Az egészségügyi textiltisztítás helyzete a hazai fekvôbeteg-ellátó intézményekben

Átírás

1 Az egészségügyi textiltisztítás helyzete a hazai fekvôbeteg-ellátó intézményekben Kellôs Éva, Országos Reumatológiai és Fizioterápiás Intézet, Budapest Hazánkban az egészségügyi textiltisztításról átfogó elemzés még nem készült. A cikk a szolgáltatási folyamat fontos, napi gyakorlatot érintô kérdéseire ad választ. A szerzô célja, hogy információt adjon a szolgáltatási piac e kicsiny, de fontos szegmensérôl, valamint arról, hogy az egészségügyi intézmények mit tehetnek azért, hogy az általuk igénybe vett szolgáltatások megfelelô minôségének fenntartását intézményükön belül elôsegítsék. In Hungary complete evaluation has still not been done about hospital textile cleaning. This article deals with the main practical aspects of this service function. The author s aim is to give information about this minor but important process, how health care institutions can make more to improve and maintain the quality of service in this field. BEVEZETÉS Hazánkban a mosodai szolgáltatás az elmúlt évtizedekben jelentôs átalakuláson ment keresztül. A korábbi, zömében (nagy mosókapacitással rendelkezô) honvédségi mosodákat olyan cégek privatizálták, akik fantáziát és lehetôséget láttak abban, hogy megfelelô modernizálás után, saját vagy külföldi tôkebevonás mellett ezeket a telephelyeket átalakítsák, és megfelelô kapacitással terheljék le. Emellett elkezdôdött az igényeknek és elvárásoknak megfelelô erôteljes differenciálódás a lakossági, az egészségügyi és a szállodaipari/vendéglátóipari ágazat felé. A textiltisztító ipar a 70-es években élte fénykorát, amikor a lakossági piperemosási ágazat a mosási részarány 60-80%-át adta. A kilencvenes évekre ez az arány 2-3%-ra (!) csökkent, ugyanakkor ezzel párhuzamosan elkezdett emelkedni a kórházi szolgáltatás részaránya ben 60 ipari mosoda (mosókapacitás 100 tonna/mûszak) és egészségügyi mosoda üzemelt, melyeknek kapacitása 100 tonna/mûszak volt. Az adatokból látható, hogy az ipari mosodák bôséges szabad kapacitással rendelkeztek ahhoz, hogy a hatósági megfeleltetés után az egészségügyi piac meghódítására törekedjenek. A szolgáltatások mostohagyermeke a textiltisztítás, mert a felmérések szerint a részaránya nyereség eszközarányosan számolt módon 5%, árbevétel-arányosan számolva mindössze 1,6% [1]. A szolgáltatók ezért törekedtek a kiegészítô tevékenységekre, amely árbevételük mintegy 25%-át adta. GONDOLATOK A KÓRHÁZI MOSODÁKRÓL Az Állami Számvevôszék 9905-ös számú, Jelentés az önkormányzati egészségügyi intézmények gép-mûszer ellátottságának, valamint egyes diagnosztikai részlegek teljesítményének vizsgálatáról címû jelentése alapján megállapítást nyert, hogy a textília mosását végzô (saját) textiltisztító üzemek mosógépei, centrifugái és kikészítô berendezései átlagosan 25 évesek, a berendezések 93,5%-a nullára leírt. Az egészségügyi intézmények elôtt az elmúlt kb. 10 évben két lehetôség állt. Az egyik, hogy az elöregedett, rossz mosási minôségen, alacsony munkabiztonsággal dolgozó gépparkjukat (és vele együtt magát a mosodát) felszámolják, esetleg vállalkozásba adják a teljes rekonstrukció megkötése mellett. A másik út a géppark részleges vagy teljes cseréje. Az ellehetetlenedett helyzetbôl az egészségügyi intézmények nagy része külsô szolgáltató segítségével menekül ki. A harmadik utat, a rekonstrukciót, többnyire önkormányzati támogatással bíró, közepes méretû kórházak tudták véghez vinni. A korszerû, egyedi mosógépes tisztítás ugyan kiváló minôséget hoz, de 100 millió HUF nagyságrendû beruházást igényel, amelynek a megtérülése még hosszú távon is bizonytalan. A csômosógépes (ipari) mosoda mûködtetése pedig szigorú létesítési követelményekhez kötött, ráadásul jelentôs (anyagi és humán) erôforrást és szakértelmet igényel. A szabad kapacitás kitöltése híján ugyanakkor mûködése bizonyosan veszteséges. A kórházi mosodák felújításával és mûködtetésével kapcsolatos költséghatékonysági vizsgálatok a fentiek miatt óvatosságra intik a vezetôket. A TEXTILTISZTÍTÁS MINÔSÉGI KÖVETELMÉNYEI A minôségi követelmények meghatározásakor néhány dolgot tudomásul kell venni: A fogyasztóvédelmi törvény ugyan rendelkezik a szolgáltatás minôségi problémáiról, azonban nem határozza meg a megfelelô szolgáltatás fogalmát. A minôség osztályok szerinti besorolása a konkrét leiratok híján szubjektív kategória marad, azaz problémás esetben a feleket csak a köztük konszenzussal kialakított szabályzók védik. A gyakorló textiltisztító a legkomolyabb problémának az élettartam kérdését és a foltosodás megszüntetését tartja, amely során kiemelten fontos az igénybevételhez szabott textília beszerzése, valamint annak minôsége. Átlagosan a 34 IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM OKTÓBER

2 síkáru mintegy 10%-a rossz, göbös, a textília felszínén megjelenô kis csomócskák pedig hamar a textília lyukadásához illetve szakadásához vezetnek [2]. A szolgáltatót a teljesítés felelôssége alól mentesíti, ha a textília gyártási hiba miatt megy tönkre. (Ilyen pl. a fent említett göbösödés, a relaxációs zsugorodás, a színezék lefutása, vagy éppen a gombok, egyéb kellékek olvadása). Saját mosoda esetén is igen fontosak a minôségi követelmények, szolgáltatás vásárlása esetén még inkább. A vállalás során a szolgáltató nem csak a szenny eltávolítására, hanem a textília minôségmegóvására is szerzôdött, amelynek akkor tud eleget tenni, ha a partner is óvja a textíliát. A gyakorlatban sokszor szembesülünk azzal, hogy a szolgáltatást igénybe vevô elvárja, hogy az összes foltot tüntessék el a textíliáról, ugyanakkor pl. a betegellátó osztályokon természetesnek veszik, hogy a textíliát lehet használni portörlésre, függönyözésre, vagy éppen a kiömlött anyagok padozatról történô felitatására is. Tudomásul kell venni, hogy ezeknek a károsodásoknak az eltüntetését soha, egyetlen mosoda sem tudja garantálni. Ezért aztán alapvetô a felek közti korrekt partneri viszony kialakítása és a részfolyamatokkal, valamint a végtermékkel kapcsolatos elvárások írásos megjelenítése [3]. AZ EGÉSZSÉGÜGYI TEXTILTISZTÍTÁS HAZAI HELYZETÉNEK ELEMZÉSE A egészségügyi textiltisztítás témakörét vizsgálva megállapíthatóak a következô tények: A hazai, gyakorlati megközelítésekre fókuszáló szabványok, útmutatók, szakirodalmi ajánlások hiányoznak vagy többségében korszerûtlenek. A területet szabályozási nehézségek (EU-n és Magyarországon belül egyaránt), joghézagok jellemzik. Az egymástól kölcsönösen függô partnerek (egészségügyi textília beszállító, egészségügyi szolgáltató, egészségügyi textiltisztító szolgáltató) között nem ritka az információhiány, a nehézkes kommunikáció a felek között, illetve a problémamegoldási készség hiánya. Az egészségügyi textiltisztítás ágazaton belül képviselt részaránya ellenére önálló, Országos Képzési Jegyzékben szereplô, specifikus képzéssel nem rendelkezik. A FELMÉRÉS A felmérés célja a kórházi mosodák illetve az egészségügyi textiltisztítási szolgáltatások részletes elemzése volt. A kérdôív elektronikus formában is rendelkezésre állt (egyedi azonosítóval és védelemmel, azaz nem lehetett többször kitölteni), valamint a Magyar Ápolási Igazgatók Egyesülete, illetve az EGVE segítségével jutott el a célcsoporthoz. Az adatfelvétel 78 itemes kérdôíves megkereséssel történt, amelyet zárt, nyitott, mátrix és feltételes kérdésekbôl állítottam össze. A kiküldött 152 kérdôívbôl 104 érkezett viszsza. 