HERENDY CSILLA E KOMMUNIKÁCIÓS FELÜLETEK: USABILITY, ERGONÓMIA, TARTALOM. TESZELÉSI LEHETŐSÉGEK MEGFOGALMAZÁSA *

Átírás

1 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR HERENDY CSILLA E KOMMUNIKÁCIÓS FELÜLETEK: USABILITY, ERGONÓMIA, TARTALOM. TESZELÉSI LEHETŐSÉGEK MEGFOGALMAZÁSA * Bevezetés A következő írásban a közigazgatási szféra e kommunikációs felületeivel kapcsolatos néhány kérdést igyekszem körbejárni, egyszerre utalva az önkormányzati és az államigazgatási szférák weboldalaira vagy más néven: digitális felületeire. Röviden áttekintem az aktuális, online szférával kapcsolatos legfontosabb számokat adatokat, beleértve a legfontosabb internetpenetrációs és e ügyintézéssel kapcsolatos adatokat is, majd írok az online vizuális felületekkel kapcsolatos kérdésekről (website usability szemszögből megközelítve), végül röviden bemutatok néhány tesztelési módszert 1. A növekvő internetpenetráció, a digitális felületek profitorientált szférában tapasztalható fejlődése a korábbiakban szokatlan, újszerű kihívások elé állítják a közigazgatási szférát is:, ahol elismert cél az e ügyintézés fejlesztése, népszerűvé tétele, azonban az esetek egy tekintélyes részében az arra szolgáló weboldalak vizuális felületei nem segítőkészek, amely következtében olykor az állampolgár számára mindent összeadva végül mégis egyszerűbbnek tűnik az offline ügyintézés, és a weboldalak böngészgetése helyett inkább azt választják. (Ennél fogva) kiindolópontom: user barát, áttekinthető és az ügyfél gondolkozását (is, a lehetőségek szerint) figyelembe vevő digitális felületek (weboldalak) fejlesztése létrehozása: közérdek. * Ez a tanulmány a Budapesti Corvinus Egyetem 4.2.1/B 09/1/KMR számú TÁMOP program [Társadalmi Megújulás Operatív Program] Hatékony állam, szakértő közigazgatás, regionális fejlesztések a versenyképes társadalomért alprojektjében, a Közigazgatási szervezet és e kormányzás műhelyben készült. A műhely (kutatócsoport) vezetője: Imre Miklós. A tanulmányt szakmai szempontból lektorálta: Balogh Zsolt György egyetemi tanár (PTE). A szerző egyetemi adjunktus (BCE Közigazgatás tudományi Kar); elérhetősége: herendycsilla@yahoo.com. 1 Megj.: a cikk második részében foglalkozom bővebben a különféle tesztelési módszerekkel.

2 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Online kommunikáció, bevezetés 1.1 Internetpenetrációs adatok Miért érdemes hangsúlyosan beszélni az online kommunikációról, társadalmi hatásairól? Worldwide adatokat 1 tekintve, az internetfelhasználók száma az utóbbi öt évben (2005 és 2010 között) megduplázódott. Ezen belül pedig csupán 2009 ről 2010 re 1,4 milliárdról 1,6 milliárdra nőtt az otthoni internet hozzáféréssel rendelkezők száma, és becslések szerint a netes közösség várhatóan rövid időn belül 2 milliárd fő fölé duzzadhat. A 2010 es év során behálózott 226 millió új online felhasználó zöme, 192 millió fő a fejlődő országokból érkezett ábra: 2010 ben a világ: internet felhasználók régiók szerint. Forrás: A hazai adatokat tekintve pedig2: az NRC adatai szerint 2009 második félévében 55 százalékos volt a hazai internet penetráció, azaz a rendszeresen, azaz legalább havonta internetezőknek a éves lakosságon belüli aránya. A gyakori, vagyis legalább hetente internetezők aránya 52 százalékra növekedett a korábbi félév 47 százalékáról. Az internet penetrációs szintjénél ténylegesen többen próbálták már ki az internetet, a onlinea fold kozel egyharmada html 2 Forrás:

3 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR második féléves felmérés eredményei alapján a lakosság 63 százaléka, tehát már közel a kétharmada ábra: Internet penetrációs adatok. Forrás: 3. ábra: Level of Internet access households. Forrás 3 : 3http://epp.eurostat.ec.europa.eu/guip/ themeaction.do;jsessionid=9ea7974b30ddd e c6e3a1199bea.e34sbxipb3usb40lb34l axqr b3ete0

