Honlap látogatottságának fejlesztése Beszámoló a Szegedi Ítélőtábla honlapjának fejlesztéséről Indokoltság: A jelenlegi honlap megfelelő tájékoztatást nyújt a látogatóknak, ellenben nehézkesen frissül, az oldal nem egységes szerkezetű, hiányzik belőle az általános koncepció. A fejlesztést a belső használók számának mérésével, a honlapon történő tartózkodás időtartamának növelésével kívánjuk elérni. Fejlesztési cél: Célunk használó barát, érdekes, vonzó honlap készítése, amelynek rendszeres frissítése megoldott. Mindezt új, egyszerű és átlátható struktúra, szerkezet kidolgozásával, az intranetes-internetes honlap szabad felületeinek minél jobb megjelölésével, témafelelősök kijelölésével, a honlap forgalmának és tartalmának folyamatos figyelésével, valamint a külső látogatók belső felhasználók számának mérésével, a honlapon történő tartózkodás időtartamának növelésével kívánjuk elérni. A feltöltés menetének szabályozása. 1/23
Vezetői összefoglaló A Szegedi Ítélőtábla honlapjának fejlesztése a pályázat Teljesítménymenedzsment célkitűzéseinek keretében történik. A pályázat során bevezetésre kerülő CAF rendszer önértékelési kérdőíveiből egyértelműen kiderült, hogy a szervezet belső és külső információs rendszere fejlesztésre szorul. A honlap fejlesztése a Partnerkapcsolatok és a Folyamatok fejlesztési területeiben egyaránt szerepel. A megvalósítás érdekében kidolgozott fejlesztési tervben meghatároztuk, hogy a hatékonyság növelése érdekében az Útmutató folyamatoptimalizálási lépéseit követjük, hiszen önmagában teljesítménycélokat kitűzni a jelenlegi helyzet és a jövőre vonatkozó elvárások elemzése nélkül lehetetlen. A módszertan emellett kiválóan alkalmas volt arra, hogy a fejlesztő csapat munkáját hatékonyan lehessen koordinálni. A fejlesztés során figyelembe vettük a teljesítménymenedzsmentre vonatkozó útmutatót is, hiszen a pályázat szakmai koncepciójának kidolgozása során a honlap fejlesztését ehhez a területhez kötöttük. A fejlesztő folyamat főbb lépései a következők voltak: A jelenlegi teljesítményt jellemző főbb mutatók kidolgozása, mérésének elindítása A fejlesztő csapat összeállítása: Figyelembe vettük azt, hogy a fejlesztéshez informatikai kompetenciákkal rendelkező kollégákra van szükség, ugyanakkor a csapatban képviseltesse magát az is, aki a külső és belső vevők igényeit jól ismeri. A folyamatfejlesztési terv elkészítése során meghatároztuk a honlap frissítési folyamatának első és utolsó lépéseit, s ellenőriztük, hogy célunk összhangban áll-e a Szegedi Ítélőtábla stratégiai elképzeléseivel. Folyamatábrából kettőt készítettünk. Ennek oka, hogy az első folyamat a hagyományos input-output rendszerben mutatja be a teljes folyamatot, míg a második a sokszor párhuzamosan folyó belső folyamatokat vizsgálja. 2/23
Mérési terv kidolgozásával határoztuk meg azokat a mutatókat, amelyek egyértelműen jelzik jelenlegi teljesítményünket. A folyamatábra elkészítése lehetővé tette, hogy meghatározzuk főbb nehézségeinket, problémáinkat, amelyeket rangsoroltunk, ok-okozat diagram segítségével elemeztünk, majd megelőző lépéseket dolgoztunk ki a problémák megszüntetése érdekében. A folyamat végén a kidolgozott intézkedésekre projekttervet és fenntarthatósággal kapcsolatos intézkedéseket dolgoztunk ki. Ezt szolgálta a jövőre vonatkozó mérési tervünk is. A Szegedi Ítélőtábla honlapjának fejlesztése érdekében a következő intézkedések bevezetése mellett döntöttünk: Javaslat készítése a honlap struktúrájának megváltoztatására Kezelési szabályzat készítése a feltöltés menetéről Javaslat tétele a kezelőnek kérelmek, panaszok letölthetőségének biztosítására Honlap látogatottságának mérése A kidolgozott intézkedéseket teljes körűen kívánjuk bevezetni. 3/23
