E-kiskereskedelmi logisztikai megoldások Magyarországon évi kutatási tanulmány a évről

Átírás

1 Készült: E-kiskereskedelmi logisztikai megoldások Magyarországon évi kutatási tanulmány a évről

2 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 2 Tartalomjegyzék 1. Vezetői összefoglaló 3.dia 2. Logisztikai kutatás 4.dia 1. A évi logisztikai kutatásról 5.dia 2. Szállítási módok 6.dia 3. Logisztikai szolgáltatóval való szerződéskötés 11.dia 4. Nemzetközi küldemények 15.dia 5. Elvárások a logisztikai szolgáltatókkal szemben 18.dia 6. Visszáru 21.dia

3 Vezetői összefoglaló A webáruházaknál elérhető szállítási módok közül továbbra is a futárszolgálatos kézbesítés a leggyakrabban megtalálható. A webáruházaknál elérhető szállítási módok átlagos száma 2,5. A futárszolgálatok közül a három legnagyobb szerződésállománnyal rendre a GLS, az MPL és a DPD* rendelkezik. A futárszolgálatos kézbesítést biztosító webáruházaknál az elérhető futárszolgálatok átlagos száma 1,2. A személyes átvételt biztosító, személyzettel rendelkező partner pontok közül a Pick Pack Pontok az elterjedtebbek az ilyen átvételi módot kínáló és jelen kutatásban részt vevő webáruházak körében. A magyarországi webáruházak 43%-a egy logisztikai szolgáltatóval köt szerződést, 3 pedig több szereplővel is rendelkezik szerződéssel. A raktáron lévő termékek esetén a webáruházak 87%-a biztosít garantált kiszállítási időt, a legjellemzőbb pedig ezen belül a 48 órán belüli garantált kiszállítás. A magyarországi webáruházak 36%-ánál fordult elő 2014-ben külföldről érkező megrendelés. A nemzetközi megrendelések elsősorban a szomszédos országokból érkeztek (85%). Káresemény kapcsán a kártérítés kifizetése, a gyors ügyintézés és a káresemény bejelentése mind az elvárások között szerepelnek, de köztük is a legfontosabbnak a gyors ügyintézést tartják. A hazai webáruházak 78%-ánál fordult elő visszáru 2014-ben. * Felvásárlás miatt a GTR-re vonatkozó adatokat is tartalmazza a DPD értéke. 3

4 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 4 Logisztikai kutatás Magyarországon működő, online kiskereskedelemmel foglalkozó cégek logisztikai megoldásainak vizsgálata enet kínálat oldali online kutatás, október-november

5 A évi logisztikai kutatásról 5 A kutatás célja: Magyarországon működő, online kiskereskedelemmel foglalkozó cégek logisztikai megoldásainak vizsgálata. A kutatás tárgya: magyar nyelvű honlappal rendelkező, kiskereskedelmi tevékenységet végző webáruházak vizsgálata. A kutatás módszertana: Online html alapú kérdőívvel történő adatfelvétel, valamint a kiemelt piaci szereplők esetén személyes megkeresés a minél teljesebb piaci kép érdekében. A kérdőíveink 5408 webáruházhoz jutottak el. A kutatás időtartama: október-november Az elemzés során alkalmazott kategóriák a webáruházak csoportosítására: Webáruház értékesítési típusa szerint: Csak online vagy offline is értékesítő webáruház. Webáruház online forgalma szerint: Teljes online forgalom szerint, 5 M Ft alatti, 5-20 M Ft, M Ft vagy 100 M Ft feletti. Webáruház értékesítési iránya alapján: Csak belföldre vagy külföldre is értékesítő webáruház. Az adatok egy része a évre, másik része pedig az adatfelvétel pillanatára vonatkoznak. Webáruház: Interneten keresztül értékesítő kiskereskedelmi vállalkozás: magyar nyelvű honlapon, termékek online módon történő megrendelését és kosaras értékesítését végző cégek köre. A kutatásokban nem szerepelnek az online értékesített szolgáltatások.

