GYULAI TAKARÉKSZÖVETKEZET 5711 Gyula, Széchenyi u. 53. Panaszkezelési Szabályzat A szabályzatot a Gyulai Takarékszövetkezet Igazgatósága 94/2011.augusztus 31. számú határozatával jóváhagyta.
Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehetı leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban idınként elıfordulhatnak olyan esetek amikor Ön és a Takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos alapfogalmak - Fogyasztó : a Takarékszövetkezet szolgáltatását önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül esı célok érdekében igénybe vevı természetes személy, ideértve azt a természetes személyt is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint az is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklıdik. - Ügyfél: a fogyasztó fogalmába tartozó természetes személyeken kívül az egyéni vállalkozó, a jogi személy, a jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, valamint annak képviselıje, aki a Takarékszövetkezet termékét, szolgáltatását igénybe veszi, illetve szolgáltatásával, termélével kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, valamint az is, aki szolgáltatást igényel vagy aziránt érdeklıdik. - Panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltıl származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti kirendeltség vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minısül panasznak, ha az ügyfél a pénzügyi szervezettıl általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel - Beadvány: jogszabálysértés gyanúja esetén az ügyfél pénzügyi szervezet eljárását kifogásoló, a Felügyelethez eljuttatott beadványa. - Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részérıl szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a bank mőködésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütközı hiányosságra vagy hibára utal, a Takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. - Javaslat: minden olyan az ügyfelek részérıl szóban írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet mőködésének, tevékenységének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részérıl szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. 2
Ügyfélszolgálat: a kirendeltségek és a központ. Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postán, telefaxon és elektronikus levelezırendszeren). Amennyiben személyesen vagy telefonon keresztül kíván bejelentést tenni, úgy kérje az ügyintézık segítségét, akik értesítik, illetve személyes jelenlét esetén helyszínre hívják a tárgybani illetékes ügyintézıt. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a mellékelt formanyomtatvány kitöltésével a Takarékszövetkezet panaszáról jegyzıkönyvet vesz fel. A formanyomtatványt akár Ön, akár az ügyintézı kitöltheti. A kitöltést követıen Ön kap egy a Takarékszövetkezet által aláírt és dátummal ellátott másolati példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolni szükséges. Kérjük, hogy sziveskedjen mellékelni az ügyfélbejelentéshez kapcsolódó dokumentumokat. A kitöltött bejelentılap átadásra kerül a Takarékszövetkezet érintett ügyvezetıjének, aki a lehetı leggyorsabban de legfeljebb a bejelentéstıl számított 30 napon belül választ vagy megoldási javaslatot ad az Ön által felvetett problémára. Személyes bejelentésre a kirendeltségen a nyitvatartási idı alatt ügyintézıink rendelkezésre. állnak az Amennyiben telefonon keresztül kíván bejelentést tenni, tájékoztatjuk, hogy a bejelentését rögzítjük, és a hangfelvételt egy évig megırizzük. Kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. Az ügyfélbejelentések fogadása az alábbi telefonszámokon illetve idıszakban történik : Telefon: 06/66 460-910 06/20 9 546711 06/30 6361799 06/30 6633809, illetve az adott kirendeltség telefonszáma, Telefax: 06/66 460-910, illetve az adott kirendeltség fax-száma. E-mail: kozpont @ gyulavari. tksz.hu Telefonos Panaszkezelési ügyfélszolgálat: 336-40-100-100 kék szám Postacím: az adott kirendeltség postacíme, vagy Központ: 5711 Gyula, Széchényi u.53. Telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálat nap huszonnégy órájában áll rendelkezésre. 3 a +36-40 100-100 telefonszámon a
