ÜGYVITELI ALAPISMERETEK

Átírás

1 Ügyviteli alapismeretek középszint Javítási-értékelési útmutató 1621 ÉRETTSÉGI VIZSGA október 17. ÜGYVITELI ALAPISMERETEK KÖZÉPSZINTŰ ÍRÁSBELI ÉRETTSÉGI VIZSGA JAVÍTÁSI-ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ EMBERI ERŐFORRÁSOK MINISZTÉRIUMA

2 Ügyviteli alapismeretek középszint Javítási-értékelési útmutató A javítási-értékelési útmutató javítási táblázatát annyi példányban nyomtassák ki, ahány vizsgázójuk van. Témakör Informatikai eszközök, szoftverek Feladat Könyvtár (mappa) készítése, fájlok másolása. Fájlok mentése a megadott néven. Feladat sorszáma Max. pontszám 1., , 3., 21., 22., 42. Dokumentum nyomtatása Elért pontszám Témakör maximális pontszáma 3 Témakör elért pontszáma Adatbevitel Táblázatok, diagramok szerkesztése Szöveg begépelése diktálás alapján 0 hiba esetén járó pontszám. 9 1 hiba esetén járó pontszám. 8 2 hiba esetén járó pontszám. 7 3 hiba esetén járó pontszám. 6 4 hiba esetén járó pontszám. 5 5 hiba esetén járó pontszám. 4 6 hiba esetén járó pontszám. 3 7 hiba esetén járó pontszám. 2 8 hiba esetén járó pontszám. 1 9 vagy több hiba esetén járó pont. 0 Beállítások két munkalapon (Munka1, Munka2) Betűtípus, -méret beállítása. 4. a 1 Margók beállítása, táblázat igazítása vízszintesen az oldal közepére. 4. b, c 1 Élőfejben és élőlábban a megadott adatok feltüntetése: élőfejbe balra saját név beírása hibátlanul, jobbra aktuális dátum beszúrása (1), élőlábba középre 4. d, e 2 az Ügyviteli alapismeretek érettségi feladat szöveg beírása hibátlanul (1). A Munka1 munkalap formázása Oszlopok szélességének, sorok magasságának beállítása. 5. a, b 1 Cellák egyesítése. 5. c 1 Az A1:C1 és az A2:C2 cellatartomány szövegének igazítása sortöréssel több sorba, függőlegesen és vízszintesen középre, 5. d 1 formázása félkövér stílussal. Az A3:A8 cellatartomány szövegének egy egységnyi behúzása balról. 5. e 1 Az A2:C10 cellatartomány keretezése kívül-belül vékony folyamatos stílusú vonallal. 5. f írásbeli vizsga / október 17.

3 Ügyviteli alapismeretek középszint Javítási-értékelési útmutató Műveletek a Munka1 munkalapon Egyéni képlet használata a megfelelő adatokkal. Az eredmény százalékos formában, egy tizedesjeggyel jelenik 6. 1 meg. ÁTLAG függvény alkalmazása a helyes adatokkal. Az eredmény tizedesjegy 7. 1 nélkül jelenik meg. HA függvény alkalmazása a megfelelő adatokkal, a megadott feltétel is helyes, a szöveg hibátlan, középre igazított és 8. 1 félkövér stílusú. Egyéni számformátum beállítása a megadott módon (szóközzel), az adatok 9. 1 igazítása vízszintesen középre. Csoportosított oszlopdiagram készítése új diagrammunkalapon a megfelelő adatokból jelmagyarázat nélkül, a kategóriatengely adata jó és olvasható (1). Feliratként az érték feltüntetése, a diagramcím hibátlan, a cím és minden fel- irat formázása (betűtípus, betűszín, félkövér stílus) helyes (1). A Munka2 munkalap formázása Oszlopok szélességének beállítása. 11. a 1 Cellák egyesítése. 11. b 1 A 3 táblázat szegélyezése azonos módon: belül vékony, kívül vastag folyamatos 11. c 1 stílusú szegélyvonallal. A megadott cellatartományokban igazítás vízszintesen középre, formázás 11. d 1 félkövér stílussal. SZUM függvény alkalmazása három helyen a megfelelő adatokkal Egyéni képlet használata a helyes adatokkal. Az eredmény százalékos formában, tizedesjegy nélkül jelenik meg. SZUM függvény alkalmazása a megfelelő adatokkal. Az eredmény százalékos formában látható. A megadott sorok formázása félkövér stílussal DARABTELI függvény alkalmazása a megfelelő adatokkal, igazítás vízszintesen és függőlegesen középre. Egyéni számformátum beállítása a megadott módon (szóközzel). Az A17:C24 cellatartomány adatainak rendezése megnevezés szerint emelkedő sorrendbe pont csak akkor adható, ha az adatok együtt maradtak írásbeli vizsga / október 17.

