Kognitív ergonómia Közigazgatási kioszk tesztelése Készítette: Kovács Réka G1A8KT
A tantárgy keretein belül feladatom egy okmányirodai kioszk tesztelése volt. A készülék az AITIA International Zrt. fejlesztése: a cég az ágens technológiát felhasználva intelligens ágensek alkalmazásának kutatását és fejlesztését végzi, különös tekintettel a szimulációs alkalmazásokra és az intelligens felhasználói interfészekre. A cég több kutatási és fejlesztési projektet folytat közösen a Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetemmel. Az egyetemen belül az AITIA partnere a Távközlési és Médiainformatikai Tanszék. Közös munkájuk egyaránt kiterjed a távközlési rendszerekkel és a beszédfelismerés techológiájával kapcsolatos tevékenységre. Az AITIA Rt. több éve foglalkozik mesterséges intelligencia kutatással és fejlesztéssel. A Chat-Bot (az angol "chatter robot", vagyis "beszélgető robot" szóból) - olyan szoftverkomponens, amely a mesterséges intelligencia-kutatás, a természetes nyelvek feldolgozása, és egyéb fejlett módszerek alkalmazásával kommunikál, "beszélget" a felhasználóval. A BotCom beszélgetés kontextusának megfelelő kérdéseket tesz fel és konkrét válaszokat ad kommunikációs partnerének. A tudásbázisában tárolt adatokról tud információt szolgáltatni, és a Chat-Bot fejlett érzelmi modellel rendelkezik. "Hangulatát" az animált képe is kifejezi: mosolyog, lebiggyeszti az ajkát, kíváncsian néz - az emberi metakommunikációnak megfelelően. Ezeket a gesztusokat a felhasználóval való interakció - kérdések, közbevetett megjegyzések - váltják ki. A technológia, Magyarországon egyedülálló marketingkommunikációs lehetőséget nyújt a technológiát használó szervezet részére. Az AITIA beszélgető robot technológia segítségével azon vállalatok, amelyeknek fontos az érdeklődőkkel történő személyes kontaktus minősége, megkapják a ma Magyarországon található legfejlettebb eszközt. A Chatbot szoftvermegoldás egyaránt képes arra, hogy a látogatókkal felvegye a kapcsolatot(motivátor), élő szóban felvilágosítást adjon különböző termékekről, szolgáltatásokról, üzletekről, és elirányítsa, a még tájékozatlanokat a megfelelő helyre a portálon belül. A vállalat arculatának meghatározó eleme lehet ez a magas szintű kommunikációs eszköz. A használói biztosan emlékeznek rá, megjegyzik és családi munkahelyi körökben beszélnek róla, amely tovább erősíti az cégről az emberekben kialakult pozitív képet. VIKI megoldás A VIKI rövidítés, a Vásárlói Információs Kioszk megoldást takarja. Az üzletközpontokban elhelyezhető eszköz egyedülálló kioszk és szoftvertechnológiára épül. Egy hatalmas érintőképernyős kioszkban elhelyezkedő szoftveresen megvalósított beszélgető robot beszél a vásárlókhoz, tájékoztatja őket az üzletekről, útbaigazítja őket, és vásárlói információkat közök velük. A vásárlók, a kioszk plazma-érintőképernyőjén keresztül egy menürendszer segítségével tájékozódhatnak az üzletközpont üzleteiről, kínálatáról, napi akcióiról, és szórakoztatják a látogatókat. Kioszk szoftver, és beszélgető robot technológia: Virtuális asszisztens beszél a vásárlókhoz, tájékoztat, élő hanggal kommunikál 3d interaktív térkép segítségével útbaigazítja a látogatókat Termékbevezetés, branding, reklámkampányok támogatását komplexen valósítja meg Osztott képernyőn egyszerre több interaktív üzenetet kommunikál Értékes, hasznos üzenetek a társalgásban, és animációk, gag-ek, emóciók növelik az életszerűséget Kioszk technológia A friendlyway Magyarország Kft. 2001 óta kínál érintőképernyős kioszkmegoldásokat értékesítési és információs folyamatok automatizálására. Megfelelő szakértelemmel tervezett és kivitelezett kioszkok egyrészt jelentős terhet képesek levenni egy bevásárlóközpont / bank / hipermarket ügyfélszolgálatának, értékesítőinek válláról, másrészt a figyelemfelkeltés kiváló, 2
