Szolgáltatásleírás Dell ProSupport vállalati szintű szerződés

Átírás

1 Szolgáltatásleírás Dell ProSupport vállalati szintű szerződés A feltételek áttekintése Jelen szerződés ( Szerződés vagy Szolgáltatásleírás ) az ügyfél ( Ön vagy Ügyfél ) és a Dell között jön létre. Az Ügyfél azzal, hogy az (itt meghatározott) Szolgáltatásokat a Delltől megvásárolja, egyúttal vállalja azt is, hogy a jelen dokumentumban meghatározott feltételek kötelező erővel bírjanak rá nézve. Az Ügyfél elfogadja, hogy a Szolgáltatásoknak a kezdeti időtartamon túli meghosszabbítására, módosítására, kiterjesztésére vagy további használatára a mindenkor aktuális Szolgáltatásleírás vonatkozik, amely megtekinthető a webhelyen. Közvetlen ügyfelek és végfelhasználók, akik viszonteladón keresztül vásárolják meg a Dell szolgáltatásait: A Dell a jelen Szolgáltatást az Ügyfél külön aláírt fő szolgáltatási szerződésével, illetve ilyen szerződés hiányában a Dell ügyfelekre vonatkozó fő szolgáltatási szerződésével ( CMSA, Customer Master Services Agreement) együttesen biztosítja, a Dell szokásos fő szolgáltatási szerződése megtekinthető a webhelyen. A PartnerDirect szolgáltatásban részt vevő hivatalos partnerek, regisztrált partnerek és viszonteladók: A Dell a jelen Szolgáltatást a hivatalos viszonteladók általi továbbértékesítés céljára, a Dell értékesítéssel kapcsolatos, magánszemélyek vásárlására és jogi személyek viszonteladására vonatkozó feltételeivel együttesen biztosítja, mely utóbbi dokumentum megtekinthető a webhelyen. A Szolgáltatás áttekintése A Dell a Dell ProSupport vállalati szintű szerződést (a Szolgáltatás vagy Szolgáltatások ) egyes kiszolgálókhoz, adattárolókhoz, asztali számítógépekhez, notebookokhoz és nyomtatókhoz (az alábbi meghatározás szerinti Támogatott Termékek ) a jelen Szolgáltatásleírásban meghatározott módon nyújtja. A jelen Szolgáltatás az alábbiakban ismertetettek mellett technikai támogatási lehetőségeket (telefonos és internetes stb. elérhetőséggel), a szervizalkatrészeket és a kapcsolódó szervizfeladatok végrehajtását tartalmazza az Ügyfél Támogatott Termékén (vagy termékein) a korlátozott hardvergarancia keretében és annak időtartama alatt a megmunkálásból adódó hibák javítása és/vagy cserével történő elhárítása céljából ( Minősített javítás(ok) ). A Dell ProSupport szolgáltatások nyújtása az egyéb Dell támogatási szolgáltatásokkal integrált módon történik. A jelen Szolgáltatásnak részét képezik a következők: Az Ügyfél képzett informatikai munkatársai számára a Dell emelt szintű elemzőivel működő globális szakértői központok közvetlen telefonos elérhetősége a nap 24 órájában, a hét minden napján (ünnepnapokon is) a Dell OEM hardver- és szoftvertermékeivel kapcsolatos problémák hibaelhárítási segítségnyújtása céljából. Technikus és/vagy garanciális alkatrészek kiküldése az Ügyfél telephelyére (szükség szerint, illetve a megvásárolt szolgáltatási szintnek megfelelően) Támogatott Termék anyagában vagy megmunkálásában lévő hiba miatt szükséges javítások és problémamegoldás céljából. Lehetőség az Ügyfél Dell minősítésű technikusai számára a regisztrációra a gyors reagálású folyamatban való részvételre, amelynek keretében az Ügyfél telephelyére a Dell online webhelyén, elektronikus felületen keresztül vagy telefonon kérhetik a szervizalkatrészek elküldését és a munkavégzést (szükség szerint, illetve a megvásárolt szolgáltatási szintnek megfelelően) Minősített javítás céljából (a Dell EMC Enterprise Storage és a Dell EqualLogic termékekre nem vonatkozik a gyors reagálású kiküldés). Globális koordinációs központok elérhetősége, amelyek segítenek az Ügyfél környezetében fellépő kritikus helyzetek kezelésében, figyelemmel kísérik a működéskritikus helyszíni szerviztevékenységeket, valamint koordinálják a válságkezelést és a tájékoztatást vészhelyzetek, például természeti csapás esetén. Probléma-továbbvitel kezelése a jelen Szolgáltatás körébe tartozó események kezelése, továbbvitele és az állapotukkal kapcsolatos tájékoztatás céljából. Távoli hibaelhárítási segítségnyújtás számos gyakori támogatási kérdésre vonatkozóan amennyiben elérhető, továbbá az Ügyfél jóváhagyásával, ebben az esetben a Dell technikusai biztonságos internetkapcsolaton keresztül közvetlenül a felhasználó rendszeréhez kapcsolódnak a hibaelhárítási folyamat felgyorsítása és elősegítése érdekében. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

2 Hozzáférés a Dell terméktámogatási fórumokhoz és csevegési lehetőséghez a következő webhelyen: Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