4 Ügyviteli alapismeretek középszint Javítási-értékelési útmutató Szöveges dokumentum szerkesztése Boríték szimbólum beszúrása a megadott helyre, formázása: félkövér stílus, sötétzöld betűszín, 72 pt-os betűméret, igazítás vízszintesen középre. Kördiagram készítése a megfelelő adatokkal új diagrammunkalapon, a jelmagyarázat jó és olvasható, a jobb oldalon jelenik meg (1). Feliratként megjelenik a százalék, a diagram címe hibátlan, a cím és minden felirat formázása Times New Roman betűtípussal, félkövér stílussal (1). Munkalapok átnevezése hibátlanul. 10., Szöveg beillesztése a megfelelő helyre A margók, valamint az első oldalon eltérő élőfej és élőláb beállítása. 23. a, b 1 Automatikus ha szükséges, kézi elválasztás. 23. c 1 Betűtípus, -méret élőfejekben, élőlábakban, a lábjegyzetnél és a mellékletben is. Sorköz: szimpla Igazítás: sorkizárt Az első és utolsó oldal (l. melléklet) élőfejében a cég nevének formázása 16 pt-os betűmérettel, félkövér stílussal 25., ha a többi adatot is így formázta, pont nem adható. Az első és utolsó oldal (l. melléklet) élőfejében a küldő adatai mellé pontosan a jobb oldali margóhoz igazítva, a szegély takarása nélkül a megadott méretű szövegdoboz beszúrása körvonal 25., nélkül (1), ebbe egy boríték szim- bólum beillesztése (1), formázása: szín, félkövér stílus, betűméret (1). Az első és az utolsó oldal (l. melléklet) élőfejének utolsó sora után megfelelő stílusú, színű és vonalvastagságú szegély 25., elhelyezése (1), lent 10 pt távol- ságra a szövegtől (1). Az élőfejek utolsó sora után 24 pt értékű térköz beállítása. 25., Hivatkozás eltávolítása az elektronikus címekről. 25., Minden oldal élőlábába középre igazítva az Ügyviteli alapismeretek érettségi vizsgafeladat szöveg beírása hibátlanul sötétzöld betűszínnel, félkövér karakterekkel, a bekezdésre világoszöld színű mintázat beállítása írásbeli vizsga / október 17.

