Szolgáltató faluházak és Agorák

Szolgáltató faluházak és Agorák Módszertani kézikönyv közösségi szolgáltatások működtetéséhez Témavezető: Ditzendyné Frank Mariann 3.1. A szolgáltatási modell tartalma Az információs szolgáltatás kötelezően biztosítandó szolgáltatásként benne szerepelt az IKSZT-ről szóló Az Európai Mezőgazdasági Vidékfejlesztési Alapból nyújtandó, a vidéki gazdaság és lakosság számára nyújtott alapszolgáltatások körében az integrált közösségi és szolgáltató tér kialakítására és működtetésére igénybe vehető támogatások részletes feltételeiről szóló 112/2009. (VIII. 29.) FVM rendeletben. A rendelet alapján az IKSZT az üzemeltetési kötelezettség ideje alatt köteles korlátozás és térítésmentesen közösségi internet hozzáférést biztosítani, mint közösségi internet hozzáférési pont az IKSZT megvalósulási helyszínén önállóan, vagy teleházként, vagy e-magyarország pontként [7. (2) f)] A rendelet alkalmazása, azaz a működtetés megvalósítása során, valamint az IKSZT-k működtetését segítő kézikönyv alapján kétféle szolgáltatási tartalom terjedt el: Alapszolgáltatások - a rendelkezésre álló információtechnológiai (IKT) eszközök (a rendelet ezek menynyiségét és minőségi kritériumait részletesen meghatározta) rendelkezésre bocsátása az ügyfelek számára, - igény szerinti személyes segítségnyújtás azok használatában. Egyéb szolgáltatások - Közhasznú információk szolgáltatása, valamint információkeresésben való segítségnyújtás (pl.: webböngészők, keresés); - elektronikus ügyintézésben való segítségnyújtás (pl.: ügyfélkapu regisztráció és ügyintézés,

- elektronikus adóbevallás, felsőoktatási felvételivel kapcsolatos eljárás, elektronikus vásárlás, különböző támogatások igénylése, e-mail postafiók regisztráció, elektronikus banki ügyintézés stb.); - személyes tanácsadás különböző témákban (pl.: jogi, adózási, pályázati, pszichológiai témákban); - különböző képzések szervezése akár kontaktos, akár e-learninges formában (pl.: számítástechnikai, nyelvi, civil ismeretek, projektmenedzsment, közösségfejlesztés, falusi turizmus és egyéb szakképzések); - civil szervezetek számára segítségnyújtás tevékenységükhöz (pl.: pályázatok figyelése, projektgenerálás, projektmenedzsment, pályázati partnerek keresése, segítség adminisztrációban, ügyintézésben stb.); - eseti rendezvények (pl.: filmvetítések, hálózati játékok, különböző szoftverek és információtechnológiai eszközök bemutatója, játszóházak stb.); - kiegészítő szolgáltatások (pl.: gyermekfelügyelet, szórólapterjesztés, weblapkészítés, kiadványszerkesztés, könyvelés, pályázatírás stb.) A lakosság és a vállalkozások számára nyújtott információszolgáltatás részben tájékoztatást, részben pedig egyszerű segítségnyújtást jelent számukra. A helyi emberekben felmerülő, korukból és élethelyzetükből fakadó kérdésekben, problémák megoldásában, lehetőségek feltárásában, kihasználásában ad segítséget. A szükségletekre épülő információszolgáltatás alapvető fontosságú, mert a társadalomban való részvételnek, ezen túl pedig az egyéni érvényesülésnek alapfeltétele az információ és annak minősége. Napjainkra nagyon is jellemző, hogy sokan vannak olyan emberek, akik nem jutnak hozzá a számukra kellő információkhoz (ellátási, segélyezési információk, támogatási lehetőségek, települési programok, stb.), vagy éppen az ellenkezője érvényesül, azaz az információknak felfoghatatlan, befogadhatatlan sokasága zúdul rájuk (amelyekből nem tudják kiválasztani a számukra szükségeseket), vagy csak egyfajta kommunikációs csatornán keresztül értesülnek bizonyos dolgokról. Napjainkban ezért egyre nagyobb jelentősége van az egyén számára kellő (hiteles, teljes körű és aktuális) információkhoz való hozzájutásnak. Véleményünk szerint a szolgáltatásnak minden közösségi szolgáltató intézményben alapszolgáltatásként kellene működnie. Az információhoz való jutás joga napjainkban már hozzátartozik az állampolgári jogokhoz. Az információ hatalom, kizárólagos birtoklása pedig különösen az, éppen ezért az információhoz való hozzáférés esélyegyenlőségi kérdés is. Az információszabadsággal az Alaptörvény VI. cikk (2) bekezdése foglalkozik, mely szerint: Mindenkinek joga van személyes adatai védelméhez, valamint a közérdekű adatok megismeréséhez és terjesztéséhez. Az információszabadsággal általánosságban az információs önrendelkezésről és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény foglalkozik. Az 2

