22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Panaszkezelési Szabályzat KM 3. számú melléklet Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Szabályai Hatályos: 2015. július 16.
A Pannon Takarék Bank Zrt. Panaszkezelési Tájékoztatója Tisztelt Ügyfelünk! A Pannon Takarék Bank Zrt. (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen. Időnként előfordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze. Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezésű dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek minőségével, Ügyintézői magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti elő. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak oldalon. Figyelmét és együttműködését köszönjük! Pannon Takarék Bank Zrt. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 2
1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál A Társaság az Ügyfelei által előterjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el: szóban: o a személyesen: jelen Tájékoztató 5. számú mellékletében közzétett ügyfélfogadási helyein, azok nyitvatartási idejében, o telefonon: a 06-34/587-351 telefonszámon, a hét minden napján 0-24 óráig - lehetőséget biztosít a panaszok telefonon történő bejelentésére a hangrögzítős telefonszámon. A telefont munkaidőben a Tatai Titkárság kezeli, kapcsolja az illetékes szervezeti egységet. Az ügyfél és a Bank munkatársa közötti beszélgetés a telefonon rögzítésre kerül. Munkaidőn kívül a Bank hangrögzítővel rögzíti az ügyfél panaszát és a következő munkanapon továbbítja az illetékes kirendeltséghez az arról készített jegyzőkönyvet, amelynek mintáját az 1. sz. melléklet tartalmazza. írásban: o a Társaság székhelyére címezve (2900 Komárom, Igmándi út 45.) o a Társaság bármely kirendeltségére címezve o a Társaság telefaxszámán: 34/540-766 34/586-352 o elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, a kozpont@pannon.takarek.hu e-mail címen fogadja A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása díjmentes! A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság részére: név lakcím (székhely), illetve levelezési cím, azonosító szám (szerződésszám, hitelazonosító szám, számlaszám, bankkártya száma, stb.) telefonszám panasszal érintett termék/szolgáltatás panasz leírása, oka és az Ön igénye panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lévő dokumentumok másolata értesítés módja meghatalmazott útján történő eljárás esetén, érvényes meghatalmazás 2. A panasz kivizsgálása A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a jelen Tájékoztató 1. és 2. számú mellékleteiben található formanyomtatványok bármelyikének kitöltésével az Ön panaszáról a Társaság Jegyzőkönyvet (vagy Panaszbejelentő Nyomtatványt) vesz fel. A Jegyzőkönyv kitöltését követően, a Társaság átadja Önnek annak másolati példányát. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 3
Telefonon történő panaszkezelés esetén az Ön és a Társaság közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük, melyet 5 (öt) évig megőrizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen tizenöt napon belül rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített Jegyzőkönyvet. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság az adott helyzetben elvárható módon eljárva biztosítja, az Ön által indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül, az ügyintéző élőhangos bejelentkezését. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén felhívjuk a figyelmet, hogy a panaszbejelentésről hangfelvétel készül. Az Ön által előterjesztett panasz ezt követően átadásra kerül a Társaság panaszkezeléssel foglalkozó szakterületének, amely az indokolással ellátott, teljes körű válaszát, vagy megoldási javaslatát a lehető leggyorsabban, legfeljebb a bejelentéstől számított 30 napon belül, megküldi Önnek. Ügyintézőink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van. Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehetősége nyílik, ez esetben javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató 4. számú mellékletében található nyomtatványt használja. (Amennyiben nem a Társaság által megadott nyomtatványt használja, kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek eleget tegyen. Ehhez mintául szolgálhat a jelen Tájékoztató 4. számú mellékletében található nyomtatvány.) Telefonon előterjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság munkatársa a panaszról Jegyzőkönyvet vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett Jegyzőkönyv 1 (egy) darab másolati példányát a Társaság a válaszadással egy időben megküldi az Ön részére. Írásos panaszát Ön előterjesztheti: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelentő Nyomtatványán (1. számú melléklet), a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet). Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság részére, a fent jelölt módon: Ön által megírt levélként, a Társaság Panaszbejelentő Nyomtatványán (1. számú melléklet) a Felügyelet által közzétett formanyomtatványon (2. számú melléklet) annak elektronikus úton történő megküldésével. Tájékoztatjuk Önt, hogy elektronikus levélben kizárólag akkor áll módjában a Társaságnak megválaszolni az Ön panaszát, amennyiben az általános információval megválaszolható, illetve amennyiben Ön a jogszabályokban előírt módon felhatalmazást ad a banktitok megtartása alól. Ennek hiányában a Társaság válaszát postai úton küldi meg Önnek. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 4
3. A panaszok megválaszolása A Társaság az Ön által előterjesztett panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelét a panasz közlését követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. Amennyiben a válaszadási határidő hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megelőző munkanap. 4. A panaszok nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panaszra adott válaszlevél postára adásának (kiküldésének) dátumát. 5. Jogorvoslati lehetőségek a panaszkezelési eljárásban Amennyiben az Ön által előterjesztett panaszt a Társaság elutasítja, a Társaság az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehetőségekről. Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése ellen irányult, jogorvoslatért fordulhat: Magyar Nemzeti Bankhoz (levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), Amennyiben a panasza a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért fordulhat: Pénzügyi Békéltető Testülethez (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 06-1-4899-700, e-mail cím: pbt@mnb.hu), illetve bírósághoz. A panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi határidő eredménytelen eltelte esetén, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank eljárását kezdeményezheti. A Társaság az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben tájékoztatja Önt a Magyar Nemzeti Bank illetve a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címéről, telefonszámáról, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok: elérhetőségéről: jelen Panaszkezelési Szabályok 6. és 7. sz. mellékletei elektronikus elérhetőségéről, 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 5
(felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/formanyomtatvanyok/panasz_formanyomtatvany) ügyfélszolgálati elérhetőségéről. (E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Telefon: 06-40-203-776; Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) Amennyiben a Társaság az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság a 30 naptári napos válaszadási határidőn belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság alábbi elérhetőségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatványt a Társaság haladéktalanul, elektronikusan, vagy postai úton, díjmentesen küldje meg az Ön részére: telefonszám: 34/587-351 e-mail cím: kozpont@pannon.takarek.hu postai cím: 2900 Komárom, Igmándi út 45. Fogyasztónak nem minősülő ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak. 6. Közzététel A Társaság a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és amennyiben azzal rendelkezik, honlapján (www.pannontakarek.hu) is közzéteszi. 7. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos megőrzési határidők Tájékoztatjuk, hogy a Társaság a panaszt benyújtó ügyfelei adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli. Az Ön által előterjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság 5 évig őrzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság öt évig őrzi meg. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 6
FOGYASZTÓI PANASZ 1. sz. melléklet PÉNZÜGYI INTÉZMÉNY ADATAI: Név: Pannon Takarék Bank Zrt. Cím: PANASZOS ADATAI: Név*: Lakcím/Székhely/Levelezési cím*: Telefon: Képviselő neve**: A *-gal jelölt mezők kitöltése kötelező **Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt. A panasz benyújtásának módja* telefonon személyesen írásban A panasz benyújtásának helye és időpontja* Panaszolt szolgáltatástípus (pl. hitel, bankkártya-forgalmazás, számlavezetés): 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 7
