Panaszkezelési Szabályzat

Átírás

1 Panaszkezelési Szabályzat KM5. számú melléklet Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezések Hatályos: szeptember 01.

2 A Tiszafüred és Vidéke Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) a panaszkezelésről szóló 22/2014. számú szabályzat 9. pontjában (Panaszkezelési eljárásrend) meghatározottaknak eleget téve jelen KM 5. számú mellékletben Panaszkezelési eljárásrendet készít, a Szabályzat 9.1. pontjában meghatározott tartalommal. Az eljárásrend készítésének célja, hogy a Takarékszövetkezeten belül a panaszkezelés menetét a panasz beérkezésétől a panasz megválaszolásáig és az ügyfél részére történő megküldéséig részletesen rögzítse és az egyes folyamatok esetében a felelősöket egyértelműen megjelölje. Panaszkezelésért felelős munkatárs: Szőke Sándorné ügyvezető, fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó. Elérhetősége: Cím: Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. Telefon: 59/ ; fax: 59/ Mobil: 06-30/ kozpont@tiszafured.tksz.hu Központ és kirendeltségek címe, elérhetősége: Telefon: Fax: Kijelölt személy: Nyitva tartás: Központi Igazgatás Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. kozpont@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Lázárné Nagy Mária elnök-ügyvezető Tiszafüred, Kossuth tér 17. sz. tfured@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Virág Csaba Mihály mb Abádszalók, István király út 8. sz. abad@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Molnár Józsefné Tiszaderzs, Fő út 13/a. sz. tderzs@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Fótosné Czeglédi Zsuzsanna Tiszabura, Kossuth út 61. sz. tbura@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Majnár Mihályné Tiszaörs, Hősök tere 3. sz. tors@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Tóthné Nagy Alinka mb Tiszaszentimre, Fő út 4. tszentimre@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Szenczi Anikó Tiszaszőlős, Fő út 23/a. tszolos@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Muliter Melinda mb Nagyiván, Fő út 55.B. nagyivan@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Baloghné Gyöngy Veronika Kunmadaras, Kunhegyesi út 10. kmadaras@tiszafured.tksz.hu 59/ / / Kerner Jánosné Kunhegyes, Szabadság tér 11. khegyes@tiszafured.tksz.hu Karcag, Kálvin út 1-2. karcag@tiszafured.tksz.hu 59/ / / / / / Sarkadyné Senánszki Ibolya Rózsa Ágnes Hatályos: szeptember 01. 2

3 4069. Egyek, Hunyadi János út / / / Hegyi Mihály Kisköre, Széchenyi út / / / Sebestyén Jánosné Debrecen, Böszörményi út 68. sz. 52/ / / Ruzsányi-Rásó Edit A Takarékszövetkezet a beérkező ügyfélpanaszokat az alábbiak szerint fogadja: a szóbeli panaszokat a Takarékszövetkezet valamennyi kirendeltségében, annak nyitvatartási idejében a fenti táblázat szerint; a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon nyitvatartási időben és a hét szerdai munkanapján 20 óráig hangfelvétellel rögzíti az 59/ számon; elektronikus elérésen keresztül ( , vagy honlapon hagyott üzenet formájában) érkező írásbeli panaszokat folyamatosan, a nap 24 órájában a kozpont@tiszafured.tksz.hu elektronikus levélcímen; a telefaxon, illetve postán keresztül levélben érkező panaszokat folyamatosan munkaidőben. A részletes adatokat a fenti táblázat tartalmazza. Panasz tehető a Takarékszövetkezet ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében elhelyezett, erre a célra rendszeresített nyomtatványon (A pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz - 3. számú melléklet), továbbá az ügyfél által írt levélben is, amennyiben abban az azonosításra szolgáló adatok megadásra kerültek. A panaszbejelentéshez alkalmazott formanyomtatvány a Takarékszövetkezet honlapján és a kirendeltségeken (papír alapon) is elérhető. A Takarékszövetkezet törekszik annak biztosítására, hogy a panasz benyújtásának lehetősége valamennyi ügyfele számára azonos feltételekkel legyen biztosított, azt külső tényezők (pld. az ügyfél távol lakik, mozgásában korlátozott, stb.) ne hátráltassák. Amennyiben az ügyfél személyesen kíván bejelentést tenni, a kirendeltség dolgozói személyes érintettség esetén helyszínre hívják a t. A a panasz benyújtásával kapcsolatban megfelelő tájékoztatással látja el az ügyfelet. A szóbeli panasz egyedi azonosító számát, valamint az írásbeli panasz azonosítására szolgáló adatokat minden esetben az ügyfél tudomására kell hozni. A a panaszfelvételi feladatkört ha a Takarékszövetkezet ügyvezetése ellentétes rendelkezést nem hoz átruházhatja a kirendeltség ügyintézőjére. A Takarékszövetkezet központjában tett szóbeli panaszok esetén azok felvétele és kezelése a panasz tárgya szerint illetékes központi dolgozó feladata. A panaszkezelés során eljáró ügyintéző feladata, hogy a panaszban felvetett minden egyes problémát/kifogást kivizsgáljon és azokra az ügyfélnek adott válaszban külön-külön kitérjen. Hatályos: szeptember 01. 3

