BAJA E ERGETIKA KFT Baja, Kodály u. 29/A

Átírás

1 1 11. sz. melléklet BAJA E ERGETIKA KFT Baja, Kodály u. 29/A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT szeptember 1. Jóváhagyta: Milyacski Máté ügyvezető

2 2 Jelen szabályzat a BAJA E ERGETIKA Kft.(továbbiakban: Társaság) tevékenységével és működésével ügyek kivizsgálásának és a panaszok orvoslásának eljárási rendjét írja elő. A szabályzat hatálya, célja, és a kapcsolódó jogszabályok A szabályzat (a) alanyi hatálya a Társaság valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára, (b) tárgyi hatálya a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által a Társaság üzemi, üzleti tevékenységével kapcsolatban a jelen utasítás hatálybalépését követően szóban vagy írásban tett panasz (reklamáció) eljárási rendjére terjed ki. A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésekre, javaslatokra, információkérésekre, melyek a Társaság általános működését érintik, azaz nem a felhasználói - szolgáltatói (vállalkozási) kapcsolatrendszerben merülnek föl. A szabályzat célja: Egységes, gyors, hatékony panaszügyintézés, a panaszokat kiváltó hibák megszüntetése, csökkentése, működéssel kapcsolatos információgyűjtés, együttműködés a felhasználói érdekképviseletekkel. A panaszügyek kezelését érintő jogszabályok, egyéb utasítások és szabályozások: évi IV. törvény a Polgári Törvénykönyvről évi XVIII. törvény a távhőszolgáltatásról 157/2005. (VIII.15.) Korm. rendelet a távhőszolgáltatásról szóló évi XVIII. tv. végrehajtásáról, évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről évi LXIII. módosított törvény a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról A távhőszolgáltatásról, a távhőszolgáltatás legmagasabb díjáról és a díjalkalmazás feltételiről szóló mindenkor hatályos önkormányzati rendelete, Baja Energetika Kft. mindenkor hatályos Üzletszabályzata Belső szabályzatok és munkautasítások. Fogalmak, meghatározások Fogyasztóvédelem: több szereplős szabályozórendszer, amely a Társaság teljes életciklusa alatt jogi rendezettségének biztosítására, a termék (szolgáltatás) előállítása, emellett piacra kerülése szabályos voltának garantálására terjed ki. Fogyasztóvédelem feladatai: a felhasználó életének, egészségének, és biztonságának, valamint vagyoni érdekeinek védelme, a felhasználók megfelelő tájékoztatása,

3 a felhasználói jogok hatékony érvényesítése, kikényszerítése, és esetleges szankcionálás. 3 Észrevétel vagy közérdekű bejelentés: konkrét vagy általánosabb érvényű visszajelzés, többnyire a panaszos nem vár rá konkrét megoldást. Közérdekű javaslat: javaslat formájában megfogalmazott észrevétel, olyan körülményre, hibára vagy hiányosságra hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, megszüntetése a közösség érdekét szolgálja. Reklamáció: bejelentő által megfogalmazott kritika, észrevétel, vélemény-nyilvánítás. Olyan természetes emberi megnyilvánulás, amelyben a reklamáló tudomásunkra hozza, mivel elégedetlen, és tudatja velünk, miként tehetnénk elégedetté. Panasz: természetes vagy jogi személytől és egyéb gazdálkodó szervezet által jelzett, a (Társaság) üzleti, vagy üzemi tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció. Panasz tehát az, amikor az ügyfél úgy ítéli meg, hogy a Társaság nem a hatályos szerződésnek, vagy elvárásainak megfelelően járt el, s így őt sérelem érte. Jogos panasz: ha az ügyfél nem azt kapta, amit a szerződésben vállaltunk, vagy amit a hatályos jogszabályok előírnak, tehát valamilyen hibát, mulasztást követtünk el vele szemben. Megalapozatlan panasz: ha az ügyfél nem azt kapta, amit várt, de maradéktalanul teljesítettük, amit a szerződésben vállaltunk, és a hatályos jogszabályokat betartva jártunk el. Panasz felülvizsgálati kérelem: amennyiben az ügyfél az ügyintézéssel nem elégedett, illetve panaszára érkezett válaszban foglaltakkal nem ért egyet, és ismételten kéri panaszának kivizsgálását. Példák a panasz típusaira, intézkedési javaslatok Panasz típusa A panasz tartalma Intézkedés 1. Szolgáltatás minőségével A Felhasználó szerint nem megfelelő (fűtés, HMV) szolgáltatás =>hibabejelentés em szerződés szerinti teljesítés => hibaelhárítás Felelős: Fűtőmű vezető Felhaszn. berendezés hibája miatt => írásban tájékoztatás a közös képviselő felé ( elhárítás módja, megrendelés esetén várható költsége). Felelős:

4 4 2. A szolgáltatás felfüggesztésével, szüneteltetésével, megszüntetésével 3. Megrendeléses és kivitelezési munkálatokkal Az eljárás elhúzódása. A határidő be nem tartása. A munkavégzés körülményei zavarják az ott lakók nyugalmát. A kivitelezési munkálatok befejezését követően nem került sor a környezet helyreállítására. ügyvezető Nem megfelelő szerződés típus => szerződés módosítás Felelős: Ügyvezető Jogi Képviselő A Felhasználó folyamatos tájékoztatása, belső információáramlás gyorsítása, az érintett szervezeti egységek tevékenységének gyorsítása. Felelős: Ügyvezető Jogi képviselő A késedelem okának feltárása. - Társaság tevékenységére visszavezethető => kompenzálás, - a fogyasztó nem biztosította a feltételeket => tájékoztatás. Felelős: Ügyvezető 4. Elszámoló mérők leolvasásával, felülvizsgálatával 5. Szolgáltatási szerződésekkel és az elszámolás módjára vonatkozó megállapodásokkal 6. A szolgáltatást nem érintő panasz Nem a megállapodásban foglaltak szerint került sor a mérők leolvasására (fűtés). Az egyeztetett időpontban nem voltunk a helyszínen (HMV). Idény végi elszámoláskor a magas számla miatti reklamáció => a Fogyasztó igénye más típusú megállapodásra a fűtés mérés szerinti elszámolásának tárgyában. Költségosztó cég tevékenységével kapcsolatos bejelentés. Leolvasások ütemezésének módosítása. Felelős: Fűtőmű vezető Új időpont egyeztetése a felhasználóval. Felhasználó tájékoztatása Szerződés módosítása (Közös képviselő, díjfizető) Felelős: Jogi Képviselő Tájékoztatás, intézkedés a cég felé.

5 7. Számlareklamáció 5 Név, értesítési cím, folyószámlaszám eltérés. Adatlapon felvett adatok egyeztetése a rögzítéssel. Eltérés esetén javítás, vagy adatfelvétel. 8. Díjfizetés módjával 9. Számlakézbesítéssel 10. Követelések és befizetések /jóváírások kezelésével kapcsolatos panasz 11. Járulékos költség vagy mellékkövetelések előjegyzésével kapcsolatos panasz. A szolgáltatás díjtételeivel (egységár, mennyiség, napok száma, részarány, elszámolási adatok). A felhasználó által a folyószámla vezető pénzintézeténél adott távhőszolgáltatás számlájára vonatkozó megbízás, megszüntetés nem működik. A Felhasználó nem kap számlát. A Felhasználó nem az általa megadott címre kapja a számlát. Felhasználó által teljesített befizetés nem jelenik meg a folyószámla nyilvántartásban. A felhasználónak az elszámolásokból adódó megtakarítása nem kerül fizetési határidőig visszautalásra, illetve jóváírásra. Az előjegyzett, felszámított mellékkövetelés eltér a bírósági végzésben, ítéletben megállapított összegtől. Adatok helyességének felülvizsgálata. - Eltérés => időpont egyeztetés a ÜSZI - Rögzítési hiba => korrekció. Adatok ellenőrzése. - Rögzítési hiba => adatok módosítása - Hibás felhaszná azonosító vagy számlaszám => panaszos tájékoztatása a megoldás módjáról. Számlamásolat kiállítása, postázása, egyeztetés a számlakézbesítéssel kapcsolatban. Bizonylat alapján egyeztetés a nyilvántartással => korrekció Az ügyintéző egyeztet a behajtásért felelős jogi képviselővel => Követelés nyilvántartás írásbeli értesítése járulékos költség módosítása => 2000 Ft feletti eltérés esetén felettes vezető tájékoztatása.

