Tárgy: A közigazgatás helyi feladatai, az elégedettség. határidők csökkentését szolgáló intézkedések Mell.: kérdőívek és összegzésük

Szentes Polgármesteri Hivatal J e g y z ő j é t ő l U-7638-5/2011. szám Témafelelős: Csányiné dr. Tárgy: A közigazgatás helyi feladatai, az elégedettség növelését, a rugalmasságot és az ügyintézési határidők csökkentését szolgáló intézkedések Mell.: kérdőívek és összegzésük Szentes Város Önkormányzata Képviselő-testülete S z e n t e s Tisztelt Képviselő-testület! A Képviselő-testület 2011. évi munkaterve a napirendet a következő címmel tartalmazza: A közigazgatás átszervezéséből adódó helyi feladatok, az elégedettség növelését, a rugalmasságot és az ügyintézési határidők csökkentését szolgáló intézkedések. A közigazgatás átszervezéséről azonban csak annyit tudunk, hogy valószínűen 2013-tól elkezdenek működni a járási hivatalok, mint a központi igazgatás szervei. Megjelent a Magyary Program Közigazgatás-fejlesztési keretstratégia munkaanyaga is a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium honlapján, amelyben a közigazgatás átszervezésének fő irányait jelölik ki, és amelynek részletei még kidolgozás alatt vannak. A munkaanyag az önkormányzatoknak nem szán feladatot ebben. Ez annál is inkább így van, mert folyamatban van az önkormányzatok szerepének, hatásköreinek újragondolása is. Így azt gondoljuk, hogy a polgármesteri hivatalok munkatársainak jelenleg az a feladata, hogy a hatályos jogszabályoknak megfelelően végezzék a munkájukat, lehetőleg az ügyfelek megelégedésére, gyorsan és rugalmasan. A közigazgatás azon szervezetek összessége, amelyek a közhatalmat gyakorolva, az állam vagy az önkormányzat nevében közfeladatokat látnak el, és jogszabályokat hajtanak végre. A helyi közügyekben az önkormányzati igazgatás, az országos jelentőségű ügyekben a központi közigazgatás jár el. A polgármesteri hivatalok napjainkban mind önkormányzati igazgatási ügyekben, mind államigazgatási ügyekben eljárnak. A modern közigazgatás jellemzője, hogy a köztisztviselő a saját nevében vagy adott szerv vezetője nevében, jogszabályt alkalmazva, semlegesen és pártatlanul jár el. A Magyary Program szerint (is) a közigazgatás működésének négy meghatározó eleme van: a feladatok meghatározása, a feladatok ellátásához szükséges szervezetrendszer, a működés során alkalmazott eljárások, valamint a tisztviselői kar. A továbbiakban e négy terület helyi vonatkozásait vizsgálom az ügyfelek elégedettsége, az ügyintézés rugalmassága és gyorsasága szempontjából. A közigazgatás számára a feladatokat a jogszabályok határozzák meg. Az ügyeket mind tartalmukban, mind eljárási rendjüket illetően csak a jogszabályok által előírt módon lehetséges és kell intézni. Ez sok esetben határt szab az ügyintézés rugalmasságának és gyorsaságának. A polgármesteri hivatalok köztudottan hatalmas joganyaggal dolgoznak. Ennek érzékeltetésére megemlítem a Complex Jogtár önkormányzati hatásköri jegyzékét, amely 803 oldal lenne kinyomtatva. Ha figyelembe vesszük, hogy a különböző szintű

2 önkormányzatoknak nem egyforma mennyiségű feladata van, és azt is, hogy bizonyos feladatok csak évente egyszer, vagy nagyon ritkán fordulnak elő, akkor is joggal feltehetjük, hogy legalább ezer-ezerötszáz feladat rendszeres ellátását kell egy körzetközponti polgármesteri hivatal munkatársainak rendszeresen megoldania. Ezek közül természetesen vannak egyszeri cselekvést igénylő feladatok (pl. lakcímbejelentés vagy adóigazolás kiadása) de vannak hosszú, bonyolult feladatok ( pl: közbeszerzési eljárás, egy középület építési engedélye, egy kisajátítás előkészítése vagy egy komplikált láthatási ügy). Ekkora joganyaggal dolgozni pontosan, gyorsan, szakszerűen csak úgy lehet, ha a munkatársak egy-egy területre specializálódnak és kellő tapasztalatra tesznek szert. Munkánkat nagyon megnehezíti az, hogy az utóbbi időben a jogszabályok rendkívül gyorsan változnak, sok esetben megjelenésük után szinte azonnal hatályba lépnek, alkalmazni kell azokat. Az intenzív jogszabályalkotás következménye az is, hogy gyakran nem egyértelmű a szövegezés, nehéz értelmezni, koherencia problémák adódnak jogrendszeren illetve jogszabályon belül, valamint nagyon kevés a lehetőség és az idő, hogy megbeszéljük a problémákat, akár felettes szervvel, akár kollegákkal. Előfordul, hogy írásban kell állásfoglalást kérnünk, ami természetesen növeli az ügyintézési határidőt. Az elmúlt évben az iktatott ügyiratok száma Szentesen 121.276 darab, Nagytőkén 2.785 darab volt (ebből főszámra iktatva 41.706 darab, illetve 1.112 darab; alszámra iktatva 79.570 darab, illetve 1.673 darab ügyirat).ezek az adatok a számítógépes