ÚTMUTATÓ QUALIFOR PANASZ & FELLEBBEZÉS BENYÚJTÁSÁNAK FOLYAMATA

Átírás

1 ÚTMUTATÓ QUALIFOR PANASZ & FELLEBBEZÉS BENYÚJTÁSÁNAK FOLYAMATA HÁTTÉR A QUALIFOR Program az SGS csoport FSC által akkreditált programja. Az SGS a világ vezető minőségellenőrző, vizsgáló és tanúsító vállalata. A Qualifor program központi irodája a SGS South Africa Pty Ltd., amely az irányítási rendszerek karbantartásáért és ellenőrzéséért felelős. A SGS QUALIFOR program keretein belül a következő tevékenységek kerülnek végrehajtásra: Az erdőgazdálkodás tanúsítása az FSC szabványoknak megfelelően, Az FSC és a PEFC által tanúsított termékek tanúsításának felügyelete. Az SGS QUALIFOR program keretein belül működik a reklamációkat és a fellebbezéseket kezelő rendszer, amelynek céljai a következők: Az SGS QUALIFOR regisztrálja és feldolgozza az SGS QUALIFOR ügyfeleivel kapcsolatos panaszokat, amelyek az érintettektől érkeznek (pl.: a QUALIFOR erdőgazdálkodási és ellenőrzési tanúsítással rendelkezők). Regisztrálja és feldolgozza az SGS QUALIFOR-ral kapcsolatos panaszokat, amelyek a nyilvánosságtól érkeznek; Regisztrálja az ügyfelektől és partnerektől érkező panaszokat és fellebbezéseket; Biztosítja, hogy a panaszok és fellebbezések időben és megfelelő módon feldolgozásra kerüljenek. FONTOS MEGJEGYZÉS Az SGS csak akkor foglalkozik a panaszokkal és fellebbezésekkel, ha azok valamilyen szinten kapcsolódnak az SGS erdő tanúsítási programhoz. Az SGS nem válaszol névtelen panaszokra és fellebbezésekre, minden kommunikációnak írásban kell történnie A teljes megvalósításnak és a megvalósítás visszaigazolásának (pl.: javítások és nem megfelelőségek kizárása, amelyek a panasz eredményeképpen kerültek meghatározásra) meg kell felelnie az SGS Qualifor irányítási rendszerben dokumentált FSC-STD Erdőfelügyelet struktúrája és tartalma megnevezésű szabványnak. 1. oldal a 6

2 KAPCSOLATTARTÓ Program igazgató: Qualifor SGS South Africa Pf Southdale 2135 Dél- afrikai Köztársaság Tel: +27 (0) Fax: +27 (0) Web: Forests Stewardship Council I.C. Charles-de-Gaulle Str. 5, Bonn, Németország Tel: +49 (228) Fax: +49 (228) Web: 2. oldal a 6

