Szállodai portás, recepciós Szállodai portás, recepciós

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Szállodai portás, recepciós Szállodai portás, recepciós É 1/5

2 1. feladat Összesen: 20 pont Határozza meg a vendégciklus fogalmát, részeit és részenként 3-3 munkafolyamatot! Fogalma: A szálloda és a vendég kapcsolatának különböző szakaszait hívják gyűjtőnéven vendégciklusnak. 4 pont 4 vendégciklust ismerünk: - a vendég érkezése előtti ciklus 1 pont - a vendég érkezése 1 pont - a vendég tartózkodása 1 pont - a vendég elutazása utáni ciklus 1 pont Munkafolyamatok: - a vendég érkezése előtt: 3 pont - a megrendelés rögzítése - esetleges módosítások rögzítése - a rendelés visszaigazolása - kapcsolatápolás a törzsvendégekkel - kiegészítő szállodai szolgáltatások ajánlása - előzetes szobabeosztás készítése - az érkező vendégek foglalásának ellenőrzése - a vendég érkezése 3 pont - a vendég üdvözlése - a rendelési adatok egyeztetése - a bejelentőlap kiállítása - az adatok valódiságának ellenőrzése - a fizetési garanciára való törekvés - a szobakulcs kiadása - a vendég tájékoztatása a szállodai kiegészítő szolgáltatásokról - a vendég útbaigazítása, az épület elrendezésének ismertetése - a vendég tartózkodása alatti teendők 3 pont - a reggeliző vendégek listájának egyeztetése az étteremmel - a vendég üzeneteinek, postájának kezelése - házon kívüli megbízások teljesítése - vendégpanaszok kezelése - talált tárgyak nyilvántartása - portai kiadások vezetése - sajtótermékek, közlekedési jegyek biztosítása - szállodai személyforgalom ellenőrzése - ébresztéssel kapcsolatos feladatok - hidegcsomagok rendelése - szobacserék biztosítása - szobakulcsok, széfkulcsok kezelése - helyismeret biztosítása a vendég számára - műszakátvétel-átadás, átadási napló vezetése - vendégszámlák vezetése - éjszakai zárás (night audit) feladatainak ellátása - rendkívüli események kezelése - extra szolgáltatások igénybevételének ellenőrzése É 2/5

3 - a szoba- és széfkulcsok átvétele - a kijelentkezés nyilvántartása - tájékozódás a vendég megelégedéséről É /1/7 - a vendég számlájának lezárása - elköszönés a vendégtől - a vendég elutazása utáni teendők 3 pont - elutazó vendég nyilvántartása - jelzés a housekeepingnek (számítógép átállítása) - szoba takarítása - számla továbbítása a könyvelésnek - törzsvendégadatok aktualizálása 2. feladat Összesen: 15 pont Határozza meg a yield management fogalmát és céljait! Hozamszemléletű vezetés (2 pont), a szobával kapcsolatos költségeknek (2 pont), a várható keresletnek (2 pont) és a konkurencia áralkalmazásának (2 pont) együttes értékelése alapján történő törekvés arra, hogy minél több szobát (1 pont) minél magasabb áron (1 pont) minél gyakrabban (1 pont) értékesítsen a szálloda. Célja a szálloda árbevételének adott körülmények közötti maximalizálása, a hatékonyság fokozása (4 pont). 3. feladat Összesen: 15 pont Nevezze meg a no-show vendéggel kapcsolatos teendőket! A szálloda részéről elkövetett hiba kizárása után a szálloda szervezeti felépítésének figyelembevételével a megfelelő részleg, általában a szobafoglalás értesítése (5 pont). A noshow körülményeit értékelve a szükséges intézkedések megtétele. Figyelembe kell venni a no-show vendég sajátosságait (2 pont) (törzsvendég, a szállodával jó kapcsolatban álló utazási irodán keresztül érkezik-e). Fizetési garancia vizsgálata (3 pont), pl. rendelkezésre áll-e hitelkártyaszám, ill. aláírt meghatalmazás a hitelkártya megterhelésére. Mérlegelni kell a szobakihasználtságot (1 pont), a szobafoglalás időtartamát (1 pont), a kiesett bevétel mértékét (1 pont). Esetleges tanulságok levonása (2 pont) a no-show vendégek számának csökkentése érdekében. É 3/5