nyilvántartásból pontosan megállapíthatóak, ugyanis arról, hogy mennyi ügyfél fordult meg a városházán nincsen kimutatásunk. Tapasztalataink alapján és a fenti számokat alapul véve évente mintegy 40-50.000 ügyféllel számolhatunk. Természetesen tudjuk, hogy az elektronikus ügyintézés gyorsabb és korszerűbb lenne, ez a jövő, de ma még ebben csak a kezdeteknél tartunk. A Magyary Program értékelése szerint a meglévő e-közigazgatási szolgáltatások igénybevétele is jóval elmarad a rendszereket potenciálisan használni képes ügyfelek számától. Nem kielégítő színvonalúak a kapcsolódó informatikai háttérrendszerek és folyamatok sem. A rendelkezésre álló folyamatok többnyire elkülönült, szigetszerű fejlesztések eredményei, és általában nem kapcsolhatók össze egymással, Továbbra sem megoldott az ügyfelek biztonságos elektronikus azonosíthatósága. A fent leírtak alapvetően igazak, de ennél is nagyobb a probléma. A KSH adatai szerint városunk felnőtt lakossága (a tizenkilenc évnél idősebbekről van szó) 30 %-nak van nyolc általános iskolai osztály vagy annál alacsonyabb végzettsége, illetve a népesség mintegy harmada (9580 fő) 55 év feletti. Ezeknek az embereknek túlnyomó többsége nem is fogja az e-közigazgatási szolgáltatásokat igénybe venni. Ügyfélfogadásra tehát szükség van, és valószínű, hogy még sokáig szükség lesz. Az ügyintézés egyszerűsítése érdekében ügyfél-tájékoztatókat készítettünk, amelyek elérhetők a város honlapjáról és a hivatalban több helyen, írásban is. A tájékoztatók tartalmazzák, hogy a leggyakrabban előforduló ügyeket ki, hol, mikor intézi, milyen mellékleteket kell bemutatni vagy becsatolni, mennyi illetéket kell fizetni. Ha a kérelmet nyomtatványon lehet benyújtani, az is letölthető. Felvilágosítást adunk telefonon és e-mail-en, az ügyfeleket rendszeresen tájékoztatjuk az általános érdeklődést kiváltó ügyekről a sajtón keresztül is. Speciális témákban igény esetén előadást tartunk civil szervezeteknél, intézményekben, akár szülői értekezleteken. Sok esetben egyedi felhívásokat küldünk ki bizonyos ügyfélkörnek (pl: a segélyezési lehetőségekről, lejáró határidőkről, elmulasztott befizetésekről, stb.). Tapasztalataink szerint az ügyfelek egy részének a tájékoztatók, nyomtatványok értelmezése is gondot okoz, ezért gyakori, hogy a kiküldött tájékoztatót behozzák a hivatalba, hogy magyarázza meg az ügyintéző, a nyomtatványt, kérvényt pedig segítsünk kitölteni.

3 Valószínűleg városunkban van a leghosszabb ügyfélfogadási idő, amely szinte az egész munkaidőre kiterjed. Ha egy ügykörben több ügyintéző dolgozik, még ebédelni sem egyszerre mennek, hogy növeljük az ügyfélfogadási időt. Ebből adódnak problémák is, amelyekre később még kitérek. Az ügyfelek minél jobb kiszolgálása érdekében bizonyos nyilvántartási, igazolási ügyeket azonnal intézünk, bizonyos adatokat más hatóságokkal telefonon egyeztetünk, mert az írásos megkeresés hosszabb időt venne igénybe. Hivatalunkban lehet eljárási díjakat befizetni (kivéve azokat, amelyeket csak csekken lehet befizetni, mert azok átvételére nincs jogunk), lehet illetékbélyeget kapni és a napokban talán beindulhat az okmányirodai ügyekben a bankkártyás fizetés is. A legtöbb ügyet lehetne képviselő útján is intézni (kivéve, ha a jogszabály írja elő a személyes megjelenési kötelezettséget), de ez városunkban nem gyakori. A várakozási idő lerövidítése érdekében lehetne élni az időpontra, telefonon történő bejelentkezés lehetőségével is, ezzel azonban csak nagyon ritkán élnek az ügyfelek. Vannak, akik azt gondolják, hogy sok ügyfél élne a munkaidőn túli ügyfélfogadás lehetőségével. Szentesen ezt már kipróbáltuk sok évvel ezelőtt, de azt tapasztaltuk, hogy munkaidőn túl az emberek sem intéznek ügyet, mert szinte nem is volt ügyfelünk. Az ügyeleti rendszer egyébként azért sem jó, mert bármit gondolnak akár a közigazgatás korszerűsítését tervezők, nincs olyan ügyintéző, aki minden munkakört el tud látni megfelelő mélységben. Az pedig, hogy a munkaidőn túl befáradó ügyfélnek azt mondjuk, hogy szíveskedjen ügyében másnap befáradni, amikor az ő ügyének intézője itt lesz, az ügyfelek becsapása. A szakügyintézők számának megkettőzése pedig a mai körülmények között lehetetlen. Bizonyos ügyekben egyébként az ügyintézőnek és az ügyfélnek személyesen találkoznia kell (egy-egy bonyolult láthatási ügyben, gondnoksági ügyben, adósságrendezési ügyben, családon belüli erőszak esetén, stb.). Az embereknek vannak olyan magánéleti problémái, amelyek nem bízhatók sem az internetre, sem a telefonra. A személyes kontaktus lehetővé tehet rugalmasabb ügyintézést is. Ha van személyes kapcsolatom az ügyféllel, lehetőség van telefonon