Az ügyfélszolgálat az alábbiak szerint áll rendelkezésre: munkanapokon 7,25-16,00 óra között, elektronikusan pedig folyamatosan elérhetı. A 460-910 fıvonalon és a +36-40-100-100 kék számon történı panasztétel esetén a telefonos kommunikációt a Takarékszövetkezet minden esetben (munkaidı alatt, munkaidın túl) hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt egy évig megırzi. A panasz elutasítása esetén, amennyiben Ön úgy érzi, hogy a Takarékszövetkezet megsértette a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezéseket, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, illetve a Pénzügyi Szervezetek állami Felügyelete mellett mőködı Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. A Testület címe: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet Pénzügyi Békéltetı Testület 1013 Budapest, Krisztina krt.39. Levélcím: 1525 Budapest BKKP, Pf.172. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig megırzi. 2011.április 1-jétıl nyolc vidéki nagyvárosban Debrecen, Eger, Gyır, Kaposvár, Kecskemét, Szeged, Székesfehérvár, Zalaegerszeg a fogyasztók számára ingyenesen elérhetı pénzügyi fogyasztóvédelmi tanácsadó irodák nyíltak. A tanácsadó irodahálózatot a pénzügyi Szervezetek Állami felügyelete (PSZÁF) anyagi és szakmai támogatásával a bírságbevételeinek hasznosítására kiírt pályázat révén a fogyasztóvédık Magyarországi Egyesülete (FOME) Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE)/ Indra Biztosítottak és Pénzintézeti Ügyfelek Országos Érdekvédı Egyesülete konzorciuma mőködteti. Az irodákban jogász és közgazdász szakemberektıl kaphat felvilágosítást pénzügyekkel kapcsolatos kérdéseire, illetve arra, hogy vitás kérdésekben sérelmét melyik intézmény tudja a leggyorsabban, leghatékonyabban orvosolni (a pénzügyi szolgáltató, hatósági ügyekben a PSZÁF, illetve egyedi szerzıdéses jogvitákban a Pénzügyi Békéltetı Testület (PBT), esetleg bíróság). Az irodákban életviteli tanácsadást is kaphat anyagi helyzetének kezelésére, illetve konkrét segítséget abban, hogy a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtandó panaszbeadványait szakszerően, formailag is helyesen töltse ki. Gyulai Takarékszövetkezet Igazgatósága 4
1.sz.mell. Amennyiben Ön számára nem elfogadható a Gyulai Takarékszövetkezet által a panaszügyével kapcsolatos közölt vizsgálat eredménye, észrevétellel, panasszal élhet az alábbi szerveknél: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. tel: 06/ 40 203-776 Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Pénzügyi Békéltetı Testület 1013 Budapest, Krisztina krt 39. Tel: 01/1 489-9100 Országos Betétbiztosítási Alap (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u.9-11. tel: 06/1 214-0661 OFE Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület Budapest, Dagály utca 11. tel:01/1 210-03-73 Polgármesteri Hivatal Jegyzıje (adott település) Gyulai Takarékszövetkezet Igazgatósága 5
2.sz.mell. PÉNZÜGYI INTÉZMÉNY ADATAI: FOGYASZTÓI PANASZ (JEGYZİKÖNYV) Név: Cím: PANASZOS ADATAI: Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Képviselı*: *Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselıje útján nyújtja be a panaszt. Panaszolt szolgáltatástípus (pl. hitel, bankkártya-forgalmazás, számlavezetés): Az ügyfél igénye (pl. tájékoztatás, szolgáltatás kiegészítése, szerzıdés megszüntetése, kártérítés): 6
Az Ügyfél azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerzıdésszám): PANASZ LEÍRÁSA: Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetıleg másolatban). A nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig ırizze meg! AMENNYIBEN BEADVÁNYÁRA 30 NAPON BELÜL NEM KAP VÁLASZT ÉS ÉLNI KÍVÁN EGYÉB JOGORVOSLATI LEHETİSÉGEIVEL, ÚGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT, ELJÁRÁST KEZDEMÉNYEZHET A PSZÁF-NÉL, ILLETVE A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETİ TESTÜLETNÉL. Kelt: 7 Aláírás: