Minőségirányítási kézikönyv

Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. Felnőttképzési engedély nyilvántartási száma: E-000116/2014. Akkreditációs lajstromszám: AL-1725 Minőségirányítási kézikönyv Hatályba lép: 2014. február 06. Jóváhagyó: Bognár Szilárd 1/22

Tartalomjegyzék I. Bevezető 3 II. A Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. bemutatása 3 1. Alapadatok 4 2. Történeti áttekintés 5 3. Tevékenységeink 5 4. Jövőkép és stratégia 6 III. Minőségpolitika 7 IV. Minőségirányítási rendszer 9 1. Minőségirányítási rendszerünk alapvető jellemzői 9 2. Minőségirányítás dokumentálása 9 V. A társaság működését biztosító erőforrások 11 1. Vezetőség feladata 11 2. Rendelkezésre álló erőforrások 11 VI. Szolgáltatási folyamat 11 1. Szolgáltatási folyamatábra 11 2. Szolgáltatási folyamat tevékenységeinek bemutatása 11 VII. Megelőző és helyesbítő intézkedések 20 1. Nem megfelelőségek feltárása 20 2. Helyesbítő tevékenység 21 3. Megelőzés 21 2/22

I. BEVEZETŐ A Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Társaságot 2006. évben jogelődjeinek összevonásával - alapította a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara. A Kht. jogelődei az 1995-ben a mesterképzés és vizsgáztatás szervezésére és lebonyolítására létrehozott, a Zalai Kézműves Kamara által alapított Zalai Kézműves Kht. volt; majd 2000-ben a törvényi előírásoknak megfelelően - a kereskedelmi és iparkamara, valamint a kézműves kamara összeolvadását követően a Zalai Szakképzési és Szolgáltató Kht. 2009. május 1-től a Kht. Közhasznú Nonprofit Kft. társasági formában működött tovább. A Kft. több jogelődjeit is figyelembe véve több mint 20 éve folytat felnőttképzési tevékenységet. Ezen tevékenységet korábban is magas szakmai színvonalon, dokumentáltan, a fejlesztési lehetőségek figyelembevételével valósította meg. Az intézmény 2008. január 9. 2016. január 10. közötti időszakban akkreditált felnőttképzési intézményként folytatta tevékenységét. A jogszabályi változásoknak megfelelően 2014. február 06-tól az engedélyeztetési eljárást követően történő nyilvántartásba vétellel egy időben három képzési program engedélyeztetése történt meg A képzési körben, ami az év folyamán még két képzéssel bővült. A vezetőség és a munkatársak továbbra is fontosnak tartják, hogy a felnőttképzési tevékenységet a jövőben is szabályozottan, kiemelkedő minőségi színvonalon biztosítsák megrendelőik számára. A jelen dokumentumban bemutatott rendszer működtetésével biztosítja a képző intézmény külső és belső folyamatainak egymáshoz való át, kölcsönösségét, elemzési, értékelési módszereinek és fejlesztési lehetőségeinek meghatározását. II. A ZALA MEGYEI KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA SZAKKÉPZÉSI ÉS SZOLGÁLTATÓ KÖZHASZNÚ NONPROFIT KFT. BEMUTATÁSA A Nonprofit Kft. alapvető oktatási tevékenységét a mesterképzések határozzák meg, melyeket többféle szakmában 1996 óta szervezünk a mesterképzés szakmai és vizsgakövetelményeiről szóló rendeletekben foglalt szakmai végzettséggel és a szakképesítés munkaterületein, a szakirányú képesítés megszerzését követően eltöltendő meghatározott szakmai gyakorlattal rendelkező szakemberek részére. A képzések azoknak az ambiciózus szakembereknek szólnak, akik a szakmai ismereteiket,, készségeiket mesteri szintre kívánják emelni, vagy már mester szinten is művelik. Lehetnek vállalkozók, de lehetnek alkalmazottak is. A tanfolyamok megfelelő létszámú jelentkező esetén kerülnek elindításra, az elmúlt évek során több mint negyven alkalommal 13 szakmában indult képzés, melyeken közel 600 mesterjelölt vett részt. Az elméleti képzések általában a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara székházában, a Nonprofit Kft. székhelyén kerülnek 3/22

lebonyolításra, ahol egy 120 fős, egy 50 fős, és egy 25 fős előadóterem áll rendelkezésre, székekkel, asztalokkal, táblával, TV, video, kivetítő, írásvetítő, számítógép, nyomtató, fénymásoló, projektor, internet, továbbá a szociális és egészségügyi helyiségek használatának lehetőségével. Azon szakmák esetében, ahol az elméleti képzés során a szakmát érintő szemléltetőeszközök bemutatására van szükség, az elméleti képzés ezen részei az adott szakmát oktató szakképző iskolákban kerülnek lebonyolításra. A mestertanfolyamok gyakorlati részének lebonyolítása szintén szakképző iskolákban, illetve a mestervizsga követelményszintnek megfelelő technikai háttérrel (eszköz-, gép-, műszerállománnyal) rendelkező vállalkozásoknál történik. A mesterkurzusok mellett OKJ-s tanfolyamokat szerveztünk, illetve más képzőintézményekkel közös szervezésben bonyolítottunk le képzéseket (pl. villamos képzések, kéz- lábápoló és műkörömépítő képzés, masszőr, stb.). A Nonprofit Kft. tulajdonosa, a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara elsősorban a vállalkozókkal kiépített kapcsolatrendszerén keresztül áramló információk, illetve az elmúlt néhány év tapasztalati és a kamara szakemberei által végzett felmérések alapján alátámasztotta, hogy a piacon számtalan olyan rugalmas, rövid időtartamú képzésre, átképzésre (főként rokon szakmákban megszerzett bizonyítvány és gyakorlat megléte esetén) lenne igény a gazdálkodó szervezetek részéről, melyek jelenleg nem biztosítottak a felnőttképző intézmények részéről. 1. Alapadatok Intézmény neve: Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. 8901 Zalaegerszeg, Pf. 211. Telefonszám: +36 92 550 514 +36 92 550 524 +36 92 550 518 Fax: +36 92 550 525 Honlap: e-mail: Vezető neve, beosztása: www.zmkik.hu zmkik@zmkik.hu bognar.szilard@zmkik.hu herczeg.magdi@zmkik.hu Bognár Szilárd, ügyvezető Minőségirányítási rendszer felügyeletével megbízott személy: Bognár Szilárd, ügyvezető 4/22