értesíteni, behívni, időpontot egyeztetni, hiányt pótoltatni, fellebbezési jogról lemondani stb., ha nincs, nem tudom részletesen tájékoztatni minden lehetőségről, amelyekkel lehetséges az ügyintézési határidőket rövidíteni, be kell tartanom a jogszabályok által előírt közlési, kézbesítési feltételeket, így írásbeli, tértivevényes idézés, tárgyalási időköz betartása, a fellebbezési határidő lejártának kivárása a jogerősítéshez, hiánypótlásra felhívás stb.. Alaki hiba miatt ugyanis érvénytelen lehet az egész eljárás. A személyes kapcsolat arra is alkalmas, hogy az elhúzódó, megoldhatatlannak tűnő problémákat megbeszélhessük. Gyakorta ugyanis az ügyfél úgy gondolja, hogy a problémák azzal megoldódnak, ha nem vesz róla tudomást, de pl: a tartozások a mulasztással csak növekednek és így jutnak el a kezelhetetlenség, vagy a végrehajtás stádiumába. Előfordul, hogy az ügyfél nem tud megoldást saját problémájára, de az ügyintéző igen, ehhez azonban kapcsolatba kell kerülniük egymással. Jeleznünk kell azt is, hogy az utóbbi években az emberek tűrőképessége, az egymás vagy a másság iránti toleranciája, a problémák elviselésére való képessége egyre csökken. Az egymással és az ügyintézőkkel szemben tanúsított magatartásuk sok esetben udvariatlan, durva, sőt erőszakos is. Sajnos előfordulnak ittas, sőt kábítószer hatása alatt lévő ügyfelek. Megfigyelhetjük, hogy némelyek csak a jogaikat ismerik, sok esetben azt is tévesen, sőt nem ritka a joggal való visszaélés. Ezeknek a jelenségeknek többféle oka van, lehet, amelyek feltárása nem feladatunk, de a problémákat kezelni kell. Az eljárásoknak nagyon átláthatónak és következetesnek kell lenniük, az ügyintézőknek pedig nagyon felkészültnek. Fokozni kell az ellenőrzés szerepét és az erőszakos cselekmények ellen meg kell védeni az ügyintézőket.

4 A közigazgatási eljárásokat A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló, többszörösen módosított 2004. évi CXL. törvény szabályozza. Ez a jogszabály új viszonyrendszert alakított ki a hatóságok és az ügyfelek között. Ennek az a központi gondolata, hogy a közigazgatás van az állampolgárokért, tehát az ügyek jellegétől függő mértékben együttműködik velük, igyekszik megkönnyíteni eljárási terheiket, a lehetőségekhez képest az önkéntes jogkövetést szorgalmazza, s csak indokolt esetben él a rendelkezésére álló hatalmi eszközökkel. A közigazgatás által szabályozott társadalmi viszonyok sokfélesége azonban szükségessé teszi bizonyos ügyekben különös eljárási normák megalkotását is. Ennek a fenti jogszabály különböző módjait teszi lehetővé. Vannak olyan ügycsoportok, amelyek esetében nem a közigazgatási törvényt kell alkalmazni (pl. a szabálysértési ügyek); bizonyos ügyekben az eljárási törvény szabályait csak akkor kell alkalmazni, ha az adott ügyfajtára vonatkozó törvény eltérő szabályokat nem állapít meg (pl: iparjogvédelmi eljárások); más esetekben csak akkor lehet eltérni az általános szabályoktól, ha azt az eljárási törvény kifejezetten megengedi (pl: gyámügyek). Vannak esetek, amikor az Unió szabályait kell alkalmazni. A közigazgatástól elvárják azt is, hogy a társadalmi és gazdasági életben bekövetkező változásokra gyorsan reagáljon, s ez óhatatlanul magával hozza az eljárásjogi szabályok gyors változását is. Hatálybalépése óta a közigazgatási eljárási törvénynek húsz szövegváltozatát tartalmazza a jogtár, amely ennél sokkal több módosítást rejt magába, hiszen nem egyszer a törvény szabályainak jelentős része változott meg. Az egy-egy szakterületre vonatkozó jogszabályok, amelyek anyagi és eljárásjogi szabályokat egyaránt tartalmaznak, legalább ennyi változáson mentek keresztül (ld. szociális törvény, költségvetési és államháztartási törvény, építési törvény stb.). Ezek után a Magyary Program megállapítja, hogy a magyar közigazgatás tevékenysége nem kellően kiszámítható, a folyamatok sem az ügyfél, sem a belső szereplők számára nem követhetőek, a közigazgatás nem működik együtt az állampolgárokkal, bizalmi válság alakult ki. (Volt olyan építési ügyünk, hogy az ügyfél felépített valamit útmutatásunk alapján és mire elkészült az épület, az a jogszabály megváltozása miatt jogsértően valósult meg; vagy mindenki emlékezhet annak a magyar (román) kisfiúnak az esetére, akit a hatóság elszakítva nevelőszüleitől az ország elhagyására kényszerített, a sajtó csak azt felejtette el közzé tenni, hogy a hatályos jogszabályoknak mindenben megfelelve, a hatóság másként nem járhatott el.) A Magyary Program megállapítja, hogy a közigazgatás működését egészében szemléletbeli korlátok akadályozzák, amelyek döntően a jogias szemlélet, a bürokratikus szemlélet, a