Internetes pénzügyi szolgáltatások

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Üzleti Információgazdálkodási és Módszertani Intézet Internetes pénzügyi szolgáltatások Czirják Enikő, 2015

Tartalomjegyzék Bevezető 3 1. Az internetes pénzügyi szolgáltatások és azok életre hívói 4 1.1. Digitális pénzügyi szolgáltatások kialakulásának előfeltételei 4 1.1.1. Technikai/technológiai fejlesztések 4 1.1.1.1. Számítógépek megjelenése és innovációja 4 1.1.1.2. Mobiltelefonok fejlődéstörténete 4 1.1.1.3. Az internet megszületése, fejlődése 5 1.2. A társadalmi fejlődés és a társadalmi igény megjelenése 5 1.3. Fejlesztések haszonélvezői/az innováció stakeholderei 6 1.3.1. Civil társadalom 6 1.3.2. Pénzintézetek 6 1.3.3. A gazdaság egyéb területei 7 2. Az interneten keresztül szolgáltatók köre 8 2.1. E-kereskedelem, e-commerce, online piactér 9 2.1.1. A banki átutalás 13 2.1.2. Bankkártyás fizetés 13 2.1.3. Elektronikus pénztárca 13 2.1.4. Utánvétel és készpénzes fizetés 15 2.2. E-biztosítás 15 2.3. E-brókering 18 2.4. E-banking 20 2.4.1. A bankrendszer kialakulása 21 2.4.1.1.Egyszintű bankrendszer 21 2.4.1.2.Kétszintű bankrendszer 22 2.4.2. Banki szolgáltatások napjainkban 23 2.4.2.1. Telebank 23 2.4.2.2.Mobil-banking 24 2.4.2.3.Online banking 26 3. Az Erste Bank Hungary Zrt. (EBH) bemutatása 33 3.1. Az EBH története 33 3.1.1. Erste Group Bank AG 33 3.1.2. Erste Bank Csoport 34 1

3.1.3. Erste Bank Hungary Zrt. 35 3.2. A pénzintézet által nyújtott szolgáltatások 35 3.2.1. Az Erste elektronikus szolgáltatásainak köre 35 3.2.1.1.Erste MobilePay 36 3.2.1.2.TeleBank 37 3.2.1.3.SMS szolgáltatás (mobilbanking) 37 3.2.1.4.NetBroker, Erste Market HD, Erste Market Mobil 38 3.2.1.5.NetBank 38 3.3. Az Erste Bank vagyoni-, pénzügyi-, jövedelmezőségi helyzetének vizsgálata 39 4. Kérdőíves mérés és elemzés a bázisvállalat kutatásainak tükrében 48 5. Jövőkép 55 Összegzés 57 Summary 59 Mellékletek 62 Irodalomjegyzék 67 2

Bevezető A technológiai és társadalmi fejlődésnek köszönhetően napjainkban meghatározó szerepet játszik az internet. Alkalmazási és felhasználási területe egyre sokrétűbbé válik, a felhasználók és a szolgáltatók is egyre inkább kihasználják a benne rejlő lehetőségeket. Felvetődik a kérdés, hogy az árucserétől hogyan jutott el a társadalom a modern internetbankig, a készpénzen át az e-pénzig. Az internetes pénzügyi szolgáltatások közül egyre több épül be a lakosság mindennapjaiba, sőt már megfigyelhető egy olyan réteg kialakulása, amelynek tagjai előszeretettel veszik igénybe ezeket, előnyben részesítik a hagyományos, személyes ügyintézéssel szemben. Mivel a fejlődésnek azonban még koránt sincs vége, így egy olyan területről beszélhetünk, amelyben még mindig hatalmas potenciál rejtőzik. Témaválasztásomat többek között a fent említettek is indokolják, valamint foglalkoztat a gazdaságosság kérdése is. Munkám célja az internetes pénzügyi szolgáltatások bemutatása, működésük ismertetése, különös tekintettel az e-bankingra. A továbbiakban ismertetem a kialakulás előfeltételeit, melyeket a technikai-, technológiai fejlesztések és a társadalom fejlődésének szemszögéből vizsgálok. Ezt követően áttekintem az internetes pénzügyi szolgáltatások teljes spektrumát. A dolgozatban kiemelt szerepet tölt be az online bankolás, ezért elengedhetetlen a banktörténet áttekintése, és napjaink banki szolgáltatásainak bemutatása. Ebben a fejezetben részletesen kitérek az e-bank fogalmára, valamint bemutatom fejlődéstörténetét. Ismertetem az online-banking trendeket mind nemzetközi, mind hazai viszonylatban. Az Erste Bank Hungary Zrt.-t mutatom be, mint Magyarország harmadik legnagyobb bankját. Ismertetem fejlődéstörténetét, vizsgálom gazdasági helyzetét. Ezt követően a primer kutatásomat értékelem és elemzem, mely az e-bankinggal szemben támasztott követelmények felmérése a lakossági szegmens szemszögéből. Szekunder kutatásként összevetem a bázisvállalat kutatási eredményeit a saját mérésemmel. Szubjektív megállapítást teszek a kérdőívben vizsgált szempontok alapján. Végül felvázolom a várható jövőbeli trendeket, illetve a fejlődési lehetőségeket. 3

1. Az internetes pénzügyi szolgáltatások és azok életre hívói 1.1. Digitális pénzügyi szolgáltatások kialakulásának előfeltételei 1.1.1. Technikai/technológiai fejlesztések A ma internetes pénzügyi szolgáltatások néven ismert terület számos egyéb szektor fejlődésének eredményeképpen jött létre. Három fő szegmensét emelem ki: a számítógépet a mobiltelefont az internetet Az alábbiakban röviden áttekintem a fent említett három terület megjelenését, fejlődését. 1.1.1.1. Számítógépek megjelenése és innovációja Az első digitális számítógépek megalkotása az 1950-es évekre datálható. Több generációt is kifejlesztettek addig, amikorra már az átlagemberek is használatba vehették. A személyi számítógép (PC) először 1970-ben tűnt fel, azóta is lendületesen fejlődik, hiszen az egyik legnagyobb piaca a lakossági szegmens. A technikai innováció következtében alig öt évtized alatt jutottunk el a kezdetleges PC-től napjaink modern számítástechnikai eszközeihez. 1.1.1.2. Mobiltelefonok fejlődéstörténete A mai okostelefonok megjelenése egy hosszú folyamat eredménye, amely a XX. század második felében kezdődött. A 70-es évektől a 90-es évekig már meghatározó szerepet játszottak ugyan a mobilizálható, ám nagyméretű eszközök. A kézi mobiltelefonok 1985 körül kerültek piacra, és ettől kezdve rohamos fejlődés jellemezte őket. Az ezredfordulóhoz közeledve a fejlesztések már megközelítették a mai értelemben vett smartphone fogalmát. A millennium után a mobiltelefon-értékesítések jelentős részét már az újgenerációs okostelefon eladások tették ki. Ezek a készülékek tudásukat tekintve már közelebb állnak a számítógéphez, mint egy csak hangátvitelre képes telefonhoz. Ebből az következik, hogy mind a felhasználó, mind a szolgáltató igyekszik kihasználni az adódó lehetőségeket, vagyis applikációkat használ és fejleszt. 4

1.1.1.3. Az internet megszületése, fejlődése Az internet ötletének alapjául is a programozható gépek megjelenése szolgált A legtöbb technológiai újdonságot amelyet ma már a civil társadalom is használ a hadipari fejlesztéseknek köszönhetjük. Nem történt ez másként az internet esetében sem. Kialakulásának története egészen 1960-ig nyúlik vissza, a hidegháborús fejlesztések idejére. Akkoriban az Amerikai Egyesült Államok Hadügyminisztériuma kísérletezni kezdett egy olyan hálózat kialakításával, melynek szerepe egy esetleges atomháború esetén az ország zavartalan irányításának biztosítása lett volna. Akkor merült fel először egy olyan rendszer szükségessége, melynek nem egyetlen központja van, és a lehető legnagyobb távolságokat lehet áthidalni a segítségével. Kísérletezni kezdtek az ötlet megvalósításával. Először kutató szervezeteket kapcsoltak hálózatba, majd ennek sikerén felbuzdulva folyamatosan újabb tagokkal gyarapították a rendszert. A 70-es évek elején már nemzetközi kapcsolatot is létre tudtak hozni, amely már az internet megszületésének is tekinthető. Véglegesen World Wide Web, vagyis világháló névvel 1990-ben került be a köztudatba. Fejlődése azóta is töretlen, felhasználási lehetőségei végtelenek. Mind az internet, mind a számítógép megjelenése és fejlődése életünk felgyorsulásához vezetett. A mai fogyasztók többsége már tudatosan él az ezen eszközök által nyújtott lehetőségekkel. 1.2. A társadalmi fejlődés és a társadalmi igény megjelenése Az internetes szolgáltatások iránti kereslet megjelenését, élénkülését, az igények változását leginkább a társadalom dinamikus fejlődése magyarázza. A fogyasztói igények felmerülésének alapját technológiai innováció szolgáltatta. Az újdonságokat felhasználva a szolgáltatások egyre korszerűbbé válnak, megjelennek a technikai háttérrel kapcsolatos további elvárások, ezért a technológia folyamatosan fejlődik, kiszolgálja az aktuális igényeket, sőt újabbakat alapoz meg. Így a technika és a tudomány kölcsönösen, permanensen hatnak egymásra. Tehát az innovációs spirál beindításához az első lépést a technológiai fejlődés tette meg. 5

1.3. Fejlesztések haszonélvezői/az innováció stakeholderei A technikai, technológiai előrelépéseknek köszönhetően jött létre az az infrastruktúra, amelyre az internet és az általa nyújtható, igénybe vehető szolgáltatások épülnek. Ezeket a lehetőségeket számos területen kihasználják. A preferáltakat három csoportba sorolhatjuk: 1.3.1. Civil társadalom Számtalan formában használjuk a legkülönbözőbb technikai eszközöket. Jelenünkben az internet már inkább közműnek számít, semmint igénybe vehető többletszolgáltatásnak. Segítségével kutatásokat végezhetünk, intézhetjük mindennapi tennivalóinkat, bevásárolhatunk, tarthatjuk a kapcsolatot távol lévő ismerőseinkkel, kikapcsolódhatunk, programokat szervezhetünk, tájékozódhatunk, jegyeket vásárolhatunk legyen szó utazásról vagy szabadidős tevékenységről távmunkát végezhetünk, parkolhatunk a mobilunk segítségével, sőt intézhetjük pénzügyeinket is online, és a felsorolás korántsem teljes. Mindezekből jól látható, hogy a lakossági szféra abszolút haszonélvezője a fejlesztéseknek. 1.3.2. Pénzintézetek A gazdaság legkülönfélébb területein jelenlévő szereplők legyenek termelők, eladók vagy szolgáltatók, így a pénzintézetek is igyekeznek élni az innováció nyújtotta új lehetőségekkel. A trendek azt mutatják, hogy a fejlődés iránya ma már nem a személyes kontaktus kialakítása, sokkal inkább a virtuális kapcsolat kiépítése, mely jóval költséghatékonyabb, mint elődje. A számítógéppark-, az informatikai infrastruktúra fejlesztésével és korszerűsítésével jelentős versenyelőny érhető el, és számottevően csökkenthetők a kiadások. Említésre méltó a kisebb fizikai helyen történő nagy mennyiségű adat tárolásának és feldolgozásának lehetősége. Szintén meghatározó lehet a pénzintézet sikerességét illetően az internetben rejlő lehetőségek kiaknázása. Segítségével egyre könnyebben juthatnak el a partnereikhez, fogyasztóikhoz, illetve közvetlenül, direkt módon szólíthatják meg a potenciális vagy már meglévő ügyfeleiket. 6