2. Történeti áttekintés A kamara a vállalkozók és a gazdálkodó szervezetek önkormányzata, amely az állam gazdasági szerepének csökkenésével ellátja a gazdasággal kapcsolatos korábban állami irányító, szolgáltató feladatokat. A piacgazdaság kiépítésének előfeltétele, hogy a vállalkozók saját önigazgatási szervezetükön keresztül, az államigazgatástól függetlenül részt vehessenek a gazdaság fejlesztésében és szabályozásában. Ennek intézménye a kamara. A kamara egyéni érdekvédelmet nem láthat el. A kamara alapvető meghatározó testülete a küldöttgyűlés, amely a vállalkozók által választott küldöttekből áll. Év közben az elnökség gondoskodik a kamara képviseletéről, feladatainak végrehajtásáról és aktuális ügyekben döntéseket hoz. Az elnökség feladatainak megoldása érdekében szakbizottságokat működtet. A Zalai Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Társaságot a Zalai Kézműves Kamara hozta létre 1996-ban a kamara mesterképzéssel, tanfolyamszervezéssel kapcsolatos feladatainak ellátására, valamint a gazdaság szereplői főként a mikro- és kisvállalkozások részére felállított tanácsadó szolgálat működtetésére. A kamarai rendszer törvényi átalakítása után 2000-ben a jogutód Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara a közhasznú társaságot átvette és változatlan feladatkörrel működtette tovább. 2007-ben gazdasági szempontokat figyelembe véve a képzéssel és a kamara gazdálkodási feladataival foglalkozó két Kht. névváltoztatás mellett összeolvadt és létrejött a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Kht., mely 2009-ben jogutódlással a törvényi előírásoknak eleget téve átalakult. A Nonprofit Kft. felhasználva a kamara által szerzett információkat is megfogalmazza éves képzési programját. A program gerincét a mesterképzési tanfolyamok adják. A vállalkozói igényeket felmérve egyéb tanfolyamokat is indítunk, melyek részben az Országos Képzési Jegyzék szerinti szakképesítés megszerzésére irányulnak, részben pedig egyéb igényeket kielégítő tréningek, felkészítések. Képzéseink során együttműködünk a megye középfokú oktatási intézményeivel, a helyi és a megyei önkormányzatok oktatásért felelős vezetőivel és bizottságaival, gazdálkodó szervezeteivel. Az új típusú önkéntes tagságon alapuló gazdasági kamara tagsága fokozott mértékben igényli a kamara által szervezett programokat. Egyre inkább döntő jelentősége van a tréningek minőségének, egyéni igényekre szabhatóságának és különösen gyakorlati alkalmazhatóságának. A különböző nagyságrendű vállalkozások tulajdonosai tisztában vannak azzal, hogy meg kell felelniük a folyamatosan változó és egyre szigorodó jogszabályoknak, és emellett piacképes ismereteket kell elsajátítaniuk saját maguknak és dolgozóiknak is a versenyképességük fenntartása és javítása érdekében. 3. Tevékenységeink A Nonprofit Kft. közhasznú főtevékenysége: Máshová nem sorolt egyéb oktatás. Egyéb oktatással kapcsolatos tevékenysége a szakmai középfokú oktatás. 4. Jövőkép és stratégia A társaság célja, a társadalom és az egyén közös érdekeinek kielégítésére irányuló kulturális tevékenység, nevelés és oktatás, képességfejlesztés és ismeretterjesztés, 5/22

