Somogyi Ildikó. Az online-fogyasztói elégedettség mérésére alkalmas skála tesztelése és véglegesítése a vállalati döntéshozók támogatása céljából 1
|
|
- Edit Lakatos
- 8 évvel ezelőtt
- Látták:
Átírás
1 Somogyi Ildikó Az online-fogyasztói elégedettség mérésére alkalmas skála tesztelése és véglegesítése a vállalati döntéshozók támogatása céljából 1 TM 23. sz. mőhelytanulmány BCE VÁLLALATGAZDASÁGTAN INTÉZET VERSENYKÉPESSÉG KUTATÓ KÖZPONT 1 A mőhelytanulmány a TÁMOP B-09/1/KMR azonosítójú projektje, A nemzetközi gazdasági folyamatok és a hazai üzleti szféra versenyképessége címet viselı alprojektjének kutatási tevékenysége eredményeként készült.
2 Jelen mőhelytanulmány az Üzleti szféra és a versenyképesség mőhely a Vállalatközi kapcsolatok c. kutatócsoportban készült. Mőhelyvezetı: Városiné Demeter Krisztina Kutatócsoport-vezetı: Kolos Krisztina A tanulmány szakmai tartalma a forrás megjelölésével és a hivatkozási szokások betartásával felhasználható és hivatkozható.
3 Tartalomjegyzék Bevezetés... 3 A hazai vállalatok és a fogyasztói elégedettség mérése empirikus kutatás eredményei... 5 Egy honlap minısége, vagyis az elektronikus szolgáltatásminıség fogalma... 6 Az elektronikus szolgáltatásminıség és elégedettség kapcsolata... 8 E-lojalitás és az e-szolgáltatásminıség kapcsolata Az elektronikus szolgáltatásminıség mérésére szolgáló skálák WebQualTM (2000, 2002, 2007) WebQual (2001, 2005) SITEQUAL (2001) etailq (2003) Az E-S-QUAL skála A kutatás eredményei A kutatásról Megbízhatóság és érvényesség Konklúzió Jövıbeli kutatási irányok, korlátok IRODALOMJEGYZÉK SZÁMÚ MELLÉKLET SZÁMÚ MELLÉKLET SZÁMÚ MELLÉKLET
4 Ábra- és táblázatjegyzék 1. ábra: A vizsgált vállalatok ágazat szerinti megoszlása (N=300 vállalat) ábra: A teljes fogyasztói élmény kialakulása online környezetben ábra: A szolgáltatás-nyereség lánc ábra: Az e-lojalitást befolyásoló tényezık táblázat: A hagyományos és online szolgáltatásminıség összehasonlítása táblázat: A különbözı e-szolgáltatásminıség megközelítések és skálák a szakirodalomban táblázat: A minta leírása táblázat: Az exploratív faktorelemzés faktorsúlyai legkisebb négyzetek módszerrel, varimax forgatással (kiindulási skála E-S-QUAL) táblázat: Az exploratív és feltáró faktorelemzés legfontosabb eredményei a végleges skála esetében (kiindulási skála E-S-QUAL) táblázat: Az exploratív faktorelemzés faktorsúlyai legkisebb négyzetek módszerrel, varimax forgatással (kiindulási skála E-RecS-QUAL) táblázat: Az exploratív és feltáró faktorelemzés legfontosabb eredményei a végleges skála esetében (kiindulási skála E-RecS-QUAL) táblázat: Az feltáró faktorelemzés legfontosabb eredményei (végleges skálák együtt)
5 Összefoglalás A versenyképesség, illetve a gazdaságos mőködés elengedhetetlen feltétele a fogyasztói elégedettség, melynek egyik meghatározó eleme az észlelt és elvárt minıség közti kapcsolat. A minıségi elvárások az internettel, mint napjaink egyik meghatározó csatornájával kapcsolatban is megfogalmazódtak már, így kapott jelentıs szerepet az online szolgáltatásminıség meghatározása, illetve ezzel összekapcsolódva az online-fogyasztói elégedettségmérés. A tanulmány célja, hogy szakirodalmi áttekintést nyújtson a témában, és a szakirodalomból ismert E-S-QUAL és E-RecS-QUAL online-fogyasztói elégedettségmérésre szolgáló skálát megvizsgálja, érvényességét a magyar körülmények között letesztelje, és a szükségesnek látszó módosítások elvégzésével egy Magyarországon használható skálát hozzon létre. Az online-fogyasztók elégedettségmérésének alapjaként az online szolgáltatásminıség fogyasztói érzékelésével, illetve értékelésével kapcsolatos elméleteket járja körbe a tanulmány, és ezután kerül sor a különbözı mérési módszerek bemutatására, kiemelt szerepet szánva az E-S-QUAL és E-RecS-QUAL skálának, mely az egyik leginkább alkalmazott módszernek számít. Az áttekintés középpontjában azok a honlapok állnak, melyeken vásárolni is lehet, a kutatást pedig az egyik jelentıs hazai online könyvesbolt ügyfélkörében végeztem el. Kulcsszavak: online-fogyasztói elégedettségmérés, online szolgáltatásminıség, E-S-QUAL Testing and finalizing a scale for measuring online consumer satisfaction to support the companies decision making process Abstract Over the last decade the business-to-consumer online market has been growing very fast. In marketing literature a lot of studies have been created focusing on understanding and measuring e- service quality (e-sq) and online-customer satisfaction. The aim of the study is to summarize these concepts, analyse the relationship between e-sq and customer s loyalty, which increases the competitiveness of the companies, and to create a valid and reliable scale to the Hungarian market for measuring online-customer satisfaction. The base of the empirical study is the E-S-QUAL and its second scale the E-RecS-QUAL that are widely used multiple scales measuring e-sq with seven dimensions: efficiency, system availability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, and contact. The study is focusing on the websites customers use to shop online. Keywords: online-consumer satisfaction, e-service quality, E-S-QUAL 2
6 Bevezetés Az elmúlt évtizedben az internet térnyerésének köszönhetıen egyre több vállalat mőködik online környezetben is, ezzel támogatva a vásárlási folyamat bizonyos vagy teljes szakaszát, emellett jelentısen megnıtt azoknak a cégeknek a száma, melyek csak a virtuális térben léteznek, ott szolgálják ki fogyasztóik igényeit (pl. e-boltok, online alkuszok, online könyvesboltok) ben Magyarországon a web áruházak forgalma 133 milliárd forint volt, mely a hazai kiskereskedelmi forgalom 1,8%-át jelenti, és az elkövetkezendı években további növekedést prognosztizálnak (GKIenet, 2010). A kínált elektronikus szolgáltatások mélységétıl függetlenül a versenyképesség szempontjából meghatározó kritérium, hogy az adott honlapot a fogyasztók hatékonynak, illetve célravezetınek értékeljék, ehhez azonban a fogyasztói elégedettség szintjének folyamatos mérésére van szükség. A szolgáltatásmarketing témakörébe tartozó kutatások alapján megállapítható, hogy a meglévı ügyfelek megtartása sokkal kevesebb költséget jelent, mint újak szerzése, tehát az elégedettség növelésével a vállalatok profitja növelhetı, illetve ez a hosszú távú siker kulcsaként szolgál (Carlson O Cass 2011). A versenyképesség területéhez tartozó tanulmányok illetve kutatások folyamatos fejlesztése, és szélesítése a gazdaság fejlıdése szempontjából kiemelkedı szereppel bír (Chikán et al. 2002), ezért is fontos, hogy az online lehetıségeket, melyek a jelen és jövı meghatározó területei, részletesen megvizsgáljuk. A téma aktualitását és relevanciáját a folyamatosan növekvı online-fogyasztók száma is magyarázza ben Magyarországon a havi legalább egy órát internetezı 14 éven felüli lakosok száma ıket nevezzük online-fogyasztóknak 3,6 millió fı volt, és az internetezık 30%-a ( fı) vásárolt valamilyen terméket az elmúlt 1 évben a világhálón online vásárlók (GKIenet, 2011). Továbbá az NRC 2009-es E-commerce Trendriportja kimutatja, hogy a legalább hetente internetezık 67%-a vásárolt már valamit az interneten (NRC 2009). Ezek alapján megállapítható, hogy az onlinefogyasztók és online-vásárlók kategóriája kezd lassan összeolvadni (Szőcs, 2011). Egy terméket, szolgáltatást vagy vállalatot ismerı fogyasztó elégedettsége alapján négy csoportba tartozhat. Az elégedetlen fogyasztó nem elégedett a kapott termékkel, szolgáltatással, ezért új céget keres; a semleges fogyasztó mindig azt a terméket, szolgáltatást veszi, amely éppen a legkönnyebben elérhetı számára. Az elégedett fogyasztó igaz, hogy elégedett a kapott termékkel, szolgáltatással, mégis nyitott az új lehetıségekre, míg a lojális fogyasztók a versenytársak ajánlata ellenére is visszatérnek a vállalathoz (Rekettye Hetesi 2009). Online környezetben, ahol a csatorna 3
7 sajátosságai miatt sokkal egyszerőbb a versenytársak ajánlatait elérni, valamint alacsonyabbak a váltási költségek, a lojalitás szerepe nagyobb jelentıséggel bír (Vallejo et al. 2005), ezért célravezetı megvizsgálni, hogy egy honlap megadja-e azokat a lehetıségeket, amelyek a fogyasztók elégedettségéhez, majd lojalitásához vezetnek. Igaz, hogy az elégedettség és a hőség között bonyolult kapcsolati viszony áll fenn, azonban megfelelı stratégia mellett a vevık többsége lojálissá tehetı (Hofmeister Tóth et al. 2003). A fogyasztói elégedettség fogalmával a szakirodalom az as évektıl kezdve foglalkozik (Hofmeister Tóth et al. 2003), és a lojalitás fogalmát is már évtizedek óta használja a marketing. Az internet sajátosságai miatt online környezetben ezek a definíciók és modellek újraértelmezést igényelnek, mellyel az elmúlt évtizedben számos nemzetközi kutatás foglalkozott (Barnes Vidgen 2001; Boonghee Donthu 2001; Gefen 2002; Anderson Srinivasan 2003; Wolfinbarger Gilly 2003; Parasuraman et al. 2005; Chang et al. 2009; Carlson O Cass 2011). A tanulmány további részeiben az elektronikus szolgáltatásminıség fogalma, és ennek kapcsolata az online elégedettségméréssel kerül bemutatásra. Az ezt követı fejezet központi kérdése, hogyan függ össze a szolgáltatásminıség-, illetve elégedettségmérés a lojalitással, és ez hogyan befolyásolhatja egy vállalat versenyképességét. Ezután az empirikus kutatás középpontjában álló E-S- QUAL, illetve az E-RecS-QUAL skálák és az ezekre ható online-fogyasztói elégedettségmérés koncepciók részletes ismertetésére kerül sor. Az e-elégedettség és e-lojalitás kapcsolatrendszerének komplexitása miatt jelen tanulmányban az online-fogyasztók elégedettségmérésére alkalmas skála tesztelésére és véglegesítésére kerül sor egy empirikus kutatásban, melynek eredményeit az elméleti alapok után mutatom be. Tesztelésre azért van szükség, mert az online-fogyasztói elégedettségméréssel foglakozó skálák, illetve az e-kereskedelem gyerekcipıben jár még különösen Magyarországon, így a meglévı skálákat nem célszerő feltétel nélkül elfogadni, hanem azokat részletesen (nem csak Cronbach-alfa szintjén) elemezni szükséges. A kérdés, hogy az online-fogyasztói elégedettség hogyan hat az e-lojalitásra, és milyen kapcsolat áll fenn közöttük, egy következı tanulmányban kerül megválaszolásra. A munkám záró részében a legfıbb eredmények összefoglalása mellett a jövıbeli kutatási irányokat is megnevezem. A teljes elemzés középpontjában azok a honlapok állnak, amelyeken vásárolni is lehet. 4