3 PANASZ BENYÚJTÁSÁNAK FOLYAMATA Panasz benyújtása tanúsítással rendelkező partner ellen: Első lépés: Az elsődleges feladat a lehető leggyorsabban meghatározni a panasz okát. A legjobb megoldás, ha a panasz okát közvetlenül a tanúsítással rendelkező partnerrel közli. Minden olyan műveletnek, amelyet az SGS QUALIFOR program keretein belül tanúsítottak, rendelkeznie kell a panaszokat (amelyek az érintettektől érkeznek) kezelő folyamatokkal. A folyamat elősegítése érdekében a panaszokat objektív bizonyítékokkal és amennyire lehetséges a helyszín pontos leírásával, időpontokkal és az érintett személyek megnevezésével kell benyújtani. Második lépés: Amennyiben nem érkezik válasz, vagy nem megfelelő válasz érkezik, a panaszt küldje el a helyi SGS irodának; ha a helyi iroda elérhetősége nem ismert, küldje el a panaszt a Qualifor program igazgatójának az SGS South Africa Ltd-hez - cím az 1. oldalon található. Ugorjon a Harmadik lépéshez Az SGS munkatársainak teljesítményével és/ vagy viselkedésével, illetve az alvállalkozókkal kapcsolatos panaszok Első lépés: A panaszt küldje el a helyi SGS irodának; ha a helyi iroda elérhetősége nem ismert, küldje el a panaszt a Qualifor program igazgatójának az SGS South Africa Ltd-hez - cím az 1. oldalon található. Második lépés: A folyamat elősegítése érdekében a panaszokat objektív bizonyítékokkal és amennyire lehetséges a helyszín pontos leírásával, időpontokkal és az érintett személyek megnevezésével kell benyújtani. Panasz benyújtása az SGS-hez: Harmadik lépés: A panaszt minden esetben írásban kell benyújtani, amelyet a panasztevőnek alá kell írnia és a megfelelő személynek kell címeznie. A feljegyzés lehet rövid, de objektív bizonyítékot kell tartalmaznia a panasszal kapcsolatban, illetve meg kell határoznia a panasz alapját. Megalapozott indok nélküli elégedetlenség vagy szóbeszéd nem tekinthető panasznak és elutasításra kerül. MEGJEGYZÉS: A panasz csak akkor tekinthető érvényesnek ha az adott eset az SGS hatáskörébe tartozik. A panasz feldolgozása Negyedik lépés: A panasz továbbításra kerül a Qualifor program igazgatójához. Ötödik lépés: A Qualifor program igazgatója áttekinti a benyújtott panaszt és eldönti, hogy az érvényes-e, illetve azt, hogy a tanúsítással rendelkező partnernek foglalkoznia kell-e a panasszal. Amennyiben a panaszt nem találja érvényesnek, visszajelzést kell adni a panaszt benyújtónak, a döntés hátteréről magyarázatot kell adni illetve további olyan információt kell kérni, amely segíthet alátámasztani a panasz érvényességét. A panaszt benyújtónak 14 napja van, hogy a kért információkat benyújtsa. Ha a program igazgatója továbbra is úgy látja, hogy a panasz nem érvényes, a panaszt benyújtót írásban kell értesíteni. Az értesítésnek tartalmaznia kell az elutasítás magyarázatát is. Hatodik lépés: Az SGS visszaigazolja (4 héten belül) a panasz kézhezvételét és további információt nyújt a várható lépésekről és ahol lehetséges a döntés várható időpontjáról. MEGJEGYZÉS: Fontos megérteni, hogy az SGS a lehető legtöbb információt megadja, az eredménnyel kapcsolatos bizonyos részletekre azonban az SGS tanúsítási szerződés titoktartási rendelkezései vonatkoznak. 3. oldal a 6

4 Hetedik lépés: Abban az esetben, ha a panasz érvényes, kompetens, pártatlan emberek kerülnek kijelölésre a vizsgálat elvégzésére vagy a program igazgatója úgy is dönthet, hogy saját maga végzi el a vizsgálatot. MEGJEGYZÉS: Ha szükséges, a vizsgálatot végző személyek felveszik a kapcsolatot a panaszt bejelentővel, hogy a panasz teljes egészében kivizsgálható legyen és további információkat szerezhessenek. MEGJEGYZÉS: A panaszt bejelentő köteles az SGS-től érkező megkeresésekre válaszolni, ennek elmulasztása a vizsgálat lezárását vonhatja maga után. MEGJEGYZÉS: Cél a panasz kézhezvételtől számított 60 napon belüli lezárása. Végső döntés Nyolcadik lépés: Az SGS értesíti- a titoktartás adta kereteken belül- a panaszt benyújtót a vizsgálat eredményéről illetve a tervezett és végrehajtott feladatokról. Kilencedik lépés: A végleges információ kézhezvételétől számított 60 napon belül a panaszt benyújtónak jeleznie kell az SGS felé, ha elégedetlen a döntéssel. Fellebbezés Tizedik lépés: Ha a panaszt benyújtó nem elégedett a Qualifor döntésével, a panaszt továbbításra kerül a Qualifor program Felügyelő Bizottságához végső döntésre. A Felügyelő Bizottság olyan felügyeleti szerv, amelynek szakértő tagjai függetlenek az SGS-től. Tizenegyedik lépés: A panasz a következő bizottsági ülésen beterjesztésre kerül, amelyről a panaszt benyújtó értesítést kap. Tizenkettedik lépés: A panaszt benyújtó értesül a Bizottság döntéséről, amely az SGS szervezetén belül a végső döntéshozó testület. Tizenharmadik lépés: Ha a panaszt benyújtó továbbra sem elégedett a Qualifor Felügyelő Bizottságának döntésével, panaszát benyújthatja az FSC-hez, az első oldalon megadott címre. 4. oldal a 6