11 fô elzárkózott a vizsgálatban való részvételtôl, alapvetô hiányosságai miatt 6 volt értékelhetetlen. A továbbiakban a fentiek alapján az N=87 (=100%) elemszámmal folytattam a feldolgozást. A felmérésre válaszolók többsége ápolási illetve gazdasági igazgató volt, a saját mosodával rendelkezô helyeken többnyire a mosodavezetô, vagy a mûszaki vezetô töltötte ki a kérdôívet. Összevetve a válaszolók munkakörét az intézményekben a textiltisztítás problémáival foglalkozó személyekkel, az volt megállapítható, hogy a két csoport nem tér el egymástól szignifikánsan. Az ágyszámok arányait vizsgálva elmondható, hogy a visszaküldött kérdôívek az országos ágyszám-megoszlástól nem térnek el jelentôsen, ezért e hatás torzító erejével sem kell számolnunk. Két kérdés volt rangsoroláson alapuló, a többi nyílt ill. zárt kérdés volt. MEGÁLLAPÍTÁSOK Saját mosoda vagy szolgáltató cég? A téma feltárása során kiderült, hogy a kórházi mosodai üzemek jelentôs hányadát az ezredfordulóra megszüntették. A saját mosodák átlagéletkora valóban közelít az ÁSZ által feltételezett 25 évhez, a 12 kórházból 9-ben éves és 3-ban 35 évnél régebben mûködik a mosoda. Mindehhez hozzá kell tennünk azt a tényt is, hogy a 12 válaszadó felénél történt teljes körû felújítás, a felénél pedig mindössze részleges rekonstrukció. Gépeik állapotát tekintve mindöszsze egy városi kórház büszkélkedhetett új gépparkkal, a többi válaszadó gépei állapotát mûködôképesnek jellemezte. A válaszadók mindegyike problémának látja a géppark karbantartásának és az energiahordozók árának emelkedését. A textiltisztítás oly mértékben fejlôdött, hogy a problémákkal küszködô kórházi mosodák nem tudnak lépést tartani a szolgáltatókkal. A minôségi textília kiadásának alapfeltétele a textilkímélô mosási technológia, a megfelelô vasaló, finiselô eszközök és a korszerû javítás. A kórházi mosodák kevés helyen rendelkeznek korszerû gépekkel. Megemlítették a gázos szárítót, az ugyancsak gázzal mûködô kalandert, valamint a gyorsvasalót. A saját mosodával rendelkezô válaszadók többsége a fentiek ellenére a rekonstrukció mellett tenné le voksát. Nemzetközi kitekintésben elmondható, hogy pl. az Egyesült Királyságban csak a legnagyobb intézmények tartanak fönn saját mosodát. A National Health Service a mosodák nagy részét a nem hatékony mûködés, a szigorodó (pl. környezetvédelmi) elôírások miatt záratta be vagy értékesítette [4]. KIS CÉG VAGY NAGY CÉG? A szolgáltatást igénybe vevôk többsége nagy céggel dolgoztat. Összefüggéseiben vizsgálva a fentieket elmondható, hogy a nagy, egészségügyi textiltisztításra szakosodott szolgáltatócégek stabilan tartják piaci pozícióikat. Az intézmény vezetôinek feladata végiggondolni, hogy milyen szolgáltatási IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM OKTÓBER 35

3 csomagot szeretnének igénybe venni, milyen elvárásaik vannak, és azért mennyit hajlandóak (vagy tudnak) áldozni. Fontos tehát, hogy rendelkezzenek annyi gyakorlati tapasztalattal, hogy megfogalmazzák ezen igényeket. A szolgáltatás egyik csapdája lehet, ha a felek közt az elvárások nem tisztázottak, ezért idejekorán el kell dönteni legalább az olyan alapvetô tényezôket, mint a szállítási határidô vagy a minôségi tényezôk (pl. javítás) és az ár aránya [5]. Itt is igaz, mint a szolgáltatóiparban bárhol máshol, hogy az átlag ajánlati ártól jelentôsen eltérô ajánlatok alapos átvizsgálásra szorulnak. STABILITÁS VAGY VÁLTÁS? Az esetek jelentôs részében minimálisan 4 éve nem történt szolgáltatóváltás. A szolgáltatási szabályzattal rendelkezô kórházak között ez az arány még jobb, ennek