4 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Az Eurostat 2010 es adatai szerint a hazai internet penetráció 54 és 60 százalék közötti. Ennél frissebb és pontosabb adat a kézirat készültekor nem állt a szerző rendelkezésére. Az NHH (Nemzeti Hírközlési hatóság) jelentése 4 is figyelemreméltó adatokra mutat rá: a magyar háztartások 46 százalékának van otthoni, magán előfizetésű internetkapcsolata. Azonban az előfizetések így az internetezés elterjedtsége nem egyenletes: a diplomások 72, az érettségivel rendelkezők 63 százaléka rendelkezik otthoni előfizetéssel, míg a szakmunkások 30, a 8 osztályt végzettek 8 százaléka. Azok között, akik 8 osztályt sem végeztek el, az internet penetráció nulla százalékos. Így, az internet penetráció nem éri el az átlagos mértéket az alacsony társadalmi státuszúak, a szegények, a falusiak körében. Az átlagost pedig jóval meghaladja a közepesnél magasabb társadalmi státuszúak és anyagi helyzetűek, valamint a budapestiek körében. Figyelemreméltó tény az is, hogy az otthoni internet előfizetést nagy mértékben ösztönzi, ha gyerek vagy fiatal tagja is van a háztartásnak. A gyermektelen háztartásokhoz képest ugyanis kétszeres arányú az otthoni internetelőfizetés azon háztartásokban, amelyeknek van éves tagja. Ennél fogva, az otthoni internetelőfizetésből jellemzően azon háztartások maradnak ki, amelyeknek nincs gyerek vagy fiatal tagja. Azonban itt is hátrányba kerülnek az alsó rétegbeli gyerekek, közülük csak egy kisebbségnek van módja az otthoni internethasználatnak. Az átlagosnál szegényebbek és a kis települések lakói ritkábban fizetnek elő otthoni internetre, mint az átlagosnál jobbmódúak és a nagyvárosok lakói. Fontos azonban, hogy a lakossági internetpenetráció növeledésével időben csökkenő ez az egyenlőtlenség: ma sokkal enyhébb, mint néhány éve volt. Látjuk tehát, hogy az internet lassan megkerülhetetlen kommunikációs formává válik. Ebből következően nem mindegy, hogy a közigazgatási szféra milyen online megjelenést tud felmutatni, beszéljünk akár az egyes önkormányzatok weboldalairól, webkettes aktivitásáról (pl. Facebookos jelenlétről), elektronikus ügyintézésről, a kormányzati portálról vagy akár a magyarorszag.hu oldalról. 1.2 Miért elkerülhetetlen a professzionális online megjelenés? Az online színteret/felületeket otthonosan használó felhasználók, különösen a fiatalabb generáció tisztában van vele, hogy gyakorlatilag szinte bármit meg tud vásárolni online, de legalább előrendelni; legyen az könyv, étel ital vagy akár autó. Az ügyintézés sem bonyolult (sőt!), példának okáért az autó kötelező biztosítását 10 perc alatt meg lehet újítani; vagy ha az élet más területérő keresünk példát: az internet előtt ülve egy órán belül megszervezhető egy egyszerűbb hazai wellness hétvége Zalakaroson vagy hosszú hétvége Koppenhágában, beleértve az utazáshoz a jegyek lefoglalását és kifizetését, a szállás kiválasztását és megrendelését, a kulturális és egyéb programok összeállítását is. Ugyanez a célcsoport, a fiatalabb generáció tagjai azt is megszokták, hogy az ajánlatok 4 Adatok információk forrása: INTERNET 2009: Internet használat a lakossági felhasználók körében

5 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR kiválasztása során láthatják a többi vásárló visszajelzését véleményét tapasztalatát is az adott termékekkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Mi több, ahhoz is hozzászoktak, hogy a vásárlás folyamata az elejétől a végéig egyszerű, könnyedén ( frusztráció mentesen ) követhető és ügyfélbarát. 4. ábra: amazon.com részletes termékleírás, vásárlói értékelés, egyszerű és áttekinthető felépítés és egyértelmű navigáció. A megszokás pedig elvárásokat is gerjeszt: amely egyben hatalmas kihívás a közigazgatási szféra számára is. Hiszen a felhasználóknak a közigazgatási ügyeik intézésével kapcsolatban is szofisztikáltabb elvárásaik lettek/vannak/lesznek. Vagyis: ügyintézés kényelmesen, ergonomikus felületen, egyértelműen, egyszerűen és gyorsan. Mindezt egyszerű leírni, de annál bonyolultabb megvalósítani. Az online alkalmazások térnyerésének a tényét a közigazgatási szféra sem hagyhatja figyelmen kívül. Az ügyfelek / állampolgárok igénylik az átgondolt, jól használható, ergonomikus weboldalakat. A gyakorlatban azonban sok esetben azért nem használják szívesen a közigazgatási szféra weboldalait, mert a felületük bonyolult, nehezen érthető, és gyakorlatilag egyes esetekben semmibe veszik a valódi felhasználói elvárásokat, igényeket. Napjainkban körülbelül 130 millió európai állampolgár veszi igénybe az e közigazgatási szolgáltatásokat. 5 Ehhez képest közel 90 millió olyan felnőtt van, aki heti rendszerességgel használja ugyan az internetet, de e közszolgáltatást egyáltalán nem vesz igénybe. Ennek okaként azt szokták megjelölni, hogy az e közigazgatási szolgáltatások számának növekedése és a nyújtott szolgáltatások szintje nem kielégítő, illetve a kommunikációs aktivitások (hirdetések, kampányok) sem járulnak járultak 5 ITTK, U.ott.

6 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR hozzá kellőképpen a felhasználói szám növekedéséhez. Az e közigazgatás igénybevételének aránya többek között függ még az országon belül jellemző szélessávúinternet elérések arányától is (lásd: 5. ábra Eurostat), valamint a e közigazgatási szolgáltatások teljes online elérhetőségétől is. Ezzel együtt magas azoknak az aránya, akik a jövőben hajlandók lennének használni az e szolgáltatásokat, de ehhez arra lenne szükség, hogy módjuk legyen arra, hogy közvetlenülmegtapasztalhassák szolgáltatások kézzelfogható előnyeit (ITTK, 2008). 5. ábra: Szélessávú internethozzáféréssel rendelkező családok száma (16 74 év) internethasználókon belül százalékban. Forrás: Eurostat 6. ábra: E közigazgatást használó magánszemélyek aránya a felnőtt korú (16 74 év) internethasználókon belül százalékban. Forrás: Eurostat

7 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Az Eurostat kézirak készültekor elérhető legfissebb adatai szerint 2010 folyamán a hazai lakosság 26,3 százaléka kerül kapcsolatba online a közigazgatással. Ez a szám alacsonyabb az európai átlagnál, és a felmérés adatai szerint több ország egyértemlűen megelőzi hazánkat, pl. Lettország, Szlovénia és Szlovákia (6-8. ábrák). 7. ábra: E közigazgatást használó magánszemélyek aránya a felnőtt korú (16 74 év) internethasználókon belül százalékban. Forrás, Eurostat Tegyük hozzá: az elektronikus ügyintézés sokak számára nem egyértelmű: ide tartoznak a leszakadó társadalmi csoportok, a funkcionálisan analfabéták vagy a digitálisan írástudatlanok. Egyértelműen kiesnek azok is, akiknek nincsen otthon számítógépük (mert nincsen rá igényük, nem érdeki ő ket), vagy van számítógépük, de nem köttetik be az internetet. Ez utóbbinak általában sokszor anyagi oka van, amely megoldásával már nem lenne akadálya a használatnak. Ezzel szemben azok, akiknek a számítógépes technológiával kapcsolatban általában nincsenek tapasztalataik, sokkal elzárkózóbbak, és főként motivációs jellegű gátakkal jellemezhetők (ITHAKA, 2009). Azon lakossági csoportok pedig, akik soha nem láttak még internetet, nehezen szoktathatók rá és semmiképpen sem kötelezhetők arra, hogy rövid időn belül álljanak át az elektronikus ügyintézési formára.

