ÉRETTSÉGI VIZSGA 2016. október 17. ÜGYVITELI ALAPISMERETEK KÖZÉPSZINTŰ ÍRÁSBELI VIZSGA 2016. október 17. 14:00 Az írásbeli vizsga időtartama: 180 perc Pótlapok száma Tisztázati Piszkozati Beadott fájlok nevei EMBERI ERŐFORRÁSOK MINISZTÉRIUMA Ügyviteli alapismeretek középszint írásbeli vizsga 1621
Fontos tudnivalók 1. Javasoljuk, a tétel megoldása előtt a teljes feladatsort olvassa végig! 2. A feladatok megoldási sorrendje tetszőleges. 3. A feladat megoldása közben folyamatosan mentsen! 4. Elháríthatatlan technikai hiba esetén a felügyelőtanárnak jeleznie kell a hibát, aki értesíti az ügyeletet ellátó rendszergazdát! 5. A dolgozatokat egyszer szabad nyomtatni. Nyomtatás után a vizsgadolgozatban javítani, módosítani a megoldási időn belül sem lehet! írásbeli vizsga 1621 2 / 8 2016. október 17.
Tájékoztatás a feladatról A Levélfutár Zrt. ügyfélkapcsolati osztályának vezetője és referense feljegyzést küld a vezérigazgatónak a hatóságokon keresztül érkezett ügyfélmegkeresések elemzéséről. Az Ön feladata az irat, a hozzá kapcsolódó kimutatások, valamint az irathoz mellékletként csatolt új panaszfelvételi nyomtatvány tervezetének elkészítése. A munka során ne feledkezzen meg a folyamatos mentésről és a helyesírás ellenőrzéséről! Operációsrendszer-kezelési feladatok 1. Készítsen egy mappát (könyvtárat) a vizsgaszervező által kijelölt meghajtón! A mappa megnevezése az Ön teljes neve legyen! A diktátum szövegét ebbe a mappába mentse el Saját név-d néven! A diktátum szövege lesz majd a levél egyik része. 2. Másolja át ebbe a könyvtárba a megadott meghajtó FORRAS könyvtárában lévő táblázat.xls és szöveg.doc fájlokat! Táblázatkezelési feladatok 3. Nyissa meg a táblázat.xls fájlt a táblázatkezelő programmal, és mentse el az 1. pont szerint létrehozott mappába Saját néven! 4. Az adatokat a Munka1 és a Munka2 munkalapon találja. Mindkét munkalapon végezze el a következő beállításokat: a) Alkalmazzon Times New Roman betűtípust és 12 pt-os betűméretet! b) A bal és a jobb oldali margó 2 cm, az alsó és a felső margó 2,5 cm legyen! c) Igazítsa a táblázatot vízszintesen az oldal közepére! d) Az élőfej bal oldalán tüntesse fel a saját nevét, jobbra szúrja be az aktuális dátumot! e) Az élőlábba középre írja be az Ügyviteli alapismeretek érettségi feladat szöveget! 5. A Munka1 munkalapon végezze el a következő formázásokat! a) Az oszlopok szélességét méretezze az alábbiak szerint: A oszlop 28 egység, B oszlop 12 egység, C oszlop 14 egység! b) Az első sor magasságát módosítsa 35, a második sor magasságát 50 egységre! c) Egyesítse a következő cellákat: A1:C1, B9:C9, B10:C10! d) A táblázat címét tartalmazó cella (A1:C1) és az oszlopmegnevezések celláinak (A2:C2) szövegét igazítsa sortöréssel több sorba, vízszintesen és függőlegesen középre, formázza félkövér stílussal! e) Az A3:A8 cellatartományra állítson be balról egy egységnyi behúzást! f) Az A2:C10 cellatartományt keretezze kívül-belül vékony folyamatos stílusú vonallal! 6. A C4:C8 cellatartományban egyéni képlet használatával számolja ki az ügyek számának változását az előző évhez képest a 2011. évit 100%-nak tekintve! Az eredmény százalékos formában, egy tizedesjeggyel jelenjen meg! írásbeli vizsga 1621 3 / 8 2016. október 17.