8 A hazai vállalatok és a fogyasztói elégedettség mérése empirikus kutatás eredményei A Budapesti Corvinus Egyetem Versenyképességi Kutatóközpontja által 2010-ben elkészített versenyképességi kutatás eredményei egy általános képet nyújtanak arról, hogy a magyarországi vállalatok hogyan viszonyulnak a fogyasztói elégedettség kérdéséhez. A kutatás során 300 vállalattól győjtöttek információt, melyek többsége (93%) kis- és középvállalkozás volt. A cégek ágazatok szerinti megoszlását az 1.ábra mutatja, és teljesítményük alapján három klaszterbe sorolhatóak: 24%-uk a lemaradók csoportjába, 41,5%-uk az átlagosan teljesítıkébe és 32%-uk a vezetık klaszterébe. 1. ábra: A vizsgált vállalatok ágazat szerinti megoszlása (N=300 vállalat) Forrás: Versenyben a világgal (2010) kutatás alapján saját készítés A megkérdezett vállalatok 54%-a használ valamilyen mérıszámot a termékük, szolgáltatásuk minıségének mérésére, és ugyanilyen arányban mérik a fogyasztói elégedettséget. Azonban a lojalitás mérésére csupán 29%-uk használ valamilyen számot, habár 45%-uk fontosnak tartaná a mérését (1-tıl 5-ig skálán legalább 4-es értéket adók aránya). A minıség mérésével kapcsolatban ugyanez az arány 60%-os, míg az elégedettségnél 5 százalékponttal magasabb, 65%-os. A klaszterek között az eredmények tekintetében szignifikáns különbség nincs. Az idınkénti kontrolling jelentésekben a megkérdezettek 41%-a szerepelteti a fogyasztói elégedettség alakulását. Ugyanilyen arányban gondolják úgy, hogy az elégedettség alakulása fontos a döntéshozók számára, és 58%-uk ért azzal egyet, hogy a vállalatuknak fontosabb az elégedettség mérése, mint a versenytársaknak. Az információs rendszerek területén azonban elmaradás érzékelhetı: 5
9 a megkérdezett 39%-a válaszolta (legalább 4-es érték), hogy az információs rendszerük támogatja a vevıi elégedettség mérését. A kutatás alapján arról nem áll rendelkezésünkre információ, hogy a tradicionális és onlinefogyasztók elégedettségmérésének aránya hogyan alakul. Csupán annyit tudunk, hogy a megkérdezettek 13%-a használja kiskereskedelmi értékesítésre a világhálót, míg 28%-uk megrendelések fogadására is. Ezen eredmények tükrében megállapítható, hogy a hazai vállalatok megközelítıleg fele teljesítményi szintjétıl függetlenül fontos szerepet szán a fogyasztói elégedettség mérésének és döntésekben való beépítésének, mely munkát tudományos eredményekkel, kutatásokkal is támogatni célszerő. Ennek a munkának is az egyik célja, hogy az online-fogyasztók elégedettségmérésére egy megfelelı, gyakorlatban is használható módszertant állítson fel. Egy honlap minısége, vagyis az elektronikus szolgáltatásminıség fogalma A szakirodalom a honlap minıséget egy összetett fogalomként írja le, mely tartalmazza a közvetlen interakció során felmerülı tapasztalatokat, illetve az ezek után jelentkezı, ún. post-interakciós szolgáltatási aspektusokat is, mint például a tranzakció teljesülése, visszatérítések. Ezek alapján a továbbiakban a honlap minıséget az elektronikus szolgáltatásminıség kifejezéssel illetem, mely magába foglalja, hogy egy weblap milyen szinten képes a hatékony és eredményes nézelıdést, vásárlást illetve kiszállítást támogatni (Zeithaml et al. 2000), függetlenül attól, hogy terméket és/vagy szolgáltatást értékesítenek. Online környezetben egy termék vagy szolgáltatás vásárlása más élményt nyújt, mint hagyományos, offline környezetben. Ilyenkor a vásárlók az üzlettel a virtuális térben kommunikálnak, az interperszonális interakció helyét egy ember gép interakció veszi át, melynek középpontjában a technológia áll (Bressolles et al. 2007), és megnı az önkiszolgáló (self-service) metódusok jelentısége (Meuter et al. 2001). Az internet csatornaként számos újfajta elınyt nyújt, mint például az interaktivitás, személyre szabás, közösség szerepe, növekvı információ és termékválaszték, melyek szintén egy újfajta szolgáltatásminıség megközelítést követelnek (Wolfinbarger Gilly, 2003). Ebben a személytelen, automatizált környezetben kevesebb direkt érzéki stimulus éri a vásárlókat, a csalási és visszaélési lehetıségek miatt nagyobb a bizonytalanság érzete, így kiemeltebb figyelmet kap a biztonság kérdése (Bressolles et al. 2007). Ezek alapján megállapítható, hogy az elektronikus 6
10 szolgáltatásminıség a tradicionálistól eltérı megfogalmazást igényel. A dimenzióinak pontos meghatározásával kapcsolatban a szakirodalomban még nem született konszenzus, általános elvként azonban mindegyik megközelítés a hagyományos szolgáltatásminıség alapgondolatait használja fel. A hagyományos szolgáltatásminıség kutatás az 1970-es évektıl kezdve jelentıs irodalommal rendelkezik. Legtöbben a szolgáltatásminıséget egy észlelt különbségként definiálják, melynek két tényezıje, hogy mit várt el a fogyasztó egy vállalattól, vásárolt terméktıl, szolgáltatástól, és ezzel szemben ténylegesen mit kapott (Hunt 1977, Parasuraman et al.1985, Hofmeister Tóth et al. 2003). Ezen elgondolás alapján hozták létre az egyik legtöbbet használt szolgáltatásminıség mérési skálát, a SERVQUAL-t (Parasuraman et al. 1988, 1991), mely öt dimenzió mentén méri a fogyasztói megítélést: (1) megbízhatóság, (2) biztonság, (3) tárgyiasult eszközök, (4) empátia és (5) reagálási képesség. 1. táblázat: A hagyományos és online szolgáltatásminıség összehasonlítása HAGYOMÁNYOS SZOLGÁLTATÁS MINİSÉG Hasonlóság ONLINE SZOLGÁLTATÁS MINİSÉG A fogyasztói megítélést az elvárt minıség és nyújtott minıség, teljesítmény közötti különbség határozza meg. Különbség Interperszonális kapcsolat Ember-gép interakció Találkozáskor tárgyi környezet, emberek Találkozáskor technológia áll a középpontban Önkiszolgálás nagyobb szerepet kap Interperszonalitás hiánya kockázat tovább nı Kulcsdimenziói Kulcsdimenzió (Bressolless et al összefoglalása alapján) Megbízhatóság Megbízhatóság Biztonság Biztonság, titoktartás Megfogható dolgok Design Empátia Interaktivitás és személyre szabás Reagálási képesség Használat egyszerősége Információ minısége és mennyisége Forrás: szakirodalom alapján saját készítés Parasuraman és szerzıtársai véleménye alapján elsı lépésként azt fontos megvizsgálni, hogy a hagyományos és online szolgáltatásminıség elemei között milyen hasonlóságok, illetve különbségek figyelhetıek meg (Parasuraman et al. 2005). A legfontosabb különbségeket a 1. táblázat foglalja össze. Az eredmények alapján megállapítható, hogy online környezetben is az elvárt és érzékelt minıség alapján értékelnek a fogyasztók, és ez befolyásolja elégedettségüket, ezáltal a vállalatok versenyképességét (Bolton Drew 1991, Parasuraman 1997). Az érzékelt minıség mindig tartalmaz egy kapott ( get ) komponenst vagyis a fogyasztó mit kapott az ajánlattól, illetve egy adott ( give ) komponenst vagyis a fogyasztónak milyen pénzügyi és nem pénzügyi költségei merültek fel, és ennek a különbségnek a mértéke szignifikáns kapcsolatot mutat a vásárlási, újravásárlási szándékkal 7
11 (Chang et al. 2009). Amennyiben az érzékelt minıség alacsony, vagyis a kapott komponens értéke elmarad az adott értéktıl, akkor más versenytársat választ a fogyasztó akár az elsı vásárlása elıtt, akár az újravásárláskor. Azonban az elégedett fogyasztó sem biztos, hogy az újravásárlás mellett dönt, ha úgy érzi, hogy nem a legjobb minıséget kapta az adott honlaptól: inkább újabb weblapot keres, hogy növelje az észlelt minıséget (Anderson Srinivasan, 2003). Gefen (2002) korai kutatása bizonyítja, hogy a hagyományos szolgáltatásokkal kapcsolatban megfogalmazott öt dimenzió az e-szolgáltatások esetében háromra korlátozódik: a megfogható elemek, illetve az empátia továbbra is külön dimenzióként létezik, azonban a megbízhatóság, biztonság, reagálási képesség egy kombinált dimenzióként jelenik meg (Gefen 2002). Ezzel szemben 2007-ben Bressolless és társai már hat kulcsdimenziót határoztak meg a különbözı e-szolgáltatásminıség koncepciók összefoglalása alapján: (1) információ minısége és mennyisége, (2) használat egyszerősége, (3) design, (4) megbízhatóság, (5) biztonság, titoktartás, és (6) interaktivitás, személyre szabás. A szakirodalom áttekintése alapján megállapítható, hogy a fontosnak tartott dimenziókban eltérés mutatkozik a hagyományos szolgáltatásokhoz képest, azonban ez az a pont, melyben az e- szolgáltatások minıségével, illetve az elégedettséggel kapcsolatos kutatásokban a legtöbb különbség megfigyelhetı, és nem született még konszenzus. A különbözı e-szolgáltatásminıségmodelleket a továbbiakban mutatom be. Általánosságban megállapítható, hogy az elektronikus szolgáltatásminıség szubjektív kategória, melyet a fogyasztók az alapján alakítanak ki, hogy az elvárt és kapott szolgáltatásminıség között milyen kapcsolat áll fenn, vagyis milyen élménnyel gazdagodtak vásárlási folyamatuk során. Az elektronikus szolgáltatásminıség és elégedettség kapcsolata Az észlelt minıség és fogyasztói elégedettség szoros kapcsolatban állnak egymással: minél magasabb az észlelt minıség, a kapott élmény, annál elégedettebb a vevı. A teljes fogyasztói élményt online környezetben Minocha és társai (2005) összefoglalója alapján a következı öt faktor befolyásolja (2. ábra): 1. Elvárások csoportja: vagyis, hogy az egyén milyen elızetes feltevésekkel, elvárásokkal rendelkezik, melyet motivációi, szükségletei, a hirdetések, a szájreklám, az észlelt elınyök, illetve hátrányok befolyásolnak. 8
12 2. E-vásárlás elıtti szakasz: honlap kiválasztása, termék/szolgáltatás keresése, információgyőjtés. 3. E-vásárlás szakasza: amikor a rendelkezésre álló információk alapján a vásárlás, fizetés megtörténik. 4. E-vásárlás utáni interakciók: a rendelés nyomon követése, érdeklıdés, a rendelt termék kézhezvétele, reklamáció. 5. A termék/szolgáltatás elfogyasztása. A 2-4. lépésekben a fogyasztó közvetlenül találkozik az e-vásárlás környezetével, a honlappal, azonban a teljes elégedettséget az elıtte valamint utána levı szakaszok is befolyásolják. Ennek az összképnek a függvényében értékeli a teljes folyamatot a vevı, és elégedettségétıl függıen dönti el, hogy újralátogatja-e a honlapot, újra igénybe veszi-e az ott kínált szolgáltatásokat, lehetıségeket, vagy keres inkább egy új weblapot (Minocha et al. 2005). Az e-szolgáltatásminıséggel foglalkozó koncepciók ezt a megközelítést többségében fel is használják. 2. ábra: A teljes fogyasztói élmény kialakulása online környezetben 1. Elvárások csoportja: elızetes feltevések, motiváció, szükséglet, a hirdetések, a szájreklám, az észlelt elınyök, illetve a hátrányok befolyása 6. Teljes fogyasztói élmény utáni értékelés Teljes fogyasztói 2. E-vásárlás elıtti szakasz: honlap kiválasztása, termék/szolgáltatás keresése, információgyőjtés. Nincs kapcsolat a honlappal Közvetlen kapcsolat a honlappal élmény 5. A termék/ szolgáltatás 3. E-vásárlás szakasza: Értékelés elfogyasztása rendelkezésre álló információk alapján vásárlás, fizetés. 4. E-vásárlás utáni interakciók: a rendelés nyomon követése, érdeklıdés, a rendelt termék kézhezvétele, reklamáció. Forrás: Minocha et al: Providing value to customer in e-commerce environments: the customer s perspective, 2005: 31. 9