4 Az ügyfél erre irányuló kifejezett kérésére a Takarékszövetkezet tájékoztatást ad arról, hogy a panaszkezelési eljárás milyen szakaszban van. A Takarékszövetkezet az elektronikus levelező rendszer átmeneti üzemzavara esetén annak kijavításáig telefonos panaszkezelési lehetőséget biztosít az ügyfél számára. A panaszkezelésre nyitva álló csatornákról szóló tájékoztatót a Szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza, mely az ügyfél számára valamennyi kirendeltségen az ügyféltérben, illetve a Takarékszövetkezet honlapján a Szabályzat mellékleteként elérhető. A Takarékszövetkezet köteles az ügyfélpanaszokat teljes körűen kivizsgálni és az ügyfél kifogását megválaszolni. A panaszok nyilvántartása és elemzése A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A panaszokat (a bejelentést és a hozzá kapcsolódó iratokat) az iratkezelési szabályoknak megfelelően évenkénti bontásban, időrendi sorrendben, az ügyfél és a panasz tárgyának feltüntetésével kell tárolni. A panaszok rögzítésének alkalmasnak kell lennie arra, hogy a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A panasszal kapcsolatos nyilvántartás vezetése a Takarékszövetkezet központjának feladata, melynek felelőse Csirke Istvánné titkárságvezető. A kirendeltségek a panaszbejelentés (levél, nyomtatvány) és a válaszlevél egy másolati példányát saját nyilvántartásukban őrzik. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Takarékszövetkezet csoportosíthassa a panaszokat azok témája szerint; feltárhassa és azonosíthassa a panasz okát képező tényeket és eseményeket; megvizsgálhassa, hogy a 2. pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, vagy termékre, szolgáltatásra; eljárást kezdeményezhessen a feltárt, 2. pontban rögzített tények és események korrekciójára; összefoglalhassa az ismétlődő, vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat. A nyilvántartás tartalmazza a panaszbejelentés iktatószámát, a felvevő szervezeti egység nevét, a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. Hatályos: szeptember 01. 4

5 A nyilvántartásról negyedévente a Takarékszövetkezet Felügyelő Bizottsága és az Igazgatósági tagok részére tájékoztató készül. A panaszokkal kapcsolatos írásban, vagy elektronikus úton rögzített dokumentumokat a Takarékszövetkezet a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra (szerződéses viszony, eseti megbízás) előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi. A panasz és az arra adott válasz kötelező megőrzési ideje három év. A Takarékszövetkezet a panaszokról meghatározott időközönként, de legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, tevékenységeket és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Takarékszövetkezet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. A panaszról készült jegyzőkönyv tartalma: ügyfél neve/elnevezése; állandó lakcíme/székhelye; az értesítés módjától függően levelezési cím/ cím/telefonszám (opcionális); a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon közölt szóbeli panasz kivételével az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; a Takarékszövetkezet és a panasszal érintett egység (kirendeltség) neve és címe. Tiszafüred szeptember 01. Lázárné Nagy Mária elnök-ügyvezető Hatályos: szeptember 01. 5