7. Személyes eladás. Végné Faddi Andrea Marketing 12. osztály tankönyve alapján összeállította Friedrichné Irmai Tünde

Átírás

1 7. Személyes eladás Végné Faddi Andrea Marketing 12. osztály tankönyve alapján összeállította Friedrichné Irmai Tünde

2 A személyes eladás és meggyőzés Personal Selling (PS) során az értékesítés közvetlenül, személyes kommunikáció útján valósul meg, kibocsátó és a befogadó között közvetlen kapcsolat alakul ki. A személyes meggyőzés lényege az, hogy a cég képviselője (eladó, ügynök, üzletember) közvetlen kapcsolat (tárgyalás, megbeszélés) révén kísérli meg kedvező döntésre bírni a fogyasztót, felhasználót.

3 PS előnyei A kiváltott reakciókra gyorsan és rugalmasan lehet reagálni, Csökkenti a felesleges erőfeszítéseket, Primer információk nyerhetők a fogyasztókról, Eszközigénye kicsi, A meggyőzés eredménye legtöbbször azonnal realizálódik (megrendelésben, üzletkötésben) Tájékozódni lehet a partnerek piaci intézkedéseiről, üzleti reakcióikról Műszaki-gazdasági feladatok is elláthatók, Speciális piackutatási munkák is elvégezhetők, Azonnali reakció és válaszreakció is lehetséges

4 PS hátrányai Drága (az egységnyi eladott termékre jutó költség magas) Jól képzett szakembergárdát igényel A célcsoport elérése időigényes A rendszer kiépítése nehézkes

5 A személyes eladás területei Bolti eladás: közvetlenül a fogyasztóknak értékesít Bolti beszerzés: a termelőnek vagy nagykereskedőnek ad fel megrendeléseket Ügynökök (pl. ingatlanügynök, MLM rendszerben értékesítő műszaki cikk ügynök) Ügyféllátogató: image-t épít és tájékoztatja pl. az orvosokat, ösztönzi őket az ajánlott gyógyszer felírására Szolgáltatások (biztosítás, oktatás) eladása, adományok gyűjtése, támogatások szervezése.

6 Az eladóval szemben támasztott követelmények I. Szakmai ismeretek és készségek Áruismeret Szakmai fogások ismerete Naprakész gazdasági ismeretek Szakmai idegen nyelv ismerete Technikai, gyakorlati tudnivalók Általános műveltség Állandóan tovább kell képeznie magát

7 Az eladóval szemben támasztott követelmények II. Az eladó személyiségvonásai Emberismeret és beleérző képesség (empátia). Minden vevővel meg kell találni a legmegfelelőbb bánásmódot. Jó kapcsolatteremtő képesség Jó kifejezőkészség. Az eladó a beszéd segítségével teremt kapcsolatot a vevővel, de csak annyit beszéljen, amennyi az áru megismertetéséhez szükséges. A tartós és osztott figyelem képessége: észre kell vennie, ha egy vevő tanácstalan, másokat ki kell szolgálnia, pénzt is kezelhet, csomagolhat, gondoskodnia kell az árufeltöltésről és a környezete tisztaságáról is.

8 Az eladóval szemben támasztott követelmények III. Az eladó magatartása Udvariasság, segítőkészség Tapintat Türelem, önuralom

9 Az eladóval szemben támasztott követelmények IV. Az eladó külső megjelenése Ruházatnak alkalmazkodnia kell az üzlet jellegéhez és a vevőkörhöz az áruk jellegéhez az eladó személyéhez Ápoltság Testtartás: azt kell kifejeznie, hogy készen áll a vevők fogadására Arckifejezés (mimika)

10 MEGGYŐZÉS AZ ELADÁS HELYÉN A BELSŐ ELADÓK a bolti kiskereskedelemben dolgoznak.

11 Az eladási beszélgetés szakaszai I. Érintkezési szakasz Az eladónak arra kell törekednie, hogy bizalmat keltsen a vevőben. 1. Üdvözlés Mihelyt a vevő az üzletbe lép, az eladó elébe megy, hogy jelezze: észrevette a jelenlétét Mindig az eladó köszön először, barátságosan és udvariasan, a vevőtől számított 3-4 méterre, az eladó szemével keresi a kontaktust, természetes testtartásban áll. Az üdvözlés két részből áll: az üdvözlési formulából és a megszólításból. Pl: Jó napot kívánok Uram! Az üdvözlés a napszaknak megfelelő, hangos, világos és tisztán artikulált legyen! Ha az eladó egyedül van az üzletben, és egy második vevő lép az üzletbe, az első vevőt megkérjük, hogy egy pillanatra félbeszakíthassuk a beszélgetést, majd az új vevőt üdvözöljük és kis türelmét kérjük, majd az első vevő kiszolgálása után a második vevőhöz fordulunk és köszönetünket fejezzük ki a várakozásért.