13 E-lojalitás és az e-szolgáltatásminıség kapcsolata A lojalitás tágabb értelemben a vevı ragaszkodását jelenti egy vállalathoz, termékhez, míg szőkebb értelemben összefoglalja a szolgáltatóval szembeni attitődöt, illetve bizonyos magatartásformákat (Kenesei Kolos 2007). A szolgáltatásminıség és lojalitás között bonyolult kapcsolat áll fenn (Hofmeister Tóth et al. 2003): az elégedett fogyasztó nem feltétlenül hőséges a vállalathoz, termékhez, azonban megfelelı stratégia és odafigyelés mellett lojálissá tehetı. Sasser és Jones véleménye szerint lojalitásra kizárólag a teljesen elégedett vevık hajlandóak a csak elégedettek kisebb valószínőséggel lesznek hőek, azonban ezt a kapcsolatot mindig befolyásolja a versenykörnyezet is (Kenesei Kolos 2007). A lojális fogyasztók számos elınyt jelentenek egy vállalat számára, mivel szívesen adják tovább a tapasztalataikat, a pozitív szájreklám útján további vevıket szerezhetnek a cégnek, hajlandóak magasabb összeget fizetni a termékért, szolgáltatásért, megértıbbek, ha valami nem tökéletesen zajlik, emellett könnyebb ıket elégedetté tenni, mivel az eladó jól ismeri a szokásaikat, magatartásukat (Zeithaml et al. 1996, Demeter 2009). A versenyképesség és a vevıi elégedettség, illetve lojalitás dimenziói közti összefüggést a szolgáltatás-nyereség lánc koncepció foglalja össze. A modell azokat a tényezıket mutatja be, melyek a profitabilitás szempontjából jelentısek (3. ábra). Legfontosabb elemként a vevıi lojalitást emeli ki, mivel kutatási eredmények bizonyítják, hogy a lojalitás kismértékő növekedése sokkal jelentısebb növekedést eredményez a profitban (Kenesei Kolos 2007). A modellbe a vásárlói elégedettség mellett az alkalmazottak elégedettsége és magatartása is szerepel. A koncepció szerint lojális vevıket csak hőséges, tapasztalt alkalmazottakkal lehet szerezni (Demeter 2009). Úgy gondolom, hogy online környezetben, ahol a munkatársak jelenléte csekélyebb, módosul ez a koncepció. Egyes esetekben találkozunk munkatárssal (például a kiszállítóval, probléma esetén az ügyfélszolgálati képviselıvel), aki lehet, hogy nem a szolgáltató közvetlen kollégája (outsourcing), értékelésünkbe mégis az ı magatartását is belevesszük, azonban a szolgáltatások esetében, például egy szobafoglaláskor, az adott honlap munkatársaival többnyire nem kerülünk közvetlen kapcsolatba. Minocha és társai megfogalmazásában (2005) a teljes élmény, értékelés egy komplex folyamat, melyhez a vásárlás utáni interakciók illetve a termék vagy szolgáltatás elfogyasztása is hozzátartozik. Ezek alapján úgy gondolom, hogy az e-szolgáltatásminıség értékeléséhez a munkatársak magatartása és elégedettsége is beletartozik, függetlenül attól, hogy külsı vagy belsı kollégáról beszélünk. A belsı szolgáltatásminıség dimenziója itt teljesen megegyezik a tradicionális szolgáltatások esetében megfogalmazottal. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy számos esetben a külsı munkatársak is 10
14 bekerülnek a szolgáltatásminıség értékelésének folyamatába, így ezekkel a partnerekkel való megfelelı kapcsolat és kölcsönös együttmőködés is jelentıs szerephez jut az e-szolgáltatások esetében. A szolgáltatás-nyereség lánc elméletet további tanulmányok is alátámasztják, melyek szerint azok a vállalatok, melyek megfelelı szolgáltatás minıséget nyújtanak, sokkal inkább profitabilisak mint társaik, mivel ık könnyebben képesek a lojalitás kiépítésére (Zeithaml et al, 1996). A szolgáltatások értékelésekor, illetve a lojalitás kialakulásakor a bizalom jelentıs szerepet játszik, mely elméletnek érvényességét az online környezetben Gefen (2002) vizsgálta meg. Definíciója szerint a hőséges online-fogyasztói magatartás azt jelenti, hogy a vevı az adott honlapra többször is visszatér további vásárlások lebonyolítására. 3. ábra: A szolgáltatás-nyereség lánc Alkalmazottak magatartása Bevétel növekedés Belsı szolgáltatás minıség Alkalmazottak elégedettsége Külsı szolgáltatás értéke Vevıi elégedettség Vevıi lojalitás Alkalmazottak produktivitása Profitabilitás - Munkakörtervezés - Munkaerı kiválasztás és fejlesztés - Jutalom és elismerés - Vevıkiszolgálás eszközei - Munkahelytervezés Szolgáltatási koncepció eredmény a vevı számára A célcsoport igényeit kielégítı szolgáltatás - Megtartás - Újravásárlás - Ajánlás Forrás: Heskett et. al. (1994): Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March-April Vol. 72, Iss. 2, p.166, In: Kenesei Kolos (2007): Szolgáltatásmarketing és menedzsment, p A szolgáltatások esetében a fogyasztói bizalom kulcsfontosságú dimenzió, mivel a vevı, aki megbízik egy eladóban, nagyobb valószínőséggel visszatér hozzá, ezzel támogatva a hőséges 11
15 magatartás kialakulását. A bizalom a honlapok esetében sokkal kiemeltebb szerephez jut, mivel ilyenkor nem találkozunk személyesen az eladóval, nem látjuk a testbeszédét, csak a felülettel, bolttal kerülünk közvetlen kapcsolatba (Reichheld Schefter 2000). Gefen (2002) eredményei alapján megállapítható, hogy az online eladóba vetett bizalom növeli a lojalitást, emellett csökkenti az érzékelt kockázatot. A modellben a váltási költségek magas szintje a lojalitást erısítı tényezıként jelenik meg, azonban úgy gondolom, ez a tényezı online környezetben kevésbé jelentıs, mivel itt sokkal alacsonyabbak ezek a költségek, mint a hagyományos, offline piacokon. Ebben a 2002-es kutatásban az e-szolgáltatásminıség meghatározására a korábban ismertetett Gefen-féle háromfaktoros modellt (tárgyiasult elemek, empátia, kombinált dimenzió) alkalmazták. Az eredmények alapján a kombinált dimenzió a fogyasztói bizalom szintjét határozza meg, míg a tárgyiasult elemek közvetlenül a fogyasztói lojalitásra hatnak (4. ábra). 4. ábra: Az e-lojalitást befolyásoló tényezık Tárgyiasult elemek Empátia Megbízhatóság Biztonság Reagálási képesség Fogyasztói bizalom Érzékelt rizikó az eladóval kapcsolatban Eladó váltási költsége Fogyasztói lojalitás Szignifikáns kapcsolat Nem szignifikáns kapcsolat Forrás: Gefen: Customer loyalty in e-commerce, 2002: 39. Az e-szolgáltatásminıség és e-lojalitás az általam alkalmazott online szolgáltatásminıség koncepció esetében milyen kapcsolatban áll egymással, az egy következı tanulmányban egy hazai empirikus kutatás eredményei alapján kerül bemutatásra. Az elektronikus szolgáltatásminıség mérésére szolgáló skálák Az elektronikus szolgáltatásminıség leírására és mérésére számos megközelítést létrehoztak már, melyek a mérni kívánt dimenziók tekintetében sokszor jelentısen eltérnek egymástól. Mint 12
16 korábban említettem, az online fogyasztói elégedettség a vásárlás teljes folyamatára kiterjed, azonban vannak olyan mérési módszerek, amelyek csak a felületre, vagyis a honlapra koncentrálnak, így nem nyújtanak teljes képet a minıség, és ezáltal az elégedettség megismeréséhez. Rice (1997) korai véleménye szerint egy honlap újralátogatásához a legfontosabb kritérium a dizájn, a tartalom, az egyszerő keresés illetve navigáció, valamint az érzelmi élmény. Ezzel szemben Hoffman és Novak (2000) a személyre szabhatóságot nevezik meg mint kulcstényezıt, míg Liu és Arnett (2000) az információk minıségét, a rendszer használatát, dizájnját és a játékosságot (Seethamraju 2006). A különbözı e-szolgáltatásminıség koncepciókat a 2. táblázat foglalja össze. A tanulmányban részletesen csak azok kerülnek bemutatásra, melyeket az empirikus kutatás középpontjában álló E-S- QUAL illetve E-RecS-QUAL megközelítés kialakításakor a szerzık figyelembe vettek. WebQualTM (2000, 2002, 2007) Az elsı jelentıs szolgáltatásminıség megközelítés melyet az E-S-QUAL és E-RecS-QUAL skálák kialakításakor is figyelembe vettek a 2000-ben Loiacono, Watson és Goodhue által megalkotott WebQualTM (2000, 2002, 2007), mely a honlapok értékelésre 12 dimenziót fogalmazott meg (Loiacono et al. 2007): 1. az információ illeszkedése a feladathoz, 2. interakció, 3. bizalom, 4. válaszadási idı, 5. használat egyszerősége (intuíció), 6. design, megértés egyszerősége, 7. vizuális megjelenítés, 8. innováció, 9. flow-érzelmi vonzerı, 10. konzisztens imázs, 11. teljes online szolgáltatás, 12. relatív hasznosság. Parasuraman és társai szerint (2005) a megnevezett dimenziók egy része valóban befolyásolja az elégedettséget, azonban vannak olyanok, melyek csak érintik azt, mint például az innováció, 13
17 helyettesíthetıség, és ez a módszer inkább a web fejlesztıknek nyújt segítséget, minthogy a minıség, és ez által az elégedettség mérését segítse. WebQual (2001, 2005) Barnes és Vidgen egy teljesen más jellegő online-szolgáltatásminıség koncepciót alkottak meg, melynek alapjai a kommunikáció elméletbıl származnak, és WebQual-nak nevezték el. A skálát az e- kereskedelem mérésére fejlesztettek ki a fogyasztói észlelések alapján (Barnes Vidgen 2001). Az elsı változatnak öt dimenziója létezett: 1. használat egyszerősége, 2. tapasztalat, 3. információ, 4. kommunikáció és integráltság. A skála összesen 23 kérdést tartalmazott, melyek az információ minıségére vonatkoztak, és inkább a vállalati oldalt képviselték, mint a fogyasztóit. Ebbıl kiindulva a szakirodalom és a SERVQUAL skála alapján került kiegészítésre a WebQual 2.0, mely magába foglalja már az interakciós lehetıségeket, azonban az elızı változathoz képest veszített az információra vonatkozó minıségkritériumokból. A skála következı változata már három fı dimenziót tartalmazott: (1) honlap minıség, (2) információ minıség, illetve (3) szolgáltatás-interakció minısége. Az ajánlások és kritikák alapján ezt továbbfejlesztve született meg 2005-ben a WebQual 4.0, melyet ma is használnak (Barnes Vidgen 2002, 2005). Ennek négy fı kategóriája létezik, mindegyik több elemre lebontva. A válaszadóknak az adott elemeket 1-7-ig terjedı skálán kell értékelniük, hogy véleményük szerint milyen a minısége az adott elemnek a minısített honlapon, illetve mennyire fontos számukra az adott elem. Az alkalmazott fı dimenziók: 1. Használhatóság (8 elem): a honlap egyszerő használathatósága, illetve dizájnja. 2. Információ minısége (7 elem): az ott található információk minısége, mint például hihetıség, frissesség, relevancia, stb. 3. Interakció minısége (7 elem): az interakciós lehetıségek minısége, illetve gyorsasága, az információk biztonsága. 4. Teljes, összbenyomás a honlapról (1 elem). 14
