Sérelemmel és panasszal kapcsolatos eljárások

Átírás

1 Sérelemmel és panasszal kapcsolatos eljárások Cél: Lehetőséget adni a tanulóknak, ügynökségeknek és másoknak, hogy panaszt nyújthassanak be. Figyelemmel kísérés, ellenőrzés: 1. Tanulói kérdőivek alapján 2. Nem hivatalos módszerekkel (tanulókkal és irodákkal való beszélgetés alapján) 3. Sales és Marketing osztály visszajelzése alapján Irányvonal: 1. Érdekünk, hogy megfelelő és hasznos ügyfélszolgálatot nyújthassunk a tanulók, családok és az irodák, valamint minden velünk együtt dolgozó számára. 2. Elengedhetetlennek tartjuk, hogy az emberek tudomására hozzuk, hogy lehetőségük van panasszal élni. Minden ügyfelünknek joga van panaszt tenni. A panaszok révén lehetőségünk van az esetleges hiányosságaink megismerésére és ezáltal szolgáltatásaink minőségének fejlesztésére. A következő szabványok alapján megbizonyosodhatunk arról, hogy a panaszokkal kapcsolatos eljárásaink megfelelően használhatóak, bizalmasak és igazságosak. Minden panasszal élő személlyel - Tisztelettel bánunk - Megköszönjük, hogy felhívja a figyelmünket a problémára. - Alaposan átgondoljuk a panaszukat. Minden panasz - Megfelelő kivizsgálás alá kerül - Gyorsan és szakszerűen kezelt - Bizalmasan kezelt, ezáltal elkerüljük a panasszal élő személy kellemetlen helyzetbe kerülését és mások előítéleteit. Panasszal kapcsolatos eljárások Tanulóknak A tanulók bármelyik munkatársunkhoz fordulhatnak panaszaikkal kapcsolatban mielőtt írásba foglalnák azt. Komolyabb sérelem esetén a tanulók személyesen felkereshetik a főigazgatót vagy a központi menedzsert. A tanulói panaszok jelzésének legjobb módja, annak írásba foglalása. A tanulók a panasz jelzésére szolgáló űrlapot a recepción találhatják meg. A Bloomsbury International munkatársait arra bíztatja, hogy bátorítsák a tanulókat a problémák jelzésében, valamint, hogy ismertessék velük, hogyan tehetnek panaszt és ha szükséges segédkezzenek a panasszal kapcsolatos eljárásokban, így biztosítva a tanulók véleményének megfelelő közvetítését.

2 Probléma orvoslása Ha a probléma kommunikációs eredetű volt akkor a probléma orvoslása a következőket tartalmazza : - Bocsánatkérés - Magyarázat - Információ a panasz jelzése utáni intézkedésekről - Biztosítás arról, hogy az eset még egyszer nem fordul elő A tanulók sokszor szégyellnek vagy félnek panaszt tenni. Számos esetben az érkezésük előtt nincs információjuk arról, hogy osztály vagy szállás változtatására elégedetlenség esetén lehetőség van. Az első napon történő tájékoztatón a diákok tudomására adjuk, hogy ha nem elégedettek az osztályukkal akkor forduljanak a főigazgatóhoz. Ha bármi esetleges problémájuk van akkor a recepción dolgozó bármelyik munkatársunkhoz bizalommal fordulhatnak. Ha egy közjóléti tisztviselővel szeretnének beszélni, akkor időpontot egyeztetünk. A valóságban sokszor előfordul, hogy a tanulók nem szívesen fordulnak panaszukkal az általunk kinevezett személyekhez. Inkább azokhoz fordulnak panaszaikkal akiket a legközelebb éreznek magukhoz, vagy amikor kedvező helyzet kínálkozik a probléma feltárására. Ezért nagyon fontos, hogy felismerjük, hogy mindannyian felelősek vagyunk a probléma kezdeti kezelésében, még ha csupán tanácsot adunk, hogy kihez fordulhatnak a problémájukkal és biztosítjuk őket segíteni akarásunkról. A következő személyek felelősek a panaszokkal vagy bármilyen negatív visszajelzésekkel kapcsolatban: Elszállásolási problémák Órák/Tanár/Hivatalos problémák Az iskola épületével kapcsolatos problémák Egyéb problémák Központi Menedzser Főigazgató Központi Menedzser Központi Menedzser Ezek a személyek rendelkeznek a legtöbb információval és leghatásosabban tudnak lépéseket tenni az ügy érdekében, azonban ez nem azt jelenti, hogy kezdeti lépésként másokhoz nem fordulhatnak. Fontos, hogy ha egy tanuló panasszal fordul hozzánk nem küldjük el őket, hogy mást keressenek fel. Ha bizalommal hozzánk fordulnak, akkor fontos, hogy kapcsolatba hozzuk a tanulót azzal a személlyel, aki segítséget nyújthat számára és vele találkozót egyeztetünk. Ha egy tanuló panasszal fordul hozzánk 1. Figyelmesen meghallgatjuk és az engedélyével írásba foglaljuk az elmondottakat. Megfelelő kérdéseket teszünk fel és megbizonyosodunk róla, hogy mindent jól értettünk. 2. Megtudakoljuk, hogy a tanuló szeretne-e írásos panaszt benyújtani és átadjuk nekik a panasszal kapcsolatos űrlapot, valamint szükség esetén felajánljuk segítségünket. 3. Amint a problémával kapcsolatos minden információ a rendelkezésünkre áll és ha a probléma a helyszínen nem megoldható, akkor időpontot egyeztetünk a tanulóval az ügy menetének megbeszéléséhez és tudtára adjuk, hogy mik a következő lépések. 4. Felvesszük a kapcsolatot egy másik munkatárssal, ha szükséges és időpontot egyeztetünk a tanuló számára. 5. A tanulót felvilágosítjuk a panasz menetéről. 6. Amint a panasz megoldásra került ellenőrizzük, hogy a tanuló elégedett-e az eredménnyel. Ha a panasz még mindig fenn áll, akkor alternatív megoldást keresünk. Követjük az ügy menetét addig, amíg a tanulót elégedettnek nem találjuk. 7. Jegyzetet készítünk a panaszról és azt megfelelően dokumentáljuk.