hatékony és rugalmas kommunikációs eszközei. Az új friendlyway IMPRESS kioszk a maga 230 cm-es magasságával, és 90x50 cm-es plazma érintőképernyőjével a leglátványosabb tájékoztató kioszk Magyarországon. Az általam tesztelt, elemzett közigazgatási kioszk Általános információk Az alábbi tudnivalók a cég szórólapjáról származnak. Megoldás az okmányirodák, ügyfélszolgálatok részére A nap 24 órájában működő önálló ügyfélkapu, okmányirodákban, illetve nagy forgalmú épületekben kihelyezhető lakossági tájékoztató eszköz. A legmodernebb szoftveres és hardveres technológiákat felhasználva cégünk megvalósította azt az okmányirodai tájékoztató megoldást, amely az összes, az Okmányirodákban intézhető ügymenetről pontos, precíz tájékoztatást nyújt a lakosok részére. Összetevői, hardver részről egy nagy teljesítményű, óriás kijelzővel rendelkező érintőképenyős kioszk, szoftveresen pedig egy okmányirodai tájékoztató célszoftver és tartalomkezelő rendszer. A tájékoztatás hatékonyságát növeli, és az ügyintézést emberközelivé teszi egy mesterséges intelligencia alapú virtuális ügyintéző, amely segíti az eligazodást és a fontosabb információkat élő szóban mondja el a felhasználók részére. Portfólió, Modellek Az A és a B modell megoldást nyújt a nagy, közepes és kis forgalmú hivatalok részére egyaránt. A C Modell akadálymentes ügyintézést tesz lehetővé. Mindhárom modell támogatja az e-ügyintézést. Kioszk A Kioszk B Kioszk C 3
Önkormányzati alkalmazási területek, szoftveres portfólió 1. Teljes körű okmányirodai, ügymeneti tájékoztatás 2. Kihelyezett önálló stand alone ügyfélszolgálat nagy forgalmú helyeken 3. Lakossági tájékoztató rendszer minden hivatali témakörben Bővítési lehetőségek Ügyfélirányító rendszerrel összekapcsolt integrált megoldás az okmányirodában Teljesen akadálymentes verzió beszédfelismeréssel kiegészítve Tranzakció kezelések kioszkon keresztül, illetékmenedzsment bankkártyás fizetéssel Okmányirodán kívüli, a Polgármesteri hivatali összes egyéb ügyintézést segítő szoftver Ügyfélkapu integráció a hivatal portáljáról, vagy önállóan. Mesterséges intelligencia alapú tudástár az Önkormányzati folyamatokról, bármilyen felületre publikálható adatbázis és know-how, szövegbányászat. Helyi ügyintéző élő videó kapcsolattal bejelentkezik. Megoldás értékei, megtérülés Felgyorsuló, pontos Okmányirodai ügyintézés Több alkalmazott munkáját segíti, megkönnyíti Nem szükséges új ügyintézővel bővíteni a létszámot Az új munkatárs virtuális, így nem járulékköteles Új érték, és minőség az önkormányzati kommunikációban Megtérülést biztosító alacsony üzemeltetési költség Speciális kedvező önkormányzati konstrukciók Szoftveres célfunkciók, Tartalomkezelés Cél: Mielőtt a felhasználó ügyintézést végez az okmányirodában, már tájékoztatva legyen az elintézendő ügye összes paraméteréről és/vagy a terminálon keresztül intézhesse ügyeit. Ezáltal tehermentesítsen több okmányirodai alkalmazottat, és új dimenziókat nyisson az önkormányzati kommunikációban. A VIKI 2.0 Multimédiás tartalomkezelő rendszer Könnyen kezelhető adminisztrációs felület, távoli tartalomfrissítés Menürendszer szerkesztése, felépítése, tetszőleges átalakítása Tartalmi elemek(kép video stb.) beillesztése, feltöltése, törlése A menügombok, menügomb szövegek testre szabása Az infolapok időzítésének meghatározása Beszélgető robot animációk funkcióhoz, menühöz történő rendelése Szótárfájl alapján különböző nyelvű verziók szerkesztése Automatikus feltöltés, ütemezett tartalommenedzsment A többnyelvűség kezelése ugyanazon a felületen Hardveres funkciók, hozzáadott értékek Az információs terminál egy teljes asztali PC tulajdonságaival felszerelt, LCD képernyővel, és vandálbiztos billentyűzettel ellátott többfunkciós kioszk. Széleskörű felszereltsége biztosítja, hogy alkalmas legyen bármilyen speciális alkalmazás és program futtatására, mint Internetes, Intranetes, vagy egyéb szerviz-alapú szolgáltatások felhasználására. 4