Ijtv. rögzíti az alapfogalmakat, a közérdekű adatok igénylésének módját, a kivételeket, a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság jogköreit, a bírósági eljárás speciális szabályait. A szolgáltatás alaptípusai: - személyes és virtuális információ szolgáltatás - on-line információ szolgáltatás. 3.2. Tervezés és előkészítés 3.2.1. Alapfogalmak, tudnivalók, ismeretforrások Az információs és tanácsadó szolgáltatások (teleházak, könyvtárak, ifjúsági információs és tanácsadó irodák és hálózatuk, emagyarország pontok, polgári tanácsadó szolgálatok, civil információs szolgáltatók, stb.) elmúlt több évtizedes munkájának eredményeként párhuzamos szolgáltatási rendszerek, egymással versengő információszolgáltató hálózatok jöttek létre. A verseny és a folyamatosan változó világ, valamint az azokra folyamatosan reagáló szükségletek szemléletváltásra kényszerítették a szolgáltató szervezeteket. A párhuzamosan kialakított adatbázisok és adattárak készítése ma már nem feladata a mai információszolgáltatással foglalkozó intézményeknek, szervezeteknek, erre ugyanis időközben rászakosodtak cégek, illetve az állam és intézményei ingyenesen elérhető, egyre bővülő és folyamatosan frissülő információs adattárakkal állnak az ügyfelek rendelkezésére. Az információszolgáltató feladata segítséget nyújtani az ügyfél számára releváns, hiteles és aktuális információk megszerzésében. Közérdekű - közhasznú - információnak nevezünk minden olyan információt, amely az állampolgárok mindennapi problémáihoz, gondjaihoz, valamint a hivatali és társadalmi életben való eligazodáshoz segítséget nyújt. Az információs szolgáltatás biztosításához a szükséges információk nagy része elektronikus formában érhető el, megszerzéséhez bizonyos szintű számítógép-kezelői tudás elengedhetetlen. Tehát a szolgáltatónál dolgozó információs munkatársnak nem bizonyos szakterületen, hanem általánosságban véve a számítógépes felhasználói ismeretekben kell jártasnak lennie. Az ügyfélmunkában részt vevő munkatársakkal szembeni elvárások - megfelelő szintű információtechnológiai ismeretek (az információs munkában használt számítógépes alkalmazások ismerete); Szolgáltató faluházak és Agorák 3

- megfelelő szintű kommunikációs és konfliktuskezelő készség, nyitott és empatikus személyiség, egyaránt megfelelő szintű együttműködési és önálló munkavégzési képesség; - megfelelő szintű segítői ismeretek, illetve a segítői munka általános szabályainak ismerete és alkalmazási képessége. A szolgáltatás indításához való felkészüléshez a munkatárs rendelkezésére állhatnak a következő adatbázisok, források: - helyi és térségi adatbázisok, adatgyűjtemények - közszolgáltatók elérhető információs felületei (menetrendek, telefonkönyvek, hivatali ügyintézéshez szükséges információk, stb.) - felvételi tájékoztatók, - helyi, térségi és megyei programfüzetek, - helyi információs kiadványok stb. hatóságok, egyéb szakmai szolgáltatók forrásai: - címlisták, elérhetőségek, - tájékoztatók, - folyamatleírások (pl. kérelmek benyújtására), - jogszabálygyűjtemények stb. partnerek, együttműködők szakemberei, szakértői: - tájékoztatás - tanácsadás, - előadás formájában. Az információszolgáltatási és tanácsadási területen egyik legkidolgozottabb szakmai-etikai iránymutatást Európai Ifjúsági Információs Charta* adja. A Charta alapelvei útmutatásokat jelentenek nem csak az ifjúsági információs munka számára, hanem a széleskörű információszolgáltatói tevékenységet végzők számára. Az alábbi alapelvek útmutatásokat jelentenek az információs munka számára, amelynek célja a lakosság számára biztosítani információhoz való hozzáférés jogát: 1. A közösségi és szolgáltató terek kivétel nélkül nyitva állnak minden ember előtt. 2. A közösségi és szolgáltató terek arra törekszenek, hogy mindenki számára biztosítsák az információhoz való egyenlő hozzáférést, helyzetükre, származásukra, nemükre, vallásukra, 4

illetve társadalmi helyzetükre való tekintet nélkül; különös figyelmet fordítva a hátrányos helyzetű csoportokra, valamint a sajátos élethelyzetben lévő személyekre. 3. A közösségi és szolgáltató tereknek könnyen elérhetőnek kell lenniük, nyitvatartási időben, előzetes időpont egyeztetése nélkül. A szolgáltatásokat igénybe vevők számára vonzónak és barátságos hangulatúaknak kell lenniük. A nyitvatartási idejüknek igazodniuk kell az adott településen élők igényeihez. 4. A rendelkezésre álló információknak felmért információs igényein kell alapulniuk. Minden, a településen élőket érdeklő témakört le kell fedni a szolgáltatásokkal. A témaköröket folyamatosan hozzá kell igazítani az igényekhez, fejleszteni kell tartalmukat. 5. Minden felhasználót önálló személyiségként kell elfogadni és minden kérdésre adott válasznak személyre szabottnak kell lennie. Ezt úgy kell megvalósítani, hogy a felhasználó képessé váljon autonóm jogainak gyakorlására és fejlődjön az információk elemzéséhez és alkalmazásához szükséges képessége. 6. Az információs szolgáltatásoknak ingyenesnek kell lennie. 7. Az információnyújtás során tiszteletben kell tartani a felhasználók magánszféráját és anonimitáshoz való jogát. 8. Az ügyfelek részére szolgáltatott információk teljesek, naprakészek, pontosak, gyakorlatiak és felhasználóbarátok. 9. Minden körülmények között biztosítani kell a közzétett információk objektivitását a felhasznált források ellenőrzésével és azok pluralizmusának megteremtésével. 10. Az ügyfelek részére szolgáltatott információk vallási, politikai, ideológiai, illetve kereskedelmi befolyástól mentesek. 11. A közösségi és szolgáltató terek arra törekszenek, hogy hatékony és a különböző csoportoknak és igényeknek megfelelő módon a lehető legnagyobb számú ügyfélkört érjék el. Stratégiáik, módszereik és eszközeik kiválasztása tekintetében kreatívak és innovatívak. 12. Meg kell adni a lehetőséget a településen élőknek arra, hogy megfelelő módon részt vehessenek az információs munka különböző tevékenységeiben, helyi, regionális, nemzeti és nemzetközi szinten egyaránt. Ilyenek lehetnek többek között: az információs igények feltárása, az információk gyűjtése és közvetítése, információs szolgáltatások, projektek vagy különböző csoportok tevékenységek irányítása és értékelése. 13. A közösségi és szolgáltató terek együttműködnek egyéb közösségi szolgáltatókkal és intézményekkel, különösen a saját földrajzi környezetükben. Hálózati kapcsolatot alakítanak ki a területtel foglalkozó szervezetekkel. Szolgáltató faluházak és Agorák 5

