A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2005. évi eredményei

Teleszkóp Teleszkóp Üzleti Tanácsadó és Piackutató Kft. 2092 Budakeszi, Szanatórium köz 6. Tel./Fax.: (23) 450 003 E-mail: teleszkop@teleszkop.hu A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2005. évi eredményei Rövid összefoglaló Készült a megbízásából 2005. december

Tartalom Bevezetés... 3 A módszertanról... 3 Engedélyesi típusok közötti, vagy a fogyasztói csoportok közötti különbség?... 4 Legfontosabb megállapítások... 5 Összevont elégedettségi index... 5 További néhány megállapítás... 6 Súlyozott elégedettségi mutatók... 6 Kritikus szolgáltatási elemek... 7 A fogyasztói elégedettség összevont mutatói... 8 Társasági szintű mutatók... 9 A fontossági és az elégedettségi kérdések összehasonlítása... 9 Fontosság és elégedettség elosztói szolgáltatások... 10 Fontosság és elégedettség Közüzemi szolgáltatások... 12 A legfontosabb mutatók... 16 Kiegészítő kérdések... 19 A tiszta energiáért... 19 A villamosenergia árának fogyasztói megítélése: Ár-érték arány... 19 A szolgáltatók környezetvédelemi tudatosságának fogyasztói megítélése... 22 Az engedélyesek fogyasztói elégedettségi rangsorai... 23 Melléklet A 2005. évi fontossági (F) és elégedettségi (E) indexek engedélyesek és fogyasztói csoportok szerint 2

Bevezetés Ebben az évben is elkészült a Magyar Energia Hivatal számára az a vizsgálat, amely átfogó képet rajzol a közüzemi áramfogyasztók fogyasztói elégedettségének alakulásáról. Jubilál a vizsgálat, immár tizedik alkalommal készül el. Az adatfelvételi munkát és az adatbázisok előállítását az engedélyesek által megbízott piackutató intézetek végezték. Változás, hogy ebben az évben, immár a MEH megbízottjaként, a Teleszkóp Kft. felügyelte a vizsgálatot és készíti el az elégedettségi mutatók elemzését. A kutatás ugyanolyan elvek és módszerek szerint zajlott, mint egy évvel korábban. Ugyanazok a kérdések szerepeltek a kérdőívekben, ugyanazok a mutatók is, s ennek következtében mód nyílik az eredmények összehasonlítására. Ez az összefoglaló csak a legfontosabb kérdésekre tér ki. A módszertanról A vizsgálat ebben az évben 8300 megkérdezettre terjedt ki. A mintavétel reprezentálta a fogyasztók települési típusok szerinti elhelyezkedését, és a nem lakossági fogyasztók esetében a MEH ide vágó határozatának megfelelő módon rétegzetten veszi figyelembe az áramfelhasználás mértékét is. A mintavételezés, a független kutatóintézetek által végrehajtott személyes megkérdezés, a megkérdezések ellenőrzése biztosította a megfelelő minőségű eredményeket. A kérdésekre adott válaszok az egyes években jelentős stabilitást mutatnak, ami a felmérések megbízhatóságát is bizonyítja. A kérdésekre adott válaszok a fogyasztók észleléseit, igényeit fejezik ki. A különféle szempontú fogyasztói véleményekre hierarchikus mutatórendszer épült. Az összefoglaló a számított mutatók tükrében ábrázolja a fogyasztói véleményeket. Az 5 fokozatú skálákon mért válaszok súlyozással 0-100 közötti indexekké lettek transzformálva. Az így nyert elemi mutatók aggregálásával állnak elő a mutatórendszeri hierarchia magasabb szintjén álló átfogóbb mutatók. Az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói elégedettségi minősítéseket párba állítottuk a szolgáltatásokkal kapcsolatos elvárásokat kifejező fontossági mutatókkal, azaz egy-egy kérdésre a fogyasztóknak meg kell mondaniuk, hogy a felvetett szolgáltatási színvonallal mennyire elégedettek, illetve az adott szolgáltatás a számukra mennyire fontos, majd a két mutató különbségét vettük. A két mutató különbsége a rés, vagy elterjedt angol terminológiával a gap. Amennyiben a gap 0 körüli értéket mutat, akkor az elégedettség szintje megfelel a fontosság szintjének. Ebben a viszonyrendszerben beszélhetünk alulteljesítésről és túlteljesítéséről is, attól függően, hogy a különbség negatív, vagy pozitív. 3

Engedélyesi típusok közötti, vagy a fogyasztói csoportok közötti különbség? Az elosztó és közüzemi szolgáltatás eltérő tartalma más-más elégedettségi kérdéseket tesz indokolttá. A fogyasztó leggyakrabban a közüzemi szolgáltatóval találkozik, az elosztó szolgáltatóval leginkább csak valamilyen hibaesemény kapcsán, vagy ha lényegesen szeretné növelni az áramfogyasztását. Mivel kevesebb fogyasztónak és ritkábban van közvetlen kapcsolata az elosztó szolgáltatóval, előre feltehetjük, hogy e mutatók mérésekor a fogyasztók véleménye eleve jobb lesz, mint amikor azt a szolgáltatót kell minősíteni, amely informálja a szolgáltatással kapcsolatos változásokról, amelynek az ügyfélszolgálatával találkozik valamilyen probléma esetén, s nem utolsó sorban - amelynek a számlát fizeti. Így tehát két különböző tartalmat kellene összehasonlítani. A fentiekből következően megítélésünk szerint a két engedélyesi típus közötti összehasonlítás kevesebb információt nyújt, mint az egyes engedélyesi tevékenységi körön belüli fogyasztói véleménykülönbségek elemzése. 4