7. A 9. sor egyesített cellájában függvény alkalmazásával számolja ki, hogy átlagosan hány üggyel kellett foglalkozni a 2011 2015. években! Az eredményt tizedesjegy nélkül tüntesse fel! 8. A 10. sor egyesített cellájában függvény használatával minősítse a 2015. évet az ügyek száma szempontjából! Ha a 2015. év ügyeinek száma kevesebb, mint a 2014. évi, akkor a cellában vízszintesen középre igazítva, félkövér betűstílussal a javul a minőség, ha több, akkor a romlik a minőség szöveg kerüljön! 9. Az ügyek számaira vonatkozó cellákra (minden előfordulásában) állítson be egyéni számformátumot a db mennyiségi egység feltüntetésével! Figyeljen a szóközre! Ezeknek a celláknak az adatait igazítsa vízszintesen középre! 10. Készítsen csoportosított oszlopdiagramot új diagrammunkalapon a hatósági panaszok számának alakulásáról a 2011 2016. I. félév közötti időszakról! A kategóriatengelyen olvashatók legyenek az évszámok! Ha megjelenik, törölje a jelmagyarázatot! Feliratként tüntesse fel az értéket! A diagram címe: A hatósági panaszok számának alakulása legyen! Formázza a diagram címét és minden feliratát Times New Roman betűtípussal, fekete betűszínnel és félkövér stílussal! A diagrammunkalapot nevezze át Hatósági panaszok névre! 11. A Munka2 munkalapon végezze el a következő formázásokat! a) Az oszlopok szélességét méretezze az alábbiak szerint: A oszlop 32 egység, B:C oszlopok 15 egység! b) Egyesítse a következő cellákat: A1:C1, A8:C8, A15:C15, B26:C26, A31:C31! c) A három táblázatot (A1:C6, A8:C13, A15:C26) külön-külön keretezze belül vékony folyamatos stílusú, kívül vastag szegélyvonallal! d) Az A1:C2, A8:C9, A15:C16 tartományokban a feliratokat igazítsa vízszintesen középre, formázza félkövér stílussal! 12. A B6, B13 és a B25 cellákban függvény használatával összesítse az adott táblázat B oszlopainak adatait! 13. A C3:C5, C10:C12 és a C17:C24 cellatartományban egyéni képlet használatával számolja ki az ügyek számának megoszlását! Az eredmény százalékos formában tizedesjegy nélkül jelenjen meg! 14. A C6, C13, C25 cellákban függvény alkalmazásával végezzen ellenőrző számítást! (Ha az eredmény ezekben a cellákban 100%, az előző pont feladatát helyesen oldotta meg.) 15. Formázza félkövér stílussal a 6., 13., 25. sor tartamát! 16. A 26. sor egyesített cellájában függvény alkalmazásával számolja meg, hogy hány olyan ügy szerepel ebben a táblázatban, amelynél tíz felett van a hatósági panaszok száma! Erre a cellára állítson be vízszintesen és függőlegesen középre igazítást! 17. A B oszlopban az ügyek számát tartalmazó cellákra, valamint a 26. sor egyesített cellájára állítson be egyéni cellaformátumot, jelenjen meg a db mennyiségi egység! Figyeljen a szóközre! 18. Rendezze megnevezés szerint emelkedő sorrendbe az A17:C24 cellatartomány adatait! Figyeljen arra, hogy az adatok együtt maradjanak! írásbeli vizsga 1621 4 / 8 2016. október 17.