Az Ügyfél igénye (pl. tájékoztatás, szolgáltatás kiegészítése, szerződés megszüntetése, kártérítés): Az Ügyfél azonosítására szolgáló egyéb adat* (pl. bankszámlaszám, szerződésszám): PANASZ LEÍRÁSA*: Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban). A nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot őrizze meg! Kérjük továbbá, hogy kifogásait és azok indokait lehetőség szerint elkülönítetten (minden kifogást külön azonosításra alkalmas módon), lényegre törően, felsorolásszerűen rögzítse. 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 8
Benyújtott dokumentumok jegyzéke: 1. 2. 3. 4. Kelt:.. Ügyfél aláírása 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 9
2. sz. melléklet A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (TÁRSASÁGHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Pannon Takarék Bank Zrt. Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 10
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat Hatályos: 2015. július 16. 11
Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás:
Jegyzőkönyv szóbeli panaszok rögzítéséhez 3. sz. melléklet A panasszal érintett szolgáltató neve, címe: Pannon Takarék Bank Zrt. Az ügyfél neve:.. Lakcíme (székhelye), levelezési címe:.. A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja.. A panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön... A panasszal érintett szerződés száma, vagy ügyfélszám: Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke. Jegyzőkönyvet felvevő aláírása. Ügyfél aláírása Jegyzőkönyv felvételének helye, ideje: 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 13
MEGHATALMAZÁS 4. sz. melléklet Alulírott, Név: Születési név: Születési hely, idő: Anyja neve: Lakcím: Személyazonosító igazolvány száma: meghatalmazom Név: Születési név: Születési hely, idő: Anyja neve: Lakcím: Személyazonosító igazolvány száma: hogy a Pannon Takarék Bank Zrt. részére benyújtandó panaszommal kapcsolatosan teljes jogkörrel képviseljen. Helyettem és nevemben eljárjon, a panaszt és a kapcsolódó nyilatkozatokat, nyomtatványokat képviseletemben aláírja, a panaszra adott választ átvegye, arra további észrevételt, nyilatkozatot tegyen. Jelen meghatalmazással felmentést adok a Pannon Takarék Bank Zrt. részére a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) rendelkezéseiben meghatározott banktitok és a befektetési vállalkozásokról és árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) rendelkezéseiben meghatározott értékpapírtitok megtartásának kötelezettsége alól. Kelt: Meghatalmazó Meghatalmazott Tanú 1 Tanú 2 Név: Lakcím: Aláírás Név: Lakcím: Aláírás 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 14
5. sz. melléklet A PANNON TAKARÉK BANK ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI, ÜGYFELEK SZÁMÁRA NYITVA ÁLLÓ HELYISÉGEINEK ELÉRHETŐSÉGE (cégnév, cím, telefonszám, telefaxszám), VALAMINT NYITVATARTÁSI IDEJE Kirendeltség Irányító szám Címe Telefonszám Faxszám Nyitva tartás Ács 2941 Fő út 9/1. +36 34 595 078 +36 34 595 078 Kedd,Csütörtök Almásfüzitő 2932 Petőfi tér 14. +36 34 548 035 +36 33 548 035 Hétfőtől-Péntekig Ásványráró 9177 Győri út 47. +36 96 580 204 +36 96 580 207 Hétfő,Szerda,Péntek Bábolna 2943 Béke út 1. +36 34 568 172 +36 34 568 172 Hétfőtől-Péntekig Baj 2836 Dózsa György utca 2/a. +36 34 588 000 +36 34 588 000 Kedd,Csütörtök Bana 2944 Mártírok útja 14. +36 34 599 000 +36 34 599 000 Hétfőtől-Péntekig Budapest 1155 Kolozsvár utca 2/b. +36 1 414 04 89 +36 1 414 04 89 Hétfőtől-Péntekig Darnózseli 9232 Fő út 68. +36 96 584 223 +36 96 215 583 Kedd,Csütörtök Dunaalmás 2545 Almási út 57. +36 34 550 010 +36 34 550 010 Kedd,Csütörtök Dunaszeg 9174 Országút út 6/b. +36 96 352 322 +36 96 352 322 Kedd,Csütörtök Győr 9021 Árpád út 25. +36 96 517 885 +36 96 517 885 Hétfőtől-Péntekig Győr 9026 Hédervári út 33. +36 96 512 669 +36 96 512 660 Hétfőtől-Péntekig Győrzámoly 9172 Rákóczi út 21. +36 96 352 311 +36 96 352 311 Hétfő,Szerda,Péntek Kocs 2898 Kis út 6. +36 34 571 010 +36 34 571 010 Hétfőtől-Péntekig Komárom 2900 Igmándi u. 45. +36 34 540 530 +36 34 341 623 Hétfőtől-Péntekig Komárom 2921 Széchenyi út 3/a. +36 34 542 856 +36 34 542 856 Hétfőtől-Péntekig Lábatlan 2541 Rákóczi út 138-140. +36 33 361 992 +36 33 361 992 Hétfőtől-Péntekig Mocsa 2911 Csillag utca 1. +36 34 549 037 +36 34 549 037 Hétfő,Szerda,Péntek Nagybajcs 9063 Petőfi út 61. +36 96 358 288 +36 96 358 288 Kedd,Csütörtök Nagyigmánd 2942 Kossuth Lajos utca 2. +36 34 556 068 +36 34 556 068 Hétfőtől-Péntekig Nagyszentjános 9072 Hunyadi utca.2. +36 96 544 000 +36 96 544 000 Hétfőtől-Péntekig Naszály 2899 Szabadság út 1 +36 34 551 500 +36 34 551 500 Kedd,Csütörtök Szákszend 2856 Száki út 96. +36 34 571 527 +36 34 571 527 Hétfő,Szerda,Péntek Szomód 2896 Tata út 1/a. +36 34 591 000 +36 34 591 000 Hétfő,Szerda,Péntek Tardos 2834 Temető utca 2. +36 34 592 001 +36 34 592 000 Hétfő,Szerda,Péntek Tarján 2831 Rákóczi út 8. +36 34 372 652 +36 34 372 652 Hétfőtől-Péntekig Tárkány 2945 Sport tér 6. +36 34 568 174 +36 34 568 174 Kedd,Csütörtök Tata 2890 Ady E. út 17. +36 34 487 883 +36 34 381 498 Hétfőtől-Péntekig Tatabánya 2800 Fő tér 20/a. +36 34 309 877 +36 34 309 876 Hétfőtől-Péntekig Nyitvatartási órák Hétfő 07:30-17:00 Kedd 07:30-16:00 Szerda 07:30-16:00 Csütörtök 07:30-16:00 Péntek 07:30-14:10 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 15