3 A Dell ProSupport vállalati szintű szerződés további jellemzői: Szervizkoordinátor (SDM): az Ügyfél szempontjából kiemelt kapcsolatot jelent a Dell minden kereskedelmi szintű szolgáltatásához kapcsolódó proaktív tervezés (beleértve a testreszabott támogatási terveket is) és koordináció céljára. A szervizkoordinátorok rendszeres helyszíni látogatások útján egyeztet az ügyféllel, felülvizsgálja a teljesítési terveket, valamint megbeszéli a jövőben várható vagy aktuális kérdéseket. Informatikai szolgáltatásfelügyeleti értékelés (ITSMr)**: az Ügyfél működési folyamatainak felmérése és kiértékelése a következő tényezőkre koncentráló, a szolgáltatás folyamatos továbbfejlesztését célzó stratégia kialakítása érdekében: Költségcsökkentés/a terhelés optimálissá tétele A minőség fejlesztése/a kockázatok csökkentése Igazolt megtérülés és szervezeti kohézió Támogatási terv: az ügyfél követelményeit részletesen tartalmazó dokumentum, amelynek használatával a szervizkoordinátor megtervezi a támogatási tevékenységet Ismétlődő jelentési tevékenység a támogatott termék teljesítményéről, az Ügyfél támogatását célzó tevékenységek összefoglalásával, az Ügyfélnek az infrastruktúra tervezett továbbfejlesztésére irányuló erőfeszítéseinek segítése céljából. Egyes területeken a jelentések angol nyelven lehetnek elérhetőek. Műveletek teljesítményének ágazati szintű mérése (angol rövidítéssel: IOPB)*: olyan szolgáltatási mérőszámokat tartalmazó jelentés, amely az ügyfél ProSupport vállalati szintű szerződésének környezetében az esetaktivitási ráta (CAR, case activity rate) és a megoldási idő (TTS, time to solution) mérőszámait összeveti a Dell hasonló ügyfeleinél elért, az ágazatra jellemző válogatott teljesítménymérési kritériumokkal. A globális szolgáltatásnyújtási jelentés (GSDR, Global Service Delivery Reporting)*** ismétlődő, részletes jelentéscsomag, amely a Dell technikai támogatási eseményeket leíró mérőszámai és trendjei alapján írja le az ügyfelek ProSupport vállalati szintű szerződésének környezetét. A főbb jelentések többek között az alábbi GSDR-jelentési kategóriákat tartalmazzák. Támogatott Termékek: A jelen Szolgáltatás egyes, szabványos kiépítésű Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage rendszerekhez, valamint OptiPlex, Precision, Latitude és Vostro számítógéprendszerekhez, továbbá egyes, szabványos kiépítésű Dell nyomtatókhoz vehető igénybe (a Támogatott Termékek ). A jelen Szerződésnek megfelelő Támogatott Termék az Ügyfél Dell számláján van feltüntetve; a Dell szoftver- és perifériaboltjában vásárolt szoftvertermékekre és perifériákra azonban nem érvényes a jelen szolgáltatásleírás. Az Ügyfélnek minden Támogatott Termékhez külön Szolgáltatási szerződést kell vásárolnia (például egy jogosult rendszerhez kapcsolt nyomtatóra NEM érvényes a szolgáltatásleírás, kivéve abban az esetben, ha a nyomtatóhoz külön támogatási szerződés tartozik.) Minden Támogatott Termék címkén sorozatszámmal van ellátva ( Szervizazonosító ). A jelen Szolgáltatásleírás a régiótól, a helytől vagy nyelvtől függően további termékekre is kiterjedhet, illetve a Támogatott Termék listájára további termékek is felkerülhetnek. Részletesebb tájékoztatásért forduljon a Dell értékesítési képviselőhöz. A rendszerekre vonatkozó minimális értékek és jogosultsági követelmények: A Dell ProSupport vállalati szintű szerződés a rendszerenkénti szolgáltatási díj (ez rendszertől függően változó) mellett éves díj fizetésével is jár. Az éves díjfizetés kötelezettsége megszűnik, amennyiben az Ügyfél az alábbi ajánlások szerint megfelel a Dell ProSupport vállalati szintű szerződésre vagy az örökölt Platinum Plus szerződésre jogosult Támogatott Termékek minimális számának. Az Ügyfelek a regionális szinten meghatározott minimális eszközkövetelmények teljesítése nélkül is megvásárolhatják a Dell ProSupport vállalati szintű szerződést; az Ügyfél azonban ezzel tudomásul veszi, hogy mindaddig nem jogosult a jelen dokumentumban ismertetett szolgáltatások teljes körére, amíg nem teljesíti a minimális vásárlásra vonatkozó ajánlásokat. Emellett az ügyfélnek a jövőben minden további Támogatott Terméket ProSupport vállalati szintű szerződés jogosultságával kell beszereznie. Ennek elmulasztása a Szolgáltatásleírásban ismertetett szolgáltatások leállását eredményezheti.enterprise United States, Latin- Amerika, Canada Europe, Közel-Kelet és Ázsia Ázsiai csendesóceáni térség és Japán Az ügyfél számára előírt minimális értékek A kiszolgálókra vonatkozóan előírt minimális értékek Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

4 Ügyfélrendszerek és kiszolgálók hányadosa Figyelmesen olvassa el a Szolgáltatásleírást, és ne feledje, hogy a Dell fenntartja a jogot, hogy a Szolgáltatás leírásában szereplő feltételeket bármikor megváltoztassa vagy módosítsa, és hogy megállapítsa, hogy e változások mely esetben vonatkoznak a meglévő, illetve a jövőbeli Ügyfelekre. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