5 Ügyviteli alapismeretek középszint Javítási-értékelési útmutató Lábjegyzet beszúrása a megadott helyre boríték szimbólummal és a megfelelő szöveggel (1), formázása: betűméret, betűszín, félkövér és dőlt stílus (1). Négy helyen felsorolás kialakítása tetszőleges, az üzleti levélhez illő szimbólummal (1). A jel, a szöveg és a tabulátor helyének beállítása (1). A felsorolás bekezdései között 6 pt értékű térköz alkalmazása (1). A megadott helyre középre igazítva a megfelelő diagram beillesztése (1), méretezése (1). A megfelelő szövegrészek önálló bekezdésbe helyezése, írásjelek törlése (1), bekezdések behúzása balról (1) és jobbra igazított pontsoros tabulátor beállítása 11,5 cm-hez (1). A meghatározott mondatok egy bekezdésbe helyezése, annak keretezése az előírt módon (1), a szegély szövegtől való távolsága (lent és fent) 10 pt (1). A második oldal élőfejétől kezdve balra saját név beírása, középre boríték szimbólum, jobbra igazítva az oldalszám beszúrása (1) pont csak akkor adható, ha az adatok és a szimbólum minden oldalon megjelenik kivéve a mellékletnél egy sorban és a tabulátor beállítása is megfelelő. Az adatok és a szimbólum formázása: betűszín, félkövér stílus (1), utánuk térköz beállítása (1). Szakasztörés beszúrása új oldalra, a melléklet feltüntetése után. Melléklet formázása Vízszintesen középre igazítva tetszőleges stílusú WordArt objektumként a Panaszfelvételi nyomtatvány szöveg beírása hibátlanul (1), formázása: betűtípus, betűméret, nagybetűs karakterek, objektum méretezése (1). A WordArt objektum után táblázat beszúrása (2 oszlop, 7 sor) középre igazítva (1), oszlopszélességek, sormagasságok beállítása (1). Adatok beírása a megfelelő cellákba hibátlanul, pontos igazítása, a 7. sor celláinak egyesítése (1). A táblázatban 0 pt értékű térköz alkalmazása (1), szegélyezés a megadott módon (1) írásbeli vizsga / október 17.

6 Ügyviteli alapismeretek középszint Javítási-értékelési útmutató Tartalmi sajátosságok érvényesítése Formai sajátosságok érvényesítése A táblázat után 2 adat (Kelt: és Aláírás) feltüntetése hibátlanul (1), a megfelelő térközök beállítása (1). Tartalomhoz illeszkedő bekezdések kialakítása. Ha szükséges, oldaltörés elhelyezése. Tartalomhoz illeszkedő kiemelések alkalmazása A helyesírási követelmények betartása** 0 hiba esetén járó pontszám. 4 1 hiba esetén járó pontszám. 3 2 hiba esetén járó pontszám. 2 3 hiba esetén járó pontszám. 1 4 és annál több hiba esetén járó pontszám. 0 Levél készítése a levelezés szabályai szerint: A címzett nevének és címének feltüntetése hibátlanul, a Helyben szó aláhúzása Keltezés feltüntetése hibátlanul a megfelelő formátumban (a hónap neve teljes formátumú), elhelyezése. Iktatószám és ügyintéző feltüntetése hibátlanul, elhelyezése (1-1) Az irat megnevezése hibátlan, helyes tagolással (ha a külső iratforma szerint készítette, a Tárgy szó aláhúzása a kettősponttal együtt). A levél tartalmához illő megszólítás és elköszönés feltüntetése hibátlanul Két aláírás és beosztás beírása hibátlanul, elhelyezése középre igazított tabulátor beállításával. Melléklet feltüntetése hibátlanul, formázása Megfelelő térközök kialakítása az iratszöveg előtt (cím, irat megnevezése, megszólítás). Megfelelő térközök kialakítása a levél szövegének bekezdései között és a mellékletben. Megfelelő térközök kialakítása az iratszöveg után (elköszönés, aláírás, melléklet) Cégjelzés kialakítása: Élőfejben a feladó adatainak beírása hibátlanul, balra igazítva öt sorba, sötétzöld 25., betűszínnel írásbeli vizsga / október 17.

7 Ügyviteli alapismeretek középszint Javítási-értékelési útmutató *A szöveg begépelése diktálás alapján 1 hibának számít: a kihagyott szó (névelővel együtt), a felesleges szó, a megváltoztatott szó, a szórendcsere, az összefüggő hiba (vonzatok, alany-állítmány egyeztetése), a gépelési hiba. Egy szóban ha több hiba van is benne csak egy hibát kell számítani. Helyesírást e műveletnél nem vizsgálunk. ** A helyesírási követelmények betartása 1 hibának számít: a helyesírási hiba (ismétlődés esetén csak egyszer kell számítani), az elválasztási, a központozási hiba, az összefüggő hiba (vonzatok, alany-állítmány egyeztetése). Egy szóban ha több hiba van is benne csak egy hibát kell számítani. A javítási-értékelési útmutatóban feltüntetett válaszokra kizárólag a megadott pontszámok adhatók. A megadott pontszámok további bontása csak ott lehetséges, ahol erre külön utalás van. Az így kialakult pontszámok csak egész pontok lehetnek. írásbeli vizsga / október 17.

