PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A MARSH KOCKÁZATKEZELÉSI TANÁCSADÓ ÉS BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. ÜGYFELEI RÉSZÉRE

Átírás

1 A MARSH KOCKÁZATKEZELÉSI TANÁCSADÓ ÉS BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. ÜGYFELEI RÉSZÉRE Kihirdetés dátuma: Hatálybalépés dátuma: Utolsó módosítás dátuma: Évényes: visszavonásig Jóváhagyó: Vezetıség

2 10/2. Oldal I. Preambulum A Marsh Kockázatkezelési Tanácsadó és Biztosítási Alkusz Kft. (továbbiakban: Marsh Kft.) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára a biztosítókról és a biztosítási tevékenységrıl szóló évi LX. törvénynek megfelelve az alábbi panaszkezelési szabályzatot adja ki. II. Fogalmak 1. Panasz A panasz a Marsh Kft. üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerzıdés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggı tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Marsh Kft. tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, véleménynyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben, az Ügyfél a Marsh Kft. tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben). NEM minısül panasznak Az ügyfél által a Marsh Kft.-hez benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-,vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul. Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Marsh Kft. eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével vagy a Marsh Kft. mőködésével kapcsolatban kifogásolja. Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán elıterjesztett adatmódosítási igények. Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából elıterjesztett kérelem, amely a szerzıdés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti. Azok a kérelmek, amelyek nem a Marsh Kft., hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerzıdésszerő teljesítése miatt terjeszt elı az ügyfél. 2. Ügyfél Ügyfél az a jogi személyiségő, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Marsh Kft., mint független biztosításközvetítı üzletszerő gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Marsh Kft. vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával illetve meghatalmazással igazol. Panaszjegyzıkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél -törvényes, illetve meghatalmazotti- képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.).

3 10/3. Oldal III. Alapelvek 1. A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. A Marsh Kft. ügyvezetıje kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentıs sérelmével járna. 2. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelmően ellenırizhetı legyen az elintézés módja, annak idıpontja, az eljáró ügyintézı neve. 3. Egységes nyilvántartásban kell nyilvántartania mindazon panaszügyeket, melyek biztosítási szerzıdés lényeges adatának módosítását eredményezték. 4. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendı feladatok teljesítése során a Marsh Kft. minden munkatársa köteles az intézkedı munkatárssal annak megkeresése alapján együttmőködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében. 5. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelıen kell az ügyben a Marsh Kft.-nek eljárnia. 6. A megalapozottnak minısült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, a Marsh Kft., vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte, amennyiben azokért a Marsh Kft. a vonatkozó törvények alapján felel. 7. A Marsh Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követı 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. 8. A Marsh Kft. a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megırzi, és azt a PénzügyiSzervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) kérésére bemutatja. 9. Ha a Marsh Kft. valamely biztosító megbízásából kiszervezett tevékenységet lát el, akkor azzal kapcsolatos panaszkezelést nem végezhet. A hozzá érkezı ilyen panasszal kapcsolatos összes dokumentumot és információt legkésıbb 2 munkanapon belül átadja az érintett biztosító részére. IV. A szabályzat hatálya A Szabályzat hatálya kiterjed a Marsh Kft.-re, valamint a panaszt tevı személyre. V. A panasztétel lehetséges módjai 1. Szóbeli a, Személyesen b, Telefonon 2. Írásbeli a, Személyesen vagy más által átadott irat útján b, Postai úton c, Telefaxon d, Elektronikus levélben

4 10/4. Oldal VI. Részletes szabályok VI.1. Általános eljárási szabályok 1. A panasz kivizsgálására elsısorban és elsıként a Minıségbiztosítási felelıs jogosult és köteles. Amennyiben a Marsh Kft. bármely munkatársa részére panasz-bejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a Minıségbiztosítási felelıs részére továbbítani. 2. A VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezésérıl, a panasz alapján tett intézkedésrıl haladéktalanul tájékoztatni köteles a Minıségbiztosítási felelıst, ha a panasz elintézése biztosítási szerzıdés lényeges adatának módosítását eredményezte. 3. A Minıségbiztosítási felelıs a beérkezı panasz kivizsgálása során megkeresi az ügyben eljárt munkatársat, szükség szerint az érintett biztosító intézetet, beszerzi az ügyre vonatkozó dokumentumokat, adatokat, információkat. 4. A Minıségbiztosítási felelıs az információk beszerzését követıen dönt a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedések megtételérıl. 5. Amennyiben a Minıségbiztosítási felelıs nem tud egyértelmő döntést hozni a VI/1.4. pontban meghatározott kérdésekben, abban az esetben köteles haladéktalanul tájékoztatni a panasszal érintett üzletág vezetıjét a panaszról. A tájékoztatásnak ki kell terjednie a panaszügy minden releváns körülményére. A tájékoztatással egyidejőleg be kell mutatni az Üzletágvezetınek az ügyre vonatkozó dokumentumokat. 6. Az Üzletág-vezetı a VI/1.5. pont szerint megkapott tájékoztatást követıen haladéktalanul köteles döntést hozni a VI/1.4. pontban megjelölt kérdésekben és a döntés végrehajtására felhívni a Minıségbiztosítási felelıst, vagy az intézkedésre jogosult munkatársat. 7. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésrıl minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentı ügyfelet. 8. A VI/1.7. pont szerinti tájékoztatás a VI/1.2. pontban és a VI/3. pontban foglalt kivételektıl eltekintve a Minıségbiztosítási felelıs kötelezettsége. A Marsh Kft. ügyvezetıje, vagy az érintett Üzletág-vezetı (ebben a sorrendben) a Minıségbiztosítási felelıs e jogát bármely panaszügyben magához vonhatja. VI.2. Panaszok nyilvántartása és kezelése, az eljárás rendje: A Marsh Kft. a panaszokat és az arra adott válaszokat saját rendszerében papír alapon, elektronikusan nyilvántartja, három évig megırzi és kérésre bemutatja. A Marsh Kft. rögzíti, kezeli, nyilvántartja, dokumentálja a panaszokat és panaszkezelési nyilvántartást vezet. A beérkezı panaszt beérkezéskor nyilvántartásba veszi, nyilvántartásban emelkedı számsorrendben sorszámozza.