A folyamat lépései 1. lépés: A jelenlegi teljesítményt jellemző mutatószám megállapítása A kiválasztott, fejlesztendő folyamatokkal kapcsolatos indikátorok meghatározásánál figyelembe vettük az Útmutató által ajánlott főbb mutatócsoportokat: Átfutási idő Minőségi problémák Költség Figyelembe vett hatékonysági elemek: Eredményesség, gazdaságosság Hatásosság Biztonság Fejlődés A kiválasztott folyamatokra vonatkozóan a követező mutatószámokat dolgoztuk ki (ajánlás): Folyamat megnevezés e Az Ítélőtábla honlap látogatottságá nak fejlesztése A folyamat terjedelme (első és utolsó tevékenység megnevezése) Első lépés: Igény megjelenése a feltöltésre Utolsó lépés: Feltöltött dokumentum eltávolítása Folyamathoz kapcsolódó mutatószámok (2 vagy 3) 1. A honlap látogatóinak száma A honlapon a látogatók (belső és külső) tartózkodási időtartamának mérése Előzetes célérték (kívánt mutató) 1. Havi bontásban (Becsült érték: A mérés után) 2. Látogató/tar -tózkodási perc (A mérés után) 4/23
2. lépés: Folyamatfejlesztési csapat összeállítása Ebben a lépésben megtörtént a folyamatfelelősök kijelölése, a projekt felelősségek meghatározása. Alcsoportvezető: Dr. Harangozó Attila Csoporttagok: Juhász József Bessenyei Zsolt Felelősség mátrix Lépés Folyamatok átvilágítása Fejlesztési projekt indítása Kiválasztott folyamat felmérése Indikátorok kidolgozása Folyamat állandó követése, monitorozása Dr. Harangozó Attila Juhász József Bessenyei Zsolt R A A R A A A A A A A A R A A Magyarázat: R (Responsible, Felelős): A tevékenység végrehajtásáért, az eredményért felelős szerepkör; A (Accountable/Approver, Számon kérhető/jóváhagyó): A feladat végrehajtása kapcsán végső felelősséget vállaló vezetői szerepkör. Egy folyamatlépéshez csak egy A szerepkör tartozhat; C (Consulted, Bevonandó): A tevékenység végrehajtásában közreműködő szerepkör; I (Informed, Tájékoztatandó): A tevékenység végrehajtásáról a tájékoztatást megkapó szerepkör. 5/23
3. Folyamatfejlesztési terv készítése A folyamatfejlesztési terv elkészítése során elsősorban a fejlesztést kiváltó okokat, majd a problémákat elemeztük. Ezután pontosan definiáltuk az előforduló hibákat, tisztáztuk a fejlesztendő folyamat első és utolsó lépését. Az eredményeket a következő táblázat segítségével összegeztük: Üzleti környezet Az intézménnyel szemben meghatározott fejlesztéspolitikai elvárás: Illeszkedés a szervezet stratégiájához: A honlap fejlesztése a következő stratégiai célokhoz illeszkedik: Projekt terjedelmen belül Első és utolsó tevékenység megjelölése: A folyamat első lépése: Igény megjelenése a feltöltésre Utolsó lépés: Dokumentum eltávolítása tárgyi feltételek biztosítása, azok optimális elosztása és hasznosítása, a bírósághoz való hozzáférés egyszerűsítése. Probléma meghatározása Mik jelenleg a problémák a honlappal kapcsolatban: A jelenlegi honlap megfelelő tájékoztatást nyújt a látogatóknak, ellenben nehézkesen frissül, az oldal nem egységes szerkezetű, hiányzik belőle az általános koncepció. A fejlesztést a belső használók számának mérésével, a honlapon történő tartózkodás időtartamának növelésével kívánjuk elérni. Projekt terjedelmen kívül Folyamaton kívül eső elemek: A projekt kapcsolódik a CAF önértékelési rendszerben megfogalmazott fejlesztési területekhez és a folyamatoptimalizálási folyamatokhoz. 6/23