tudományos tevékenység, kutatás, fogyasztóvédelem, a munkaerőpiacon hátrányos helyzetű rétegek képzésének, foglalkoztatásának elősegítése. A Nonprofit Kft. vállalkozási tevékenységet csak közhasznú céljainak megvalósítása érdekében, azokat nem veszélyeztetve végez. A társaság közvetlen politikai tevékenységet nem folytat, szervezete pártoktól független és azok számára anyagi támogatást sem nyújt. Az oktatás területén stratégiai célunk olyan szakmai képzések lebonyolítása, melyek a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara munkatársai és szakértői által szerzett tapasztalatok (gazdálkodó szervezetekkel való folyamatos kapcsolattartás), továbbá az MKIK GVI kutatóközpontjának munkaerő-piaci felmérései alapján szükségesek és indokoltak a régióban. A képzések tekintetében a térségben működő egyéb felnőttképző intézményeknek együttműködő partnerei kívánunk lenni, azon képzési igényeket kielégítve, melyekre vonatkozóan aktuálisan képzési kínálat-hiány mutatkozik. Intézményünk a Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamarával kötött megállapodás értelmében szervezi és bonyolítja a mesterképzéseket, melynek célja, hogy biztosítsa a szakmai tevékenységek magasabb szintű gyakorlása érdekében minden szakember számára a magasabb szakmai elismertséget jelölő minősítés elérésének lehetőségét, a tanulók képzéséhez szükséges, magas szintű szakmai és pedagógiai ismeretek elsajátítását, a vállalkozás indításához, sikeres működtetéséhez szükséges ismeretek elsajátítását, a vállalkozások megfeleljenek az egyes szakmákban a vonatkozó jogszabályokban meghatározott működési feltételeknek A mesterképzések jelenleg nem épülnek be a magyar szakképzési rendszer hierarchiájába, ugyanakkor elismertek és egyre nagyobb presztízsre tesznek szert. Emiatt kiemelt stratégiai célunknak tekintjük, hogy az érdeklődők számára folyamatosan kínáljuk a különböző szakmákban elvégezhető mesterkurzusokat és a jelentkezők számától függően minden évben elindítsunk néhány mestertanfolyamot. Szeretnénk vonzóbbá tenni a jelentkezők számára ezeket a képzéseket azzal is, hogy minden évben egy-egy mesterképzési programot akkreditáltatunk. 6/22

III. Minőségpolitika A Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Szakképzési és Szolgáltató Közhasznú Nonprofit Kft. minőségpolitikai célkitűzései a Kft. alapító okiratában rögzített célokkal összhangban kerültek meghatározásra. Ezen belül elsődleges célunk, hogy intézményünk feladatait hatékonyan, magas szakmai színvonalon, a jogszabályi előírások betartásával és szakmai követelmények figyelembevételével végezzük és folyamatosan fejlesszük. Kiemelt célunk, hogy képzési kínálatunk a lehető legjobban igazodjon a gazdaság, a vállalkozók igényeihez, így hozzájárulunk ahhoz, hogy a foglalkoztatási szint növekedjen. Alapvető fontosságúnak érezzük, hogy képzéseinkkel hozzásegítjük hallgatóinkat az egész életen át történő tanulásban való részvételhez. Mivel felnőttekről van szó, akik jellemzően saját akaratukból kapcsolódnak be a képzésekbe, azt tartjuk elsődlegesnek, hogy képzéseink hallgatócentrikusak legyenek, az ő tanulási és képzési igényük optimális kielégítésre törekszünk. Valamennyi tanfolyamra jelentkező hallgatónk esetében amennyiben igényli - előzetes tudás-szintfelmérést végzünk, közülük azok kapcsolódhatnak be a képzésbe, akik teljesítik a képzési programban meghatározott bemeneti kompetenciákat, függetlenül attól, hogy ezen készségekre, képességekre mikor és milyen tanulási formában tettek szert. A képzések esetében a hangsúlyt arra helyezzük, hogy képzést befejező hallgató eredményesen tudja használni a tanfolyamainkon megszerzett tudást. El kívánjuk érni, hogy az intézményüknél végzett hallgatók jó minőségű, gyakorlatban használható képzésben részesüljenek és munkájukban a képzések során elsajátított ismeretek alapján sikereket érjenek el. Kiemelten fontos számunkra, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek és a tanfolyam befejezését követően egy következő alkalommal ismét hallgatóként vagy megrendelőként dolgozhassunk együtt. A Nonprofit Kft. minőségpolitikáját valamennyi munkatárs magáénak vallja, feladataikat ennek megfelelően végzik. Annak érdekében, hogy munkánk mérhető és értékelhető legyen, minden évben megfogalmazzuk a felnőttképző intézmény minőségcéljait és ezek megvalósulását önértékelési rendszerünk működtetésével rendszeresen ellenőrizzük. Legfontosabb minőségpolitikai célkitűzéseink: 1. a tanulási folyamatban a hallgató egyéni igényeinek figyelembe vétele, mellyel motiválható és érdeklődése fenntartható, a tanulás konkrét egyéni céljainak megfogalmaztatása a hallgatóval 2. személyes és folyamatos értékelés 3. konzultációs és vitaórák, mellyel az adott képzésben részt vevő hallgatók egyéni tapasztalatai átadhatók, szükség esetén átértékelhetők 4. aktuális, a gyakorlatban jól hasznosítható információk átadása a hallgatók számára 5. gyakorlatorientált képzések 7/22

