meg elsőre az apropódat. Egyszer az egyik értékesítőnknek hatszor kellett megismételnie az apropót, mire az ügyfél megértette. Ez nem azt jelenti, hogy durván elhajtotta volna az értékesítőt melegebb éghajlatra, hanem egyszerűen csak annyit fogott fel, hogy el akarnak neki adni. Erre a szokásos, betanult mondókáit kezdte el ismételgetni, hogy: Most nem aktuális, nincs pénzünk képzésre, semmi értelme, hogy találkozzunk ilyeneket mondogatott, és az üzletkötőnk mindegyiket úgy kezelte, hogy változatos formában ugyan, de megismételte az apropót: Nézze, nem hívtam volna fel, ha nem ajánlásból kaptuk volna. Aki megadta az Ön számát, Önnél dolgozik, tehát teljesen belső képet kaptunk az Ön cégéről. Nem dolgoznék ennél a cégnél, ha nem lennék 100%-osan biztos abban, hogy segíthetünk Önnek. Tudom, hogy naponta 20-an hívogatják mindenféle olyan tanfolyammal, ami nem térült meg, sőt, lehet, hogy több millió forintot elköltött már olyan tanácsadásra vagy képzésre, ami nem térült meg. De teljesen nyugodt lehet afelől, hogy én nem tudnék ennél a cégnél dolgozni, ha azt látnám, hogy mi nem tudunk tényleg eredményt garantálni Önnek. Na most, ha nagyon nem megy át, akkor rossz az apropó. Hat ötször-hatszor elismétled az apropót különböző formában, akkor működnie kell. Kapnod kell egy időpontot, és az kell, hogy történjen, mint ami ebben az esetben is történt, hogy a személyes találkozásnál az ügyfél kért hatszor elnézést, hogy nem értette meg egyből, mit akarunk a telefonban. Visszatérve az értékesítőkre és üzletkötőkre: ha valaki nem képes elviselni az agresszív ügyfeleket, akik esetleg kiabálnak vele a telefonban, akkor le- 46. 47.
het, hogy nem erre a pályára való. Vagy, ha ezen a pályán szeretne maradni, hozzá kell szoknia, mert általában, ha már háromszor-négyszer lekiabálták a fejét, kap időpontot. Valóban megtörtént a következő párbeszéd: Asztalos Gábor vagyok az AlphaSonic Kft-től. Azért hívom, hogy rendelést vegyek fel. Mire a cégvezető: Hagyjon engem békén, nekem megvan a cégem, akitől veszek. Igen, és melyik cég az? Az AlphaSonic Kft. Ezzel csak azt akartam mondani, hogy nem mindig az értékesítő a hibás. De az összes ilyenen túl kell tennie magát, tudva azt, hogy valami olyan történt az ügyfél életében, ami miatt az apropóját egyszerűen nem hallotta meg. Most jön a kedvenc részem, ez pedig a minősítés. III. MINŐSÍTÉS Minősíteni annyit jelent, mint megvizsgálni azt, kiből lesz ügyfél. Hogyan szokták elrontani ezt a cégvezetők vagy az értékesítők? Mi mindenkinek eladunk! Amikor 2001-ben felköltöztem Budapestre, gyorsan kellett találnom valami munkát, hogy legyen pénzem. Egy ingatlanos cégnél tudtam elhelyezkedni, és ott nagyon durva dolog történt velem. Az előadói oldalról átálltam a felhasználói oldalra. Megmondom őszintén, hogy nekem korábban igazából soha semmit nem kellett alkalmaznom ebből a XIII lépésből. 2001-ig sosem kellett eladnom, hanem odahoztak hozzám embereket, akik gondolkoztak azon, hogy vegyenek-e vagy sem, én pedig elértem, hogy vegyenek. Ennyi volt a dolgom. Amikor az jött, hogy én keressek saját magamnak ügyfeleket, meg még rá is beszéljem őket, hogy vegyenek egy lakást, akkor kiderült, hogy ezt a III. pontot, tehát a minősítést, nem csináltam. Órákat töltöttem el emberekkel, és órákat töltöttem el azzal, hogy kiszolgáljam az igényeiket, mire kiderült, hogy hazudnak. Emlékszem, amikor félméteres hóban ácsorogtam, csontig fagyva, és vártam az ügyfélre, aki nem jött, akkor eldöntöttem, hogy következő évben nem fogok a hóban állni, nem fogok csontig fagyni. Vagy veszek egy autót, vagy kilépek. Na és tudod, mi történt? Hát a következő évben nem havazott Na jó, félre a tréfával. A minősítés azt jelenti, hogy nem arra figyelsz, mit mond az ügyfél, hanem arra, miket csinál, és különösen hat kérdésre összpontosítasz. 48. 49.