5 10/5. Oldal A nyilvántartás tartalmazza: a) Az Ügyfél nevét, címét b) A panasz benyújtójának nevét, címét. Amennyiben képviselıként vagy meghatalmazottként jár el, úgy az azonosításra alkalmas iratok másolatát vagy a meghatalmazást. c) A panasz leírását, a panasz tárgyát, képezı esemény vagy tény megjelölését d) A panasz benyújtásának idıpontját és sorszámát e) A panasz felvevıjének nevét, beosztását f) Az intézkedés határidejét, a végrehajtásért felelıs személy megnevezését g) A panasz rendezése vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát h) A panasz megválaszolásának idıpontját és módját A bejelentéskor a panaszt a panasz felvevıje rögzíti a Panaszbejelentı adatlapon (1.számú melléklet), mellyel egyidejőleg nyilvántartásba veszi. A telefonon, faxon, ben érkezı bejelentés során a Marsh Kft. munkatársa a panaszost, illetve a panaszbejelentést azonosítja, és a Panaszbejelentı adatlapon rögzíti. A rögzítést követıen a panaszfelvevı a szükséges intézkedésekrıl gondoskodik. VI.3. Eljárás kártérítési kötelezettséget keletkeztetı panaszügyek esetén 1. Azon panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetısége, a Szabályzat rendelkezéseit a jelen pontban meghatározott eltérésekkel kell alkalmazni. 2. Azokban a panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az Ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetısége, a Minıségbiztosítási felelıs nem hozhat döntést a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedésrıl. Ezekben az ügyekben érintett Üzletágvezetıt köteles a jelen szabályzat rendelkezéseinek mindenben megfelelıen tájékozatni, aki köteles a jelen szabályzatnak megfelelıen az ügyet kivizsgálni. 3. Amennyiben az Üzletág-vezetı a VI/3.2. pont szerinti vizsgálat alapján a kártérítési igényt jogszerőnek ítéli, vagy nem tudja egyértelmően megítélni, abban az esetben haladéktalanul köteles a Marsh Kft. jogi képviselıjének és az Ügyvezetınek átadni az ügyet a rá vonatkozó dokumentumokkal együtt. 4. Amennyiben Marsh Kft. jogi képviselıje a panasszal összefüggésben felmerült kárigényt megalapozottnak ítéli, köteles azonnal elıterjeszteni az ügyet a Marsh Kft. ügyvezetıje részére, javaslatot téve az igény kielégítésének jogalapjára és összegszerőségére. 5. Amennyiben az Ügyvezetı kétséget kizáróan megállapítja a Marsh Kft. jogi képviselıjének elıterjesztése alapján a Marsh Kft. felelısségét, abban az esetben megbízza a Marsh Kft. jogi képviselıjét a szükséges okiratok elkészítésével és minden egyéb, szükséges lépést megtesz annak érdekében, hogy a Marsh Kft. megtérítési kötelezettségének eleget tegyen.

6 10/6. Oldal VI.4. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz: Panaszügyintézés helye: Marsh Kft., 1082 Budapest, Futó u Nyitva tartás: Hétfı Csütörtök óráig Péntek óráig Telefon: (vagy az adott szolg. csomagban használt zöld szám) 1. Telefonon történı panaszkezelés esetén a Marsh Kft. biztosítja az ésszerő várakozási idın belüli hívásfogadást és ügyintézést. 2. Telefonon történı panaszkezelés esetén az Ügyfél és a vonatkozó Call center közötti telefonos kommunikáció automatikusan hangfelvétellel rögzítésre kerül. A hangfelvételt a Marsh Kft. egy évig megırzi. Ügyfél kérésére a Marsh Kft. biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrıl készített dokumentumot. 3. A Marsh Kft. a szóbeli panaszt amennyiben lehetséges azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Marsh Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasz közlését követı 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 4. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Marsh Kft. a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panasz közlését követı 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. VI.5. Írásban közölt panasz: Levélcím: Marsh Kft., 1082 Budapest, Futó u Faxszám: mail.hungary@marsh.com A Marsh Kft. az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentı adatlap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi. VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén A Marsh Kft. a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint a PSZÁF vagy a békéltetı testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a PSZÁF és az Ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltetı testület levelezési címét, az alábbiak szerint: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Telefonon: Levélben: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777 útján: ugyfelszolgalat@pszaf.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