6. a modulokhoz kapcsolódó széles spektrumú, esetenként más szakterületeket érintő ismeretek átadása (pl. villamosipari képzések esetén kapcsolódó környezetvédelmi és EU-s ismeretek) 7. a minőségirányítási rendszer felülvizsgálata és szükség esetén aktualizálása, munkatársaink minőség iránti elkötelezettségének fenntartása 8. hosszú távú partnerkapcsolatok kiépítése 9. jogszabályi előírások és szakmai követelmények betartása 10. folyamatos szervezeti és szakmai fejlődés, fejlesztés A személyi háttér biztosítása terén kiemelt feladatunknak tekintjük, hogy munkatársaink a felnőttképzést, szakképzést érintően aktuális információkkal rendelkezzenek, emiatt továbbképzésüket rendszeresen biztosítjuk. A képzésekben megbízással részt vevő oktatók esetében amellett, hogy szem előtt tartjuk a vonatkozó jogszabályi előírásokat, törekszünk arra, hogy a szakmai végzettség és gyakorlati idő megléte mellett az oktató személyes tulajdonságai is elősegítsék az átadott tudás könnyebb és gyorsabb elsajátítását. A képzéshez szükséges tárgyi feltételek esetében jó minőségű eszközöket tudunk a hallgatók és oktatók rendelkezésére bocsátani, ezek megfelelő minőségi és mennyiségi szintjének fenntartása, karbantartása jelent feladatot az elkövetkező néhány évben a Nonprofit Kft. számára. A technikai eszközpark esetében figyelünk a korszerű berendezések rendelkezésre bocsátására, szükség esetén pályázatok segítségével igyekszünk pótolni az elavulttá váló, amortizálódó gépeket, eszközöket. A Nonprofit Kft. tevékenységéhez megállapodás alapján korlátlanul és ellenszolgáltatás nélkül használhatja az alapító Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara tulajdonában lévő tárgyi eszközöket. Legalább évente egyszer felmérjük kollégáink, oktatóink, partnereink és minden tanfolyam esetében a hallgatóink elégedettségét, képzési igényeit. A felnőttképzési tevékenységünk során felmerülő észrevételeket, panaszokat rögzítjük, azok kezelésére panaszkezelési rendszert működtetünk. Minőségi munkánkat elősegíti, hogy folyamatosan kapcsolatot tartunk a szakmai szervezetekkel, érdekképviseletekkel, egyéb intézményekkel. Tudjuk, hogy a minőség egy egységes és rendszerbe foglalt tudatos és folyamatos munka eredménye. A vezetés számára nyilvánvaló, hogy a minőségirányítási rendszerünknek egyre jobban kell működnie ahhoz, hogy megrendelőink növekvő minőségi igényeinek kielégítésére képesek legyünk, ennek érdekében rendszeresen évente legalább egy alkalommal - felülvizsgáljuk, szükség esetén aktualizáljuk minőségirányítási rendszerünk működését. Minőségpolitikánkat a Szakmai Tanácsadó Testület jóváhagyását követően az intézmény vezetője lépteti életbe annak szóbeli kihirdetésével és az intézmény vevőszolgálati helyiségében történő kifüggesztéssel, valamint honlapunkon történő elhelyezésével. 8/22

IV. Minőségirányítási rendszer (MIR) 1. Minőségirányítási rendszerünk alapvető jellemzői A célul kitűzött és elérni kívánt eredményeket gazdaságosabban és hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a szükséges erőforrásokat folyamat szemléletben kezeljük. A folyamatszemléletű vállalatvezetésnek pontosan meg kell határoznia a vállalati folyamatokat, a vevőit és azok igényeit. A folyamatok mellett fel kell tárni a szükséges emberi és anyagi erőforrásokat, folyamatosan figyelni és elemezni kell ezek hatékony felhasználását. A Nonprofit Kft. képzési, oktatási tevékenységének hatékonyabb működése érdekében olyan minőségirányítási rendszert dolgoztunk ki, amely a társaság tevékenységeit folyamatként kezeli és elsősorban a fejlődésre helyezi a hangsúlyt. Megjelöltük hogy milyen folyamatok határozzák meg a rendszer működését, az egyes folyamatelemek hogyan kapcsolódnak egymáshoz, a hatékony működéshez milyen szabályozásra van szükség, a rendszer hosszú távú, biztonságos működtetése milyen információkat követel meg, valamint az egyes folyamatok elemzése, értékelése milyen módszerekkel valósítható meg. A minőségirányítási rendszer működése kiterjed a Nonprofit Kft. székhelyére a Nonprofit Kft. munkatársaira a Nonprofit Kft. együttműködő partnereire 2. Minőségirányítás dokumentálása A MIR alapja a részét képező dokumentumok folyamatos rendelkezésre bocsátása, aktualizálása és szükség szerinti vezetése, archiválása, bizonyos esetekben azok tartalmának elemzése, kiértékelése. A Nonprofit Kft. alapvető dokumentumait a képzések szervezéséhez, lebonyolításához és értékeléséhez szükséges adatlapok, formanyomtatványok és egyéb dokumentumok képezik összefoglaló néven: képzési dokumentáció -, melyek a következők: képzési tájékoztató képzési programok oktatók adatbázisa tanfolyami jelentkezési lapok (formanyomtatvány) nyilvántartásba vétel tanfolyami jelentkezésről (formanyomtatvány) jelentkezések visszaigazolása (formanyomtatvány) kiértesítés a tanfolyamok indulásáról (formanyomtatvány) érdeklődők regisztrációs lapja (formanyomtatvány) felnőttképzési szerződés jelenléti ív haladási napló óraterv/oktatók beosztása felnőttképzési szolgáltatás nyilvántartó lap szintfelmérési adatlapok 9/22

