Szolgáltatás minőség a külső minősítő cég szemével Mikó Zsuzsa (SGS Hungária Kft, Budapest) I: A téma felvetése: Gyakran felmerülő kifejezések Egészségügy minősége Minőségbiztosítás az egészségügyben Tanúsított egészségügyi szolgáltató Gyakoriak az elégedettség mérő kérdőívek Hosszú évek óta napirenden lévő kérdések Sokan, sok felé keresik a megoldásokat. Ellentétes érdekek, elképzelések II: Kiindulás: Hogyan értelmezzük a MINŐSÉG fogalmát? Szakmai aspektus? Működtetési (Piaci) szemlélet? Jót jelent? Célnak való megfelelést jelent? Minőségi szolgáltatás: mit jelent a Szolgáltató részéről? Hogyan értékeli az eü. szolgáltatás Vevője (pld. a paciens) Komplex fogalom Az érdekelt felek széles köre határozza meg 207
III. Érdekelt felek: IV. Minőség Shiba professzor: Követelménynek való megfelelés Érdekelt felek igényeinek való megfelelés Ár/költség figyelembevétel Látens, ki nem mondott elvárásoknak való megfelelés Berry a szolgáltatás minőség 10 eleme: Megbízhatóság - a teljesítmény állandósága Alkalmazkodóképesség - rugalmasság Hozzáértés - tudás, ismeret, jártasság Hozzáférhetőség - rendelkezésre állás Udvariasság - illem, tisztelet, figyelem Kommunikáció - a vevő nyelve Hitelesség - hírnév, szavahihetőség Biztonság- veszély, kockázat, kétely A vevő megértése- a vevő szükséglete Kézzel fogható tényezők - a szolgáltatás fizikai megjelenése 208
V. Minőség fókuszai az egészségügyben Ellátás minősége Összességében mi az ellátás eredménye o Orvosi szempontból tudás, felkészültség, megfelelő eredmény o Páciens szempontból tünetektől való megszabadulás, életfunkciók javulása Az ellátáshoz való hozzáférhetőség (akkor és ott várólisták, várakozási idők, korlátozták-e az ellátást, stb.) A szolgáltatás összetétele összhangban van a populáció igényeivel Kockázatok kezelése okozott sérülések, betegségek, sérelem illetve azok elkerülése Hatékonyság, megtakarítás Hiánypótló szolgáltatás VI. Minőség az egészségügyben Kapcsolatrendszer minősége Páciens/hozzátartozó orvos/nővér, Kommunikáció, tájékoztatás, Emberi és figyelmes megközelítés, udvariasság páciens orientáltság, érzékenység, kedvesség Intimitás, adatvédelem Egyenlőség elve Panaszkezelés Ellátás környezete Megközelíthetőség Komfort Előjegyzési rendszer 209
Eszközökkel való ellátottság WHO : Kiváló minőségű az az egészségügyi ellátás, amely a tudományos ismeretek és a rendelkezésre álló erőforrások figyelembevételével megfelel a jótékony hatás maximálása és az egészségkárosító kockázat minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak VII. Az egészségügyi szolgáltatás minőség alapkritériumai tervezés (paraméterek) feltételek biztosítása (erőforrások) szabályozás (dokumentált eljárások!) mérés (mérhető paraméterek) szükség szerinti beavatkozás (javítása) folyamatos helyesbítés a hiba újra-előfordulásának megelőzése VIII. Irányítási rendszer? Az irányítási rendszer segédlet, keret a feladatok összehangolásához, tudatos vezetéshez, az ellátás, a szervezet fejlesztéséhez. IX. EU egészségügyi minőségügyi helyzetképe ISO: Anglia, Magyarország, Németország, Olaszország, (Svájc), Portugáliában csak ISO tanúsított kórház lehet oktatókórház Standard: Anglia, Spanyolország, Franciaország, Csehország, Lengyelország, Magyarország Indikátorok: Ausztria 210
Önértékelési modellek: Skandináv országok, Németország X. Mi a haszna a mérésnek? - Elértük a célokat? A megvalósulást, a teljesítményt mérni kell a fejlesztés érdekében Ellátni a vezetést a szükséges adatokkal, információkkal, hogy kritikusan tudja áttekinteni a minőséggel kapcsolatos eredményeket a kulcsterületeken Objektív minőségi szint felállítása a kulcstevékenységekhez Statisztikai adatszolgáltatással szemben, az adatok (indikátorok) gyűjtésének és értékelésének alapvető célja az ellátás minőségének fejlesztése XI. Az egészségügyi ellátás értékelésének dimenziói (Donabedian) XII. Klinikai eredmények mérése a klinikai audit A) közvetlenül az egészségügyi ellátás végső eredményét mérjük; B) egy közbülső (intermedier) eredmény kerül mérésre, amelyről feltételezhető, hogy szoros kapcsolatban áll a végső kimenettel. 211
A közbülső eredmény olyan indikátor, amely viszonylag könnyen mérhető és valamilyen kapcsolatban van az egészségügyi ellátás végső eredményével. A klinikai eredmények nem közvetlenül jelzik az egészségügyi ellátás minőségét, tekintettel arra, hogy azt, az egészségügyi szolgáltató és a beteg sajátosságai egyaránt módosítják XIII. Tapasztalati források: az SGS Hungária Kft. egészségügyi munkacsoport komplex audit módszere Vizsgálat tárgya: Betegellátás folyamata (beleértve az erőforrásokat) és értékelése, beteginterjúk) Indikátorok (elvárt egészségi állapot, életminőség javulása) Képzettség, jártasság, szakirodalom, tudományos munka Kórlaprevízió Összevetés a szakmai, jogszabályi követelményekkel, beteg / munkatársi /érdekelt felek követelményekkel (kockázatok és biztonság) a saját, MIR-ben előírt követelményekkel XIV. Tapasztalatok Sok jó gyakorlattal találkoztunk Útkeresés még jellemző, közös értelmezések megtalálása még feladat Az indikátorokkal való mérések széleskörű elterjesztése továbbra is előttünk van: nem megfelelő vagy hiányosan gyűjtött adatok nem szakszerű feldolgozás 212
indokolatlan adatgyűjtés adatok nem relevánsak, tehát a szolgáltató értékelése és a szükséges fejlesztés szempontjából nem fontosak feldolgozott adatok értékelését követően nem születik meg az a döntés, ami az adatok, illetve az adatok alapján számolt arányszámok alapján (indikátorok) értékeli az eltérést, reaktív módon korrigálja az észlelt eltérést, vagy pro-aktív, megelőző módon fejleszti az ellátás minőségét. XV. Nemzetközi kitekintés EOQ 55. kongresszusa 2011. június, Budapest 12 előadás és panelbeszélgetés, főleg USA tapasztalatok Kórházak, klinikák, egészségügyi képzések, gyógyítási technológiák Minőségfejlesztő eszközök, módszerek alkalmazása az egészségügyben is PDCA mindennapos használata TQM eszközök a központban Beteg utak megfelelősége szervezettség Folyamatok tervezése, szabályozása fejlesztése irányítási kérdés ápolási és orvosi folyamatok modulszerű rendszere Betegbiztonság Indikátorok alkalmazása, használata Egészségturizmus Növekvő szegmens az egészségügyi szolgáltatások piacán Minőségi garanciák, hatékony ellátás, biztonságos és megbízható szolgáltatás fókusza Páciens központúság (igények felmérése, a piaci információk lebontása és beépítése a stratégiába) 213
Fegyelem, rend Nyomon követhetőség-kontrolling a működési stabilitás érdekében Kockázatok kezelése és csökkentése Átlátható, a folyamatok mentén működő irányítás, ami rendszeresen felügyelt A szolgáltatások minőségi megfelelőségének vizsgálata és igazolása független, harmadik fél által egyre nagyobb szerepet kap XVI. Kulcs Üzenetek A Szolgáltatók, tevékenységeiket azonosított, átlátható, szabályozott folyamatokon keresztül biztosítsák: meghatározott erőforrások, (anyag, infrastruktúra, berendezés, ember, környezet) feljegyzések, és rendszeres belső átvizsgálások, adatok, mutatók (indikátorok) a folyamatok nyomon követésére, megfigyelésére, és értékelésére, folyamatos tanulás annak érdekében, hogy a folyamatok állandó javítása, a problémakezelés szilárd alapokon legyen A szolgáltatás minőségének javítása minőségalapú rendszerek működésével, elemzésével és ellenőrzésével Az olyan jelenlegi problémának, mint a rossz minőségnek nincs visszatartó ereje, a jó minőségnek nincs pozitív hatású külső motivációja, feloldása képzéssel, vezetői és tulajdonosi akarattal a paciens központúság növelése érdekében, a hierarchiából következő akadályok feloldása a csoportmunkák növelésével és szervezetfejlesztésekkel, A felső vezetés elkötelezettsége és aktív részvétele az irányítási rendszerek működtetésében. 214