PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 VÁLTOZAT SZÁMA: 3 AZONOSÍTÓ JEL: SZ 23 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT március 1. Készítette: Ellenırizte: belsı ell. és fogy.véd.ref. kereskedelmi ig.h. Jóváhagyta: ügyvezetı igazgató

2 Jelen szabályzat a PÉTÁV Pécsi Távfőtı Kft.(továbbiakban: Társaság) tevékenységével és mőködésével ügyek kivizsgálásának és a panaszok orvoslásának eljárási rendjét írja elı. I. A szabályzat hatálya, célja, és a kapcsolódó jogszabályok A szabályzat (a) alanyi hatálya a Társaság valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára, (b) tárgyi hatálya a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által a Társaság üzemi, üzleti tevékenységével kapcsolatban a jelen utasítás hatálybalépését követıen szóban vagy írásban tett panasz (reklamáció) eljárási rendjére terjed ki. A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a Társaság általános mőködését érintik, azaz nem a fogyasztói - szolgáltatói (vállalkozási) kapcsolatrendszerben merülnek föl. A szabályzat célja: Egységes, gyors, hatékony panaszügyintézés, a panaszokat kiváltó hibák megszüntetése, csökkentése, mőködéssel kapcsolatos információgyőjtés. A panaszügyek kezelését érintı jogszabályok, egyéb utasítások és szabályozások: évi IV. törvény a Magyar Köztársaság Polgári Törvénykönyvérıl 2005.évi XVIII. törvény a távhıszolgáltatásról 157/2005.(VIII. 15.) Korm. rendelete a távhıszolgáltatásról szóló évi XVIII. törvény végrehajtásáról évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemrıl évi LXIII. törvény (2003. XLVIII. törvénnyel módosítva) az adatvédelemrıl Pécs Megyei Jogú Város Közgyőlésének 49/2005. (12.20.)sz. rendelete a távhıszolgáltatásról PÉTÁV Pécsi Távfőtı Kft Üzletszabályzata Belsı szabályzatok és munkautasítások. II.. Fogalmak, meghatározások Észrevétel vagy közérdekő bejelentés: konkrét vagy általánosabb érvényő visszajelzés, többnyire a bejelentı/panaszos nem vár rá konkrét megoldást. Közérdekő javaslat: javaslat formájában megfogalmazott észrevétel, olyan körülményre, hibára vagy hiányosságra hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, megszüntetése a közösség érdekét szolgálja. Reklamáció: bejelentı/panaszos által megfogalmazott kritika, észrevétel, véleménynyilvánítás. Olyan természetes emberi megnyilvánulás, amelyben a reklamáló tudomásunkra hozza, mivel elégedetlen, és tudatja velünk, miként tehetnénk elégedetté. 2/11

3 Panasz: természetes vagy jogi személytıl és egyéb gazdálkodó szervezet által jelzett, a Társaság üzleti, vagy üzemi tevékenységével kapcsolatos nem szerzıdés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggı tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció. Panasz tehát az, amikor az ügyfél (bejelentı/panaszos) úgy ítéli meg, hogy a Társaság nem a hatályos szerzıdésnek, vagy elvárásainak megfelelıen járt el, s így ıt sérelem érte. Jogos panasz: ha az ügyfél (bejelentı/panaszos) nem azt kapta, amit a szerzıdésben vállaltunk, vagy amit a hatályos jogszabályok elıírnak, tehát valamilyen hibát, mulasztást követtünk el vele szemben. Megalapozatlan panasz: ha az ügyfél (bejelentı/panaszos) nem azt kapta, amit várt, de maradéktalanul teljesítettük, amit a szerzıdésben vállaltunk, és a hatályos jogszabályokat betartva jártunk el. Panasz felülvizsgálati kérelem: amennyiben az ügyfél (bejelentı/panaszos) az ügyintézéssel nem elégedett, illetve panaszára érkezett válaszban foglaltakkal nem ért egyet, és ismételten kéri panaszának kivizsgálását. III. A bejelentésre jogosultak köre 1. Jelen Panaszkezelési Szabályzat értelmében panasz (bejelentés) benyújtására jogosult (továbbiakban: bejelentı/panaszos) a) az Ügyfél, b) az Ügyfél képviseletében eljáró személy, amennyiben képviseleti jogát igazolja, c) az Ügyfélnek nem minısülı természetes és jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkezı szervezet aki/amely a Társaság által nyújtott/nyújtandó szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje, továbbá d) az Ügyfélnek nem minısülı természetes és jogi és személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkezı szervezet, aki/amely Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb szolgáltatással összefüggı tevékenységével kapcsolatban kifogásolja. IV. A bejelentés módja A bejelentı/panaszos az alábbi módon jelentheti be panaszát, észrevételét: személyesen, a Társaság Ügyfélszolgálati Irodájában, írásban a Társaság címére eljuttatott levélben, telefonon, telefaxon, e - mailban. A Társaság a 2. sz. mellékletként csatolt panaszbejelentési-nyomtatvány rendelkezésre bocsátásával segíti a panaszost bejelentésének megfogalmazásában. A társaság javasolja, de nem követeli meg a nyomtatvány használatát. A nyomtatványt a bejelentı/panaszos kérésére 3/11