felmérési adatlapok (teljesítmény-, elégedettség-, igényfelmérés --- hallgatóknak, dolgozóknak, partnereknek) vizsgadokumentációk (saját képzési program és mesterképzés esetén) tanfolyam elvégzését igazoló dokumentumok (bizonyítvány, tanúsítvány, oklevél, látogatási igazolás) panaszkezelési dokumentumok A dokumentumok kezelésénél az alábbi szempontokat tartjuk szem előtt: új dokumentum alkalmazása előtt megtörténik annak véleményezése dokumentumok készítésénél és sokszorosításánál figyelünk az áttekinthetőségre, egyértelműségre, olvashatóságra a dokumentumokon jól láthatóan feltüntetjük a megnevezését, a céglogót, cégnevet és a felnőttképzési nyilvántartási számunkat és akkreditációs lajstromszámunkat ügyelünk arra, hogy a szükséges dokumentumok azok igénybevételi helyén naprakészen és megfelelő mennyiségben rendelkezésre álljanak az elavult dokumentumok megsemmisítéséről gondoskodunk külső eredetű dokumentumokat iktatással tartunk nyilván Fentieken kívül a MIR részét képezik a társaság céges dokumentumai, így a módosításokkal egybeszerkesztett alapító okirat, munkaszerződések, munkaköri leírások, megbízási szerződések, együttműködési megállapodások, jogszabályok, szakmai előírások, címlisták, valamint azok az egyéb dokumentumok, melyek a Nonprofit Kft. folyamatainak hatékony működtetése megkövetel. 10/22

V. A társaság működését biztosító erőforrások 1. Vezetőség feladatai A társaság napi operatív munkáját az ügyvezető irányítja, aki elsősorban a Nonprofit Kft. jogszabályi előírások szerinti működéséért felel. A társaság szakmai tevékenységét érintően elsődleges feladata a meglévő partnerekkel való kapcsolattartás és a potenciális megrendelők felkutatása. Emellett aktívan részt vesz az intézmény által nyújtott szolgáltatások magas színvonalon tartásában és kapcsolatai révén szerepet vállal a tervezett képzések és az elért eredmények nyilvánosságra hozatalában. A minőségirányítási rendszer tekintetében meghatározza a társaság minőségpolitikáját és évente az ennek alárendelt minőségcéljait, biztosítja a Nonprofit Kft. működéséhez szükséges személyi és tárgyi feltételeket, az egészséges, biztonságos és egyenlő hozzáférést biztosító környezetet. Az alapító részére évente beszámolót készít a Nonprofit Kft. tevékenységéről, mely magában foglalja a minőségirányítási rendszer felülvizsgálatát és a vizsgálat eredményét, továbbá az erre vonatkozó esetleges módosítási javaslatokat. A rendszer szükségszerű módosítása esetén ügyelni kell arra, hogy a változások vágrehajtására ellenőrzött módon kerüljön sor és a rendszer zavartalan működése folyamatosan biztosított legyen. 2. Rendelkezésre álló erőforrások A társaság ügyvezetőjének feladata, hogy a tervezett feladatokhoz kellő időben rendelkezésre bocsássa a szükséges erőforrásokat. A felnőttképzési tevékenység színvonalas ellátásához szükséges humán kapacitás rendelkezésre állását a Nonprofit Kft. humán-erőforrás tervében rögzítettük, míg a tárgyi feltételeket az éves képzési terv tartalmazza. VI. Szolgáltatási folyamat A társaság vezetősége meghatározta azokat a folyamatelemeket, melyek a Nonprofit Kft. képzési tevékenysége lebonyolításának alapját képezik. Meghatározásra került az egyes folyamatelemek egymáshoz való viszonya, kidolgoztunk az egyes elemekhez kapcsolódó minőségcélokat, meghatároztuk az erőforrásokat, a dokumentálási és értékelési, ellenőrzési szempontokat. 11/22

1. Szolgáltatási folyamatábra (mellékletként) 12/22

2. A szolgáltatási folyamat tevékenységeinek bemutatása KÉPZÉSI PROGRAM KIDOLGOZÁSA Bármely képzés elindítását a szakképesítés szakmai és vizsgakövetelményeinek megfelelő lebonyolításához szükséges képzési program elkészítése előzi meg. Ezt követően lehet a képzést nyilvánosságra hozni, meghirdetni a potenciális résztvevők számára. A képzési programok kidolgozásánál figyelembe vesszük a dolgozók és az oktatók elemzéseit, értékeléseit, véleményét, továbbá a hallgatók által a tanfolyamok végén kitöltött elégedettségi kérdőívekben megfogalmazott véleményeket, javaslatokat és a képzési igényeket. Marketing, nyilvánosság biztosítása Oktatók és munkatársak értékelése Felmérések a képzési keresletről Elégedettség és igényfelmérés Modularitás, kompetencia alapú képzési program, egyéni felkészültség figyelembe vétele, egyéb tényezők Képzési programok akkreditálása Informatikai eszközök, képzésért felelős vezető, szakképzési munkatársak Jogszabályi előírásoknak megfelelő képzési program nyomtatott formában Értékelés A képzési program lebonyolítása végén a hallgatók elégedettségi kérdőívei alapján Folyamatos, a képzési program piaci igényeknek való megfelelőségének vizsgálata OKTATÓK, MUNKATÁRSAK ÉS PARTNEREK ÉRTÉKELÉSE Az értékelés valamennyi érintett fél részéről kétoldalú: egyrészt a munkatársak, oktatók és partnerek értékelik az intézmény felnőttképzési tevékenységét, másrészt a Nonprofit Kft. értékeli az velük való kapcsolatot, együttműködést, a képzési tevékenység rájuk való hatásait. Az értékelések alapvető befolyással vannak a képzések tervezésére, képzési programok kidolgozására. Értékelés Képzési program kidolgozása Évente értékelések elvégzése Megfelelő dokumentumok, kérdőívek Értékelő kérdőívek archiválása Kérdőívek adatainak elemzése a vezetőség által Az értékelés lefolytatásának ellenőrzése 13/22