6 Szállítási módok 6

7 Szállítási módok elérhetősége a webáruházak körében A 2015 őszi kutatás alapján a futárszolgálat általi kiszállítás elérhetősége a webáruházaknál elérte a 9-ot. A boltban történő személyes átvétel elérhetősége mindeközben csökkent. Új kategóriaként jelent meg a csomagautomatánál való személyes átvétel lehetősége, amely már a webáruházak 12%-ánál elérhető. Futárszolgálat (MPL is) Több választ is lehetett adni. Személyes átvétel a boltban Személyes átvétel személyzettel rendelkező partneri ponton Saját alkalmazott Magyar Posta (levélküldeményként 2 kg-ig) 2014 nyár 2015 ősz Személyes átvétel csomagautomatánál* Elektronikus terméknél interneten keresztül Egyéb * Új kategória, így 2014 nyarára vonatkozóan nem áll rendelkezésre adat enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 7

8 A webáruházaknál elérhető szállítási módok átlagos száma 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 8 A webáruházaknál elérhető szállítási módok átlagos száma 2,5. Az értékesítés típusa szerint az offline is értékesítő webáruházaknál magasabb a szállítási módok átlagos száma. Az online forgalom növekedésével együtt az elérhető szállítási módok átlagos száma is nő. Jellemzően a nagyobb online forgalmú és az offline csatornákon is értékesítő webáruházak kínálnak többféle választási lehetőséget a vásárlók számára a megrendelt termék átvételére. 4 3 Webáruház értékesítés típusa szerint Webáruház online forgalma szerint Szállítási módok átlagos száma: 2, Csak online Offline is 5 M Ft alatti 5-20 M Ft M Ft 100 M Ft feletti Ismeretlen Összesen 2015 ősz

9 Futárszolgálatok elterjedtsége a futárszolgálatot igénybe vevő webáruházak körében (futárszolgálati tevékenységre szerződött partnerek száma a webáruházaknál) A webáruházakkal kötött szerződésállományt tekintve a legelterjedtebb futárszolgálat a GLS, de szorosan mögötte az MPL áll, megelőzve ezzel a harmadik helyre visszaszoruló DPD-t. Míg a GLS és az MPL 2014-hez képest javított a pozícióján, addig a többi szereplő esetében csökkenés történt. Az alkalmazott futárszolgálatok átlagos száma 1,2 azoknál a webáruházaknál, amelyek ilyen kézbesítési lehetőséget biztosítanak. Futárszolgálatok átlagos száma: 1,2 GLS MPL DPD* Trans-o-flex Sprinter Royal-Sprint Egyéb 2014 nyár 2015 ősz *Felvásárlás miatt a GTR-re vonatkozó adatokat is tartalmazza a DPD értéke enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! Több választ is lehetett adni. 9

10 Személyzettel rendelkező átvételi partner pontok elterjedtsége a partner pontokat igénybe vevő webáruházak körében A személyzettel rendelkező partner pontok közül a Pick Pack Pontok az elterjedtebbek az ilyen átvételi módot kínáló webáruházak körében. Személyzettel rendelkező partner pontos átvételi lehetőséget biztosító online áruházak 56%-a a Pick Pack Pontokat használja, 38%-uk pedig a PostaPontokat. A 20 millió forint alatti online árbevételű webáruházak körében valamivel magasabb a PostaPontok elterjedtsége, mint a nagyobb forgalmúaknál. A Csehországban és Szlovákiában széles hálózatot kiépítő Csomagküldő.hu Magyarországon egyelőre még nem tudott érdemlegesen elterjedni. Az egyéb partner kategóriában a legtöbben a GLS CsomagPontokat említették ősz 5 M Ft alatt 5-20 M Ft M Ft 100 M felett Összesen Több választ is lehetett adni. *Egyéb kategóriában megnevezett partner pontok: elogisztika, GLS CsomagPont, Partner üzlet enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! Pick Pack Pont PostaPont Egyéb partner* 10

11 11 Logisztikai szolgáltatóval való szerződéskötés

12 Van élő szerződése valamilyen logisztikai szolgáltatóval? 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 12 A 2014 nyári kutatás adataihoz képest nőtt azon webáruházak aránya, amelyeknek több logisztikai szolgáltatóval is van szerződésük. Ennek hátterében részben a csomagautomaták megjelenése áll, ami hozzájárulhatott a több logisztikai szolgáltatóval való szerződéskötéshez nyár 2015 ősz van, de csak egy logisztikai szolgáltatóval van, több logisztikai szolgáltatóval is nincs