6 6 12. Szociális támogatások jóváírásával kapcsolatos panasz 13. Személyes adatok kezelésével kapcsolatos panasz A támogatás jóváírása nem a határozat szerint történt (időszak, összeg). Az ügyfél személyes adtainak hozzájárulása nélküli nyilvánosságra kerülése. A határozat alapján egyeztetés a követelés nyilvántartással, szükség esetén korrekció, a felhasználó tájékoztatása. Rendszergazda értesítése => vizsgálat =>esetleges szankcionálás Felelős: Rendszergazda 14. Ügyintézőkkel, munkatársakkal kapcsolatos panasz Kifogás az ügyintéző, szerelő, intézkedő munkatárs felhasználóval szembeni magatartására. A bejelentés kivizsgálása => a Felhasználó tájékoztatása. Jogos panasz esetén felelősség mértékének megállapítása => esetleges szankcionálás. 15. Kártérítési igény a társaság tevékenységével kapcsolatban 17. Egyéb panasz A megrendeléses és kivitelezési munkálatok során történt károkozás, helyreállítási munkálatok elmaradása, nem határidőre történő teljesítése. Felelős: - Ügyvezető - Jogi Képviselő Vizsgálat, helyszíni szemle => (jogos, nem jogos) => kompenzálás, elutasítás Felelős: Ügyvezető Jogi képviselő em tekinthető panasznak: Tájékoztatást kérő megkeresés Részletfizetési kérelem Méltányossági kérelem Felhasználó tulajdonában lévő berendezések hibája, vagy alkalmatlansága, illetve elégtelen hőteljesítmény lekötése miatt felmerülő hibabejelentés.

7 7 Panasz szóban (személyesen vagy telefonon), elektronikus úton és írásban tehető. A felhasználó a Társaságnál panaszával fordulhat - az ügyfélszolgálathoz, - a fűtőműhöz (hibafelvételhez), - ügyvezetőhöz, A Társaság tevékenységével, megkeresés érkezhet - a társaság tulajdonosához, - az önkormányzat jegyzőjéhez, - a felhasználói érdekképviseleti és érdekvédelmi szervezetekhez, Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Főfelügyelősége Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület Bács-Kiskun Megyei Szervezete Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület Baja Városi Szervezete azok a felhasználói érdekképviseletek, amelyek az egyesülési jogról szóló II. törvény alapján kifejezetten a felhasználók érdekképviselete céljából jöttek létre - a bírósághoz. A jegyzőkönyvben, levélben, vagy elektronikus úton érkezett bejelentés az iktatást követően kerül az ügyben érintett szervezeti egységhez. Személyes ügyintézés során, ha a felhasználó bejelentésével kapcsolatos ügyintézéssel nem elégedett, és írásban kéri annak kivizsgálását, Jegyzőkönyv felhasználói bejelentésről nyomtatvány kitöltése szükséges. Szóbeli bejelentés (személyesen vagy telefonon) esetén, ha a Felhasználó a bejelentésére kapott válasszal elégedetlen, de panaszát, észrevételét, javaslatát írásban nem kívánja megerősíteni -, az ügyintézőnek a felmerült probléma megoldásának érdekében szükséges Egyszerűsített jegyzőkönyvet kiállítani. A beérkezett fogyasztói bejelentések ügyintézésének időtartamára, a válaszlevelek kiadmányozására a Távhőszolgáltató Üzletszabályzatban foglaltak vonatkoznak. Abban az esetben, ha a Felhasznáó az ügyintézéssel nem elégedett, illetve a válaszban foglaltakkal nem ért egyet, a Társasághoz beérkezett ismételt megkeresés alapján az ügyvzető által kijelölt személy referens illetékes a panasz kivizsgálásában, az azzal kapcsolatos ügyintézésben. 1. A panasszal kapcsolatos iratok megőrzésének időtartama a panasz iktatását követő 5 év, 2. A Baja Energetika Kft. ügyvezető igazgatója elemzést követően rendszeresen, a panaszügyekből levonható tapasztalatokat beépíti a szolgáltatási folyamatba. 3. Panaszok utógondozása 1. Jelen szabályzat október 1-jén lép hatályba. 2. A szervezeti egységek vezetői a területüket érintő ügyekkel kapcsolatos teljes körű adatszolgáltatással kötelesek hozzájárulni a panaszok gyors és hatékony ügyintézéséhez.

8 Baja, szeptember Jelen szabályzatot a Baja Energetika Kft. üzletszabályzatában, az ügyfélszolgálati irodában, és az ügyfelek számára hozzáférhető módon közzé kell tenni. Ugyancsak itt kel elhelyezni észrevétel (panasz) bejelentésekkel kapcsolatos nyomtatványokat is. Milyacski Máté ügyvezető