18 SITEQUAL (2001) A WebQUAL 1.0-hoz hasonló skála a 2001-es SITEQUAL, melyet a fogyasztók által észlelt minıség mérésére fejlesztették ki bármilyen internetes áruház esetében. A skála négy faktort tartalmaz, úgy mint: 1. A használat egyszerősége (2 elem): milyen könnyő az információt megtalálni, illetve kényelmes-e a honlap használata. 2. Esztétikai design (3 elem): kreativitás, színesség, képek a termékekrıl. 3. Feldolgozás sebessége (2 elem): gyorsan, hatékonyan mőködı folyamatok a honlapon. 4. Biztonság (2 elem): adatok biztonságérzete. A szerzık véleménye szerint a SITEQUAL-t nem, mint egy végleges skálát kell értelmezni; inkább egy jobbfajta mérési megoldás kiindulópontjaként szolgál (Yoo Donthu 2001). Parasuraman és társai további kritikaként azt is megfogalmazták, hogy hasonlóan a WebQual 1.0-hoz ez sem tér ki a vásárlás minden dimenziójára, ezért nem is értelmezhetı egy átfogó skálaként, valóban szükséges továbbfejlesztése. etailq (2003) Wolfinberger és Gilly 2003-ban dolgozta ki az etailq skálát, mely a szolgáltatásminıség korlátozott érésére szolgál (Kolter Keller 2006), és négy fı dimenziója létezik: 1. Megbízhatóság (3 elem): a fogyasztó azt kapja-e, amit a leírás alapján elképzelt, a megfelelı terméket, az ígért feltételek mellett szállítják. 2. Design (4 elem): minden olyan elemet tartalmaz, mellyel a fogyasztó a honlap használatakor találkozik, mint például navigáció, keresési lehetıség, rendelési folyamat, stb. 3. Biztonság, adatvédelem (3 elem): a bankkártyás fizetés, illetve a saját adatok biztonsága. 4. Vevıszolgálat (3 elem): segítıkész vevıszolgálat, aki a fogyasztói kérdésekre idıben válaszol. A skála kialakításának alapgondolata, hogy az online élmény elérésének alapvetı összetevıi a megbízhatóság, illetve a honlap funkcionalitása. Parasuraman és társai szerint (2005) az etailq az elektronikus szolgáltatásminıség kategóriáját kielégítıen körbejárja. 15
19 2. táblázat: A különbözı e-szolgáltatásminıség megközelítések és skálák a szakirodalomban Skála Szerzı Év Mérési tételek száma e-servqual Parasuraman, Megbízhatóság Zeithaml, 2. Reagálási képesség Malhotra 3. Hozzáférés 4. Rugalmasság 5. Egyszerő navigáció 6. Hatékonyság 7. Garancia, bizalom 8. Biztonság, adatvédelem 9. Árismeret 10. Esztétika 11. Testre szabás, egyénre szabás N.a. WebQual 1.0 WebQual 2.0 WebQual 3.0 SITEQUAL N.a. etailq Liu, Arnett Barnes, Vidgen Barnes, Vidgen Barnes, Vidgen Yoo, Donthu Parasuraman, Zeithaml, Malhotra Wolfinberger, Gilly Információ és szolgáltatás minısége 2. Rendszer használata 3. Játékosság 4. A rendszer design minısége Használat egyszerősége, 2. Tapasztalat, 3. Információ, 4. Kommunikáció és integráltság Használat egyszerősége, 2. Tapasztalat, 3. Információ, 4. Kommunikáció és integráltság, 5. Interakció Honlap minıség 2. Információ minıség 3. Szolgáltatás-interakció minısége A használat egyszerősége 2. Esztétikai design 3. Feldolgozás sebessége 4. Biztonság Az információ szavahihetıség, tartalma; 2. Az egyszerő használat; 3. Biztonság; 4. Grafikai stílus; 5. megbízhatóság, végrehajtás/teljesítés Megbízhatóság 2. Design Dimenziók Függı változó Minta 1. E-szolgáltatás minıség 1. A honlap sikere 2. A jól megtervezett honlap 1. Attitőd a honlappal 2. Site lojalitás 3. Site érték 4. Vásárlási szándék 5. Újralátogatási szándék 6. Honlap minıség 1. Észlelt e-szolgáltatás minıség 1. Elégedettség 2. Attitődök a honlappal n=94 hallgató n=
20 3. Biztonság, adatvédelem 4. Vevıszolgálat e-s-qual Parasuraman, Hatékonyság Zeithaml, 2. Megbízhatóság Malhotra 3. Rendszer elérhetıség 4. Biztonság e-recs-qual Parasuraman, Válaszadó készség Zeithaml, 2. Kompenzáció Malhotra 3. Kapcsolati lehetıség WebQual 4.0 Barnes, Használhatóság Vidgen 2. Információ minısége 3. Interakció minısége 4. Teljes, összbenyomás a honlapról etransqual Bauer et al Használhatóság/Design 2. Élvezet 3. Folyamat 4. Megbízhatóság 5. Válaszadókészség NetQual Bressolles Információ 2. Használat egyszerősége 3. Megbízhatóság 4. Honlap design 5. Biztonság e-a-s-qual Kim et al Hatékonyság 2. Megvalósítás 3. Elérhetıség 4. Biztonság 5. Válaszadó készség 6. Kontakt 7. Személyre szabás 8. Információ 9. Grafikus stílus WebQual TM Loiacono, Watson, Goodhue 2000, 2002, 2007 Forrás: szakirodalom alapján saját készítés az információ illeszkedése a feladathoz, 2. interakció, 3. bizalom, 4. válaszadási idı, 5. használat egyszerősége (intuíció), 6. design, megértés egyszerősége, 7. vizuális megjelenítés, 8. innováció, 9. flow-érzelmi vonzerı, 10. konzisztens imázs, 11. teljes online szolgáltatás, 12. relatív hasznosság. 3. Lojalitási szándék 4. Globális minıség 1. Észlelet érték 2. Lojalitási szándék (intention) 1. Az online tranzakciós folyamat lépései 1. Teljes minıség 2. Elégedettség 3. Attitődök a honlappal E-S-QUAL és E-Recs-Qual továbbfejlesztése 1. Honlap minıség 2. Vásárlási szándék 3. Újralátogatási szándék Az elmúlt 3 hónapban minimum 3 alkalommal vásárolt. amazon.com, n=650; walmart.com, n=253 n=855 (két kereskedelmi oldal esetén) Négy lekérdezés tele, n=510 - tanuló 2000 tavasza, n=336 - tanuló 2000 nyár/ısz, n=311 - hallgató 2002/2003, n=337 hallgató 17
21 Az E-S-QUAL skála A SERVQUAL skála valamint a meglévı online szolgáltatásminıség mérésére létrehozott szakirodalmi tanulmányok és skálák alapján Zeithaml, Parasuraman és Malhotra kezdetben öt dimenziót fogalmazott meg az elektronikus szolgáltatásminıséggel kapcsolatban (Parasuraman et al. 2002): 1. információ szavahihetısége, tartalma, 2. egyszerő használat, 3. biztonság, 4. grafikai stílus, 5. megbízhatóság, végrehajtás/teljesítés. A tanulmányok alapján mindegyik dimenzió relevánsnak bizonyult az elektronikus szolgáltatások minıségével kapcsolatban, sıt Wolfinbarger and Gilly 2003-as eredményei azt is alátámasztják, hogy a fogyasztói elégedettséggel kapcsolatban a megbízhatóság számít a legfontosabb elemnek, illetve az újravásárlás kapcsán is kiemelt jelentıséggel bír ez a tényezı (Parasuraman et al. 2005). Az eredményeket Parasuraman és társainak késıbbi munkássága azzal egészíti ki, hogy a honlap megítélése nem csak az ott töltött idı alatt bekövetkezett interakciók minıségétıl függ, hanem az utólagos interakciók, a teljesítés is jelentısen befolyásolja azt. Ezek alapján az e-szolgáltatások minıségét a következıképpen definiálják: annak mértéke, hogy egy honlap milyen hatékonyan és eredményesen képes támogatni a vásárlás folyamatát (az információgyőjtéstıl a vásárlásig), illetve a szállítást (Parasuraman et al. 2005, 5. old). Az E-S-QUAL skála kialításához kvalitatív technikákkal a szerzık 11 kiemelt jellemzıt azonosítottak az e-szolgáltatásokkal kapcsolatban: 1. Megbízhatóság: az oldal megfelelı mőszaki mőködése, a szolgáltatási ígéretek például számlázás, termékinformációk pontossága (raktárkészletek, azt szállítják, amit a vevı rendelt, akkor szállítják, amikor megígérik). 2. Reagálási képesség: gyors reagálás, illetve segítés, ha valami gond adódik. 3. Hozzáférés: a honlap gyors elérésének lehetısége, illetve a vállalat, kapcsolattartó elérésének biztosítása. 4. Rugalmasság: fizetés, vásárlás, stb. módjának kiválasztása. 18
22 5. Egyszerő navigáció: olyan funkciók megléte, melyek különösebb nehézségek nélkül segítenek megtalálni, amit a fogyasztó keres, lehetséges legyen könnyen oda-vissza ugrálni a honlapon. 6. Hatékonyság: egyszerő használat, jól strukturált felépítés, minimális információigény a fogyasztóktól. 7. Garancia, bizalom: a fogyasztó biztonságban érezze magát az oldal használatakor, jó hírneve legyen, egyszerő és hiteles információkat tartalmazzon. 8. Biztonság, adatvédelem: a fogyasztó bizalma abban, hogy a honlapon a személyes információkat megfelelı védelemmel kezelik. 9. Árismeret: teljes ár megtekinthetısége, összehasonlíthatóság. 10. Esztétika. 11. Testre szabás, egyénre szabás: milyen egyszerően lehet az egyéni igényeknek megfelelıen a honlapot kialakítani, múltbéli események, tranzakciók visszakereshetısége. Az E-S-QUAL skála kialakításához végül 121 elemet fogalmaztak meg, melyek fontosak lehetnek a minıség méréséhez. Az eredmények alapján négy dimenziót határoztak meg: 1. Hatékonyság (8 elem): egyszerőség és gyorsaság a honlap elérésével, illetve használatával kapcsolatban. 2. Megbízhatóság, teljesítés (7 elem): a kínált és kézhez vett termék jellemzıi megegyeznek, illetve a szállítás feltételi teljesültek. 3. Rendszer elérhetıség (4 elem): megfelelı technikai funkciók megléte a honlapon. 4. Biztonság (3 elem): annak a foka, hogy mennyire biztonságos az oldal, illetve milyen szinten biztosítja az adatok védelmét. Az E-S-QUAL-t emellett kiegészítették egy háromdimenziós skálával, melyet csak azoknak a fogyasztóknak kell értékelni, akik valamilyen módon kapcsolatba léptek a vevıszolgálattal. Azért építették ezt egy külön skálába, mert úgy gondolták, hogy nem minden fogyasztó számára releváns ez a téma, és így a torzításokat ki lehet szőrni. Az E-RecS-QUAL a következı dimenziókat tartalmazza: 1. Válaszadó készség (5 elem): a problémák hatékony kezelése. 2. Kompenzáció (3 elem): melyet a problémák esetén nyújtanak. 3. Kapcsolati lehetıség (3 elem): telefonon vagy online rendelkezésre állás. Az E-S-QUAL tehát egy négydimenziós, 22 elemet magába foglaló skála, melyet az elektronikus szolgáltatások minıségének mérésére fejlesztettek ki, és a részletesebb információk érdekében kialakították mellé egy kiegészítı skálát, az E-RecS-QUAL-t, mely három dimenziót és 11 elemet tartalmaz. A különbözı elemeket a válaszadók 1-5-ig terjedı skálán értékelik az alapján, hogy 19