5 A támogatás menete Kapcsolatfelvételi lehetőségek a Dell vállalattal szervizszolgáltatás céljából A. Gyors reagálású szervizszolgáltatás támogatása: A gyors reagálású szervizszolgáltatásra regisztrált ügyfelek esetében a Minősített javításokat az Ügyfél minősítéssel rendelkező technikusai kezelhetik a megfelelő régióhoz tartozó Dell ProSupport gyors reagálású szervizszolgáltatási webhelyen szervizszolgáltatási kérés elküldésével (a feltételeket és folyamatokat részletesen a gyors reagálású szervizszolgáltatási regisztráció és szolgáltatásleírás tartalmazza). B. Dell ProSupport webhely, Chat csevegési lehetőség és alapú támogatáselérhető: C. Telefonos támogatási kérések: igénybe vehetők heti 7 nap, napi 24 órájában, az év mind a 365 napján, ünnepnapokon is. Az Egyesült Államokon kívüli elérhetőség a kereskedelmi szempontból ésszerű erőfeszítésekre korlátozódik. 1. lépés: segítség kérése Telefonos támogatási kérések esetében forduljon a regionális Dell ProSupport támogatási központhoz. A regionális telefonszámokat a webhely tartalmazza. A telefonos hibaelhárítás folyamán olyan helyről indítsa a telefonhívást, ahol szükség esetén fizikailag hozzá lehet férni a Támogatott Termékhez. Az elemző számára adja meg a szervizazonosító számát, illetve a kért egyéb adatokat. Az elemző ellenőrzi az Ügyfél Támogatott termékét, a vonatkozó Szolgáltatásleírást és a szolgáltatás érvényességi idejének lejártát is. 2. lépés: segítségnyújtás a telefonos hibaelhárításban Az Ügyfélnek kérés esetén meg kell adnia a kapott hibaüzeneteket, és hogy azok mikor fordultak elő; milyen tevékenységek előzték meg a hibaüzenetet, valamint milyen lépéseket tett eddig a probléma megoldására. Az elemző ezt követően az Ügyfél bevonásával egy sor hibaelhárítási lépés végrehajtásával megkezdi a probléma diagnosztizálását. Ha egy szerviztechnikus telephelyre való kiküldése szükséges, az elemző további útmutatást ad az Ügyfél számára. Sürgősségi szintek és a Dell reagálása a létfontosságú rendszerek esetében: A Dellt Minősített javítás kérése miatt felhívó ügyfél az alábbi táblázat alkalmazásával adhatja meg az esemény sürgősségi szintjét és a kapcsolódó körülményeket. Sürgőssé g Állapot A Dell reagálása Az Ügyfél szerepe 1 Létfontosságú üzleti funkció teljes kiesése, azonnali reagálást igényel. 2 Nagy kihatású probléma, de azonnali kerülő vagy egyéb megoldás elérhető; a Dell válaszlépésének támogatására nem állnak rendelkezésre erőforrások napi 24 órában, heti 7 nap Sürgősségi eljárás azonnali telefonos hibaelhárítással párhuzamosan; gyors eszkalációkezelői beavatkozás. Azonnali telefonos hibaelhárítás; eszkalációkezelői beavatkozás, amennyiben a kapcsolatfelvételt követő 90 percen belül nem sikerült távoli diagnózist felállítani. Alkatrészek/munkavégzés indítása miután lezajlott a telefonos hibaelhárítás és diagnosztika. Támogatásként napi 24 órában, heti 7 nap megfelelő munkatársak/erőforrások biztosítása. A telephely felsővezetőinek tájékoztatása és bevonása. A megfelelő munkatársak és erőforrások rendelkezésre bocsájtása a folyamatos kommunikáció és munkavégzés fenntarthatósága érdekében. A telephely felsővezetőinek tájékoztatása és bevonása. 3 Minimális üzleti kihatású probléma Hibaelhárítás telefonon, alkatrészek/munkavégzés indítása miután lezajlott a telefonos hibaelhárítás és diagnosztika, az eset állapotának kölcsönös egyeztetés szerinti meghatározása. Kapcsolattartó biztosítása az eset kezeléséhez, 24 órán belüli reagálás a Dell kéréseire. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

6 Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

7 Sürgősségi szintek és a Dell reagálása a nem létfontosságú rendszerek esetében: A hívó ügyfél az alábbi táblázat alkalmazásával adhatja meg az esemény sürgősségi szintjét és a kapcsolódó körülményeket. Sürgőss ég Állapot A Dell reagálása Az Ügyfél szerepe 2 Nagy kihatású probléma, de azonnali kerülő vagy egyéb megoldás elérhető; a Dell válaszlépésének támogatására nem állnak rendelkezésre erőforrások napi 24 órában, heti 7 nap Azonnali telefonos hibaelhárítás; eszkalációkezelői beavatkozás, amennyiben a kapcsolatfelvételt követő 90 percen belül nem sikerült távoli diagnózist felállítani. Alkatrészek/munkavégzés indítása miután lezajlott a telefonos hibaelhárítás és diagnosztika. A megfelelő munkatársak és erőforrások rendelkezésre bocsájtása a folyamatos kommunikáció és munkavégzés fenntarthatósága érdekében. A telephely felsővezetőinek tájékoztatása és bevonása. 3 Minimális üzleti kihatású probléma Hibaelhárítás telefonon, alkatrészek/munkavégzés indítása miután lezajlott a telefonos hibaelhárítás és diagnosztika, az eset állapotának kölcsönös egyeztetés szerinti meghatározása. Kapcsolattartó biztosítása az eset kezeléséhez, 24 órán belüli reagálás a Dell kéréseire. Helyszíni támogatás A lehetséges helyszíni válaszlépések függenek a megvásárolt szolgáltatás típusától, valamint hogy a Dell ProSupport vállalati szintű szerződéssel megvásárolta-e a létfontosságú funkciók szolgáltatást. Az Ügyfél számláján fel van tüntetve a helyszíni válaszlépések típusa. A jelen Szolgáltatásleírásban meghatározott összes vonatkozó feltétel teljesülése esetén a Dell szükség szerint szerviztechnikust küld ki az Ügyfél telephelyére (amely az Ügyfél számláján vagy a Dell vállalattal külön aláírt szerződésen van feltüntetve) a sürgősségi szintnek és az alábbi, az alkalmazandó helyszíni válaszlépéseket tartalmazó táblázatnak megfelelően: A. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés telephelyi válaszlépései a létfontosságú funkciók opció esetén A jelen Szolgáltatás a létfontosságú funkciók opcióval együttesen megvásárolva gyorsabb válaszidőket biztosít, valamint az 1. sürgősségi szintű problémák esetében a kritikus helyzetek kezelésére kialakított folyamatok indítását, illetve szükség esetén sürgősségi eljárást jelenthet. Sürgősségi eljárás létfontosságú funkciók 1. sürgősségi szintű problémája esetén: Dell ProSupport vállalati szintű szerződéssel és 2 vagy 4 óra helyszíni válaszidejű, létfontosságú funkciók szerződéssel egyaránt rendelkező Támogatott Termékek esetében a telefonos hibaelhárítással párhuzamosan szükség esetén technikus kiküldése történik a telephelyre. A probléma megállapítását követően az elemző meghatározza, hogy a problémához szükséges-e alkatrészek kiküldése. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés helyszíni válaszlépése létfontosságú funkciók opció esetében Helyszíni válaszlépés típusa Helyszíni válaszidő Megkötések/különleges feltételek 2 órás helyszíni válasz 6 órás javítási szolgáltatással* 4 órás helyszíni szolgáltatás* A technikus általában a telefonos hibaelhárítás befejeződését követően 2 órán belül a telephelyre érkezik, és általában az indítást követő 6 órán belül megjavítja a hardvert. A technikus általában a telefonos hibaelhárítás befejeződését követően 4 órán belül a telephelyre érkezik. Heti 7 nap, napi 24 órában elérhető, ünnepnapokon is. A meghatározott 2 órás válaszidejű helyszíneken érhető el. Csak bizonyos Támogatott Termékek esetében érhető el. A hibaelhárítással párhuzamos sürgősségi kiküldés a létfontosságú funkciók opció és 1. sürgősségi szint esetén érhető el. Heti 7 nap, napi 24 órában elérhető, ünnepnapokon is. A meghatározott 4 órás válaszidejű helyszíneken érhető el. Csak bizonyos Támogatott Termékek esetében érhető el. A hibaelhárítással párhuzamos sürgősségi kiküldés a létfontosságú funkciók opció és 1. sürgősségi szint esetén érhető el. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