1. Hol dolgozik és mióta? Miért fontos ez Neked? Azonnal képbe kerülsz azzal kapcsolatban, hogy körülbelül mi az élettere az illetőnek, és milyen életcéljai lehetnek. A mióta pedig abba enged egy kis betekintést, mennyire stabil az illető: megbízható-e, vagy ha hitelből kíván valamit vásárolni, akkor azt meg tudja-e tenni vagy sem. Ezek a kérdések úgy vannak felépítve, hogy ha felteszed az elsőt, automatikusan el fogja kezdeni mondani a többit is. 2. Mit csinál ott? Ingatlanos koromban az egyik ügyfél láthatóan katona volt. Zöld dzsip, zöld ruha stb., és beszélgettünk. Feltettem neki az első kérdést: Hol dolgozik? Hát a hadseregnél. És mióta? Hát, olyan tizenvalahány éve, húsz éve már nem tudom, pontosan mit mondott. És mit csinál ott? Én vagyok a főnök. Hogy? Én vagyok a főnök. Hogyhogy a főnök? Hát, a vezérkari főnök. A főnök főnök. Mi? A főnök. Felettem csak a honvédelmi miniszter van. Most nem mondom meg a nevét, egyébként már nyugdíjazták. A lényeg az, hogy három lakást úgy mutattam be neki, hogy ezt nem tudtam. Gyorsan meg akarta nézni a lakásokat, nem készült el a minősítés a bemutató előtt, és egyszerűen nem tudtam, mennyi pénze van. De most már igen! Azonnal bevittem az irodába. Biztos láttál már hasonló helyzetet: ügyvezető, kávé stb., szóval rendesen körülugrálták. Sajnos nem volt olyan lakás, amilyen kellett volna neki, de ez mindig benne van a pakliban... Egyébként néha nem is tudja kideríteni az ember, hogy mit csinál az illető a munkahelyén. Lehet, hogy ő a tulajdonos. Mit csinál? Hát, vannak bérházaim. Vagy: Bérházban dolgozom. Igen, és mit csinál ott? Hát, így söprögetünk, meg fogadjuk az embereket, meg ilyenek. De nem mondja meg, hogy ő a cég tulajdonosa. 3. Hol él és mióta? Meg kell tudnod, milyen körülmények között él: saját ház, lakás, albérlet stb., stb. De ne úgy képzeld el ezt az egészet, hogy leülsz valakivel, és végigkérdezed. Egyszerűen csak beszélgettek, és közben fel mered tenni ezt a kérdést is. Egyébként magától is rá fog térni, ha ezen a listán haladsz. Aztán kiderülhet, hogy pont egymás mellett laktok, ami egy jó pont, nem? 50. 51.
4. Mi a családi állapota, vannak-e gyerekei? Ez is hihetetlenül nagy közös egyetértési pont lehet. 5. Kinek lesz, amit vesz? Ez nagyon fontos. Pontosan ki az, aki használni fogja? Azért veszik a kommunikációs tanfolyamot vagy valamelyik másik képzést apukának, hogy anyuka jobban érezze magát? Vagy az anyóst szeretnék meglepni a Te termékeddel vagy szolgáltatásoddal? 6. Miyen a megjelenése? Fizikai, tehát testi megjelenés, beszéd, modor, hozzáállás stb. stb. stb. Ezt csak megfigyeled, nem kérdezed!!! Az értékesítők egy része azt mondja, hogy ezeket a kérdéseket egyszerűen nem illik feltenni. Jó, de akkor mit tegyél? Hacsak nincs egy száz százalékban tökéletes jósnőd, aki megmondja, hogy melyik terméket ajánld az illetőnek, akkor mit csinálj? Egyszerűen nem létezik más mód! Ezeket a kérdéseket, ahogy a beszélgetés engedi, végig kell kérdezned. Nagyon fontos, hogy TÉNYLEG végigkérdezd! Hányszor van úgy, hogy a szabadnapodon nem öltönyben vagy, hanem valami lazábban, mondjuk tréningruhában vagy egy kopott farmerben. Bemész egy boltba, és senki nem jön oda, igaz? Csak Rád néztek: Hm. Nem fog venni. Megtörtént eset: az egyik ügyfelem autót akart venni. Overallban volt, bement egy autószalonba Budapesten, és elkezdte nézegetni