Fontos lehet a marketing szempontjából, hogy a közösségi hálókon keresztül (megfelelő programok segítségével) nyomon követhetők a felhasználói szokások. Ez lehetőséget teremt az ügyfelek pontos igényeinek feltérképezésére, ezek kielégítésére. A jövő az internet nyújtotta lehetőségek kiaknázásában rejlik, amit a pénzintézetek is felismertek. (Az internetes pénzügyi szolgáltatások részletes bemutatását lásd a 1. 2. pontban) 1.3.3. A gazdaság egyéb területei A folyamatosan fejlődő számítástechnikának és robotikának köszönhetően napjainkban már valóság az automatizált folyamatok alkalmazása (autó-, elektronikai-, élelmiszeriparistb. gyártósorok).(robotx Hungary Kft, ismeretlen) 1 Az ezeket vezérlő robotcellákat szintén a számítástechnikai szoftverek fejlődésének köszönhetjük. Az informatikai előrelépések eredményeként ma már a pályaudvarokon is automata tájékoztatja az utasokat, sőt a jegyek megvásárlását is intézhetjük jegykiadó automaták segítségével. A világháló nyújtotta lehetőségeket kihasználva alkalmunk van videokonferenciák megszervezésére, azokon való részvételre. Így megoldható a cégünk folyamatos felügyelete, irányítása akkor is, ha személyesen nem vagyunk jelen. 1 http://www.robot-x.hu/robotizalt-megoldasaink 7

2. Az interneten keresztül szolgáltatók köre Az internet tulajdonképpen nem más, mint egy koncentrált digitális piac, mely a lehetőségek végtelen skáláját kínálja a gazdaság minden szegmense számára Népszerűségének robbanásszerű növekedése gyökeresen megváltoztatta az élet minden területét optimális hátteret biztosítva a különböző információk közvetítésére, áruk és szolgáltatások bemutatására, eladására, közigazgatási ügyintézésre, illetve a pénzügyi termékek reklámozására, értékesítésére. Megteremtette azt a lehetőséget, hogy a fogyasztók, kényelmesen, otthonaikból vegyenek igénybe szolgáltatásokat csupán néhány kattintással. Böngészés közben mindenki megtalálhatja a számára értékes információkat. Tájékozódhat különféle áruk kínálatáról, akciókról, kedvezményekről, pénzügyi termékek díjtételeiről, akár árfolyamok alakulásáról is. Ezeket nevezzük összefoglalva internetes pénzügyi szolgáltatásoknak. (1. ábra) 1. ábra Az internetes pénzügyi szolgáltatások szegmensei A digitális pénzügyi szolgáltatások mind kényelmi szempontból, mind az emberek és vállalatok idő- és pénzgazdálkodására nézve előnyösek. Ezt felismerve ma már hazánkban is egyre több esetben van lehetőségünk az online tranzakciókat választani. Napjainkban már csaknem minden szolgáltató üzemeltet honlapot, kínálja szolgáltatásait a weben, többek között áruházak, biztosítótársaságok, brókercégek, bankok. 8

2.1. E-kereskedelem, e-commerce, online piactér Először vizsgáljuk meg, mit takar maga az elnevezés! A 2001. évi CVIII. törvény 2 alapján az Elektronikus kereskedelmi szolgáltatás: olyan információs társadalommal összefüggő szolgáltatás, amelynek célja valamely birtokba vehető forgalomképes ingó dolog - ideértve a pénzt és az értékpapírt, valamint a dolog módjára hasznosítható természeti erőket -, szolgáltatás, ingatlan, vagyoni értékű jog (a továbbiakban együtt: áru) üzletszerű értékesítése, beszerzése, cseréje vagy más módon történő igénybevétele. 2 A jogszabály alapján az elektronikus kereskedelem nem más, mint egy gyűjtőfogalom, amely magában foglalja az összes interneten keresztül nyújtott szolgáltatást. Valójában érdemes összetevőire bontani, hiszen minden szolgáltatás más jellegű. Amit ma a köznyelv e-kereskedelem néven ismer az nem más, mint az elektronikus áruházak, online piacterek garmadája, más néven e-commerce. A legkülönfélébb termékek széles kínálata érhető el, hasonlítható össze a webáruházak kínálatának köszönhetően. Ezeknek a piacoknak 3 elterjedt formája van: B2B (vagyis Business to Business) Vállalatok közötti eladásokat takar, ilyen például az Alibaba. Tulajdonképpen egy nagykereskedés, amely viszonteladóknak kínál nagy tételben különböző javakat. A második szegmense a B2C (Business to Customer) Online kiskereskedelmet jelent. A webáruházak túlnyomó többsége ezen a piacon van jelen. Ilyen például az Aliexpress, a fentebb említett B2B piac egyik legnagyobbjának kiskereskedelmi változata, ahol kisebb mennyiségben, elérhető áron bármit megtalálhatunk. Hazánkban megközelítőleg 1000-1500 aktív webáruház működik és kínálja termékeit magánszemélyek számára.(enet tanulmány, 2012) 3 Említésre méltó még a C2C ág (Customer to Customer) Többnyire magánszemélyek kínálják saját új vagy használt termékeiket eladásra, cserére. Ide soroljuk például a nemzetközi hírnevű ebay-t vagy magyar viszonylatban a Jófogást. A webáruházak manapság már sem a cégek sem a magánszemélyek tekintetében nem hatnak újdonságként. Az emberek többsége ismeri a kifejezést, rendelt már online. A 2 http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=a0100108.tv (letöltve 2015.04.26) 3 http://www.enet.hu/wp-content/uploads/2013/04/enet-arukereso_kutatas_2013_sajto_v2.pdf 9

digitális piacterek általában materiális javakat kínálnak eladásra. Viszont fizikai kapcsolatra az eladó és vásárló között nem kerül sor, csak az interneten találkoznak. A következő ábra a webshop használatának leegyszerűsített folyamatát szemlélteti. 2. ábra Megrendelés folyamata webshopon keresztül 4 A vásárló kiválasztja az általa kívánt terméket, azt egy virtuális kosárba helyezi. Ezt követően jóváhagyja, megerősíti rendelési szándékát, és továbblép a fizetési felületre. Kiválaszthatja a számára leginkább megfelelő fizetési módot, hogy az áru ellenértékét rendezhesse. Ekkor létrejön egy virtuális szerződés, mely magában foglalja a papíralapú szerződéshez hasonlóan az eladó és a vevő kötelezettségeit és jogait. A vevő kötelezettséget vállal arra, hogy az áru ellenértékét kifizeti, az eladó pedig arra, hogy a kívánt termék szállítja. 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Online vásárlások aránya (%) (a lakosság százalékában) 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Csehország Horvátország Magyarország Ausztria Románia Szlovákia Svédország Egyesült Királyság 3. ábra Az online vásárlások aránya a lakosság százalékában, forrás: Eurostat 4 http://www.logsped.hu/ekereskedelem.htm alapján (letöltve 2015.03.20) 10

Az internetes vásárlások arányát vizsgálva megállapítható, hogy a nemzetközi trendnek megfelelően hazánkban is nő az e-kereskedelem szolgáltatásainak igénybevétele. Az online kereskedelem növekedését magyarázza, hogy a nap 24 órájában elérhetők, valamint alacsonyabb működési- és fenntartási költségeik miatt sokszor olcsóbban juthatunk hozzá a termékekhez, mint egyéb üzletekben. Fontos azonban megjegyezni, hogy a webshopot üzemeltető cégek általában valóságos boltokkal is képviseltetik magukat (például a(z) Euronics, http://www.euronics.hu), az online felület egyelőre csak kiegészítés. A grafikont vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a fejlett országokhoz képest (mint például az Egyesült Királyság) a magyarok csak harmadannyian költik pénzünket webbevásárlásokra. Magyarországon még nem meghatározó az efféle árubeszerzés, viszont azt is láthatjuk, hogy évről-évre növekvő tendenciát mutat. Ennek köszönhetően az online áruházak bevételei is időről-időre gyarapodnak, melyet a következő ábra személtet. A hazai online kiskereskedelem bevétele (milliárd Ft) 250 200 150 100 50 0 2001 2008 2010 2012 2013 2001 2008 2010 2012 2013 4. ábra A hazai online kiskereskedelem bevételének változása 5 A fenti két ábra összevetéséből láthatjuk, hogy a 2010. év fordulópontot jelentett. A vásárlások száma ettől az évtől kezdve meredekebb emelkedést mutat, ezzel együtt ugrásszerűen nőtt az áruházak bevétele is. Az emelkedő tendencia valószínűleg megmarad 2015-ben is, tekintettel a 2014. évi CII. törvényre 6. Ez a jogszabály vezette be a kötelező vasárnapi zárva tartást a 200 m 2 -nél 5 http://www.enet.hu/hirek/robban-az-online-e-kiskereskedelem-magyarorszagon-varhatoan-266-milliardforintos-forgalom-lesz-2014-ben/?lang=hu 6 2014. évi CII. törvény a kiskereskedelmi szektorban történő vasárnapi munkavégzés tilalmáról http://kozlonyok.hu/nkonline/mkpdf/hiteles/mk14186.pdf 11

nagyobb alapterületű üzletekben. A kisebb kereskedelmi egységekben is csak a tulajdonos vagy segítő családtagja végezhet kereskedelmi tevékenységet ezen a napon. A GKIdigital felmérte azon vevők vásárlási szokásait, akik az internetes vásárlásokban is aktívak (2.1.3 ábra). Az érintettek 60%-a havonta vásárolt vasárnap is, így kijelenthetjük, hogy a többséget negatívan érintette az új szabályozás. A vasárnapi bevásárlás véleményem szerint azoknak a vásárlóknak volt előnyös, akik életvitelükből adódóan csak ezen a napon tudták mindezt megoldani, illetve akik családi programként tekintettek a közös hétvégi vásárlásra. Az új törvénnyel ez a lehetőség megszűnt. Mindebből előrevetíthetjük az online bevásárlások számának növekedését. Jellemzően hetente vásárol 59% 14% 18% 30% Minden második vasárnap Havonta 27% 11% Évente csak néhányszor Soha nem vásárol vasárnap 5. ábra Hagyományos vasárnapi vásárlás gyakorisága az online vásárlók körében 7 Annak érdekében, hogy minél több vásárlót tudjon magához vonzani egy-egy webáruház, szükséges ügyfélbaráttá tenni a felületét. Ehhez elengedhetetlen a vásárlók szokásainak folyamatos figyelemmel kísérése, az ezekhez való igazodás. Az átláthatóság és kezelhetőség mellett fontos figyelemmel kísérni a vásárlók fizetési szokásait, és ezekre tekintettel többfajta fizetési lehetőséget biztosítani számukra. Ezek lehetnek készpénzkímélő megoldások, illetve készpénzes fizetések. A készpénzkímélők közül leggyakrabban : a banki átutalás a bankkártyás fizetés és az elektronikus pénztárca használatának opciói közül választhatunk. 7 http://www.gkidigital.hu/2015/03/19/ha-nincs-bolt-jo-lesz-a-netrol-is-online-vasarlok-es-a-vasarnapi-zarvatartas/ alapján 12