8 Levélfutár Szolgáltató Zrt Budapest, Üllői út 114. Telefon/fax: +36 (1) Honlap: Molnár Andrea vezérigazgató Helyben Budapest, 20 <aktuális dátum> Iktatószám: 48/20 Ügyintéző: <Saját név> Feljegyzés a hatóságokon keresztül érkezett ügyfélmegkeresések elemzéséről Tisztelt Vezérigazgató Asszony! Társaságunk idén is elvégezte az ügyfélmegkeresések összegzését és elemzését. Az alábbiakban a hatóságokon keresztül érkezett észrevételeket részletezzük. Kiemelten kezeljük az alábbi szervezetektől társaságunkhoz küldött reklamációkat, panaszkezeléssel kapcsolatos megkereséseket: - Nemzeti Média- és Hírközlési Hivatal, - Fogyasztóvédelmi Területi Felügyelőség, - Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség, - Országgyűlési Biztosok Hivatala, - minisztériumok, illetve azok szervezeti egységei. A fenti hatóságokon keresztül érkezett panaszok alakulása A postán küldött reklamáció- és panaszkezeléssel összefüggő hatósági megkeresések száma az első félévben 29 db volt. Az előző öt év adataival összehasonlítva az alábbiak szerint alakultak a hatósági panaszszámok: Az adatok nem valósak. Ügyviteli alapismeretek érettségi vizsgafeladat

9 <Saját név> <oldalszám> Jól látható, hogy az elmúlt évben a hatóságon keresztül történő megkeresések száma a korábbi évek esetszámaihoz képest jelentősen csökkent. A I. félév adatai alapján sincs növekedés, így kijelenthető, hogy a panaszok számában stagnálás tapasztalható az előző évhez képest. A hatósági panaszok elbírálásának eredményei Társaságunk által vizsgált és elbírált panaszok alakulása Megalapozott:... 6 db Megalapozatlan: db Folyamatban lévő:... 3 db Összesen: db A hatóság által a felülvizsgálat eredményeképpen elbírált panaszok alakulása Megalapozott: db Megalapozatlan:... 1 db Folyamatban lévő: db Összesen: db A két vizsgálat eredményeképpen érdekes különbségeket fedezhetünk fel a megalapozott és a megalapozatlan panaszok számában. Az általunk lefolytatott vizsgálatok eredményeiből jól látszik, hogy megalapozatlannak tekintjük a panaszügyek túlnyomó részét. A hatóság ezzel szemben szinte valamennyi panaszmegkeresést a vizsgálat eredményének utóellenőrzése során megalapozottnak minősített. A hatóság a panaszügyek elbírálására hozott végzéseiben és határozataiban egyértelmű jelzéseket tesz arra vonatkozóan, hogy ügyfeleink érdekeinek védelmére teljes mértékű elkötelezettséget vállal. Az általunk nyújtott szolgáltatásokból a jövőben radikálisan megváltozó versenypiaci környezetben kell biztosítani a fennmaradásunkat, ami csak elégedett ügyfelekkel lehetséges. A számok azt mutatják, hogy mintegy 81%-ban a kézbesítési tevékenységre, illetve magára a panaszkezelési eljárásra vonatkoznak a hatóságon keresztül érkező megkeresések. A kézbesítésre vonatkozóan fő probléma az értesítő kiállításának, valamint a másodszori értesítő kiállításának hiánya volt. Jellemző észrevételek továbbá a kézbesítés során értesített küldemények esetében: - visszaküldés a feladónak a hivatalos őrzési idő előtt, illetve - a kézbesítés minőségével összefüggő kifogások. Ügyviteli alapismeretek érettségi vizsgafeladat