14. A közösségi és szolgáltató terek segítik a településen élőket a modern információs és kommunikációs technológiák használatában, ezeken keresztüli információszerzésben, valamint az eszközök használatával kapcsolatos képességeik fejlesztésében. 15. A közösségi és szolgáltató tereket a rögzített alapelvek alkalmazásában nem korlátozhatják vagy akadályozhatják a számukra nyújtott anyagi támogatások és források. 3.2.2. Tér és eszközök Ahogyan a közszolgáltatásoknál, itt is az egyik legfontosabb alapelv, hogy a szolgáltatás alacsonyküszöbű. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatás igénybevétele gyakorlatilag feltétel nélküli: az utcáról betérő számára is azonnal, ingyenesen, teljes mértékben, mindenféle hivatali adminisztráció nélkül hozzáférhető. Ezért a szolgáltató tér, ügyféltér kialakítása is ezen alapelv figyelembe vételével történik. A 112/2009. (VIII. 29.) FVM rendeletben, továbbiakban IKSZT rendelet szerint az információ szolgáltatáshoz rendelkezésre álló helységnek a következőknek kellett megfelelnie: - legalább 1 db, legalább 15 négyzetméter hasznos alapterületű, közösségi internet szolgáltatás igénybevételére alkalmas helyiség, illetve tér - a rendeletben felsorolt informatikai eszközök (legalább 5 db, a mellékletekben foglalt minimális műszaki követelményeknek megfelelő, helyi hálózatban összekapcsolt, szélessávú internetkapcsolattal rendelkező számítógép-munkaállomás) - szélessávú internet kapcsolat. A rendelet szolgáltatási térre és eszközökre vonatkozó szigorú kereteit félretéve, a szolgáltatást nyújtónak legalább két-három számítógépes munkaállomást befogadó, kényelmesen használható teret kell biztosítania, a szolgáltatásnak megfelelő specifikációjú informatikai eszközökkel és szélessávú internet kapcsolattal együtt. A munkaállomásokat befogadó tér mellett, kell egy olyan tér, amely alkalmas előadás, képzés vagy csoportfoglalkozás megtartására. A szolgáltatónak ugyanis nem kizárólagosan magának kell rendelkeznie a szolgáltatás biztosításához szükséges ismeretekkel, tudásokkal, információkkal, hanem együttműködő partnerein keresztül, azokat virtuálisan vagy a valóságban is bevonva kell szolgáltatnia. Az IKSZT rendelet meghatározta, hogy a szolgáltatónak rendelkeznie kell legalább egy olyan munkatárssal, aki az utolsó kifizetési kérelem benyújtásáig elvégzi az etanácsadó képzést. Később ez a képzési feltétel a NAKVI által szervezett közösségi animátor képzés megszerzésére módosult. 6

Feltétlenül fontosnak tartjuk, hogy a szolgáltatást nyújtó szervezetnek legyen olyan munkatársa, aki segítséget tud adni a keresett információk meghatározásában, elérésében, és a szükséges formában történő átadásában is. Nem gondoljuk, hogy a munkatársnak multifunkcionálisnak, és minden területen jártasnak kellene lennie, viszont ki kell tudnia választani a mérhetetlen mennyiségű vonatkozó információ közül az ügyfél számára releváns információkat. A szolgáltató térbe lépve rögtön látnunk kell a szolgáltatást végző munkatársat. A szolgáltató térben közvetlenül és könnyen elérhető szórólap és egyéb kiadványtartó állvány, polc található, amelyeken tematikusan elérhetők nyomtatott kiadványok. Az alapszolgáltatásokat kibővíti gyakran az ügyfelek által használt, hasznosított faliújság, ahol az ügyfeleknek is lehetőségük van kihelyezni olyan információkat, amelyeket az iroda munkatársa jóváhagy. Ezen túl saját elektronikus adatbázist (online vagy offline) célszerű létrehoznia az irodának tematikus tartalom szerint. Az IKSZT rendelet szolgáltatási térre és eszközökre vonatkozó előírását az elmúlt évek gyakorlati tapasztalatai felülírták. A szolgáltatás működtetéséhez szükséges egy két-három számítógépes munkaállomást befogadó, kényelmesen használható tér (az asztalok és gépek mellett legyen még ülőhely kialakítására lehetőség). A térben az ügyfelek rendelkezésére kell állnia az információk elérését és azok használatát segítő irodatechnikai eszközöknek és informatikai szolgáltatásoknak. Az információs térben legalább a következő eszközök kapjanak helyet: - multimédiás eszközökkel ellátott számítógépek (megfelelő szoftverek, webkamera, hangszóró, mikrofon), ebből legalább egy legyen laptop, amely akár mozgatható a másik terembe előadások, programok alkalmával - multifunkcionális nyomtató (amennyiben nem az, úgy álljon rendelkezésre fénymásoló és szkenner és nyomtató) A munkát segíti, de nem elengedhetetlen eszközök: - projektor - hangfalak, - hedszetek, fejhallgatók A szolgáltatás szélessávú internet nélkül nem működtethető. A munkaállomásokat befogadó tér mellett, szükséges egy olyan tér, amely alkalmas előadás, képzés vagy csoportfoglalkozás megtartására. Érdemes legalább 15 főt befogadó teret kialakítani, mert ez az a létszám, amely esetében érdemes egy képzést, tájékoztató napot megtartani. A terem más funkciókat is betölthet, legyen benne 15 fő leültetésére alkalmas Szolgáltató faluházak és Agorák 7