7 10/7. Oldal A békéltetı testületek elérhetıségei: Testület Cím Telefon Fax Bács-Kiskun megyei Gazdasági Kamarák 6000 Kecskemét, mellett Árpád krt Békés megyei Gazdasági Kamarák mellett 5600 Békéscsaba, Penza ltp Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Gazdasági 3525 Miskolc, Kamarák mellett Szentpáli u Budapesti Gazdasági Kamarák mellett 1105 Budapest, Szent László tér Csongrád megyei Gazdasági Kamarák mellett 6721 Szeged, Párizsi krt Fejér megyei Gazdasági Kamara mellett 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér Gyır-Moson-Sopron megyei Gazdasági 9021 Gyır, Kamara mellett Szent István út 10/a Hajdú-Bihar megyei Gazdasági Kamarák 4025 Debrecen, mellett Petıfi tér Heves megyei Gazdasági Kamarák mellett 3300 Eger, Telekessy u Jász-Nagykun-Szolnok megyei Gazdasági 5000 Szolnok, Kamarák mellett Verseghy park Komárom-Esztergom megyei Gazdasági 2800 Tatabánya, Kamarák mellett Fı tér Nógrád megyei Gazdasági Kamarák mellett 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A Pécs-Baranyai Gazdasági Kamarák mellett 7625 Pécs, Majorossy I. u Pest megyei Gazdasági Kamarák mellett 2330 Dunaharaszti, Fı út Somogyi Gazdasági Kamarák mellett mőködı 7400 Kaposvár, Békéltetı Testület Anna u Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Gazdasági 4400 Nyíregyháza, Kamarák mellett Széchenyi u Tolna megyei Gazdasági Kamarák mellett 7100 Szekszárd, Arany J. u Vas megyei Gazdasági Kamarák mellett 9700 Szombathely, Honvéd tér Veszprém megyei Gazdasági Kamara mellett 8200 Veszprém, Budapest u Zala megyei Gazdasági Kamarák mellett 8900 Zalaegerszeg, Petıfi u

8 10/8. Oldal VIII. Egyéb rendelkezések 1. A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az Ügyvezetı, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban elıírt jogkövetkezményeket. 2. Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az Ügyfél panaszának -a hatályos jogszabályok alapjánnem ad helyt, az Ügyvezetınek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetısége van méltányossági alapon az Ügyfél számára kedvezı döntést hozni. 3. A jelen szabályzatot a Minıségbiztosítási felelıs köteles átadni a Marsh Kft. munkatársai, valamint az új belépı munkatársak részére. 4. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a Marsh Kft. ügyvezetıje jogosult. 5. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minısülı normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget. 6. A jelen szabályzat egy példánya elhelyezésre kerül a Marsh Kft. recepcióján. IX. A szabályzat hatályba lépése A Szabályzat napjától hatályos, egyidejőleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti. X. Adatvédelem A panaszkezelés során azonosítás céljából bekért adatok kezelése nem sértheti az adatkezelésre vonatkozó szabályokat. Az ilyen módon megszerzett adatok semmilyen körülmények között nem szolgálnak a panaszkezelés célján túl egyéb adatgyőjtést. XI. Mellékletek 1.számú melléklet: Panaszbejelentı adatlap

9 10/9. Oldal Panaszbejelentı adatlap 1.sz.melléklet Sorszám:... A bejelentés címzettje: Marsh Kft., 1082 Budapest, Futó u Ügyfél neve:... Ügyfél címe:... A panasz benyújtójának neve:... A panasz benyújtójának címe:... Amennyiben a panasz benyújtója képviselıként vagy meghatalmazottként jár el, úgy az alábbi azonosításra alkalmas iratokkal vagy meghatalmazással igazolta jogosultságát a panasz benyújtására (az iratok illetve a meghatalmazás másolatát a panaszbejelentı adatlaphoz kell csatolni):... A panasz leírása, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölése: A panasz benyújtásának idıpontja:... A panasz benyújtásának módja:...

10 10/10. Oldal A panasz felvevıjének neve, beosztása:... Az intézkedés határideje (a panasz felvételétıl számított 30 nap):... A végrehajtásért felelıs személy:... A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka:... A panasz megválaszolásának idıpontja és módja: A panaszfelvétel dátuma A panaszfelvevı aláírása A panasz lezárásának dátuma Az intézkedı személy aláírása