4 4. feladat Összesen: 15 pont Soroljon fel 5 szempontot a helyes panaszkezelés szállodai gyakorlatával kapcsolatban! Szempontonként 3-3 pont - A vendéget türelmesen végig kell hallgatni - A vendéggel empatikusan (beleérzően) kell bánni - A panaszt diszkréten kell kezelni - Az illetékes vezető értesüljön a panaszról - Panasz esetén is a szálloda imázsának megőrzésére kell törekedni, ezért a vendéggel éreztetni kell, hogy sajnálatos, egyedi hiba történt - A panaszt nagyvonalúan kell kezelni - Mivel a panaszok döntő többsége rejtve marad, törekedni kell ezen rejtett panaszok megismerésére is - A panaszt lehetőség szerint a helyszínen kell orvosolni (ha szükséges, árengedmény, apróbb ajándéktárgyak stb.), vagy ha a dolgozónak nincs hatásköre a panasz rendezésére, akkor azt felfelé kell továbbítani - A vendégnek lehetőleg elégedetten kell távoznia - Törekedni kell a megfelelő tanulságok levonására, és azokat a jövőre nézve hasznosítani kell - Hasonló, vendégközpontú megoldások is elfogadhatóak 5. feladat Összesen: 10 pont Milyen intézkedéseket tehet a szállodai recepció, ha a szállodai kapacitásnál több szobát értékesítettek, és a vendégek ténylegesen megjelennek? A közelben lévő (1 pont), hasonló színvonalú (2 pont), adott esetben a saját szállodalánchoz tartozó szállodában történő elhelyezés a vendégnek eredetileg visszaigazolt áron (1 pont), ingyenes transzfer és egyéb figyelmességek (1 pont) (pl. tájjellegű borok) biztosítása. Ha a vendég elfogadja, együtt utazó, egyágyas szobát foglalt vendégeknek kétágyas elhelyezést (1 pont) lehet biztosítani, akár jelentős árengedménnyel (1 pont). A túltöltést egyedi esetként kell feltüntetni, a vendéget ért sérelmet empatikusan (beleérzően) kell kezelni (3 pont). 6. feladat Összesen: 15 pont Adja meg a következő szállodai idegen kifejezések magyar megfelelőit! Fogalmanként 1,5-1,5 pont - nem kiadható szoba (műszaki hiba, rendkívüli mértékű szennyezettség, károkozás stb. miatt) - főportás - szállodai üzletvezető - vendéglátás munkaterülete - előzetes foglalás nélkül érkező vendég - a vendéggel általában nem érintkező irodai munkaterületek (pl. könyvelés, adminisztráció, szobafoglalás stb.) - emeleti munkaterület - vendégcsoport névlistája - utazási iroda által kiállított utalvány - különösen a törzsvendégeket és az üzleti utazókat érintő többletszolgáltatásokat nyújtó épületszint É 4/5

5 7. feladat Összesen: 10 pont Milyen a jó szálloda? A tanult ismeretek birtokában határozzon meg 4 szempontot, amelyet a legfontosabbnak tart! Szempontonként 2,5-2,5 pont - Legyen elégedett a vendég - A lehetőségek figyelembevételével a szálloda nyereségtermelő képessége jó színvonalú legyen (tulajdonosi-működtetői érdek) - Jól működjenek a humánerőforrások, legyen elégedett a dolgozó - A szálloda megítélése minél szélesebb körben kedvező legyen (média, hivatalos szervek stb.) A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen: 100 pont 100% = 100 pont EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 75%. É 5/5