23 az adott kijelentéssel mennyire értenek egyet a vizsgált honlap esetében. Mindkét skála megfelelı érvényességi és megbízhatósági szintekkel rendelkezik. A skála megbízhatóságát továbbnöveli, hogy egy jól ismert, és sokat alkalmazott modell, a SERVQUAL, továbbfejlesztéseként hozták létre (Vallejo et al. 2005). A teljes skálát az 1. számú melléklet tartalmazza. A hatékonyság és megbízhatóság a szolgáltatásminıség mellett jelentıs hatással bír a fogyasztói bizalomra, illetve lojalitásra is. A rendszer elérhetıség dimenziójának jelentısége pedig azt bizonyítja, hogy egy honlap megítélése nem csak a kialakításon múlik, hanem egyéb külsı tényezık, mint például a fogyasztó otthoni internetkapcsolat-minısége, is befolyásolja azt. A biztonság mint ahogy azt korábbi kutatások is kiemelték továbbra is jelentıs kategória. A megalkotott skála nem csak tudományos szempontból jelentıs. Eredményei a vállalati menedzsereknek is kiemelt információkat hordoznak. Emellett a skála folyamatos használatával könnyen nyomon követhetı a fogyasztói elégedettség változása, felállítható egy minimális vagy egy kívánatos szint, és ez által a vállalat követni tudja honlapjának hatékonyságát. A kutatás eredményei Az online-fogyasztói elégedettség, illetve e-lojalitás kapcsolatának feltérképezésére elsı lépésként egy megfelelı skálát kell elıkészíteni, mely képes az online-fogyasztói elégedettséget megfelelıen mérni. Jelen tanulmánynak a célja, hogy ezt a skálát bemutassa, míg a modell tesztelésével egy késıbbi tanulmány foglalkozik. Az elégedettség mérési eszközeként a szakirodalomból ismert és tesztelt E-S-QUAL, illetve ennek kiegészítıjét, az E-RecS-QUAL skálát vettem alapul, melynek tesztelése empirikus kutatás keretében zajlott. Az online-fogyasztói elégedettségméréssel foglakozó skálák, illetve az e- kereskedelem területén a szakirodalom, illetve gyakorlat is egyelıre kevés tapasztalattal rendelkezik különösen Magyarországon, így a meglévı skálákat nem célszerő feltétel nélkül elfogadni, hanem azokat részletesen (nem csak Cronbach-alfa szintjén) elemezni, illetve tesztelni szükséges. A hazai és fejlettebb, nyugati országok közti különbség már a 100 fıre jutó internetelérésben is megmutatkozik. Az Eurostat eredményei alapján az EU 27 országokban 2010-ben a éves korosztályban a 100 fıre jutó gyors sebességő vezetékes internetelérés 25,7 darab volt, addig Magyarországon ez az 19,7. Az internetezési képességeket megvizsgálva megállapítható, hogy hazánkban 2011-ben a éves korosztályban a legalább középszinten internetezık aránya (vagyis 20
24 akik a felsorolt tevékenységek 2 közül legalább 3-t képesek elvégezni) 38%-os, és ezzel a középmezınyben helyezkedünk el. Az EU27 országokban ez az aránya 35%-os. Az online vásárlást megvizsgálva 2010-ben a hazai éves korosztály 10%-a vásárolt valamilyen terméket a megkérdezés elıtti 3 hónapban. Ez az arány az EU27-ben sokkal magasabb, 31%-os. További részletes eredményeket a 3. melléklet foglal magába. ( Ezen eredmények is azt támasztják alá, hogy jelentıs különbségek figyelhetıek meg az egyes országok között, és elızetes hipotézisként megfogalmazható, hogy a vizsgált skálák átalakítása szükséges. A kutatásról A skála tesztelésére egy hazai online könyvesbolt ügyfélkörében került sor 2011 októberében, és a téma sajátossága miatt online kérdıívet használtuk. A választás azért esett egy online könyvesboltra, mert a haza éves korosztály az interneten leginkább könyvet szokott vásárolni (NRC 2009), és a kiválasztott szolgáltató a hazai piac egyik meghatározó szereplıje. Ahhoz, hogy a kutatásunkat sikeresen véghezvigyük, legalább 200 fıs mintára volt szükségünk, ugyanis a megbízható faktorelemzéshez ez a minimum elvárt méret (Parasuraman et al. 2005). Az egy hétig tartó lekérdezés során 352 kérdıív érkezett vissza. A minta leíró jellemzıit a 3. táblázat tartalmazza. A skála átültetése magyar nyelvre egy kétlépcsıs folyamatként történt: elıször az eredeti skála kijelentéseit magyarra fordíttattam, majd ezt vissza angol nyelvre. Mivel a magyarról angolra fordított kijelentések tartalmilag megfeleltek az eredeti angol skálának, így a skála tartalmi érvényessége megmaradt. 3. táblázat: A minta leírása Teljes minta Minta elsı fele Minta második fele Minta nagysága (fı) Neme 3 Férfi 14% 16% 13% Nı 86% 84% 87% Életkor 20 év alatti 10% 8% 9% év 28% 29% 31% év 33% 35% 31% 2 A felsorolt 6 tevékenység: keresıprogram használata információ keresésére; küldése csatolmánnyal; chatszobában, fórumon vagy egyéb hasonló felületen üzenet megosztása, postolása; az internet segítségével telefonhívás kezdeményezés; p2p technológiát használó alkalmazás segítségével film, zene, stb. cserélés; honlap-készítés. 3 A Gemius felmérése alapján a honlap látogatóinak többsége (több mint 60%) nı (libri.hu). 21
25 40-49 év 16% 13% 17% 50 év feletti 13% 15% 12% Iskolai végzettség Áltanos iskola 5% 7% 4% Szakmunkás 7% 6% 8% Középiskolai/Gimnáziumi érettségi 36% 38% 33% Fıiskolai 27% 24% 29% Egyetemi 22% 21% 23% Egyéb 3% 4% 2% Jövedelem nettó Ft-nál kevesebb 22% 21% 23% nettó Ft 30% 28% 32% nettó Ft 18% 18% 17% nettó Ft 12% 12% 12% nettó Ft 7% 6% 8% nettó Ft vagy annál több 0% 1% 0% n.a. 11% 15% 8% Forrás: saját készítés Megbízhatóság és érvényesség A skálák tesztelésére két lépésben került sor. Véletlen módon a mintát két részre osztottam, és az egyik felén exploratív faktorelemzést hajtottam végre, amelynek Mulaik és Millsap (2000) módszere alapján egyedüli célja az volt, hogy meggyızıdjek, a feltételezett faktorstruktúra tényleges létezésérıl 4, majd a konfirmatív faktorelemzés során az eredményeket ténylegesen teszteltem. Az eredeti E-S-QUAL és E-RecS-QUAL alapján a skálák elemeit 1-5-ig Likert-skálán értékelték a válaszadók. Az eloszlások ferdesége miatt (jellemzıen baloldali ferde eloszlásról beszélhetünk) azonban a változókat dichotomizálni kellett (Füstös, 2009),5 mely transzformáció a korrelációszámítás szempontjából jelentıs. Az exploratív faktorelemzést többfajta eljárással (fıkomponens, fıfaktor, image, alpha, legkisebb négyzetek, általános legkisebb négyzetek módszere) és forgatással végeztem el (varimax, equamax, oblimin), hogy megvizsgáljuk a faktorstruktúrát. A forgatásra azért volt szükség, mert enélkül mindig megjelent egy faktor, amely magába foglalta az összes tényezıt ezt akár az általános elégedettségként is értelmezhetnénk (Füstös 2009). Végül a legkisebb négyezetek módszerének varimax forgatásos eredményeivel dolgoztam tovább. Az E-S-QUAL skála esetében a KMO teszt értéke 0,883, mely az illeszkedés jóságát mutatja, illetve a Bartlett-teszt alapján a változók páronkénti korrelálatlansága is elvethetı, tehát a faktorelemzés alkalmazása helyénvaló (Malhotra Simon 2009). A négyfaktoros megoldás esetén az eredeti skála 4 A módszertanról részletesen Schumacker és Lomax (2010) is írnak, és ajánlják azt a megközelítést, valamint Szıcs Attila (2011) doktori tervezetében is találkozhatunk ezzel a módszertannal. 5 Az 1-4 értékeket 1-re, míg az 5 értékeket 5-re átkódoltuk. (Füstös 2009) 22
26 is négy faktort tartalmaz az összvariancia 60%-a kerül magyarázatra. Faktorok megközelítıleg az eredeti struktúrához hasonlóan alakultak, azonban azokat a változókat, melyek faktorsúlyai alacsony értéket mutattak (0,5 értéknél alacsonyabb érték), illetve több faktorba is húztak, kihagytam. Ezek alapján a 22 mérési tételbıl 17 maradt, és tiszta faktorstruktúra rajzolódott ki (4. táblázat). 4. táblázat: Az exploratív faktorelemzés faktorsúlyai legkisebb négyzetek módszerrel, varimax forgatással (kiindulási skála E-S-QUAL) Forrás: saját készítés HAT1,632 HAT2,803 HAT4,631 HAT6,639 HAT8, ELER1,645 ELER3,854 ELER4,484 TELJ1,683 TELJ2,601 TELJ3,695 TELJ4,624 TELJ5,582 TELJ7,646 BIZT1,718 BIZT2,773 BIZT3,683 Mulaik és Millsap (2000) módszere alapján folytattam a megbízhatóság és érvényesség tesztelését: az adatbázis másik felén konfirmatív faktorelemzést végeztem el. Az eredeti skála szerint 22 skálaelem lefutatott elemzés során az illeszkedési mutatók nem mutattak megfelelı érékeket (CMIN/DF=2,677, RFI=0,741, TLI=0,82, RMSEA=0,097). A modell illeszkedését javította, hogyha az exploratív faktorelemzés során kihagyott értékeket nem vettem figyelembe (CMIN/DF=2,308, RFI=0,829, TLI=0,895, RMSEA=0,085), azonban az egyik manifeszt változó standardizált regressziós súlya továbbra is elmaradt a többi változóétól. Ezt kihagyva a modellbıl az illeszkedési mutatók tovább javultak, és ezzel megkaptam az E-S-QUAL skála végleges formáját, mely a hazai felmérés alapján megfelelı illeszkedést mutat. Igaz, a RMSEA mutató értéke nem csökkent a Hu Bentler (1999) által ajánlott 0,06-os érték alá, de a Browne and Cudeck (1993) által felállított kritériumrendszernek már megfelel, mivel kisebb mint 0,1. Az új skála megbízhatóságát megvizsgálva további módosításokat kellett véghezvinni, mivel egyes mérési elemek teljes korrelációja 0,5 alatti értéket mutatott. Ezek után a modell illeszkedése tovább javult, és a végleges skála 4 dimenziót tartalmaz, melyeket összesen 14 mérési tétel határoz meg. A mérési tételek együttes Cronbach-alfa értéke 0,891, a különbözı 23
AZ ONLINE FOGYASZTÓI ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS LEHETŐSÉGEI SZAKIRODALMI ÁTTEKINTÉS
AZ ONLINE FOGYASZTÓI ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS LEHETŐSÉGEI SZAKIRODALMI ÁTTEKINTÉS Somogyi Ildikó PhD hallgató Budapesti Corvinus Egyetem Marketing és Média Intézet ildiko.somogyi@uni-corvinus.hu Kulcsszavak:
RészletesebbenEgy honlap minősége, vagyis az elektronikus szolgáltatás minőségének fogalma
SOMOGYI Ildikó Az online fogyasztói elégedettségmérés hatása a vállalatok versenyképességére A versenyképes működés elengedhetetlen feltétele a fogyasztói elégedettség, melynek egyik meghatározó eleme
RészletesebbenAz online vásárláshoz köthető minőségészlelés alakulása egy konkrét hazai online könyvesbolt esetében
Az online vásárláshoz köthető minőségészlelés alakulása egy konkrét hazai online könyvesbolt esetében Kemény Ildikó Simon Judit Budapesti Corvinus Egyetem A TANULMÁNY CÉLJA Napjainkban egyre több vállalat
RészletesebbenEurópa e-gazdaságának fejlıdése. Bakonyi Péter c. docens
Európa e-gazdaságának fejlıdése Bakonyi Péter c. docens Definiciók Definiciók Az E-gazdaság fejlıdése Európában Az IKT térhódítása miatt a hagyományos gazdaság az E-gazdaság irányába mozdul Az üzleti és
Részletesebben2010.04.21. Definiciók. Definiciók. Európa e-gazdaságának fejlıdése. Szélessávú hozzáférés-ezer. Web felhasználók- Európa-fejlett része
Definiciók Európa e-gazdaságának fejlıdése Bakonyi Péter c. docens Definiciók Az E-gazdaság fejlıdése Európában Az IKT térhódítása miatt a hagyományos gazdaság az E-gazdaság irányába mozdul Az üzleti és
RészletesebbenA VÁLSÁG HATÁSA AZ ÜZLETI KAPCSOLATOKRA
A VÁLSÁG HATÁSA AZ ÜZLETI KAPCSOLATOKRA Hetesi Erzsébet, SZTE-GTK Üzleti Tudományok Intézete A gazdasági válság hatása a szervezetek mőködésére és vezetésére TUDOMÁNYNAPI KONFERENCIA 2012. november 20.