Kioszk hardver általános kiszerelés, opciók Méretek A Típus 32 álló LCD monitor 32 érintőképernyő Talp méretek: 59 50 cm Magasság: 196 cm Mélység: 50 cm Szélesség: 59 cm Felszereltség Beépített PC Szinterezett fémház Közelítésérzékelő Kamera Hangszóró Megoldás értékei, megtérülés Támogatás, hozzáadott AITIA minőség: Rendelkezésre állás, support, szoftvergarancia Folyamatos animációs tartalomfejlesztési lehetőségek Marketing és ergonómiai tanácsadás Kioszk komponens, és animáció bővítési lehetőségek Projektmenedzsment, életciklus vizsgálat, tanácsadás Időzített, programozott tartalommegjelenítés Testre szabott konstrukciók, összeállítások Adatbázis alapú technológiák alkalmazása Szoftver upgrade, update Opciók kiszereléstől függően Mágneskártya olvasó Chipkártya olvasó Telefon, helpdesk Webkamera Videofon A4-es nyomtató Hőnyomtató Vandálbiztos billentyűzet Pinpad Vonalkód olvasó CD, vagy DVD Rom Prospektustartó Újdonságok, extrák, 2007 Kétoldalas kioszk Banki funkciók elérhetők Ügyfélirányító integráció Választható szín és design Beépített Ups Mobil Internet Érmeelfogadó Bankjegyelfogadó Visszaadó funkció Beépített beszédfelismerés Mikrofon 40, 50 Plazma képernyővel 5
Felhasználói kör JELLEMZŐK TARTOMÁNY Életkor 14-99 Nem Szakértelem Képességek Férfiak és nők egyaránt Használata nem igényel szakértelmet, előzetes tanulást Önálló tevékenységekre képes Intelligencia Általános műszaki érzék Kezesség Bal- és jobbkezesek egyaránt A menü felépítése (fő- és almenükre bontva): Jogosítvány - Vezetői engedély cseréje - Elveszett, eltulajdonított vezetői engedély pótlása - Vezetői engedély visszavonása - Új, kezdő vezetői engedély igénylése - Talált vezetői engedély - Nemzetközi vezetői engedély kiadása - Külföldi vezetői engedély honosítása Vállalkozói igazolvány - Csere elvesztés illetve rongálódás esetén - Egyéni vállalkozás megszüntetése - Hatósági bizonyítvány kiállítása - Adatok módosítása - Egyéni vállalkozói igazolvány kiváltása Lakcím, személyi igazolvány - Lakcímigazolvány kiadása - Elveszett, ellopott személyazonosító igazolvány pótlása - Lejárt, vagy lejáró személyazonosító igazolvány cseréje - Talált személyi igazolvány - Személyazonosító igazolvány kiállítása Útlevél - Gondnokság alatt álló személy kérelme - Útlevél kérelem meghatalmazott útján - Útlevél kérelem kiskorúak részére - Útlevél iránti kérelem benyújtása - Második útlevél iránti kérelem 6
Gépjármű - Változás bejelentése - Tulajdonjog változás bejelentése - Rendszámtábla cseréje - Származás-ellenőrzési nyilvántartásba vétel - Használt jármű forgalomba helyezése - Rendszámtábla utángyártása - Alvázszám levédés, motorkód - Jármű ismételt forgalomba helyezése - Új jármű forgalomba helyezése Jármű forgalomból kivonás - A jármű külföldre való értékesítésekor - A jármű muzeális előminősítése esetén - Forgalomból való végleges kivonás - Külföldi tartózkodás esetén - Forgalomból való kivonás hivatalból - A jármű eltulajdonítása (lopás) esetén - Forgalomból való ideiglenes kivonás Parkolás - Mozgáskorlátozott parkolási igazolvány Ügyfélkapu információk Egyéb hasznos tudnivalók - Nyitvatartás Az al-almenük minden kiválasztott ügy esetén megegyeznek (az ügyfélkapu unformációknál és az egyéb hasznos tudnivalóknál azonban ezek nem váltak szükségessé), ezért ezt a részt külön tüntetem fel. - Ügyintézés menete - Mellékletek felsorolása - Az ügymenet részletes leírása - Eljárási díjak, illetékek - Kapcsolódó jogszabályok A főoldalon használati útmutató segíti az eligazodást, felvázolva a bejárandó útvonalat. Az utasítások alatt konkrét példákat ír, ezzel is megkönnyítve a folyamatot. Ez az 1. szint a főmenükre és az almenükre vonatkozik, majd valamelyik almenüre kattintva ennek 2. szintje következik, ahol a konkrét, elintézendő ügyet választhatjuk ki. Mindkét szinten folyamatábra is jelzi a menüpontok jelentőségét, vagyis hogy milyen szerepet töltenek be az ügyintézésben. 1. szint 2. szint 7
Az útmutatók alján figyelmeztet arra, hogy a vezérlőgombok segítségével bármikor visszaléphetünk az előző szintre, vagy a főmenübe. Ezt a Vissza és a Főmenü gombok teszik lehetővé. Így ha egy lépést elrontottunk, vagy végigmentünk egy ügy intézésén, és másikat kezdenénk, nem kell elölről kezdeni az egészet, vagy sokat kattintani visszafelé. Az ügyintézés menetén belül egy újabb ábra segít a folyamat lépéseinek ellenőrzésében: 4 teendőt sorakoztat fel, melyek a teljesítéshez szükségesek. Lényegében ez látható alatta az alalmenükben is, néhány ponttal kiegészítve, valamint aktívan; ha az egyes al-almenükre kattintunk, részletes leírást kapunk az összes odatartozó információval. Az folyamatábra pontjai nem aktívak, csak az eligazodást segítik. A virtuális ügyintéző, Katalin realisztikus megjelenésével emberközelivé teszi az ügyintézés folyamatát. Dekoratív, barátságos külseje mellett a beprogramozott emóciók is nagyon fontos tényezők: Katalin bólogat, ingatja a fejét, pislog és mosolyog is. Élő szóban igazítja útba a felhasználókat, ezzel is még hatékonyabbá, személyesebbé téve az ügyintézést. Egy apró hiányosság, amit felfedeztem, az, hogy ha másik menüpontra kattintok, miközben beszél, nem szakad félbe az adott mondanivaló. Tesztelés A kioszk tesztelése során a kognitív bejárást és a használhatósági tesztelést végeztem el, ezek dokumentálása az alábbi oldalakon látható. Kognitív bejárás A módszerről általában Olyan termékek elemzésére használható a legjobban, amelyek használatát a felhasználók az explorációs (felfedező) tanulás útján sajátítják el. Az elemzés az elképzelt felhasználó lépéseinek szimulációját jelenti kérdések feltevésével. A használat során feltárt problémákra a tervezés következő iterációs lépésében kell megoldást találni. A vizsgálatot szakértők vagy valós felhasználók végezhetik. Elemzők értékelnek egy rendszert (verbálisan végigkövetik azt az utat, amin a felhasználóknak végig kell menniük egy kiválasztott feladat elvégzése érdekében). Az alkalmazás alapját a felhasználó viselkedésének a következő egyszerű modellje képezi. (0) A felhasználó nagyvonalakban elképzelést alakít ki arról, hogy mi a célja, mit is akar elérni. (1) A felhasználó a felhasználói felületen keresztül felfedezi a rendszert: igyekszik olyan akciókat találni, amelyek hozzájárulnak célja eléréséhez. (2) A felhasználó kiválasztja és végrehajtja azt az akciót, amelyről leírása vagy megjelenése alapján úgy érzi, hogy leginkább illik ahhoz, amit el akar érni. (3) A felhasználó értelmezi a rendszer válaszát, és megítéli, hogy közelebb jutott-e célja eléréséhez. A kognitív bejárás az alábbi (1), (2) és (3) lépések szimulációját jelenti a következő kérdések feltevésével: 1. Eléggé nyilvánvaló-e a felhasználó számára, hogy mi a helyes akció? 2. Összekapcsolja-e a felhasználó a helyes akció leírását azzal, amit el akar érni? 3. Tudja-e értelmezni a felhasználó a rendszernek a kiválasztott akcióra adott válaszát, azaz el tudja-e dönteni, hogy jó vagy rossz akciót hajtott-e végre? Ahol az alábbi kérdésekre nem a válasz, ott valamilyen probléma van. 8