FELMÉRÉSEK A KÉPZÉSI KERESLETRŐL A vállalkozások és a magánszemélyek körében saját és külső kutató cégek által végzett felmérések eredményei jelentős befolyással vannak az éves képzési terv elkészítésére. Képzési program kidolgozása A kérdezett képzési céljait feltáró, objektív kérdőívek összeállítása, személyes lekérdezés biztosítása Kérdőívek, képzésért felelős vezető, szakképzési munkatársak, kamarai munkatársak, külső kutató cégek Értékelés - Kitöltött kérdőívek archiválása A kérdőívek alapján MARKETING, NYILVÁNOSSÁG BIZTOSÍTÁSA Társaságunk az indítani tervezett képzésekről hirdetés, szórólap, személyes kapcsolat, Internet és egyéb marketing eszközök igénybe vételével tájékoztatja a nyilvánosságot. Az alkalmazott propaganda eszközökön felnőttképzési nyilvántartási számunkat is közzétesszük. A nyilvánosság biztosításához hozzátartozik, hogy tevékenységükről folyamatosan hírt adunk, valamint a jogszabályi előírás szerinti dokumentumokat (pl. minőségcélok, minőségpolitikai, panaszkezelési rendszer, felnőttképzési szolgáltatásik, stb.) nyilvánosságra hozzuk. Képzési program kidolgozása Jelentkezők Áttekinthetőség, teljes körűség, figyelemfelkeltés, cég arculati elemeinek és egyéb kötelező elemeknek a feltüntetése Sajtómegjelenések száma Szakképzési munkatársak, képzésért felelős vezető, ügyvezető személyes kapcsolatai, kamarai munkatársak kapcsolatrendszere Kamarai újság, kamarai honlap, helyi és régiós sajtókapcsolatok Értékelés Marketing célú szolgáltatói megrendelések archiválása (pl. hirdetés megjelenésének megrendelése) Megjelent hirdetések dokumentált formában történő megőrzése (hanganyag archiválása, nyomtatott sajtóban való megjelenés fénymásolás útján történő archiválása, informatikai úton történő megjelenés kinyomtatása és archiválása) Adott megjelenésre érkező érdeklődések/megrendelések számának dokumentálása Megrendelt megrendelések teljesítésének figyelemmel kísérése 14/22

OKTATÓK ADATBÁZISA A sokféle szakmában indítandó képzések miatt külső oktatói adatbázissal dolgozunk, melyet folyamatosan bővítünk, aktualizálunk. Az egyes képzések oktatóinak kiválasztása erről a listáról történik. Oktatók felkérése Szakképzett, gyakorlattal, tapasztalattal és lehetőség szerint pedagógiai ismeretekkel rendelkező oktatók nyilvántartása, jogszabályi előírásoknak való megfelelés Szakképzési munkatársak Nyomtatott adatbázis, mely tartalmazza az oktatók alapadatait, elérhetőségét, végzettségét és szakmai tapasztalatát A névjegyzék folyamatos karbantartása OKTATÓK FELKÉRÉSE A oktatók felkérése az oktatói adatbázisból történik. Törekszünk arra, hogy rendszeresen a jól bevált oktatókkal dolgozzunk együtt. Szükség esetén a kamara és saját partnerkapcsolati rendszerünknek köszönhetően az oktatói adatbázisban nem szereplő oktatókat kérünk fel. - - Oktatók adatbázisa Megbízási szerződések megkötése A képzések során bevált oktatók rendszeres megbízása Munkatársak 15/22

MEGBÍZÁSI SZERZŐDÉSEK MEGKÖTÉSE Az oktatókkal történt személyes egyeztetést követően határozott idejű megbízási szerződést kötünk az adott képzésen való feladatellátásra. Oktatók felkérése Megbeszélés, egyeztetés Megbízási szerződés megfelelő tartalmi elemeinek rögzítése Ügyvezető, Munkatársak Megbízási szerződések archiválása Szerződések formai és tartalmi elemeinek ellenőrzése JELENTKEZŐK A meghirdetett képzésekre beérkező jelentkezések. JELENTKEZÉSI LAPOK ÉS KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK Az adott képzésre jelentkezők jelentkezési lapot (formanyomtatvány) töltenek ki, melyhez mellékelik az adott képzésbe történő behoz szükséges dokumentumokat, igazolásokat. Ebből részben megállapítható, hogy a képzésbe való be feltételeit teljesíti-e a jelentkező. Jelentkezők Jelentkezési lapok megfelelő mennyiségben, minőségben való rendelkezésre állása Valamennyi becsatolandó dokumentáció bekérése a jelentkezőtől Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány Jelentkezési lapok iktatással történő megőrzése Jelentkezési lapok kitöltöttségének ellenőrzése Szükséges dokumentációk meglétének és megfelelőségének ellenőrzése 16/22