Kirendeltségeink elérhetőségét (cím, telefonszám, telefax szám), illetve nyitvatartási idejét megtalálja honlapunkon is: http://www.pannontakarek.hu/pannontakarek/hu/lakossag/egyeb/kapcsolat.html#kirend eltsegeink Kirendeltségeinken kérje ügyintézőink segítségét az elérhetőségek érdekében! 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 16
6. sz. melléklet FOGYASZTÓI KÉRELEM Amennyiben a kérelem kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján (www.felugyelet.mnb.hu/pbt) általános tájékoztatást talál a nyomtatvány kitöltésére. Kérdésére szívesen válaszolunk, ha a pbt@mnb.hu vagy a pbttitkarsag@mnb.hu email címre ír nekünk. A fogyasztói kérelem nyomtatványt Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.felugyelet.mnb.hu/pbt), kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően megküldheti levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.), benyújthatja bármely kormányablaknál vagy az elektronikus ügyfélkapun keresztül (www.magyarorszag.hu). Tisztelt Pénzügyi Békéltető Testület! Alulírott fogyasztó, mint kérelmező kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását a közöttem és az alább meghatározott pénzügyi szolgáltató közötti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében. Kérelmemhez az alábbi nyilatkozatokat teszem és az alábbi iratokat mellékelem. A kérelmezőre vonatkozó adatok fogyasztó (vagyis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma minősége (kérjük szíveskedjen jelölni) a kérelmező adós készfizető kezes zálogkötelezett örökös biztosítási szerződésnél: szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)... a további kérelmező (ha szükséges) adós (adóstárs) készfizető kezes zálogkötelezett örökös biztosítási szerződésnél: szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)... Ha meghatalmazott útján járok el, mellékelem a kitöltött, aláírt és aláíratott eredeti példány meghatalmazást és megadom a meghatalmazottam adatait. neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma A pénzügyi szolgáltatóra vonatkozó adatok a meghatalmazott adatai a pénzügyi szolgáltató a kérelemmel érintett további pénzügyi szolgáltató (ha szükséges) 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 17
neve címe a további pénzügyi szolgáltató érintettségének oka (kérjük szíveskedjen jelölni) engedményezés egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)... A pénzügyi fogyasztói jogvitára vonatkozó adatok tárgya (kérjük, szíveskedjen beírni) összegszerűen (ha meghatározható, kérjük, szíveskedjen beírni) alapjául szolgáló vitás ügyben (kérjük, szíveskedjen jelölni) a kérelem... Ft panaszt tettem a pénzügyi szolgáltatónál igen / nem panaszomra írásban elutasító választ kaptam korábban közvetítői eljárást indítottam fizetési meghagyásos eljárás van folyamatban peres eljárás van folyamatban már jogerős ítéletet hoztak ellenem végrehajtási eljárás van folyamatban A panasszal kapcsolatos adatok és a kérelmező jogvitával kapcsolatos álláspontja A panasz benyújtásának időpontja: A panasz benyújtásának módja: (kérjük, szíveskedjen jelölni). év hónap nap postai úton telefonon személyesen egyéb (kérjük, szíveskedjen leírni:)... A panaszom a következő. A pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos álláspontom a következő. (A kérelmét, az azzal kapcsolatos álláspontját és az azt alátámasztó tényeket, bizonyítékokat kérjük, szíveskedjen röviden összefoglalva leírni. Ha a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszát mellékeli, nem szükséges a panaszt ismételten leírnia, elegendő, ha utal a mellékletre.) (Ha szükséges, kérjük, szíveskedjen külön oldalon folytatni.) 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 18