8 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR ábra: E közigazgatást használó magánszemélyek aránya a felnőtt korú (16 74 év) internethasználókon belül százalékban. Forrás, Eurostat Az elektronikus ügyintézésből kiesnek azok is, akik idő hiányában már bele se kezdenek az ügyintézés szövevényes folyamatába, inkább másokat kérnek meg ügyeik elintézésére. Ez utóbbi réteg komolyabb potenciállal bírhat, mint gondolnánk. Tagjaik valószínűleg éppen a gyakori internet használók közül kerülnek ki: igényeik kapcsán vállalkozás is létrejött már, akik térítés fejében vállalják az ügyes bajos okmányirodai és egyéb hivatalos ügyek elintézését ( lásd: 9. ábra). 9. ábra: A TOP10 leggyakrabban intézett ügy

9 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Állami célkitűzések a témában A felhasználói érdekek eltérbe helyezése az állam részéről is megfogalmazódik, lásd pl. MEH, E közigazgatás Programterv: Indokoltság: A felhasználói érdekek fókuszáltabb előtérbe helyezése valamint a rendszeren belüli valódi hatékonyság megteremtése intézményi érdekeken és működési körön túlnyúló, horizontális megközelítést igényel. Élnek a klasszikus ügyintézési hagyományok, ám az együttműködésre, intézmények közti hatékony kommunikációra egyelőre kevés a példa. 6 Feladatok: az ügyfelek igényeinek felmérése, proaktív, gondoskodó szolgáltatások beazonosítása; az ügyféligények és az ügyintézési folyamatok integrálási lehetőségei alapján az egymással együttműködő folyamatok kialakítása; a folyamatok adat és információ szükségletének meghatározása; technikai interoperabilitás standardjainak meghatározása. 7 Eredmények ügyfelek jobb kiszolgálása, erőforrás ráfordítási szükségleteik minimalizálása, ügyfél oldali ügyintézés egyszerűsítése; proaktív, gondoskodó szolgálatok kiépítése; háttérintézmények interoperábilis működési feltételeinek kialakítása; közigazgatás belső hatékonyságának növelése, erőforrás szükségletek csökkentése, ügyintézési folyamatok egyszerűsítése. 8 Az E közigazgatás 2010 Megvalósítási terv 9 c. munkaanyagban kiemelkedő szerepet kapott az ú.n. Felhasználói igényekre épülő szolgáltató modell, ahol a következő célokat fogalmazták meg: Az állampolgárokkal és vállalkozásokkal valamint a front office köztisztviselőivel való folyamatos és szisztematikus együttműködés annak érdekében, hogy világossá váljanak és meghatározásra kerüljenek azok az átalakulási igények és hajtóerők, melyekkel a szolgáltatások nyújtóinak szembesülni kell tanulás és tapasztalatok beépítése más intézmények gyakorlatából, új proaktív szolgáltatási modell kialakítása. 6 MEH, E közigazgatás 2010 Programterv, Interoperabilitási átfogó program, 8. oldal 7 U.ott 8 U.ott 9 E Közigazgatás 2010 Megvalósítási terv, munkaanyag, Et.al

10 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Az új Közigazgatási eljárási törvény világosan kifejezi a kormány szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos elveit. E szerint az e közigazgatás fejlesztése során alapvetően fontos, hogy a szolgáltatások az ügyfelek igényeire épüljenek. Jelenleg alacsony a közigazgatáson belül az ügyféligények pontos ismerete és megértése. A közigazgatás egyes részein már egy egy szolgáltatással kapcsolatban kezd kialakulni az ügyféligények és reakciók figyelemmel kísérése, de nem létezik a kormányzaton belül egy szisztematikus a leggyakrabban alkalmazott szolgáltatásokra kitekintő rendszer, adatbázis. A közigazgatás modernizációjának elengedhetetlen feltétele az ügyfelek és a vállalkozások a közigazgatási szolgáltatások felhasználói felé valódi szolgáltatóként fordulás, valamint annak a belátása, hogy a velük közvetlen kapcsolatban álló ügyfélszolgálati hivatalnokok mily módon tudják a legjobban kiszolgálni őket. 16. A fentiek alapján a Kormány olyan új rendszert kíván kialakítani, mely folyamatosan biztosítja a felhasználói igények felmérését és a közigazgatáson belül való megosztását.afő cél az új típusú ágazati szolgáltatások kialakításához olyan modellek megalkotása, melyek egyfelől megmutatják az állam proaktív hozzáállását, másfelől érvényesülnek bennük az ügyfelek elvárásai. 17. Kiemelt figyelmet kell fordítani a fogyatékkal élők számára az elektronikus esélyegyenlőség biztosítására ig el kell érni, hogy a közigazgatási elektronikus szolgáltatások elérése minden állampolgár számára az erre vonatkozó W3C1 szabványok szerinti azonos feltételek mellett valósulhasson meg. Látható, hogy talán csak tervezetekben és tanulmányban ugyan de hangsúlyosan fogalmazódik meg állami szinten is az ügyfélbarát, ügyfelek igényeire épülő online szolgáltatások lértehozása bevezetése használata, beleértve az ügyféligények és reakciók figyelemmel követését is, valamint ügyfelek és a vállalkozások a közigazgatási szolgáltatások felhasználói felé valódi szolgáltatóként fordulást. Emellett célként fogalmazódik meg az is, hogy a rendszer tegye lehetővé, folyamatosan biztosítsa a felhasználói igények felmérését és a közigazgatáson belül való megosztását. Láthattuk, hogy a hazai internet penetráció növekszik, az online szolgáltatásokat egyre többen használják, ezzel együtt állami szinten is léteznek törekvések arra, hogy valóban ügyfélbarát szolgáltatásokat alakítsanak ki. Mégis azonban, a közigazgatási szféra weboldalit tekintve gyakran találkozunk kényelmetlenül használható, nehezen áttekinthető, kevésbé optimálisan szerkesztett weboldalakkal. 2. E kommunikációs felületek Usability, ergonómiai kérdések Jól használható, ergonomikus, a felhasználó igényeit megismerni kívánó és azokat figyelembe vevő közigazgatási weboldalakkal sajnos igen ritkán találkozunk