TARTALÉKOLÁS A képzéseket gazdasági szempontokat figyelembe véve meghatározott számú jelentkező esetén indítjuk el. Amíg a szükséges létszám nem áll rendelkezésre, az adott képzésre jelentkezőket nyilvántartjuk. Jelentkezők Regisztrációs lapok megfelelő mennyiségben, minőségben való rendelkezésre állása Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány Regisztrációs lapok iktatással történő megőrzése Regisztrációs lapok kitöltöttségének ellenőrzése JELENTKEZÉSEK VISSZAIGAZOLÁSA A jelentkezési lapok és a szükséges valamennyi dokumentáció megléte esetén a jelentkezést írásban visszaigazoljuk a jelentkező felé. Jelentkezők Valamennyi jelentkező számára visszaigazolás küldése Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány A visszaigazolások dokumentálása a jelentkezési lapok erre szolgáló rubrikájában Minden jelentkező számára visszaigazolás küldése, hogy jelentkezését befogadtuk JELENTKEZŐK KIÉRTESÍTÉSE A KÉPZÉS INDULÁSÁRÓL Megfelelő számú jelentkező esetén írásbeli értesítés küldése a jelentkezők számára a képzés indulásáról. Jelentkezők Felnőttképzési szerződések megkötése Felnőttképzési szolgáltatás Minden érintett jelentkező írásbeli kiértesítése Szakképzési munkatársak, formanyomtatvány A kiértesítés dokumentálása a jelentkezési lapok erre szolgáló rubrikájában Minden jelentkező számára kiértesítés 17/22

FELNŐTTKÉPZÉSI SZERZŐDÉSEK MEGKÖTÉSE A képzésekre jelentkezőkkel a jogszabályban előírt tartalmú felnőttképzési szerződést kötünk. Jelentkezők kiértesítése a képzések indulásáról Megbeszélés, egyeztetés Szabályos felnőttképzési szerződés megkötése Formanyomtatvány, szakképzési munkatársak Szerződések iktatással történő lefűzése Szerződések tartalmi elemeinek ellenőrzése MEGBESZÉLÉS, EGYEZTETÉS Az oktatókkal a megbízási szerződések és a hallgatókkal a felnőttképzési szerződések megkötését követően egy egyeztető megbeszélésre kerül sor az oktatók és a hallgatók között abból a célból, hogy a képzést a közös igényeknek megfelelő feltételekkel tudjuk lebonyolítani. - Megbízási szerződések megkötése Felnőttképzési szerződések megkötése Képzés lebonyolítása Hallgató-centrikusság Oktatók, hallgatók, szakképzési munkatársak Jegyzőkönyv FELNŐTTKÉPZÉSI SZOLGÁLTATÁS A képzésekre jelentkezők számára a felnőttképzési szolgáltatások c. dokumentációban rögzítettek szerint nyújtunk szolgáltatásokat. Jelentkezők Jelentkezők kiértesítése a képzések indulásáról Elégedettség és igényfelmérés Felnőttképzési szolgáltatás igénylésének és a szolgáltatás nyújtásának dokumentálása Felnőttképzési szolgáltatás adatlapjai, szakképzési munkatársak Értékelés Felnőttképzési szolgáltatás dokumentumain Minden szolgáltatást igénylő kapja meg a szolgáltatást Szolgáltatás nyújtásának dokumentálása 18/22

KÉPZÉS LEBONYOLÍTÁSA Megbeszélés, egyeztetés Együttműködési megállapodások/szerződések megkötése az elmélet/gyakorlati felkészítés helyszínét biztosító intézményekkel, gazdálkodó szervezetekkel Folyamatos mérés, értékelés Záró vizsga, tanfolyamzárás A hallgatók hiányzása a képzési idő 30%-a alatt legyen Oktatók, hallgatók, tárgyi feltételek Jelenléti ív, haladási napló Óralátogatások, jelenléti ívek, haladási napló ellenőrzése a képző részéről EGYÜTTMŰKÖDÉSI MEGÁLLAPODÁSOK/SZERZŐDÉSEK MEGKÖTÉSE AZ ELMÉLETI/ GYAKORLATI FELKÉSZÍTÉS HELYSZÍNÉT BIZTOSÍTÓ INTÉZMÉNYEKKEL, GAZDÁLKODÓ SZERVEZETEKKEL Amennyiben a képzési program gyakorlati modulokat is tartalmaz, azok lebonyolítására külső gyakorlati hellyel kötünk együttműködési megállapodást/bérleti szerződést. A gyakorlati képzőhely kiválasztásánál ellenőrizzük, hogy valamennyi szükséges tárgyi eszköz és egyéb képzéshez szükséges feltétel rendelkezésre áll. Bizonyos elméleti modulok esetében szintén szükség lehet a képzési programnak megfelelő tárgyi eszközökkel rendelkező partnerrel való együttműködésre. Képzés lebonyolítása A gyakorlati képzés valamennyi feltételét pontosan leszabályozó együttműködési megállapodások/bérleti szerződések megkötése Munkatársak, elméleti/gyakorlati képzőhely Együttműködési megállapodások/bérleti szerződések Megállapodások/szerződések meglétének és tartalmi helyességének ellenőrzése FOLYAMATOS MÉRÉS, ÉRTÉKELÉS Az oktatók feladata, hogy a hallgatók képzés során elsajátított tudását mérjék, értékeljék. Ennek módját és eszközeit, illetve az értékelések eredményének beszámítását a képzési programban határozzuk meg. A képzések időközbeni mérése befolyással van az aktuális vagy új képzési programok át-, illetve kidolgozására. 19/22