Legfontosabb megállapítások Összevont elégedettségi index A villamosenergia szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség Magyarországon magasnak mondható. A 2005-ös 77,3 pontos főátlag az 1-től 5-ig tartó skálán négyesnél magasabb értéket jelez. A főátlag értéke 2005-ben összességében kismértékben javult 2004-hez képest (75,8 pont), és gyakorlatilag azonos a 2003-as 78 pontos értékkel. A különbség nem szignifikáns. 1. ábra Összevont elégedettségi index, 2003-2005. 80 79 78 77 76 75 74 73 72 71 Elosztói engedélyes Közüzemi engedélyes 2003 2004 2005 1. táblázat A fogyasztói elégedettség legfontosabb összevont mutatói, 2003-2005 Második szintű mutatók Lakossági Nem lakossági Összesen 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 Elosztó engedélyes 80,7 81,1 82,0 77,9 74,2 77,4 79,3 77,7 79,7 Szolgáltatásminőség 78,5 79,1 79,8 76,9 73,7 76,6 77,8 76,4 78,2 Kapcsolattartás 82,9 83,0 84,2 78,9 74,7 83,3 80,9 78,9 82,3 Közüzemi engedélyes 78,8 78,4 79,1 74,5 69,5 70,6 76,7 74,0 74,8 Számlázás 83,2 82,4 83,6 79,6 77,1 76,3 81,4 79,8 80,0 Ügyfélszolgálat 74,6 74,9 76,6 71,9 65,7 68,7 73,3 70,3 72,7 Kommunikáció 78,5 77,9 77,1 72,0 65,7 66,7 75,3 71,8 71,9 Összesen 79,7 79,7 80,6 76,2 71,8 74,0 78,0 75,8 77,3 5

További néhány megállapítás Az elosztó engedélyes tevékenységgel összességében a fogyasztók kismértékben elégedettebbek, mint a közüzemi szolgáltatással. Feltételezésünk szerint ennek részbeni oka a ritkább szolgáltató-ügyfél közötti kapcsolat. A három év folyamatait szemügyre véve megállapítható, hogy a lakossági fogyasztók véleménye stabilnak tekinthető, a nem lakossági vélemény ingadozik. Ennek oka, hogy az utóbbi kör jóval heterogénebb. Ebből kifolyólag a mintavételi hiba is nagyobb mértékű lehet. 2005-ben az elmúlt évekhez hasonlóan a lakossági kör némileg elégedettebb, mint a nem lakossági. Igaz ez a megállapítás az elosztó és a közüzemi tevékenységekre egyaránt, különösen az utóbbi esetben nagy a különbség, mintegy 9 pontos. Az elosztó tevékenységek esetében a fogyasztók fogyasztói szegmenstől függetlenül - a kapcsolattartással elégedettebbek, a szolgáltatásminőséggel már kevésbé, de itt is magas, 78,2 pontos az elégedettség összevont indexe, és kismértékben nőtt is 2004- hez képest. A közüzemi tevékenység három szolgáltatása esetén a lakosság és nem lakossági kör elégedettségi preferenciái között némi különbség látható. Míg a lakosság leginkább a számlázással elégedett, és a másik két területen kismértékben alacsonyabb az elégedettség mértéke, addig a nem lakossági körben az ügyfélszolgálattal a legnagyobb méretékű az elégedettség, a számlázással való elégedettség szintje némileg alacsonyabb, és jóval alacsonyabb a kommunikációval való elégedettség mértéke. Súlyozott elégedettségi mutatók Újdonságként készítettünk fontossági indexekkel súlyozott elégedettségi mutatókat is. Ezzel az eljárással figyelembe vettük azt a tényt, hogy nagyobb jelentőséggel bír egy fontosabbnak tartott szemponttal, mint egy kevésbé fontos szemponttal való elégedettség. Eljárásunk szerint e mutatók képzésénél a fontossági indexekkel súlyoztuk a harmadik szintű elégedettségi mutatókat, s ezeket átlagoltuk. 2. táblázat A fogyasztói elégedettség összevont, és súlyozott mutatói, 2003-2005 Tevékenységek Lakossági Nem lakossági Összesen 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 Elosztó engedélyes 79,0 78,7 79,8 77,4 74,5 77,1 78,2 76,6 78,4 Közüzemi engedélyes 77,8 78,1 79,0 75,5 72,1 73,6 76,7 75,1 76,3 Összesen 78,4 78,4 79,4 76,5 73,3 75,3 77,5 75,9 77,4 Az 1. táblázat és a 2. táblázat összehasonlítható adatai alapján láthatjuk, a súlyozott és súlyozatlan mutatók között nincsenek szignifikáns különbségek. 6

Kritikus szolgáltatási elemek Az elégedettség-vizsgálat eredményei rámutatnak arra, hogy a vizsgált szolgáltatási elemek némelyike a fogyasztók igényeinek megfelel, sőt, kisebb mértékben túlteljesítés tapasztalható, más esetekben pedig a fontossághoz mért minőséget elégtelennek találják. Mind a szolgáltatást nyújtó engedélyesek, mind pedig a szabályozó hatóság számára tanulságos lehet, hogy mely szolgáltatási elemek esetében van legtávolabb, illetve legközelebb a fogyasztók szemében a fontosság és elégedettség. 3. táblázat A legnagyobb alulteljesítés Tevékenység Szolgáltatási elem Gap Elégedettségi index Lakosság Nem lakosság Lakosság Nem lakosság Az üzemzavar- elhárítás -22,5-31,7 71,3 65,9 Elosztó Szünetmentes szolgáltatás -15,4-24,9 81,1 73,5 Közüzem Panaszok intézése -23,4-35,1 68,4 60,5 Az üzemzavar egyben gyakran a szünetmentes szolgáltatás hiánya is. Mindkét esetben nagy az alulteljesítés, miközben ezek a mutatók fejezik ki az alapszolgáltatást. (Az elosztói szolgáltatási elemek közül a harmadik a sorban a feszültségingadozással kapcsolatos gap és elégedettségi érték.) Mind az elosztói, mind a közüzemi területen igaz, hogy sajnos az ügyfelek által legfontosabbnak tartott szolgáltatási elemekkel kapcsolatban legnagyobb az alulteljesítés. 4. táblázat A legnagyobb túlteljesítés, legkisebb alulteljesítés Tevékenység Szolgáltatási elem Gap Elégedettségi index Lakosság Nem lakosság Lakosság Nem lakosság Elosztó Munkatársak +6,3-1,3 91,9 91,5 Hírlevél +16,1 77,0 Közüzem Internet (korrigált mutató) +6,1 79,0 A fontosság és elégedettség a dolgozók megítélése, valamint egyes kommunikációs szolgáltatások területén áll legközelebb egymáshoz. 7