8 8 órás helyszíni szolgáltatás* A technikus általában a telefonos hibaelhárítás befejeződését követően 8 órán belül a telephelyre érkezik. Heti 7 nap, napi 24 órában elérhető, ünnepnapokon is. A meghatározott 8 órás válaszidejű helyszíneken érhető el. Csak bizonyos Dell OEM modellek esetében érhető el. A hibaelhárítással párhuzamos sürgősségi kiküldés a létfontosságú funkciók opció és 1. sürgősségi szint esetén érhető el. Minden egyéb helyszíni szolgáltatási opció esetében: A távoli hibaelhárítás, diagnosztika és problémameghatározás befejezését követően az elemző megállapítja, hogy a problémához szükséges-e szerviztechnikus kiküldése a telephelyre és/vagy alkatrészek küldése, vagy a probléma megoldható távolról. Elmulasztott szervizkiszállás. Ha az Ügyfél vagy az Ügyfél feljogosított képviselője a helyszíni technikus megérkezésekor nem tartózkodik a helyszínen, a technikus nem tudja elvégezni a szükséges szervizszolgáltatást. A technikus névjegykártyáját a helyszínen hagyva értesíti az Ügyfelet ottjártáról. Ilyen esetben az Ügyfél számára díjfizetéssel járhat egy újabb szervizkiszállás. B. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés telephelyi válaszlépései a létfontosságú funkciók opció nélkül Dell ProSupport vállalati szintű szerződés helyszíni válaszlépések normál lehetőségei (létfontosságú funkciók opció nélkül) Helyszíni válaszlépés típusa Helyszíni válaszidő Megkötések/különleges feltételek 4 órás helyszíni szolgáltatás* Következő munkanapos helyszíni szolgáltatás* Az Egyesült Államok kontinentális részén kívüli ( OCONUS, Outside Continental United States) ügyfelek esetében* Nyomtatók helyszíni teljes cseréje* A technikus általában a telefonos hibaelhárítás befejeződését követően 4 órán belül a telephelyre érkezik. A telefonos hibaelhárítást és diagnosztikát követően általában úgy küldhető ki technikus, hogy a következő munkanapon érkezik a telephelyre. Az alkatrészek kiküldése a telefonos hibaelhárítást követően történhet meg. A telephelyre való megérkezés a helyszíntől és az alkatrészek rendelkezésre állásától függ. Az ügyfél kérésére általában úgy küldhető ki technikus, hogy a teljes nyomtatócseréhez használandó egység érkezését követő munkanapon érkezik a telephelyre. Heti 7 nap, napi 24 órában elérhető, ünnepnapokon is. A meghatározott 4 órás válaszidejű helyszíneken érhető el. Csak bizonyos Támogatott Termékek esetében érhető el. Heti 5 nap, napi 10 órában elérhető kivéve ünnep- és munkaszüneti napokon. A 4 órás válaszidőt nem kínáló helyszínekre korlátozott. A Dell szakértői központja által az Ügyfél helyi ideje szerint délután 5 óra** után fogadott hívások/kirendelések esetében a szakember telephelyre érkezéséhez egy további munkanap lehet szükséges. Csak bizonyos Támogatott Termékek esetében érhető el. A Dell által jóváhagyott (csak egyesült államokbeli) OCONUS kategóriájú ügyfelek esetében. Elérhetősége bizonyos rendszerekre és helyszínekre korlátozott. Részletes tájékoztatás: A szövetségi ügyfelek számára az OCONUS szolgáltatási helyszínek megtekinthetők az Ügyfélnek a Dell vállalattal külön aláírt megfelelő szerződésében Heti 5 nap, napi 10 órában elérhető kivéve ünnep- és munkaszüneti napokon. Csak bizonyos Támogatott Termékek esetében érhető el. Az OCONUS régióban található Ügyfelek esetében nem vehető igénybe Minden egyéb helyszíni szolgáltatási opció esetében: A távoli hibaelhárítás és problémameghatározás befejezését követően az elemző megállapítja, hogy a problémához szükséges-e szerviztechnikus kiküldése a telephelyre és/vagy alkatrészek küldése, vagy a probléma megoldható távolról, telefonon keresztül. Elmulasztott szervizkiszállás. Ha az Ügyfél vagy az Ügyfél feljogosított képviselője a helyszíni technikus megérkezésekor nem tartózkodik a helyszínen, a technikus nem tudja elvégezni a szükséges szervizszolgáltatást. A technikus névjegykártyáját a Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

9 helyszínen hagyva értesíti az Ügyfelet ottjártáról vagy megpróbál telefonon vagy ben érintkezésbe lépni az Ügyféllel. Ilyen esetben az Ügyfél számára díjfizetéssel járhat egy újabb szervizkiszállás. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