4 az ügyintézık átadják az Ügyfélszolgálati Irodában, illetve elérhetı a Társaság honlapján is. A személyesen benyújtott bejelentés/panasz esetén a bejelentı/panaszos részére át kell adni az általa benyújtott bejelentés/panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. Ha a bejelentés/panasz érdemi kivizsgálásához szükséges adatok hiányosak, akkor a bejelentés/panasz felvevıje, illetve a hiányt felismerı szakterület vezetıje írásban kéri a bejelentıt/panaszost bejelentésének/panaszának kiegészítésére. A benyújtási jogosultság megállapítására nem alkalmas módon történı benyújtás esetén a Társaság kérheti a bejelentıtıl a bejelentés benyújtásának utólagos megerısítését. A bejelentés/panasz kötelezı tartalmi elemei: a bejelentı/panaszos neve, ügyfélszáma, a bejelentésre/panaszra okot adó körülmény, esemény, intézkedés idejének, jellegének rövid leírása, a bejelentı/panaszos konkrét igényének megjelenése, a bejelentı/panaszos elérhetısége, értesítési címe, a bejelentés-/panaszfelvétel idıpontja, módja, szóbeli bejelentés/panasz esetén a panasz rögzítıjének neve, beosztása. a bejelentés/panasz azonnali elbírálása esetén a bejelentés/panasz orvoslásának módja, a végrehajtásért felelıs személy neve, beosztása. A bejelentést/panaszt a Társaság ügyirat-kezelési szabályzatában foglaltak szerint egyedi iktatószámmal ellátva nyilvántartásba veszi. A panaszügyekrıl a fogyasztóvédelmi referens nyilvántartást vezet. A nyilvántartás szolgál az ügyvezetı igazgató részére készítendı jelentés, elemzés alapjául. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: a bejelentés/panaszfelvétel idıpontja a bejelentés/panasz nyilvántartási (iktató száma) a bejelentés/panasz felvevıje a bejelentés szabályzat szerinti minısítése (bejelentés-panasz, ha a bejelentés panasznak minısül az jogos-megalapozatlan, a panasz típusa) a bejelentés/panasz megválaszolásának idıpontja a bejelentı/panaszos a választ elfogadta-e ha a bejelentı/panaszos a választ nem fogadta el, akkor a megtett további intézkedések A panasz peresítésre került e, ha igen o per indításának idıpontja o per lezárásának idıpontja o a per panaszos javára zárult-e o a per a Társaság javára zárult-e panaszügy lezárásának idıpontja panaszügy Társaság által történı ügyintézésének idıtartama (napokban) 15 napon túli ügyintézés esetén az elhúzódás indoka esetleges intézkedési javaslat a további panaszok elkerülése érdekében 4/11