szék, a munkához asztalok és legyen lehetőség falra vagy vászonra vetíteni. Projektor álljon rendelkezésre az előadások vagy tájékoztatók megvalósításához. Az IKSZT rendelet korábban az etanácsadó képzés elvégzését tette kötelezővé a közösségi terek munkatársai számára. Ez mára módosult, jelenleg a NAKVI által szervezett közösségi animátor képzés elvégzése a kötelező gyakorlat. A szolgáltatás működtetésének további feltétele egy olyan munkatárs foglalkoztatása, akinek az egyik feladata az információszolgáltatás biztosítása. A munkatárs végzettsége nem is annyira lényeges, mint inkább a képességei és készségei az ügyfelekkel való munka végzéséhez. A munkatársnak első sorban jó számítástechnikai és informatikai ismeretekkel, gyakorlattal kell rendelkeznie, másodsorban empatikusnak, jó kommunikációs képességűnek kell lennie ahhoz, hogy a szolgáltatás minőségét biztosítani lehessen. 3.2.3. Bevezetés lépésről lépésre 1. Települési helyzet-, környezetelemzés 2. Stakeholder elemzés (együttműködők, lehetséges partnerek felmérése) 4. Az ügyféltér és a használni kívánt adatbázisok kialakítása 3. A lakosság információs szükségleteinek meghatározása 5. Erőforrások gyűjtése és szervezése a szolgáltató által nyújtott információszolgáltatáshoz 6. A szolgáltatás népszerűsítése és minőségbiztosítás 8

1. TELEPÜLÉSI HELYZET-, KÖRNYEZETELEMZÉS A közösségi és szolgáltató terekben zajló információszolgáltatás az adott településen (esetleg a szomszéd településen) élők mindennapi életük problémáinak megoldását szolgálja, ezért a szolgáltatás bevezetéséhez feltétlenül szükséges a település alapvető jellemzőinek (népesség száma, életkori eloszlás, életszínvonal, munkanélküliség helyzete, stb.), tendenciáinak ismerete. A település helyzetéről sokféle módon képet kaphatunk, javasoljuk, hogy a felmérést az alábbi módszertan alapján végezzék a szolgáltatók: Adatelemzések: - helyi, kistérségi, térségi és megyei adatok elemzése, - helyi, térségi stratégiák áttekintése, - a település szerepe a térségben, megyében, Kérdőíves felmérés: - személyes igények és szükségletek felmérése Közösségi tervezési módszer alkalmazása: - a településen élők közül mindazok összehívása, akiket érdekel a településük sorsa, aktívan részt vesznek a település alakításában, vagy csak egyszerűen érdekli őket a szolgáltatás - a felmérést lehet a már széles körben ismert SWOT (Erősségek, Gyengeségek, Lehetőségek és Veszélyek), valamint a kevésbé ismert, de a külső körülmények vizsgálatára sokszor alkalmazott PEST (Politikai, Gazdasági, Társadalmi és Technikai/Technológiai) módszerekkel végezni 2. STAKEHOLDER (ÉRINTETTEK) ELEMZÉS A szolgáltatás indítása előtt érdemes összegyűjteni, hogy vannak-e más szervezetek a településen, amelyek hasonló vagy azonos tevékenységet végeznek. Meg kell vizsgálni, hogy a településen, illetve a környezeti elemzésben feltárt települési viszonyrendszerekben milyen szervezetek működnek, közülük melyek azok, amelyek együttműködők, melyek közömbösek és kik azok, akik várhatóan ellenségesen fogadják a szolgáltatás bevezetését. Az elemzés készítésekor törekedni kell arra, hogy a szervezetek mellett képviselők, kapcsolattartók is szerepeljenek annak érdekében, hogy fel lehessen velük venni a kapcsolatot. Az elemzésben vizsgálandó érintettek köre lehet: Szolgáltató faluházak és Agorák 9

Csoportok Önkormányzat Intézmények Szolgáltató Civil szervezetek Hatóságok Gazdasági szereplők 3. A LAKOSSÁG INFORMÁCIÓS SZÜKSÉGLETEINEK MEGHATÁROZÁSA A lakosság és a vállalkozások információszükségletének meghatározása kulcsfontosságú lépés. A felmérést rá lehet alapozni a korábbi helyzetfelmérés eredményeire. Fontos, hogy a településen hangadó emberek közül néhányakat bevonjuk a szükségletek felmérésébe, ugyanis ők azok, akiknek elmondják az emberek a véleményüket, igényeiket. Előfordul, hogy a válaszok nem térnek el a tervező csapat elképzeléseitől, a folyamat megvalósítása viszont mindenképpen az együttműködés felé visz. 4. AZ ÜGYFÉLTÉR ÉS A HASZNÁLNI KÍVÁNT ADATBÁZISOK KIALAKÍTÁSA A szolgáltatáshoz legalább egy, a szolgáltatásnak megfelelő információtechnológiai eszközökkel felszerelt helység kialakítása szükséges. A szolgáltató térben legyen egy vagy kettő, a speciális elvárásoknak megfelelő számítógép, hozzá kapcsolódó eszközökkel és szélessávú internettel. A helység legyen elég nagy az asztalok és gépek, valamint néhány ülőhely kialakításához. A szolgáltatáshoz szükséges egyéb információtechnológiai eszközök a következők legyenek: - nyomtató (lehet multifunkcionális gép is, amennyiben az úgy nincs szükség külön szkennerre, fénymásolóra) 10