13 Jellemzően milyen időszakra szokott szerződést kötni logisztikai szolgáltatóval? 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 13 A logisztikai szerződéssel rendelkező webáruházak valamivel több mint fele jellemzően határozatlan időre köt szerződést. A webáruházak fennmaradó 45%-a határozott időre köt szerződést, közel harmaduk egy évre, 16% pedig egy évnél hosszabb időtartamra. Az évnél rövidebb szerződéskötések egyáltalán nem jellemzőek. Azon webáruházaknál, melyeknél van logisztikai szolgáltatóval kötött szerződés. éves egy évnél hosszabb határozatlan időre 2015 ősz

14 Kiszállítási határidő garantálása raktáron lévő termékeknél A webáruházak többsége (81%) raktáron lévő termékek esetén garantál valamilyen kiszállítási időt, 18% viszont egyáltalán nem nyújt ilyen biztosítékot. Azok az internetes áruházak, amelyek biztosítanak garantált kiszállítási határidőt leginkább 48 órán belüli kézbesítést kínálnak (38%), közel negyedüknél pedig a 24 órán belüli kézbesítés a jellemző. Garantált kiszállítási határidők* 2015 ősz igen nem nem forgalmazunk fizikai terméket garantáltan 24 órán belül 2015 ősz garantáltan 48 órán belül garantáltan 72 órán belül garantáltan 96 órán belül 4 napon túli kiszállítás az alkalmazott fizetési módtól függően Egyéb 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! *Azon webáruházak körében, amik raktáron lévő termékek esetén garantálnak valamilyen kiszállítási határidőt. 14

15 Nemzetközi küldemények 15

16 Külföldről érkező megrendelések és azok célországai A hazai webáruházak 36%-ánál voltak 2014-ben külföldről érkező megrendelések. Ezeknek a célországai leginkább a szomszédos (85%) és az Európai Uniós, de nem szomszédos országok (5) közül kerültek ki. Megrendelések célországai* 2015 ősz Külföldről érkező megrendelés Van Nincs Szomszédos országok Európai Uniós országok a szomszédos országokon kívül Európai, de nem Európai Uniós országok Európán kívüli országok 2014 Több célországot is meg lehetett adni enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! *Azon webáruházak körében, amiknél van külföldről érkező megrendelés. 16

17 Tervezi-e, hogy a jövőben a webáruháza nemzetközi piacra lép? 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 17 Külföldi megrendeléssel nem rendelkező webáruházak többsége nem tervezi, hogy a jövőben nemzetközi piacra lép. Akik tervezik, azok várhatóan inkább 2016-ban teszik meg ezt a lépést. A kutatás ugyan nem vizsgálta, hogy miért nem tervezik egyes webáruházak a nemzetközi piacra lépést, de feltételezhetően továbbra is szerepet játszik ebben a döntésben, hogy a magyar e-kiskereskedelmi piac volumene egyelőre évről évre töretlenül növekszik, tehát még belföldi viszonylatban is van növekedési potenciál. A másik szempont, hogy sok hazai webshop még nincs olyan érettségi fázisban, hogy egy ilyen mértékű lépést megtegyen. Azon webáruházaknál, melyeknél nincs külföldről érkező megrendelés Igen, várhatóan még idén, 2015-ben Igen, várhatóan 2016-ban Igen, de 2016 után Nem tervezem 2015 ősz

18 18 Elvárások a logisztikai szolgáltatókkal szemben

19 Házhozszállítás mellett egyéb kézbesítési pontok biztosítása A házhozszállítás mellett a webáruházak az egyéb kézbesítési és átvételi helyszínek közül a posták és a benzinkutak biztosítását várják el leginkább a logisztikai szolgáltatóktól. Ez gyakorlatilag egybeesik a PostaPontok lefedettségével. A harmadik leggyakrabban említett helyszín a csomagautomata volt, mögöttük pedig a bevásárlóközpontok. A webáruházak közel negyede azonban egyik helyszín biztosítását sem tartja fontosnak. posták benzinkutak csomagautomaták bevásárlóközpontok hírlapüzletek partner bolthálózatok 2015 ősz közeli boltok egyéb egyik sem Több választ is lehetett adni enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 19