5 Példák a panasz típusaira, intézkedési javaslatok Panasz típusa A panasz tartalma Intézkedés 1. Szolgáltatás minıségével 2. Üzemeltetést érintı egyéb panasz 3. A szolgáltatás felfüggesztésével, szüneteltetésével, megszüntetésével 4. Megrendeléses és kivitelezési munkálatokkal A felhasználó/díjfizetı (bejelentı/ panaszos) szerint nem megfelelı (főtés, HMV) szolgáltatás =>hibabejelentés Zajosan mőködı főtési vagy HMV rendszer Az eljárás elhúzódása. A határidı be nem tartása. A munkavégzés körülményei Nem szerzıdés szerinti teljesítés => hibaelhárítás Felelıs: Kivitelezési Divízió Szerzıdés szerinti teljesítés Fogy. berendezés hibája miatt => írásban tájékoztatás a közös képviselı felé (elhárítás módja, megrendelés esetén várható költsége). Felelıs: Kivitelezési Divízió, Üzemviteli Osztály Nem megfelelı szerzıdés típus => szerzıdés módosítás Felelıs: Ügyfélszolgálati Osztály Zajszint mérés => tőréshatár feletti érték esetén további vizsgálat => hibaelhárítás. Felelıs: Kivitelezési Divízió, Üzemviteli Osztály A felhasználó/díjfizetı folyamatos tájékoztatása, belsı információáramlás gyorsítása, az érintett szervezeti egységek tevékenységének gyorsítása. Felelıs:Ügyfélszolgálati O. Kivitelezési Divízió A késedelem okának feltárása. - Társaság tevékenységére visszavezethetı 5/11

6 zavarják az ott lakók nyugalmát. A kivitelezési munkálatok befejezését követıen nem került sor a környezet helyreállítására. => kompenzálás, - a felhasználó / díjfizetı (bejelentı/panaszos) nem biztosította a feltételeket => tájékoztatás. Felelıs: Kivitelezési Divízió 5. Elszámoló mérık leolvasásával, felülvizsgálatával Nem a megállapodásban foglaltak szerint került sor a mérık leolvasására (főtés). Az egyeztetett idıpontban nem voltunk a helyszínen (HMV). Leolvasások ütemezésének módosítása. Felelıs: Kivitelezési Divízió Új idıpont egyeztetése a felhasználó / díjfizetıvel (bejelentıvel/panaszossal) 6. Szolgáltatási szerzıdésekkel és az elszámolás módjára vonatkozó megállapodásokkal 7. A szolgáltatást nem érintı panasz 8. Számlareklamáció Idény végi elszámoláskor a magas számla miatti reklamáció => a felhasználó /díjfizetı igénye más típusú megállapodásra a főtés mérés szerinti elszámolásának tárgyában. Költségosztó cég tevékenységével kapcsolatos bejelentés. Név, értesítési cím, folyószámlaszám eltérés. felhasználó/díjfizetı bejelentı/panaszos tájékoztatása Felelıs: Ügyfélszolgálati. O. Szerzıdés módosítása (Közös képviselı) Tájékoztatás Adatlapon felvett adatok egyeztetése a rögzítéssel. Eltérés esetén javítás, vagy adatfelvétel. A szolgáltatás díjtételeivel (egységár, mennyiség, napok száma, részarány, elszámolási adatok). Adatok helyességének felülvizsgálata. - Eltérés => idıpont egyeztetés a Kivitelezési Divízióval. - Rögzítési hiba => korrekció. Felelıs: Ügyfélszolgálati O 9. Díjfizetés módjával A felhasználó / díjfizetı által a folyószámla vezetı pénzintézeténél adott távhıszolgáltatás számlájára vonatkozó megbízás, Adatok ellenırzése. - Rögzítési hiba => adatok módosítása - Hibás fogyasztó azonosító vagy számlaszám => 6/11