- webkamera (amennyiben nincs beépítve a gépekbe) - projektor Ajánlott, hogy a számítógépes helység mellett kerüljön kialakításra egy előadásokra, képzésre, csoportfoglalkozásokra alkalmas tér. Erre azért van szükség, mert elég érdeklődő esetén bizonyos témakörben meghívhatók helyi, térségi vagy megyei intézmények, hivatalok, hatóságok szakértői, szakemberei (pl. MNVH Magyar Nemzeti Vidékfejlesztési Hálózat referense, agrárszaktanácsadó stb.), akik így csoportos tájékoztatást, tanácsadást tarthatnak az érdeklődők számára. Javasolt tematikus területek adatbázisok, adattárak, tájékoztatók összegyűjtéséhez: - közoktatási, felsőoktatási és továbbtanulási információk (pl. felvi.hu) - egészségügyi ellátások, sürgősségi helyszínek, gyógyszertárak (pl. helyi önkormányzat oldalai, vagy megyei/térségi szolgáltatók oldalai) - szociális ellátások, (pl. szociális és humán szolgáltató intézmények alapadatai, az adott évre adható pénzbeli ellátások fajtái és a hozzájuk tartozó jogosultságok, természetbeni ellátások fajtái és a hozzájuk tartozó jogosultságok) - hivatali ügyintézés, hatóságok (pl. polgármesteri hivatal, okmányiroda, kormányhivatal, adóhivatal, hatóságok, állami szervek) - álláskeresés, munkaerő-piaci információk (pl. álláskereső oldalak, álláskeresési ellátások, támogatások) - önkéntesség lehetőségei (pl. civil szervezetek, iskolai közösségi szolgálat, hazai, EU-s és nemzetközi önkéntesség) - lakhatási támogatások (pl. önkormányzati támogatások, munkahelyi mobilitás támogatása) - forrásteremtés (pl. hazai és EU-s pályázati kiírások, vállalkozói hitelezési programok, területalapú támogatások, tanácsadó cégek) - kulturális programok, rendezvények sportolási lehetőségek, sportrendezvények (pl. egyéni és csapatsportok, sportlétesítmények alapadatai, nyitva tartása) Természetesen az adatbázisok témakörét a szükségletfelmérés és a helyzetelemzés alapján ki kell bővíteni. Az adatbázisok és tárak gyűjtését tematikusan rendszerezni kell. A gyűjtemény nagy része nem más, mint linkek, letöltött dokumentumok, elektronikus kiadványok összessége. Mindezt kiegészítheti a papíralapú információszolgáltatás, amit tematikusan elrendezett szórólaptartó állványokon, faliújságon, kiadványtartó polcokon lehet elérni. A papíralapú információkat főként a helyi sajátosságok, programok, szolgáltatások határozzák meg. Szolgáltató faluházak és Agorák 11

A szolgáltatás elérhetősége feleljen meg az elérni kívánt célcsoport életviteléből adódó időbeosztásnak. Ha többségében fiataloknak szeretnénk szolgáltatni, délelőtt nem érdemes nyitva tartani a szolgáltató helységet. Ha a célcsoportot a dolgozó emberek alkotják, hasonló a helyzet. Ilyenkor a nyitva tartás idejét célszerű délutántól estig meghatározni. Ha idősekre, betegekre, kisgyermekes családokra számítunk, úgy inkább a délelőtti időszak a megfelelőbb. Ha a célcsoportunk vegyes, érdemes a nyitvatartási időt is eltolódásokkal megoldani, így a település minden polgára hozzáférhet a szolgáltatáshoz. 5. ERŐFORRÁSOK GYŰJTÉSE ÉS SZERVEZÉSE A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL NYÚJTOTT INFORMÁ- CIÓSZOLGÁLTATÁSHOZ A szolgáltatónak gondoskodnia kell egy olyan munkatársról, akinek munkaköri feladata az információk gyűjtése, rendszerezése és továbbadása, valamint az ezekhez szükséges szakmai partnerségek kialakítása, fenntartása, kiterjesztése. Az adatbázisokat, adatgyűjteményeket rendszeresen felül kell vizsgálni, meg kell újítani. Éves rendszerességgel biztosan változnak (pl. szociális, munkaerőpiaci ellátások, menetrendek) adatok, fontos, hogy ezek cseréje, frissítése ne maradjon el. Már a tervezéskor gondolkodjunk szolgáltatás fenntarthatóságáról. Tervezzünk előre, mert tapasztalat szerint rosszabbat teszünk azzal, hogy elindítunk egy szolgáltatást, majd forráshiány miatt bezárjuk, mint ha nem teszünk semmit. Különösen igaz ez a kistelepülésekre. Forrástervezés esetén ne csak önkormányzati vagy pályázati forrásokban gondolkodjunk. Számos más forrásbevonási lehetőség áll rendelkezésre, az indulás előtt tervezzük meg ezeket. Az információszolgáltatás kiépítéséhez érdemes önkéntes segítőket bevonni. Munkájuk sok könnyebbséget jelent, másfelől viszont így részt vesznek egy közösségi szolgáltatás kialakításában, amely közösségi formáló erőt, elköteleződést jelenthet. Érdemes a szolgáltatás indítása előtt minden olyan lehetséges partnert megkeresni, aki foglalkozik információszolgáltatással, és szívesen megosztja saját tudás- és adatbázisát (pl. Munkaügyi Hivatalok elérhetőségei, friss munkatársi adatbázisok, kirendeltségek adatai, stb.). Adott esetben frissebb információkhoz juthat így a szolgáltató szervezet, mint kizárólag a honlapokon való keresés közben. 6. A SZOLGÁLTATÁS NÉPSZERŰSÍTÉSE ÉS MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS Nem elég a szolgáltatásról híradást adni, nagyon fontos a folyamatos népszerűsítés. Törekedni kell a célcsoport minél intenzívebb bevonására a működtetés során. A szolgáltatások 12