11 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Magyaroszágon. Sajnos sok esetben jellemző a középszerűség, (website usability szempontból nézve) átgondolatlan, a felhasználó igényeit gyakorlatilag negligáló vizuális felépítés, elrendezés, mitöbb: információs architektúra. Pedig egyszerűen és jól használható weboldalakra a közigazgatási szférában is szükség van/lenne, sőt: mivel az elektronikus közigazgatás elterjedése mindannyiunk érdekét szolgálja (hiszen nemcsak hogy gyorsabb, de költségkímélőbb is), az optimálisan felépített, frusztráció mentesen használható közigazgatási weboldalak tervezése fejlesztése működtetése gyakorlatilag közérdek. Az alábbi fejezetben a website usability kapcsán felmerölő legfontosabb kérdéseket veszem sorra, az egyes témákat bővebben lásd: [Herendy 2008, 2009, 2010.] 2.1 Website usability, kiindulópontok Optimális esetben a weboldal tulajdonosa (legyen akár vállalkozásról, önkormányzatról, államigazgatási szerv) részéről fontos szempontként fogalmazódik meg, hogy az oldalra látogató felhasználó éppolyan jól átlássa és értse az oldal felépítését mint ő maga. Emellett legalább annyira tessen a látogatóknak az oldal, mind neki. És habár egyértelmű, hogy a tartalmat átgondolt rendszer szerint csoportosítva, a felhasználó gondolkodásmódját figyelembe véve, megfelelő elnevezésekkel érdemes elhelyezni a honlapon (menürendszer), az esetek túlnyomó részében mégis az derül ki, hogy mást gondolt ésszerűnek a grafikus / programozó / weboldal tulajdonosa, mint maga a felhasználó, vagy a későbbi felhasználók. A website usability kiindulópontja: egyszerű, egyértelműen használható weboldalakat kell készíteni. A témával évek óta foglalkozó Steve Krug könyvében (Krug, 2008) kiemeli, hogy amennyire lehetséges, a weboldalaknak magától értetődőnek, nyilvánvalónak és egyértelműen használhatónak kell lenniük. A felhasználóknak különös erőfeszítés nélkül meg kell érteniük, hogy az oldalon mi mire jó, és mi hogyan használható. Ennek része az is, hogy az oldalakat a felhasználók előzetes várakozásait figyelembe véve célszerű felépíteni. Hiszen minden mozgás és keresés, ami másképpen működik egy adott weboldalon, mint ahogyan azt az online környezetben megszoktuk, kognitív műveleteket igényel. Ezek a műveletek tarthatnak egészen rövid ideig ezredmásodpercekig is, de akár lehetnek néhány percesek is. Azonban a felhasználót ezek az összeadódó ezredmásodpercek is hamar kimerítik. Ilyenkor szoktak pl. a vásárlási folyamat egy adott pontján kilépni az oldalról vagy az e ügyintézési folyamatot megszakítani. Minden esetben rossz érzésekkel távoznak.

12 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Ábra: tapolca.hu Ugyan a célok világosak, mégis sok esetben számára értelmetlen kifejezésekkel (pl. ebev, Nyenyi stb.) találkozik a felhasználó, és sokszor nem ott és nem úgy találja a keresett információt, ahol a megszokása diktálná, pl. a keresési lehetőséget nem jobbra fent, hanem valahol középtájt elrejtve, a menü nem baloldalt vagy a lap tetején van, hanem jobboldalon stb. A felhasználók szeretik, ha egyszerű dolguk van a weboldalakon. A felhasználói igényeket feltárásával foglalkoznak a használhatósági (usability) tesztek. Segítségükkel lehetőség nyílik optimálisan felépített, a user számára egyértelmű és magától értetődő, könnyen átlátható, letisztult weboldalakat létrehozni. A felhasználói élményt segítő kutatások célja ez: a user dolgának a megkönnyítése Több millió oldal A világhálón található weboldalak millióinak sikere több tényezőtől is függ, amelyek közül (a tartalom mellett) talán az egyik legfontosabb az áttekinthető és átgondolt, egyszerűen megérthető és használható ( ergonomikus ) felépítés és navigációs rendszer. Az egyszerű és áttekinthető felépítés a felhasználóknak kedvez. (Talán nem létezett még soha olyan kommunikációs rendszer, ahol a felhasználó /néző, hallgató/ igénye, érdeklődése ennyire fontos lett volna mint a weben. Ennek egyszerű oka, hogy a felhasználó az egerével szavaz: azonnali visszajelzést ad, így ha nem használható jól egy