oka, hogy a szabályzat mindkét fél részére garanciális elemeket tartalmaz, valamint az adott intézmény folyamatainak részletes leírását tartalmazza. Ebbôl következik, hogy a folyamatok a külsô szemlélô számára is átláthatóak, egyértelmûek a feladat- és jogkörök, valamint a felelôsség és a problémák megoldási szintjei. A kompetenciák tisztázásával kiküszöbölhetôek az értelmetlen viták és konfliktusok, amelyek végsô soron a szolgáltatás ellehetetlenüléséhez vezetnek. Érdekes, hogy a kórházak közel felében nincs, vagy éppen kidolgozás alatt áll a szabályzat. Kérdéses, hogy azokban az intézményekben, ahol a felek között csak szerzôdést kötöttek, milyen mélységig és részletességgel tudják szabályozni a szolgáltatási folyamatot. A válaszadók saját ismereteiket általában a döntéseikhez vagy a problémák felismeréséhez elegendônek tartották, mindössze 21%-uk vélte úgy, hogy azok fejlesztésre szorulnak. Az intézmények 66%-ában volt belsô vagy hatósági ellenôrzés, és közülük mindössze 14%-ban (8 kórházban) volt komplex (pénzügyi, minôségügyi, szolgáltatásra vonatkozó és higiénés) ellenôrzés. Az ellenôrzések 62%-a kórházhigiénés jellegû volt. Ebbôl következik, hogy a bérmosást igénybe vevô kórházak mindössze 20%-ában volt szolgáltatásra vonatkozó ellenôrzés, ami a szolgáltatási kontroll hiányára utal. ÁR ÉS/VAGY MINÔSÉG? A megkérdezettek 78,7%-a arra a kérdésre, hogy optimális esetben hogyan kellene megoszlania az ár/minôség aránynak, az 50-50%-ot jelölte be, arra a kérdésre, hogy az elbírálásnál mi élvezett prioritást, már csak 64,3% válaszolta azt, hogy mindkettô. A megkérdezett kórházak 40%-a bekéri ugyan a referenciákat, de nem vizsgálja a kapacitásbeli azonosságot, és 45%-ukat nem segítette mosodához, textiltisztításhoz értô szakember sem. A válaszadók a megadott tényezôket az 1. táblázat szerint rangsorolták. (A legfontosabb 1, a legkevésbé fontos 10 pontot kapott, így minél kevesebb pontot kapott egy tényezô, az annál inkább fontos.) KAPCSOLATTARTÁS ÉS FELELÔSSÉG A textilgazdálkodás, a textilhigiéné és a panaszkezelés kevés helyen fut egy kézben össze, aminek következtében gyakori az intézményeken belül a textilhiány, a nem megfelelô készletgazdálkodás, a felelôsség áthárítása. Az irányítás, vezetés és az ellenôrzés több szálon futtatása csak konfliktusokhoz vezet. Úgy gondolom, hogy mind a szolgáltatónak, mind pedig az intézménynek érdeke, hogy egy kapcsolattartó személy kezében legyen az egész folyamat, kezdve a beszerzéstôl az esetleges panaszok kezeléséig. Ez a személy szerencsés esetben olyan szakember, aki ért a gazdálkodáshoz, és van textiltisztítási, textilhigiéniai jártassága. Sajnos ma Magyarországon ezek a szakemberek hiányoznak (bár egyes oktató cégek, német minta alapján ún. létesítménygazdálkodási menedzser képzéssel jelen vannak a piacon), ezért a textilgazdálkodással foglalkozók ismereteiket jobbára empirikus úton szerzik meg. VEZETÉS ÉS ELLENÔRZÉS 1. táblázat A mosodai minôséget meghatározó tényezôk Összevetve az eredményeket a szolgáltató cégek piaci stabilitásával, ellenôrizhetô az a korábbi megállapítás, hogy a tartós, intézményi jelenlét alapfeltétele a megfelelô minôség. A minôség romlásának legbiztosabb jelzôje a reklamációk és hibás teljesítések számának növekedése. Ezért is fontos volt feltenni a kérdést, hogy vajon a válaszadók mennyire tartják a legismertebb problémákat jellemzônek a saját intézetükben? A textiltisztítás minôségét az intézmények közepesnél valamivel jobbnak tartják. A 2. táblázat szemlélteti az egyes tényezôkre adott átlagos pontszámokat. A pontozás alapját négyes skála adta (1= egyáltalán nem probléma, 2= problémaforrás, 3= problémát jelent, 4= gyakori probléma). 36 IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM OKTÓBER