19. A 31. sor egyesített cellájába vízszintesen középre igazítva szúrjon be boríték szimbólumot (Wingdings betűtípus, karakterkód: 42)! Formázza félkövér stílussal, sötétzöld betűszínnel, 72 pt-os betűmérettel! 20. Készítsen kördiagramot új diagrammunkalapon a hatósági panaszok kategóriánkénti megoszlásáról (3. táblázat)! A jelmagyarázatot jobb oldalon helyezze el, mely olvasható formában tartalmazza a panaszok megnevezését! Feliratként tüntesse fel a százalékot! A diagram címe legyen: Hatósági panaszok kategóriánkénti megoszlása a 2016. év I. félévében! A diagram címét és minden feliratát formázza Times New Roman betűtípussal és félkövér stílussal! A diagrammunkalapot nevezze át Kategóriák névre! 21. Mentse, majd zárja be a fájlt! Tartalmi és szövegszerkesztési feladatok 22. Nyissa meg a szöveg.doc nevű fájlt a szövegszerkesztő programmal, majd mentse Saját néven a korábban létrehozott mappába! Illessze be a diktátum szövegét A kifogások elintézése említést. mondat után! Készítse el az iratot az alábbi utasítások, a levelezési szabályok és a tanult forma alapján! 23. A teljes dokumentumra vonatkozóan állítsa be az alábbiakat: a) margók (bal, jobb, alsó, felső): 2,5 cm; b) az első oldal élőfeje és élőlába eltér a többi oldal élőfejétől, élőlábától; c) alkalmazzon automatikus ha szükséges, kézi elválasztást! 24. A dokumentum betűtípusa: Times New Roman; betűmérete: 12 pt (az élőfejekben, az élőlábakban, a lábjegyzetnél és a mellékletben is); sorköz: szimpla, igazítás a levél szövegében: sorkizárt legyen! A bekezdések között alkalmazza a levelezés szabályai szerinti térközöket (alapérték: 12 pt) a mellékletben is! A fentiektől eltérő beállításokat a megfelelő helyen jelezzük. 25. Az első oldal élőfejében balra igazítva helyezze el öt sorban a küldő adatait sötétzöld betűszínnel: Levélfutár Szolgáltató Zrt. 1105 Budapest, Üllői út 114. Telefon/fax: +36 (1) 789-4567 E-mail: info@levelfutar.hu Honlap: www.levelfutar.hu A cég nevét formázza félkövér stílussal, 16 pt-os betűmérettel! Az élőfej adatai mellé pontosan a jobb oldali margóhoz igazítva szúrjon be egy 2,6 cm magasságú, 3 cm szélességű szövegdobozt körvonal nélkül! Ebbe illesszen be egy boríték szimbólumot (Wingdings betűtípus, karakterkód: 42), melyet formázzon sötétzöld színnel, félkövér stílussal, 72 pt-os betűmérettel! Az élőfej alatt helyezzen el folyamatos dupla vonalstílusú, sötétzöld színű, 1,5 pt vastagságú szegélyt 10 pt távolságra a szövegtől, és állítson be utána 24 pt értékű térközt! Figyeljen arra, hogy az objektum ne takarja az alsó szegélyt! Távolítsa el a hivatkozást az elektronikus címekről (ha megjelenik)! írásbeli vizsga 1621 5 / 8 2016. október 17.
26. Minden oldal élőlábába (a mellékletnél is) középre igazítva írja be az Ügyviteli alapismeretek érettségi vizsgafeladat szöveget sötétzöld színű, félkövér karakterekkel! A bekezdésre állítson be világoszöld színű mintázatot! 27. Készítse el a feljegyzést az alábbi adatokkal! Keltezés: Budapest, 20 <aktuális dátum> Iktatószám: 48/20... Ügyintéző: <Saját név> A címzett neve: Molnár Andrea vezérigazgató A címzett címe: Helyben Az irat megnevezése: Feljegyzés a hatóságokon keresztül érkezett ügyfélmegkeresések elemzéséről A levél aláírói: Barát András ügyfélkapcsolati osztályvezető és Melléklet: Parraghné Kovács Barbara referens 2 db A fenti adatokat helyezze el a levelezés szabályai szerint, és alkalmazzon megfelelő térközt! Az aláírásokat középre igazított tabulátor beállításával helyezze el! 28. Az irat címének végéhez szúrjon be lábjegyzetet boríték szimbólummal (Wingdings betűtípus, karakterkód: 42), melynek szövege: Az adatok nem valósak. legyen! A mondatot formázza 9 pt-os betűmérettel, sötétzöld színű, félkövér és dőlt stílusú karakterekkel! 