Részletes eredmények A fogyasztói elégedettség összevont mutatói Az összefoglaló - követve a 2004. évi módszertant először külön-külön veszi számba az elosztó és közüzemi engedélyesi tevékenységgel összefüggő fogyasztói elégedettségi indexeket. 5. táblázat Elégedettség az elosztó engedélyesek tevékenységével Ügyfélcsoport Elosztó engedélyesek Lakossági Nem lakossági Összesen 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 DÉMÁSZ 83,8 85,1 85,8 80,0 79,2 82,2 81,9 82,2 84,0 ELMÜ 81,3 81,3 79,3 76,5 73,6 74,6 78,9 77,5 76,9 ÉMÁSZ 80,4 83,9 83,4 77,6 79,7 78,8 79,0 81,8 81,1 E.ON DÉDÁSZ 78,5 78,5 82,1 75,4 72,6 77,7 77,0 75,6 79,9 E.ON ÉDÁSZ 79,5 79,6 81,9 78,3 73,1 77,2 78,9 76,4 79,6 E.ON TITÁSZ 80,7 77,9 79,4 79,3 67,0 73,7 80,0 72,5 76,5 Összesen 80,7 81,1 82,0 79,3 77,6 77,4 80,0 79,4 79,7 Az adatok alapján lényeges változás nem tapasztalható az elégedettségi indexek vonatkozásában a három év viszonylatában. Látható, hogy a nem lakossági ügyfélcsoport összevont elégedettségi indexe alacsonyabb a lakossági ügyfelekénél, s ez az eltérés mindhárom évben megmaradt. A nem lakossági elégedettségi indexek jobban szóródnak az összes engedélyest összehasonlítva, mint a lakossági elégedettség. (Relatív szórás rendre 3,4 %, illetve 2,5 %). Tehát az egyes engedélyesek szolgáltatási területein a nem lakossági ügyfelek tapasztalatai jobban szóródnak, nagyobb eltérésekre utalnak, mint a lakossági ügyfelek esetében. 6. táblázat Elégedettség a közüzemi engedélyesek tevékenységével Ügyfélcsoport Közüzemi engedélyes Lakossági Nem lakossági Összesen 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 DÉMÁSZ 79,2 79,1 80,3 80,2 78,5 78,9 79,7 78,8 79,6 ELMÜ 81,1 82,4 81,2 74,9 72,0 69,2 78,0 77,2 75,2 ÉMÁSZ 81,2 82,2 82,3 73,2 74,6 70,2 77,2 78,4 76,2 E.ON DÉDÁSZ 77,7 77,5 78,4 69,0 65,4 70,1 73,4 71,4 74,3 E.ON ÉDÁSZ 77,6 76,1 77,9 76,2 68,5 69,8 76,9 72,3 73,8 E.ON TITÁSZ 76,8 73,2 74,6 73,5 58,0 65,2 74,7 65,6 69,9 Összesen 78,8 78,4 79,1 74,5 69,5 70,6 76,5 74,0 74,8 8

A közüzemi engedélyesek tevékenységére vonatkozó elégedettségi indexeknél is azt tapasztaljuk, hogy egyrészt az elégedettség a lakossági ügyfélcsoportban a magasabb, másrészt 2003-2005 között szignifikáns változások gyakorlatilag nem történtek. Hasonlóan az elosztó elégedettségi indexekhez a nem lakossági elégedettségi indexek jobban szóródnak az összes engedélyest összehasonlítva, mint a lakossági elégedettség. (Relatív szórás rendre 5,8 %, illetve 3,2 %). Tehát az egyes engedélyesek szolgáltatási területein a nem lakossági ügyfelek tapasztalatai kevésbé hasonlítanak egymásra, mint a lakossági ügyfeleké. Feltételezhető, hogy a nem lakossági ügyfélkör heterogenitása áll a jelenség hátterében. Társasági szintű mutatók Az elosztó és közüzemi szolgáltató funkciók elkülönülnek, de egy társaságon belül maradtak. Ezért érdekes lehet a társasági átlagolt elégedettségi indexeket is megvizsgálni. Természetesen az elosztó és a közüzemi elégedettségi indexek kapcsán kifejtettek ebben az esetben is automatikusan érvényesülnek, hiszen ezek átlagaiként képződnek a társasági mutatók. Az összesen oszlop összevont elégedettségi indexei 2005.-ben 81,9 és 73,2 között mozognak. A 2004. és 2005. évek viszonylatában az elégedettségi sorrend alig változott. Legmagasabb az elégedettségi indexe a DÉMÁSZ-nak, s az E.ON TITÁSZ még mindig a sor végén foglal helyet, bár 2004.-ről 2005.-re már javulást mutat. 7. táblázat Társasági szintű elégedettségi indexek 2003-2005 Ügyfélcsoport Társaságok Lakossági Nem lakossági Összesen 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 DÉMÁSZ 81,5 82,1 83,1 80,1 78,8 80,6 80,8 80,5 81,9 ELMÜ 81,2 81,8 80,2 75,7 75,2 71,9 78,5 77,3 76,1 ÉMÁSZ 80,8 83,1 82,8 75,4 77,1 74,5 78,1 80,1 78,7 E.ON DÉDÁSZ 78,1 78,0 80,3 72,2 69,0 73,9 75,2 73,5 77,1 E.ON ÉDÁSZ 78,6 77,9 79,9 77,3 70,8 73,5 77,9 74,3 76,7 E.ON TITÁSZ 78,3 75,5 77,0 76,4 62,5 69,4 77,3 69,0 73,2 Összesen 79,7 79,7 80,5 76,2 71,8 74,0 78,0 75,8 77,3 A fontossági és az elégedettségi kérdések összehasonlítása Az elégedettséggel kapcsolatban lényeges kérdés, hogy mennyire tartják az ügyfelek fontosnak azokat a tényezőket, amelyekre vonatkozik egy-egy elégedettségi kérdés. Az ideális állapot az lenne, ha a fontos kérdésekkel kapcsolatosan elégedettek lennének a fogyasztók. Mindenesetre az adatok ismeretében kijelenthető, hogy a vizsgálat kérdéseit fontosnak tartják az ügyfelek. Valószínűleg a fontosság megítélése ugyancsak 9