Célmeghatározás Honlapot látogatók számának mérése, kérdőívek feltöltése, látogatók számának növelése, a feltöltés rendjének szabályozása Megoldás generáló csapat Informatikai szakértőkből és belső vevőkből áll a csapat. SZERVEZETI KÖRNYEZET Az ítélőtábla fejlesztéspolitikáját jelentősen befolyásolják a törvényi szabályozás és az OBH központi fejlesztési tervei. A jelenleg üzemelő honlap központi fejlesztésű és üzemeltetésű. Az ítélőtábla csak központilag kialakított struktúrát tudja tartalommal feltölteni. A honlapon szerkezeti, technikai módosítások elvégzésére nincs lehetőség. Ilyen jellegű beavatkozást csak kezdeményezni, javasolni lehet és kellő indokoltság esetén az OBH lehetőségeihez mérten teljesíti azt. A kivitelezés mikéntjére és határidejére szintén nincs ráhatásunk. PROBLÉMÁK Jelenleg a honlap gyakorlatilag csak félkésznek nevezhető. Az eredeti tervek szerint a honlap alkalmas lenne az ügyfelekkel elektronikus úton történő kommunikációra, de az ítélőtáblák számára ez az ügyviteli modul nem készült el. Ennek oka nem ismert, de tekintettel arra, hogy törvényszéki szintig a fejlesztés megtörtént, indokolt lenne azt az ítélőtáblák szintjére is kiterjeszteni. A honlap elkészítésekor nem tervezték a látogatottság monitorozását, ezért jelenleg nincs adatunk a honlap forgalmáról. A forgalom mérésével további problémát jelenthet az, hogy míg bizonyos tartalmak jól elkülönítve, egyértelműen az ítélőtáblához rendelve láthatók, addig más, szintén az ítélőtábláról származó tartalmak közös tárhelyen találhatók. Ez egyébként szakmailag teljesen indokolt. Ennek megváltozatása jelentősen rontaná a bírósági honlap használhatóságát, tehát olyan műszaki megoldást kell találni, ami illeszkedik ehhez a szerkezethez, vagy lehetőség hiányában ennek a forgalomnak a monitorozásáról le kell mondani. (Tekintve, hogy ez jogi szakmai adatbázis, valószínű, hogy ennek a legnagyobb a látogatottsága.) További problémaforrás az, hogy míg a tartalomfeltöltés egy része napi rendszerességgel történik, addig vannak eseti, évente egy-két alkalommal történő feltöltések. Ezek esetében előfordulhatnak késedelmes feltöltések. 7/23
CÉLMEGHATÁROZÁS 1. Olyan változtatások kezdeményezése, melyek lehetővé teszik a honlap forgalmának mérését. 2. Kezdeményezni kell a hiányzó ügyviteli modulok elkészítését, ezzel bővítve a honlap szolgáltatási körét. 3. Olyan belső üzemrend kialakítása, mely biztosítja a naprakész tartalomfeltöltést. 8/23
4. Folyamatábra készítése: A folyamat jelenlegi állapotát leíró ábra A folyamatábra elkészítésé műhelyfoglalkozás keretében történt a fejlesztő csapat részvételével. Meghatároztuk a folyamat egyes lépéseit, az egyes lépések során keletkező dokumentumokat. Az egyes lépésekhez meghatároztuk a felelősöket is. Az elkészült folyamatábra a következőképpen néz ki: Szegedi Ítélőtábla Dátum: 2014, március 19. Készítette: Juhász József Honlap kezelése Dokumentumok Folyamatábra Felelős Feltöltendő dokumentum Igény megjelenése a feltöltésre Feltöltendő dokumentum létrehozása Elnök, Elnökhelyettes, szakterületek vezetői, sajtószóvívő, tanácselnök Bírósági titkár, Elnök, Elnökhelyettes Feltöltendő dokumentum ellenőrzése Elnök, Elnökhelyettes, A feltöltés elrendelése SZIT Elnöke Dokumentum Dokumentum feltöltése Informatika Dokumentum Dokumentum frissítése Informatika Dokumentum Dokumentum eltávolítása Informatika 9/23