5 A FELLEBBEZÉS FOLYAMATA Mi ellen lehet fellebbezni? Az SGS (Qualifor) döntései, amelyek ellen fellebbezni lehet: kérvény elfogadásának elutasítása; értékelés elvégzésének elutasítása; javító intézkedés kérése; a tanúsítvány hatáskörének megváltoztatása; tanúsítvány megtagadásáról, felfüggesztéséről vagy visszavonásáról szóló döntés; és egyéb olyan esemény, amely akadályozza a tanúsítvány végrehajtását. Általános megjegyzések Csak tanúsítvánnyal rendelkező nyújthat be fellebbezést a kedvezőtlen döntés ellen. A fellebbezés átvételétől számított 90 napon belül a fellebbezés elbírálásra kerül és a javasolt feladatok meghatározásra kerülnek. A fellebbezés nem függeszti fel annak a döntésnek az érvényességét, amely ellen a fellebbezést benyújtották, hacsak arról a fellebbezéseket elbíráló testület másképpen nem határoz. A program igazgatójának kell biztosítania, hogy a végrehajtott folyamatok minden esetben előítéletektől mentesek legyenek. A Qualifor program igazgatójának irodája felelős a fellebbezések feldolgozásáért. Költségek A fellebbezés elbírálásának költségeit a program igazgatója határozza meg. A fellebbezéseket elbíráló testület (lásd alább) dönti el, hogy a fellebbezést benyújtónak az összes költséget vagy csak egy részét kell-e megfizetnie. A fellebbezést benyújtónak a döntésről szóló értesítéstől számított tíz (10) napja van arra, hogy az SGSnek esedékes összeget befizesse. A fellebbezés benyújtása Első lépés: Minden benyújtott fellebbezésnek meg kell felelnie a következőknek: írásban kell benyújtani, levélben, faxon vagy elektronikus levélben. A fellebbezést benyújtó felelőssége, hogy a fellebbezés sikeresen eljusson a program igazgatójához; annak a döntésnek az időpontjától 30 napon belül be kell nyújtani, amelyhez a fellebbezés kapcsolódik; a fellebbezés benyújtójának alá kell írnia és a Qualifor program igazgatójának kell címezni; objektív bizonyítékot kell tartalmaznia a fellebbezéssel kapcsolatban, illetve meg kell határoznia a fellebbezés alapját tartalmaznia kell egy megállapodást arra vonatkozóan, hogy a fellebbezést benyújtó viseli az összes költséget, beleértve a fellebbezési folyamat költségeit is, amelyet a program igazgatója és a fellebbezésekkel foglalkozó testület meghatározott lásd fent. Megjegyzés: Megalapozott indok nélküli elégedetlenség vagy szóbeszéd nem tekinthető fellebbezésnek és elutasításra kerül. A fellebbezés Qualifor által történő feldolgozása 5. oldal a 6

6 Második lépés: A fellebbezés kézhezvételétől számított 10 napon belül a Qualifor program igazgatójának vissza kell igazolnia az átvételt. A visszaigazolásnak tartalmaznia kell a Qualifor fellebbezési procedúrájának egy másolatát. Harmadik lépés: Az átvétel visszaigazolásától számított tíz (10) napon belül a program igazgatójának el kell döntenie, hogy a fellebbezése érvényes-e. Ha az eset nem tekinthető fellebbezésnek a Qualifor meghatározása szerint, a program igazgatójának értesítenie kell a fellebbezést benyújtót, hogy egyéb megoldásba egyezzen bele. Ha nem sikerül megegyezést elérni, a fellebbezést el kell utasítani. Negyedik lépés: Ha a fellebbezés nem felel meg teljes mértékben a formai követelményeknek, a fellebbezést benyújtónak 10 napja van, hogy a formai követelményeknek megfeleljen. A fellebbezésekkel foglalkozó testület Ötödik lépés: A fellebbezés érvényesítésétől számított 30 napon belül a program igazgatójának ki kell jelölnie egy testületet, amely legalább 1 független személyből áll. Abban az esetben, ha a fellebbezés tanúsítás megtagadására, felfüggesztésére vagy visszavonására vonatkozik, a testület 3 független személyből áll. A testületben az SGS munkatársai is részt vehetnek, de a tanúsítással rendelkező munkatársai nem. A fellebbezést benyújtónak joga van kifogást emelni a testület tagjaival szemben, de a program igazgatója mondja ki a végső szót a kifogással kapcsolatban. Hatodik lépés: A fellebbezésekkel foglalkozó testületnek meg kell vizsgálnia a fellebbezést és a döntéséről jelentést kell készítenie a program igazgatójának. Mindezt a fellebbezés benyújtásától számított 90 napon belül kell elvégeznie. A testület kérheti a program igazgatójától az határidő kitolását, amelyet az igazgató az okok bemutatása után engedélyezhet és amelyről a fellebbezés benyújtóját tájékoztatni kell. Hetedik lépés: A program igazgatójának írásban értesítenie kell a fellebbezés benyújtóját a testület döntéséről a döntésről szóló, a testület értesítésétől számított tíz (10) napon belül. Ez lesz a végleges döntés. Vége 6. oldal a 6