(Az ezekhez szükséges keretrendszereket a webshop tulajdonosai biztosítják, akik úgynevezett aggregátor cégekkel szerződnek a fizetési megoldások biztosítása érdekében. Ilyen például a VoxPay). Készpénzes fizetés esetén választható: az utánvétel az üzletben átvevőponton történő készpénzfizetés. A következőkben tekintsük át a vásárláshoz kapcsolható fizetési módok típusait! 2.1.1. A banki átutalás A banki átutalás során a vásárló e-mailben megkap minden, az átutaláshoz szükséges információt: a jogosult nevét, számlaszámát, az áru ellenértékét. Ezt követően vagy befárad valamelyik bankfiókba, vagy jó esetben az e-bankján keresztül átutalja a szükséges összeget. Mivel itt a bank kivételével nincsenek közvetítők, így a bankköltségen felül közvetítői díj vagy jutalék nem terheli a webshopot. Az áruház számára tehát költséghatékony, a vevő számára pedig mivel banki adatait nem kell a kereskedő rendelkezésére bocsátania biztonságos megoldás. Hátránya viszont a későbbi árufeladás, mivel a kereskedő csak az összeg beérkezése után kezdi meg a csomag összeállítását. Az elektronikus banki átutalás során készpénzmozgás nem, csupán elektronikuspénzmozgás történik. 2.1.2. Bankkártyás fizetés Napjainkban már ez a fizetési mód sem újdonság. Azokon a honlapokon, melyek felajánlják ezt a lehetőséget, a bankkártya adataink megadása után a fizetés azonnal teljesíthető. A kereskedő nyomon tudja követni a fizetés teljesítését, így a csomag azonnal szállítható még akkor is, ha a pénz ez esetben is csak később érkezik meg. 2.1.3. Elektronikus pénztárca Véleményem szerint az egyik legbiztonságosabb online fizetési forma, hiszen általában nem kötődik közvetlenül a tulajdonos folyószámlájához. Az elektronikus pénztárcának több formája is ismeretes: 13

Az egyik a pénzügyi tranzakciókra szakosodott PayPal. Lényege, hogy virtuális egyenlegünket feltöltjük egy adott összeggel, melyet utána internetes vásárlásra használhatunk fel. Így a vásárlók internetes fizetésekkel kapcsolatos bizalmatlansága csökkenthető, hiszen a bejelentkezéshez csupán a regisztrációkor megadott e-mail címük és jelszavuk szükséges. A PayPal azonban kártyatranzakciókkal is foglalkozik. A felhasználóknak már lehetőségük van virtuális számláik mögé bank-vagy hitelkártyát helyezni. Ez azt jelenti, hogy a PayPal számára a felhasználó megadja bankkártyaadatait, így egy esetleges online vásárlás alkalmával a rendszer közvetlenül a kártyát terhelheti meg. Míg az egyenlegfeltöltés időt vesz igénybe így várnunk kell a kiszemelt termék megvásárlásával, a terhelhető rögzített bankkártya esetén a tranzakció azonnal teljesül. A PayPal bankkártya-tranzakció pénztárcaként való használatának előnye, hogy így egy extra védelmi vonalat képezhetünk az esetleges támadások ellen. A webshopok többsége felajánlja ezt a lehetőséget, mivel nemzetközileg elismert, biztonságos, és a vásárlók is megbíznak benne. Hátránya viszont, hogy használatához az angol nyelv ismerete elengedhetetlen. Az elektronikus pénztárca hasonló elven működő másik képviselője az úgynevezett webkártya. Egyenlegét ugyanúgy feltölthetjük, akár egy kártyás mobiltelefonét, az összeget pedig internetes vásárlások során használhatjuk fel. A kártya létezhet fizikai vagy virtuális formában. Például az MKB Bank 8 és az Erste Bank 9 valóságban is megjelenő VISA webkártyákat kínál, míg az OTP Bank 10 ugyanezen fajta kártya virtuális MasterCard változatát. Az első esetben a bank kiemeli, hogy csak olyan honlapokon használható a kártya, amelyiken megjelenik a VISA logó, vagyis az aktuális honlap támogatja a kártya fajtáját. Az Erste és az OTP ezt külön nem teszi meg, csupán az internetes vásárlás alkalmával történő egyenleg felhasználásra hívja fel a figyelmet. 8 https://www.mkb.hu/uzleti/vallalatoknak/bankkartyak/internet_kartya/reszletek.html 9 https://www.erstebank.hu/hu/maganszemelyek/bankkartyak/visa-virtualis 10 https://www.otpbank.hu/portal/hu/betetikartya/biztonsag/internet# 14

2.1.4. Utánvétel és készpénzes fizetés Mivel a dolgozat témája nem indokolja a részletes kifejtést, így csak néhány szóban összegzem a két fizetési módot. Utánvétel esetén az ügyfél a szállításkor vagy személyes átvétel alkalmával (átvevőponton vagy az áruház üzletében) készpénzben fizet. Mely fizetési módokat használták a csak termékeket vásárlók 2013-2014-ben (%) A hazai internetezők arányában 21% 8% 62% 44% Átutalás Készpénz Bankkártya PayPal 6. ábra Fizetési módok igénybevételének megoszlása 11 A fenti ábrából kitűnik, hogy a vásárlók alapvetően még mindig bizalmatlanok ahhoz, hogy internetes felületeken megadják személyes adataikat. Ezt támasztja alá, hogy a vásárlók túlnyomó többsége online rendelései esetén a készpénzes, esetleg az átutalásos formát választja. 2.2. E-biztosítás Az internet megjelenésével, növekvő népszerűségével lassan átalakultak a fogyasztói igények és szokások, ennek következtében a biztosítási piac is átrendeződött. Az 1990-es évekre tehető az első e-biztosítás megjelenése, az akkor még újdonságként ható információtechnikai fejlődés eredményeképpen. 12 A pénzügyi szolgáltatások különösen a biztosítások a világhálón ideálisan kínálható termékek, hiszen a célpiac kiterjedt, a termékek könnyen összevethetők. A biztosítótársaságok hamar felismerték az internetben, mint értékesítési csatornában rejlő 11 http://www.kutatocentrum.hu/tanulmanytar/2014/cikk-28/e-shopping-report-2014 12 http://193.6.12.228/uigtk/uipz/hallgatoi/okt_seg_biztositas.pdf 15

lehetőségeket, hiszen olyan termékeket kínálnak, amelyeket a vevők nem kedvtelésből vásárolnak. Nem szükséges élőben megnézniük, ellenőrizniük. Ugyanakkor az internetnek köszönhetően nagyobb populációhoz (már meglévő és potenciális ügyfélhez) juthatnak el termékeikkel. A szolgáltatás ilyetén formában való működtetése és a fenntartása is jóval olcsóbb a hagyományos csatornákhoz mérten. Igaz, az internet elsősorban azoknak a biztosítási termékeknek kedvez, melyek könnyen standardizálhatók. Az ügyfelek szempontjából ugyanúgy előnyének tekinthetjük a gyors, egyszerű, kényelmes ügyintézést, mint az e- szolgáltatások bármelyikénél. 13 Manapság minden biztosító rendelkezik már online felülettel (az egyik legnagyobb az Aegon Biztosító). Ezeken keresztül tájékozódhatunk az aktuális termékekről, díjakról, de megkötött szerződéseinkkel kapcsolatos ügyintézésre, sőt szerződéskötésre is lehetőségünk nyílik. Jellemzően minden termékhez tartozik egy úgynevezett kalkulátor, melynek segítségével előzetes díjszámításokat végezhetünk az adott biztosító termékeire vonatkozóan. Számításunkat elmenthetjük, és folytathatjuk később a szerződéskötési folyamatot, melynek ez az első lépése. Bár hasznos, hogy már online megnézhetjük a különböző biztosítók ajánlatait, de elég körülményes ezeknek az összehasonlítása. Az első e-biztosítások megjelenését követően csaknem azonnal megjelentek az alkusz cégek is. Céljuk a fogyasztók igényeire, árérzékenységére reagálva olyan felületek létrehozása, melyek segítségével egy helyen összehasonlítható az összes biztosító ajánlata. Ahogyan a biztosítótársaságok, úgy az alkuszok is lehetőséget kínálnak az előzetes kalkulációra, az eredmények elmentésére. Amennyiben egy számításunk félbeszakad, úgy még e-mail emlékeztetőt is kapunk róla. A 2003. évi LX. törvény 46. alapján Az alkusz előkészíti a biztosítási szerződés megkötését. Tevékenysége kiterjedhet a megbízó képviseletében a szerződés megkötésére, a megbízó igényeinek érvényesítésében történő közreműködésre. A biztosító ez irányú hozzájárulása esetén, az ügyfél megbízásából jogosult a biztosítási díj átvételére, valamint a biztosító hozzájárulása vagy az ügyfél felhatalmazása alapján a kockázat felmérésében, a szerződésből eredő jogok és kötelezettségek teljesítésében és lebonyolításában való közreműködésre. 14 Tehát az alkuszok független közvetítők az ügyfél és a biztosító között, céljuk a megbízó érdekeinek képviselése. 13 http://hirek.prim.hu/cikk/19784 14 2003. évi LX. törvény 46. http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=a0300060.tv 16

Ezen felül a vásárlónak semmilyen extra költséget nem jelent az alkusz szolgáltatásainak igénybevétele, ugyanis ő a biztosítótól kap jutalékot. 15 7. ábra Online biztosítási piac működése A fenti ábra az online biztosítási piac működését szemlélteti. A jelenlegi piac két- vagy háromszereplős attól függően, hogy az ügyfél közvetlenül a biztosítótársasággal vagy az alkusszal köt-e szerződést. Az ügyfél szempontjából egyetlen szerződés kerül megkötésre, ám amennyiben az alkuszt is bevonja, úgy a tényleges teljesítésig egy másik szerződés is életbe lép, mely az alkusz és a biztosító között köttetik. Úgy gondolom, érdemes a háromszereplős változatot előnyben részesíteni, hiszen így egy helyen megtalálunk minden információt, sőt online kedvezményeket is igénybe vehetünk. Az alkuszi megbízási szerződés megkötése után semmi dolgunk nincs, minden szükséges lépést megtesz helyettünk a megbízott partner. Úgy gondolom, hogy az árérzékenység ugyan meghatározó az ügyfelek körében, mégis egyre több embert foglalkoztat, hogy egészen pontosan milyen szolgáltatásokat kap a pénzéért. Az alkuszok ezekben a kérdésekben is segítséget nyújtanak. A tudatos fogyasztó nem a legolcsóbb terméket fogja választani, hanem azt, amelyik a legjobb ár/érték aránnyal bír. Tekintettel arra, hogy interneten már mindennemű biztosítás gyorsan, egyszerűen megköthető, véleményem szerint az internetes pénzügyi szolgáltatások közül ez lesz a legdinamikusabban fejlődő területek egyike. 15 http://www.biztositas.hu/hirek-informaciok/biztositasi-szemle/2006-novemberdecember/jutalektranszparencia.html 17