bázisszemléletű, hagyományos tervezési módszer, a hierarchikus szemlélet és a paternalista szemlélet. Mindezekért az ország vezetése, a munkáltatók érdekképviselete, az ügyfelek és a külön hatalmi ágként nyilvántartott sajtó a köztisztviselői kart teszi felelőssé, pedig köztudomású, az igazgatás mindig végrehajtó szerv, az alapdöntések a rendszeren kívül születnek. Megtisztelőnek tartjuk, hogy Szentes Város Képviselő-testülete lehetőséget ad számunkra, hogy bemutathassuk a hivatal dolgozóit és azokat a kezdeményezéseket, amelyeket a jogszabályok előírásain túl tettünk az ügyfelek elégedettségének elnyerése érdekében és milyen feladatokat, kijavítandó problémákat látunk magunk előtt. A Szentesi Polgármesteri Hivatal, amely a Nagytőkei Polgármesteri Hivatal feladatait is ellátja és körzet-központkéni hivatalként is működik, a jegyző vezetésével 108 fő munkavállalóval végzi a feladatát. Bár a hivatal egységes, a jobb munkaszervezés érdekében feladat-típusonként három osztályra és hét irodára tagolódik. Ezek vezetését kilenc középvezető látja el (az aljegyzői feladatokat az egyik osztályvezető végzi kapcsolt

5 munkakörben). Természetesen ez az apparátus az önkormányzati feladatokat is végzi, amelyekről a fentiekben nem esett szó. A hivatalban dolgozik 58 fő ügyintéző felsőfokú végzettséggel és 28,5 fő ügyintéző középfokú végzettséggel. Szintén középfokú végzettsége van az ügykezelőknek és a gépkocsivezetőnek is (10,5 fő). A felsőfokú végzettségűek közül 18 fő egyetemi, 50 fő pedig főiskolai végzettséggel rendelkezik. Bár minden szervezeti egység foglalkozik ügyfélfogadással, a hatósági munka legnagyobb részét és így a legnagyobb ügyfélforgalmat a következők bonyolítják le: a Közgazdasági Osztály Adóirodája, a Közigazgatási Osztály, a Szociálpolitikai Osztály, a Gyámhivatal és a Műszaki Osztály. Az elmúlt évben a számítógépes statisztikánk szerint 37205 darab határozat született, ebből 34 ügyben kértek jogorvoslatot, 3 ügyben pedig hivatalból történt felülvizsgálat; összesen 13 ügyben változtatta vagy semmisítette meg a felsőbb hatóság a döntéseket. Intézkedések az ügyfelek elégedettségének kivívására, javaslatok, akadályozó tényezők (a hivatal ügyfélfogadással leginkább érintett középvezetőinek véleménye alapján): Állandó ügyfélfogadás Az ügyfelek elvárják, megszokták. Azonnali ügyintézés Az ügyfelek elvárják, megszokták Mulasztás esetén írásbeli figyelemfelhívás Alacsony összegű bírság kiszabása Probléma - Nem marad idő az érdemi ügyintézésre csak munkaidőn túl - Amikor az ügyintéző házon kívül végzi a munkáját (pl: helyszínel), az ügyfél becsapottnak érzi magát Probléma - Amikor nem lehetséges, az ügyfelek csalódottak Probléma - Mi azt gondoljuk, hogy méltányosan járunk el, de ezt az ügyfelek nem értékelik annak A határidők pontos betartása Probléma - a határidők betartása érdekében rengeteg a túlóra (a tisztviselők ezért szabadidőt kapnának, de ez lehetetlen, mert nincs rá idő) - kevés idő jut egy-egy ügyfélre Az ügyfelek rendszeres, folyamatos tájékoztatása Nyilvánosan a sajtóban, civil szervezeteknél, intézményeknél és a város honlapján Személyesen szóban, telefonon és emailen Határidők lejártakor és mulasztás esetén külön, írásbeli felhívás Nyomtatványok biztosítása a honlapon és személyesen Probléma nincs Az ügyek alapos felderítése a helyszínen is Nem csak a jogszabályokban kötelezővé tett esetekben Probléma - esetenként a szabad gépkocsi hiánya

6 Személyre szabott, csak városunkra jellemző támogatási formák kidolgozása, alkalmazása kamatmentes, szociális kölcsön, malacprogram méltányossági ápolási díj, együttműködés a közüzemi szolgáltatókkal, a munkanélküliek mentorálása stb. Házasságkötések szervezése ott és akkor ahol, és amikor az ügyfél szeretné, névadók, szervezése Probléma - mindig több pénzre lenne szükség Probléma - nincs Ügyfélhívó rendszer működtetése, illetékbélyeg árusítása és fizetési lehetőség helyben, ügyfélfo- Probléma gadás időpontra történt bejelentkezéssel - legalább még egy ügyfélhívó rendszert kellene beállítani a szociálpolitikai osztályra A vállalkozók számára önálló ügyintéző kijelölése Ez inkább önkormányzati feladat, de a támogatás Probléma minden területre kiterjedhet - nincs Az ügyfelek komfortérzetének javítása Információs pult beállítása, asztalok, padok beszerzése, Probléma - szeretnénk még ivóvizet is biztosítani és kismama szobát kialakítani - nagyon fontos lenne az épület teljes akadálymentesítése Kéréseink, javaslataink: Az ügyfélfogadási idő szabályozása vagy magasan kvalifikált ügyfélfogadók munkába állítása Problémakezelő tréning és több szakmai továbbképzés szervezése A munka mennyiségével arányos munkavállaló