FOGYASZTÓI KÉRELEM A kérelem tárgyát képező pénzügyi fogyasztói jogvitában a kérelmező döntési indítványa Kérjük, írja le pontosan, hogy mit kér, mit szeretne elérni, van-e egyezségi ajánlata, ha van, tegye meg. Csak olyan döntési indítványt tegyen, amelyet korábban panasz formájában a pénzügyi szolgáltató felé már megfogalmazott és azt a pénzügyi szolgáltató elutasította. Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület nem folytat le hatósági eljárást, vizsgálatot, hanem a kérelmező által indítványozott konkrét kérelem tárgyában kísérel meg egyezséget létrehozni és a létrejött egyezséget jóváhagyja vagy egyezség hiányában döntést hoz. A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére az alábbi konkrét indítványt teszem: (kérjük, szíveskedjen leírni indítványát) A kérelem mellékleteire vonatkozó adatok Amennyiben meghatalmazott útján járok el, mellékelem a meghatalmazás eredeti példányát. Amennyiben rendelkezésemre áll, a kérelemhez mellékelem (kérjük, szíveskedjen megjelölni): a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszt a pénzügyi szolgáltató levelét a panasz elutasításáról ha a pénzügyi szolgáltatótól a panasz elutasításáról levelet nem kaptam, a panaszom megtételét igazoló iratot (pl. a panaszom postai feladását igazoló ajánlott küldemény feladóvevényt) a pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó jogviszonyt alátámasztó iratot (pl. szerződés, biztosítási kötvény) a pénzügyi szolgáltatótól kapott legutolsó egyenlegközlőt a pénzügyi szolgáltatóval folytatott, a kérelmemet alátámasztó levelezést ha a pénzügyi szolgáltató a szerződést felmondta, a felmondásról szóló értesítő levelet ha ellenem indult végrehajtási eljárás, a végrehajtási eljárással kapcsolatos iratot ha kérelmem biztosítási szolgáltatásból ered, kárfelvételi jegyzőkönyvet szakvéleményt árajánlatot vagy számlát ha a pénzügyi szolgáltató a követelést behajtásra átadta vagy engedményezte a követelés behajtó értesítését az engedményezésről szóló értesítést 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 19
FOGYASZTÓI KÉRELEM Mellékelem a kérelmemet alátámasztó további iratokat (Kérjük, sorolja fel, milyen iratokat mellékel.) Fentiek alapján kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását. Kelt,., 201 év. hó napján Kérelmező aláírása a további kérelmező aláírása (ha szükséges) 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 20
Alulírott MEGHATALMAZÁS kérelmező neve, kérelmező születési helye, ideje: kérelmező lakcíme vagy levelezési címe ezúton meghatalmazom meghatalmazott neve meghatalmazott születési helye, ideje meghatalmazott lakcíme hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a Pénzügyi Békéltető Testület előtt képviseljen a köztem és a pénzügyi szolgáltató neve, címe között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében indult eljárásban. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárásra/pénzügyi jogvitára vonatkozik. Nem lehet meghatalmazott a Pénzügyi Békéltető Testület és e testület egyik tagja sem. Kelt,., 201 év. hó napján Meghatalmazó aláírása Meghatalmazott aláírása Előttük, mint tanúk előtt: Név: Lakcím: Anyja neve: Aláírás: Név: Lakcím: Anyja neve: Aláírás: 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 21
7. sz. melléklet Pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány Mikor tud Ön kérelemmel fordulni a Magyar Nemzeti Bankhoz? Az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén: Ön fogyasztó, amennyiben önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), azonban a pénzügyi szolgáltató nem válaszolt 30 napon belül vagy elutasította Önt vagy Ön nem fogadja el az indoklást, a pénzügyi szolgáltató jogszerűtlenül vagy megtévesztő módon járt el Önnel szemben, vagy téves tájékoztatást nyújtott, nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta, kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát, meghatalmazott útján történő eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást, kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte. Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! *Név: *Lakcím: *Telefon: E-mail: *Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító, pénztár): Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 22
A panasz pénzügyi szolgáltatóval történő közlésének időpontja: *A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja: telefonon személyesen írásban A panaszra a pénzügyi szolgáltató 30 napon belül nem adott választ adott választ *Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám): *A Magyar Nemzeti Bankhoz előterjesztett kérelme: Kelt: aláírás Mellékletek felsorolása: 1... 2... 3... 22/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat a szövetkezeti hitelintézetek és a Takarékbank részére Verzió: 1 Hatályos: 2015. július 16. 23