13 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR weboldal vagy érdektelen a tartalma, a felhasználó továbbáll, másnak ad kattintást, máshol nő a felhasználói forgalom, máshová kerülnek a hirdetések.) Mivel a felhasználó számára a web nem csak néhány választási lehetőséget ad hanem többmilliót, van hová mennie. A verseny erős, a felhasználó pedig türelmetlenebb mint az offline környezetben, azonnali visszajelzést vár és gyorsabb eredményeket. Ha valamit nem talál (meg könnyen) az egyik weboldalon, megkeresi a másikon, és így tovább. Ugyanilyen gyors és egyértelmű digitális felületet keres és vár el a közigazgatási portálokon is, és ha nem ilyennel találkozik, rövid időn belül tehetetlennek és fusztráltnak érzi magát Általános webes gondolkodás észjárás A felhasználók igényeit, elvárásait alakítja az a tény is, hogy rendszeres internetfelhasználóként gyakorlatot szereztek az online világban a fiatalabb generáció egyenesen ebbe nő bele, otthonosan mozognak a webes felületen. Elsajátítanak egyfajta általános online észjárást, ismerik (get familiar) a weboldalak elterjedt és gyakran használt bevált felépítését, többek között beleértve azt is, hogy mit hol érdemes a vizuális felületen keresni (és ezt a felépítést el is várják online tájékozódásuk alkalmával). Általában is jellemző, hogy online mozgásuk közben türelmetlenebbek a felhasználók, azonnali visszajelzést és gyors eredményeket várnak. Ha valamit nem ott találnak az oldalon ahol azt online természetes észjárásuk által sugallva érdemes keresniük, megunják a keresést és továbbállnak. Érdekes összevetni a piaci és a közigazgatási szférában található oldalak használata során megjelenő motivációkat, ugyanis ugyanezt (mármint hogy tovább áll és máshol keres) a felhasználó a közigazgatási weboldalak esetében nem feltétlenül teheti meg. A települési (különösen az önkormányzati) honlapok látogatóinak jellemzően más a motivációja, mint annak, aki cipőt, könyvet vagy laptopot szeretne online vásárolni. Keres valamilyen hivatalos (pl. ügyintézési) információt, telefonszámot, és mivel hivatallal áll szemben, tűrésküszöbe magasabb, még egy unalmas, nehezen érthető és felderíthető honlap esetében is. Türelmesebb, mint általában. Azonban ha nehezen tud kiigazodni az adott oldalon, túl sok időt tölt keresgéléssel, feszült lesz, elfogy a türelme és a lelkesedése, végül marad az offline ügyintézés, vagy a telefonálás, amely az online ügyintézéshez képest mindenki számára költségesebb és időrablóbb. Világos tehát, hogy a közigazgatási portálok felhasználóbarát felépítése közérdek. Többek között ezt, az online természetes észjárást hivatott megismerni és feltárni az online felületekkel kapcsolatos vizsgálatok egy része, amikor pl. azt vizsgáljuk hogy milyen információs struktúra lenne egy adott weboldal felhasználói számára könnyen érthető vagy amikor arra vagyunk kíváncsiak hogy egy adott menüpontot hol keresnek elsőre másodjára a felhasználók.

14 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR A használhatóságól A felhasználók szeretik, ha egyszerű dolguk van a weboldalakon. A website ergonómia a weboldalak optimális kialakításával foglalkozik, azzal, hogy miképp lehet optimálisan felépített, egyértelmű, magától értetődő, és könnyen átlátható, letisztult weboldalakat létrehozni. Optimális az oldal felépítése, ha a felhasználó könnyen eligazodik rajta és navigációs rendszere azonnal egyértelművé válik számára. A használat során nem merül fel benne kérdés hiszen minden egyértelmű számára. Tudja, hol tartózkodik éppen (a web és az adott site tekintetében is), az oldalon belül rövid időn belül tájékozódni képes és könnyen megtalálja a keresett információkat. A weben ugyanis nem a tervező, hanem a felhasználó választja meg, hogy milyen sorrendben halad végig az oldalon. Előfordulhat, hogy nem a portál fő oldalán kezdi meg az ismerkedést az oldallal: lehet, hogy egy kereső találati oldaláról érkezik, de az is lehet, hogy egy levélbe linkelt URL re kattint, így nem a főoldalra érkezik, hanem valamelyik aloldalra. Az átgondolt tartalmon kívül lényeges a forma is: nem mindegy ugyanis, hogy a menürendszer hol helyezkedik el a weboldal felületén és vizuálisan milyen a felépítése (sortávolság, betűtípus, színek, stb). A weben érdemes követni a felhasználó által megszokott felépítést színeket elhelyezést, [és amennyiben az oldal tulajdonosának az a célja, hogy információval lássa el a felhasználókat (lásd: általános oldalak, hírportálok, közigazgatási site ok, stb.) és nem az hogy hiper kreatív megoldásokkal gyönyörködtesse (lásd: művészek portfolió oldalai, kreatív ügynökségek bemutatkozó oldalai) őket] akkor érdemes a tartalmat letisztult formák segítségével tálalni Hogyan tájékozódunk az online felületeken? Az online felületeken történő tájékozódást és navigációt értelmezhetjük a térbeli tájékozódás metaforájaként is: megtalálni a megfelelő útvonalat, eligazodni egy weboldalon, semmivel nem jelent különb feladatot, mint tájékozódni egy lakásban vagy akár egy városban. Ugyanis: megtalálni bizonyos információt a weben vagy egy egy weboldalon hasonló kognitív elfoglaltságokat igényel, mint megtalálni a keresett terméket egy üzletben vagy bizonyos címet egy faluban, kisvárosban vagy nagyvárosban. A tájékozódás során szemünket használjuk, vannak bizonyos várakozásaink az eligazodással kapcsolatban, keressük az állandóságot és tanulunk a tapasztalatainkból. Több analógia is vonható az online és az offline tájékozódási stratégiáink között. A leggyakrabban emlegetett párhuzam szerint az online felületeken történő tájékozódással, mozgással kapcsolatos kifejezéseinket az offline világból kölcsönözzük, pl. gyakran mondjuk hogy belépek erre az oldalra, a linkek elvezetnek bennünket valahová, megnyitjuk az alkalmazást stb.