összefügg a fogyasztói viselkedéssel, mert a nem lakossági ügyfélcsoport rendre fontosabbnak ítéli az egyes minőségi tényezőket, mint a lakosság. Fontosság és elégedettség elosztói szolgáltatások Ami a fontossági indexeket illeti, hasonlóképpen viselkednek, mint az elégedettségi indexek abból a szempontból, hogy a lakossági elvárások rendre alacsonyabbak, mint amit a nem lakossági csoport esetében tapasztalunk. 8. táblázat A fontosság, elégedettség és a különbség (gap) értékei az elosztó szolgáltatások esetében, 2003-2005 Lakossági ügyfelek HÁEN : ELOSZTÓ ENGEDÉLYES SZM : Szolgáltatásminőség Szsz : Szünetmentes szolgáltatás Fein : Feszültségingadozás Fonö : Fogyasztás növelhetősége Üzel : Üzemzavarelhárítás Fontosság Elégedettség Gap 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 86,9 85,9 85,7 80,7 81,1 82,0-6,2-4,8-3,7 87,2 86,9 86,7 78,5 79,1 79,8-8,7-7,7-6,9 96,8 97,3 96,5 79,8 80,3 81,1-17,0-17,0-15,4 90,1 87,9 89,0 78,6 79,8 79,9-11,5-8,1-9,1 67,0 68,5 67,3 78,8 76,2 75,4 11,8 7,7 8,1 94,9 93,8 93,8 68,6 67,7 71,3-26,3-26,1-22,5 KAP : Kapcsolattartás 86,6 84,9 84,7 82,9 83,0 84,2-3,7-1,9-0,5 Tájé : Tájékoztatás 86,0 84,8 83,8 75,9 77,0 79,0-10,1-7,8-4,8 Mume : Munkatársak 87,2 85,1 85,6 92,9 91,8 91,9 5,7 6,6 6,3 10

Nem lakossági Fontosság Elégedettség Gap ügyfelek 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 HÁEN : ELOSZTÓI ENGEDÉLYES 93,4 92,6 92,8 77,9 74,2 77,4-15,5-18,4-15,4 SZM : Szolgáltatásminőség 93,3 92,9 93,1 76,9 73,7 76,6-16,4-19,2-16,5 Szsz : Szünetmentes szolgáltatás 98,2 98,9 98,4 73,5 70,7 73,5-24,7-28,2-24,9 Fein : Feszültségingadozás 93,1 93,7 94,0 74,2 70,7 73,1-18,9-23,0-20,9 Fonö : Fogyasztás növelhetősége 82,5 83,9 83,1 79,6 74,9 76,8-2,9-9,0-6,3 Üzel : Üzemzavarelhárítás 98,1 97,6 97,6 64,7 60,1 65,9-33,4-37,5-31,7 Poim: Pontos, időbeni mérés 94,4 90,7 92,4 86,4 84,1 86,3-8,0-6,6-6,1 KAP : Kapcsolattartás 93,5 92,3 92,5 78,9 74,7 78,2-14,6-17,7-14,3 Tájé : Tájékoztatás 93,3 92,9 92,0 74,4 68,7 73,2-18,9-24,2-18,9 Mume : Munkatársak 93,6 91,8 92,9 90,0 90,3 91,5-3,6-1,5-1,4 A fontossági indexek néhány kivétellel a 90 pont fölötti sávban találhatók, sőt, a szünetmentes szolgáltatás fontossága 96,5 illetve 98,4 pontot kapott a két ügyfélcsoporttól. A lakosság a kapcsolattartás és a tájékoztatás mutatóit tartja kicsit kevésbé fontosnak, a nem lakossági ügyfélkör minden tényezőt nagyon fontosnak minősített. Egy "kilógó" mutatót találtunk, s ez a Fonö, a fogyasztás növelhetősége. Azonban itt csak látszólagos az alacsony értékelés, a mutató képzési módja okozza az eltérést, mert ezt a szolgáltatást csak időnként és kevesen veszik igénybe, s a súlyozás ezt a tényt nem veszi figyelembe. Az elégedettség 2005.-ben a lakosságnál átlagosan csak csekély mértékben, 3,7 ponttal marad el a fontosság mögött. A lakossági elégedettségi átlag azonban nagy különbségeket fed el. A szolgáltatás rendeltetésszerű használatát lehetővé tevő szolgáltatási elemekkel igen elégedetlenek, különösen az üzemzavar-elhárítás és a (nem) szünetmentes szolgáltatás szerepelt rosszul, kapott alacsony elégedettségi értékek 22,5, illetőleg 15,4 ponttal múlják alul a fontossági értékeket. Néhány tényező viszont egyenesen a fontosságnál is magasabb elégedettségi értékeket kapott: a munkatársakkal, illetőleg a fogyasztás növelhetőségével kapcsolatos gapmutatók pozitívak. Összességében a lakossági megítélés a három év alatt enyhén javuló tendenciát mutat, bár sajnos a negatív tartományon belül. A nem lakossági csoportban -15,4 pont átlagos eltérés jelzi, hogy a fogyasztók igényeitől még távol van a szolgáltatók teljesítménye. Az üzemzavar-elhárítással való elégedettség mindhárom évben jóval 70 pont alatt van és 2005.-ben a fontosságelégedettség különbsége 31,7 pont, ami valamivel jobb a 2004.-es -37,5-es és a 2003- as - 33,4-as értéknél, de semmi esetre sem megnyugtató. Hasonló a helyzet a szünetmentes szolgáltatással való elégedettséggel és a frekvenciaingadozásokkal kapcsolatban is, amelyesetekben 2005.-ben -24,9, illetve -20,9 pont az elmaradás. A 11