3 Tanácsadás panasz esetén: Fontos számunkra, hogy a panasz meghallgatásakor nem ítélkezünk egyből. Minden esetben 24 órán belül válaszolunk, még akkor is hacsak a körülmények felmérésének elindításáról tudunk tájékoztatást adni. Nagy valószínűsége annak, hogy ebben a szakaszban az ügy még nincs lezárva. Ha a tanuló felháborodott, lehetőséget biztosítunk számára, hogy kifejezze elégedetlenségét, ezért szükséges, hogy figyelmesen végighallgassuk és hogy megfelelő, tiszta képet kapjunk az adott szituációról. Kérdéseket teszünk fel annak érdekében, hogy még több információt kapjunk a helyzetről. Előfordulhat, hogy visszakérdezünk, annak érdekében, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy minden részlet világos. A tanulónak felvilágosítást kell kapnia arról, hogy lépéseket teszünk az ügy érdekében, még ha csak annyit is, hogy a problémát meghallgató személy továbbadja az információt a megfelelő személynek. Nem megoldott panaszok kezelése Abban a kellemetlen esetben, ha a tanuló nem elégedett az ügy kimenetelével két kiegészítő lehetőség áll rendelkezésre: 1. Írásos kérvény benyújtása a főigazgatóval vagy más magas beosztású személlyel való találkozáshoz. Független, harmadik személy részvételének kérvényezése 2. Részletek ismertetése az English UK panasszal kapcsolatos folyamatokról tanulók részére A fenti egy teljesen különálló, pártatlan szolgáltatás. Panasztevés kapcsolatos eljárások- Ügynökségeknek Ügynökségek faxon, en vagy telefonon tehetnek panaszt. A mi dolgunk, hogy összegyűjtsük az információkat és hogy felvegyük a kapcsolatot a kompetens személlyel: igazgató/dos/tanár/tanuló/vendéglátó család közvetítői. Megbizonyosodunk arról, hogy elegendő információ áll a rendelkezésünkre. Választ adunk a irodának és azt dokumentáljuk. Kifejtjük az összegyűjtött információt és megoldást vagy magyarázatot adunk rá. A dokumentumokat Irodai címmel ellátott fájlunkban mentjük el, hogy a jövőben könnyen elérhetőek legyenek. Mindaddig fenntartjuk a kapcsolatot az irodával amíg a probléma megoldásra nem kerül. Megtartjuk az összes, üggyel kapcsolatos információt és egy kompetens munkatársunknak is továbbítjuk. Panasztevéssel kapcsolatos eljárások- Vendéglátóknak A vendéglátók a kapcsolattartó munkatársakon keresztül tehetnek panaszt. Összegyűjtjük a lehető legtöbb információt és írásban rögzítjük. A dokumentumokat Panasz fájlnévvel mentjük el. Felvesszük a kapcsolatot a tanulóval és álláspontjukat felmérjük.

4 Ha esetleg kulturális vagy szóbeli félreértés merül fel, amit a tanuló magaviseletének megváltoztatásával orvosolható, akkor megfelelő empátiával felvilágosítjuk az elfogadható viselkedési formákról. Ha a tanuló belátja a hibáját, akkor felvesszük a kapcsolatot a kapcsolattartókkal és felvilágosítjuk őket a helyzet új állásáról. Válaszukat felülvizsgáljuk. A kapcsolatot fenntartjuk a koordinátorok és a tanulók között, mindaddig amíg a probléma megoldásra nem kerül. Ha nincs megoldás, megkérjük a koordinátorokat, hogy a tanulónak egyhetes felmondási időt biztosítsanak, abban az esetben, ha ez szolgálja legjobban a tanuló érdekeit. Ha a közvetítő egy újabb vendéglátót talál, tudatjuk velük az előzőleg felmerült problémát, ha az helyénvaló. Ha bármiféle panaszt szeretnél tenni, töltsd ki az alábbi űrlapot és add le az igazgatónak vagy a központi menedzsernek és ők kapcsolatba lépnek veled vagy í ahhoz a személyhez aki legjobban tud segíteni.

5 Complaint Please complete this and hand it to the Director of Studies or Centre Manager and they will contact you regarding your complaint or put you in contact with the person who is best able to help you. Name: Date: How to contact you: Please give us the details of your complaint (please ask if you need help to complete this). Your complaint: A solution you would like:

6 Complaint action taken Please complete and file in the complaints folder in the Directors office when completed. Person dealing with the complaint: Date received: Response to the complaint: Action taken: Solution: Please complete additional sheet if required