10 Közös támogatás: Amennyiben az Ügyfél Támogatott Termékével közösen használt, bizonyos külső fél által gyártott termékkel kapcsolatban merül fel hiba, a Dell a jelen dokumentumban meghatározottak szerint kapcsolattartót biztosít a probléma elkülönítéséig és a külső termék szállítójának való továbbításáig. A Dell kapcsolatba lép a külső szállítóval, és problémaeseményt hoz létre az Ügyfél nevében, valamint a probléma szükséges dokumentációját is megadja. A szállító bevonását követően a Dell figyelemmel kíséri a problémamegoldási folyamatot, a szállítótól tájékoztatást és megoldási terveket kér be, amíg a szállító meg nem oldja a problémát javítással, megoldás felé vezető lépésekkel, kerülő megoldással, beállítások megváltoztatásával vagy hibajelentés továbbításával. A Dell az Ügyfél kérésére vezetői továbbviteli folyamatokat indít a Dell és/vagy a szállító szervezetén belül. Az Ügyfélnek a közös támogatás igénybe vételéhez a megfelelő külső szállítóval szemben rendelkeznie kell a megfelelő aktív támogatási szerződésekkel és jogosultságokkal. A hiba behatárolását és jelentését követően a külső fél biztosítja az Ügyfél problémájára a technikai támogatást és a megoldást. A DELL NEM VÁLLAL FELELŐSSÉGET MÁS SZÁLLÍTÓ TERMÉKEINEK VAGY SZOLGÁLTATÁSAINAK TELJESÍTMÉNYÉÉRT. Az Ügyfél mentesíti és kártalanítja a Dellt az ilyen külső fél által szállított termékekkel kapcsolatos minden igénnyel szemben, amelyeknél az Ügyfél a Dell által koordinált külső támogatásért folyamodott. A jelenlegi közös támogatási partnerek a következő címen tekinthetők meg: A partnerek az Ügyfelek tájékoztatása nélkül bármikor változhatnak. Szoftverek hibaelhárítása A Dell ProSupport vállalati szintű szerződésnek része bizonyos Dell OEM alkalmazások, operációs rendszerek és a Támogatott Termékekben található firmware ( Megfelelő szoftvertermékek ) esetében a Dell OEM szoftverhiba-elhárítás telefonon keresztül, illetve a szoftver és egyéb adatok elektronikus továbbítása, vagy a szoftver és/vagy egyéb adatok Ügyfélnek történő kiszállítása útján. A Megfelelő szoftvertermékek közé tartoznak az Ügyfél olyan végfelhasználói alkalmazásai, mint például a Norton AntiVirus szoftver, a Microsoft Office szoftvercsomag, az Intuit QuickBooks számviteli szoftver, az Adobe Photoshop szoftver és az Adobe Acrobat szoftver. Bizonyos kiszolgálói alkalmazások például a Microsoft Small Business Server megoldása szintén támogatottak. A Megfelelő szoftvertermékek frissített listájáért forduljon a Dell Technikai támogatási csoportjához. A Dell OEM szoftverhiba-elhárítási szolgáltatásra vonatkozó megkötések. A Dell nem garantálja semmilyen konkrét kérdés megoldását, vagy hogy a Megfelelő szoftvertermék bármilyen konkrét eredményt fog felmutatni. Az Ügyfél kérdését okozó helyzeteknek egyetlen rendszeren (pl. egyetlen CPU a hozzá tartozó munkaállomással és egyéb perifériákkal) reprodukálhatónak kell lenniük. A Dell juthat arra a következtetésre, hogy egy szoftveres probléma túlságosan összetett ahhoz, illetve az Ügyfél Támogatott Terméke olyan jellegű, hogy az kizárja a kérdés hatékony elemzését telefonos támogatás útján. Az Ügyfél tudomásul veszi és elfogadja, hogy a Dell az ilyen jellegű kérdések megoldására nem minden esetben képes, továbbá az Ügyfél tudomásul veszi és elfogadja, hogy az ilyen kérdések megoldása érdekében független lépéseket kell tennie a problémás szoftver forgalmazója felé. Dell EqualLogic szoftverfrissítések Dell ProSupport támogatás egyes támogatott Dell EqualLogic termékekhez, ideértve a Dell EqualLogic PS sorozatot is; magában foglalja a karbantartási szoftverfrissítéseket, valamint a firmware-hez és a fontosabb szoftverekhez, mint például a SAN HQ, az Auto Snapshot Manager és a Host Integration Toolkit szoftverhez kibocsátott új funkciókat (a számlán feltüntetett szolgáltatási időszakban). Általános és hibajavítások. A Dell rendszeresen kibocsát általános és hibajavításokat a megfelelő Enterprise Storage szoftverhez, melynek célja az operációs rendszerrel és/vagy adatbázissal való kompatibilitás fenntartása, továbbá hibajavítások, kerülő megoldások és/vagy javítások, amelyek a megfelelő Enterprise Storage szoftverre vonatkozó dokumentációval való összhang fenntartásához szükségesek. Új verziók. A megfelelő Enterprise Storage szoftverek minden olyan új verziója vagy kiadása, amelyeket a Dell általában külön díj fizetése nélkül elérhetővé tesz az olyan Enterprise Storage szoftverekhez, amelyek olyan Támogatott termékre vannak telepítve, melyre érvényes a Dell korlátozott garanciája, vagy éves szolgáltatási vagy karbantartási szerződés vonatkozik rá. Az új verziók rendszerint általános javításokat és hibajavításokat, a meglévő funkciók bővítését vagy kiszélesítését tükröző változtatásokat, illetve a jelentősebb, új funkciókat, szolgáltatásokat vagy képességeket jelentő változtatásokat tartalmazó kiadások. A Dell EqualLogic támogatási szerződés meghosszabbításának díjai: Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