7 10. Számlakézbesítéssel 11. Követelések és befizetések /jóváírások kezelésével kapcsolatos panasz megszüntetés nem realizálódik. A felhasználó / díjfizetı (bejelentı/panaszos) nem kap számlát. A Fogyasztó nem az általa megadott címre kapja a számlát. Felhasználó / díjfizetı (bejelentı/panaszos) által teljesített befizetés nem jelenik meg a folyószámla nyilvántartásban. Az elszámolásokból adódó megtakarítása nem kerül fizetési határidıig visszautalásra, illetve jóváírásra. panaszos tájékoztatása a megoldás módjáról. Számlamásolat kiállítása, postázása, egyeztetés a számlakézbesítéssel kapcsolatban. számlázási csop.vez. Adatlap és a nyilvántartás összevetése, eltérés esetén módosítás. Felelıs: Ügyfélszolgálati O Bizonylat alapján egyeztetés a nyilvántartással => korrekció Felelıs: Ügyfélszolgálati O Számlázási és Behajtási O. 12. Járulékos költség vagy mellékkövetelések elıjegyzésével. Az elıjegyzett, felszámított mellékkövetelés eltér a bírósági végzésben, ítéletben megállapított összegtıl. Az ügyintézı egyeztet a behajtásért felelıs vezetıvel => Követelés nyilvántartás írásbeli értesítése járulékos költség módosítása => 2000 Ft feletti eltérés esetén osztályvezetı tájékoztatása. Számlázási és Behajtási O. 13. Szociális támogatások jóváírásával kapcsolatos panasz A támogatás jóváírása nem a határozat szerint történt (idıszak, összeg). A határozat alapján egyeztetés a követelés nyilvántartással, szükség esetén korrekció, a felhasználó / díjfizetı (bejelentı/panaszos) tájékoztatása. Felelıs: Ügyfélszolgálati O Számlázási és Behajtási O. 7/11

8 14. Személyes adatok kezelésével kapcsolatos panasz 15. Ügyintézıkkel, munkatársakkal Az ügyfél személyes adtainak hozzájárulása nélküli nyilvánosságra kerülése. Kifogás az ügyintézı, szerelı, intézkedı munkatárs felhasználó / díjfizetıvel (bejelentıvel/panaszossal) szembeni magatartására. Adatvédelmi felelıs értesítése => vizsgálat => esetleges szankcionálás Felelıs: Adatvédelmi felelıs A bejelentés kivizsgálása => a felhasználó / díjfizetı (bejelentı/panaszos) tájékoztatása. Jogos panasz esetén felelısség mértékének megállapítása => esetleges szankcionálás. Felelıs: - Munkahelyi vezetı - Illetékes szakági igazgatóhelyettes 16. Kártérítési igény a társaság tevékenységével kapcsolatban 17. Egyéb panasz A megrendeléses és kivitelezési munkálatok során történt károkozás, helyreállítási munkálatok elmaradása, nem határidıre történı teljesítése. Vizsgálat, helyszíni szemle => (jogos, nem jogos) => kompenzálás, elutasítás Felelıs: Kivitelezési Divízió, Jogi és Igazgatási O. Nem tekinthetı panasznak: Tájékoztatást kérı megkeresés Részletfizetési kérelem Méltányossági kérelem Felhasználó/díjfizetı tulajdonában lévı berendezések hibája, vagy alkalmatlansága, illetve elégtelen hıteljesítmény lekötése miatt felmerülı hibabejelentés. V. Alapelvek, illetékesség, határidık A Társaság a jogszabályi elıírások szerint fogyasztói panaszok intézésére, valamint a fogyasztók tájékoztatására Ügyfélszolgálati irodát mőködtet. Abban az esetben, ha a felhasználó / díjfizetı (bejelentı/panaszos) az ügyintézéssel nem elégedett, illetve a válaszban foglaltakkal nem ért egyet, a Társasághoz beérkezett ismételt megkeresés alapján a fogyasztóvédelmi referens illetékes a panasz kivizsgálásában, az azzal kapcsolatos ügyintézésben. 8/11