A folyamat részletes ábrája: Rendszeresen anonimizált határozatok Eseti szervezeti adatok, működésre vonatkozó adatok, gazdálkodási adatok, szabályzatok, hirdetményi kézbesítés Napi Eseti anyagok rendszerességű rendezvényekkel, Tárgyalások konferenciákkal sajtóanyaga kapcsolatos anyagok, egyéb szakmai anyagok LÉTREHOZÁS titkárok Ítélőtábla elnöke, elnökhelyettese szakterületek vezetői leírók sajtószóvivő Ítélőtábla elnöke, elnökhelyettese szakterületek vezetői sajtószóvivő ELLENŐRZÉS bírák OBH Ítélőtábla elnöke, elnökhelyettese szakterületek vezetői bírák Tanácselnökök bírák Ítélőtábla elnöke, elnökhelyettese FELTÖLTÉS ELRENDELÉSE tanácselnökök Ítélőtábla elnöke. elnökhelyettese szakterületek vezetői tanácselnökök Tanácselnökök bírák Ítélőtábla elnöke elnökhelyettese FELTÖLTÉS Felhasználó által informatikus közreműködésével 10/23
A folyamat legfontosabb lépéseit írásban is rögzítettük: Keletkező dokumentumok: - Jogszabályban előírt, napi szinten képződő anyagok (anonimizált határozatok) - Egyéb, jogszabályban előírt, alkalmanként képződő anyagok (pl. szervezeti adatok, működésre vonatkozó adatok, gazdálkodási adatok, szabályzatok, hirdetményi kézbesítés) - Napi szinten keletkező dokumentumok, sajtóanyag az aktuális tárgyalásokról - Egyéb dokumentumok, pl. rendezvényekkel, konferenciákkal kapcsolatos anyagok, egyéb szakmai anyagok Dokumentumok elkészítése: - Közzétételi kötelezettség alapján anonimizált határozatot a konkrét ügyben megbízott titkár készíti el. A hirdetményi kézbesítést az adott ügyben eljáró tanács leírója készíti el - Egyéb közzétételi kötelezettség alapján készülő dokumentumokat az adott szakterület vezetője vagy az általa megbízott dolgozó készíti el. - Közzétételi kötelezettség alá nem eső rendszeresen készülő dokumentumokat, tárgyalási anyagokat a sajtóreferens készíti. - Közzétételi kötelezettség alá nem eső eseti dokumentumokat a sajtóreferens és/vagy a témában érintett vezető állítja össze. Dokumentumok ellenőrzése: - Anonimizált határozatok és a hirdetményi kézbesítések esetében az ellenőrzést az előadó bíró végzi. - Egyéb közzétételi kötelezettség alá tartozó dokumentumot az adott szakterület vezetője ellenőrzi. - Aktuális tárgyalások sajtóanyagát az előadó bíró vagy a tanácselnök hagyja jóvá. - Minden egyéb anyagot az ítélőtábla elnöke, vagy elnökhelyettese hagy jóvá. 11/23
Utasítás a feltöltésre: - Anonimizált határozatok és hirdetményi kézbesítések feltöltésére a tanácselnök ad utasítást. - Egyéb közzétételi kötelezettség alá tartozó dokumentum közzétételére az adott szakterület vezetője ad utasítást - Közzétételi kötelezettség alá nem eső rendszeresen készülő dokumentumok, tárgyalási anyagok közzétételére sajtószóvivő ad utasítást. Közzétételi kötelezettség alá nem eső eseti dokumentumok feltöltésére az ítélőtábla elnöke vagy elnökhelyettese ad utasítást. Feltöltés: - Az anonimizált határozatok