4 A válaszadók által megbecsült textíliaélettartam átlagosan 2,6 év. EXTRÁK ÉS ALTERNATÍVÁK 2. táblázat A textiltisztítással kapcsolatban problémaként érzékelt tényezôk Látható, hogy minôséget meghatározó tényezôk között vezet a túl sok selejt, ill. szakadt ágynemû, a foltok és elszínezôdések, a méret- és alakváltozás, valamint a textilcsere és a hiány. A selejtek és szakadt ágynemûk magas száma mögött okként ott lehet a nem megfelelô minôségû, vagy szálösszetételû textília, a foltok és elszínezôdések mögött a nem rendeltetésszerû használat, vagy a nem megfelelô tárolás, a méret- és alakváltozás mögött ugyancsak a textília minôsége, és a csere, hiány mögött a logisztika gyengeségei. Természetesen e tényezôk mosodai oldalról is megfoghatók. Így a selejt és szakadás mögött állhat régi géppark, sorjás szélekkel, rosszul megválasztott technológia (hôfok, mosószer stb.), a foltok és elszínezôdések mögött a textilmozgatás hibái, az összemosás, a méret és alakváltozás mögött a hôhatásokból eredô textíliakárosodások, a csere és a hiány mögött pedig a beadagolás, az elkülönítés és a szállítás hibái. TEXTILBESZERZÉS ÉS HASZNÁLAT A kórházi textilbeszerzés a mosoda gyenge pontja. A megkérdezettek 35%-a vallja, hogy mindig megkérdezi a szakembert, 30%-a, hogy alkalmanként, és ugyancsak 35%-a azt mondja, hogy nem kérdezi meg. A számokból látszik, hogy a mosatási minôséget nem egyértelmûen kapcsolják össze a textíliaminôséggel, holott ez lenne a kézenfekvô. Kevesen gondolják végig, hogy a gyenge minôségû textília pl. kevesebb pamutot tartalmaz, ezért a súlya is kisebb, ebbôl adódóan annak mosatása az átlagsúly alapú elszámolásnál fajlagosan többe kerül. A másik kritikus tényezô a nem rendeltetésszerû használat. Gyakran lehet találkozni a leleményes textilkárosítók nyomaival: rozsdafoltokkal, porcsíkokkal, koromnyommal, láblenyomattal stb. A textíliák értelmetlen, ugyanakkor nem tudatos károsítása sok gondot és fejfájást okozhat, ha az osztályos folyamatok nem szabályozottak, nincsenek (figyelemfelhívó) utasítások. A szolgáltatások jövôje szempontjából fontos, hogy a szolgáltatási csomag olyan komponenseket tartalmazzon, amelyek vonzók és megfizethetôk a célcsoport részére. Hipotéziseim vizsgálata során arra is választ kerestem, vajon az intézmények hajlandók-e áldozni a speciális vagy különleges szolgáltatásért? A válaszadók 45%-a vélekedett úgy, hogy maximum 20%-ot áldozna érte, 34%-a bizonytalan a megítélésben. Ez azt jelenti, hogy nincs konkrét elképzelése a többletköltségeket illetôen, azaz jelenleg nem dönthetô el, hogy mennyit lenne hajlandó áldozni. A válaszadók többsége ismeri a bérmosás alternatíváit, ugyanakkor azoknak vegyes a megítélése. A válaszadók 47%-a nem venne részt bértextília programban, mindössze 5% preferálná a bérmosás alternatívájaként. A válaszadók 62%-a aránytalanul drágának tartja, 28%-a úgy véli, hogy az intézmény kiszolgáltatottá válik, 26%-a nem lát többlet minôségi garanciát, 18% véli úgy, hogy az új kezdeményezéshez a dolgozók szemléletmódján is változtatni kell. HUMÁNERÔFORRÁS ÉS FEJLESZTÉS Az intézmények kétharmadában egyáltalán nincs szakképesített mosodai dolgozó. Tekintettel arra, hogy az azonos munkakörben eltöltött hosszú évek alatt a mosodai dolgozók szerezhetnek jártasságot az alapvetô folyamatokban, kíváncsi voltam arra is, hogy mekkora szakmai gyakorlattal rendelkeznek. A dolgozók nagy része 5 évnél nagyobb tapasztalattal rendelkezik (átlag 7,8 év). A felmérésbôl kiderült, hogy textiltisztításban tevékenykedôk 46%-a nem vesz részt továbbképzéseken. A rossz eredmény ellenére a válaszadók 86%-a