foglalkoztatása (közfoglalkoztatott napi 4 órában, 4 hónapra alkalmazva nem végezhet minde típusú munkát pl.: végrehajtási feladatok) A számítógép-parkunk modernizálása és teljesítményének növelése, ami gyorsíthatná a munkavégzést Az ügyintézők védelmében biztonsági őr munkába állítása, ahol szükséges pánikgomb beszerelése az irodákba Érthető és végrehajtható jogszabályok, jogstabilitás, kevesebb papírmunka, a munkánkat érintően nem automatikus, hanem indokolt kritika Az ügyfelek véleményének megismerése érdekében a beszámoló előkészítéseként felmérést készítettünk arról, hogy mennyire elégedettek munkánkkal. A felmérés nem volt reprezentatív, mert nem vettük figyelembe a megkérdezett ügyfelek összetételét a város lakosságához viszonyítva, csak a legforgalmasabb napokon kikértük az éppen akkor ügyfélként megjelentek véleményét, akik vállalták a kérdőív kitöltését. A felmérés 2011. május 9-20. között készült, 200-210 fő megkérdezésével. A válaszokat összesítettük és azokat

7 mellékletként csatolom. Különösen érdekesek a szövegesen megfogalmazott vélemények, ezért azokat szintén mellékelem. Azért, hogy a felmérés minél jobban tükrözze a valós helyzetet, a kérdőíveket nem az ügyintézők osztották ki, és nem az adott munkahelyen kapták meg az ügyfelek, hanem ügyintézés után, távozásukkor egy közfoglalkoztatott kolléga adta ki és egy urnába lehetett kitöltve bedobni. A kérdőívet a Polgármesteri Hivatal Minőségbiztosítási Rendszeréhez készítettük el. Úgy tűnik, hogy a konkrét ügyeiket intézők nem ítélik rossznak a munkánkat. A konkrét javaslatok általunk befolyásolható részének igyekszünk eleget tenni, a bírálatokat pedig a további munkánkban hasznosítani. Szerettük volna megismerni a Képviselő-testület tagjainak véleményét is, de sajnálatunkra összesen a képviselők mintegy fele, összesen nyolc fő értékelte a munkánkat. Ezek összesítését is közreadom, és a szöveges véleményeket is. Úgy gondolom azonban, hogy ennél a felmérésnél a legtöbbet a hiányzó válaszok mondják. Úgy tűnik, hogy nem voltunk képesek a megfelelő munkakapcsolat kiépítésére a képviselőkkel, nem nyertük el a bizalmukat még annyira sem, hogy akár negatív véleményüket kinyilvánítsák. A továbbiakban igyekszünk úgy dolgozni, hogy a jelenleginél jobban megfeleljünk elvárásaiknak, hiszen ez a város jólszervezettsége és a lakosság közérzete szempontjából nagyon fontos. Kérem, hogy beszámolómat vitassák meg, szíveskedjenek meghatározni, hogy milyen elvárásaik vannak a közigazgatási munkánkkal kapcsolatban és azt az esetleges kiegészítésekkel együtt szíveskedjenek elfogadni. Szentes, 2011. június 8. Dr. Sztantics Csaba

FELMÉRŐ ADATLAP /Ügyfél elégedettség meghatározásához/ 1.oldal Figyelem! Az adatszolgáltatás névtelen és önkéntes, a közölt adatok kizárólag az alábbiakban megfogalmazott célra használhatók! Az adatgyűjtés célja: felmérni, hogy az ügyfelek milyen célból, milyen gyakran keresik fel a hivatalt, milyen gyorsan intézik ügyeiket, továbbá mennyire elégedettek a velük való bánásmóddal. Az így kapott adatok elemzésével javítani az ügyfélfogadás, az ügyintézés hatékonyságát. Összesítve 1.Ügyféladatok 201 db kérdőív alapján Életkora: 3% 14-18 év 14% 19-25 év 47% 26-45 év Neme: 48% Nő 52% Férfi 28% 46-62 év Iskolai végzettsége: 0% Nincs 20% 8 ált. 55% Középiskola 23% Felsőfokú 7% 62 év fölött Foglalkoztatottság: 52% Alkalmazott 8% Vállalkozó 13% Nyugdíjas 8% Tanuló 3% GYES, GYED 12% Munkanélküli 4% Egyéb: Állandó lakóhelye: 82% Szentes 9% Szentes környéke 7% Más településen él Családi állapota: 29% Hajadon, 35% Házas 16% Élettársi 10% Elvált, 4% Özvegy nőtlen kapcsolat különél Eltartottak száma: Kiskorú gyermek: 37 28 2 fő 9 3 fő vagy több /18 év alatt/ Nagykorú gyermek: 19 13 2 fő 9 3 fő vagy több /18 év fölött/ Egyéb eltartott: 5 0 2 fő 2 3 fő vagy több 2. Ügyfélforgalmi adatok Kit, vagy mely szervezeti egységet keres fel leggyakrabban a hivatalban? 15 Polgármesteri Ir. 10 Jegyzői Ir. 103 Közigazgatási Oszt. 14 Műszaki osztály 11 Gyámhivatal 20 Adócsoport 3 Művelődési Ir. 53 Szociálpolitikai Oszt. 3 Számviteli és Tervezési Iroda 3 Egyéb: Milyen ügyekben szokott leggyakrabban a hivatalhoz fordulni? 130 Okmányokért (pl.: anyakönyvi kivonat, személyi igazolvány, útlevél, gépjármű, stb.) 65 Szociális és egészségügyekben (pl.: segély, támogatás, járadék, közgyógyellátás, ápolási díj, stb.) 5 Szabálysértési és birtokvitás ügyekben 14 Gyámügyekben 17 Lakásügyekben 18 Építési ügyekben (pl.: engedélyek, közterület használat, stb.) 29 Adóügyekben 9 Oktatás, nevelés, sport, művészetek, művelődés 6 Szerződést, megállapodást köt (adásvétel, bérlet, haszonbérlet, támogatás, kölcsön, stb.).