12 Az eladási beszélgetés szakaszai I. Érintkezési szakasz 2. A vásárló kívánságának megismerése nyitókérdéssel történik. Pl.: - Miben segíthetek? - Mit mutathatok Önnek? - Tessék parancsolni! 3. A vevő szükségletének felmérése tájékozódó kérdésekkel. Pl.: - Az Ön számára lesz? - Mindennapos használatra? - Milyen színt vagy mintát képzelt el?

13 Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza Célja, hogy a vevőt kapcsolatba hozzuk az áruval, és a termék előnyös tulajdonságairól meggyőzzük. 1. Az áru bemutatása - Az eladó azonnal mutassa be a terméket, ne húzza az időt! - Gondosan, jókedvűen és meggyőzően helyezze az ép, eredeti csomagolású árut a vevő elé! - Az árut jól megvilágított helyen kell bemutatni! - Engedje, hogy a vevők megfogják és érezzék az árut! - Élelmiszereknél kínáljon kóstolót! - A gépeket kapcsolja be és engedje, hogy kezeljék! - A parfümöket szagoltassa meg! - Biztosítson lehetőséget, hogy a ruhadarabokat és a cipőt felpróbálhassák! - Ha a vevő nem ragaszkodik egy márkához, akkor több cikket tegyen elé! - Ha nincs a termék raktáron, kínáljon neki azonos értékű terméket, illetve ajánljon fel utánrendelést! - Mindig a közepes árfekvésű termék bemutatásával kezdje! - Egyszerre legfeljebb három terméket rakjon a vevő elé!

14 Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza 2. Vásárlási érvelés A vásárlási érvelés szakszerű beszélgetés az áruról és arról, hogy az mennyire hasznos a vevőnek: használati értékek (tartósság, kezelhetőség), esztétikai tulajdonságok (külső, szín, alak), ára, az áruhoz kapcsolt szolgáltatások stb. I. szakasz: legfeljebb három, egymással szoros kapcsolatban álló érvet hozzunk fel. II. szakasz: a vevőnek fel kell ismernie az áru fontosságát saját maga számára. III. szakasz: a kérdés áll a középpontban. A válasznak tartalmaznia kell a vevő állásfoglalását. Pl.: Mi a véleménye erről a szőrmegalléros kabátról? Elutasításnál az eladó olyan új érvbe kezdhet, ami összefüggésben áll a kifogással.

15 Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza 2. Vásárlási érvelés Az árat csak részletes áruleírás után nevezzük meg. Az ár megadásának módszerei: Felértékeléses módszer: az ár különleges ajánlatként szerepel. Pl.: Ezen a héten akciós áron kínáljuk! Átszámolásos módszer: az eladó a legkisebb egységre adja meg az árat. Pl. szőnyegpadlónál nm-re. Összehasonlításos módszer: Pl. Ez a termék annyiba se kerül, mint Árkihagyás: Pl.: Ez a kabát csak 3000 Ft-tal kerül többe, mint az előző, amit felpróbált. Kiegészítő szolgáltatások kínálata: Pl. ingyenes méretre igazítás, házhoz szállítás, összeszerelés.

16 Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza 3. Vételi döntés A különböző magatartási módok vagy megnyilvánulások tájékoztatást adnak az eladónak a vásárló szándékait illetően. A vételi döntéshez közeledve Az eladó ismerteti azokat az érveket, amelye a vevő szándékával és a termék felhasználásával összhangban állnak. A vevő utolsó kételyeit helytálló érvekkel el kell oszlatni. A jó eladó közvetve szólítja fel a vevőt a vásárlásra: Emellett vagy amellett az áru mellett tetszett dönteni?

17 Az eladási beszélgetés szakaszai II. Meggyőzés szakasza 4. Kiegészítő eladás A kiegészítő árucikket az eladó ajánlja a vevőnek. Ekkor fő szabály az, hogy a kiegészítő termék ára nem haladhatja meg a főtermék árát, és a főtermék használatát teszik lehetővé.

18 Az eladási beszélgetés szakaszai III. Zárótechnika Az összefoglaló technika során a vásárlóval közösen összegyűjtik az áru előnyeit és hátrányait. A sürgősség megemlítésének technikája: A vásárlás időpontjának az eltolását küszöböli ki. Pl.: Ez a különleges ajánlat már csak ezen a héten él! A részleges döntés technikája: Biztos vagyok benne, hogy kellő információval rendelkezik a döntés meghozatalához! Az alternatív kérdések technológiája: Hétfőn vagy szerdán szállítsuk? Ekkor a vevő nem azon fog gondolkodni, hogy megvegye a bútort, hanem azon, hogy melyik nap szállítsák. A puhatolódzó kérések technológiája: Még a nyaralása előtt ki szeretné próbálni? A vevőnek sokszor csak egy kis lökésre van szüksége, hogy megszülessen a végleges döntés.