feltöltését az elkészítéssel megbízott titkár végzi erre a célra készült szoftveren. Informatikus közreműködése normál üzemben nem szükséges. - A hirdetményi kézbesítések feltöltését a kezelő iroda munkatársai végzik el erre a célra fejlesztett rendszer segítségével. Informatikus közreműködésére normál esetben nincs szükség. - Minden egyéb esetben a dokumentumot elektronikus vagy papír alapon továbbítják az informatikai osztálynak. Az informatikus elkészíti a feltölthető formátumot és elvégzi a feltöltést. Példák a feltöltött dokumentumokra: Elérhetőség Szervezeti struktúra Tevékenységi, hatásköri adatok Intézkedési rend Közérdekű adatok igénylése Működés ellenőrzése Költségvetési beszámolók Működési adatok SZMSZ Szakmai anyagok Egyéb dokumentumok Anonimált határozatok Hirdetményi kézbesítések 12/23
5. lépés: Jelenlegi folyamatteljesítmény meghatározása: Mérési terv készítése A mérési terv elkészítése során a következő szempontokat vettük figyelembe: Milyen módszerekkel mérjük, illetve gyűjtjük az adatokat; Mi a mérés pontos terjedelme; Ki végzi az adatgyűjtést és mi az adatforrás; Az adatgyűjtés mintaszámának meghatározása; Az adatgyűjtés tervezett kezdete és vége, helyszíne, érintettjei; Milyen gyakorisággal érdemes mérni a folyamat teljesítményt. A szempontok figyelembevételével a következő mérési tervet készítettük: Folyamat megnevezése: Honlap látogatottságának növelése A folyamat célértéke A folyamat mutatószámai (alsó és felső tűréshatár) Folyamatért felelős neve Honlap látogatóinak száma havi bontásban 2. A honlapon a látogatók (belső és külső) tartózkodási időtartamának mérése Jövőben mérendő Jövőben mérendő Mérési terv: Optimalizált folyamat mérésére: Jelen Mérésért felelős személy neve Mérés helyszíne JJ JJ SZIT JJ JJ SZIT Mérés időpontja (időszaka) 2014. március 21-2014 december 30. 2014. március 21-2014 december 30 Mérés módja Mérési adatok lekérése az üzemeltetőtől havi bontásban Mérési adatok lekérése az üzemeltetőtől havi bontásban Mérés gyakorisága Havi Havi 6. lépés: A veszteségek feltárása, problémaelemzés A veszteségek leírása, a problémák azonosítása során a következő szempontokat vettük figyelembe: a probléma rövid leírását, az érintett folyamatlépést (folyamatlépéseket); a probléma típusát (IT eszköz, humán, eljárás, stb.); a probléma fontosságát jellemző adatot; egyéb jellemző információkat. 13/23
Probléma- és prioritáslista Problémák rövid leírása Érintett folyamatlépés Probléma fontosság a Problém a súlyossá ga Összes pontszá m Nem eléggé átlátható a honlap struktúrája 1 lépés 3 3 9 1. Kevés a letölthető 1.lépés 3 3 9 2 dokumentum Az érintettek nem szólnak 1.lépés 2 2 4 6 időben arról, hogy dokumentumokat kell feltölteni a honlapra Nincs szabályozva, hogy a 6. lépés 2 2 4 8 feltöltött dokumentumok meddig legyenek a honlapon. Ezért több olyan letöltés is elérhető, amely nem aktuális Leáll a honlap 1.lépés 1 1 2 Változnak az ügyviteli 1.lépés 1 3 3 7 szabályok. Nem lehetséges az iratokat közzé tenni időben, mert a szabályok változását nem sikerült keresztül vinni a rendszeren. Nem lehet lényegi változtatásokat kérni a honlapon, így a kérelmek, panaszok letölthetősége nehezen oldható meg A honlap látogatottságának mérése nem megoldott, ezt kérvényezni kell A honlapra jelenleg nem lehet feltölteni olyan értékelő lapokat, amelyek kattintással kitölthetők 5.lépés 3 2 6 4 1.lépés 3 3 9 3 5.lépés 2 3 6 5 Fontos sági sorren d 14/23
Magyarázat: A fontossági sorrend felállításához a következő értékeket vettük figyelembe: Fontosság: 1 pont: nem fontos, 2 pont: átlagos súlyú, 3. pont: nagyon fontos és sürgős Súlyosság: 1 pont: Csak kis mértékben okozza a folyamat lassúságát, 2 pont: Közepesen hat a folyamatra, 3 pont: Nagyon nagy hatással van a folyamatra 7. lépés: Veszteségek feltárása, problémaelemzés: Probléma és a gyökér-okok meghatározása: Halszálka diagram Első lépésként az ábra bal oldalán feltüntettük az okozatot, azaz azt a hibát, amelyet korábbi lépéseink során azonosítottunk. Ezek után meghatároztuk az eljárásokra (módszer), dokumentumokra, emberekre és rendszerekre visszavezethető okokat és azok gyökér-okait. Az ábra elkészítésével pontos képet kaptunk arról, mely okok játszanak szerepet abban, hogy elemzendő folyamatunk nem teljesítő képes. 15/23
A honlap struktúrája, feltöltöttsége nem megfelelő Honlap látogatottságának fejlesztése Ok-okozat diagram Nincs leszabályozva, meddig maradjon fenn egy dokumentum Eljárások A szabályok változnak, nem érkezik meg időben a frissített anyag Dokumentumok Kevés a letölthető dokumentum, kérelem Késedelmesen jelzik, hogy fel kell tölteni egy dokumentumot Nem megoldott a honlap látogatottságának mérése Emberek Eszközök 16/23
8. lépés: Fejlesztési feladatok kidolgozása, értékelése A probléma elemzése során meghatározott okok megszüntetése érdekében, és a folyamat optimalizálásáért optimalizálási javaslatot fogalmaztunk meg, amelyet a következő táblázatban foglaltunk össze: Ssz. Probléma Megoldási javaslat 1. Nem eléggé átlátható a honlap Honlap struktúrájának struktúrája átszerkesztése. Javaslatok tétele új struktúrára. 2. Kevés a letölthető dokumentum Feltöltendő dokumentumok számának és mennyiségének éves szinten történő meghatározása 3. Az érintettek nem szólnak időben arról, hogy dokumentumokat kell feltölteni a honlapra 4. Nincs szabályozva, hogy a feltöltött dokumentumok meddig legyenek a honlapon. Ezért több olyan letöltés is elérhető, amely nem aktuális Kezelési szabályzat készítése, amelyben szabályozzák a feltöltendő dokumentumok számát, érvényességi idejét, a feltöltés módját. ua. 5. Leáll a honlap A hiba jelzése a központi szolgáltatónak. 6. Változnak az ügyviteli szabályok. A hiba jelzése a szolgáltatónak. Nem lehetséges az iratokat közzé tenni időben, mert a szabályok változását nem sikerült keresztül vinni a rendszeren. 7. Nem lehet lényegi változtatásokat kérni a honlapon, így a kérelmek, panaszok letölthetősége nehezen oldható meg 8. A honlap látogatottságának mérése nem megoldott, ezt kérvényezni kell 9. A honlapra jelenleg nem lehet feltölteni olyan értékelő lapokat, kérdőíveket, amelyek kattintással kitölthetők Javaslat tétele központi honlap kezelőjének. Kérelem benyújtása a központi honlap kezelőjének. ua. 17/23
9. Döntés előkészítés: javaslatok vezetői jóváhagyatása A fejlesztési javaslatokat középvezetői és felsővezetői szinten elemeztük, támogatás, jóváhagyás érdekében. A jóváhagyott megoldási és fejlesztési javaslatokat a következő táblázat tartalmazza: Ssz. Probléma Megoldási javaslat Jóváhagyás Igen/nem 1. Nem eléggé átlátható a Honlap struktúrájának honlap struktúrája átszerkesztése. Javaslatok tétele új 2. Kevés a letölthető dokumentum struktúrára. Feltöltendő dokumentumok számának és mennyiségének éves szinten történő meghatározása 3. Az érintettek nem szólnak Kezelési szabályzat időben arról, hogy készítése, amelyben dokumentumokat kell szabályozzák a feltölteni a honlapra feltöltendő dokumentumok számát, érvényességi idejét, a feltöltés módját. 4. Nincs szabályozva, hogy ua. a feltöltött dokumentumok meddig legyenek a honlapon. Ezért több olyan letöltés is elérhető, amely nem aktuális 5. Leáll a honlap A hiba jelzése a központi szolgáltatónak. 6. Változnak az ügyviteli A hiba jelzése a szabályok. Nem szolgáltatónak. lehetséges az iratokat közzé tenni időben, mert a szabályok változását nem sikerült keresztül vinni a rendszeren. 18/23
7. Nem lehet lényegi változtatásokat kérni a honlapon, így a kérelmek, panaszok letölthetősége nehezen oldható meg 8. A honlap látogatottságának mérése nem megoldott, ezt kérvényezni kell 9. A honlapra jelenleg nem lehet feltölteni olyan értékelő lapokat, kérdőíveket, amelyek kattintással kitölthetők Javaslat tétele központi honlap kezelőjének. Kérelem benyújtása a központi honlap kezelőjének. ua. 19/23
10. Fejlesztési javaslatok bevezetése: Bevezetési terv 20/23
21/23
11. Az optimalizált folyamat visszamérése: Mérési terv Folyamat megnevezése: Honlap látogatottságának növelése A folyamat célértéke A folyamat mutatószámai (alsó és felső tűréshatár) Folyamatért felelős neve Honlap látogatóinak száma havi bontásban 2. A honlapon a látogatók (belső és külső) tartózkodási időtartamának mérése 3. A honlapról letöltött dokumentumok száma 4. Javaslat új struktúra létrehozására ()1 db 5. Kezelési szabályzat elkészítése (1 db) 6. Javaslat elküldése a kezelőnek a kérelmek, panaszok letölthetőségének biztosítására (1 db) 7. Kérelem elküldése a kezelőnek a honlap látogatottságának mérésére vonatkozóan (1 db) Jövőben mérendő Jövőben mérendő Jövőben mérendő Mérési terv: Optimalizált folyamat mérésére: Jövő Mérésért felelős személy neve Mérés helyszíne JJ JJ SZIT JJ JJ SZIT jj jj SZIT 1 JJ JJ SZIT 1 JJ JJ SZIT 1 db JJ JJ SZIT 1 db JJ JJ SZIT Mérés időpontja (időszaka) 2014. március 21-2014 december 30. 2014. március 21-2014 december 30 2014. március 21-2014 december 30 2014. március 30. 2014. december 30. 2014. április 15. 2014. április 15. Mérés módja Mérési adatok lekérése az üzemeltetőtől havi bontásban Mérési adatok lekérése az üzemeltetőtől havi bontásban Letöltött dokumentumok száma havi bontásban Javaslat meglétének igazolása Az elfogadott javaslat meglétének vizsgálata Az elküldött kérelem vizsgálata Az elküldött kérelem vizsgálata Mérés gyakorisága Havi Havi Havi Egyszeri Egyszeri Egyszeri Egyszeri Vezetői tájékoztató a fejlesztésről Folyamatfejlesztési terv rövid összefoglalása Alkalmazott módszertan rövid bemutatása Fejlesztés egyes lépéseinek és eredményeinek rövid ismertetése Folyamat jelenlegi és jövő állapotának bemutatása Jövőben várható teljesítmény számszerűsítése 22/23
12. lépés: Lépések az intézkedések bevezetése és az eredmények fenntartása érdekében A lépések nyomon követését és az eredmények fenntarthatóságát a Teljesítménymenedzsment rendszer célkitűzései és a célok értékelési rendszerei biztosítják. A lépések követése a projekt terv folyamatos figyelésével és a PDCA ciklus alkalmazásával történik. 23/23