9 A szóbeli bejelentést/panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a panasz benyújtására jogosult (panaszos) a panasz kezelésével nem ért egyet, az ügyintézı a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzıkönyvet felvenni (F jelő JEGYZİKÖNYV FOGYASZTÓI BEJELENTÉSRİL), és annak másolati példányát a bejelentınek/panaszosnak átadni. Ha a bejelentés/panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az ügyintézı akkor is köteles jegyzıkönyvet felvenni, ha a bejelentı/panaszos erre nem tart igényt, és annak másolati példányát a bejelentı/panaszos címére postázni, amennyiben azt személyesen átadni nem áll módjában. Ezen jegyzıkönyvek is az Ügyiratkezelési Szabályzatban rögzített módon iktatásra kerülnek, majd szignálást követıen ügyintézésre. Az írásbeli bejelentést/panaszt a Társaság (a beérkezéstıl számított 15 napon belül) köteles írásban megválaszolni. A bejelentést/panaszt elutasító (nem megalapozottnak minısített) álláspontját indokolni köteles. A Társaság a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztó tájékoztatása során köteles együttmőködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel. Ezek: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Dél-dunántúli Regionális Felügyelısége, Pécsi Kirendeltsége Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, Dél-Dunántúli Regionális Iroda Baranya Megyei Békéltetı Testület Lakásszövetkezetek és Társasházak Baranya Megyei Szövetsége azok a fogyasztói érdekképviseletek, amelyek az egyesülési jogról szóló II. törvény alapján kifejezetten a fogyasztók érdekképviselete céljából jöttek létre A jegyzıkönyvben, levélben, vagy elektronikus úton érkezett bejelentés az iktatást követıen kerül az ügyben érintett szervezeti egységhez. A beérkezett fogyasztói bejelentések ügyintézésének idıtartamára, a válaszlevelek kiadmányozására az Sz. 8-as Ügyiratkezelési Szabályzatban foglaltak vonatkoznak. A panasz elutasítása esetén a Társaság köteles a panaszost írásban tájékoztatni az elutasítás okáról, és arról, hogy panaszával a továbbiakban Pécs-Baranyai Békéltetı Testülethez, (cím:pécs-baranyai Kereskedelmi és Iparkamara, 7625 Pécs, Majorossy u. 36.), vagy a Bírósághoz fordulhat. V. A bejelentésekkel, panaszokkal kapcsolatos tevékenység ellenırzése, utólagos teendık 1. A panasszal kapcsolatos iratok megırzésére az Sz. 8-as Ügyiratkezelési Szabályzatban foglaltak az irányadók. 9/11

10 2. A bejelentések/panaszok kivizsgálásának rendjét, az eljárási gyakorlatot, a kivizsgálási módszereket a fogyasztóvédelmi referens havi rendszerességgel ellenırzi, negyedévente, a negyedévet lezáró fordulónappal, attól számított 30 napon belül értékeli és írásbeli értékelését az esetleges változtatási javaslataival együtt a kereskedelmi igazgató helyetteshez eljuttatja. 3. A bejelentésekrıl/panaszokról évente, a gazdasági évet lezáró fordulónappal, azt követı 30 napon belül elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett mőködési területeket, és javaslatot tesz a panaszok megelızése, illetve a panaszok számának csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedésekre. Az elemzés célja a panaszügyekbıl levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Társaság a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre, és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 4. Adatközlés, adatszolgáltatás a controllinghoz. 5. Panaszok utógondozása. VII. Záró rendelkezések 1. Jelen szabályzat március 1-tıl lép hatályba. 2. A szervezeti egységek vezetıi a területüket érintı ügyekkel kapcsolatos teljes körő adatszolgáltatással kötelesek hozzájárulni a panaszok gyors és hatékony ügyintézéséhez. 3. Jelen szabályzatot mellékletét képezı Ügyfél-tájékoztató a bejelentésekrıl, és a Jegyzıkönyv bejelentésrıl nyomtatványt az üzemi és üzletszabályzatban, az ügyfélszolgálati irodában, és a Társaság honlapján az ügyfelek számára hozzáférhetı módon közzé kell tenni. 4. A Szabályzat életbelépését követıen az F jelő JEGYZİKÖNYV FOGYASZTÓI BEJELENTÉSRİL 2, sz. változata, valamint F Kiértékelı adatlap bevonásra kerül, és február 1-tıl a F jelő JEGYZİKÖNYV FOGYASZTÓI BEJELENTÉSRİL 3. sz. változata lép hatályba. VIII. Hivatkozások 1. Ügyiratkezelési Szabályzat (Sz 8) 2. F Jegyzıkönyv fogyasztói bejelentésrıl 10/11

11 IX. Mellékletek I.sz. Ügyféltájékoztató a bejelentésekrıl II. sz. Jegyzıkönyv fogyasztói bejelentésekrıl 11/11