11 Dell EMC alapszoftverek frissítései A Dell ProSupport vállalati szintű szerződés a következő szoftverfrissítéseket tartalmazza az alapvető Dell EMC szoftverekre például Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (csak az AX sorozat esetében), Access Logix (csak a CX sorozat esetében), PowerPath és SnapView Express (csak az AX sorozat esetében) vonatkozóan (a számlán feltüntetett szolgáltatási időszakban): Általános és hibajavítások. A Dell rendszeresen kibocsát az EMC által készített, kisebb változtatásokat jelentő általános és hibajavításokat a megfelelő Enterprise Storage szoftverhez, melynek célja az operációs rendszerrel és/vagy adatbázissal való kompatibilitás fenntartása, továbbá hibajavítások, kerülő megoldások és/vagy javítások, amelyek a megfelelő Enterprise Storage szoftverre vonatkozó dokumentációval való összhang fenntartásához szükségesek. Új verziók. A megfelelő Enterprise Storage szoftverek minden olyan új verziója vagy kiadása, amelyeket az EMC általában külön díj fizetése nélkül elérhetővé tesz az EMC az Enterprise Storage szoftverekhez, amelyekre vagy érvényes az EMC garanciája, vagy az EMC és a licencbevevő között éves karbantartási szerződés vonatkozik. Rendszerint ilyenek az általános javításokat és hibajavításokat, a meglévő funkciók bővítését vagy kiszélesítését tükröző változtatásokat, illetve a jelentősebb, új funkciókat, szolgáltatásokat vagy képességeket jelentő változtatásokat tartalmazó kiadások. További vásárlás lehet hozzá szükséges. A Dell EMC alapszoftver-frissítésekhez a Dell útmutatásának megfelelően külön Dell Helyszíni telepítési vagy Megelőző karbantartási szolgáltatás szerződés megvásárlása lehet szükséges ahhoz, hogy a Támogatott Termékek jogosultak maradjanak erre a Szolgáltatásra. Meghosszabbítás. Az Ügyfél jogosult lehet a további időszakra való meghosszabbításra és/vagy további Dell EMC alapszoftver-frissítések megvásárlására az érvényes opcióknak megfelelően és a Dell aktuális díjaival, feltételeivel összhangban, a Dell vállalatnak szóló beszerzési megrendelés elküldésével. A Dell a támogatásra vonatkozó díjakat és feltételeket bármikor jogosult megváltoztatni. A Dell EMC támogatási szerződés meghosszabbításának díjai: A Dell ProSupport vállalati szintű szerződés nem tartalmazza a következőket: Egyéb tevékenységek, például telepítés, telepítés eltávolítása, áthelyezés, megelőző karbantartás, oktatási segítségnyújtás, távoli felügyelet vagy a jelen Szolgáltatásleírásban kifejezetten nem szereplő bármilyen egyéb tevékenység vagy szolgáltatás. Kiegészítők, tartozékok, csere-adathordozók, üzemi kellékanyagok, perifériák vagy olyan alkatrészek, mint például akkumulátorok, keretek és fedelek, illetve további támogatás. Harmadik fél közvetlen támogatása vagy a gyártó, szállító vagy partner által aktuálisan nem támogatott verziók támogatása. Támogatás a vis maior (korlátozás nélkül ideértve a villámcsapást, az árvizet, forgószelet, földrengést vagy hurrikánt) okozta károsodás, a Támogatott Termék és alkatrészei helytelen használatából, balesetből vagy rongálásból (korlátozás nélkül ideértve a nem megfelelő feszültség használatát, a helytelen biztosítékok alkalmazását, a nem kompatibilis eszközök és tartozékok használatát, a nem megfelelő vagy elégtelen szellőzést vagy a kezelési útmutatás be nem tartását), módosításából, a nem megfelelő fizikai vagy üzemi környezetből, az Ügyfél (vagy az Ügyfél megbízottja) általi nem megfelelő karbantartásból, a Támogatott Termék áthelyezéséből, berendezések vagy alkatrészek azonosítócímkéjének eltávolításából vagy megváltoztatásából, illetve a Dell felelősségi körén kívüli termék által okozott hibából eredő károsodás esetén. Szoftveralkalmazás telepítése, a használat módjára vonatkozó segítségnyújtás vagy egyéb felhasználói oktatás, például kémprogramok/vírusok eltávolítása vagy adatok biztonsági mentése. Fejlett vezeték nélküli vagy vezetékes hálózat illetve távoli telepítés, beállítások, optimalizálás, konfigurálás, parancsfájlok készítése, programozás, adatbázis tervezése/megvalósítása, webes fejlesztés vagy újrafordított kernel. Az Ügyfél általános kötelezettségei Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