10 Adatlapot, csekket, nyomtatványt kér 26 Információt, tájékoztatást kér 6 Egyéb:... Milyen gyakran keresi fel a hivatalt? 73% Ritkán (évente 1-2 alkalommal) 26% Gyakran (havonta többször) 3. A mai napi ügyintézésre vonatkozó adatok. Ma kit vagy mely szervezeti egységet kereste fel?... Mennyi időt töltött várakozással mielőtt fogadták Önt? 49% Azonnal fogadták 44% 30 percen belül fogadták 6% 30 percen túl fogadták 1% Ma nem fogadták Mennyi időt foglalkoztak Önnel? 24% kb. 1-3 perc 46% max. 15 perc 13% 15-30 perc között 2% 30 percnél többet 15% Amennyit kellett Milyennek értékeli egy öt fokozatú skálán az önnel foglakozó személy udvariasságát? 1 3% 2 2% 3 8% 4 23% 5 62% érthetőségét? 1 1% 2 3% 3 7% 4 21% 5 65% segítőkészségét? 1 3% 2 1% 3 8% 4 21% 5 65% Ügyintézés körülményeit 1 2% 2 1% 3 10% 4 24% 5 59% 2.oldal Magyarázat: Az elégedettségének mértékét a kockába írt számok áthúzásával tudja kifejezni. Amennyiben nagyon elégedett volt húzza át az 5-ös, ha nagyon elégedetlen volt akkor az 1-es számot tartalmazó kockát. Természetesen létezik a két véglet közötti megítélés is. Amennyiben kérelme, elvárása nem teljesült, miben látja ennek okát? (nem kell kitöltenie, ha elvárásai teljesültek) 14fő A jogszabály nem tette lehetővé. 9 fő Pénzhiány. 3fő Az ügyintézőt felkészületlennek ítélte meg. 6 fő Nem a hivatal hatáskörébe tartozott. 5 fő Egyéb:... Milyennek ítéli meg az ügyintézést más hivatalokhoz képest? 15% Sokkal jobbnak 48% Jobbnak 33% Azonosnak 3% Rosszabbnak 0% Sokkal rosszabbnak Ön szerint mit kellene tennie a hivatalnak az ügyintézés színvonalának emelése érdekében?......... Köszönjük, hogy az adatlap kitöltésével, valamint javaslataival hozzájárult munkánk eredményességének javításához. Kérjük, hogy a kitöltött adatlapot az ügyfélszolgálati iroda mellett elhelyezett ládába dobja be!.