RészletesebbenBizalom szerepe válságban Diadikus jelenségek vizsgálata a gazdálkodástudományban
A gazdasági válság hatása a szervezetek mőködésére és vezetésére Tudomány napi konferencia MTA Székház, Felolvasóterem 2012. november 20. Bizalom szerepe válságban Diadikus jelenségek vizsgálata a gazdálkodástudományban
RészletesebbenFİBB PONTOK PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS) Kutatási terv október 20.
FİBB PONTOK PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS) 2010. október 20. A kutatási terv fogalmának, a különbözı kutatási módszerek osztályozása, a feltáró és a következtetı kutatási módszerek közötti különbségtétel
RészletesebbenA logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1
A logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1 A programozást elvégezték és a hozzá tartozó útmutatót készítették: dr. Gelei Andrea és dr. Dobos Imre, egyetemi docensek, Budapesti
RészletesebbenKollányi Bence: Miért nem használ internetet? A World Internet Project 2006-os felmérésének eredményei
Kollányi Bence: Miért nem használ internetet? A World Internet Project 2006-os felmérésének eredményei A World Internet Project magyarországi kutatása országos reprezentatív minta segítségével készül.
RészletesebbenBizalom az üzleti kapcsolatok irányításában
Bizalom az üzleti kapcsolatok irányításában Dr. Gelei Andrea Budapesti Corvinus Egyetem Ellátás lánc optimalizálás; bárhonnan, bármikor Optasoft Konferencia 2013 2013. november 19., Budapest Gondolatmenet
RészletesebbenOutput menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék
Összefoglaló Output menedzsment felmérés 2009.11.12. Alerant Zrt. Tartalomjegyzék 1. A kutatásról... 3 2. A célcsoport meghatározása... 3 2.1 Célszervezetek... 3 2.2 Célszemélyek... 3 3. Eredmények...
RészletesebbenVáltozó vásárlói szokások nyomon követése 2016 Szeptember SAP Forum. Komjáthy Csaba
Változó vásárlói szokások nyomon követése 2016 Szeptember SAP Forum Komjáthy Csaba Digitális átalakulás, nem csak az online boltokban A bolti értékesítés megoszlása a teljes kereskedelmi bevételek tekintetében
RészletesebbenNYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM KÖZGAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR SZÉCHENYI ISTVÁN GAZDÁLKODÁS- ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA.
NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM KÖZGAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR SZÉCHENYI ISTVÁN GAZDÁLKODÁS- ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA Mérlegen az ember Az emberi erıforrás értéke a vállalatok képzési gyakorlatának
RészletesebbenA KÖZVETLEN TERMELİI ÉRTÉKESÍTÉS LEHETİSÉGEI ÉS KORLÁTAI MAGYARORSZÁGON
A KÖZVETLEN TERMELİI ÉRTÉKESÍTÉS LEHETİSÉGEI ÉS KORLÁTAI MAGYARORSZÁGON Juhász Anikó Agárgazdasági Kutató Intézet (AKI) Élelmiszerlánc Elemzési Osztály www.aki.gov.hu Konferencia a közvetlen értékesítésrıl
RészletesebbenInformatikai kommunikációs technikák a beszállító iparban
Informatikai kommunikációs technikák a beszállító iparban A FLUID-WIN projekt Nyertes projekt az EU 6. Kutatás fejlesztési és demonstrációs keretprogramjában Prioritás: Információs Társadalom Technológiák
RészletesebbenPiac és tényezıi. Ár = az áru ellenértéke pénzben kifejezve..
Piac és tényezıi TÉMAKÖR TARTALMA - Piac és tényezıi - Piacok csoportosítása - Piaci verseny, versenyképesség - Nemzetgazdaság - Gazdasági élet szereplıi PIAC A piac a kereslet és a kínálat találkozási
RészletesebbenFogyasztói szokások az étrendkiegészítők. élelmiszer-biztonság szempontjából
Fogyasztói szokások az étrendkiegészítők körében az élelmiszer-biztonság szempontjából Németh Nikolett Szent István Egyetem Gazdálkodás- és Szervezéstudományok Doktori Iskola Bükfürdő, 2016. április 7-8.
RészletesebbenÁllampolgári Tanácskozás a bevándorlók integrációjáról
Állampolgári Tanácskozás a bevándorlók integrációjáról ÖSSZEFOGLALÓ TANULMÁNY Készítették: Göncz Borbála Király Gábor Klenner Zoltán Lengyel György Melegh Attila Tóth Lilla Várnagy Réka Vépy-Schlemmer
RészletesebbenNagy Webáruház Felmérés 2018
EREDMÉNYEK Nagy Webáruház Felmérés 2018 Folytatva a már 2008 óta meglévő hagyományunkat, idén is megrendeztük a Nagy Webáruház Felmérést, ezúttal már a ShopRenter támogatásával. A kutatás keretében 894
RészletesebbenA Menedék képzéseinek. Hegedős Réka
A Menedék képzéseinek hatásértékelı kutatása Hegedős Réka Migránsok integrációja segítı szemszögbıl Konferencia 2012. 05. 24-25. 25. Menedék Migránsokat Segítı Egyesület 2009-2011 Európai integrációs Alap
RészletesebbenTERMÉKEK ÉS SZOLGÁLTATÁSOK VÁSÁRLÁSA ON-LINE
Kemény ildikó Simon Judit TERMÉKEK ÉS SZOLGÁLTATÁSOK VÁSÁRLÁSA ON-LINE vajon mások az elvárások? Az on-line vásárlás a kiskereskedelem napjaink egyik legdinamikusabban fejlődő területe. Az elmúlt években
RészletesebbenCRM ügyfélkapcsolatok kezelése
CRM ügyfélkapcsolatok kezelése Horváth Bianka Vállalkozásmenedzsment Intézet Óbudai Egyetem Miért van szükség CRMrendszerre? A cégek túlnyomó többségének ma már van legalább számlázóprogramja, vagy akár
RészletesebbenE-business vs. e-kereskedelem
E-kereskedelem E-business vs. e-kereskedelem Az online o kereskedelem fejlıdése se: csúcspont on-line cégek zuhanása európai Internetszolgáltatók belépése a befektetők kijózanodása post-net üzletek amerikai
RészletesebbenTe továbbajánlanád? Az offline és online továbbajánlási szándék alakulása az e-kiskereskedelemben
Te továbbajánlanád? Az offline és online továbbajánlási szándék alakulása az e-kiskereskedelemben Kemény Ildikó dr. Simon Judit Ugray Zsolt Az elmúlt években számos tanulmány foglalkozott az elektronikus
RészletesebbenSZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység
SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 2652-06/1 Az információáramlás feltételeinek meghatározása a logisztikában. Az E-logisztikai feladatok
RészletesebbenA tartalomelemzés szőkebb értelemben olyan szisztematikus kvalitatív eljárás, amely segítségével bármely szöveget értelmezni tudunk, és
Tartalomelemzés A tartalomelemzés szőkebb értelemben olyan szisztematikus kvalitatív eljárás, amely segítségével bármely szöveget értelmezni tudunk, és végeredményben a szöveg írójáról vonhatunk le következtetéseket.
RészletesebbenA MAGYARORSZÁGI TÁVOKTATÁSI TAPASZTALATOK FELMÉRÉSÉRE SZOLGÁLÓ KÉRDİÍVEK KIÉRTÉKELÉSE BME IDEGENNYELVI KÖZPONT
A MAGYARORSZÁGI TÁVOKTATÁSI TAPASZTALATOK FELMÉRÉSÉRE SZOLGÁLÓ KÉRDİÍVEK KIÉRTÉKELÉSE BME IDEGENNYELVI KÖZPONT 1. Bevezetés A LLP-LdV-TOI-28-HU-7 projekt keretében képzési szükségletelemzı felmérést végeztünk.
RészletesebbenRózsa Tünde. Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft. Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.