nem lakossági ügyfelek sokkal érzékenyebbek az ügyfélkiszolgálásra, mint a lakossági csoport, illetőleg bonyolultabb problémáik adódhatnak. A tájékoztatással való elégedettség indexe alacsony, 73,2 pontos 2005.-ben és a másik két évben is hasonlóan szerény értéket kapott. A fontossághoz viszonyítva ez az érték 18,9 ponttal alacsonyabb. Fontosság és elégedettség Közüzemi szolgáltatások A közüzemi szolgáltatás fontossági indexei igen alacsonyak. Ennek az az oka, hogy a közüzemi szolgáltatói tevékenységek között két olyan terület megítélése is szerepel, amely jelenleg a fogyasztók nagy része számára részben az internet elérésének korlátozottsága, részben az ügyintézési szokások következtében kisebb jelentőségű. Ezek az elektronikus ügyintézés és az interneten való tájékoztatás területe. (Rövidítése: Eleü és Inet). A két érintett mutató alacsony fontosságú. (2005.-ben a lakossági körben mindössze 17,9, illetve 13,5 pont, a nem lakossági fogyasztóknál pedig 45,1, és 38,5 pont volt). E két mutató alacsony szintje a közüzemi szolgáltató engedélyes tevékenységek összevont fontosságát indokolatlanul csökkenti. Ez a tény már 2003-ban kiderült. Ezért a KÖSZ mutatóját e két mutató torzító hatásától megtisztítva, korrigált formában is kimutatjuk. A korrekció lényege, hogy csak azok esetében értékeljük a fontosságra adott válaszokat, akik az adott szolgáltatás esetében az elégedettségi kérdésre is válaszoltak. Miután 2003-ban ez a korrekció még nem történt meg, ezért a 2003-as adatokkal a fontossági értékeket csak korlátozottan lehet összehasonlítani. 12

9. táblázat A fontosság, elégedettség és a különbség (gap) értékei a közüzemi szolgáltatások esetében, 2003-2005, korrigált értékek 2004.-re és 2005.-re Lakossági ügyfél KÖSZ: KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓ Fontosság Elégedettség Gap 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 67,7 78,3 79,4 78,8 78,4 79,1 11,1 0,1-0,3 SZÁ: Számlázás 92,5 90,9 91,0 83,2 82,4 83,6-9,3-8,5-7,4 Hföm: A rész-számlának a fogyasztással való megfelelése Hföv: A havonta fizetendő összeg változtathatósága Szpm: A számla pontossága, megbízhatósága Szér: A számla érthetősége 90,9 88,7 88,8 77,1 77,1 79,1-13,8-11,6-9,7 85,0 85,9 86,6 75,6 75,4 77,5-9,4-10,5-9,1 96,5 94,8 94,2 85,9 85,3 86,4-10,6-9,5-7,8 95,7 92,8 93,0 85,7 84,3 84,9-10,0-8,4-8,1 ÜSZ: Ügyfélszolgálat 70,4 83,4 82,3 74,6 74,9 76,6 4,2-8,5-5,6 Szeü: Személyes ügyfélszolgálat Telü: Telefonos ügyfélszolgálat Eleü: Elektronikus ügyfélszolgálat 79,0 75,4 73,2 77,1 79,0 82,0-1,9 3,5 8,8 86,7 83,6 84,7 79,1 78,2 78,5-7,6-5,4-6,2 21,7 75,8 79,0 75,0 76,9 76,5 53,3 1,1-2,5 Pani: Panaszok intézése 94,2 91,9 91,8 63,7 65,3 68,4-30,5-26,7-23,4 KOM: Kommunikáció, tájékoztatás 40,2 60,6 64,8 78,5 77,9 77,1 38,3 17,3 12,2 Hírl: Hírlevél 65,3 61,1 60,9 78,5 77,8 77,0 13,2 16,7 16,1 Inet: Internet 15,0 71,1 71,9 77,9 81,4 79,4 62,9 10,3 7,5 13