2.3. E-brókering Már az elnevezés is utal a közvetítők szerepére, ami nem más, mint az értékpapírokkal való internetes kereskedés, vagyis az elektronikus tőzsdézés. Mivel a tőzsde egy különlegesen szervezett, koncentrált piac, ahol tömegáruk kereskedése szigorúan előírt szabályok szerint történik, ami azt jelenti, hogy meghatározott árukat, meghatározott helyen, meghatározott időben, meghatározott személyek, meghatározott módon adhatnak- vehetnek 16 Tehát ahhoz, hogy magánszemélyként/vállalatként értékpapírokkal tudjunk kereskedni, mindenképpen szükségünk van egy ügynökre. Ez az ügynök a bróker. Több bank, brókercég is lehetőséget kínál az online, valós idejű tőzsdézésre. Az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében naprakész hírekkel, jelentésekkel készülnek, valamint technikai elemzések elkészítésére alkalmas modulokat építenek be. A brókercégek pénzügyi vállalkozások, melyek értékpapírok adásvételével foglalkoznak. Ezen tevékenységért megbízási díjat, azaz eladási- és vételi jutalékot számolnak fel a megbízónak. A brókercégek a tőzsdeügynökökön keresztül végzik ezt a tevékenységet. Tehát a részvények adásvételét brókerek bonyolítják le. Ez azt jelenti, hogy a brókerek az Ön megbízását közvetítik. A brókercég ún. bizományosi tevékenységet folytat, tehát minden vásárlást, eladást bizományosi szerződéssel kötnek meg. 17 8. ábra A tőzsdézés folyamata Az e-brókering folyamata lényegében megegyezik a hagyományos gyakorlattal. A különbség abban áll, hogy míg korábban például telefonon, most az internet segítségével tartja a kapcsolatot az ügyfél a brókerrel. A brókercégek között találhatunk olyat, aki több megoldást is kínál a tőzsdézni vágyóknak. Magánszemélyként igényelhetünk alap felhasználói fiókot, mellyel szabadon adhatunk- vehetünk, vagy igényelhetünk prémium 16 http://gtk.unimiskolc.hu/files/6965/%c3%89p_2t%c5%91zsde+fogalma%2c+fajt%c3%a1i%2c+t%c5%91zsdei+%c 3%BCgyletek+t%C3%ADpusai.pdf 17 http://www.befektetestitkok.hu/brokerceg.html 18

fiókot, amelynek már a nevéből is kiderül, hogy többletszolgáltatásként tapasztalt brókerek segítik befektetéseink kezelését. A következő ábra a tőzsdevilág szereplőinek piaci részesedését mutatja a 2014-es év összforgalma alapján. 3,14% 0,07% 0,00% 0,29% 0,72% 0,05% 1,75% 2,62% 1,15% 1,11% 4,00% 0,65% 7,45% 10,72% 3,29% 12,08% 3,82% 1,78% 0,09% 0,09% 16,56% 15,48% 10,78% 2,31% BUDA-CASH CIB Bank Zrt. CODEX CONCORDE DB Securities EQUILOR ERSTE Befektetési Zrt. FHB IPOPEMA KBC Securities Magyar Takarékszövetkezeti Bank MKB Bank Zrt. OTP Bank Nyrt. QUAESTOR Raiffeisen Centrobank AG Random Capital Broker RAIFFEISEN BANK REÁLSZISZTÉMA SZÉCHENYI KERESKEDELMI BANK ZRT. Société Générale SA Solar Capital Markets SPB Befektetési zrt. UniCredit Bank Hungary WOOD & Company Financial Services a.s. 9. ábra Tőzsdetagok forgalma a 2014-es évben 18 A diagram alapján jól látható, hogy a tavalyi év legnagyobb forgalmát az Erste. Befektetési Zrt. (az Erste Bank Hungary Zrt. 100%-os tulajdonában lévő leányvállalata) produkálta. Második helyen szerepelt a Concorde Értékpapír Zrt., valamint jelentős részesedéssel bírt még a Wood & Company. A K&H Bank magyarországi testvérvállalata, a KBC Securities 19 pedig az Equilor után az ötödik jelentősebb piaci részarányt képviseli. Tehát öt vállalat osztozik a piac megközelítőleg 50%-án, a másik fele pedig feldarabolódik a kisebb tőzsdetagok között. Akár bankról, akár brókercégről van szó, az online tőzsdézés alapfeltétele az adott vállalatnál nyitott értékpapírszámla. Az OTP ezen túl a mobilaláírást és az e-bank szerződés meglétét is feltételül szabja 20. A CIB 21 és a Raiffeisen Bank 22 esetében fel kell keresnünk a legközelebbi bankfiókot, ahol megnyitják a kívánt számlát, és aktiválják hozzá a tőzsdei szolgáltatást. 18 https://www.bet.hu/topmenu/tozsdei_kereskedok/tozsdetagok_forgalma 19 https://www.kbcsecurities.hu/site/menu/k-h-partnerseg.html 20 https://www.otpbank.hu/portal/hu/otpdirekt/broker 19

Az MKB Bank az online felületet csak vállalati ügyfeleinek teszi elérhetővé, de ügyletkötésre nekik is csak telefonon van lehetőségük. 23 A fentiekkel ellentétben a két legnagyobb piaci részesedésű vállalat rendelkezik olyan online felülettel is, amely magánszemélyek részére is elérhető. Ezen túl a Concorde Értékpapír Zrt. 24 lehetőséget biztosít a kipróbálásra is. Az elemzett ábrán még megjelenik a Questor illetve a Buda-Cash brókerház teljesítménye is, azonban már mindkét cég felszámolás alatt áll. A 2015-ös év első fele a magyar brókerbotrányoktól volt hangos, aminek véleményem szerint az lesz a következménye, hogy az emberek bizalmukat vesztik az online tőzsdézéssel kapcsolatban. 2.4. E-banking Az elektronikus banki szolgáltatás - gyakori nevén e-banking - alatt minden olyan elektronikus pénzügyi szolgáltatást értünk, amelynek segítségével egyszerűen, gyorsan, kényelmesen, akár otthonról is, a hétvégén vagy a nap 24 órájában, sorban állás nélkül, biztonságosan intézhetjük mindennapos pénzügyeinket. Tehát telefonon, mobiltelefonon és interneten keresztül bankolunk. 25 10. ábra Az e-banking részei 26 21 http://www.cib.hu/ebroker/szamlanyitas/dokumentumok 22 https://www.raiffeisen.hu/maganszemely/elektronikus-szolgaltatas/internet-brokering 23 https://www.mkb.hu/uzleti/kisvallalkozoknak/elektronikus_banki_szolgaltatasok/netbroker/reszletek.html 24 http://www.concordetrader.hu/concordetrader# 25 http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/v-merlegelj-es-donts/20-korszeru-penzkezeles/7-e-banking 26 http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/v-merlegelj-es-donts/20-korszeru-penzkezeles/7-e-banking alapján 20

Az e-banking a digitális pénzügyi szolgáltatások legdinamikusabban fejlődő területe. A pénzügyek minden individuum és cég mindennapjainak szerves részét képezik. A technikai és technológiai fejlődés olyan innovációkat hozott, melyeket a pénzintézetek is hamar átvettek, ügyfeleik átalakuló szokásaihoz igazodva. Minden pénzügyi vállalkozásnak az a célja, hogy minél több ügyfele legyen, újakat akviráljon, a meglévőket megtartsa, vagyis minél nagyobb profitra tegyen szert. A digitális szolgáltatások bevezetése és fejlesztése elsődleges céllá vált az új ügyféligények minél teljesebb kielégítése érdekében. Egy jól megalkotott elektronikus szolgáltatási rendszerrel az ügyfélkör egy része átmozgatható a fiókokból a digitális csatornákra, ezzel is növelve a bank hatékonyságát. 2.4.1. A bankrendszer kialakulása A bankszektor digitális szolgáltatásainak megismeréséhez elengedhetetlen a bankrendszer fejlődésének rövid áttekintése. 2.4.1.1. Egyszintű bankrendszer Egy ország bankjainak és azok tevékenységének összességét bankrendszernek nevezzük, melynek irányítója és központi szereplője a jegybank. 27 11. ábra Az egyszintű bankrendszer modellje 27 http://penziskola.hu/konyv/az-en-penzem/iv-penzpiac-mindenkit-osszekot/16-bankrendszer-maigazdasagban/2-bankrendszer-ket-alaptipusa 21

Az egyszintű bankrendszerre a központi bank meghatározó szerepe jellemző. A jegybanki tevékenységén kívül a gazdaság összes szereplőjével kapcsolatban áll. Fizetési megbízásokat teljesít, pénzforgalmi számlákat vezet. Magyarországon a nagybankok részvényeinek államosítását követően. 28 1947 végén jött létre az egyszintű bankrendszert. 2.4.1.2. Kétszintű bankrendszer Hazánkban a kétszintű bankrendszer 1987-1990. között, a rendszerváltás idején állt vissza. Ennél a formánál a jegybank csak a kereskedelmi bankokkal áll közvetlen kapcsolatban, a gazdaság többi szereplőjét (vállalkozások, önkormányzatok, magánszemélyek) az utóbbiak szolgálják ki. A kétszintű bankrendszer legszámottevőbb célja a jegybanki politikától való függetlenség, illetve a kereskedelmi bankok szintjén az egészséges piaci verseny megteremtése. 12. ábra A kétszintű bankrendszer modellje Napjainkban a fejlett és fejlődő országokban egyaránt a kétszintű bankrendszer jellemző, melyben a központi és kereskedelmi bankok tevékenysége élesen elkülöníthető. A jegybank elsődleges szerepe az ország fizetőképességének megőrzése, és az árfolyampolitika kormányzattal egyeztetett szabályozása. Az egyetlen olyan pénzügyi intézmény, mely élhet az emisszió jogával, így feladatai közé tartozik a pénzmennyiség szabályozása. Mivel az állam és egyben a bankok bankja is, tevékenységi köre kiterjed az üzleti bankok és a központi költségvetés számláinak vezetésére is. 28 Gál Erzsébet Bankok, bankügyletek, Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar, 2007, 19.o. 22

Ezzel szemben a kereskedelmi bankok tevékenységi köre a következő (Dr Bozsik Sándor Pénzügytan fóliák 29 ): lakossági/vállalati pénzforgalmi számlák vezetése betétgyűjtés (passzív bankművelet) hitelnyújtás (aktív bankművelet) bankgarancia nyújtás tanácsadás A kereskedelmi bankok a jegybankkal ellentétben profitszerzés céljából végzik a fenti tevékenységeket, nyereségüket az aktív és passzív műveletek különbözete, a kamatmarge adja. 2.4.2. Banki szolgáltatások napjainkban A bankok kiváltképp jól használták ki a technikai újdonságokat. Felismerték, hogy új csatornák nyithatók az ügyfelek felé. A technikai háttér alapján három csatornát különböztethetünk meg, melyek a következő pontokban részletesen ismertetésre kerülnek. 2.4.2.1. TeleBank Napjainkban már minden bank rendelkezik telefonos ügyfélszolgálattal, melyek javarészt a nap 24 órájában elérhetők az év minden napján. A mai ügyfélszolgálatok úgynevezett hibrid rendszerek. Egyrészt vannak olyan folyamatok, melyek igénybevétele egyszerű, könnyen érthető, jól automatizálható. Ezt a részt automata ügyfélszolgálatnak nevezzük. Jellemzően a különféle lekérdezések, általános információk kérése, termékismertetők, bankkártya letiltás tartoznak ide. Másrészt vannak olyan bonyolultabb műveletek, melyekhez az ügyfelek segítséget igényelnek, úgymint a körülményes tranzakciók, megbízások indítása, szerződésekkel kapcsolatos ügyintézés és panaszkezelés. Ezt a területet nevezzük telefonos ügyintézői szolgáltatásnak. A coll-centerek tehát azért hibridek, mert egy részük IVR 30 rendszeren alapul, a másikon viszont ügyintézők állnak az ügyfelek rendelkezésére. A kontakt-centerek működtetése ügyfélélményt növelő tevékenység, hiszen abban az esetben, ha nincs internetelérésünk és bankfiók sincs a közelünkben, telefonon is 29 http://gtk.uni-miskolc.hu/files/842/penzugytan_foliak.pdf 30 Automata hangbemondó rendszer http://www.algotech.hu/hu/megoldasok/kontaktcenter-megoldasok/ivrautomata-hangbemondo-rendszer.html 23

elintézhetjük pénzügyeinket. A nagyobb bankok telefonos ügyfélszolgálatainak szolgáltatás-palettáját a 1. számú melléklet szemlélteti. 2.4.2.2. Mobil-banking Úgy gondolom, fontos tisztázni két alapfogalmat a mobiltelefonnal történő fizetés kapcsán. Megkülönböztetünk: mobilvásárlást mobilfizetést. Előbbi esetében az ellenérték megfizetésének folyamata az ügyfél, a szolgáltatója és a kereskedő között zajlik. Jellemzően ilyen a mobilparkolás. Egy előre meghatározott telefonszámra meghatározott szöveget küld el az ügyfél, melynek következtében egyenlegéből levonásra kerül a megvásárolni kívánt termék vagy szolgáltatás díja. A kifizetésnek abban az esetben lehet felső határa, ha az ügyfél előre fizetett (pre-paid) kártyával rendelkezik, így a kártya egyenlegére korlátozódik. Amennyiben számlás előfizető, a következő havi telefonszámláján utólag tüntetik fel az igénybe vett szolgáltatás, a megvásárolt termék árát. A mobilfizetés esetében a vásárlónak bankszámlával kell rendelkeznie, a vásárlás során ennek egyenlegét terhelik meg. 31 A mobilbank ezek fényében a mobilfizetéshez kapcsolódik. A megfogalmazást tekintve ma már két definíció is szükséges az értelmezéséhez. Egyrészt mobilbanknak nevezzük azt a szolgáltatást, melynek igénybe vételével az ügyfél SMS-ben indíthat tranzakciókat, lekérdezéseket, valamint beállíthatja, hogy milyen események alkalmával értesítse a bank ugyanilyen módon. Ezek lehetnek: értesítés jóváírásról értesítés készpénz ki/befizetésről meghatározott rendszerességgel küldött egyenlegközlő hitel vagy kölcsön törlesztésének esedékességéről csoportos beszedési megbízások érkezéséről 32 31 http://www.mnb.hu/root/dokumentumtar/mnb/kiadvanyok/mnbhu_mnbtanulmanyok/mnbhu_mt_85/mt_8 5.pdf 24.o 32 http://vmek.oszk.hu/04900/04976/04976.pdf#page=53&zoom=auto,0,481 24

