Határon átnyúló fogyasztói panaszok az Európai Fogyasztói Központ működése és tapasztalatai dr. Kriesch Attila főosztályvezető ITM Fogyasztóvédelemért Felelős Helyettes Államtitkárság Európai Fogyasztói Központ Veszprém, 2018. október 25.
Az előadás célja Az Európai Fogyasztói Központ közreműködésének bemutatása a határon átnyúló panaszok rendezésében. Informális panaszkezelés és a hatósági eljárások közötti különbségek. Egyéb határon átnyúló jogérvényesítési lehetőségek bemutatása. 2
Határon átnyúló ügyletek fogalma és fajtái Fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különböző országokban található Szándékolt, tudatos határon átnyúló ügylet (fogyasztó tudja, hogy egy külföldi vállalkozással kerül jogviszonyba. Pld: külföldi légitársaság oldalán való foglalás) Szándékolatlan, nem tudatos határon átnyúló ügylet (fogyasztó a megrendelésnél nem, hanem csak később, jellemzően a teljesítésnél vagy panasz esetén szembesül azzal a ténnyel, hogy külföldi vállalkozástól rendelt) 3
Határon átnyúló ügyletek fogalma és fajtái Fogyasztó lakóhelye és vállalkozás székhelye különböző országokban van Elkerülhető határon átnyúló ügylet (fogyasztónak van optimális választási lehetősége belföldi vállalkozást választani a jogügyletnél, Pld: a termék magyar webshopban is kapható) Elkerülhetetlen határon átnyúló ügylet (fogyasztónak nincs más választási lehetősége, mint a külföldi vállalkozás igénybevétele, pld: csak külföldi légitársaság üzemeltet járatot a kiválasztott úti célba, vagy adott termék csak külföldi webáruházban 4 kapható)
NEM határon átnyúló ügylet Magyarországi lakóhelyű fogyasztó külföldön nyaral egy magyarországi székhelyű utazási iroda szervezésben; Magyarországi lakóhelyű fogyasztó külföldre utazik egy magyarországi székhelyű légitársasággal; Magyarországi lakóhelyű fogyasztó egy európai multinacionális cég magyar leányvállalatával, fióktelepével szerződik Internetes áruház honlapja angol nyelvű vagy.com,.uk domain nevű, amelytől a magyar fogyasztó rendel, de a webáruházat magyar székhelyű vállalkozás üzemelteti 5
Segítséget nyújtó fórumok külföldi (európai uniós, illetve EGT állambeli) vállalkozással szemben Határon átnyúló szerződéses jogviták rendezésére: az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (informális egyeztetés a felek között); Alternatív vitarendező fórumok Online vitarendező fórumok (ODR), Offline vitarendező fórumok; bíróság előtt (joghatóság, alkalmazandó jog kérdése, gyorsított bírósági eljárások); Egyéb szerződésen vagy jogszabályon alapuló igényérvényesítési lehetőségek (PayPal, Ebay, chargeback); 6
Európai Fogyasztói Központok Hálózata - határon átnyúló panaszok A határon átnyúló fogyasztói panaszok rendezésében hatósági és bírósági eljáráson kívül közreműködő, személyre szabott szakmai, jogi segítséget nyújtó fórum Az EU valamennyi tagállamában, Izlandon és Norvégiában működik fogyasztói központ Európai Fogyasztói Központok Hálózata (European Consumer Centres Network ECC-Net) Az ECC-Net 2005 óta létezik A hazai Központ 2017. január 1. óta az NFM, majd 2018 májusa óta névváltozás miatt az ITM szervezetében működik 7
Az ECC-Net feladatainak jellemzői Általános hatáskör és országos illetékesség; Egyedi fogyasztói szerződésből eredő határon átnyúló panaszok gyors és ingyenes rendezése az érintett vállalkozással; Cél a panasz megállapodás útján történő gyors és hatékony rendezésének megkísérlése, a bírósági út elkerülése; Az egyetlen alternatív fórum, amely határon átnyúló, online és offline ügyletekből származó panaszok esetén egyaránt segítséget nyújt. A fogyasztókat képviseli, de a vállalkozások számára is lehetőség egy jogvita gyors és informális rendezésére 8
Az ECC-Net feladatainak jellemzői Az ECC-Net-hez fordulás feltételei: A fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különböző országban (határon átnyúló ügylet), az EU valamely tagállamában, Izlandon vagy Norvégiában található (fogyasztó lakóhelye és nem az állampolgársága számít!) Fogyasztó előzetesen már megkísérelte panaszának rendezését a vállalkozással; A fogyasztó pontosan megjelöli és igazolja a jogsérelem miatt általa érvényesíteni kívánt konkrét egyedi (jellemzően vagyoni) igényt és megküldi a kapcsolódó bizonyítékokat, dokumentumokat. 9
Kizárt az ECC-Net érdemi közreműködése: Belföldi vonatkozású fogyasztói panaszok esetén; Fogyasztónak nem egyedi jogsérelme van, hanem közérdekű bejelentést tesz; Nem fogyasztóvédelmi tárgyú panaszok esetén (pld. munkajogi vita, valamely külföldi állami szervvel kapcsolatos panasz, stb); Határon átnyúló, de nem az ECC-Net földrajzi illetékességi területét érintő panaszok (pld, svájci, ukrán, kínai, török, katari, amerikai, stb vállalkozás) - ilyen esetekben az ottani hatóság elérhetőségét tudjuk megadni 10