minőségéről folyamatosan visszacsatolást kell kérni, vizsgálni kell, milyen új igények és szükségletek keletkeznek az induláshoz képest. A felmerült igényekre minél hamarabb válaszokat kell adni. Szolgáltatásunk sikeres lesz, ha nem általános szolgáltatást nyújt, hanem személyre szabott, hasznos információkkal látja el az ügyfeleket. A szolgáltatás akkor válik igazán sikeressé, ha a településen élők számára valóban megoldásokat tud kínálni saját helyzetükből adódó problémáikra, választ tud adni kérdéseikre. A szolgáltatást akkor használják igazán, ha az ingyenes vagy alacsony díjszabású, de nagyon fontos tudatosítani az emberekben azt, hogy mekkora értéket kapnak a szolgáltatás által. Az ingyenes szolgáltatásokat az ügyfelek nem értékelik nagyra, míg ha tudják, hogy az mekkora értéket képvisel, másként állnak hozzá. 3.3. A szolgáltatás megvalósítása és működtetése A lakosság és a vállalkozások számára történő információ szolgáltatásnak két formája van: 1. saját információgyűjtésen, rendszeresezésen alapuló szolgáltatás 2. partnerek, együttműködők szakértői, szakemberei által biztosított szolgáltatás. Bejövő információk Információ gyűjtése, rendszerezése Partnerek információi Továbbítás az ügyfélnek 3.3.1. Saját információgyűjtésen, rendszerezésen alapuló szolgáltatás Három szakaszból áll: Szolgáltató faluházak és Agorák 13

- információk gyűjtése - információk rendszerezése, - információk továbbadása. Információ gyűjtése Információk rendszerezése Információk továbbadása Információk gyűjtése A szolgáltatás indítását megelőző helyzetfelmérésből és az igényfelmérésből összerakott adatok alapján össze kell állítani, hogy milyen információkat kell szolgáltatni első körben. Ahogyan az előző fejezetben már említettük, az igények és szükségletek folyamatosan változnak (pl. nagyfoglalkoztató összeomlása eredményeként megnövekedett munkanélküliség, mezőgazdasági károk, stb.), tehát a szolgáltatási paletta és témakörök folyamatosan változhatnak. Információk rendszerezése Az összegyűjtött adatokat tematikus adatbázisban kell rögzíteni, az adatbázist rendszeresen frissíteni szükséges. Továbbra is hangsúlyozzuk, hogy nem feltétlenül saját adatbázisok kiépítéséről van szó, hanem linkek, dokumentumok, listák, menetrendek, naptárak gyűjteményéről. 14

Információk továbbadása A szolgáltatás működtetése során a legfontosabb az a munkatárs, aki közvetlenül találkozik az ügyfelekkel. Személyisége, a településen való társadalmi elfogadottsága, ismertsége, felkészültsége és egyéb személyes tulajdonságai messze fontosabbak, mint a végzettsége. A szolgáltatás végző munkatársnak: Empatikusnak kell lennie, segítenie kell az ügyféltől megtudni, hogy mit szeretne, olyan esetekben is, amikor az ügyfél maga sem tudja, vagy nem tudja elmondani. Jó helyzetfelismerő képességgel kell rendelkeznie. Jó kommunikációs képességgel kell bírnia. Jó rendszerező képességgel kell rendelkeznie. Jó problémamegoldó képességgel rendelkezzen, ismerje a kompetenciáinak határait (a szolgáltatás kereteit ne lépje túl, és menjen bele segítő kapcsolatba). Jó informatikai és számítástechnikai képességekkel rendelkezzen, valamint biztosan használja az irodatechnikai eszközöket. A szolgáltatási tevékenység egyik alapvető iránya, hogy a szolgáltatás során ne csak a szolgáltatás tökéletes nyújtására törekedjünk, hanem segítsük az ügyfelet az önálló problémamegoldásban. Próbáljuk meg az ügyfelet képessé tenni arra, hogy később a dolgait saját maga, tehát segítség nélkül meg tudja oldani. (pl. tanítsuk meg a nyugdíjas nénit arra, hogyan lép be a saját e-mail fiókjába, és hogyan tudja letölteni a messzi rokonoktól kapott levelet). Előfordulhat olyan helyzet, amikor a munkatárs nem tud választ adni a kérdésre. Ebben az esetben meg kell egyezni az ügyféllel, hogy be tud-e jönni újra az irodába a válaszért, illetve milyen úton juttatható el számára az információ. Szolgáltató faluházak és Agorák 15

A SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBEVÉTELÉNEK EGYMÁSRA ÉPÜLŐ SZINTJEI Belépés Önálló tájékozódás Információ kérés Ügyintézés Visszacsatolás Információ szolgáltatásban kétféle típusú ügyfél keresheti fel a szolgáltatót: aki maga akar információt szerezni, vagy információt kér. Az az ügyfél, aki maga szeretne információt szerezni, többnyire csak a rendelkezésre álló infrastruktúrát szeretné használni. A másik típusú ügyfélből nagyon sokféle létezhet, közülük néhány jellemzőt felsorolunk az alábbiakban: - Bemegy a szolgáltató térbe, de nincs konkrét célja, valamire vár - Elképzelése sincs, mit keres, a kérdést sem tudja feltenni igazán, - Tudja, mit szeretne, de elsőre nem érzi azt a bizalmi légkört, amelyben szívesen beszélne róla, - Megfogalmazza a problémáját, de nem tudja hogyan és honnan kaphat választ rá - Meg tudja fogalmazni a kérdését, választ kér rá Minden ügyféllel a saját igényeinek, tempójának, viselkedésének megfelelően kell eljárni. Érdemes a munkatársnak azzal az ügyféllel is felvenni a kapcsolatot, aki látszólag tudja, mit akar, és meg tudja szerezni. 1. Belépés Érdeklődő ügyfelek esetében az újságolvasás, beszélgetés, időtöltés tevékenység sokszor csak puhatolózás. Annak felmérése, hogy hiteles-e a segítő, alkalmasnak találja-e arra, hogy a kérdését, problémáját megossza vele. Éppen ezért nagyon fontos tevékenység a betérők megnyerése, szóval tartása, mert ez az út vezet a bizalmi légkör kialakulásához. Mindez 16