19 1. Megerősítés: Az eladási beszélgetés szakaszai III. Zárótechnika A vásárlási döntés motivációjának megismétlésével. Pl.: Szerintem az ideális játékot választotta! Az eladó megdicséri a vevőt és gratulál a döntéséhez. 2. Számlakiállítás: a vásárló előtt, ne vétsen számolási hibát, az esetleges árengedményt vonja le, még egyszer ellenőrizzen mindent, az árcédulát távolítsa el, mondja el, miért fontos, hogy a vevő tegye el a számlát. 3. Csomagolás: védi az árut, a szállítást megkönnyíti, reklámeszköz. 4. Fizetés: az eladó maga veszi el a pénzt, vagy megkéri a vevőt, hogy fáradjon a pénztárhoz; ügyelni kell a pontos pénzvisszaadásra 5. Búcsúzás: befejezésül az eladó még egyszer megköszöni a vevőnek az üzlet iránt tanúsított bizalmát. A köszönet összeköthető a vételi döntés megerősítésével vagy a búcsúüdvözlettel.

20 MEGGYŐZÉS AZ ELADÁS HELYÉN A KÜLSŐ ELADÓK az ügynökök.

21 Olyan szegmentumokat szolgál ki, amelyek a hagyományos értékesítési utakon nem vagy nem gazdaságosan érhetők el. Az ügynökök feladatai: Egyszerű rendelésfelvétel, áruszállítás A vevő tájékoztatása az eladó cégről, termékeiről, információszállítás A cég tájékoztatása a vevőkről A cég jó hírnevének ápolása A termék, szolgáltatás bemutatása Műszaki szaktanácsadás, szerviz biztosítása Szolgáltatások nyújtása, problémakezelés A potenciális vevők felkutatása, illetve a vásárlásra ösztönzés

22 Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata 1. Hagyományos értékesítés Az eladó és a vevő személyes kapcsolatán alapszik. Előnye: A vevő kívánságainak megismerése, Személyes meggyőzés, a vásárlás befolyásolása Áruajánlás, bemutatás, tanácsadás, Mindenféle szakmában, áru és szolgáltatás esetében alkalmazható. Hátránya: Lassú, A vevő nem tudja áttekinteni a választékot Kevésbé gépesíthető

23 Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata 2. Az önkiválasztó értékesítés A vevő a polcokról választja ki az árut és csak utána lép személyes kapcsolatba az eladóval. Hosszadalmasan válogatást, tanácsadást igénylő áruknál alkalmazzák. Előnye: A vevő zavartalanul válogathat, növekszik az áteresztőképesség (az áteresztőképesség megmutatja, hogy adott idő alatt hány vevő érkezik a boltba, vásárol és távozik.) Gyorsul az eladó munkája (a vevővel csak az áru kiválasztása után találkozik). Hátránya: árubiztonság hiánya

24 Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata 3. A minta utáni értékesítés A kirakott minták alapján raktárból szállítanak, eredeti csomagolásban; a vevő lakásán veszi át az árut. Két megoldás alkalmazható: kiállításszerű és használat közbeni bemutatás. Eladók feladata: a tanácsadás, felvilágosítás. Előnye: Kis alapterületű boltokra van szükség, a raktárakat kevésbé forgalmas, akár városon kívüli olcsó helyekre is be lehet rendezni, nincs áruszállítási gond a csúcsforgalom miatt. Hátránya: Az áru minőségének állandónak kell lennie, és meg kell egyeznie a vevő által megismert mintadarabéval.

25 Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata 4. Az önkiszolgáló értékesítés során kétfajta kapcsolatra kerül sor: vevő-áru és vevő-pénztáros. Az eladó feladata a polcok feltöltése, vásárló segítése, áruajánlás. Előnye: Növekszik a válogatási lehetőség Nagyobb választékú árumennyiség állítható ki a polcokon Csökkenhet a vásárlásra fordított idő Eladó terheltsége csökken A bolt áteresztőképessége nő Könnyebben gépesíthető Gazdaságos Hátránya: Árubiztonság, lopási veszély Megszűnik a személyes kapcsolat a vevő és eladó között

26 Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata 5. Csomagküldő értékesítés Hasonlít a minta utáni értékesítéshez, a kereskedő katalógust, árjegyzéket készít, amelyet postán vagy egyéb úton (pl. szórólap) terjeszt. A vevő választ a katalógusból, utána postán rendel. Az árut utánvéttel küldik. Szigorú követelmény a stabil árukínálat (az árunak mindig ugyanolyannak kell lennie.) Fontos szerepe van annak is, hogy a vevő rendelésére gyorsan tudjon reagálni.

27 Az eladási magatartás és az értékesítési mód kapcsolata 6. Automata értékesítés Olyan helyeken alkalmazzák, ahol nagyon nagy vagy nagyon kicsi a forgalom. Előnye: Nem szükséges állandóra kiszolgálószemélyzet, Kis létszámú feltöltő és karbantartó munkaerőt igényel A vásárlás gyorsan megtörténik Tehermentesítik csúcsforgalomban a boltokat 24 órás működés Ritka utántöltéssel is állandó kínálat biztosítható Hátránya: Áru- és pénzbiztonság Merev kínálat.