Néhány tipikus feladat megoldása 1. Tegyük fel, hogy ellopták vezetői engedélyünket, és afelől szeretnénk tájékozódni, hogy pótlásáért milyen eljárási díjakat kell fizetnünk. A felhasználó számára teljesen nyilvánvaló, mi a helyes akció (1. kérdés), mert a főmenüben világosan megfogalmazott pont jelöli a jogosítványhoz tartozó intézkedéseket, ebbe belépve pedig az almenük között megtalálhatjuk a keresett tevékenységet. Erre kattintva megjelennek az al-almenük, közöttük a fizetendő díjakra, illetékre vonatkozó adatok is. 9
A cél eléréséhez ezt az egy utat lehet bejárni, ezáltal össze is kapcsolja azzal (2. kérdés), amit el akar érni, a menürendszer elegendően informatív. A képernyőn a kívánt adatok jelennek meg a menüpontok megnyitására, tehát a felhasználó rendszer válaszát tudja értelmezni, el tudja dönteni, hogy jó akciót hajtott végre (3. kérdés). 2. Lejárt személyi igazolványunk, és újat szeretnénk kiállítatni. A menürendszerben azonban véletlenül a Személyazonosító igazolvány kiállítására kattintunk Lejárt vagy lejáró személyazonosító igazolvány cseréje helyett. A helyes akció nyilvánvaló a menürendszer felépítéséből adódóan. Egy tévedésnek köszönhetően (a felhasználó hibája) azonban rossz almenübe lépünk. Ezen visszavonással lehet javítani, melyet a rendszer képes is megoldani a Vissza gomb megnyomása után. Ez jól látható helyen, a képernyő jobboldalán helyezkedik el, teljesen egyértelműen jelzi funkcióját, a felhasználó összekapcsolhatja azzal, amit el akar érni. Ha rákattintunk, a menüben egy szinttel feljebb jutunk, ahhoz a ponthoz, ahol még a helyes akció felé haladtunk. A Vissza opció mindegyik szinten jelen van, így az al-almenükből is léphetünk visszafelé. Mivel rossz akció kijelölését követően az oda vonatkozó adatok jelennek meg a képernyőn, láthatjuk, hogy nem a megfelelő menüpontot választottuk. 10
Használhatósági teszt (Usability test) A tesztelés elvégzéséhez három emberemmel mentünk ki a céghez, ahol rövid tájékoztatás után (megmutattuk a kioszkot, kezelését) megkapták feladataikat. A tesztalanyok A 20 éves férfi B 21 éves nő C 24 éves férfi mindegyikük általános műszaki érzékkel rendelkezik, tehát a potenciális felhasználói kör tagjai. Mivel egy helyiségben tartózkodtak a tesztelés ideje alatt, ezért különböző feladatokat kaptak, fejenként négyet. Ezeket hangos gondolkodással végezték, miközben én stopperrel mértem a közben eltelt időt, feljegyeztem, ha valahol túl sokat időztek, és figyeltem, követnek-e el hibákat. A feladatok Összeállításuk olyan szempontból nehézséget okozott, hogy megállapításom szerint a kioszk menürendszere nagyon jól átlátható és egyszerű, mindössze háromszintes (ezt az egyik fejlesztő is megerősítette a teszt előtt). Így igyekeztem a legtöbb esetben a megszokottól nagyobb mértékben eltérő ügyekre koncentrálni. 1. Jármű végleges kivonása a forgalomból 2. Milyen illetékeket kell fizetnie kiskorúak részére kiállított útlevél esetén? 3. Elvesztette vállalkozói igazolványát. Milyen mellékletek szükségesek pótlásához? 4. Elköltözött, ezért új lakcímkártyát kell készíttetnie. 5. Használtan vett járművet, melyet forgalomba akar helyeztetni. 6. Tájékozódjon az okmányiroda nyitvatartásáról! 7. Személygépkocsija alvázszámát szeretné levédetni, ehhez milyen mellékletekre van szüksége? 8. Külföldi jogosítványának honosításáért milyen illetékeket kell fizetnie? 9. Mit kell tennie vállalkozói igazolványának rongálódása esetén? 