olyan tevékenység, amely módszerekkel nehezen körülírható, itt valóban a segítő személyiségén, mint legfontosabb munkaeszközén van a hangsúly. A belépő ügyféllel való kapcsolat szükség szerint átlép a következő protokollba: információkérés, konzultáció vagy adott esetben tanácsadás. 2. Önálló tájékozódás A szolgáltató térben lehetőség szerint várakozási idő nélkül kell biztosítani a hozzáférést az interneten fellelhető adatbázisokhoz és papíralapú információs anyagokhoz. A munkatársnak figyelemmel kell kísérnie az önálló ügyfelet is, a kapcsolatfelvétel érdekében érdemes felajánlania a segítségét. Amennyiben az ügyfél nem kéri a segítséget, úgy vélhetően önállóan választ talál a kérdéseire. Ha felajánlott segítséget az ügyfél elfogadja, átlép a következő protokollba, ami az információkérés. Az ügyfél távozása előtt érdemes visszacsatolást kérni tőle, valóban megtalálta-e azt, amit keresett. 3. Információkérés Az ügyfél a fentiekben említett formák után (saját maga felteszi a kérdést, vagy más a kérdésfeltevésben is segítségre van szüksége) elmondja, milyen információkra van szüksége. A szolgáltató munkatársa az ügyféllel együtt keresi a választ a kérdésre az ügyféltérben. Nagyon fontos az, hogy nem az ügyfél nélkül keresi ki az információt, mivel ahogy már korábban említettük nem csak az információ szolgáltatása a cél, hanem az is, hogy az ügyfél megtanulja, hogyan szerezheti meg az legközelebb önállóan. A munkatársnak törekednie kell arra, hogy minél szélesebb körben vizsgálja a kérdést, a legmegfelelőbb segítségnyújtás érdekében. Ha az ügyfél számára megfelelő információt, választ adtunk, véget ér a kapcsolat. Amenynyiben az ügyfélnek további, részletesebb válaszokra, tanácsokra van szüksége, meg kell vizsgálni a szolgáltató tudja-e ezt biztosítani, vagy partneréhez kell irányítania az ügyfelet. 4. Ügyintézés Az ügyintézésben nyújtott segítség (pl. hivatali telefonálás, faxolás, kérelem, pályázat, önéletrajz elkészítése) lehetőség szerint várólista nélkül, az ügyféltérben elkülönített részben, bizalmas légkörben zajlik. Az ügyféllel való kapcsolat szükség szerint átléphet a következő protokollba: információkérés, konzultáció vagy szaktanácsadás. Az ügyféllel végzett folyamat valamennyi eleménél a fiatal együttműködési hajlandósága, a rendelkezésére álló információk aktualitása, teljeskörűsége, illetve a segítő munkatárs felkészültsége, hatékony közreműködése a döntő. Ha mindezen körülmények adottak, feltételezhető, hogy az ügyfél elégedetten távozik irodánkból. Szolgáltató faluházak és Agorák 17

5. Visszacsatolás Informálódnunk kell arról, hogy az ügyfél minden a számára szükséges információt megkapott vagy megszerzett. Meg kell vizsgálni az ügyfél elégedettségét, hiszen szolgáltatásunk akkor veszi újra igénybe, ha az számára hasznos volt. Az elégedettséget mérhetjük egy rövid kérdőív kitöltetésével, vagy egy rövid beszélgetésben kérdezzünk rá. Telefonon keresztüli információszolgáltatás A telefonos információszolgáltatás kiegészíti a személyes, irodai szolgáltatást. Egyszerűbb vagy éppen bonyolultabb kérdésekben is előfordul, hogy fiatalok telefonon keresztül teszik fel kérdéseiket. Ennek oka a földrajzi távolság (pl. az iroda működésétől eltérő településekről történő megkeresések), vagy az idő hiánya. Az egyszerűbb eset, amikor a telefonos tudakozókhoz hasonlóan felteszik konkrét kérdésüket és a munkatárs erre válaszol. A bonyolultabb pedig az, mikor előzetesen is tudjuk, hogy időigényes (általában tartva a 24 órát) a válasz megadása és nem akarnak többször betérni az irodába az ügyfelek. A telefonon keresztül történő szolgáltató tevékenység fokozott kommunikációs képességeket igényel. Magasabb fokú koncentrációs képességet, rögtönzést, egyértelmű fogalmazást várhatunk el a segítő munkatárstól. Írásbeli információszolgáltatás (elektronikus és papíralapú levélen) Hasonlóan a telefonos információszolgáltatáshoz előfordulhat, hogy idő és távolsági problémák miatt írásban teszik fel kérdéseiket a ügyfelek. Továbbá előfordulhat annak okán is az effajta megkeresés, hogy az ügyfél szándékosan ilyen formában, akár anonimitását megtartva teszi fel kérdéseit. Ezen esetekben ugyanis nagyobb biztonságban érzik magukat, a gyakran kényes kérdések feltételét illetően és csak így mernek tájékozódni. E-help Az e-mailen, közösségi oldalakon vagy csevegő-alkalmazásokon keresztül nyújtott segítség egyre elterjedtebb forma. A növekvő mértékű internet használat lehetővé teszi, hogy személyes szinten maradva (egyedi e-mailről) kommunikáljunk a segítő munkatárssal. A szóbeli helyett a kommunikáció itt többnyire írásban zajlik. Az írásbeliség, a sajátos virtualitás új lehetőségeket ad az interakciókra, melyek gyakran más eszközökkel nehezen elérhető eredmények elérését is lehetővé teszik az információszolgáltatás területén, a személyesség új szintjét 18