Értékelés Képzés lebonyolítása Képzési program kidolgozása Aktuális tudásszintnek megfelelő mérések lebonyolítása Oktatók, hallgatók Mérési eredmények dokumentálása Statisztikák készítése A képzési programban foglaltaknak megfelelően történike az időszaki mérés ZÁRÓ VIZSGA OKJ-s képzés esetében minden esetben, saját képzési program esetében a programban rögzítetteknek megfelelően kerül sor záróvizsga lebonyolítására. Értékelés - Képzés lebonyolítása Elégedettség és igényfelmérés Szolgáltatás eredménye Sikeres vizsga letétele a hallgatók legalább 80%-a esetében Hallgatók, vizsgabizottság Vizsgadokumentumok Vizsgaeredmények ELÉGEDETTSÉG ÉS IGÉNYFELMÉRÉS Vizsga esetén a vizsgával egyidőben, egyéb esetben a képzés lezárásakor kerül sor a hallgatók képzéssel kapcsolatos elégedettségmérésére, valamint jövőbeni képzési igényeik felmérésére. A szolgáltatás elvégzéséhez kérdőívet alkalmazunk. A képzési igények felmérése befolyással van újabb képzési programok kidolgozására. Értékelés Záróvizsga, képzés zárása Képzési program kidolgozása Elégedettségmérési kérdőívek a képzése végén legalább 90%-os eredménymutatóval Kérdőívek, munkatársak Kérdőívek Eredménymutatók elemzése Szolgáltatás tényleges lebonyolításának ellenőrzése 20/22

SZOLGÁLTATÁS EREDMÉNYE Záróvizsga esetén bizonyítványt vagy tanúsítványt, vizsga nélkül látogatási igazolást, oklevelet vehetnek át a vizsgát, illetve a képzést eredményesen elvégző hallgatók. Záró vizsga, képzés zárása Végbizonyítvány átvétele a hallgatók legalább 80%-a részéről - Vizsgabizottság, hallgatók, vizsgadokumentumok Vizsgadokumentumok INFORMÁCIÓS, ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI RENDSZER Az információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer az egész képzési folyamatot átíveli, bármely folyamatelemhez kapcsolódhat. Működését és folyamatleírását külön szabályzatban rögzítjük. VII. Megelőző és helyesbítő intézkedések 1. Nemmegfelelőségek feltárása Intézményünk meghatározza azokat a tevékenységeket, amelyeket el kell végeznie ahhoz, hogy a nemmegfelelősségeket feltárja a szolgáltatási folyamatban, megvizsgálja azok okát, nyilvántartsa azokat és ellenőrizze a felülvizsgálatukat. Ezáltal megelőzhető ezek megismétlődése. Nemmegfelelőségnek az irányítási rendszer egy vagy több megkövetelt elemének a hiányát, vagy egy vagy több elem alkalmazásának vagy fenntartásának hiányát kell tekinteni. Ugyancsak nemmegfelelőségnek kell tekinteni azt a helyzetet, amely a rendelkezésre álló tárgyilagos bizonyítékok alapján jelentős kétséget támaszt a minőségirányítási rendszer alkalmasságára, a szervezet politikájának és céljainak elérésére, vagy a környezeti előírásokkal való összhang teljesítésére vonatkozóan. Nemmegfelelőségek felismerése esetén az azt felismerő személy dokumentálja és tájékoztatja róla az intézmény vezetőjét, aki gondoskodik a mielőbbi helyesbítő tevékenység végrehajtásáról. A nemmegfelelőség felismerésétől kezdve a helyesbítő intézkedés ellenőrzött befejezéséig a folyamatot dokumentáljuk. 2. Helyesbítő tevékenység A helyesbítő tevékenység intézményünk fejlesztését szolgálja. Tervezésénél a problémák megoldására és a megoldások hatásaira koncentrálunk (pl. működési 21/22

költségek, a nem megfelelőségek költségei, a szolgáltatás minősége, a megbízhatóság, valamint a partnerek, hallgatók megelégedettsége). A helyesbítő tevékenység elvégzéséhez az alábbi információforrásokat használjuk: hallgatói, partneri, dolgozói panaszok elégedettség mérési eredmények a minőségirányítási rendszernek éves felülvizsgálatának eredményei nem megfelelőségek feltárása az önértékelés eredményei A nem megfelelőség minősítése befolyásolja a végrehajtandó helyesbítő tevékenység módját, típusát. Nem megfelelőségek minősítése lehet: elutasítva : a nem megfelelő szolgáltatás vagy folyamat használatra alkalmatlan, mielőbbi kiiktatása szükséges javítás : a szolgáltatás vagy folyamat javítást követően ismételten beépíthető, alkalmazása nem akadályozza vagy nehezíti a működést feltételekkel elfogadható : a szolgáltatás vagy folyamat továbbra is részét képezheti az irányítási folyamatnak, de alkalmazását feltételekhez kötjük módosítás nélkül elfogadható : a szolgáltatás vagy folyamat nem megfelelősége elenyésző, továbbra is az eddigi formában alkalmazható 3. Megelőzés A nemmegfelelőségek megelőzése érdekében dokumentáltan vizsgáljuk az alábbiakat: a) a nemmegfelelőségek átvizsgálása b) a nemmegfelelőségek okainak megállapítására, c) a nemmegfelelőségek megismétlődésének megakadályozására irányuló tevékenység szükségességének kiértékelésére, d) a szükséges tevékenység meghatározása és bevezetése e) az elvégzett tevékenység eredményeinek feljegyzése, valamint f) az elvégzett helyesbítő tevékenység átvizsgálása 22/22