igényelné az alkalmanként szervezett továbbképzéseket, 14% még ezt sem. A fentiekbôl levonható az a következtetés, hogy a szakmai szervezetek által szervezett (és esetleg regionálisan lebonyolított) továbbképzéseknek komoly jelentôsége lehet a humán fejlesztésben. Fontos megemlíteni, hogy a válaszadók nagy része általános anyagismereti és textiltisztítási, illetve közegészségügyi-járványügyi, azaz alapismeretek körébe tartozó téma után érdeklôdne. ÖSSZEGZÉS ÉS JAVASLATOK A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT MINÔSÉGÉNEK JAVÍTÁSÁHOZ Az egészségügyi intézmények így a kórházak is háttérszolgáltatásként veszik igénybe a textiltisztítást. A fekvôbeteg intézményekben a szolgáltató lehet a saját mosodai üzem vagy vállalkozó. A bérmosás az utóbbi 10 évben egyre jelentôsebb arányt képvisel intézményeinkben, ezért fon- IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM OKTÓBER 37

5 tos ismerni a textiltisztítás minôségi garanciáit hordozó tényezôket. Az egészségügyi textíliákkal kapcsolatos költségek az intézményi kiadásoknak csak mintegy 1,5%-át teszik ki, mégis elmondható, hogy a betegelégedettség fontos tényezôje a tisztaság, ezen belül pedig a megfelelô (kényelmes, szennyezôdésmentes, esztétikus) textília. Ugyanez igaz a többi, pl. a személyzet által viselt vagy a mûtéti textíliákra is. Azokban az intézményekben, ahol sok a probléma, elsôdlegesen a hiány vagy a selejt, mindenképpen a folyamat egészét kell átvilágítani és újra szabályozni. Az ellenôrzéseket ki kell terjeszteni a mosodai szolgáltatásra, legalább az alapadatok szintjén (selejt, visszamosás stb.). A textíliák beszerzése elôtt ki kell kérni a mosodai vezetô, szakértô véleményét a technológiához optimalizált tulajdonságú textíliáról, ezzel elkerülhetô a minôségi kifogások egy része. Az alternatív szolgáltatások (bértextília program, egyszerhasználatos textíliák alkalmazása) igénybevétele elôtt mindenképpen igényfelmérésre és összehasonlító elemzésre van szükség, hiszen általános bevezetésük igen költséges, és csak bizonyos területeken várható tôle az ellátás javulása. Vizsgálatom a hazai helyzet feltárását szolgálta, ebbôl kifolyólag számtalan kérdést hagyott nyitva. Úgy gondolom, hogy az egészségügyben és a textiltisztításban tevékenykedôknek van mit tanulniuk egymástól egymásért. KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS Kutatásom támogatásáért köszönet valamennyi válaszadó gazdasági ill. ápolási igazgatónak és mosodai szakember- nek, valamint a szakmai tudás önzetlen átadásáért köszönetemet fejezem ki Kutasi Csaba textilipari igazságügyi szakértô úrnak. IRODALOMJEGYZÉK [1] Ivanovics Iván: Textiltiszítás Magyarországon, p. 3 In: Textiltisztítás május XXXII. évfolyam 2. szám [2] Horváth Károlyné: Textiltisztítás, in Barótfi, I.: Szolgáltatástechnika, p , Mezôgazda, Budapest, 2001 [3] Kortinovits Sándor: A szövetek károsodása, p , Mûszaki Egyesülés, Budapest, 1998 [4] Gershuny, J.J. Miles, J.D.: The Service Economy, p , Frances Printer, London, 1983 [5] Haksever et al: Service Management and Operations, p , Pearson Education, New York, 2000 A SZERZÔ BEMUTATÁSA Kellôs Éva egészségügyi szakoktató, humánerôforrás-menedzser és egészségügyi szakmenedzser. Pályáját a veszprémi kórházban kezdte ápolóként, majd középiskolában tanított augusztusa óta az ORFI ápolási igazgatója. Számos elôadást tartott oktatási, kockázatelemzési, textilgazdálkodási témakörökben. Publikált a Magyar Minôség Társaság és a Textiltechnika szaklapokban is. A Textilipari Mûszaki és Tudományos Egyesület aktív tagja és a Magyar Ápolási Igazgatók Egyesületének titkára. 38 IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM OKTÓBER