viszik az ügyfél és a segítő közötti kapcsolatba. Az új kommunikációs csatornák lehetővé teszik, hogy a segítséget kérők olyan csoportjaihoz is eljusson az információ, akikhez eddig nehezen vagy nem lehetett személyesen eljutni. Az e-help néhány sajátosságát taglaljuk az alábbiakban. Elérhetőség Érthetőség E-help Megengedhetőség Megvalósíthatóság Hozzáférhetőség Az elektronikus segítségnyújtás szükséges sajátosságai ELÉRHETŐSÉG Minden segítség csak akkor hatékony, ha elérhető. Az e-mail, a közösségi oldalak és a csevegőprogramok lerövidíthetik a távolságot a segítő személy és az ügyfél között. HOZZÁFÉRHETŐSÉG Folyamatos kapcsolatot jelent a segítő és segített között. A személyes segítség és a telefonon keresztül történő segítség nagyobb valószínűséggel tartósabb kapcsolatot garantál, mint az e-help. Mivel az elektronikus üzeneteket csak bizonyos időközönként nézzük meg, ez késedelmet okoz a kérdés és válasz között. Ezt a késedelmet képesek csökkenteni az egyre elterjedtebb csevegőprogramok, amelyek számítógép, vagy okostelefon segítségével valós idejű kommunikációt tesznek lehetővé. A lehetőség azonban még kevéssé elterjedt a segítő munka, illetve az információs közszolgáltatások körében. Szolgáltató faluházak és Agorák 19

MEGENGEDHETŐSÉG Az interneten keresztül nyújtott segítség költségigényes. Eszköz és internet-szolgáltatás szükséges hozzá, ami nem adott mindenki számára. MEGVALÓSÍTHATÓSÁG Az eszköz hatókörét jelzi, amellyel képes kezelni az adott problémát. A kommunikációs eszköznek képesnek kell lennie arra, hogy kezelni tudja a kérdést. Bizonyos esetekben (pl. bonyolultabb problémák), ugyanis csak korlátozott segítséget nyújtanak e-mailen keresztül. ÉRTHETŐSÉG A tevékenység átláthatóságát jelenti, feltéve, hogy világosan rögzítve vannak a szolgáltatások szabályai. Ez esetben az e-mail-es segítség tiszta és érthető. 3.3.2. Partnerek, együttműködők szakértői, szakemberei által biztosított szolgáltatás A szolgáltató munkatársa biztosan nem tud minden területen információt szolgáltatni, illetve a meglévő információkat azok szakmai mélysége miatt nem tudja az ügyfél igényeinek megfelelően átadni. Különösen igaz ez a vállalkozási, gazdasági vagy a szociális ellátások területeire. Javasoljuk, hogy szakmai információk iránti igény esetén, a szolgáltató a partnereitől, illetve azok szakembereitől, szakértőitől kérjen segítséget. Az információszolgáltatás formái ebben az esetben a következők lehetnek: - tanácsadás, - tájékoztató nap, - szakmai nap, - mini konferencia. A különböző tevékenységek lehetnek személyesek (az adott partner szakértője személyesen jelen van) és lehetnek virtuálisak (pl. skype-os vagy egyéb hang és kép megosztó kommunikációs program által bejelentkezés a konferencián, vagy ugyanezek segítségével személyes tanácsadás, tájékoztatás). A speciális szakmai témakörökben javasolt partnerek a következők: 20

Vállalkozási információk: - Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, kirendeltségei (aktuális pályázatok és lehetőségek, vállalkozói rendezvények, Széchenyi Hitel Program, stb.) - Megyei Agrárkamara és kirendeltségei (aktuális pályázatok és lehetőségek, tanácsadás, stb.) - Magyar Nemzeti Vidéki Hálózat (pályázatok, jó gyakorlatok, tapasztalatok) - NAV megyei igazgatósága és kirendeltségei (adózási és gazdasági jogi szabályozás, jogszabályváltozások, stb.) - megyei kormányhivatalok (ügyintézés, nyomtatványok, bejelentések, stb.) - megyei vállalkozásfejlesztési alapítvány (vállalkozási tanácsadás, üzleti tervek készítésében való segítségnyújtás, kapcsolatok ajánlása, stb.) - vállalkozásfejlesztéssel foglalkozó egyéb szervezetek - pénzügyi, gazdasági tanácsadó cégek (könyveléssel, adózással, hitelekkel kapcsolatos tanácsok, stb.) - agrár szaktanácsadók (agrár pályázatok írása, bonyolítása, tapasztalataik, elszámolások, stb.) - falugazdászok Családi, szociális és munkaügyi kérdések: - megyei munkaügyi központok és kirendeltségeik - járási kormányhivatalok - gyermekjóléti központok és családsegítők - szociális segítő szervezetek - esélyegyenlőségi szervezetek - jogsegély-szolgálatok - nyugdíjfolyósító igazgatóságok - pénzügyi, gazdasági tanácsadó cégek - egyházi és civil segítő szervezetek 3.4. Minőségi jellemzők 3.5. Javasolt irodalom Szolgáltató faluházak és Agorák 21

- Közös jövőnk. Vitairat a közösségi művelődés megújításának stratégiájáról. HROD Közösségi Gazdaság és Társadalomfejlesztési Központ, Hajdú-Bihar Megyei Méliusz Juhász Péter Megyei Könyvtár és Művelődési Központ. 2011. - Saját művelődési otthonunk (szerk. Beke Pál) 22