12 A hozzáférési jogosultság megadásához szükséges illetékesség. Az Ügyfél kijelenti és garantálja, hogy mind az Ügyfél, mind a Dell részére engedélyt szerzett a Támogatott Termék, a rajta található adatok, a benne található összes hardver- és szoftvereszköz a jelen Szolgáltatások nyújtása céljából történő elérésére és használatára. Amennyiben az Ügyfél még nem rendelkezik ilyen engedéllyel, az Ügyfél felelőssége annak megszerzése az Ügyfél saját költségére, mielőtt az Ügyfél a Delltől a jelen Szolgáltatások végzését kéri. Együttműködés a telefonos elemzővel és a helyszíni technikussal. Az Ügyfél vállalja, hogy a Dell telefonos elemzőjével és helyszíni technikusával együttműködik, és követi az általuk adott útmutatást. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a legtöbb rendszerprobléma és -hiba a felhasználó és az elemző vagy technikus közötti szoros együttműködés eredményeképpen telefonon vagy távoli szoftvereszközök használatával elhárítható. Támogatott verziók. Az Ügyfélnek a szoftvereket és a Támogatott Termék(ek)et a Dell EMC Storage termékekre vonatkozóan a PowerLink webhelyen, illetve a Támogatott Termékre vonatkozóan a webhelyen megadottak szerint a Dell által meghatározott minimális verziószinten vagy konfigurációban tartja karban. Az Ügyfélnek kell biztosítania a Dell útmutatása szerint a javításhoz szükséges cserealkatrészeket, szoftverjavításokat, -frissítéseket vagy új verziókat ahhoz, hogy a Támogatott rendszerek továbbra is jogosultak legyenek a jelen Szolgáltatásra. Harmadik felek garanciái. A jelen Szolgáltatások keretében a Dell számára szükséges lehet olyan hardverek vagy szoftverek elérése, amelyeknek nem a Dell a gyártója. Egyes gyártók garanciája érvénytelenné válik, ha a Dell vagy a gyártótól eltérő bármely más fél munkát végez a hardveren vagy szoftveren. Az Ügyfél feladata annak biztosítása, hogy a Szolgáltatások Dell általi nyújtása ne befolyásolja ezeket a garanciákat, illetve amennyiben befolyásolja, ez az Ügyfél számára elfogadható legyen. A DELL NEM VÁLLAL FELELŐSSÉGET HARMADIK FELEK GARANCIÁIÉRT, SEM A DELL SZOLGÁLTATÁSAINAK EZEKRE A GARANCIÁKRA GYAKOROLT KÖVETKEZMÉNYEIÉRT. Helyszíni kötelezettségek. Amennyiben a Szolgáltatások helyszíni végrehajtást igényelnek, az Ügyfélnek szabad, biztonságos és elégséges hozzáférést kell biztosítania az Ügyfél létesítményeihez és a Támogatott termék(ek)hez. A megfelelő hozzáférésnek része a bőséges tér a munkavégzéshez, a villamos áram és helyi telefonvonal biztosítása. Biztosítani kell továbbá egy monitort vagy kijelzőt, egy egeret (vagy mutatóeszközt), valamint egy billentyűzetet (a Dell számára felmerülő költség NÉLKÜL), amennyiben a rendszer ezeket az elemeket nem tartalmazza. Az Ügyfél adatmentési kötelezettségei Az összes meglévő adat és program teljes körű mentése az összes érintett rendszeren a Szolgáltatás megkezdése előtt. A DELL NEM VÁLLAL FELELŐSSÉGET AZ ADATOK ÉS PROGRAMOK ELVESZTÉSÉÉRT ÉS HELYREÁLLÍTÁSÁÉRT, valamint a rendszer(ek) használhatóságáért, amennyiben ezek a szolgáltatásokból, támogatási tevékenységből vagy bármilyen mulasztásból erednek, beleértve a Dell vagy bármely harmadik fél szolgáltató általi hanyagságot is. MEGJEGYZÉS: Amennyiben az Ügyfél nem tartja be a jelen Szolgáltatásleírásban szereplő kötelezettségeket és feltételeket, a Dell nem köteles nyújtani a jelen Szolgáltatást. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

13 Egyéb fontos tudnivalók Megbízás A Dell megbízhat erre megfelelő képesítéssel rendelkező harmadik fél szolgáltatót a jelen Szolgáltatás és/vagy Szolgáltatásleírás teljesítésével. A Szolgáltatás felmondása Az Ügyfél földrajzi helyétől függő termék-visszavásárlási és szolgáltatásfelmondási irányelveknek megfelelően, a Támogatott Termék kézhezvételétől számított meghatározott számú napi felmondási határidővel felmondhatja a jelen Szolgáltatást, írásban jelezve felmondási szándékát a Dell felé. A visszaszállítási idő és feltételek függhetnek a földrajzi helytől és attól, hogy az Ügyfél a Támogatott Terméket a Dellen vagy egy hivatalos viszonteladón keresztül vásárolta-e. További információért forduljon a Dellhez vagy hivatalos viszonteladójához. Amennyiben az Ügyfél ezen időszakon belül felmondja a Szolgáltatást, a Dell a Szolgáltatásleírásnak megfelelően esetlegesen igénybe vett támogatási szolgáltatások költségének levonása után visszatéríti az Ügyfél részére a szolgáltatás árát. Ha azonban a Támogatott Termék Ügyfél általi kézhezvételétől számított időszak letelt, akkor nincs lehetőség a Szolgáltatás Ügyfél általi felmondására, kivéve, ha az adott állam/ország/országrész a szerződéstől független rendelkezései ezt előírják. A Dell a Szolgáltatás időtartama alatt bármikor felmondhatja a Szolgáltatást az alábbi feltételek bármelyikének teljesülése esetén: Az Ügyfél elmulasztja a Szolgáltatás teljes árának kifizetését a számlázási feltételeknek megfelelően; Az Ügyfél megtagadja az eljáró szakértővel vagy helyszíni technikussal való együttműködést; vagy Az Ügyfél nem tartja be a Szolgáltatásleírásban szereplő összes feltételt. Amennyiben a Dell mondja fel a szolgáltatást, akkor erről írásos értesítést küld az Ügyfél részére, az Ügyfél számláján szereplő címre. Az értesítés tartalmazza a felmondás okát és hatályba lépésének dátumát, amely a felmondási értesítés Dell által az Ügyfélnek történő küldésétől számított legalább tíz (10) nap, kivéve, ha az adott állam törvényei ettől eltérő, a szerződéstől független felmondási feltételeket írnak elő. AMENNYIBEN A DELL E BEKEZDÉSBEN LEÍRT OKOK MIATT MONDJA FEL A SZERZŐDÉST, AKKOR AZ ÜGYFELET SEMMILYEN VISSZATÉRÍTÉS ÉS A DELL-LEL SZEMBENI SEMMILYEN KÖVETELÉS NEM ILLETI MEG. A szolgáltatás áthelyezése A Szolgáltatás az Ügyfél számláján szereplő helyszín(ek)en érvényes. A Szolgáltatás nem vonatkozik tetszőleges helyszínre. A Dell a Szolgáltatás biztosítására vonatkozó kötelezettségének tárgyát képező Támogatott Termékek más helyszínre történő áthelyezése az adott helyen érvényes szolgáltatási lehetőségektől függ, és további díjfizetési kötelezettséggel járhat, illetve szükségessé válhat az áthelyezett Támogatott Termék Dell általi megvizsgálása és újraminősítése, az ezzel járó tanácsadási és anyagköltségekkel együtt. Az Ügyfél megfelelő, biztonságos és költségmentes bejutást biztosít a Dell számára az Ügyfél létesítményeibe, hogy a Dell eleget tudjon tenni kötelezettségeinek. Készleten lévő alkatrészek. A Dell jelenleg a világ különböző részein készletez alkatrészeket. Előfordulhat, hogy bizonyos alkatrészek nem az ügyfél telephelyéhez legközelebbi helyszínen vannak készleten. Amennyiben a ProSupport rendszer javításához szükséges valamelyik alkatrész nem áll rendelkezésre az Ügyfél helyének közelében található Dell-létesítményből, és azt másik létesítményből kell átszállítani, kiküldése másnapi kiszállítással történik. A rendszer 2 órás és 4 órás helyszínei a rendszer működés szempontjából létfontosságú alkatrészeit készletezik a Dell termékcsoportjainak meghatározása szerint. A működés szempontjából létfontosságú összetevőnek tekintendő az, amelynek meghibásodása megakadályozhatja a rendszert alapvető szolgáltatásainak nyújtásában. Nem létfontosságúnak tekintett alkatrészek többek között (korlátozás nélkül) a következők: szoftverek, hajlékonylemez-meghajtók, médiameghajtók, modemek, hangszórók, hangkártyák, ZIP-meghajtók, monitorok, billentyűzetek és egerek. A 2 órás vagy 4 órás alkatrészek biztosításához az ügyfélnek a Dell által előzetesen meghatározott szolgáltatási területen belül találhatónak kell lennie. A szervizelt alkatrészek tulajdonjoga A Támogatott Termékből eltávolított és a Dell részére visszaküldött szervizelt Dell alkatrészek a Dell tulajdonába kerülnek. Az Ügyfélnek minden, a rendszerből eltávolított és az Ügyfél által megtartott szervizalkatrészt ki kell fizetnie a Dell részére, amennyiben az Ügyfél a Dell vállalattól megkapta a cserealkatrészt (kivételt képeznek az Őrizze meg a merevlemezt szolgáltatásban részt vevő rendszerekből kiszerelt merevlemez-egységek). A Dell különböző gyártóktól származó, új és felújított alkatrészeket használ fel a garanciális javítások során. A szerződés időtartama és megújítása Az Ügyfél az Ügyfélnek a Delltől kapott számláján feltüntetett időtartam alatt jogosult a Szolgáltatás igénybevételére. Az Ügyfél a szolgáltatás időtartamának lejárta előtt az akkor rendelkezésre álló lehetőségektől függően jogosult lehet a szolgáltatás időtartamának meghosszabbítására a Dell adott időpontban érvényben lévő eljárásainak megfelelően. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14