kommentek Ma kit vagy mely szerve-zeti egységet kereste fel? Azonnal fogadták 30 percen belül fogadták 30 percen túl fogadták Ma nem fogadták kb. 1-3 perc maximum 15 perc 15-30 perc között 30 percnél többet Amennyit kellett udvariasságát? érthetőségét? segítőkészségét? Ügyintézés körülményeit? A jogszabály nem tette lehetővé Pénzhiány Az ügyintézőt felkészületlennek ítélte meg Nem a hivatal hatáskörébe tartozott. Egyéb: Sokkal jobbnak Jobbnak Azonosnak Rosszabbnak Sokkal rosszabbnak 1. Adócsoport X X 4 5 5 3 X Fejlesztéseket, felújításokat kéne végezni az irodákban, mosdókban, minden elavult, régi. 2. Adócsoport X X 5 5 5 5 X Hellyel kínálnám az ügyfelet, nem állófogadást tartanék kihallgatás jelleggel. 3. Anyakönyvi Hiv. X X 5 5 5 5 Több ügyintézőt kellene foglalkoztatni. 4. Anyakönyvi Hiv. X X 5 5 5 5 X Jó. 5. Anyakönyvi Hiv. X X 5 5 5 5 X Szerintem megfelelő. 6. Jegyzői Iroda X X 5 5 5 5 X Nincs ötletem. 7. Közig. Oszt. X X 4 5 4 4 X Úgy jó, ahogy van. A nyomtató lassúsága húzta el az ügyintézés idején egy kicsit. A papírokra kellett várni. A cseréjével megoldódna. Nagyon meg vagyok Lakásügy X X 5 5 5 5 X elégedve minden mással. 8. 9. Lakásügy (111. szoba) X X 5 5 5 5 X A szám.tech.-i eszköz hibás működése, lassúsága elhúzza az üi.-t. Korszerűsítés megoldás lehetne. 10. Műszaki Osztály X X 5 4 4 4 Nem tudok viszonyítani, más hivatallal nem állok kapcsolatban. 11. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Meg vagyok elégedve. 12. Okmányiroda X X 4 4 4 4 X X Több parkolóhely 13. Okmányiroda X X 2 2 2 1 X Sokkal részletesebb tájékoztatás, sokkal kevesebben elegendők lennének ide 14. Okmányiroda X X 5 4 4 3 X Semmit. 15. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X OK minden! 16. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Véleményem szerint semmit, nagyon udvariasak és készségesek az ügyintézők. 17. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Nincs 18. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Hosszabb nyitvatartás, esetleg hétvégén is. 19. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Semmit. 20. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Ugyanígy folytatni. 21. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Fizetésemelés. 22. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Minden remek. 23. Okmányiroda X X 4 5 5 5 X Mivel elégedett voltam és munkanélküli,volt időm várakozni,számomra minden érthető volt. 24. Okmányiroda X X 2 3 1 2 X Gazdagabb internetes forrás biztosítása. 25. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X Az eljárási, ügyintézési díjak helyben, esetleg az adott helyen történő befizethetősége. 26. Okmányiroda X X 4 4 4 4 X Több alkalmazott foglalkoztatása. 27. Okmányiroda X X 5 5 5 5 X X Az Okm.irodánál a lépcsőnél dohányoznak a dolgozók és zavarják a nem dohányzó várakozókat. Ne legyen bent az épületben dohányzás. 28. Okmányiroda (Váll.) X X 1 1 1 X Emberibb bánásmód. 29. Polgármester X X 5 5 5 5 X Az irodában dolgozók gyorsabban dolgozzanak. 30. Postázó X X 5 5 5 5 X Megfelelő. 31. Szoc. pol. Osztály X X 5 4 4 4 X X Nem megfelelő a jogi tájékoztatás. 32. Szoc. pol. Osztály X X 3 3 3 3 X Sorszám, időpont kérése. 33. Szoc. pol. Osztály X X 5 5 5 5 X Sorszám. 34. Szoc. pol. Osztály X X 5 5 5 5 X Így tökéletes, ahogy van. 35. Szoc. pol. Osztály X X 3 3 3 2 X X Nem tudom. 36. Szoc. pol. Osztály X X 5 5 5 5 X A Porta szolgálat felesleges, mert senki nem használja ki. 37. Szoc. pol. Osztály X X 5 5 5 5 X Én meg vagyok elégedve. 38. Szoc. pol. Osztály X X 5 5 5 5 X Semmit. 5: 28 db 5: 28 db 5: 27 db 5: 26 db 38 Mennyi időt töltött várako- zással mielőtt fogadták Önt? 23 12 3 0 Mennyi időt foglalkoztak Önnel? 16 11 3 3 6 Milyennek értékeli egy 5 fokozatú skálán az önnel foglal-kozó személy 4: 5 db 4: 5 db 4: 6 db 4: 5 db 3: 2 db 3: 3 db 3: 2 db 3: 3 db 2: 2 db 2: 1 db 2: 1 db 2: 2 db 1: 1 db 1: 1 db 1: 2 db 1: 1 db Amennyiben kérelme, elvárása nem teljesült, miben látja ennek okát? dok. 2 1 0 1 1 7 3. A mai napi ügyintézésre vonatkozó adatok Milyennek ítéli meg az ügyintézést más hivatalokhoz képest? 15 12 2 0 Ön szerint mit kellene tennie a hivatalnak az ügyintézés színvonalának emelése érdekében? 38