20 Káresemény kezelésével kapcsolatos elvárások Elenyésző azon webáruházak aránya, amelyeknek semmilyen elvárása sincs káresemény esetén a logisztikai szolgáltatóval szemben. Leginkább (81%) a gyors ügyintézést várják el az online áruházak, majd a kártérítés fizetését (74%). A webáruházak 69%-a várja el, hogy maga a logisztikai szolgáltató jelentse a káresemény bekövetkeztét. Az egyéb elvárások között említették az ügyfélszolgálat elérhetőségét, a vásárló felé való tájékoztatást, valamint hogy a logisztikai szolgáltató ne kételkedjen a káresemény megtörténtével kapcsolatban. gyors ügyintézés kártérítés kifizetése maga a logisztikai szolgáltató jelenti, hogy káresemény történt és egyeztet a webáruházzal a további teendőkről egyéb nincsenek elvárásaim 2015 ősz Több választ is lehetett adni enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 20

21 Visszáru 21

22 Visszáru megjelenése és visszaküldési módok A webáruházak több mint háromnegyedénél volt visszáru 2014-ben. A vásárlók előtt többféle visszaküldési módot is elérhetővé tesznek a webáruházak. Az online áruházak valamivel több mint háromnegyede a futárszolgálattal való visszaküldést, több mint két harmada postai feladást biztosít, 61% pedig fizikai üzletben való leadást is elérhetővé tesz. Visszaküldés módjai* Visszáru 2014-ben futárszolgálattal való visszaküldés révén postai feladás útján személyesen, fizikai üzletben leadva egyéb Volt Nem volt 2015 ősz 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! *Azon webáruházak körében, amiknél volt visszáru 2014-ben. 22

23 Összefoglaló A webáruházaknál elérhető szállítási módok közül továbbra is a futárszolgálatos kézbesítés a leggyakrabban megtalálható, már 10-ből 9 online áruház esetén találkozhatunk ilyen lehetőséggel. A második leggyakrabban fellelhető szállítási mód a boltban történő személyes átvételi lehetőség. A webáruházaknál elérhető szállítási módok átlagos száma 2,5. A három legnagyobb szerződésállománnyal rendelkező futárszolgálat a GLS, az MPL és a DPD*. A futárszolgálatos kézbesítést biztosító webáruházaknál az elérhető futárszolgálatok átlagos száma 1,2. A személyes átvételt biztosító, személyzettel rendelkező partner pontok közül a Pick Pack Pontok elterjedtsége megelőzi a PostaPontokét. A magyarországi webáruházak 43%-a egy logisztikai szolgáltatóval köt szerződést, közel egyharmada pedig több szereplővel is rendelkezik szerződéssel. A fennmaradók viszont egyáltalán nem kötnek megállapodást logisztikai szolgáltatóval ről 2015-re nőtt azok aránya, akik több logisztikai szolgáltatóval is kötnek szerződést. A logisztikai szolgáltatóval kötött szerződések jellemzően határozatlan időre szólnak, egyáltalán nem jellemző az egy évnél rövidebb időszakra szóló szerződés. A webáruházak 87%-a biztosít a raktáron lévő termékek esetén garantált kiszállítási időt. A legjellemzőbb garantált kiszállítási idő a 48 órán belüli garantált kiszállítás. A magyarországi webáruházak 36%-ánál fordult elő 2014-ben külföldről érkező megrendelés. A nemzetközi megrendelések elsősorban a szomszédos országokból érkeztek (85%), de egyéb európai és nem európai országokból is volt megrendelés. A hazai webáruházak 78%-ánál fordult elő visszáru 2014-ben. * Felvásárlás miatt a GTR-re vonatkozó adatokat is tartalmazza a DPD értéke. 23

24 A kutatási összefoglaló a Creative Commons: Nevezze meg! Ne adja el! Ne változtassa! 2.5 Hungary licenc szerint az alábbiak betartásával felhasználható, terjeszthető magán-, non-profit, oktatási és ismeretterjesztési célra: Meg kell jelölni a kutatás készítőjét a következő módon: enet Logisztikai tanulmány, Tilos a változtatás: idézett szöveget, vagy szövegrészletet csak eredeti formájában lehet közzétenni. A közzétevő ugyanakkor a szövegrészletekhez hozzáteheti saját írását. Tilos az értékesítés enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 24

25 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 25 enet Internetkutató és Tanácsadó Kft. Dr. Kis Gergely partner Dr. Pintér Róbert kutatásvezető Papp-Karakas Kitti kutató Zsólyom Laura kutató