Kizárt az ECC-Net érdemi közreműködése: A jogvitában a fogyasztó már ügyvédhez fordult, illetve már bírósági peres vagy nemperes eljárás, továbbá végrehajtás van folyamatban; Nem vagyoni kártérítés (sérelemdíj) érvényesítése érdekében (ez bírósági hatáskör); Bűncselekmény (pld: csalás) gyanúja esetén ettől függetlenül megkeresheti az EFK-t és adott esetben teszünk egy kísérletet a vállalkozással való kapcsolatfelvételre; 11
A magyar EFK közreműködésének tartalma magyar lakóhelyű fogyasztó külföldi céggel szembeni panasza esetén: Segítségnyújtás a külföldi vállalkozással való kapcsolatfelvételhez (angol vagy francia nyelven); Tanácsadás a panasz előzetes rendezéséhez; Panasz teljes jogi értékelése, bizonyítékok bekérése és áttanulmányozása, az alkalmazandó jog meghatározása (tényállás tisztázása); Jogilag megalapozottnak tartott panasz esetén annak angol nyelvre történő lefordítása, és a vállalkozás székhelye szerinti fogyasztói központhoz való továbbítása; Folyamatos tájékoztatás az ügy állásáról és a fogyasztó érdekének képviselete a panaszkezelésben érintett másik EFK-val szemben (jogi érvelés); 12
A magyar EFK közreműködésének tartalma magyar lakóhelyű fogyasztó külföldi céggel szembeni panasza esetén: Sikeres panaszkezelés esetén az ügy folyamatos nyomon követése a tényleges megoldásig. Sikertelen panaszkezelés esetén tájékoztatás és segítségnyújtás az egyéb jogi lehetőségekhez (alternatív vitarendezés bármely(!) tagállamban, kis értékű követelések európai eljárása, hatósági eljárási lehetőségek, bíróság, felszámolási eljárás részletei). Sikertelen panaszkezelés esetén a légi utas jogokkal kapcsolatos ügyekben a tagállami kompetens hatóságok által hozott döntés informális végrehajtásának (a határozatban foglaltak teljesítésének) megkísérlése az érintett külföldi légitársaságokkal szemben. Panaszkezelés lezárásakor fogyasztói elégedettség mérése. 13
A magyar EFK közreműködésének tartalma külföldi lakhelyű fogyasztó magyar székhelyű vállalkozással szembeni panasza esetén: A fogyasztó országa szerinti EFK által megküldött panasz, probléma és fogyasztói igény magyar jog szerinti értékelése és esetleges pontosítása/kiegészítése; A magyar vállalkozással történő kapcsolatfelvétel és saját álláspontjának kifejtése a panasz rendezése érdekében; A fogyasztó folyamatos tájékoztatása az ügy állásáról, a vállalkozás álláspontjáról és megoldási javaslatáról a partner EFK-n keresztül; Adott esetben jogi érvelés a vállalkozás álláspontjával szemben; 14
Az ECC-Net közreműködésének előnyei Ingyenes; Szakszerű; Informális, egyszerű; Gyors; Sok esetben eredményes (60-65%), ha a fogyasztó igénye megalapozott; Permegelőző hatású (kompromisszumra törekszik); Nincs értékhatár; 15
Gyakori határon átnyúló panaszok Online (internetes) vásárlások, online szolgáltatások, alkalmazások, fizetési módok, online játékok; stb Offline (üzletben történő) vásárlás, nemteljesítés, szavatossági, jótállási problémák; Légi utasok jogai (járattörlés, késés, poggyászkár, stb.) és bármilyen légiközlekedési tárgyú panasz; Távolsági autóbusz- és vasúti közlekedés; Üdülési jogok (timeshare); Szállásfoglalás, utazási szerződések, autóbérlés; turisztikai szolgáltatások; Mobiltelefonokra letölthető tartalmak (emelt díjas tartalom-szolgáltatások), elektronikus hírközlési szolgáltatások; Vállalkozási (kisiparosi) szerződések. Lényegében bármilyen tárgyú, termékértékesítésből vagy szolgáltatásnyújtásból eredő határon átnyúló panasz 16
17
18
Az EFK egyéb fogyasztóvédelmei tevékenységei: Tájékoztatás egyedi fogyasztói és vállalkozások által érkező megkeresésekre; Szakmai előadások tartása fogyasztók, vállalkozások és fogyasztóvédelmi szakemberek részére; Közös uniós projektekben, felmérésekben, valamint uniós jogalkotási folyamatokban való részvétel; Élő együttműködés a fogyasztóvédelmi intézményrendszer szereplőivel (társhatóságok, békéltető testületek, uniós hálózatok, kereskedelmi és iparkamarák, stb) 19
Az EFK tájékoztató tevékenységei: 25 nyelvű, ingyenesen letölthető és használható fogyasztóvédelmi alkalmazás kifejlesztése a fogyasztók turisztikai jogairól való tudatosság növelése és azok érvényesíthetőségének megkönnyítése érdekében ECC-Net: Travel app 20
Külpiacra lépő webáruházak részére hasznos tanácsok Célország(ok) piacának és vásárlói szokások előzetes felmérése; Célország(ok) körének körültekintő meghatározása; Jogi és adózási feltételek előzetes megismerése. Egyablakos ügyintézis pontok az EU-ban, EUGO http://ec.europa.eu/internal_market/eugo/index_en.htm Idegen nyelvű honlap kialakítása; Jól működő és fogyasztóbarát ügyfélszolgálat és panasztételi rendszer kialakítása idegen nyelven; Megbízható futárcég kiválasztása; Marketingstratégia Enterprise Europe Network 21
Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Kérdések? 22