Nem lakossági ügyfél KÖSZ : KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓ Fontosság Elégedettség Gap 2003 2004 2005 2003 2004 2005 2003 2004 2005 73,7 80,3 80,9 74,5 69,5 70,6 0,8-10,8-10,3 SZÁ : Számlázás 87,2 85,7 85,4 79,6 77,1 76,3-7,6-8,6-9,1 Szré: A számla részletezettsége Szér: A számla értelmezhetősége Szmo: A szerződés módosíthatósága 94,2 90,5 91,4 84,6 82,9 83,7-9,6-7,6-7,8 95,5 93,3 93,2 81,2 78,6 79,7-14,3-14,7-13,5 72,0 73,3 71,6 73,0 69,7 65,7 1,0-3,6-5,9 ÜSZ : Ügyfélszolgálat 78,4 84,7 84,9 71,9 65,7 68,7-6,5-19,0-16,2 Ümka: Ügyfélmenedzser kapcsolat Telü : Telefonos ügyfélszolgálat Eleü : Elektronikus ügyfélszolgálat Íráü : Írásos ügyfélszolgálat 87,2 84,8 84,8 88,5 86,0 86,0 1,3 1,2 1,2 92,9 89,9 90,6 70,5 68,0 69,9-22,4-21,9-20,6 42,4 81,6 82,9 80,6 74,1 75,6 38,2-7,5-7,3 73,4 70,2 69,5 72,2 66,4 68,5-1,2-3,8-0,9 Pani : Panaszok intézése 96,3 95,4 95,6 57,8 53,7 60,5-38,5-41,7-35,1 KOM : Kommunikáció, tájékoztatás Aszm -Alapszolgáltatást meghaladó termék 55,5 70,5 72,4 72,0 65,7 66,7 16,5-4,7-5,6 74,4 72,4 72,8 71,3 64,7 65,2-3,1-7,8-7,5 Inet: Internet 36,6 75,0 72,9 79,8 76,5 79,0 43,2 1,5 6,1 A közüzemi szolgáltatások fontosságának értékelési módszere 2004.-ben megváltozott (ld. 12. o. keretes magyarázat). Ezért a fontosságok értékelésénél a KÖSZ, az ÜSZ és a KOM összetett mutatók csak a 2004. és 2005. évi viszonylatban hasonlíthatók össze. Itt szignifikáns változás nem mutatható ki. A SZA mutatóban sem történt lényeges elmozdulás. A lakossági ügyfeleknél a számlázás bír a legmagasabb fontossággal. A nem lakossági ügyfeleknél is ez a legfontosabb, s ezt megközelíti az ügyfélszolgálat értékelése. A KOM index fontossági oldalának 2004.-ről 2005.-re kimutatható növekedése az internethasználat lassú emelkedésének tulajdonítható. Az elégedettség a lakossági ügyfeleknél tendenciájában stagnál, ami mögött a számlázással való elégedettségi szint stabilitása, az ügyfélszolgálattal való elégedettség 14

kis mértékű, a rossz megítélésen belüli javulása és a kommunikációval való elégedettség enyhe romlása figyelhető meg. A nem lakossági ügyfeleknél az elégedettség 2003.-hoz képest csökkent. A számlázással való elégedettség a három év alatt folyamatosan csökkent, az ügyfélszolgálattal való elégedettség hullámzó, hasonlóképp a kommunikációval való elégedettség. A gap -elemzés alapján a lakossági ügyfeleknél 2004-2005-ben összességében lényeges változást nem tapasztaltunk. A számlázás mindig alulteljesített. A panaszügyintézés megítélése bár továbbra is igen rossz, jobb eredményt mutat, mint a korábbi években. A nem lakossági ügyfelek gap -értéke 2004.-ben és 2005.-ben hasonló volt. A számlázás és az ügyfélszolgálat a vizsgált időszakban végig komoly alulteljesítést mutat. A harmadik szintű mutatóknál a panaszügyintézés megítélése hasonlóan a lakossághoz - rendkívül negatív tartományon belül ugyan, de javult. A gap szinten maradását elsősorban az ügyfélszolgálati mutató mutató relatív javulása biztosítja, amely kompenzálja más mutatók gap -jének romlását. 15

A legfontosabb mutatók A vizsgálat alapján meghatározhatjuk azokat a mutatókat, amelyeket a fogyasztók leginkább fontosnak tartanak 2005.-ben. Mivel a két engedélyesi tevékenységet csak korlátozottan tartjuk összehasonlíthatónak, ezért a második és harmadik szintű mutatók rangsorát készítettük el. Sorrend 10. táblázat A mutatók fontossági sorrendje 2. szintű mutató 3. szintű mutató Elosztói Közüzemi Elosztói Közüzemi Lakossági és nem lakossági Lakossági és nem lakossági Lakossági Nem lakossági Lakossági Nem lakossági 1. SZM SZÁ Szsz Szsz Szpm Pani 2. KAP ÜSZ Üzel Üzel Szér Szér 3. KOM Fein Fein Pani Szré 4. Mume Mume Hföm Telü 5. Tájé Poim Hföv Ümka 6. Fonö Tájé Telü Aszm 7. Tenö Szeü Szmo 8. Hírl Íráü 9. Eleü Eleü 10. Inet Inet A táblázatból látható, hogy a lakossági és nem lakossági fogyasztóknál a második szintű mutatók sorrendje megegyezik. Az elosztó szolgáltatások közül a szolgáltatás minősége nagyobb fontosságot élvez, mint a kapcsolattartás. A közüzemi mutatók közül első helyen a számlázással kapcsolatos összefoglaló mutató áll. Második az ügyfélkapcsolati mutató, harmadik fontosságban a kommunikációs mutató. Az elosztó szolgáltatásoknál a legfontosabb harmadik szintű mutatók sorrendje a következő: első helyen nem meglepő módon - a folyamatos szolgáltatás, második helyen hiba esetén a szolgáltatás gyors visszaállításának igénye, harmadik helyen pedig a feszültségingadozások minimalizálása található. Összefoglalva tehát a fő igény a megbízható szolgáltatás. Minden más csak ezután következik. A közüzemi szolgáltatások lakossági és nem lakossági preferencia-sorrendje kissé eltérő. A lakosság első helyen a számla pontosságával, a második helyen a számla érthetőségével, harmadik helyen a panaszügyintézéssel összefüggő, míg a nem lakossági csoport első helyen a panaszügyintézés, második helyen a számla érthetőségével, harmadik helyen pedig a számlarészletezéssel kapcsolatos igényét emeli ki. 16