10. Mozgáskorlátozott parkolási igazolvány kapcsolódó jogszabályai 11. Szeretné megszüntetni egyéni vállalkozását, ehhez mit kell tennie? 12. Milyen mellékleteket kell benyújtania egy talált személyi igazolvány leadása esetén? A tesztalanyhoz az 1-4. feladatok, B-hez 5-8., C-hez pedig 9-12. tartoznak. Eredmények 1. 5 másodperc alatt hajtotta végre, hibátlanul. 2. 8 másodperc alatt jutott el a menüponthoz, hibák nélkül. 3. A tevékenység 10 másodpercet igényelt, de hibátlanul ment végbe. 4. 8 másodperc, 0 hiba. 5. 15 másodperc alatt találta meg a menüpontot, és először tétovázott, majd majdnem az ismételt forgalomba helyezésre kattintott. 6. 12 másodperc, azonban ebben egy hiba is benne volt: először a főmenüre kattintott, mert úgy gondolta, a nyitva tartás az első oldalon jelenik meg. 7. 5 másodperc alatt hajtotta végre, hibátlanul. 11
8. 10 másodperc, 0 hiba. 9. 11 másodperc, hibátlan. 10. 8 másodperc alatt, az elején egy kis tétovázással, de hibázás nélkül eljutott a menüponthoz. 11. 5 másodpercet igényelt a folyamat, a felhasználó már tudta, merre kell keresnie, és hibát sem vétett. 12. 6 másodperc, hibák nélkül. Hibát csak a 6. esetben vétettek, a többi feladatot sikeresen végrehajtották. A nyitva tartás valóban nem a legegyértelműbb helyen van feltüntetve: az Egyéb hasznos tudnivalókon belül található. Egy minden oldalról jól látható helyen (a képernyő tetején) vagy a kezdőoldalon logikusabb lenne elhelyezni. Fontos figyelembe venni, hogy a felhasználó a rendszer segítségével ki tudja-e javítani az előforduló hibákat. Jelen esetben a tesztalany számára teljesen egyértelmű volt, hogy a Viszsza" gomb megnyomásával visszaléphet, és megkeresheti a megfelelő menüpontot, tehát a hibák javítását kézenfekvően oldották meg. Az alanyok több esetben már amiatt teljes biztossággal tudták, merre kell keresniük, hogy a feladatok elvégzése során tanulták a menürendszer felépítését. Ehhez hozzájárul, hogy valóban összesen három szintből áll, és bár a fő- és almenük az ügyeknek megfelelően változnak, az al-almenük egy az egyben megegyeznek mindenhol. A menüpontok száma sehol sem haladja meg a 9-et, valamint a három utolsó fő menüpont kivételével ahol nem is lenne többre szükség nem is mennek 5 alá, tehát a 7±2 szabály érvényesülése is támogatja a használhatóságot. A felhasználó általános megelégedettségét illetően a tesztalanyok mindhárman elégedettek a rendszerrel, kifejezetten tetszett nekik annak átláthatósága, könnyen kezelhetősége, elrendezése, grafikai megoldásai. Itt-ott előforduló tétovázásaikat annak tulajdonították, hogy a kijelölt feladat volt egy kicsit idegen számukra, mivel egyelőre nem fordulnak meg sűrűn okmányirodában, viszont aki eleve ilyen ügyben megy, rögtön tudja, hol kell keresnie. Egyikük külön kiemelte, hogy sokkal jobb megoldás a menüpontokat így egymás mellé rendezni, mint egymás alatt ábrázolni, ami számára kevésbé átlátható és praktikus. A képernyőn megjelenő animált munkatárs ( Katalin ) is elnyerte tetszésüket, megjelenését realisztikusnak, hangját kellemesnek tartották. Összességében a kognitív bejárás és a használhatósági teszt eredményeit is figyelembe véve elmondható, hogy a kioszk menürendszere világosan átlátható, egyszerű felépítésű, emellett könnyen tanulható. A kezelőfelület megjelenése magas színvonalat képvisel, elrendezése kézenfekvő, esztétikus, az animált munkatárs segítségével pedig realisztikusabb helyzetek teremthetők. Az információk mennyisége nagynak mondható, minden egyes menüpontban megtalálhatjuk az oda vonatkozó tudnivalókat. Ha valaki mégse kapna választ valamilyen kérdésére, azt szóban felteheti az okmányirodában. 12