Panaszkezelési Szabályzat KM5. számú melléklet Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések Hatályos: 2015. szeptember 01.
A Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) a panaszkezelésről szóló 22/2014. számú szabályzat 9. pontjában (Panaszkezelési eljárásrend) meghatározottaknak eleget téve jelen KM 5. számú mellékletben Panaszkezelési eljárásrendet készít, a Szabályzat 9.1. pontjában meghatározott tartalommal. Az eljárásrend készítésének célja, hogy a Takarékszövetkezeten belül a panaszkezelés menetét a panasz beérkezésétől a panasz megválaszolásáig és az ügyfél részére történő megküldéséig részletesen rögzítse és az egyes folyamatok esetében a felelősöket egyértelműen megjelölje. Panaszkezelésért felelős munkatárs: Szőke Sándorné ügyvezető, fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó. Elérhetősége: Cím: 5350. Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. Telefon: 59/511-192; fax: 59/511-193 Mobil: 06-30/415-1424 E-mail: kozpont@tiszafured.tksz.hu Központ és kirendeltségek címe, e-mail elérhetősége: Telefon: Fax: Kijelölt személy: Nyitva tartás: Központi Igazgatás 5350. Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. kozpont@tiszafured.tksz.hu 59/511-192 06-30/555-6033 59/511-193 Lázárné Nagy Mária elnök-ügyvezető 5350. Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. tfured@tiszafured.tksz.hu 59/511-190 06-30/258-3487 59/511-193 Virág Csaba Mihály mb. 5241. Abádszalók, István király út 8. sz. abad@tiszafured.tksz.hu 59/535-341 06-30/555-4631 59/535-342 Molnár Józsefné 5243. Tiszaderzs, Fő út 13/a. sz. tderzs@tiszafured.tksz.hu 59/355-313 06-30/555-4633 59/535-304 Fótosné Czeglédi Zsuzsanna 5235. Tiszabura, Kossuth út 61. sz. tbura@tiszafured.tksz.hu 59/355-402 06-30/555-4634 59/355-402 Majnár Mihályné 5362. Tiszaörs, Hősök tere 3. sz. tors@tiszafured.tksz.hu 59/513-053 06-30/555-4635 59/354-403 Tóthné Nagy Alinka mb. 5322. Tiszaszentimre, Fő út 4. tszentimre@tiszafured.tksz.hu 59/516-049 06-30/555-4637 59/516-050 Szenczi Anikó 5244. Tiszaszőlős, Fő út 23/a. tszolos@tiszafured.tksz.hu 59/351-420 06-30/555-4638 59/511-141 Muliter Melinda mb. 5363. Nagyiván, Fő út 55.B. nagyivan@tiszafured.tksz.hu 59/415-374 06-30/555-4639 59/515-004 Baloghné Gyöngy Veronika 5321. Kunmadaras, Kunhegyesi út 10. kmadaras@tiszafured.tksz.hu 59/327-301 06-30/555-6006 59/527-309 Kerner Jánosné 5340. Kunhegyes, Szabadság tér 11. khegyes@tiszafured.tksz.hu 5300. Karcag, Kálvin út 1-2. karcag@tiszafured.tksz.hu 59/530-112 06-30/555-6025 59/503-392 06-30/555-6026 59/530-111 59/503-391 Sarkadyné Senánszki Ibolya Rózsa Ágnes Hatályos: 2015. szeptember 01. 2
4069. Egyek, Hunyadi János út 57. egyek@tiszafured.tksz.hu 52/579-022 06-30/555-6029 52/579-023 Hegyi Mihály 3384. Kisköre, Széchenyi út 24. kiskore@tiszafured.tksz.hu 36/558-040 06-30/824-6869 36/558-041 Sebestyén Jánosné 4032. Debrecen, Böszörményi út 68. sz. debrecen@tiszafured.tksz.hu 52/541-757 06-30/410-3016 52/541-758 Ruzsányi-Rásó Edit A Takarékszövetkezet a beérkező ügyfélpanaszokat az alábbiak szerint fogadja: a szóbeli panaszokat a Takarékszövetkezet valamennyi kirendeltségében, annak nyitvatartási idejében a fenti táblázat szerint; a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon nyitvatartási időben és a hét szerdai munkanapján 20 óráig hangfelvétellel rögzíti az 59/511-300 számon; elektronikus elérésen keresztül (e-mail, vagy honlapon hagyott üzenet formájában) érkező írásbeli panaszokat folyamatosan, a nap 24 órájában a kozpont@tiszafured.tksz.hu elektronikus levélcímen; a telefaxon, illetve postán keresztül levélben érkező panaszokat folyamatosan munkaidőben. A részletes adatokat a fenti táblázat tartalmazza. Panasz tehető a Takarékszövetkezet ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében elhelyezett, erre a célra rendszeresített nyomtatványon (A pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz - 3. számú melléklet), továbbá az ügyfél által írt levélben is, amennyiben abban az azonosításra szolgáló adatok megadásra kerültek. A panaszbejelentéshez alkalmazott formanyomtatvány a Takarékszövetkezet honlapján és a kirendeltségeken (papír alapon) is elérhető. A Takarékszövetkezet törekszik annak biztosítására, hogy a panasz benyújtásának lehetősége valamennyi ügyfele számára azonos