14 A Dell ezenfelül ajánlatot tehet a Szolgáltatás meghosszabbítására a Szolgáltatás megújítására vonatkozó számla Ügyfélnek történő elküldésével. Az Ügyfél (ahol ezt a törvények lehetővé teszik) a számla esedékességi napjáig történő kiegyenlítésével elfogadhatja a Szolgáltatás ilyen módon történő meghosszabbítását. A megújításra vonatkozó számla kiegyenlítésével az Ügyfél elfogadja a Szolgáltatás meghosszabbítását. A Szolgáltatás megújításával az Ügyfél elfogadja, hogy a meghosszabbítás időtartama alatt az aktuálisan érvényes feltételek érvényesek. Amennyiben az Ügyfél úgy dönt, hogy nem fizeti ki a megújításra vonatkozó számlát, akkor a Szolgáltatás az Ügyfél eredeti vagy utoljára kifizetett, a Támogatott termékre vonatkozó számlájának megfelelő lejárat napjával megszűnik. A szolgáltatás átruházása Az Ügyfél a Szolgáltatásleírásban szereplő korlátozások figyelembevételével az aktuális szolgáltatási időszak lejárta előtt átruházhatja a jelen Szolgáltatást egy, az Ügyfél teljes Támogatott Termékét megvásároló harmadik fél részére, feltéve, hogy az Ügyfél a Támogatott Termék és a Szolgáltatás eredeti vásárlója, vagy az Ügyfél a Támogatott Terméket annak eredeti tulajdonosától vásárolta meg (mint az átruházás előző kedvezményezettje), és elvégezte az átruházáshoz szükséges tennivalókat. Előfordulhat, hogy az átruházás díjköteles. Függetlenül az alábbi rendelkezésektől a Dell EqualLogic termékekre vonatkozó szolgáltatások nem átruházhatók. A Dell EqualLogic termékek tulajdonjogát átruházni kívánó Ügyfeleknek ajánlott felhívni a leendő tulajdonos figyelmét arra, hogy a Támogatott Termékek licencének átruházásával, a garanciával és/vagy a szervizeléssel kapcsolatos kérdéseket egyeztessék a Dell-lel a eqlx-customer-service@dell.com címen. Az átruházásra további feltételek és díjak vonatkozhatnak, és a Dell saját döntése alapján megtagadhatja az átruházást, akár indoklás nélkül is. Ne feledje, hogy amennyiben az Ügyfél vagy a Támogatott Termék Ügyfél általi átruházásának kedvezményezettje olyan helyre viszi a Támogatott Terméket, ahol a Szolgáltatás nem érhető el, vagy nem olyan áron érhető el, amennyit az Ügyfél a Szolgáltatásért fizetett, akkor előfordulhat, hogy a Szolgáltatás nem áll rendelkezésre, vagy járulékos költség merülhet fel ugyanazon támogatási kategória fenntartásához az új helyszínen. Amennyiben az Ügyfél úgy dönt, hogy nem fizet járulékos díjat, akkor az Ügyfél által igénybe vehető Szolgáltatás automatikusan olyan támogatási kategóriára módosulhat, amely adott vagy alacsonyabb áron érhető el az új helyszínen; visszatérítésre nincs lehetőség. * Használja az Ország/térség választása legördülő menüt a webhelyen ** A szolgáltatások elérhetősége régiótól, a helytől vagy nyelvtől függően eltérő lehet további tájékoztatásért forduljon a Dell képviselőjéhez. ** Finnországban a hívásnak délután 3 óra 30 percig meg kell érkeznie a Dell szakértői központjába. A PowerEdge, a PowerVault, a PowerConnect, a Dell Equal Logic, a Dell EMC Enterprise Storage, az OptiPlex, a Precision, a Latitude és a Vostro a Dell Inc. védjegye. Dell ProSupport vállalati szintű szerződés 3.0-s verzió oldal (összesen: )14