Másrészt az okostelefonok térnyerésének köszönhetően kialakulóban van egy újfajta értelmezés, miszerint mobilbanknak nevezzük az internetbank ezen platformra optimalizált változatát. Hazánkban ez egyelőre még meglehetősen gyerekcipőben jár, hiszen a nagy bankok közül az OTP, a K&H és a Raiffeisen kínál használható alkalmazást. A CIB Bank is megtalálható az android alapú rendszerek Play Áruházában olyan applikációval, melyet e- bankjához és brókeréhez használhatunk. Az Erste Bank olyan alkalmazással van egyelőre jelen, melynek segítségével bankkártya alapú fizetéseket kezdeményezhetünk (tehát mobilvásárlást), viszont a netbanki funkciók még nem kerültek integrálásra. 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Kína Európa Amerika 13. ábra Mobilbank felhasználók a világon (millió fő) 33 A mobil bankolásban hatalmas fejlődési potenciál rejtőzik. 2013-as nemzetközi adatok alapján láthatjuk (14. ábra), hogy nemzetközi szinten legnagyobb arányban Kína lakossága veszi igénybe a mobilon való bankolás lehetőségét. Azonban érdemes megfigyelni, hogy már világszerte jelentősnek mondható a szolgáltatást igénybe vevők száma. Az emberek számára néha bonyolult eligazodni az újdonságok között, és a pénzügyi ismeretek is gyakran hiányosak. Azonban az Y generáció tagjai már szívesen használják a legújabb fejlesztéseket mindennapjaik megkönnyítésére. Minél fiatalabb korosztály kerül kapcsolatba a bankszektorral, annál nagyobb az igény az újdonságra. Egy jól fejlesztett alkalmazással akár új ügyfelekre is szert tehetnek a bankok, bár véleményem szerint ez Magyarországon egyelőre még nem befolyásoló tényező. 33 http://mobiforge.com/research-analysis/global-mobile-statistics-2014-section-g-mobile-banking-and-mmoney-section-h-venture-capital-vc-inve#mbankingchina alapján 25

Számlaegyenleg lekérdezés Számlatörténet megtekintés 17% 27% 8% 48% Saját számlák közötti átvezetés Egyéb 14. ábra Mobilbankon keresztül igénybe vett szolgáltatások (2013) 34 A fenti ábrán jól látható, hogy a mobilbankon keresztül igénybe vett szolgáltatások nagy része az alapműveletekben kimerül. Tehát minden banknak érdemes lenne a mobilpiacok felé fordulnia, és ellátni ügyfeleit banki alkalmazással, melybe egyelőre elegendő lenne az alapfunkciókat beépíteni. Természetesen, mint minden pénzügyi szolgáltatást, ezt is megfelelő biztonsági háttérrel kell ellátni. 2.4.2.3. Online banking Online bankolásnak nevezünk minden olyan pénzügyi tranzakciót, amely az interneten, mint csatornán keresztül személyes kontaktus és készpénzmozgás nélkül jön létre interaktív módon. A fejezet tárgyalásakor szükséges megemlíteni, hogy alapvetően két formája létezik. A vastag, illetve a vékony kliens. A vastag kliens megnevezés az ISDN (vezetékes, modemes) internet és egy előre telepített szoftver egymás melletti működését jelenti. Az ügyfélnek szükséges saját számítógépére feltelepítenie egy programot, melyet bankja a rendelkezésére bocsájt. Általában külön szerződést kötnek az igénybe vételhez, a folyamat során az ügyfél felhasználónevet és jelszót kap, melyek segítségével később a rendszert használhatja. Amennyiben lakossági ügyfél veszi igénybe a szolgáltatást, úgy home-, amennyiben vállalati ügyfél úgy office 34 http://www.bankmonitor.hu/content/1583.htm alapján 26

bankingról beszélhetünk. A jellemzően electra rendszeren keresztül igénybe vehető szolgáltatások lefedik az online-bank kínálatát. Általában vállalati ügyfelek használják. A vékony kliens megnevezés esetében kizárólag az internet a fő kommunikációs csatorna. 35 Hétköznapi értelemben ezt a felhasználást nevezzük online-bankolásnak. Az online-bankingot leginkább a lakossági ügyfelek preferálják: gyors, egyszerű, kevésbé körülményes, mint a vastag kliens, ugyanis internet hozzáférésen kívül mást nem igényel a használata. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 15. ábra Internet hozzáférések a népesség százalékában 36 Az internet hozzáférések száma meredeken emelkedő tendenciát mutat világszerte. A nemzetközi trendnek megfelelően hazánkban is rohamosan nő az előfizetések száma. A fejlett térségekben a teljes népességhez mért arány meghaladja a 60%-ot, de a kevésbé fejlett területeken is megközelíti a 30%-ot. Mindezek alapján megállapíthatjuk, hogy világviszonylatban az internet előfizetések mértéke a népesség arányában átlagosan 50%. 35 http://progugy.hu/weblapjaink/vekony-kliens 36 http://www.internetworldstats.com/stats.htm alapján 27

80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 16. ábra Internet előfizetések száma Magyarországon a népesség arányában 37 A fenti ábrából jól látható, hogy évről évre folyamatosan nőtt az internet szolgáltatással rendelkező háztartások száma. Ez 2014-re a teljes népesség több mint 70%-át jelentette. Minél többen rendelkeznek internettel, annál jelentősebb a bankok online csatornáinak szerepe, annál nagyobb a kereslet az elektronikus szolgáltatások iránt. 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 2005200620072008200920102011201220132014 Magyarország Svédország Szlovákia Csehország Ausztria Románia Horvátország 17. ábra Az internet bankolók aránya a teljes népességhez viszonyítva Az internet fejlődéstörténetéhez mérten a fenti grafikon hosszú időszakot fog át. Tükrözi a kiemelt országok (többségében) dinamikus fejlődését. Szembetűnő Svédország esetében, hogy csaknem a teljes népesség él a netbankolás adta lehetőségekkel. 37 http://www.ksh.hu/stadat_eves_4_7 28

Hazánk a középmezőnyben található, amely jelzi, hogy jelentős lemaradással bírunk a legfejlettebbekhez képest. Bár nálunk is tapasztalható egy fokozatos emelkedés, ez meg sem közelíti az északi államokét. Románia az elmúlt közel tíz évben számottevő fejlődést nem ért el, a leszakadókhoz tartozik. 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Internet előfizetések száma 18. ábra Az e-bank felhasználók aránya az internet előfizetőkhöz viszonyítva Magyarországon A fenti ábra bizonyítja, hogy az internet előfizetések száma dinamikusabban növekedett az elmúlt időszakban, mint ahogyan az online-bankolók száma. Míg az előfizetések száma csaknem meghétszereződött, addig az e-bankot használók aránya csupán a háromszorosára nőtt egy évtized alatt. Mi lehet az oka az aránytalan növekedésnek? Az online felületek használatához elengedhetetlen a digitális írástudás. Az Európai Bizottság ennek mérésére létrehozta a DESI (Digital Economy and Society Index, Digitális gazdasági és társadalmi index) mutatót, mely Európára nézve méri ezt a készséget. A mutatóban: az internetkapcsolat vizsgálata 25%-os digitális készségek 25%-os online tevékenységek 15%-os 29

digitális technológia integrációja 20%-os digitális közszolgáltatások 15%-os súllyal kerültek meghatározásra. A mutató ezek alapján az európai országok teljesítményét minősíti. 19. ábra DESI index 2014-2015 38 A fenti ábra zölddel jelölt országai minősülnek a legjobbnak. A kékkel jelzett területek a közepes, a sárgával jelöltek pedig a leggyengébben teljesítő régiók. A mutató alapján megfigyelhető, hogy hazánkban a lakosság digitális írástudása elképesztően alacsony. Ez magyarázza, hogy az e-bank felhasználók aránya az internet előfizetőkhöz viszonyítva miért alacsony. A változó piaci körülményeknek köszönhetően a pénzintézetek körében terjedni kezdett a direkt bank modellje. Szükségszerű az internetes felületek korszerűsítése, mely az ügyfeleket a digitális csatornák igénybe vételére ösztönzi. 38 http://www.google.hu/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0cciqfjaa&url=http%3a%2 F%2Feuropa.eu%2Frapid%2Fattachment%2FIP-15-4475%2Fen%2FDESI_annex_table_structure_EU_data.pdf&ei=fDpCVZK2CMr9UJGugZAJ&usg=AFQjC NECSsdKeVclfPwh9_mMVb2rYDsWSA&sig2=xZsFAAy4pvqnpaA-qeZP5g&bvm=bv.92189499,d.d24 30

A modell bevezetésével hazánkban a Gránit Bank már működésének negyedik évét nyereséggel zárta 39. Ez is mutatja, hogy a jövő a technikai, technológia fejlesztések kiaknázásában rejlik. Ezt néhány intézmény már korán felismerte, így a pénzügyi piacon megtalálhatók olyan szolgáltatók, akik kizárólag digitális csatornákon érhetők el 40. Ennek köszönhetően jóval költséghatékonyabb a működésük, mint egy fiókhálózattal rendelkező banknak, így jelentős versenytársként kell őket számításba venni. Az internetes bankolás számos előnyös tulajdonsággal bír, mind a bank, mind az ügyfél, mind a nemzetgazdaság szemszögéből. Az internetes bankolás előnyei 1. táblázat Előny Ügyfél Bank Államháztartás kényelmes gyors könnyen elérhető időtakarékos olcsó bármikor hozzáférhető valós számlainformációk multifunkciós nem helyhez kötött alacsony fenntartási- és működési költség ügyfélélményt növel csökken a fiókok leterheltsége kevesebb adminisztráció csökkenhet a munkaerőre idejű fordított kiadás egyszerű adattárolás felhasználók szokásainak Az elektronikus pénz nem hamisítható. monitorozása közvetlen, személyre szabott ajánlat tétel direkt marketing alapjául szolgálhat készpénzkímélő költségtakarékos Előnyei miatt a bankok igyekeznek olyan ajánlatokkal megjelenni, melyek előmozdítják a webes felületek, alkalmazások használatát. Új számlacsomagok jelennek meg, melyek az információs társadalom igényeit igyekeznek kielégíteni, esetenként arra is lehetőséget adva, hogy magunk válasszuk meg, mely szolgáltatásokat szeretnénk igénybe venni. Ezen opció választásával az ügyfél kifejezetten jól jár, hiszen ahogyan változnak fogyasztói szokásai, úgy alakíthatja át számlacsomagját a neki leginkább testhezállóra. Az előzőek esszenciája a következő idézet: Az e-banking központi és fontos szerepet játszik a gyorsan és folyamatosan növekvő online üzleti életben, alapot biztosít az e-kereskedelmi és más e-szolgáltatások alkalmazásához. Miután a bankok felismerték az online-bankingban rejlő működési előnyöket, költségmegtakarítást, nagyobb hatékonyságot, és ügyfél előnyöket tudtak 39 http://www.kormany.hu/hu/nemzetgazdasagi-miniszterium/hirek/nyereseggel-zarta-fennallasa-negyedikevet-a-granit-bank 40 http://nhit.hu/cikk/229/letaroljak_a_piacot_a_fiokhalozat_nelkuli_bankok 31

realizálni, úgy, mint kényelem, funkcionalitás, gyorsaság, non-stop elérhetőség. Az e-bank ma már alapkövetelménynek tekinthető. 41 41 http://www.journals.elsevier.com/international-journal-of-information-management 32

3. Az Erste Bank Hungary Zrt. (EBH) bemutatása 3.1. Az EBH története 3.1.1. Erste Group Bank AG Az Erste sikertörténete az Első Osztrák Takarékpénztár megalapításával indult. Az 1819- ben alakult takarékpénztár közel két évszázados működés után nemzetközi terjeszkedését 1997-ben kezdte meg, melynek első állomása Magyarország volt. Ebben az évben nyerte el a Mezőbank Rt. privatizációjára kiírt pályázatot, melynek következtében 1998-ban a két intézmény fuzionált. Az egyesülés eredményeképp jött létre az Erste Bank Befektetési Rt. A nemzetközi térhódítás kezdetétől mindössze nyolc év alatt a kelet-közép európai térség meghatározó pénzügyi szolgáltatójává vált. 20. ábra Az Erste Group Bank európai jelenléte 42 A fenti ábrán sötétkékkel jelölt országokban az Erste Group Bank közvetlenül, míg a világoskékkel jelzett területeken csupán közvetítői révén közvetett módon van jelen. 42 https://www.erstebank.hu/hu/bankunkrol/az-erste-group-bank-ag 33

21. ábra Erste Group kitekintés 43 A fenti ábráról leolvasható, hogy a közép-kelet európai térségben, mely országokban milyen piaci részesedéssel rendelkezik a 2015 márciusi adatok alapján. 3.1.2. Erste Bank Csoport Leányvállalataival együttműködve az Erste Bank Hungary a pénzügyi szolgáltatások teljes skáláját lefedi. Meghatározó az Erste Befektetési Zrt. által biztosított befektetői tanácsadás és tőzsdei kereskedelem, az Erste Leasing Bérlet Kft. nyújtotta operatív lízing, valamint az Erste Lakáslízing Zrt. által nyújtott lakáslízing termék. Az Erste Nyugdíjpénztár az önkéntes nyugdíjpénztári ágazatban tevékenykedik, míg az Erste Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. életbiztosításokat nyújt. A bankcsoporton belül működik az ingatlanbérléssel foglalkozó Erste Immorent Kft. is. 44 43 http://www.erstegroup.com/en/home 44 https://www.erstebank.hu/hu/bankunkrol/erste-bank-csoport 34

Az Erste Bank Csoport tagjai továbbá: Erste Alapkezelő Befektetési alapkezelésre, valamint a vagyon- és portfolió-kezelésre szakosodott társaság. Erste Ingatlan Ingatlanértékesítéssel, üzemeltetéssel foglalkozó leányvállalt, mely elősegíti a csoporton belüli ingatlan-finanszírozást is. Erste Lakástakarék Az EBH Zrt.-n belül működő lakás-takarékpénztári szolgáltatásokat nyújtó ágazat. 3.1.3. Erste Bank Hungary Zrt. Az EBH Zrt. 2004 óta jelentős szereplője a magyar pénzintézeti szektornak, miután a Postabankkal való fúziója létrejött. Az Erste Bank Hungary Zrt. a 2013. évi beszámolóban szereplő mérlegfőösszege alapján (2.266.722 M Ft) harmadik a nagybankok között. Megelőzi a K&H Bank (2.562.271 M Ft), az OTP Bank (10.381.047 M Ft) pedig kiemelkedően a legerősebb. A bank ügyfeleit 128 bankfiók és közel 500 ATM szolgálja ki. Az EBH ügyfélcsoportjában egyaránt megtalálhatók magánszemélyek, kis-, közepes- és nagyvállalatok, valamint állami szervek, szervezetek és non-profit társaságok. 3.2. A pénzintézet által nyújtott szolgáltatások 3.2.1. Az Erste elektronikus szolgáltatásainak köre Ügyfelei számára függetlenül azok jellegétől közel azonos szolgáltatásokat biztosít, azonban az Electra rendszert csak a vállalati felhasználók számára teszi elérhetővé. Mivel a dolgozatomban elsősorban a lakossági szegmenst vizsgálom, éppen ezért csak a magánszemélyeknek nyújtott szolgáltatásokat kívánom részletesebben kifejteni. Számlák o Erste Egyszámla: az ügyfél saját igényeinek megfelelően alakítja ki számláját o Nemzetközi számla: deviza számla o Erste Értékpapírszámla: forint és deviza megtakarításhoz, befektetéshez 35

Bankkártyák: többféle konstrukcióban tízféle kártyát kínál (Maestro, Master Card, Visa, SuperShop). Megtakarítások: kínálata négy csoportba sorolható o lekötött betét (forint, deviza) o értékpapír (részvény, kötvény, kincstárjegy) o lakáscélú o nyugdíj előtakarékosság Hitelkártyák: négyféle lehetőséget biztosít a választásra (Erste Supershop, Erste Joker, Ferrari, Wizz Air) Hitelek o személyi kölcsön o folyószámlahitel o lakáshitel o szabad felhasználású jelzáloghitel Lízing o A lakossági ügyfelek számára ezt a lehetőséget 2013. július 01-től felfüggesztette Biztosítás o élet o baleset o lakás o utas o egyéb egyedi Elektronikus szolgáltatások A következőkben részletesen ismertetem az ebbe a körbe tartozó szolgáltatásokat. 3.2.1.1. Erste MobilePay Ezt a szolgáltatást a forint alapú bank- vagy hitelkártyával rendelkezők, Android vagy ios rendszerű mobiltelefon segítségével vehetik igénybe. A szolgáltatás az alábbi funkciókat teszi lehetővé: postai csekk befizetés pénzküldés mobiltelefonszámra mobilparkolás autópálya-matrica vásárlás 36

mobiltelefonegyenleg-feltöltés Vannak már olyan pénzintézetek, amelyek okostelefonra optimalizált internetbank alkalmazásokat biztosítanak ügyfeleiknek. Az Erste ezeket még nem vezette be, csak a vállalati ügyfelek számára. 3.2.1.2. TeleBank Belföldről és külföldről egyaránt hívható telefonos ügyfélszolgálat, mely belföldi viszonylatban kedvezményes tarifával hívható a hét minden napján 0-24 óráig. (Lásd 1. számú melléklet) 3.2.1.3. SMS szolgáltatás (mobilbanking) Ahogyan korábban a 2.4.2.2. pont első definíciójában meghatároztam: Mobilbanknak nevezzük azt a szolgáltatást, melynek igénybe vételével az ügyfél SMS-ben indíthat tranzakciókat, lekérdezéseket, valamint beállíthatja, hogy milyen események alkalmával értesítse a bank ugyanilyen módon. Ennek megfelelően az Erste Bank a következő lehetőségeket ajánlja: Erste SMS Max csomag: fix havidíjért az összes szolgáltatást biztosítja Erste KártyaŐr SMS: a bankkártya tranzakciók eredményéről azonnali üzenetet küld Erste Internetes Vásárlás Ellenőrző SMS kód: az egyszeri SMS kódok küldésével az internetes történő bankkártyás fizetések biztonságának növelését célozza. Erste TeleBankŐr SMS: a TeleBank használatakor az ügyfél védelme érdekében értesítést küld az azonosításról Erste Reggeli Egyenlegközlő SMS: számlaegyenleg információ napi rendszerességgel Erste Interaktív Egyenleglekérdezés SMS: azonosítást követően megadja a valós idejű folyószámla-egyenleget. Erste SzámlaŐr: értesítés bankszámla tranzakciókról Erste HitelŐr: értesítés hiteltörlesztés esedékességéről 37

3.2.1.4. NetBroker, Erste Market HD, Erste Market Mobil Táblagépre és mobiltelefonra is optimalizált online értékpapír-kereskedelmi keretrendszer. 3.2.1.5. NetBank 2013 júniusában újult mega NetBank felülete. A bank által nyújtott szolgáltatások bírnak mindazokkal a kedvező tulajdonságokkal, melyeket az előző részben részletesen ismertettem. Igénybevételéhez rendelkezni kell a banknál vezetett folyószámlával, TeleBank és NetBank szerződéssel. Hogyan kívánja népszerűsíteni szolgáltatását az Erste? Felsorolja mindazokat az előnyeit, amelyeket a felhasználó szempontjából kedvezőnek ítél: Egyszerű és kényelmes Rugalmas és sokoldalú Gyors és biztonságos A felsoroltakon túl demoval segíti a felület megismerését és a használat elsajátítását. A NetBank felületen igénybe vehető szolgáltatások: Információ menüpont: o Számlaáttekintő: az összes számla egy felületről elérhető, egyenként minden fontos információ megtalálható róluk o Számlatörténet: minden tranzakció különböző szűrők szerinti rendezésére lehetőséget biztosít táblázatos vagy naptárnézetben. o Lekötött betétek: az összes megtakarítás minden információja megtalálható, sőt tranzakciós lehetőségeket is felajánl, továbbá lehetőséget biztosít új betét lekötésére is. o Elektronikus kivonat: a bankkivonat digitalizált változata o Árfolyam: aktuális árfolyamok nyomonkövetése o Függő tételek: a még nem teljesült megbízások információi Pénzügyi megbízások: o Forint megbízás o Deviza megbízás o Betétlekötés o Csoportos beszedési megbízás 38

o Postai csekk befizetés o Rendszeres megbízás Bankkártyák: o Bankkártyalista: limitmódosítás és PIN újragyártás betéti- és hitelkártyák esetén o Kártyatranzakciók o Betéti kártya igénylés o Wizz Air pontnyilvántartás Hitelek o Hitelinformáció o Folyószámlahitel igénylés További szolgáltatások o Mobilfizetés regisztráció o Elektronikus számla fizetése: a www.dijnet.hu oldalon történő regisztráció után lehetőséget biztosít a közüzemi számlák online kiegyenlítésére. Ügyfélszolgálat o Személyes beállítások megtekintése és megváltoztatási lehetősége, valamint a rendszerüzenetek megtekintésének opciója. 3.3. Az Erste Bank vagyoni-, pénzügyi-, jövedelmezőségi helyzetének vizsgálata A bank hivatalos éves beszámolójának adatait felhasználva a 2011-2013 évben vizsgálom a bank vagyoni-, pénzügyi- és jövedelmezőségi helyzetét. Az összes eszköz állomány csökkenő tendenciát mutat, melyet indokolhat a hitelállomány és a pénzeszközök (amely a három év alatt csaknem a felére csökkent) azonos trendje. A kintlévőségekre kapott kamatok is hasonlóan alakultak. A passzívák oldalán az idegen tőke állománya folyamatos csökkent. A betétállomány 2012-es növekedését követően ismét esést mutat, ennek megfelelően változtak a kamatkiadások is. A saját tőke tekintetében 2012-ben 7%-os csökkenés figyelhető meg a veszteséges működés következtében. 39

A magyar gazdasági szabályozók (végtörlesztés) és a válság hatása miatt jelentős céltartalékokat kellett képeznie, melyek mértéke egyre kevésbé volt jelentős. A 2011-es bázis évhez viszonyítva 2013-ban 5%-os sajáttőke-növekedés tapasztalható, mely az előző évhez viszonyítva 13%-os javulást mutat. Az első vizsgált évben a közel 60 milliárdos alaptőkét 100 milliárdra emelték, 2012-ben döntés született újabb alaptőke emelésről (100-ról 101 milliárdra), ám a bejegyzésre csak 2013 első negyedévében került sor. Mérleg szerinti eredmény szempontjából mindhárom év veszteséges, ám ezek mértéke változó. 2011-ben -135.342 millió Ft, 2012-ben -11.063 millió Ft, 2013-ban -16.669 millió Ft volt. A veszteséges működéshez nagymértékben hozzájárult a gazdasági recesszió mellett a 2010-ben bevezetett úgynevezett bankadó. Brutális mértékben emelkedett meg a vizsgált időszakban a bankokra kirótt ezirányú teher, amely pénzügyi szolgáltatást nyújtó számára megrázkódtatást okozott. Ez alól az Erste sem kivétel. Eredményei a nagybankok között sem pozitív sem negatív irányban nem kiugróak. Mutatók Az Erste Bank Hungary Zrt. vagyoni-, pénzügyi- és jövedelmezőségi helyzetét a CAMELS elemzés mutatói segítségével vizsgálom. Tőkeellátottság Az első és egyben legfontosabb a tőkeáttételi mutató, mely megmutatja, hogy a vállalat milyen arányban finanszírozza eszközeit saját forrásból, vagyis mennyire veszélyeztetett. Tőkeáttételi mutató = Saját tőke Összes eszköz (1) Tőkeáttételi mutató 2. táblázat 2011 2012 2013 Saját tőke 171.580 160.415 180.916 Összes eszköz 3.215.327 2 761 623 2 293 696 Mutató értéke 5,34% 5,81% 7,89% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói A mutató alapján megfigyelhető, hogy a saját tőke aránya nem túl magas, de javuló tendenciát mutat. 40

A másik mutató, mellyel ez az arány kifejezhető, az eladósodottsági mutató, mely az idegen tőke arányát vizsgálja az összes forráshoz képest. Mindkettő a veszélyesen magas idegen tőke arányát jelzi. Tőkemegfelelési mutató = Szavatoló tőke Kockázatokkal korrigált mérlegfőösszeg (2) Tőkemegfelelési mutató 3. táblázat 2011 2012 2013 Szavatoló tőke 199 064 246580 234 017 Kockázatokkal korrigált 2 715 964 2 275 954 1 582 693 mérlegfőösszeg Mutató értéke 7,33% 10,83% 14,79% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói A Bázeli Bankfelügyeleti Bizottság a szolvencia megőrzése érdekében a Bázel I. ajánlások 45 alapján 8%-os mértéket szabott ennél a mutatónál. Az Erste esetében az első vizsgált évben a kívánatos szint alatt marad az index értéke, viszont a további években már jelentősen meghaladja. A mutató számlálójában szereplő szavatoló tőke önmagában is egy fontos indikátor. Megmutatja, hogy mekkora vagyont tud rendelkezésre bocsátani a bank egy esetleges csőd esetén a betétesei és hitelezői számára. Tőkeakkumuláció = Mérleg szerinti eredmény (3) Saját tőke Tőkeakkumuláció 4. táblázat Mérleg eredmény szerinti 2011 2012 2013-135342 -11063-16669 Saját tőke 171580 160415 180916 Mutató értéke -78,88% -6,9% -9,21% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói 45 http://www.bankszovetseg.hu/wp-content/uploads/2012/10/499_519_tajti.pdf 41

A tőkeakkumuláció megmutatja, hogy a mérleg szerinti eredmény mennyivel járul hozzá a saját tőke értékének alakulásához. A fenti táblázatból leolvasható, hogy a 2011-es évben csaknem 79%-os csökkenést okozott a negatív mérleg szerinti eredmény. 2012-ben jelentős eltérés mutatkozik. Bár itt is negatív a MSZE, de a mértéke meg sem közelíti az előző évit. A 2013-as évben a rosszabb mérleg szerinti eredmény rosszabb mutatót eredményezett Eszközminőség Az eszközminőség vizsgálatakor fontos befolyásoló tényező a hitelek minősítése, amely standardok alapján történik. Ez a következőképpen alakult a vizsgált három évben: Eszközminőség 5. táblázat 2011 2012 2013 Összes hitel 1891525 1503619 1321566 Problémamentes 73,6% 67,7% 46,2% Minősített hitelek Külön figyelendő 9,46% 10,3% 27,6% Átlag alatti 2,05% 2,4% 6,4% Kétes 10,01% 13,7% 13,1% Rossz 4,88% 5,9% 6,7% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói A kategóriák közötti változás elsősorban a jó adósok rovására történt. Az ő számuk csaknem harmadával csökkent a bázis évhez képest. A mutatók számításakor a minősített hitelek más-más szorzóval kerülnek meghatározásra. Minősített itel Minősített itelarány = (4) Összes itel Minősített hitelarány 6. táblázat 2011 2012 2013 Minősített hitel 499363 485669 711033 Összes hitel 1891525 1503619 1321566 Mutató értéke 26,4% 32,3% 53,8% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói 42

Sajnálatos módon a teljes hitelállományhoz képest minden évben gyengülés mutatható ki az adósok fizetőképességében. Szembetűnő, hogy az összes hitel több, mint 50%-át teszik ki a kockázattal bírók. Leírtsági mutató = Rossz itelek Minősített itelek (5) Leírtsági mutató 7. táblázat 2011 2012 2013 Rossz hitelek 92306 88714 88545 Minősített 499363 485669 711003 hitelek Mutató értéke 18,48% 18,27% 12,45% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói A leírtsági mutató segítségével megállapítható, hogy a minősített hitelek közül mekkora arányt képviselnek a legkockázatosabbak. 2013-ra javulás tapasztalható, ám ez csak látszólagos, hiszen a mutatószám csökkenését nem a rossz besorolásúak számának csökkenése, hanem a minősített hitelek összességének növekedése adja. Korrigált itelminőség = Külön figyelendő 5% + átalag alatti 20% + kétes 50% + rossz 85% = (6) Ügyfélhitel Korrigált hitelminőség 8. táblázat 2011 2012 2013 Számláló 189833,45 193365,4 196979,41 Ügyfélhitel 1891525 1503619 1321566 Mutató értéke 10,04% 12,86% 14,91% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói A fenti index segítségével arányaiban meghatározható, hogy a teljes hitelállománynak várhatóan mekkora része nem lesz behajtható. Az Erste Bank esetében a viszonyszám értéke emelkedő tendenciát mutat. A korábban mért mutatókhoz hasonlóan a problémássá vált hitelek aránya növekvő. 43

Menedzsment színvonala Létszámatékonyság = Ügyfélitel Létszám (7) Létszámhatékonyság 9. táblázat 2011 2012 2013 Ügyfélhitel 1891525 1503619 1321566 Létszám 2952 2632 2662 Mutató értéke 640,76 571,28 496,46 Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói A létszámhatékonyság segítségével számszerűsíthető az egy alkalmazottra jutó kihelyezett összeg. A létszám hullámzó, de a nyújtott hitelek összege 2013-ra jelentősen csökken, ezért a mutatószámok 2011-ben 640,76 millió Ft/fő, 2013-ban csupán 496,46 millió Ft/fő. Fiókatékonyság = Ügyfélitel Fiókszám (8) Fiókhatékonyság 10. táblázat 2011 2012 2013 Ügyfélhitel 1891525 1503619 1321566 Fiókok száma 206 164 134 Mutató értéke 9182,16 9168,41 9862,43 Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói Ez a mutató az előző logikája alapján, nem az egy főre, hanem az egy bankfiókra jutó ügyfélhitel összegét mutatja meg. A két mutató összehasonlítása alapján két különböző tendencia figyelhető meg. A létszámhatékonyság elemzésekor megállapítottam a csökkenő tendenciát, a fiókhatékonyság esetében viszont növekedés tapasztalható. Ennek magyarázata - a folyamatosan csökkenő összhitel kihelyezés ellenére -, hogy a fiókszám tendenciózusan csökken. A vizsgált három év alatt 35%-kal lett kevesebb. 44

Költségatékonyság = Bruttó bevétel Működési költség (9) Költséghatékonyság 11. táblázat 2011 2012 2013 Bruttó bevétel 128948 116513 122878 Működési 48937 47748 48402 költség Mutató értéke 2,63 2,44 2,54 Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói A költséghatékonyság a banküzem szempontjából legalább olyan fontos, mint a gazdaság többi területén. Kiszámításával megtudhatjuk, hogy egységnyi működési költségre hány egység bruttó bevétel jut. Esetünkben a leggyengébbnek a 2012-es év mutatkozik. Ám még így is csaknem két és félszeres bruttó bevétel jut egységnyi költségre. Az előzőek fényében, bár ebben az évben jelentős veszteséget szenvedett el a bank, hatékonyságát ez jelentősen nem befolyásolta. Jövedelmezőség Adózott eredmény ROA = (10) Összes eszköz ROA mutató 12. táblázat 2011 2012 2013 Adózott -147572-11063 -16669 eredmény Összes eszköz 3215327 2761623 2293696 Mutató értéke -4,59% -0,4% -0,73% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói ROA= eszközjövedelmezőség (Return on Assets) Az egyik legfontosabb mutató, segítségével átfogó képet kaphatunk a bank egésze működésének eredményességéről. Ezt a mutatót más néven eszközmegtérülési rátának is nevezik, amely megmutatja, hogy milyen hatékonyan működtették a rendelkezésre álló eszközöket. Egyaránt fontos a hitelezők, a tulajdonosok és a vezetés számára is. 45

ROE = Adózott eredmény (11) Saját tőke ROE mutató 13. táblázat 2011 2012 2013 Adózott -147572-11063 -16669 eredmény Saját tőke 171580 160415 180916 Mutató -86,01% -6,9% -9,21% értéke Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói ROE= tőkejövedelmezőség (Return on Equity) Arra a kérdésre ad választ, hogy mekkora tőkegyarapodást képes realizálni a vállalat. A tulajdonosok szempontjából a legfontosabb mutató, mert megmutatja, hogy mekkora a nettó hozam. Miután mindhárom vizsgált év negatív adózott eredménnyel zárt, ezért a mutatók értéke nem lehet pozitív. A 2012-es és 2013-as évet összehasonlítva a ROA mutatószáma csökken, melynek oka, hogy 2012-ben a magasabb eszközállományhoz kevesebb veszteség társul, mint 2013-ban. A ROE esetében is hasonlóan kedvezőtlen a helyzet. A 2011-es év negatív rekordot hozott. Osztalékfizetésre egyik évben sem volt mód, és mint azt korábban már jeleztem két esetben is szükség volt alaptőke emelésre a bank működőképességének megőrzése érdekében. Likviditás Likividitási mutató = Pénzeszköz Mérlegfőösszeg (12) Likviditási mutató 14. táblázat 2011 2012 2013 Pénzeszköz 51268 53367 29770 Mérlegfőösszeg 3215327 2761623 2293696 Mutató értéke 1,59% 1,93% 1,3% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói 46