29. Az alábbi szövegrészek után alakítson ki értelemszerűen tagolva felsorolást tetszőleges szimbólum alkalmazásával: Kiemelten kezeljük megkereséseket: Jellemző észrevételek esetében: Kézbesítési tevékenység Panaszkezelési eljárás A jel helyzete 0 cm, a szöveg és a tabulátor helye 0,5 cm legyen! A felsorolás bekezdései között 6 pt értékű térközt állítson be! Figyeljen arra, hogy a jel illeszkedjen az üzleti levél stílusához! 30. Az előző öt év adataival panaszszámok: mondat után önálló bekezdésbe, középre igazítva illessze be a korábban elkészített diagramot a hatósági panaszok számának alakulásáról! A diagram magassága 6 cm, szélessége 10,5 cm legyen! 31. A Társaságunk által vizsgált és az A hatóság által a felülvizsgálat eredményeképpen kezdetű bekezdések után következő 4-4 adatot helyezze önálló bekezdésekbe, törölje a mondatvégi írásjeleket, formázza azonos módon: a bekezdések behúzása balról 3,5 cm; a darabszámokat jobbra igazított pontsoros tabulátorral helyezze 11,5 cmhez! 32. Az Összegezve: minden panaszügy során. és az Ezeknek az intézkedéseknek kezdetű mondatokat helyezze egy bekezdésbe, keretezze körül folyamatos dupla stílusú, sötétzöld színű, 1,5 pt vastagságú vonallal! A szegély szövegtől való távolsága lent és fent 10 pt legyen! írásbeli vizsga 1621 6 / 8 2016. október 17.
33. A második oldal élőfejétől kezdve minden oldalon (kivéve a mellékletnél) a bal margóhoz írja be a saját nevét! Középre illessze be az első oldal élőfejében alkalmazott szimbólumot! Pontosan a jobb oldali margóhoz igazítva szúrja be az oldalszámot! Az adatok és a szimbólum egy sorban legyenek, melyeket formázzon sötétzöld színnel, félkövér stílussal, utánuk 24 pt-os térközt állítson! 34. Illesszen be az információközlés tartalmához és stílusához igazodó megszólítást és elköszönést! 35. A levél szövegét a fentieken kívül tagolja értelemszerűen bekezdésekre (kerülje a túlzott tagolást)! Ha szükséges, alkalmazzon kézi oldaltörést! 36. A szövegben emelje ki a lényeges mondanivalót, de kerülje a túlzott kiemeléseket! 37. A melléklet feltüntetése után helyezzen el szakasztörést új oldalra! 38. Az új oldalra vízszintesen középre igazítva tetszőleges stílusú WordArt objektumként írja fel a Panaszfelvételi nyomtatvány címet! Formázza Times New Roman betűtípussal, 36 pt-os betűmérettel, nagybetűs karakterekkel! Szélessége 15 cm, magassága 2 cm legyen! 39. A WordArt felirat után vízszintesen középre igazítva szúrjon be egy 2 oszlopból és 7 sorból álló táblázatot! Az első oszlop szélességét állítsa 6 cm-re, a második oszlopét 9 cmre! Az 1:4. sor magassága 1 cm, az 5:6. sor magassága 2 cm, a 7. sor magassága 5 cm legyen! Az első oszlop celláit töltse fel adatokkal az alábbi sorrendben: Név: Lakcím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, e-mail): Csatolt dokumentumok (pl. feladóvevény): Ügyfél panasza és igénye: A panasz részletes leírása: Egyesítse a 7. sor celláit! Az 1:6 sor celláira állítson be vízszintesen balra és függőlegesen középre igazítást, a 7. sor cellájára felülre és balra igazítást! A táblázatban 0 pt értékű térközt alkalmazzon! A táblázatot keretezze kívül és belül vékony, folyamatos stílusú szegéllyel! 40. A táblázat után a bal margóhoz írja be a Kelt: szöveget (figyeljen a táblázat és a szó közötti térközre), utána 36 pt-os térközt állítson be, majd tüntesse fel az Aláírás szöveget! 41. A nyomtatványt tartalmazó oldalon az élőfej azonos legyen a levél első oldalának élőfejével! 42. Mentse, majd nyomtassa ki a dokumentumot! írásbeli vizsga 1621 7 / 8 2016. október 17.