Felmérés képviselői elégedettség javításához Kapcsolattartásra vonatkozó információk Kapcsolat a hivatallal (a kérdésnél több választ jelöltek meg) Legjellemzőbb a testületi üléseken való kapcsolat. 25% Legjellemzőbb a bizottsági munkán keresztüli kapcsolat. 13% Csak konkrét ügyek intézése kapcsán keresi meg a hivatalt. 25% Rendszeresen munkakapcsolatot tart fenn a hivatallal. 75% Kapcsolattartási gyakorlat a hivatallal (a kérdésnél több választ jelöltek meg) Csak a polgármesterrel, illetve jegyzővel tart fenn személyes kapcsolatot 0% Az osztályvezetőkel vagy csoportvezetőkkel is rendszeres személyes kontaktusban van. 50% Rendszeres személyes kapcsolata van az ügyintézőkkel is. 63% Felkészülés a testületi ülésekre (a kérdésnél több választ jelöltek meg) Elegendő az érdeklődési körébe tartozó anyagok elolvasása 13% Elégséges a teljes testületi anyag átnézése 38% Más úton alapozza meg döntését, így: minden esetben szeret személyesen is tapasztalatokat szerezni 63% igényt tart független szakértői véleményekre 25% többségében a tisztségviselők véleményére alapoz 38% szívesen konzultál a témafelelősökkel 63% egyéb: konzultál témában érintett személyekkel teljes testületi anyag áttekintése, plusz független 25% szakértői vélemények figyelembe vétele Eszközök rangsorolása a testületi munka hatékonysága szempontjából fontossági sorrendben (1 válaszadó nem rangsorolt) Eszközök Képviselő-testület által meghatározott stratégiai elképzelésekhez igazodó pontos cél- és feladat meghatározás Képviselők által készített rangsor Összesítés 6 1 1 2 1 6 1 1 Adat és információgyűjtés 2 2 5 4 3 1 2 2 Rövid, áttekinthető, előterjesztések és alternatívák, előnyökkel és hátrányokkal 5 4 4 1 5 2 4 4 Egy téma kronologikus részletezése, összehasonlító adatokkal, jogszabályi háttér ismertetésével. 4 3 2 3 2 3 3 3 Biztonsági és érdekképviseleti egyeztetések. 3 5 3 5 4 5 5 5 Pillanatnyilag rendelkezésre álló források 1 6 6 6 6 4 6 6 alapján dönt a feladatokról

2 Testületi anyagok előkészítettségének értékelése osztályok szerint Osztály/iroda neve Adott pontszámok aránya 5 4 3 2 1 Közigazgatási Osztály 83% 17% - - - - Számviteli és Tervezési Iroda 83% 15% 2% - - - Adóiroda 77% 19% 2% - - Nem értékelt 1 szempontot Jegyzői Iroda 85% 15% - - - - Szociálpolitikai Osztály 73% 17% 6% 2% - Gyámhivatal 71% 21% 2% - - Műszaki Osztály 71% 27% - - - Művelődési Iroda 69% 19% 6% - - Testületi anyagok előkészítettségének értékelése megadott szempontok szerint Testületi határozatok végrehajtásának értékelése osztályok szerint 1 szempontot 3 szempontot 1 szempontot 3 szempontot Szempontok Adott pontszámok aránya Nem 5 4 3 2 1 értékelt szakszerűség 92% 6% 2% - - - áttekinthetőség 64% 30% 5% 1% - - megalapozottság 67% 30% 3% - - - összhang korábbi 76% 16% - - - döntésekkel (5 osztályt) formai megjelenés 80% 16% 1% - - érthetőség 80% 14% 3% - - (2 osztályt) (2 osztályt) Osztály/iroda Adott pontszámok aránya Nem neve 5 4 3 2 1 értékelt Közigazgatási Osztály 81% 6% - - - Számviteli és Tervezési Iroda 87% - - - - Adóiroda 69% 6% - - - 2 fő Jegyzői Iroda 87% - - - - Szociálpolitikai Osztály 75% 13% - - - Gyámhivatal 75% - - - - 2 fő 2 fő csak egy Műszaki Osztály 69% 13% - - - szempontot értékelt Művelődési Iroda 75% - - - - 2 fő

3 Testületi határozatok végrehajtásának értékelése megadott szempontok alapján Szempontok határozatnak való megfelelés Adott pontszámok aránya 5 4 3 2 1 78% 3% - - - időbeni végrehajtás 77% 6% - - - Nem értékelt 4 osztályt 8 osztályt 3 osztályt 8 osztályt A Képviselő-testület és a hivatal közötti nem harmonikus kapcsolat oka (a kérdésnél több választ jelöltek meg) Nincs megfelelő kommunikáció 2 fő Nincs elegendő idő a véleménycserére. 2 fő Nem megfelelő a hivatal egyes szervezeti egységei között a kapcsolat és információáramlás 2 fő Nincs megfelelő fogadókészség a hivatal részéről Nem elégséges az ügyintézők szakmai felkészültsége Egyéb - Nem értékelt 4 fő A hivatal munkájának megítélése megadott szempontok alapján (a kérdésnél több választ jelöltek meg) Képviselő-testületi üléseken való szereplés alapján Bizottsági üléseken való szereplés alapján Az előterjesztések színvonala alapján Lakossági vélemények alapján Konkrét ügyintézés során szerzett tapasztalatok alapján Vezetői minősítések alapján Egyéb: munkatársak szemlélete alapján 3 fő 4 fő 5 fő 3 fő 5 fő A hivatal munkájának megítélése más hivatalokéhoz képest Sokkal jobb 4 fő Jobb Azonos Rosszabb - Sokkal rosszabb - Nem tudja megítélni 2 fő

4 Javaslatok a testületi munka javítására - a testületi anyagok mielőbbi megküldése - rövidebb előterjesztések - konkrétabb határozati javaslatok (feladat, határidő, költségek, felelős) - korábbi határozatok végrehajtásánál rendszeres információ - a jegyzőkönyvek (bizottsági, testületi) gyorsabb elkészülése - interneten téma szerint kereshető határozat- és rendelettár - bizottsági ülésen legyen jelen alpolgármester - közös hálózati helyen határozatok, rendeletek, jegyzőkönyvek adatbázisa, amely otthonról, illetve a képviselő-testületi ülés során hozzáférhető a képviselők számára