15 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Gyakran említik azt is, hogy az online felületeket tudatosan vagy önkéntelenül hasonlóan érzékeljük, mint a való világ tereit, amelyben a tájékozódás a következő kérdések szerint körvonalazódik: Hol vagyok most a web egészéhez / az adott laphoz képest? Hova jutok innen? Hogyan fogok odajutni? Hogyan tudok visszatérni oda, ahol előzőleg jártam? Az online és offline színtéren történő tájékozódás között természetükből adódóan számos különbség is van. Az online világban nincsenek méterek és kilométerek (örömteli szörfölés közben még idő sem), és olyan, biztos tájékozódási pontok sem állnak rendelkezésünkre, mint az offline világban a villamossín mellett álló négyemeletes ház, ami mellett balra kell kanyarodnunk ahhoz, hogy elérjük az esti találkozó színhelyét. A dolog érdekessége, hogy az online eligazodást taglalva szeretünk térről, terekről beszélni, annak ellenére, hogy semmiféle térbeli (offline) tájékozódással összefüggő segítség nem áll a rendelkezésünkre Miben más? A párhuzamok tárgyalása előtt kezdjük a különbségekkel! Steve Krug könyvében (Krug, 2008) felhívja a figyelmet arra, hogy ugyan rengeteg a párhuzam az online és az offline tájékozódás között (lásd később), nem szabad megfeledkeznünk arról, hogy alapvető különbségek vannak az online és az offline tér között, úgymint: A weben nem érzékeljük a távolságokkal kifejezhető teret. A weben nincsenek méterek és kilométerek, így nem beszélünk pl. négyzetméterről, amikor valaminek a méretét meg akarjuk határozni és kilométerekről sem, amikor oldalak közötti mozgásról van szó. Egyetlen kapaszkodó az aloldalak száma lehet, de eltekintve a legkisebb weboldalaktól, sok esetben képtelenség megállapítani az aloldalak mennyiségét (pl. mekkora az utcánkban lakó festőmázoló bemutatkozó oldala és mekkora a vagy a Az előbbi viszonylag egyszerű feladat, az utóbbi meghatározása gyakorlatilag szinte lehetetlen.) Nincsen irányérzetünk. Az interneten nincsen észak vagy dél, se jobbra vagy balra. Vagyis, az alapvető tájékozódással kapcsolatos kapaszkodóink nem léteznek. Ha tájékozódással kapcsolatos kifejezéseket használunk is, az kizárólag az adott honlap belső hierarchiájával lehet kapcsolatos. Nincsen valódi tér érzetünk. A való világban mozogva mintegy megtanuljuk a teret: ismereteket gyűjtünk az adott városrésztől, irodaházról, elsajátítjuk, hogy merre vannak bizonyos dolgok és azt is, hogy hogyan találjuk meg könnyedén ezeket a helyeket, ha legközelebb keressük. Online felületeken tájékozódva nem támaszkodhatunk semmiféle materiális tér képződményre: nincsenek százéves fák, pékség a kapubejáró mellett vagy buszmegálló. Az online térben tehát alapvetően belső, mentális tér érzetünk segítségével tájékozódunk (lásd: kognitív, mentális térképek) úgy, hogy ehhez olyan segítségeket

16 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR veszünk igénybe, mint pl. az egyes weboldalakon belül az ún. breadcumb ok (magyarul: webmorzsák), a menürendszer, vagy a domain név Miben hasonló? Az online és offline tájékozódás közti különbségek rövid felvázolása után lássuk, milyen analógiák találhatók az online és a való világban történő tájékozódás és navigáció között. Ha keresünk: valamilyen konkrétumra vagyunk kíváncsiak. Mind az online, mind pedig az offline térben történő tájékozódás során általában valami konkrét dolgot keresünk. Ez a való világban lehet például az állatorvosi rendelő, egy láncfűrész a barkácsüzletben a kerti munkák gyorsabb elvégzéséhez, esetleg egy felsőkategóriás, megbízható laptop, vagy Krug (Krug, 2008) példájával élve, annak a színésznek a neve, aki a Casablancában Rick bárjának főpincérjét alakította. Eldöntjük, hogy segítséget kérünk e. Mind az offline, mind az online térben lehetőségünk van eldönteni, hogy segítséget kérünk e, vagy előbb nézelődünk, és megpróbálunk egyedül boldogulni. A különbség csak annyi hangsúlyozza Krug hogy egy weboldalon senki nem áll ugrásra készen, hogy megmondja, merre találunk egy bizonyos terméket. A kérdezés webes megfelelője a keresés: beírjuk a keresőmezőbe az elnevezést vagy a keresett dolog bizonyos jellemzőit, és kapunk egy listát azokról a helyekről, ahol az előfordulhat. Vannak felhasználók, akik egy honlapon azonnal a keresőmező után néznek. Jacob Nielsen őket hívja keresésorientált látogatóknak, search dominant usereknek. Ők alighanem ugyanazok, akik a boltban rögtön az eladó után szaladnak (Krug, 2008: 64, Nielsen, 1997). A felhasználók másik csoportját azok alkotják ő k a linkorientált felhasználók (linkdominant users) akik jobban szeretnek nézelődni és a menüstruktúrát használva keresgélni (navigálni), és csak akkor fordulnak a kereséshez a való világban akkor keresik meg a boltban az eladót ha már minden lehetőséget kimerítettek és/vagy felbosszantotta őket a sikertelen próbálkozások sora. (Krug, 2008). Jelek segítségével tájékozódunk + a megszokás a legnagyobb úr. Amikor megérkezünk egy weboldalra, illetve amikor keresünk valamit az áruházban vagy egy városban, különböző jelek segítségével tájékozódunk. Mind az online térben, mind pedig a való világban. Ezek a jelek lehetnek pl.: Menüpontok, tájékozódást segítő jelek, szimbólumok, feliratok az online világban, és tájékozódást segítő közlekedési és egyéb táblák, segítő jelek, szimbólumok, feliratok a való világban. Mindkét esetben a tájékozódás és navigáció sikerességét alapvetően meghatározza az, hogy a tájékozódást segítő jelek az elvárásainknak megfelelő módon vannak e elhelyezve. Vagyis: fontos hogy hol találjuk a feliratokat, (ott vannak e, ahol keressük és megszoktunk azokat,) illetve hogy vizuális értelemben megfelelnek e az elvárásainknak. Vagyis: azt látjuke, amit, ahol és ahogyan megszoktuk. Tehát, a tájékozódásunk során és ez egyaránt elmondható az online és az offline színtérre is kulcskérdés, hogy a tájékozódást segítő jelek, szimbólumok a megszokásainknak megfelelően vannak e elhelyezve.