10 <Saját név> <oldalszám> A panaszkezelési eljárásra vonatkozó reklamáció esetén általában a tartalommal, a válaszlevelekben közölt információkkal, a vizsgálat eredményével nem ért egyet az ügyfél, ezért hatósághoz fordul jogorvoslatért. A hatósági elmarasztalás fő okai Kézbesítési tevékenység - A kézbesítendő küldemény mérete meghaladta a címzett levélszekrényének méretét, ezért a küldemény megsérült. - A címzés helyén nem lakásonként külön-külön felszerelt, névvel, emelet, ajtószám, illetve lakásszám megjelölésével ellátott levélszekrényekbe történt a kézbesítés. - A vizsgálatot végző személy csak a kézbesítő meghallgatására alapozta a kivizsgálás eredményét és nem végzett helyszíni ellenőrzést (pl. levélszekrény). - A megadott átvételi határidőn belül tévedésből visszaküldtük az ügyben érintett küldeményt. - A panaszos több kifogással élt a kézbesítés minőségére és a panaszkezelésre vonatkozóan, de nem került valamennyi nyilvántartásba, így nem kapott minden beadványára választ. - A kézbesítés, illetve a nem kézbesítés megállapítására nem kértünk be sem feladói, sem címzetti nyilatkozatokat a vizsgálat során. - Nem megfelelő levélszekrénybe kézbesítettük a küldemény érkezéséről kiállított értesítőt olyan címhelyeken, ahol több, beazonosításra nem alkalmas levélszekrény található. Ugyanakkor a vizsgálati anyagban nem került említésre, hogy a szabályszerű kézbesítéshez előírt feltételek kialakítására felszólítottuk volna a nem megfelelő levélszekrények tulajdonosait. Panaszkezelési eljárás - Az írásban benyújtott észrevételekre csak a jogszabályban meghatározott válaszadási határidő lejárta után adtunk választ. - A hatósági panaszok esetében hozott javító intézkedéseknél csak a tényt közöltük, de annak eredményéről nem tájékoztattuk az érintettet. - A kifogások elintézése sem megfelelő, mert az ügyféltől történő kiegészítő adat bekérésével párhuzamosan a kivizsgálási idő elcsúszásáról nem tettünk említést. - Az ügyek kivizsgálása nem teljes körű, illetve a panaszos az ismételt vizsgálatnak az eredményéről nem kapott tájékoztatást. - Előfordult, hogy nem tudtuk felvenni a kapcsolatot az ügyféllel a kivizsgálás során, ettől függetlenül a panaszt megalapozatlannak minősítettük. - A szolgáltatást nyújtó helyen nem határoztuk meg a munkaköri felelősségeket oly módon, hogy azok személyenként jól elhatárolhatóak legyenek. A fenti hiányosságok kiküszöbölhetőek lennének, ha a vizsgálat során az adott ügy főbb paramétereit még a végleges válaszadás előtt felülvizsgálnánk. Ügyviteli alapismeretek érettségi vizsgafeladat

11 <Saját név> <oldalszám> Összegezve: minden panaszügy során, az ügyfélszempontokat figyelembe véve, a szolgáltatás minőségének javítására irányuló intézkedéseket kell hoznunk, melyek betartását az elért hatás szempontjából is szükséges ellenőriznünk. Ezeknek az intézkedéseknek hosszú távon olyan pozitív hatásai lehetnek, amelyek nagymértékben javítják majd társaságunk kedvezőbb megítélését. Kollégáinkkal minden tőlünk telhetőt elkövetünk a precíz, pontos munkavégzés érdekében. A munkatársak folyamatosan továbbképzéseken vesznek részt, illetve a következő hónaptól kezdve teljesítményértékelést vezetünk be. Egyúttal mellékeljük az új Panaszfelvételi nyomtatvány tervezetét, melynek jóváhagyását kérjük. Üdvözlettel Barát András ügyfélkapcsolati osztályvezető Parraghné Kovács Barbara referens Melléklet: 2 db Ügyviteli alapismeretek érettségi vizsgafeladat

12 Levélfutár Szolgáltató Zrt Budapest, Üllői út 114. Telefon/fax: +36 (1) Honlap: Név: Lakcím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. feladóvevény): Ügyfél panasza és igénye: A panasz részletes leírása: Kelt: Aláírás Ügyviteli alapismeretek érettségi vizsgafeladat