11. táblázat A legfontosabb elosztói szolgáltatási elemek Elosztói szolgáltatások Lakosság Nem lakosság 2003 2004 2005 2003 2004 2005 Fontosság 96,8 97,3 96,5 98,2 98,9 98,4 Elégedettség Szünetmentes 79,8 80,3 81,1 73,5 70,7 73,5 szolgáltatás Szünetmentes szolgáltatás Gap -17,0-17,0-15,4-24,7-28,2-24,9 Fontosság 94,9 93,8 93,8 98,1 97,6 97,6 Elégedettség Üzemzavar 68,6 67,7 71,3 64,7 60,1 65,9 elhárítás Gap -26,3-26,1-22,5-33,4-37,5-31,7 Üzemzavar elhárítás Fontosság 90,1 87,9 89,0 93,1 3,7 94,0 Elégedettség 78,6 79,8 79,9 74,2 70,7 73,1 Gap -11,5-8,1-9,1-18,9-23,0-20,9 Feszültségingadozás Feszültségingadozás Mind a három legfontosabbnak ítélt elosztói szolgáltatással kapcsolatban látható, hogy széles a rés a fontosság és elégedettség között. E téren egyértelmű változási tendenciákat sem a lakosság, sem a nem lakosság esetében nem lehet megállapítani. A legfontosabbnak ítélt mutató a szünetmentes szolgáltatás, amelynek hiánya jelenik meg az üzemzavar-elhárítási mutatóban. Látható, hogy a fogyasztói elvárásokhoz képest sok a szolgáltatási zavar. Mindkét fogyasztói csoportnál megfigyelhető az üzemzavar elhárítással kapcsolatos erős elégedetlenség, az elégedettség és fontosság közötti rés itt a legszélesebb. Nyilván a fogyasztó akkor tudja megítélni a hibaelhárítás minőségét, ha üzemzavarral találkozik, s ennek negatív hatása is mindenképpen megmutatkozik az indexben. A szolgáltatási minőség egyik fontos eleme a feszültségingadozás, amelynek az előfordulásával kapcsolatos fogyasztói elégedetlenség ugyancsak jelentős. Erre értelemszerűen a nem lakossági fogyasztók az érzékenyebbek, s ez látszik az eltérő elégedettségi résen is. 17

12. táblázat A legfontosabb közüzemi szolgáltatási elemek Közüzemi szolgáltatások Lakosság Nem lakosság 2003 2004 2005 2003 2004 2005 Fontosság 96,5 94,8 94,2 96,3 95,4 95,6 Elégedettség 85,9 85,3 86,4 57,8 53,7 60,5 Gap A számla pontossága, megbízhatósága -10,6-9,5-7,8-38,5-41,7-35,1 Panaszok intézése Fontosság 95,7 92,8 93 95,5 93,3 93,2 Elégedettség A számla 85,7 84,3 84,9 81,2 78,6 79,7 érthetősége Gap -10,0-8,4-8,1-14,3-14,7-13,5 A számla értelmezhetősége Fontosság 94,2 91,9 91,8 94,2 90,5 91,4 Panaszok Elégedettség intézése 63,7 65,3 68,4 84,6 82,9 83,7 A számla részletezettsége Gap -30,5-26,7-23,4-9,6-7,6-7,8 A táblázat tanúsága szerint a legfontosabb mutatókhoz kapcsolódó fontosságelégedettségi rés a lakosság esetében kissé szűkül, míg a nem lakossági csoportban erről nem beszélhetünk, csak hullámzás figyelhető meg, igen jelentős elégedetlenség mellett. Különösen szembeszökő mindkét csoportban az alulteljesítés elégedetlenség a panaszok intézésével kapcsolatban, pedig ez az ügyfélbarát szolgáltatói magatartás egyik legfontosabb mércéje. Ez a tevékenység kapta lakossági és nem lakossági fogyasztóktól is a legrosszabb értékelést. Emellett a fontossághoz viszonyítva a lakosság bizalma nem teljes a számlázás hitelességével kapcsolatban sem, és sokan nehezen értelmezik a számlát is. A nem lakossági ügyfelek ugyancsak nehezen igazodnak ki a számlán és a részletezettség sem felel meg mindenkinek. 18

Kiegészítő kérdések Fontosnak tartottuk a fogyasztók véleményének megismerését a környezetvédelem, illetve az árak tekintetében, bár mivel a szolgáltatótól független a vélemények alakulása ezek a kérdések nem tartoznak az elégedettségi rendszerhez. A tiszta energiáért 13. táblázat A fogyasztók áldozatvállalási hajlandósága Lakossági Nem lakossági Hajlandó lenne Ön 10 %-kal többet fizetni a környezetbarát módon termelt energiáért? Hajlandó lenne Ön 5%-kal többet fizetni a környezetbarát módon termelt energiáért? 2003 2004 2005 2003 2004 2005 19,3 19,9 22,3 23,5 20,8 22,1 25,4 27,5 28,7 30,3 28,5 29,0 A fogyasztói áldozatvállalási hajlandóság környezetbarát energia használatának érdekében jelentős társadalmi kérdés. Az indexek a lakosság áldozatvállalási hajlandóságának enyhe emelkedését és a nem lakossági fogyasztóknál az anyagi áldozatvállalási hajlandóság stagnálását mutatják az értékek alacsony szintjén. Az alacsony indexek azt jelentik, hogy átlagosan kis valószínűséggel fizetnének az ügyfelek többet a környezetbarát energiáért. A villamosenergia árának fogyasztói megítélése: Ár-érték arány Bár a vizsgálat közvetlenül nem kérdez árakra, árelfogadásra, a fogyasztóknak az árazással kapcsolatos véleményét mégis módunk van egy szempontból vizsgálni, még pedig az ár és az érte kapott szolgáltatatás megfelelőségének érzete alapján. A megkérdezettek ötfokú skálán értékelték az ár-érték arányt. 19