17 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Ajánlások online Az online felületekkel kapcsolatban nem léteznek olyan írott törvények, amelyek meghatároznák, hogy az egyes menüpontokat pontosan hol és hogyan kell elhelyezni, illetve hogyan kell az oldal teljes navigációs rendszerét felépíteni. Szabályok és ajánlások azonban igen, amelyeket érdemes figyelembe venni az oldal tervezése során. Ilyen például a 7±2szabály, miszerint egy weboldalon minimum 5, de maximum 9 menüpontot érdemes elhelyezni, a rövid távú memória kapacitási korlátja miatt. Azért érdemes erre figyelmet fordítanunk, mert ahogyan növeljük a menüpontok számát (7 9 felett), úgy nehezítjük meg látogatóinknak az oldalon való tájékozódást. Vagyis, amennyiben egy weboldal strukturális egységet (menüpontot) vagy annál többet tartalmaz, az aloldalak felidézésének az esélye csökken. Sokat vitáznak a szakértők azon is, hogy hány (egér) kattintással kelljen a keresett információt elérni. Egyesek 2 3 4, de maximum 5 kattintásról beszélnek, valójában azonban nem az a lényeg hogy hányat kell kattintani, hanem hogy az egyes kattintások mennyire nehezek, mennyire bonyolultak. A vonatkozó ergonómiai szabály szerint három, gondolkodást nem igénylő kattintás felel meg egy nehéznek. Jórészt elavultnak tekintik tehát azt az álláspontot, miszerint egy oldalon belül az információkat maximum három kattintás után kell megtalálni. 11. ábra: esztergom.hu 3. Tesztelési lehetőségek A weboldalak használhatóságának vizsgálatára különböző módszereket szokás

18 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR alkalmazni. 10 A használatban lévő módszerek segítségével tesztelhető többek között az adott oldal információs architektúrája, készülőfélben lévő vagy a már kész navigációs rendszere, vizuális és tartalmi felépítése, stílusa és hangulata. Ezen módszerek bemutatásával, elméleti hátterükkel és gyakorlati hasznosításukkal több szerző foglalkozik, foglalkozott, kezdve a különböző módszerek általános és részletesebb ismertetésétől kezdve (Usability Engineering Nielsen, 1993), a használhatósági tesztek részletes ismertetésén (Jeffrey Rubin & Dana Chisnell, 2008) és a webes felületek megtekintésének lehetséges mintázatán át (F Shaped Pattern For Reading Web Content, Nielsen, 2006) a tekintetkövetéses vizsgálatok elméleti és gyakorlati hátterével foglalkozó írásokig (Eye Tracking Methodology, Theory and practice, Duchowski, 2007). A különböző módszerek segítségével vizsgálható, tesztelhető és megérthető többek között az adott digitális felület hatékonysága, annak egyszerű vagy bonyolult használhatósága. Megállapítható tesztelési módszertől függően hogy mennyire jól használható az adott vizuális felület, az egyes információk ott és úgy vannak e elhelyezve, ahol és ahogyan a felhasználók keresik azokat. Vizsgálható többek között a felhasználók attitűdje, feltárhatók a mélyebb motivációk, vélemények, valamint vizsgálható vizuális felület egyes területeire fordított figyelem is. 3.1 Tree testing a design mögötti design A tree testing a készülőfélben lévő weboldalak információs architektúrájának feltárásában, megértésében, adott esetben újragondolásában és javításában segít. Információs architektúráról lévén szó, a teszt nem foglalkozik az oldal vizuális elemeivel, kizárólag a tartalmi struktúrára, vagyis az oldal tartalmi felépítésére, menüszerkezetére koncentrál. Elnevezése onnan ered, hogy az adott oldalon található információk felépítésére úgy tekint, mint egy fára. 3.2 Nyitott és zárt card sorting tesztek A website fejlesztés során egyik elsődleges szempont, hogy az elkészült oldalon található információk mind a kommunikátor (weboldal tulajdonosa), mind pedig az oldal felhasználói számára egyértelműen, ésszerűen legyenek csoportosítva. Gyakori hiba, hogy a weboldalak felépítése, információs architektúrája a tulajdonos vagy a grafikus illetve a programozó gondolkodását, elképzeléseit, egyes esetekben a tulajdonos vállalat cég belső szervezeti hierarchiáját tükrözi. Egyértelmű, hogy az esettek többségében ez nem feleltethető meg a felhasználó gondolkodásának, elvárásainak. Minthogy egy áruházban sem egyértelmű mindenki számára hogy pl. a csemperagasztót a csempék vagy a ragasztók között kell e keresni vajon hol helyezték el a barkácsáru 10 A témával kapcsolatban lásd: HERENDY 2010, Et al., valamint részletesen a Társadalmi Megújulás Operatív Program, TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR cikk második részét.

19 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR ház alkalmazottai, úgy pl. az apeh.hu oldalon sem biztos, hogy ugyanott keresi pl. a TEÁOR / Szakmakód kalkulátor t az állampolgár, mint ahova a tulajdonos állam vagy az oldal programozója teszi. Az információs architektúra megfelelő kialakítása a weboldalak létrehozása során jelentkező egyik legnagyobb kihívás (Nielsen, 2004). Sikeres megoldása érdekében érdemes megismerni, hogy a felhasználók hogyan gondolkodnak az adott témával kapcsolatos információs térről. A mentális modellek megismerésének elsődlegesen használt kutatási módszere a Card sorting (lapcsoportosítási) teszt. Többek között ezt a tesztelési módszert alkalmazta Nielsen a Sun intranetjének kialakításakor, 1994 ben (Nielsen & Darrel: 1994). A tesztelés során a moderátor arra kéri a résztvevőket, hogy a weboldal tervezett tartalmát a számukra érthető módon rendszerezzék, csoportosítsák. Tegyék mindezt papírcetliken szétszórt tartalommorzsák csoportosításával. Az egyes csoportokat el és átnevezhetik. 3.3 Paper prototyping A paper prototyping kifejezetten a gyakorlat talaján fejlődött módszer. Caroly Snyder (Snyder: 2003) könyvében olvashatók szerint a módszert az 1980 as években, és már azelőtt is alkalmazták a legnagyobb vállalatok. Ezután a 90 es évek folyamán bukkant fel újra és kezdték el használni olyan szakemberek, mint Jacob Nielsen, Bob Virzi vagy Tom Tullis (Snyder, 2003) weboldalak és szoftverek tesztelésére. A paper prototyping, vagyis a papír alapú prototípus használata az egyik leginkább költségkímélő tesztelési megoldás. A módszer előnye, hogy lehetővé teszi a weboldalak legelső, papíron elkészült terveivel kapcsolatban adott visszajelzést. 3.4 Online fókuszcsoportos kutatás Az online fókuszcsoportos vizsgálat 11 mind felépítésében, mind a közösen megvitatott témák tekintetében a hagyományos, személyes jelenléten alapuló fókuszcsoportos kutatás módszertanán alapszik. A kutatás résztvevői egy internetes chatszobához hasonló virtuális környezetben találkoznak egy előre egyeztetett időpontban. Az interjú alanyai választott avatarral (grafikus portréval) és önkényesen választott becenévvel: nick névvel vesznek részt a beszélgetésben. Az online fókuszcsoportos kutatás menete, célja a hagyományos fókuszcsoportéhoz hasonló; lényegét tekintve, a csoport résztvevői, a felhasználók egy előzetesen (részben) meghatározott témáról beszélgetnek. A különbség mindössze az, hogy maga a beszélgetés 11 Az online fókuszcsoportos kutatás módszertani kérdéseit Síklaki (2006) alapján mutatom be. nem egy erre szolgáló offline szobában, hanem egy virtuális csevegő szobában történik, otthonról elérhető, online felületen.

20 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Eye Tracking Az eye tracking módszer segítségével precízen vizsgálható a felhasználó figyelme az adott vizuális felületen, legyen az akár boltbelső vagy egy készülő weboldal. A tesztelés során a vizsgálati alany egyszerűen leül egy képernyő elé, és megnézi az ott megjelenő képeket. A rendszer a pupillákra irányuló kamerák segítségével a tekintet mozgását a képernyő felületén automatikusan és real time módon, nagy pontosságú időés térbeli felbontással rögzíti. A számítógépre telepített szoftver a felvételből többféle áttekintő képet tud készíteni, amelynek segítségével megállapítható a vizuális felületek hatékonysága, a felület megtekintésének sorrendje, az, hogy az adott felületen mely grafikai, vizuális elemek voltak a leginkább figyelemfelkeltők és hogy volt e olyan terület, ahova a vizsgálati alany(ok) egyáltalán nem néztek (Bodor et al., é. n.). A fixációs és szakkádikus szemmozgást a scanpathanalízis képek, a figyelem fokát pedig az attentionlevel és a hotspottérképek mutatják be. A tesztelés során többéle, elterjedt és kedvelt módszer is rendelkezésre áll, lényegük, hogy a segítségükkel ideje korán fel lehet ismerni a szerkesztési, elrendezési, felépítésbeli stb. hibákat és lehet korrigálni azokat. A cikk második részében a fenti módszereket mutatom be részletesen, példaként / esettanulmányként pedig közigazgatási portálokat hozok.

21 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Bibliográfia Bodor Péter Illés Anikó Síklaki István, kézirat. É. n., H. n., K. n. DOJCSÁK Dániel: Sokasodnak a magyar Facebook felhasználók felhasznalo millio novekedes rekordregisztracio magyar.html Utolsó letötlés: január 30. Épülnek az e önkormányzatok (2009) print Utolsó letötlés: január 30. HERENDY Csilla (2010): A papírtól a high tech ig: A website usability kutatásivizsgálati lehetőségeiről. Jel kép, In print HERENDY Csilla (2010): A hol vagyok most kérdéstől a láthatatlan interface en át a kognitív térképekig. Az online és offline tájékozódás közötti analógiákról és különbségekről. Marosvásárhely, In Print. HERENDY Csilla (2009): Herendy Csilla Kornhoffer Tünde Németh Ildikó e Ügyfélképzés. Útmutató elektronikus szolgáltatások használatához. E Government Alapítvány a Közigazgatás Modernizációjáért, Budapest. HERENDY Csilla (2008): Herendy Csilla Murányi Péter Településmarketing az információs társadalomban. E Government Alapítvány a Közigazgatás Modernizációjáért, Budapest. KRUG, Steve (2008): Ne törd a fejem! HVG, Budapest. Hungary Facebook Statistics statistics/hungary Utolsó letötlés: január 30. ITTK (Információs és trendkutató központ) (2008): Éves jelentés, Utolsó letötlés: január 30.

22 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR imedia Connection: A honlapra látogatók 3 másodperce honlapra latogatok 3 masodperce/ Utolsó letötlés: augusztus 17. MÁRTONFFY Attila: Központilag hatékonyabb című írására IT Business, október NIELSEN, Jacob (1997:1): Search and You May Find Utolsó letötlés: január 30. NIELSEN, Jacob (1997:2): How Users Read on the Web Utolsó letötlés: január 30. O BRIEN, Dave: Tree Testing A quick way to evaluate your IA testing Utolsó letötlés: január 30. SÍKLAKI István (2006): Vélemények mélyén. A fókuszcsoport módszer, a kvalitatív közvélemény kutatás alapmódszere, pp Kossuth Kiadó, Budapest SPENCER, Donna (2009): Card Sorting: Designing Usable Categories. New York: Rosenfeld Media. SPECER, Donna: Card Based Classification Evaluation TÉCSY Zoltán (2005): Közigazgatási Portalógia. In: E Government tanulmányok II. Az Internet szerepe a közigazgatásban. E Government Alapítvány, Budapest. Ajánlott linkek a témában: E_ugyintezes_kenyszerpalya_vagy_optimum.html print ads/

23 TÁMOP 4.2.1/B 09/1/KMR Eurostat regional yearbook: regionalyearbook me