maximális pontszám Informatikai eszközök és szoftverek kezelése, hálózati szolgáltatások 3 Adatbevitel 9 Táblázatok, diagramok szerkesztése 30 Szöveges dokumentum szerkesztése 40 Tartalmi sajátosságok érvényesítése 6 Formai sajátosságok érvényesítése 12 Az írásbeli vizsgarész pontszáma 100 elért pontszám dátum javító tanár Informatikai eszközök és szoftverek kezelése, hálózati szolgáltatások Adatbevitel Táblázatok, diagramok szerkesztése Szöveges dokumentum szerkesztése Tartalmi sajátosságok érvényesítése Formai sajátosságok érvényesítése pontszáma egész számra kerekítve programba beírt egész pontszám dátum dátum javító tanár jegyző írásbeli vizsga 1621 8 / 8 2016. október 17.
ÉRETTSÉGI VIZSGA 2016. október 17. ÜGYVITELI ALAPISMERETEK KÖZÉPSZINTŰ ÍRÁSBELI VIZSGA DIKTÁTUM TANÁRI PÉLDÁNY! 2016. október 17. 14:00 A diktátum időtartama: 10 perc EMBERI ERŐFORRÁSOK MINISZTÉRIUMA Ügyviteli alapismeretek középszint írásbeli vizsga 1621
Fontos tudnivalók 1. A vizsga megkezdésekor a tétellapokat a tanulóknak ki kell osztani, ezután a vizsgázók létrehozzák a saját mappájukat a helyi meghajtón, ebbe fogják menteni a diktátum szövegét. 2. A mappák elkészülése után kerül sor a levélrészlet diktálására. 3. A levél szövegét a szaktanár diktálja, az igazgató vagy a megbízottja stopperórával ellenőrzi. 4. Az egyenletes sebességű diktátum időtartama 10 perc, ez az idő része a teljes írásbeli vizsgarész 180 perces megoldási idejének. 5. Az esetleges diktálási eltérést a tétel megfelelő helyén rögzítik. A diktátum szövege nem olvasható vissza. 6. A diktátum elhangzása után a szaktanár és az igazgató (megbízottja) elhagyják a vizsgatermet. írásbeli vizsga 1621, diktálási példány 2 / 4 2016. október 17.
Levélszöveg kb. 100 leütés/perc sebességű diktátumhoz Az ügyek kivizsgálása nem teljes körű, illetve a panaszos az ismételt vizsgálatnak az eredményéről 1 perc nem kapott tájékoztatást. Előfordult, hogy nem tudtuk felvenni a kapcsolatot az ügyféllel a kivizsgálás 2 perc során, ettől függetlenül a panaszt megalapozatlannak minősítettük. A szolgáltatást nyújtó helyen nem 3 perc határoztuk meg a munkaköri felelősségeket oly módon, hogy azok személyenként jól elhatárolhatóak 4 perc legyenek. A fenti hiányosságok kiküszöbölhetőek lennének, ha a vizsgálat során az adott ügy főbb 5 perc paramétereit még a végleges válaszadás előtt felülvizsgálnánk. Összegezve: minden panaszügy során, 6 perc az ügyfélszempontokat figyelembe véve, a szolgáltatás minőségének javítására irányuló intézkedéseket 7 perc kell hoznunk, melyek betartását az elért hatás szempontjából is szükséges ellenőriznünk. Ezeknek 8 perc az intézkedéseknek hosszú távon olyan pozitív hatásai lehetnek, amelyek nagymértékben javítják majd 9 perc társaságunk kedvezőbb megítélését. Kollégáinkkal minden tőlünk telhetőt elkövetünk a precíz, pontos munkavégzés érdekében. 10 perc Diktálta:... Ellenőrizte:... Diktálási eltérés:... írásbeli vizsga 1621, diktálási példány 3 / 4 2016. október 17.
írásbeli vizsga 1621, diktálási példány 4 / 4 2016. október 17.