Rózsa Tünde Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.jpg 2 Kutatási célok Tématerület rövid áttekintése A kiválasztást
RészletesebbenA VERSENYTÁRSAK CSAK EGY KATTINTÁSRA VANNAK
Kemény Ildikó: A VERSENYTÁRSAK CSAK EGY KATTINTÁSRA VANNAK Az újravásárlási és továbbajánlási szándék alakulása különböző e- kereskedelmi kategóriákban Marketingkutatás és Fogyasztói Magatartás Tanszék
RészletesebbenA beruházások döntés-előkészítésének folyamata a magyar feldolgozóipari vállalatoknál
A beruházások döntés-előkészítésének folyamata a magyar feldolgozóipari vállalatoknál Szűcsné Markovics Klára egyetemi tanársegéd Miskolci Egyetem, Gazdálkodástani Intézet vgtklara@uni-miskolc.hu Tudományos
RészletesebbenA fejezet tartalma. Marketing 5. fejezet: A termékfogalom. A termékkoncepció eltérı szintek. Termék és márka. Bauer András Berács József
A fejezet tartalma Marketing 5. fejezet: Termék és márka Bauer András Berács József A termékfogalom fejlıdése A szolgáltatások sajátosságai Márkázás és márkatípusok A márkaérték és a márkahőség Nemzetközi
RészletesebbenA JÖVİ IT SZERVEZETE. Technológia által vezérelt változó környezet, dr.antal Erzsébet managing partner Nobel Management Consulting
A JÖVİ IT SZERVEZETE Technológia által vezérelt változó környezet, változó igény az IT szervezetek felé dr.antal Erzsébet managing partner Nobel Management Consulting Nyomtatás elterjedése :50év 0 év Nyomtatás
RészletesebbenInternethasználat a magyar kis- és középvállalkozások körében
Internethasználat a magyar kis- és középvállalkozások körében Budapest, 2017. február Az MKIK Gazdaság- és Vállalkozáskutató Intézet olyan nonprofit kutatóműhely, amely elsősorban alkalmazott közgazdasági
RészletesebbenMagyarBrands kutatás 2017
MagyarBrands kutatás 2017 A kutatási program leírása GfK, 2017. 1 A kutatás módszertana Lakossági Magyarbrands márkák mérése Módszertan: Online önkitöltős (CAWI) megkérdezés GfK Hungária online paneltagjainak
RészletesebbenKÖFOP VEKOP A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés
KÖFOP-2.1.2-VEKOP-15-2016-00001 A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés A Jó Állam Véleményfelmérés bemutatása Demeter Endre Nemzeti Közszolgálati Egyetem JÓ ÁLLAM VÉLEMÉNYFELMÉRÉS CÉLJAI Hiányzó
RészletesebbenAz emberi erıforrás szemlélető vállalatértékelés
Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástani Doktori Iskola Czipf Csongor Az emberi erıforrás szemlélető vállalatértékelés Doktori értekezés tézisei Témavezetı: Dr. Ulbert József Pécs
RészletesebbenVállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március
Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március A tételek: 1) Hogyan lehet a biztonsági készletet meghatározni adott kiszolgálási szint mellett? Hogyan határozható meg
RészletesebbenMiért olyan fontos a minıségi pont?
A fiókban látható konkrét minıségi pont értékek egy olyan általános számítás eredményei, ami a kulcsszó tökéletes egyezése esetére érvényesek. Miért olyan fontos a minıségi pont? A minıségi pont három
RészletesebbenELEKTRONIKUS KERESKEDELEM. Készítette Borbola Péter
ELEKTRONIKUS KERESKEDELEM Készítette Borbola Péter EGY KIS IDÉZET A kereskedelem a hálón kezdetben lehet,hogy veszteséges lesz, de biztosan azzá fog válni, ha nem kerül oda! Esther Dyson TÉMAKÖRÖK, TARTALOM
RészletesebbenÖtlet / Cégértékelés
Ötlet / Cégértékelés Fókusz, Módszerek, Eszközök Tisztelet & Teljesítmény Motiváció Az érték meghatározása minden befektetés szükséges elıfeltétele Sokszor érzelmi síkra terelıdik, de léteznek az objektív
RészletesebbenS atisztika 2. előadás
Statisztika 2. előadás 4. lépés Terepmunka vagy adatgyűjtés Kutatási módszerek osztályozása Kutatási módszer Feltáró kutatás Következtető kutatás Leíró kutatás Ok-okozati kutatás Keresztmetszeti kutatás
RészletesebbenProjektzáró dokumentum
Projektzáró dokumentum Gárdony Város Polgármesteri Hivatalának Szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2./A-2008-0265 ÁROP pályázati összefoglaló 2010. augusztus 1 Pályázati indikátorok Tevékenység megnevezése Szervezetfejlesztési
RészletesebbenVállalati és lakossági lekérdezés. Szécsény Város Polgármesteri Hivatala számára
Vállalati és lakossági lekérdezés Szécsény Város Polgármesteri Hivatala számára Dátum: 2010 Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 2 I Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása... 3 I.1 A vállalati, illetve
RészletesebbenAz NFSZ ismer tségének, a felhasználói csopor tok elégedettségének vizsgálata
Az NFSZ ismer tségének, a felhasználói csopor tok elégedettségének vizsgálata Készült: a TÁMOP 1.3.1. kódszámú kiemelt projekt 3.2. alprojektjének keretében a TÁRKI Zrt. kutatásaként Összefoglaló tanulmány
RészletesebbenBevásárlás, árak összehasonlítása, fogyasztói döntések
Bevásárlás, árak összehasonlítása, fogyasztói döntések Rövid leírás: ez a lecke a személyes pénzeszközökkel történı gazdálkodásról szól. Megvizsgálja az áruk tényleges megvásárlása elıtti piackutatás és
RészletesebbenInformatikai ellenırzések, az informatika szerepe az ellenırzések támogatásában
Nincs informatika-mentes folyamat! Informatikai ellenırzések, az informatika szerepe az ellenırzések támogatásában Oláh Róbert számvevı tanácsos Az elıadás témái 2 Miért, mit, hogyan? Az IT ellenırzés
RészletesebbenDél-dunántúli Regionális Munkaügyi Központ
Dél-dunántúli Regionális Munkaügyi Központ A negyedéves munkaerı-felmérés tapasztalatai a dél-dunántúli régióban 2009. I. negyedév A felmérés lényege A PHARE TWINING svéd-dán modernizációs folyamat során
RészletesebbenInnovatív HR fejlesztés jövıje a magán és közszféra számára 2010
Humán Szakemberek Országos Szövetsége Gyır, 2010. január 17. Innovatív HR fejlesztés jövıje a magán és közszféra számára 2010 Dr. Poór József egyetemi tanár, CMC HSZOSZ elnöke Változni, de hogyan Fred,
RészletesebbenA szokásos piaci árelv megfelelı alkalmazása
A szokásos piaci árelv megfelelı alkalmazása Az összehasonlíthatóság problémája FOTIADI ÁGNES osztályvezetı NAV Kiemelt Adózók Adóigazgatósága Szokásos Piaci Ár-megállapítási Önálló Osztály 2012. Október
RészletesebbenKREATIVITÁS ÉS INNOVÁCIÓ LEGJOBB GYAKORLATOK
KREATIVITÁS ÉS INNOVÁCIÓ LEGJOBB GYAKORLATOK Innovációs Kompetencia Kisokos A kiadvány a Kutatás-fejlesztési Pályázati és Kutatáshasznosítási Iroda támogatásával jött létre INNONET Innovációs és Technológiai
RészletesebbenInnermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János
Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!
RészletesebbenHorváth Krisztina Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Regionális Politika és Gazdaságtan Doktori Iskola, III. évfolyam
Menedzsment technikák hatása a tudásintenzív és nem tudásintenzív vállalatok produktivitására: magyar kis- és középvállalatok esete Horváth Krisztina Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Regionális
RészletesebbenÖSSZEFOGLALÁS március. Készítette: Forrai Erzsébet
ÖSSZEFOGLALÁS a HEFOP 2.2.2. központi program A komponensének keretében megtartott képzéseken részt vett, de tanúsítványt nem szerzett hallgatók körében végzett vizsgálatról 2008. március Készítette: Forrai
RészletesebbenLOVASKOCSIVAL AZ INFORMÁCIÓS SZUPERSZTRÁDÁN. információtartalma 2006-2010 2011/1
LOVASKOCSIVAL AZ INFORMÁCIÓS SZUPERSZTRÁDÁN Magyar egyetemi honlapok információtartalma 2006-2010 2011/1 LOVASKOCSIVAL AZ INFORMÁCIÓS SZUPERSZTRÁDÁN Magyar egyetemi honlapok információtartalma 2006-2010
RészletesebbenKenesei Zsófia - Gyulavári Tamás. A marketingeszközök alkalmazásának hatása a versenyképességre 1
Kenesei Zsófia - Gyulavári Tamás A marketingeszközök alkalmazásának hatása a versenyképességre 1 TM 29.sz. mőhelytanulmány BCE VÁLLALATGAZDASÁGTAN INTÉZET VERSENYKÉPESSÉG KUTATÓ KÖZPONT 1 1 A mőhelytanulmány
RészletesebbenE-Business Symposium - 2008.04.08. Az értékek mértéke. A magyarországi e-kereskedelem számokban. Kis Gergely. 2008 GKIeNET Kft.
E-Business Symposium - 2008.04.08 Az értékek mértéke A magyarországi e-kereskedelem számokban Kis Gergely 2008 GKIeNET Kft. Az internet hozzáférés alakulása 2001-2007 (%) A 14 évesnél idısebb lakosság
Részletesebben14-469/2/2006. elıterjesztés 1. sz. melléklete. KOMPETENCIAMÉRÉS a fıvárosban
KOMPETENCIAMÉRÉS a fıvárosban 2005 1 Tartalom 1. Bevezetés. 3 2. Iskolatípusok szerinti teljesítmények.... 6 2. 1 Szakiskolák 6 2. 2 Szakközépiskolák. 9 2. 3 Gimnáziumok 11 2. 4 Összehasonlítások... 12
RészletesebbenHogyan építsünk jó webáruházat? dr. Nyeste Gábor fps webügynökség ügyvezető
Hogyan építsünk jó webáruházat? dr. Nyeste Gábor fps webügynökség ügyvezető Kik is vagyunk? A célzott webes megoldások ügynöksége! Az e-kereskedelemről Adatok: A GKIeNET 2700 magyarországi legális webshopot
RészletesebbenAZ ONLINE HIRDETÉSEKKEL KAPCSOLATOS
AZ ONLINE HIRDETÉSEKKEL KAPCSOLATOS ATTITDÖK gemiusadhoc Magyarország 2006. TARTALOMJEGYZÉK Módszertan... Vezeti összefoglaló...... Összefoglaló... Általános attitd az online hirdetésekkel kapcsolatban...
RészletesebbenMás szektorok (múltik, hazai nagyvállalatok és KKV-ék) HR trendjei és a közszolgálati emberi erıforrás menedzsment 2010
Humán Szakemberek Országos Szövetsége Budapest, 2010. március 24. Más szektorok (múltik, hazai nagyvállalatok és KKV-ék) HR trendjei és a közszolgálati emberi erıforrás menedzsment 2010 Dr. Poór József
RészletesebbenVédett foglalkoztatók menedzsment fejlesztése
Védett foglalkoztatók menedzsment fejlesztése A MEGVÁLTOZOTT MUNKAKÉPESSÉGŐ SZEMÉLYEKET FOGLALKOZTATÓ SZERVEZETEK VEZETİINEK FEJLESZTÉSE A HATÉKONYAN MŐKÖDİ VÁLLALAT MENEDZSMENT KIALAKÍTÁSA ÉRDEKÉBEN.
RészletesebbenE-learning alapú alapképzés: levelezı vagy távoktatás?
Kodolányi János Fıiskola Székesfehérvár, Távoktatási és Felnıttképzési Intézet E-learning alapú alapképzés: levelezı vagy távoktatás? Hoffmann Orsolya PhD Veszprémi Judit 5. Magyar Nemzeti és Nemzetközi
RészletesebbenOPPONENSI VÉLEMÉNY. Nagy Gábor: A környezettudatos vállalati működés indikátorai és ösztönzői című PhD értekezéséről és annak téziseiről
OPPONENSI VÉLEMÉNY Nagy Gábor: A környezettudatos vállalati működés indikátorai és ösztönzői című PhD értekezéséről és annak téziseiről A Debreceni Egyetem Társadalomtudományi Doktori Tanácsához benyújtott,
RészletesebbenAZ INTERNET SZEREPE A FELSŐOKTATÁSI BEISKOLÁZÁSI MARKETINGBEN, ILLETVE AZ INTÉZMÉNYVÁLASZTÁSI FOLYAMATBAN
AZ INTERNET SZEREPE A FELSŐOKTATÁSI BEISKOLÁZÁSI MARKETINGBEN, ILLETVE AZ INTÉZMÉNYVÁLASZTÁSI FOLYAMATBAN Bányai Edit, PhD Dudás Katalin, PhD III. Felsőoktatási Marketing Konferencia, Pécs, 2010. október
Részletesebben6. A szervezet. Az egyik legfontosabb vezetıi feladat. A szervezetek kialakítása, irányítása, mőködésük ellenırzése, hatékonyságuk növelése,
6. A szervezet Az egyik legfontosabb vezetıi feladat A szervezetek kialakítása, irányítása, mőködésük ellenırzése, hatékonyságuk növelése, 1 Formális és informális szervezetek A formális szervezet formákban
RészletesebbenGazdálkodási modul. Gazdaságtudományi ismeretek II.