a jobb modelleket. Eltelt körülbelül 20 perc, és senki nem ment oda hozzá. Ekkor odament a pulthoz, hogy akar venni egy autót, erre azt mondták, hogy várjon. KÖNYÖRGÖM, MIRE VÁRJON??? Elfordult, kisétált a szalonból, átment egy másikba, ahol megvette az autót. Egyébként ez nem egyedi eset, sajnos hazánkban nagyon jellemző ez a hozzáállás. Amerikában viszont teljesen mást tapasztaltam. Ott onnan lehetett tudni, kinek mennyi pénze van, hogy szakadt papucs és rövidnadrág volt rajta. Általában az derült ki, hogy a legszakadtabbnak volt a legtöbb pénze. Kiemelten fontos a minősítés, ha mondjuk bemutatótermed van, vagy bármilyen olyan hely, ahová egyszerre többen jöhetnek be. Ugye tudnod kellene, kihez menj oda... Ki fog ma venni? Ha minősítesz, sokkal könnyebb dolgod lesz. Ha pedig le is tudsz ülni a vevőkkel, akkor meg kánaán, mert minden kérdésedre válaszolni fog. Ne ijesszen meg tehát egy tulajdonság! Ne támadjanak következtetéseid vagy előítéleteid! 52. 53.
Tudod, hogy mi az az ESP? Az összes, érzéken kívüli érzékelés. És pontosan ez a baj az értékesítőkkel! Volt egy tanulmány, amit olvastam. Azt írták benne, hogy a tigrisnek és az elefántnak nincs ilyen érzékelése. Az embernek, mint állatnak, van. Úgy, ahogy a nyúlnak is. Egy tigrishez egészen közel tudsz menni álmában, mert nem ébred fel. Miért ébredne fel? Csak felnéz, így: Mit akarsz? Viszont egy nyúl mit csinál? Nem megyek oda, nem megyek oda, nem megyek oda, mert ott van egy kígyó. Mit csinál az ember? Úgyse veszi meg. Az üzletkötők legnagyobb hibája, hogy előítéleteik vannak, és ugyan még nem is találkoztak az ügyféllel, de már következtetéseket vonnak le róla. Aztán találkoznak, egyetlen kérdés sem hangzik el, csak ránéz az ügyfélre, és: Á, ez úgysem vesz Néhány alkalommal ez még rendben is volna. De mi van akkor, ha ezek a következtetések már több, mint az esetek felében azok, hogy: Á, ez úgysem? Mit lehet ez ellen tenni? Gyakorolni! Be lehet gyakorolni ezt az egészet! Le lehet írni egy eladási szituációt pár oldalban, szóról szóra, hogyan is nézne ki a valóságban. Tehát, hogy: Üdvözöllek, azért találkoztunk, hogy stb., Kérlek, hogy mutatkozz be, én is bemutatom magamat stb., hol dolgozom, mióta, és akkor erre úgyis elkezd beszélni, tudod, hogy: Hát, az a helyzet, hogy 6 éve költöztünk el Budapestről, mert a feleségemnek volt egy lehetősége, és egyébként is az jó volt, mert később terveztünk gyereket, aki most 2 éves stb., így önmagától végig fogja mondani az egészet. Annyi adatod lesz a családjáról, az életéről, a munkájáról, hogy képes leszel eldönteni, eladsz-e neki vagy sem. Nem szabad úgy odamenni, hogy én mindenképpen el akarok adni. Az értékesítésről szóló könyvek többségében és a tréningek java részén azt tanítják: Pozitív gondolkodás, menj oda, mindenképpen eladsz! Nem igaz! Honnan tudod, hogy el kell-e adnod neki? Nem mindenkinek kell eladni! A minősítés arra jó, hogy megtudj két fontos dolgot: 1. Van-e rá igénye 2. Megengedheti-e magának ill. meg tudja-e oldani Volt egy srác, aki egy teljes éven keresztül nem bírt összeszedni hatvanezer forintot, ezért az értékesítője lemondott róla. Nem tudott eladni neki egy hatvanezer forintos tanfolyamot, és egy évnyi sikertelen próbálkozás után feladta. Ezek után jött egy profi, aki értett a minősítéshez: kiderítette, mire van igénye, megtudta, milyen lehető- 54. 55.