A likviditási mutató - akár a jövedelmezőségi mutató - valamennyi érintett számára kulcsfontosságú információt nyújt. Fontos különbséget tenni a likviditás és a szolvencia között. Míg a likviditással a rövid távú, azonnali fizetőképességet mérjük, addig a szolvencia a hosszú távú, mindenkori fizetőképességet jelent. Hétköznapi kifejezéssel élve: a likviditás nem más, mint az összes kötelezettség egy időben történő kifizetésének biztosítása. A mutatók a bank stabil likviditására utalnak, tehát szem előtt tartotta, hogy a forrásainak és kihelyezéseinek lejárati ideje összhangban legyen. Betétfedezeti mutató = Ügyfélitel Ügyfélbetét (13) Betétfedezeti mutató 15. táblázat 2011 2012 2013 Ügyfélhitel 1891525 1503619 1321566 Ügyfélbetét 1188498 1336810 1203811 Mutató értéke 159,15% 112,48% 109,78% Forrás: Erste Bank Hungary Zrt. éves beszámolói Az eszköz és forrásoldali összefüggést vizsgál. Megmutatja, hogy egységnyi betét mögött hány egységnyi hitel áll. A 24/2014 (VI. 27.) MNB rendelet 4. (1) A hitelintézetnek a (2) bekezdésben meghatározott eltéréssel mindenkor teljesítenie kell a betétfedezeti mutató esetében legalább a 0,2-es szintet 46 E rendelet alapján a 20%-ot meghaladó betétfedezeti mutatót az Európai Központi Bank elvárásainak megfelelően határozta meg. Ennek tükrében a vizsgált bank mutatói kimagaslóak, bár csökkenő tendenciát mutatnak. 46 http://www.mnb.hu/root/dokumentumtar/mnb/a_jegybank/mnbhu_mnb_rendeletek/2014/24_2014mnbre ndelet.pdf 47

4. Kérdőíves mérés és elemzés a bázisvállalat kutatásainak tükrében Az empirikus kutatás célja: Az e-bank használatának, valamint a felhasználók elégedettségének mérése Módszer: kvantitatív adatgyűjtés standardizált módszerrel. Személyes interjú, illetve online felmérés egyszerű véletlen kiválasztással. Ideje: 2015. április Sokaság, célcsoport: B-A-Z megye bankhasználó felnőtt lakossága Minta: nem reprezentatív Minta elemszáma: 200 fő A kérdéseket a 2. számú melléklet tartalmazza. A kérdőívet három fő részre tagoltam, az elsőben a válaszadóra vonatkozó kérdések szerepeltek, mint nem, életkor, iskolai végzettség és a lakóhely típusa, valamint internetezési szokásai. Úgy gondolom, hogy a továbbiak megítélésében mindezek szerepet játszanak. A második kérdéscsoport az internetes bankolási szokásokra vonatkozott. A megkérdezettek túlnyomó többsége igennel válaszolt arra a kérdésre, hogy használja-e a NetBankot. A válaszadók többsége személyes ügyintézés során szerzett tudomást az igénybevétel lehetőségéről. Számomra egyrészt ez azt jelenti, hogy a bankfióki személyes interakció meghatározó, másrészt elgondolkodtató, hogy a bank esetleg nem megfelelően a digitális csatornák előnyének kihasználásával népszerűsíti a szolgáltatást. A kérdések egy része kapcsolódik az Erste méréséhez, ezért ezeket a későbbiekben tárgyalom. Véleményem szerint nagy segítséget jelent az, hogy a bank összeállította a NetBank demoját. Ezért meglepett, hogy a válaszadók csupán 4%-a élt a felkínált lehetőséggel. Csaknem az összes válaszadó megfelelőnek tartja a felület megjelenését, vagyis a dizájn nem igényel jelentős fejlesztést. A felület átláthatóságát, kezelhetőségét és funkcionalitását az előzőhöz hasonlóan szinte azonosan ítélik meg a felhasználók. Jelentős többségük átláthatónak, jól kezelhetőnek tartja, és elégedett a nyújtott opciókkal. A 2013 júniusi fejlesztés eszerint elérte célját, az ügyfelek elégedettek a nyújtott szolgáltatással. 48

5% 3% 13% Árfolyamok nyomon követése 25% 28% 14% 10% 38% 73% 54% 83% Számlaforgalom lekérdezés Számlaegyenleg lekérdezés Forint megbízás Deviza megbízás Betétlekötés Csoportos beszedési megbízás Sárga csekk befizetés Bankkártya ügyintézés Hitelinformáció lekérés Folyószámlahitel igénylés 22. ábra A NetBank leggyakrabban igénybe vett szolgáltatásai A fenti diagram által ábrázolt adatok a saját kutatás eredményét mutatják. A válaszadás során több opciót is lehetett választani. Mind a saját, mind az Erste mérése alapján a leggyakoribb a számlaegyenleg lekérdezés és az átutalások teljesítése. Legkevésbé használt funkció a folyószámlahitel igénylés, amely alátámasztja azt a megfigyelést, hogy a személyes ügyintézés elengedhetetlen az összetettebb pénzügyi döntések során. Csupán három javaslat érkezett a funkciók bővítésére: Mobilegyenleg-feltöltés lehetővé tétele Tapasztalataim szerint feltöltőkártyás telefonnal ma már kevesen rendelkeznek, ezért nem valószínű, hogy a bank ezirányú fejlesztéseket tenne. Munkaidőn túli megbízások is rövid határidővel teljesüljenek Véleményem szerint ez nem a bankot terhelő mulasztás. Ugyanis a GIRO, a Bankközi Klíringrendszer ezt nem teszi lehetővé, mert a központi szabályozás meghatározza az utalások időintervallumát. A napi utalásokat jelenleg öt ciklusban dolgozzák fel. A 2015.április 16-i sajtóközlemény szerint: A napközbeni átutalásokat feldolgozó InterGIRO2 rendszer fejlesztésével a jelenlegi napi öt helyett a jövőben naponta tíz ciklusban, óránkénti rendszerességgel kerülnek feldolgozásra a bankközi forint átutalások, így az átutalások átfutási ideje átlagosan a felére, a jelenlegi 2 óráról 1 órára csökken. Ezen kívül a rendszer a jelenlegi működéshez képest 1 órával korábban, már 7:30-49

tól elkezdi az utalások feldolgozását, és a tranzakciók beküldésére rendelkezésre álló nap végi befogadási határidő is meghosszabbodik fél órával, 17:00 óráig. 47 Alszámla nyitásával váljon lehetővé tőzsdei kereskedés Az Erste jelenleg is biztosítja a NetBrokeren keresztül a tőzsdei műveletek végzését, bár ez nem fedi a válaszadó által kívánt funkciót. A bank számára megfontolásra érdemesnek tartom a gondolatot, mert így közvetlenül, egyazon felületről volna elérhető az összes szolgáltatás. A rendszerhibák a válaszadók többsége szerint elhanyagolhatóak, hiszen 65%-uk többnyire stabilnak, 31%-uk abszolút megbízhatónak ítélte meg. Szintén a biztonságra vonatkozott a belépés folyamatát célzó kérdésem. 98% elégedett, és biztonságosnak tartja. Egyéb javaslatként a kétszintű ügyfél-azonosítást kérné a válaszadó. Egyetértek a kérdés felvetőjével abban, hogy a belépés nagyobb biztonságát szavatolná ez a megoldás. Megállapítom azonban, hogy jelenleg is rendelkezésre áll ez a mód, de külön meg kell igényelni. Valószínűleg nem kellőképpen ismert ez a biztonsági megoldás. A bank részéről megfontolandó, hogy érdemes lenne-e automatikusan felajánlani ezt a lehetőséget az ügyfél bizalma érdekében. Számomra - a dolgozatom témáját tekintve is - az egyik legmeghatározóbb kérdés, hogy a NetBank használata milyen mértékben váltja ki a személyes ügyintézést. A megkérdezettek közül 24% már csak online bankol. 58%-uk sokkal kevesebbszer veszi igénybe a bankfióki szolgáltatásokat, 14%-uknál csökkent ugyanennek a mértéke, míg csupán 4% az, aki a fiókot részesíti előnyben. Az általános trendnek megfelelően előtérbe kerül a digitális bankhasználat. Ez lehetővé teszi a pénzintézetek számára a költséghatékonyabb működést. Az Erste Group 2014 februárjában Channel Usage in Erste Group Region Így bankolunk a régióban címmel felmérést végzett Európa azon országaiban, melyben érdekeltsége van. 48 Ez alapozta meg a saját kutatásomat. Az összehasonlítás célja volt, hogy az anyavállalat által megállapított konklúziókat összevessem a közvetlen környezetemben mértekkel, valamint az ügyfelek elégedettségére 47 https://www.giro.hu/kozlemenyek/hirek/sajtokozlemeny-a-belfoldi-bankkozi-atutalasi-forgalomgyorsulasanak-szeptemberi-bevezeteserol 48 https://www.erstegroup.com/en/press/press-releases/archive/2014/8/7/use-online-banking~research- Zentral-Osteuropa 50

vonatkozóan következtetéseket vonjak le, illetve (amennyiben lehetséges) javaslatokat tegyek a bank felé a jövőt tekintve. A mérés alapját képezte az internethasználat szokásainak feltérképezése. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 0,5% 0,5% 0,0% 9,0% 90,0% Egyáltalán nem Ritkábban, mint havonta Havonta néhány alkalommal Hetente néhány alkalommal Minden nap 23. ábra Internethasználat 200 főre vetítve (%) A vizsgált csoportban meglepően magas az internetezők aránya, csaknem minden válaszadó rendelkezik internet előfizetéssel és naponta használja is. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Erste Saját mérés Egyáltalán nem Lehetne, de nem használja Használja 24. ábra NetBankhasználat mértéke (%) 51

A vizsgált populációban az Erste-hez viszonyítva jelentős eltérést mértem a gyakori használatot illetően. Meglepő, hogy míg a banknál relatíve sokan nem élnek a netbankolás lehetőségével, addig az általam vizsgált csoportban ez elenyésző. 120,00% 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% Összes netbankoló Netbankolók aránya adott időtávban 20,00% 0,00% Több, mint 5 éve 1-5 év között 1 éve Kevesebb, mint 1 éve 25. ábra Netbank felhasználók arányának változása a saját mintában A válaszadók jelentős része már több, mint egy éve használja a szolgáltatást, csupán 20% az, aki csak nem régiben fedezte fel ezt a kényelmi szolgáltatást. Elgondolkodtatónak tartom az Erste hasonló típusú mérésének összevetését az általam gyűjtött adatokkal. 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2010 2013 Erste Saját mérés 26. ábra Netbank felhasználók arányának változása az Erste Group és saját eredmények alapján 52

A két adat egymásra vetítése meglepő eredményt hozott. Bár az objektivitáshoz hozzá tartozik, hogy a bankcsoport csak az adott éveket vizsgálta, míg én az 1-5 éve használók intervallumának átlagát vettem. A 2010-es Erste mérésekben nagy valószínűséggel már szerepel az a csoport, amely nálam a 2010-es adatokat biztosította. Ebből kiindulva meglepő lehet az a következtetés, hogy az országos 12%-ban közel 40%-os részarányt képvisel a régió Erste ügyfeleinek száma. A trendet figyelemmel kísérve, az országos átlag három év alatt megduplázódott, míg az általam mért szegmens csökkenést mutat, de még így is meghaladja az országos átlagot. A következő ábrák 49 szemléltetik, hogy az online bankolók mely eszközöket használják a leggyakrabban. Ebben az esetben több válasz is lehetséges volt. 60% 60% 55% 40% 50% 20% 45% Erste Saját 0% Erste Saját A B 10% 8% 6% 4% 2% 0% Erste Saját 40% 30% 20% 10% 0% Erste Saját C 27. ábra Eszközhasználat (A, B, C, D) D 49 a képek forrása: www.euronics.hu 53