A következő ábrák a válaszok megoszlásait mutatják a két fogyasztói csoportban. 2/a. ábra Lakosság (%) 9,4 4,2 8,5 egyáltalán nem felel meg többnyire nem felel meg közepesen felel meg többnyire megfelel teljesen megfelel 40,2 37,8 Háztartás Az értékelhető válaszok alapján a lakossági fogyasztói csoport átlagosan 87 százalékban legalább közepesen megfelelőnek minősíti a szolgáltatás ár-érték arányát. Az elégedettségi index 100 pontra transzformált értéke 61. 2/b. ábra Nem lakosság (%) 31,5 4,1 6,7 13,1 egyáltalán nem felel meg többnyire nem felel meg közepesen felel meg többnyire megfelel teljesen megfelel 44,7 Nem háztartás Az értékelhető válaszok alapján a nem lakossági fogyasztói csoport átlagosan 80 százalékban legalább közepesen megfelelőnek minősíti a szolgáltatás ár-érték arányát. Az elégedettségi index értéke 54. 20

3. ábra A szolgáltatás ár-érték arányának alakulása a. 2003., a 2004. és a 2005. évben 62,0 60,0 59,2 59,9 61,0 58,0 56,4 56,0 54,0 52,6 54,0 2003 2004 2005 52,0 50,0 48,0 Lakosság Nem lakosság Az ábrából leolvasható, hogy míg a lakossági árelfogadás mértéke az utóbbi három évben lassan, de folyamatosan növekedett, a nem lakossági fogyasztók árelfogadása hullámzó, de inkább csökkenő jellegű. 21

A szolgáltatók környezetvédelemi tudatosságának fogyasztói megítélése A fogyasztók két kérdés kapcsán nyilatkoztak arról, hogy miként ítélik meg az áramszolgáltatók környezettudatosságát. Mennyire fontos az áramszolgáltatójának, hogy? Mennyit tesz az áramszolgáltatója azért, hogy? 14. táblázat Az áramszolgáltató környezetvédelmi tevékenységének megítélése 100-as skálán, a szolgáltatókra kapott értékek átlagai létesítményei (vezetékek, trafók stb.) illeszkednek a környezetbe tevékenysége során védi az állat- és növényvilág háborítatlanságát Lakosság Nem lakosság 2004 2005 2004 2005 F E F E F E F E 75,1 63,9 76,1 66,4 79,1 60,9 81,1 60,2 83,4 65,7 82,8 67,6 86,0 61,3 87,5 62,0 Összesen 79,2 64,8 79,5 67,0 82,5 61,1 84,3 61,1 F= fontosság E = elégedettség 15. táblázat Az elégedettség és fontosság különbsége (gap) létesítményei (vezetékek, trafók stb.) illeszkednek a környezetbe tevékenysége során védi az állat- és növényvilág háborítatlanságát Lakosság Nem lakosság 2004 2005 2004 2005-11,2-9,7-18,2-20,9-17,7-15,2-24,7-25,5 Összesen -14,4-12,5-21,4-23,2 A kapott eredmény szerint 2004-hez viszonyítva a lakossági fogyasztók enyhe teljesítményjavulást érzékeltek ezen a téren. Ezzel szemben a nem lakossági fogyasztók szerint csekély teljesítményromlás volt tapasztalható. 22

Az engedélyesek fogyasztói elégedettségi rangsorai Számos rangsorolási lehetőség adódik. Mi követjük a 2004. évben alkalmazott módszereket. Az elégedettségi rangsorok közötti választást a Felhasználóra bízzuk. Elsőként az összevont (lakossági és nem lakossági, elosztói és közüzemi) elégedettségi indexek alapján kialakult sorrendet mutatjuk be. 4. ábra A szolgáltatók rangsora az összevont elégedettségi indexek alapján Démász Émász Tásasági átlag E.ON Dédász E.ON Édász Elmü E.ON Titász 68,0 70,0 72,0 74,0 76,0 78,0 80,0 82,0 A 2005. évben képzett összetett mutatókon alapuló rangsorok 2004.-hez hasonlóan bonyolultabb, összetett mutatókat is előállítottunk a rangsorok képzésére. Ezek: 1. Az elégedettség 2005. évi, az elosztó engedélyes és a közüzemi engedélyes területen elért összevont pontszámai és e pontszámok alapján meghatározott sorrendek. 2. Az "elégedettség mínusz fontosság" 2005. évi, az elosztó engedélyes és a közüzemi engedélyes területen elért összevont mértékei, illetve e mértékek alapján képződött rangsorok. 3. Az elégedettségi és az ún. gap pontszámok számtani összege, és az ennek alapján készített rangsor. 23

Társaság Elégedettség Elégedettség - fontosság Összesen Elosztó Közüzem Elosztó Közüzem I R I R I R I R ΣI R ΣR R DÉMÁSZ 84,0 1 79,6 1-8,2 2-5,4 4 150 1 8 1 ELMÜ 76,9 5 75,2 3-12,9 5-7,6 5 131,6 5 18 5 ÉMÁSZ 81,1 2 76,2 2-14,0 6-3,9 2 139,4 4 12 3 E.ON DÉDÁSZ E.ON ÉDÁSZ E.ON TITÁSZ I = index R= rangsor 79,9 3 74,3 4-7,3 1-1,6 1 145,3 2 9 2 79,6 4 73,8 5-8,7 3-4,8 3 139,9 3 15 4 76,5 6 69,9 6-10,6 4-8,4 6 127,4 6 22 6 24