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek II. Vezetés és kommunikációs ismeretek KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc Információmenedzsment 90. lecke INFORMÁCIÓ MENEDZSMENT
RészletesebbenA szolgáltat tapasztalatairól
A szolgáltat ltatás s kultúra hazai tapasztalatairól Dr. Heidrich Balázs habil.. egyetemi docens Szeged, 2008. november 19. A szolgáltatások és termelés láthatóságának összehasonlítása TERMELÉS SZOLGÁLTATÁS
RészletesebbenTvr-hét. A Tvr-hét és a Színes Kéthetes fogadtatásának vizsgálata Készült a Szonda Ipsos októberében végzett kutatása alapján
Tvr-hét A Tvr-hét és a Színes Kéthetes fogadtatásának vizsgálata Készült a Szonda Ipsos 2007. októberében végzett kutatása alapján A kutatás háttere A Szonda Ipsos piackutató cég 2007. októberében fókuszcsoportos
RészletesebbenIndikátorok projekt modellhelyszínein. Domokos Tamás szeptember 13.
Indikátorok és értékelés a TÁMOP T 5.4.1. projekt modellhelyszínein Domokos Tamás 2011. szeptember 13. Az értékelés különböző típusait és főbb kérdései Az értékelés típusa A fejlesztési folyamat értékelése
RészletesebbenÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM
RészletesebbenInternet of Things 2
Az Internet jövıje Internet of Things Dr. Bakonyi Péter c. Fıiskolai tanár 2009.09.29. Internet of Things 2 2009.09.29. Internet of Things 3 2009.09.29. Internet of Things 4 2009.09.29. Internet of Things
RészletesebbenAz üzleti versenyképességünk növelésének lehetőségei az ERASMUS programmal
Felsőoktatási Tanácsadás Egyesület Szakmai Nap 2011. szeptember 1. Az üzleti versenyképességünk növelésének lehetőségei az ERASMUS programmal Nemeslaki András Infokommunikációs Tanszék Informatikai Intézet
RészletesebbenSzabó Dorottya. Agrárgazdasági Kutató Intézet Élelmiszerlánc Elemzési Osztály
A piacok helyzete és s lehetıségei a hazai élelmiszerellátási si láncbanl Szabó Dorottya Agrárgazdasági Kutató Intézet Élelmiszerlánc Elemzési Osztály A válság hatás a kiskereskedelemre, Szent István Egyetem,
RészletesebbenKoreografált gimnasztikai mozgássorok elsajátításának és reprodukálásának vizsgálata
Koreografált gimnasztikai mozgássorok elsajátításának és reprodukálásának vizsgálata Doktori tézisek Fügedi Balázs Semmelweis Egyetem, Testnevelési és Sporttudományi Kar (TF) Sporttudományi Doktori Iskola
RészletesebbenSzolgáltatások tervezése I.
Szolgáltatások tervezése I. A szolgáltatásmarketing tárgya Kétféle megközelítés Szolgáltatások alapsajátosságai Szolgáltatások minősége A szolgáltatásmarketing eszközrendszere: a 7 P A szolgáltatások a
RészletesebbenMit adhat és miért éri meg az online térben működtetett fizetési rendszer a kereskedőnek és a vevőnek?
Mit adhat és miért éri meg az online térben működtetett fizetési rendszer a kereskedőnek és a vevőnek? DR. AL-ABSI GÁBER SEIF ÜGYVEZETŐ-HELYETTES ÜZLETFEJLESZTÉSI ÉS ÉRTÉKESÍTÉSI VEZETŐ 2017. 03. 02. GYORS
RészletesebbenTémaválasztás, kutatási kérdések, kutatásmódszertan
Témaválasztás, kutatási kérdések, kutatásmódszertan Dr. Dernóczy-Polyák Adrienn PhD egyetemi adjunktus, MMT dernoczy@sze.hu A projekt címe: Széchenyi István Egyetem minőségi kutatói utánpótlás nevelésének
RészletesebbenI. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások
Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing
RészletesebbenA fejezet tartalma. Marketing - 3. fejezet: Fogyasztói magatartás meghatározása. Fogyasztói magatartás elmélet és gyakorlat. Fogyasztói magatartás
A fejezet tartalma Marketing - 3. fejezet: Fogyasztói magatartás Bauer András Berács József Fogyasztói magatartás Vásárlási folyamat Fogyasztói információ-feldolgozás A fogyasztói magatartást befolyásoló
RészletesebbenGondolatok a PM módszertan korlátairól, lehetőségeiről amit a felsővezetőknek tudniuk kell! dr. Prónay Gábor
Gondolatok a PM módszertan korlátairól, lehetőségeiről amit a felsővezetőknek tudniuk kell! dr. Prónay Gábor 5. Távközlési és Informatikai Projekt Menedzsment Fórum 2002. április 18. AZ ELŐADÁS CÉLJA néhány
RészletesebbenKreativitás fejlesztése. Készítette: Koltói Lilla, 2010
Kreativitás fejlesztése Készítette: Koltói Lilla, 2010 Kreativitás és környezet Kreativitásnak kedvezı fizikai környezet Kreativitásnak kedvezı szociális környezet Gyerekeknél: bátorító felnıtt Kreativitás
RészletesebbenE L İ T E R J E S Z T É S
E L İ T E R J E S Z T É S mely készült Ordacsehi Község Önkormányzat Képviselı-testületének 2014. október 1 - i rendkívüli nyilvános testületi ülésére az Tárgy: napirendi pont mellékletei 1. sz. napirendi
RészletesebbenE-Shopping Report 2011 Internetes vásárlási trendek Magyarországon
Internetes vásárlási trendek Magyarországon Kutatási ismertető 2011. augusztus KutatóCentrum 1024 Budapest, Margit krt. 5/b Tel.:+36 (1) 373 09 36. Fax: +36 (1) 373 09 54. Eredmények, 2011 Az elmúlt egy
RészletesebbenS atisztika 1. előadás
Statisztika 1. előadás A kutatás hatlépcsős folyamata 1. lépés: Problémameghatározás 2. lépés: A probléma megközelítésének kidolgozása 3. lépés: A kutatási terv meghatározása 4. lépés: Terepmunka vagy
RészletesebbenDr. Szabó Zsolt Roland: Bizonytalanság, stratégia és teljesítmény Kvalitatív kutatás innovatív kis- és középvállalatok vezetői körében
Dr. Szabó Zsolt Roland: Bizonytalanság, stratégia és teljesítmény Kvalitatív kutatás innovatív kis- és középvállalatok vezetői körében Aki innovál és növekedni szeretne, az miben látja a lehetőségeket
RészletesebbenMagyar tıke külföldön. Budapest 2008. nov. 6.
Magyar tıke külföldön Budapest 2008. nov. 6. A globalizáció eredménye a növekvı tıkemozgás a világgazdaságban A magyar közgondolkodás középpontjában eddig a beáramló mőködı tıke állt Ha komolyan vesszük
RészletesebbenSzerzői jogi védelem
Szerzői jogi védelem A szerző számára minden jog fenntartva! Jelen szellemi terméket, illetve annak részleteit tilos reprodukálni, adatrendszerben tárolni, bármilyen formában részben vagy egészben a szerző
RészletesebbenSzolgáltatási szint és performancia menedzsment a PerformanceVisor alkalmazással. HOUG konferencia, 2007 április 19.
Szolgáltatási szint és performancia menedzsment a PerformanceVisor alkalmazással Szabó Balázs HOUG konferencia, 2007 április 19. Mirıl lesz szó NETvisor Kft bemutatása Szolgáltatási szint alapjai Performancia
RészletesebbenKiskegyed Otthona. A Kiskegyed Otthona magazin fogadtatásának vizsgálata Készült a Szonda Ipsos szeptemberében végzett kutatása alapján
Kiskegyed Otthona A Kiskegyed Otthona magazin fogadtatásának vizsgálata Készült a Szonda Ipsos 2007. szeptemberében végzett kutatása alapján A kutatás háttere A Szonda Ipsos piackutató cég 2007. szeptemberében
RészletesebbenNyugat-magyarországi Egyetem Széchenyi István Gazdálkodás- és Szervezéstudományok Doktori Iskola
Nyugat-magyarországi Egyetem Széchenyi István Gazdálkodás- és Szervezéstudományok Doktori Iskola A HAZAI KIS- ÉS KÖZÉPVÁLLALKOZÁSOK HELYZETE, TÚLÉLÉSI ESÉLYEI Doktori (Ph.D.) értekezés tézisei Parragh
RészletesebbenElkötelezettség a Kiválóságért. Közoktatási Kiválóság Mintaprojekt
Elkötelezettség a Kiválóságért Közoktatási Kiválóság Mintaprojekt Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi suliban Élet a Tóvárosi
Részletesebben106/2009. (XII. 21.) OGY határozat. a kábítószer-probléma kezelése érdekében készített nemzeti stratégiai programról
106/2009. (XII. 21.) OGY határozat a kábítószer-probléma kezelése érdekében készített nemzeti stratégiai programról Az Országgyőlés abból a felismerésbıl kiindulva, hogy a kábítószer-használat és -kereskedelem
RészletesebbenGazdasági válság és ciklikusság a felsıoktatásban Berács József Budapesti Corvinus Egyetem
Gazdasági válság és ciklikusság a felsıoktatásban Berács József Budapesti Corvinus Egyetem A gazdasági válság hatása a szervezetek mőködésére és vezetésére Tudomány napi konferencia MTA Gazdálkodástudományi
RészletesebbenA világ legkisebb bankfiókja
A világ legkisebb bankfiókja 1. Mobilbank - a folyamatos fejlődés története 2. Mit hoz a holnap? 3. A mobilfizetésről röviden 4. Együttműködési modellek Tartalom 5. Egy működő hazai példa és tanulságai
Részletesebbenziesedése az informáci
NKTH Innotárs program KKVENT_8 Kis- és s középvk pvállalkozások esélyei a nemzetköziesed ziesedı tudásgazdas sgazdaságok gok korában Magyar KKV-k k nemzetköziesed ziesedése az informáci ciótechnológiai
Részletesebben1. blokk. 30 perc. 2. blokk. 30 perc. 3. blokk. 90 perc. 4. blokk. 90 perc. Beiktatott szünetek. ( open space ): 60 perc
A Revita Alapítvány szakmai mőhelysorozatának tematikája A program címe: DISKURZUS A tartósan munka nélkül lévı emberek foglalkoztathatóságának fejlesztését célzó komplex szolgáltatástervezés és -fejlesztés
RészletesebbenMatematikai alapok és valószínőségszámítás. Statisztikai változók Adatok megtekintése
Matematikai alapok és valószínőségszámítás Statisztikai változók Adatok megtekintése Statisztikai változók A statisztikai elemzések során a vizsgálati, vagy megfigyelési egységeket különbözı jellemzık
RészletesebbenA marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében
531 JEGYZETLAPOK Domokos Ernő Krájnik Izabella A marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében A kolozsvári Babeş Bolyai Tudományegyetem sepsiszentgyörgyi
RészletesebbenBusiness to business (Ipari) marketing 3.
Business to business (Ipari) marketing 3. Beszerzés Dr. Piskóti István Marketing Intézet p-marketing Beszerzés helye a szervezetben Centralizált Decentralizált Kombinált megoldás Beszerzési magatartás
Részletesebben