feltételekkel legyen biztosított, azt külső tényezők (pld. az ügyfél távol lakik, mozgásában korlátozott, stb.) ne hátráltassák. Amennyiben az ügyfél személyesen kíván bejelentést tenni, a kirendeltség dolgozói személyes érintettség esetén helyszínre hívják a t. A a panasz benyújtásával kapcsolatban megfelelő tájékoztatással látja el az ügyfelet. A szóbeli panasz egyedi azonosító számát, valamint az írásbeli panasz azonosítására szolgáló adatokat minden esetben az ügyfél tudomására kell hozni. A a panaszfelvételi feladatkört ha a Takarékszövetkezet ügyvezetése ellentétes rendelkezést nem hoz átruházhatja a kirendeltség ügyintézőjére. A Takarékszövetkezet központjában tett szóbeli panaszok esetén azok felvétele és kezelése a panasz tárgya szerint illetékes központi dolgozó feladata. A panaszkezelés során eljáró ügyintéző feladata, hogy a panaszban felvetett minden egyes problémát/kifogást kivizsgáljon és azokra az ügyfélnek adott válaszban külön-külön kitérjen. Hatályos: 2015. szeptember 01. 3
Az ügyfél erre irányuló kifejezett kérésére a Takarékszövetkezet tájékoztatást ad arról, hogy a panaszkezelési eljárás milyen szakaszban van. A Takarékszövetkezet az elektronikus levelező rendszer átmeneti üzemzavara esetén annak kijavításáig telefonos panaszkezelési lehetőséget biztosít az ügyfél számára. A panaszkezelésre nyitva álló csatornákról szóló tájékoztatót a Szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza, mely az ügyfél számára valamennyi kirendeltségen az ügyféltérben, illetve a Takarékszövetkezet honlapján a Szabályzat mellékleteként elérhető. A Takarékszövetkezet köteles az ügyfélpanaszokat teljes körűen kivizsgálni és az ügyfél kifogását megválaszolni. A panaszok nyilvántartása és elemzése A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A panaszokat (a bejelentést és a hozzá kapcsolódó iratokat) az iratkezelési szabályoknak megfelelően évenkénti bontásban, időrendi sorrendben, az ügyfél és a panasz tárgyának feltüntetésével kell tárolni. A panaszok rögzítésének alkalmasnak kell lennie arra, hogy a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A panasszal kapcsolatos nyilvántartás vezetése a Takarékszövetkezet központjának feladata, melynek felelőse Csirke Istvánné titkárságvezető. A kirendeltségek a panaszbejelentés (levél, nyomtatvány) és a válaszlevél egy másolati példányát saját nyilvántartásukban őrzik. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Takarékszövetkezet csoportosíthassa a panaszokat azok témája szerint; feltárhassa és azonosíthassa a panasz okát képező tényeket és eseményeket; megvizsgálhassa, hogy a 2. pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, vagy termékre, szolgáltatásra; eljárást kezdeményezhessen a feltárt, 2. pontban rögzített tények és események korrekciójára; összefoglalhassa az ismétlődő, vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat. A nyilvántartás tartalmazza a panaszbejelentés iktatószámát, a felvevő szervezeti egység nevét, a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. Hatályos: 2015. szeptember 01. 4
A nyilvántartásról negyedévente a Takarékszövetkezet Felügyelő Bizottsága és az Igazgatósági tagok részére tájékoztató készül. A panaszokkal kapcsolatos írásban, vagy elektronikus úton rögzített dokumentumokat a Takarékszövetkezet a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra (szerződéses viszony, eseti megbízás) előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi. A panasz és az arra adott válasz kötelező megőrzési ideje három év. A Takarékszövetkezet a panaszokról meghatározott időközönként, de legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, tevékenységeket és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Takarékszövetkezet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. A panaszról készült jegyzőkönyv tartalma: ügyfél neve/elnevezése; állandó lakcíme/székhelye; az értesítés módjától függően levelezési cím/e-mail cím/telefonszám (opcionális); a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon közölt szóbeli panasz kivételével az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; a Takarékszövetkezet és a panasszal érintett egység (kirendeltség) neve és címe. Tiszafüred 2015. szeptember 01. Lázárné Nagy Mária elnök-ügyvezető Hatályos: 2015. szeptember 01. 5